Menangani keluhan pelanggan: metodologi unik untuk mencatat keluhan. Kutipan dari buku "Manajemen Pengaduan: Cara Meningkatkan Penjualan Menggunakan Pengaduan Pelanggan". Sistem dan strategi penanganan keluhan Cara menangani keluhan pelanggan algoritma langkah demi langkah

20.03.2014 06:35

Mengapa penting menangani keluhan?

Keluhan pelanggan mungkin menyangkut kualitas layanan, perilaku staf perusahaan Anda, keterlambatan pemenuhan pesanan, kualitas produk atau layanan yang diberikan. Organisasi kerja yang tepat dengan keluhan pelanggan (konsumen) memungkinkan Anda meningkatkan loyalitas mereka terhadap perusahaan Anda dan, sebagai hasilnya, pendapatan. Masuknya klien baru tergantung pada kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan.

Menurut pengalaman saya, sekitar 50% klien baru berasal dari rekomendasi klien yang sudah ada.

Jika klien mengeluh, itu berarti dia merasakan kebencian atau ketidakpuasan yang kuat dan ingin menceritakannya kepada Anda. Jika pengaduan itu beralasan dan dia tidak mendapat kepuasan, Anda telah kehilangan dia, juga teman-teman dan kenalannya. Bagaimanapun, diketahui bahwa mempertahankan klien yang sudah ada adalah prioritas yang lebih tinggi daripada menarik klien baru. Pertama, retensi pelanggan memerlukan biaya yang lebih rendah, dan kedua, hilangnya pelanggan dapat mengganggu fungsi pasar yang sudah mapan dengan pertumbuhan nyata yang kecil. Oleh karena itu, komitmen pelanggan berdasarkan kualitas dan kepuasan terus-menerus atas kebutuhannya merupakan salah satu keuntungan yang signifikan.

Cara mengatasi keluhan

1. Catat semua keluhan

Pertama-tama, semua pengaduan dan tuntutan yang diterima perusahaan perlu dicatat dalam jurnal yang dibuat khusus ( lihat sampel). Hal ini harus dipercayakan kepada karyawan yang bertanggung jawab menangani pelanggan (biasanya pemasar atau direktur kualitas menangani keluhan).

Keluhan-keluhan tersebut perlu dicatat agar nantinya dapat dicari cara untuk memecahkan masalah-masalah tertentu dan menghilangkan kekurangan-kekurangan dalam pekerjaan. Keluhan juga dapat memberi tahu Anda apa pendapat pelanggan tentang perusahaan. Semua pengaduan yang diterima harus didiskusikan secara berkala (misalnya sebulan sekali), tidak hanya isinya, tetapi juga metode dan kecepatan penyelesaian situasi tersebut. Semua karyawan yang bertanggung jawab menangani klien dan keluhan mereka, serta manajer yang departemennya terpengaruh oleh keluhan tersebut harus mengambil bagian dalam diskusi.

2. Bereaksi secepat mungkin

Setiap klaim harus diperiksa dan dilakukan investigasi internal. Dianjurkan untuk menanggapi klien secepat mungkin, jika mungkin - pada hari penerimaan klaim. Ini adalah satu-satunya cara dia akan merasakan kepedulian terhadap perusahaan Anda. Jika karyawan Anda terbukti bersalah, klien perlu meminta maaf dan memperbaiki segala kekurangannya. Selain itu, seperti yang ditunjukkan oleh praktik, yang terbaik adalah menghilangkan keluhan kecil terlebih dahulu, dan kemudian mencari tahu kesalahan siapa yang menyebabkan kegagalan tersebut.

3. Berikan umpan balik

Memberikan umpan balik yang konstan dan andal kepada bisnis. Latih karyawan Anda untuk mendengarkan pelanggan, menjawab pertanyaan mereka, dan memecahkan masalah mereka. Staf harus memahami bahwa keluhan adalah bagian normal dari bisnis dan merupakan sumber informasi yang berharga, dan bukan bukti ketidakmampuan mereka. Bekerja dengan klien, Anda memecahkan masalahnya, dan jika dia merasa bahwa masalahnya tidak acuh pada Anda, dia akan mendatangi Anda lebih dari sekali.

4. Apa yang harus dilakukan jika pengaduan tidak berdasar

Jika Anda melihat bahwa perusahaan Anda tidak bisa disalahkan atas kejadian tersebut, Anda perlu menjelaskan kepada klien bahwa Anda telah memenuhi semua kewajiban Anda. Namun, disarankan untuk menawarkan jalan keluar dari situasi saat ini dengan kerugian yang lebih sedikit bagi klien dan perusahaan Anda. Klien tidak boleh dibiarkan sendirian dengan masalahnya! Hal ini sangat penting bagi organisasi yang beroperasi di sektor b2b.

Dalam praktik saya, ada kasus ketika klien menerima klaim bahwa tidak semua pekerjaan desain gerai ritel yang disepakati telah diselesaikan secara penuh. Kunjungan langsung ke lokasi memungkinkan untuk menetapkan bahwa semua pekerjaan yang tercantum dalam tugas telah diselesaikan secara penuh dan sesuai dengan proyek, dan perbedaan tersebut disebabkan oleh fakta bahwa pelanggan mengubah persyaratan selama pekerjaan. Setelah mendiskusikan situasinya, kami memutuskan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, meskipun hal ini menyebabkan penurunan pendapatan kami. Saat ini, perusahaan ini adalah klien tetap kami.

Klien yang tidak puas menunjukkan cara pengembangan

Pelanggan yang tidak puas menyebabkan banyak masalah, namun mereka juga merupakan sumber daya yang paling penting untuk pengembangan. Kesediaan untuk menyelesaikan permasalahan yang muncul dapat menjadikan keluhan pelanggan menjadi sumber peningkatan kualitas. Pendekatan yang tepat dalam menangani keluhan akan memungkinkan Anda memperluas jangkauan layanan dan memberikannya pada tingkat kualitas yang lebih tinggi. Tidak perlu takut dengan keluhan klien dan mencoba mengalihkan tanggung jawab kepadanya. Seorang klien yang datang dengan keluhan sangat penting bagi Anda, dia menunjukkan kekurangan yang memperlambat bisnis Anda.

Direktur Jenderal berbicara

Stanislav Sharipov| Direktur Jenderal perusahaan "AVRO-BUS", Moskow

Referensi

Kegiatan utama perusahaan "AVRO-BUS" adalah otomatisasi tugas akuntansi dan manajemen pelanggan menggunakan produk perangkat lunak 1C:Enterprise, serta pengembangan solusi standar dan khusus industri. Perusahaan beroperasi di pasar teknologi Informasi sejak tahun 1998.

Terkadang dari perwakilan berbagai perusahaan, ketika ditanya tentang keluhan pelanggan, Anda bisa mendengar jawabannya: “Tidak ada keluhan dan belum pernah ada.” Kami bukan salah satu yang beruntung: perusahaan kami secara berkala menerima keluhan dari pelanggan. Selain itu, kami berterima kasih kepada pelanggan yang telah menyampaikan keluhannya kepada kami, karena kami percaya bahwa keluhan atau pengaduan apa pun (baik dibenarkan atau tidak) membawa sinyal tentang bagaimana proses kerja kami dapat ditingkatkan.

Prosedur pemrosesan keluhan (klaim) di perusahaan kami diatur dalam prosedur “Umpan Balik dengan Pelanggan”. Prosedur tersebut menjelaskan cara mencatat dan memproses keluhan dan pujian pelanggan, cara mengevaluasi kepuasan pelanggan, dan memastikan bahwa informasi dikumpulkan secara teratur mengenai persepsi pelanggan mengenai sejauh mana persyaratan mereka telah dipenuhi.

Kami menangani keluhan (klaim) sebagai berikut. Permintaan klien diterima oleh perusahaan dan terdaftar di database. Yang diperlukan hanyalah panggilan telepon dari pelanggan. Kemudian kepala bagian mutu pelayanan memproses pengaduan yang meliputi beberapa tahapan:

Klarifikasi situasi (pendapat pelanggan dan karyawan yang melakukan pekerjaan), analisis keabsahan pengaduan.
Mencari tahu penyebab keluhan (apa penyebabnya, faktor apa yang menyebabkan keadaan tersebut).
Pengembangan apa yang disebut tindakan korektif: pertama, tindakan untuk menghilangkan ketidakpuasan pelanggan dan kedua, langkah-langkah untuk memperbaiki proses kerja untuk menghindari keluhan serupa di masa depan. Tindakan korektif dikembangkan terlepas dari apakah keluhan tersebut beralasan atau tidak.
Penilaian kepuasan pelanggan (seberapa puas pelanggan tindakan yang diambil dan menyelesaikan pekerjaan).

Biasanya, proses menanggapi pengaduan dan mengambil tindakan yang diperlukan memakan waktu tiga hingga sepuluh hari. Jika kami dapat merespons dengan cepat, keluhan akan diproses dalam beberapa jam.

Hal terpenting dalam proses ini adalah tidak memecat klien, melihat alasan yang menyebabkan keluhannya, dan berusaha menghilangkan tidak hanya akibat (kekurangan dalam pekerjaan yang dilakukan), tetapi juga penyebabnya (proses kerja yang tidak sempurna). . Hal terburuk dalam hubungan dengan klien adalah ketika mereka pergi. Ketika pelanggan mengeluh, dia memberi kita kesempatan untuk melanjutkan hubungan kita dengannya dan alasan untuk meningkatkan pekerjaan kita. Jika klaim telah diselesaikan dan pelanggan puas, dia biasanya akan menjaga hubungannya dengan perusahaan; Apalagi kepercayaannya semakin meningkat dan kerja sama bisa berlanjut dalam jangka waktu yang lama.

Semua proses sistem manajemen mutu di perusahaan kami hampir sepenuhnya otomatis, yang sangat menyederhanakan sebagian besar prosedur rutin. Berkat pekerjaan pengaduan ini, kami memiliki statistik berikut: pada tahun 2005, perusahaan kami melakukan pekerjaan lebih dari 14.000 jam standar, selama periode ini 16 pengaduan (klaim) dan 73 pujian telah didaftarkan.

Diterimanya klaim dari klien bukan berarti pengusaha melakukan kesalahan dalam menjalankan usahanya. Bagi pemilik usaha, tugas utamanya adalah menjalin komunikasi dengan konsumen.

Dengan menggunakan algoritma yang benar untuk mempertimbangkan aplikasi yang masuk dari pembeli, adalah mungkin untuk menemukan jalan keluar bahkan darinya situasi sulit- misalnya produk yang dijual ternyata kualitasnya buruk.

Tergantung pada jenis klaim, isi instruksi juga tergantung, karena sesuai dengan ini, tenggat waktu yang diberikan oleh undang-undang kepada perusahaan Rusia berbeda-beda.

Apa yang dimaksud dengan penanganan keluhan dan klaim pelanggan?

Di Rusia, prosedur umum untuk menangani keluhan pelanggan telah diadopsi, namun banyak perusahaan meningkatkan algoritma teknologi ini. Jika mengikuti algoritma dasar yang ada, loyalitas pelanggan dijamin akan meningkat. Dan semua itu karena klien akan mengetahui: Penting bagi perwakilan perusahaan untuk mengetahui pendapatnya, dan mereka siap melakukan komunikasi dua arah.

Prosedur ini akan membantu Anda sedekat mungkin dengan konsumen. Berkat ini, klien tidak hanya bisa mendapatkan rasa hormat, tetapi juga lebih memahami esensi masalahnya.

Detail tentang cara menulis tanggapan terhadap keluhan pembeli tersedia.

Apa cara utama untuk menangani keluhan dan klaim?

Meskipun pengaduan tersebut tidak berdasar, namun tetap tidak boleh diabaikan.

Buku-buku modern, dasar-dasar yang harus diketahui pengusaha, menjelaskan metode utama untuk mempertimbangkan lamaran dari klien:

Empati emosional;
Argumentasi dan bantuan langsung;
Pertanyaan-pertanyaan terbuka;
Permintaan maaf;
Memeriksa kepuasan pelanggan.

Metode ini dipilih oleh pengusaha itu sendiri, tergantung pada situasi spesifik.

Aturan penanganan keluhan dan klaim pelanggan

Penting untuk bekerja dengan pembeli sesuai dengan instruksi. Anda tidak perlu bersikap agresif terhadap mereka, tetapi Anda juga tidak perlu bersikap terlalu defensif. Harap baca permintaan dengan cermat dan setuju untuk bertanggung jawab.

Kebutuhan pembeli harus dipenuhi secepat mungkin. Jika solusi segera tidak memungkinkan, disarankan agar tanggapan pembeli menunjukkan setepat mungkin kapan masalah akan teratasi. Pada setiap tahap, Anda perlu menjalin komunikasi yang erat dengan konsumen dan memeriksa seberapa puas dia.

Tugas utama seorang pengusaha adalah menentukan alasan diterimanya pengaduan tersebut. Penting untuk segera menentukan keadaan konsumen - tenang, agresif atau mudah tersinggung. Penting untuk mengetahui bagaimana karyawan yang melakukan kesalahan memahami situasinya. Salah satu aturan utama dalam algoritma yang ada adalah stimulasi umpan balik yang konstan.

Peraturan penanganan keluhan dan klaim pelanggan

Seringkali, sebuah perusahaan memiliki kebijakan dalam menangani keluhan pelanggan, dan kebijakan tersebut tersedia untuk umum. Klien memiliki kesempatan untuk membaca teks peraturan ini di situs resmi.

Peraturannya dimulai dengan ketentuan umum dan definisi konsep utama. Berikut ini penjelasan instruksi bagi pelanggan tentang bagaimana mereka dapat mengajukan keluhan. Poin kunci dalam peraturan ini adalah algoritma untuk mempertimbangkan pengaduan.

Contoh peraturan penanganan keluhan pelanggan

Setelah membaca isinya, Anda dapat yakin bahwa hal utama dalam teks ini adalah prosedur pengajuan pengaduan dan prosedur pertimbangannya.

Mengenai petunjuk banding, disebutkan bahwa pemberitahuan itu dibuat secara tertulis. Dimungkinkan untuk menulis aplikasi melalui surel atau suara - melalui telepon. Pesannya tidak boleh anonim. Ini berisi nama lengkap untuk individu, atau nama badan hukum. Alamat untuk umpan balik juga disebutkan. Pembeli diminta untuk menjelaskan masalahnya sedetail mungkin.

Dalam urutan pertimbangannya dicatat siapa yang bertanggung jawab dan berapa lama waktu yang tersedia untuk menyelesaikan masalah yang timbul. Tanggapan tertulis harus diberikan kepada konsumen.

Algoritma untuk menangani keluhan dan klaim pelanggan

Di perusahaan yang berbeda, prosedur untuk menangani keluhan pelanggan mungkin berbeda, tetapi secara umum serupa. Permintaan akan diterima oleh penanggung jawab paling lambat keesokan harinya. Aplikasi harus terdaftar di Log Aplikasi. Selanjutnya, penyelidikan diperintahkan dengan partisipasi karyawan perusahaan.

Setelah itu, tanggapan yang masuk akal disiapkan untuk pelapor. Seluruh prosedur memakan waktu sekitar lima hingga sepuluh hari. Hasil review juga harus dimasukkan ke dalam Jurnal. Setelah ini, tanggapan ditandatangani oleh manajer dan dikirim ke klien.

(1 peringkat, rata-rata: 4,00 dari 5)

Baca selengkapnya

Jika produk yang dibeli ternyata kualitasnya kurang memadai, maka dimungkinkan untuk menulis pernyataan seperti klaim penukaran. Untuk mengajukan klaim meminta produk pengganti, Anda dapat menggunakan contoh dokumen, yang secara teknis akan menyederhanakan penulisan salinan Anda. 1 Dalam hal apa suatu produk dapat ditukar? 1.1 Apakah mungkin untuk menukarkan produk dengan kualitas buruk? 1.2 Tuntutan penukaran barang...

Kontrak disimpulkan antara pelanggan dan kontraktor. Tujuan utamanya adalah kewajiban salah satu pihak untuk melakukan pekerjaan tertentu demi kepentingan pihak lain. Selain itu, perjanjian ini melibatkan pencantuman beberapa syarat penting. Mereka adalah subjek dari kewajiban bersama para pihak. Jika satu atau lebih kondisi penting ini tidak terpenuhi, partai tersebut menerima...

Hubungan kontraktual adalah kewajiban dua pihak. Namun mitra tidak selalu memenuhi kewajibannya berdasarkan kontrak, terutama dalam hal pembayaran di muka. Oleh karena itu, transaksi pembayaran di muka sebaiknya dilakukan hanya dengan mitra terpercaya. Namun jika terjadi transaksi yang gagal, bagaimana Anda bisa mengklaim uang Anda karena produk kurang terkirim atau produk berkualitas rendah? Cara mengajukan klaim yang benar menurut hukum, selanjutnya di...

Sulit membayangkan kehidupan modern tanpa telepon seluler. Seperti peralatan lainnya, telepon dapat rusak, jika perangkat tersebut relatif baru, perbaikan garansi akan membantu. Karena dalam hal ini undang-undang perlindungan konsumen mulai berlaku. Kebijakan layanan tidak selalu mengizinkan Anda menerima kembali perangkat yang rusak dan mengembalikan uangnya. Sangat jarang ditawarkan untuk menukar perangkat dengan...

Ketidakpuasan pelanggan dapat meluas ke layanan, tindakan karyawan perusahaan, dan kualitas layanan dan produk. Dalam setiap kasus, penting untuk memahami cara menangani keluhan pelanggan.

Anda tidak perlu takut dengan keluhan dari pelanggan - lagipula, keluhan tersebut menunjukkan kekurangan perusahaan dan peluang untuk kemajuan lebih lanjut.

Keluhan adalah permintaan klien untuk menanggapi situasi tertentu. Pertama-tama, keluhan tersebut menegaskan keinginan klien untuk mengomunikasikan ketidakpuasannya atau penyebab keluhannya.

Karena perluasan lingkaran pelanggan sangat bergantung pada loyalitas konsumen saat ini, dengan pengaturan kerja yang tepat terhadap keluhan mereka yang masuk, Anda dapat mencapai kemajuan bagi perusahaan Anda dan meningkatkan loyalitas audiens target, dengan peningkatan pendapatan yang stabil.

Pada saat yang sama, jika keluhan yang beralasan tidak ditangani, perusahaan tidak hanya kehilangan satu klien, tetapi juga teman-temannya.

Ketidakpuasan pelanggan menunjukkan jalan yang tepat untuk pengembangan

Tentu saja, menyelesaikan situasi dengan pelanggan yang tidak puas adalah pekerjaan tambahan, tetapi dengan pendekatan yang kompeten, mengatasi kesalahan adalah sumber daya yang serius, jalan menuju pertumbuhan perusahaan: untuk meningkatkan kualitas layanan, untuk memperluas jangkauan.

Algoritma utama untuk menangani keluhan pelanggan

Kami menyarankan agar kami menangani keluhan pelanggan dengan mengikuti algoritma ini:

kami menerima klaim tersebut;
memberikan jawaban utama;
jika tidak cukup untuk menyelesaikan masalah, kami mendaftarkan banding yang diterima;
kami mencari tahu situasinya;
kami merumuskan tanggapan terhadap klien;
menanggapi keluhan pelanggan;
Kami merumuskan rencana tindakan perbaikan.

Bagaimana cara menerima keluhan dan menanggapi keluhan pelanggan?

Setiap karyawan harus dapat dengan cepat menanggapi pengaduan. Bagaimanapun, penting untuk bersikap sopan, ramah, dan bertekad untuk menyelesaikan masalah tersebut.

Respon primer

Tanggapan pertama terhadap suatu klaim harus dilakukan secepat mungkin. Dalam menanggapi keluhan dengan segera, Anda harus memberikan tanggapan positif yang akan meyakinkan klien. Kalau masalah bisa segera diatasi, maka harus dilakukan. Jika memerlukan penjelasan lebih lanjut, Anda perlu “beristirahat” dengan memberikan tenggat waktu kepada klien agar Anda dapat meresponsnya. Penting agar kontak kedua mengenai masalah ini dilakukan selambat-lambatnya pada tenggat waktu yang Anda tentukan. Hanya dalam hal ini klien akan percaya diri dengan kepedulian perusahaan.

Ada keluhan yang tidak memerlukan analisis di perusahaan, namun ada juga yang memerlukan diskusi matang dalam tim dan pengambilan keputusan.

Pendaftaran banding yang diterima

Semua klaim yang diterima harus dicatat. Fungsi ini dilakukan oleh administrator, manajer klien, manajer, direktur mutu atau spesialis pemasaran, atau orang lain yang bertanggung jawab dalam organisasi.

Pengaduan dicatat untuk mengidentifikasi sebanyak mungkin tentu saja menghilangkan kekurangan dalam pekerjaan dan layanan.

Mengklarifikasi situasi, memahami alasan pengaduan

Perwakilan perusahaan bertanggung jawab atas kualitas proses pengaduan yang diterima.

Pertama-tama, Anda perlu mengetahui situasinya: cari tahu pendapat klien, pendapat karyawan yang menerima pengaduan, serta karyawan yang pekerjaannya terkait.

Kemudian Anda perlu menentukan apakah klaim tersebut dapat dibenarkan.

Dalam hal karyawan atau perusahaan tidak dapat disalahkan atas masalah yang timbul, perlu dipahami bahwa pengaduan adalah permintaan komunikasi. Jangan tinggalkan klien dengan masalah Anda, cobalah tawarkan dia jalan keluar dari situasi ini. Bersikaplah sopan dan ramah.

Jika keluhannya beralasan, rumuskan tanggapan untuk klien.

Pembentukan respons terhadap klien, penyelesaian situasi

Jika rasa bersalah terungkap di pihak karyawan, Anda perlu meminta maaf kepada klien, menyingkirkan kekurangan yang teridentifikasi. Pengalaman menegaskan bahwa lebih baik menyingkirkan klaim-klaim kecil terlebih dahulu, dan baru kemudian mengidentifikasi penyebab dan penyebab kegagalan dalam pekerjaan perusahaan dan mengambil tindakan hukuman.

Jadi, kita memerlukan langkah-langkah untuk menghilangkan ketidakpuasan pelanggan. Jika Anda perlu meminta maaf, cari tahu bagaimana, selain komunikasi verbal, Anda dapat menyamakan situasi dengan menggunakan sumber daya Anda sendiri. Jika Anda perlu meminta maaf kepada perusahaan, tawarkan layanan tambahan gratis kepada klien atau bahkan kursus layanan jika perlu untuk memperbaiki kesalahan teknisi. Jika masalahnya tidak terkait dengan layanan tertentu yang dilakukan secara tidak benar, Anda dapat menawarkan dia untuk menjalani prosedur baru yang belum pernah digunakan klien sebelumnya. Untuk melakukan ini, sebelum mengambil keputusan, Anda harus mempelajari kartu klien, menentukan preferensinya dan menawarkan layanan yang mungkin dia sukai. Jadi, bagi Anda ini akan seperti promosi individu dan, mungkin, di masa depan tamu akan memperluas jangkauan layanan yang dipilih.

Ketika menyelesaikan situasi, penting juga untuk menentukan apakah tindakan yang diusulkan sesuai dengan klien dan apakah dia puas dengan solusi yang diusulkan.

Pembentukan rencana tindakan korektif

Pada tahap selanjutnya, penting untuk memahami penyebab masalah ini, menghilangkannya secara langsung dan kekurangan lain yang teridentifikasi dalam penyediaan layanan.

Tindakan harus direncanakan untuk memperbaiki proses kerja guna mencegah masalah serupa di masa depan.

Saat membahas keluhan secara rutin, perlu diperhatikan esensinya. Ini akan memungkinkan Anda mengidentifikasi masalah umum yang memerlukan satu solusi, serta menentukan rencana tindakan.

Anda juga tidak boleh lupa untuk memperhatikan seberapa cepat masalah tersebut teratasi.

Umpan balik yang sudah mapan

Dalam lingkungan yang kompetitif saat ini, umpan balik pelanggan yang andal dan stabil sangat diperlukan.

Ada klien yang merasa tidak nyaman untuk berbicara atau mengeluh dengan suara keras, terutama jika keluhan tersebut ditujukan kepada pihak ketiga (misalnya, memberi tahu administrator sesuatu tentang apa yang tidak mereka sukai dari pekerjaan master). Untuk klien seperti itu, sangat penting untuk membuat kuesioner tercetak di mana mereka dapat mencentang atau menyatakan inti keluhan di jendela yang disediakan untuk tujuan ini.

Namun, penting juga untuk mengajari karyawan Anda untuk mendengarkan tamu dan melibatkan mereka dalam percakapan. Mereka juga perlu memahami bagaimana menanggapi keluhan pelanggan dan solusi cepat apa yang tersedia bagi mereka. Penting untuk disampaikan kepada staf bahwa keluhan atau komentar adalah kejadian normal dalam pekerjaan organisasi mana pun, dan kerja aktif dengan klien akan membantu meningkatkan kinerja perusahaan dan menunjukkan kepedulian terhadap konsumen, yang pasti akan mereka hargai.

ATURAN BEKERJA DENGAN KELUHAN

1. Bersyukur.
2. Jelaskan mengapa Anda bersyukur.
3. Minta maaf atas kesalahan yang Anda perbuat.
4. Berjanji untuk segera mengambil tindakan untuk menghilangkannya.
5. Dapatkan informasi yang Anda butuhkan.
6. Perbaiki kesalahan dengan cepat.
7. Periksa apakah klien puas.
8. Lakukan segalanya untuk mencegah kesalahan serupa di masa depan.

1. TERIMA KASIH.

Setiap kali Anda mendengarkan keluhan, kata pertama yang Anda ucapkan seharusnya adalah: “Terima kasih!” – terlepas dari sifat keluhan dan siapa klien Anda.
Ingatlah bahwa pelanggan yang datang menyampaikan keluhan adalah teman Anda. Dia membantu Anda dan organisasi Anda, mis. memberikan peluang untuk berkembang, meningkatkan kualitas, dan bahkan mungkin bertahan dalam lingkungan persaingan yang sangat ketat.

2. JELASKAN MENGAPA ANDA BERSYUKUR ATAS KELUHANNYA.

Mengatakan “Terima kasih” saja tidak cukup.
Mengucapkan “Terima kasih” tanpa penjelasan apa pun bisa terdengar seperti klise yang tidak ada artinya dan direkam.
Oleh karena itu, Anda perlu menjelaskan mengapa Anda bersyukur atas keluhan tersebut. Misalnya, Anda bisa mengatakan, “Terima kasih, saya sangat menghargai Anda menunjukkan kesalahan saya. Ini memberi saya kesempatan untuk memperbaikinya."
“Terima kasih, keluhan Anda memberi kami kesempatan untuk meningkatkan kinerja kami.”
Saat memberikan penjelasan, jagalah rasa bermartabat.

3. MAAF.

Pastikan untuk meminta maaf, terlepas dari apakah kesalahan telah dilakukan:
-Anda;
-salah satu kolega Anda;
-bosmu;
- bawahan;
Minta maaf meskipun keluhannya tidak berdasar atau ada kesalahpahaman. Namun jangan coba-coba menjelaskan siapa yang melakukan kesalahan tersebut.

4. JANJI UNTUK SEGERA MELAKUKAN TINDAKAN.

Yakinkan klien bahwa Anda akan segera mengambil tindakan yang diperlukan. Lakukan ini terlepas dari apakah Anda atau orang lain yang menangani keluhan tersebut.

5. DAPATKAN INFORMASI YANG ANDA BUTUHKAN.

Sekarang Anda dapat meminta informasi yang Anda perlukan untuk mengatasi kesalahan tersebut. Misalnya, Anda dapat mengatakan: “Bisakah Anda membantu saya dengan informasi yang akan membantu saya memperbaiki kesalahan dengan cepat…”
Pastikan pertanyaan Anda tidak tampak seperti “interogasi” bagi klien.

6. MEMPERBAIKI KESALAHAN. LAKUKAN DENGAN CEPAT.

7. PERIKSA APAKAH KLIEN PUAS.

Tidak cukup hanya memperbaiki kesalahan; Anda juga harus memastikan bahwa pelanggan puas dengan penyelesaian masalahnya.

8. MENCEGAH KESALAHAN TERULANG

Analisis keluhannya:
-Mengapa klien tidak senang?
-Apa yang salah?
-Apa yang menyebabkan kesalahan tersebut?
Obati penyebab kesalahannya, bukan gejalanya. Ambil langkah-langkah untuk mencegah kesalahan dan mengurangi risiko terulangnya kesalahan lagi.

Dokumen siap pakai, presentasi Power Point

Menangani konflik dan pengaduan merupakan hal yang sangat relevan saat ini. Pertama, selama krisis ekonomi, toko harus berjuang untuk setiap pelanggan dan dompetnya. Oleh karena itu, sangat penting bagi manajer untuk memahami bagaimana perasaan pelanggan terhadap toko tersebut dan apa yang perlu segera diperbaiki. Kedua, masalah rendahnya kualifikasi personel lini - orang-orang yang berhubungan dengan pelanggan - menjadi sangat akut. Termasuk perubahan komposisi nasional pekerja perdagangan - ini adalah masalah yang tidak bisa lagi kita tutup mata; kita perlu mengembangkan metode manajemen baru. Pada artikel ini kami akan memberi tahu Anda cara mengatur proses bekerja dengan pelanggan yang tidak puas secara efektif.

Keluhan dan konflik sebagai sumber informasi pemasaran

Mereka sering berkata, “Jangan takut pada klien yang berteriak, takutlah pada klien yang diam.” Sangat penting bagi manajemen untuk menerima informasi dari konsumen secara tepat waktu: hal ini membantu mengidentifikasi kesalahan dalam pekerjaan personel toko secara tepat waktu, serta mengungkap fakta penyalahgunaan atau pencurian personel, mendiagnosis dan berpotensi memperbaiki situasi berbahaya. Dengan memberikan perhatian yang cermat kepada konsumen, maka tingkat kepuasan dan kemungkinan pembelian berulang akan meningkat. Oleh karena itu, keluhan tidak dapat diabaikan begitu saja, namun sebaliknya harus dipersepsikan sebagai sumber informasi pemasaran yang penting.

Mari kita beri contoh. Pada masa dominasi fotografi analog, jaringan salon foto mencatat penurunan penjualan di sejumlah gerai, dan di satu gerai penjualan jasa pengembangan dan percetakan turun hingga hampir menyentuh batas bawah. Pemasar menghubungkan fakta ini dengan penyebarannya fotografi Digital dan sudah menyiapkan bermacam-macam baru, namun kemudian salah satu manajer kantor pusat memutuskan untuk mengunjungi outlet ini. Dan banyak hal menarik yang muncul terkait aktivitas salah satu penjual tertentu. Dia menganut keyakinan bahwa hidup diberikan satu kali saja, dan “seseorang harus menjalaninya sedemikian rupa sehingga tidak menimbulkan rasa sakit yang menyiksa selama bertahun-tahun yang dihabiskan tanpa tujuan.” Karyawan tersebut menemukan bahwa di lingkungan sekitar terdapat toko pakaian dalam, parfum, dan perhiasan dengan pramuniaga cantik dan lebih suka berkomunikasi dengan mereka daripada dengan pelanggan yang menyebalkan. Tanda “Istirahat teknis 10 menit” digantung di pintu setidaknya selama sepertiga hari kerja, dan dia dapat membanting jendela tepat di depan hidung pelanggan dan sering berteriak “Jangan antri, kami tutup Sekarang!" Kemudian dia memutuskan untuk “mengoptimalkan” karyanya dengan tidak membagikan album foto gratis sebagai hadiah, dan beberapa klien, dengan harga yang sama, memilih item ini justru karena albumnya. Tidak mengherankan bahwa selama masa kerja "pahlawan" ini, pelanggan menjadi terbiasa dengan kenyataan bahwa tidak ada gunanya pergi ke titik ini, dan mulai mencari yang lain. Banyak pelanggan yang tidak puas (dan terutama mereka yang terpukul oleh jendela kios yang tertutup) akan dengan senang hati melaporkan eksploitasi penjual kepada manajemen - jika mereka tahu cara menghubunginya. Lagi pula, hal pertama yang dilakukan penjual adalah menghapus tanda dengan nomor telepon manajemen.

Sejak awal, ketika memilih “tempat membeli dan bagaimana cara membeli”, konsumen mulai membentuk sikapnya terhadap toko. Sikap ini terbentuk berdasarkan berbagai informasi: pemberitaan media, opini orang lain, emosi pembeli sendiri. Pembeli terutama mempercayai pendapat tidak memihak dari teman, kenalan, atau sekadar orang yang berdiri di sisi konter yang sama dengan mereka. Metode promosi Shustov, yang sudah berusia lebih dari seratus tahun, masih digunakan di kalangan produsen produk. Mari kita ingat bahwa dasar dari metode ini justru konflik di toko: pada awalnya, siswa direkrut ke dalam tim promotor, yang meminta cognac Shustov di toko, dan ketika tidak ada stok, mereka mulai bersuara keras. marah. Promosi gelombang kedua ditujukan ke sektor HoReCa, dan di meja restoran mahal, pria tampan, setelah memesan kaviar, trout, dan truffle dan mengetahui bahwa tidak ada cognac Shustov di menu, melemparkan serbet dengan tulisan: “Saya tidak akan pernah menginjakkan kaki di restoran ini lagi!” Promosi tersebut terutama ditujukan kepada para pedagang, namun juga berdampak pada konsumen akhir contoh cemerlang strategi tarik. Toko makanan dan peralatan Rumah Tangga yang memiliki merek pribadi dan mencoba mempromosikannya, sering kali menggunakan teknik “penjual jujur” untuk mengalihkan perhatian pembeli dari produk yang dipilih ke produk lain yang lebih menguntungkan bagi toko: “Saya mengerti bahwa saya tidak boleh memberi tahu Anda hal ini, karena semua produk kami berkualitas tinggi... Tapi saya akui sosis ini (penyedot debu, pemutar) kurang bagus... Ambillah lebih baik (merek lain disebut).” Dalam pertanyaan di mana dan apa Bukan membeli, dan dengan mitra yang mana Bukan Kesepakatannya, orang-orang mendengarkan pendapat orang lain dengan lebih serius. Dengan demikian, pembeli memiliki “daftar hitam” pemasok, sedangkan agen penjual dan pengelola pusat perbelanjaan memiliki “daftar hitam” penyewa. Dipercayai bahwa pelanggan yang puas membagikan pendapatnya rata-rata kepada tiga orang, pelanggan yang sangat puas membagikan pendapatnya kepada sembilan orang. Orang yang tidak puas, rata-rata, memberi tahu sembilan orang, jika ada ketidakpuasan yang kuat - dua puluh tujuh, dan jika dia sangat tersinggung, dia dapat membalas dendam dalam waktu lama dan terus-menerus, menyebabkan diskusi di media atau Internet. Menurut banyak penelitian (termasuk yang dilakukan oleh perusahaan kami), konsumen bersifat pendendam: mereka mengingat kekecewaan dan ketidakpuasan mereka dengan baik, sebagian besar mengingat merek produk dan nama toko, meskipun kejadian menyedihkan terjadi bertahun-tahun yang lalu. . Keyakinan tertentu dibentuk dan disebarkan, dan sangat sulit mengubah keyakinan ini dengan bantuan iklan dan argumen baru. Semua ini memaksa perusahaan untuk lebih berhati-hati dalam mengatur arus informasi penting. Kesimpulan yang tepat seringkali dapat mengurangi biaya mempelajari opini konsumen secara signifikan.

Sikap pelanggan terhadap kualitas di toko

Menurut peneliti Amerika, sekitar 20 hingga 50% konsumen mengalami ketidakpuasan terhadap suatu produk atau layanan, rata-rata sekitar sepertiganya. Pada dasarnya reaksi konsumen terhadap ketidakpuasan dapat dinyatakan dalam hilangnya kepercayaan terhadap perusahaan atau merek, perubahan merek pada pembelian berikutnya. Lebih dari separuh pengadu menceritakan pengalaman mereka kepada teman dan kerabat, hanya 5% pengaduan ditujukan kepada produsen, dan sekitar 23-40% pengaduan ditujukan kepada pengecer.

Kepuasan konsumen, menurut teorinya, adalah evaluasi positif terhadap alternatif yang dipilih, konfirmasi bahwa pilihan (toko, produk, merek) memenuhi atau melampaui harapan. Saat membentuk penilaian, ekspektasi paling sering muncul dari kategori “kualitas yang diharapkan” - yang ingin diterima pembeli (R. Oliver). Konfirmasi sederhana bahwa tingkat kualitas sesuai dengan tingkat yang diharapkan dianggap biasa saja, yaitu menyebabkan penilaian netral. Penilaian tingkat kualitas terdiri dari karakteristik toko (interior, variasi dan harga, informasi di toko, keakuratan dan kesopanan penjual, kecepatan pelayanan, dll) dan gambaran umum outlet. Citra sangat erat kaitannya dengan konsep “harga – kualitas” dan menentukan kualitas yang diharapkan - misalnya, diasumsikan bahwa dalam rantai terkenal di segmen “menengah plus”, barang dan jasa akan berada pada tingkat yang tinggi. , dan pembeli tidak memiliki permintaan yang tinggi terhadap pemberi diskon atau pasar. Sebagian besar keluhan terkait dengan ekspektasi yang mengecewakan. Ketika membeli suatu produk yang mahal, pembeli sering kali memiliki ekspektasi yang berlebihan terhadap kualitasnya (sampo yang harganya 3 kali lebih mahal seharusnya membuat rambut bersinar 3 kali lebih banyak), dan menabung untuk membeli barang yang besar dan mahal (furnitur). set, lemari es atau mobil), Banyak pelanggan yang dengan tulus percaya bahwa karpet akan terbentang di depan mereka di toko. Berbicara tentang rasio harga-kualitas, kami mencatat bahwa yang kami maksud dengan kualitas tidak hanya karakteristik fisik, tetapi juga kesenangan, misalnya suasana restoran bertema. Dan kepuasan juga dipengaruhi oleh hubungan “ukuran-kualitas”: ukuran porsi dan komposisi hidangan di kafe atau food court, waktu bermain skating di gelanggang es atau atraksi, ukuran aula dan kolam renang di arena. Pusat kebugaran.

Selama krisis, sikap pembeli terhadap kualitas berubah: uang diberikan dengan susah payah, dan pembeli ingin membelanjakannya dengan lebih rasional. Saat ini, beberapa perusahaan terlalu memikirkan pemotongan biaya, dan akibatnya adalah penurunan kualitas layanan. Namun ketika memangkas biaya di lingkungan ritel, Anda harus memahami dengan jelas masalah yang mungkin timbul dan mengetahui cara menyelesaikan masalah tersebut. Ya, dalam jangka pendek Anda dapat meningkatkan keuntungan jika Anda mengurangi biaya pembelian, membeli barang dengan kualitas lebih rendah, mengurangi jangkauan, mengurangi kualitas layanan, atau mempekerjakan personel yang “lebih murah”. Dan pada saat yang sama menaikkan harga. Tapi kemudian semuanya akan runtuh - jumlah pengunjung, tagihan rata-rata, mis. semua indikator yang membentuk keuntungan. Belum lagi loyalitas... Jika Anda terlalu terbawa oleh pemotongan biaya, Anda mungkin tidak mencapai efisiensi operasional seperti yang dimiliki Aldi atau pemberi diskon lainnya, tetapi berubah menjadi toko “soviet” pada umumnya.

Tantangan untuk mempertahankan tingkat pelayanan yang memadai menjadi semakin penting seiring dengan meningkatnya jumlah pekerja asing di bidang perdagangan. Menurut perkiraan tidak resmi, jumlah pekerja toko yang datang dari negara lain pada akhir tahun 2009 adalah dua kali lipat jumlah total pekerja di negara tersebut. perdagangan eceran pada tahun 2001! Setelah penutupan sejumlah pasar makanan dan pakaian serta pemberlakuan pembatasan legislatif terhadap penggunaan tenaga kerja asing di pasar, personel dari sana bergegas menuju toko-toko rantai dan non-rantai. Di toko-toko yang lumayan bagus kini Anda dapat menemukan tulisan “OPELSINI MANIS” dan “ASTOROSHNA, SEBESAR TIANG.” Bayangkan diri Anda sebagai pembeli: navigasi di toko buruk, barang tidak ditata, tidak ada label harga, dan tidak ada satu pun karyawan di seluruh area penjualan yang dapat Anda ajak berkomunikasi sepenuhnya dalam bahasa Rusia. Bagaimana pembeli memandang “kualitas” ini? Pertama dan terpenting, manajer toko dan rantai harus fokus pada peningkatan navigasi dan referensi visual bagi pelanggan. Standar untuk personel toko juga harus berisi lebih sedikit teks dan lebih banyak materi visual - diagram, piktogram. Kedua, perkuat kontrol, lebih teratur dan ketat. Dan ketiga, manajer toko saat ini perlu dilatih program khusus sehingga mereka dapat secara efektif mengelola tim yang sebagian besar terdiri dari orang asing (atau bahkan tim kerja mononasional). Seorang manajer yang kompeten harus memperhitungkan psikologis dan karakteristik budaya orang-orang dari berbagai negara, mempengaruhi bagaimana karyawan berperilaku dan berkomunikasi dengan pelanggan, apa yang memotivasi dia, dll. Spesialis seperti itu akan banyak diminati pasar dalam waktu dekat.

Apakah pelanggan yang tidak puas akan mengeluh?

Hal ini tergantung pada poin-poin berikut:

Seberapa signifikan kejadian yang tidak menyenangkan tersebut dan akibat yang ditimbulkannya bagi pembeli. Misalnya perekat ubin yang dibutuhkan saat ini, ternyata jelek, dan ubin sudah mengambil pesanan berikutnya dan hanya bisa kembali untuk menyelesaikan pekerjaannya dalam dua minggu. Atau hubungan dengan peristiwa emosional - untuk acar mentimun busuk yang dibeli untuk meja pernikahan, dan rasa malu yang sesuai di depan para tamu, pembeli akan jauh lebih tersinggung daripada dalam situasi biasa.
Seberapa baik pembeli mengenal produk tersebut (sudah membelinya, punya pengalaman menggunakannya atau belum).
Apakah pembeli mempunyai pengalaman menyuarakan keluhan?
Bagaimana pembeli menilai kemungkinan bahwa keluhan akan menghasilkan hasil apa pun.
Seberapa sulitkah prosedur penukaran, pengembalian barang atau penerimaan ganti rugi? Pembeli dengan pendapatan lebih tinggi lebih memilih untuk “meninggalkan cara Inggris” dan bahkan tidak menukar produk berkualitas rendah jika harganya murah (untuk setiap tingkat pendapatan, “murah” dipahami secara berbeda), tetapi membuangnya begitu saja. Atau tidak dikembalikan ke toko, tetapi diberikan secara gratis kepada orang lain barang-barang yang tidak lagi mereka sukai atau, setelah dipasang dengan cermat, ternyata ukurannya salah. Kadang-kadang pembeli tanpa sadar mengambil barang yang tidak memiliki label harga, menemukan di kasir bahwa harganya berkali-kali lipat lebih mahal dari yang terlihat, dan prosedur pengembalian yang sederhana berubah menjadi masalah besar: Anda harus menunggu di konter untuk setidaknya lima belas menit, maka Anda harus menulis pernyataan, menyerahkannya dokumen... Dan bahkan pegawai toko itu terlihat tidak setuju, mengungkapkan dengan segala penampilannya: “Betapa berbahayanya kamu, orang picik, aku tidak iri pada istrimu . Dan secara umum, jika Anda tidak punya uang, tidak ada gunanya pergi ke toko yang layak..."

Pengembalian dan kompensasi: pemerasan atau tuntutan yang dibenarkan?

Pelanggan yang sejak awal tidak sekedar mengeluh, tapi menuntut ganti rugi, harus dibagi menjadi dua kelompok: “pemeras” dan “sangat tersinggung”. Sangat sering “pemeras” - konsumen berpenghasilan rendah yang ingin menerima kompensasi lebih besar: “Saya membeli massa dadih dengan kismis dari Anda, dan ada serbuk besi di dalamnya, jika Anda tidak memberi saya sekotak gratis, saya akan memberi tahu semua tetangga saya jenis apa produk yang Anda berikan kepada orang-orang!” Atau: “Kami membeli lem wallpaper dari Anda, tetapi kualitasnya buruk; kami ingin sepuluh kaleng lagi sebagai kompensasi atas wallpaper yang rusak. Jika tidak, kami akan memberi tahu semua pembangun yang kami kenal untuk tidak menginjakkan kaki di rumah Anda lagi!” Ada juga pecinta “barang gratisan”: “Toko Anda penuh dengan kotoran dan kecoak, dan jika Anda tidak memberi saya karbonat ini secara gratis (yang sangat saya inginkan, tetapi tidak punya cukup uang), maka saya akan langsung pergi ke stasiun sanitasi dan epidemiologi!” Pada akhir tahun 90-an, teknik pemerasan berikut tersebar luas: sebotol vodka yang dibeli diminum tepat di lantai penjualan, setelah itu pembeli jatuh ke lantai sambil berteriak: “Palsu! Racun! Uang kembali dan juga santunan pengobatan!” Dalam banyak kasus, pramuniaga yang ketakutan memberikan setidaknya satu cek secara gratis. Di toko terdekat, dua porsi makanan ringan “dibeli” dengan cara yang sama.

Kemungkinan pengembalian barang dapat meningkatkan penjualan, dan hal ini dijelaskan pada abad ke-19 dalam novel Ladies' Happiness karya Emile Zola: “Mouret menembus lebih dalam lagi ke dalam hati wanita dengan menciptakan sistem pengembalian barang - mahakarya rayuan Jesuit ini. Ambillah, Nyonya, Anda akan mengembalikan barang ini kepada kami jika Anda tidak menyukainya lagi. Dan wanita yang selama ini menolak, kini membeli dengan hati nurani yang bersih, dan menemukan pembenaran dengan fakta bahwa dia bisa menghentikan kecerobohannya.” Di AS Anda bahkan dapat mengembalikan celana bekas atau kemasan setengah terpakai. kopi giling karena saya tidak menyukai produknya. Perhitungan pedagang didasarkan pada statistik: sebagian besar pembeli tidak akan mengembalikan barang, bahkan menggunakan toko sebagai tempat penyewaan gratis, atau lebih memilih untuk meletakkan barang yang tidak mereka sukai di mezzanine. Selain itu, di AS dan negara-negara lainnya Eropa Barat Pedagang memiliki database statistik kartu kredit, dan mudah untuk melacak berapa banyak yang diambil pembeli dan berapa banyak yang dikembalikannya. Jika pembeli telah melakukan pembelian dalam jumlah besar, maka pegawai toko mengambil kembali celana yang sudah usang tersebut sambil tersenyum dan mengharapkan pembelian baru yang berhasil, yaitu pembelanjaan. Dan “pengembalian” yang jahat mungkin ditolak – atau disarankan untuk terus membeli dari pesaing yang mampu memenuhi permintaan mereka secara lebih menyeluruh. Di Rusia, sebagian besar pembelian dilakukan secara tunai, meskipun bantuan dalam memelihara statistik juga diberikan kartu diskon dan pinjaman, database “pengembalian” jauh lebih sulit untuk dibentuk.

Metode menangani “pemeras” dan “yang benar-benar tersinggung” berbeda. Dalam banyak serial dan buku detektif, karakter mereka - petugas polisi, penyelidik swasta, dan pengacara - memberikan nasihat berikut kepada klien mereka: “Anda tidak bisa menyerah pada pemeras. Dengan menyerah sekali, Anda hanya akan membangkitkan seleranya, dan dia harus membayar lagi dan lagi.” Setelah mengeluarkan pengembalian dana kepada "pemeras", toko dalam sebagian besar kasus tidak akan menghentikan aliran yang dijanjikan informasi negatif. Sekalipun kompensasi diterima, pembeli akan terus berbicara secara gamblang tentang serbuk besi pada keju cottage, vodka beracun, dan lem rusak, hanya menyebutkan secara singkat pengembalian uang dan menyimpan hadiah. Pada tahun 2009, ketika krisis keuangan menyebabkan peningkatan pengangguran dan penurunan pendapatan konsumen, banyak toko mencatat peningkatan jumlah “pemeras” dan orang-orang yang ingin mendapatkan sesuatu secara gratis. Jika pembeli bukan “pemeras”, sangat mungkin untuk memenuhi tuntutannya, serta kompensasi dan hadiah. Hal ini ditentukan dalam setiap kasus oleh manajemen, dengan mempertimbangkan “harga” dari konsekuensi yang mungkin terjadi - kerugian dan biaya langsung (misalnya, biaya hukum, biaya informal yang terkait dengan inspeksi, biaya penyelesaian skandal di media), kerugian bagi perusahaan. citra toko, serta kemungkinan kehilangan penjualan. Solusi yang baik adalah diskon untuk pembelian di masa depan. Banyak pelanggan, bahkan setelah menerima kompensasi dan hadiah, masih berhenti pergi ke toko, dan jika ada diskon di masa mendatang, kemungkinan mereka akan datang lagi meningkat.

Apa yang ingin dicapai pelanggan sebagai akibat dari pengaduan tersebut?

Ngobrol dan bersenang-senang berdebat. Ada sekelompok konsumen yang memandang proses keluhan sebagai komunikasi dan secara khusus pergi ke toko (atau menghubungi departemen kualitas produsen) untuk berdebat. Biasanya mereka adalah orang-orang yang memiliki banyak waktu luang dan sedikit uang. Skandal di toko memberi mereka kompensasi atas kesenangan proses berbelanja, dan dari segi tayangan setara dengan menonton episode sinetron lainnya. Mereka sering kali tidak membutuhkan kompensasi finansial; bagi sebagian orang, cukup dengan mengeluarkan tenaga di toko, sementara yang lain akan terus berkomunikasi, menelepon, dan menulis surat ke berbagai otoritas dan media.

Beberapa pembeli, jika mereka mendapat pelayanan yang buruk, ingin “menempatkan pramuniaga di tempatnya dan menunjukkan siapa yang paling sukses.” Kejadian nyata: seorang pelanggan merasa kurang mendapat perhatian di toko sepatu. Percaya bahwa “balas dendam adalah hidangan yang harus disajikan dingin”, pelanggan datang ke toko beberapa hari kemudian dengan mantel bulu terbaiknya, sepatu bot mahal, dan segudang perhiasan emas. Setelah menemukan pramuniaga yang sama, pelanggan menyiksanya selama dua jam: dia memaksanya membawa berbagai model, membantunya mencoba, sehingga pramuniaga itu benar-benar berlutut di depannya. Dan, tentu saja, saya tidak membeli apa pun! Pembeli kemudian menceritakan keseluruhan cerita ini dengan senang hati, menikmati detailnya, kepada teman-temannya dan bahkan orang asing.

Bagaimana seharusnya tindakan karyawan toko dalam situasi seperti itu? Yang paling penting adalah penjual harus mengambil inisiatif sendiri pada waktu yang tepat, tidak mengikuti petunjuk pembeli, dan dengan sopan namun tegas mengarahkan pembicaraan ke arah tertentu. Jika penjual tidak dapat mengatasinya, rekan yang lebih berpengalaman harus datang untuk menyelamatkan.

Mencapai hukuman bagi pelakunya. Kelompok pelanggan yang mengeluh ini mungkin juga tidak meminta kompensasi. Penting bagi mereka untuk menghubungi manajemen dan menyampaikan keluhan mereka kepada orang yang dapat menemukan keadilan bagi penjual yang malas, kasar, atau acuh tak acuh yang telah menyebabkan pelanggaran. Pembeli seperti itu rela membuang waktu menunggu direktur atau atasan, menelepon atau menulis surat ke kantor pusat jaringan. Contoh nyata lainnya.
Keluhan pembeli:
“XXX yang terhormat (nama belakang dan depan direktur ditanyakan kepada penjual atau diambil dari stand informasi pembeli). Saya datang pada tanggal __ November 200_ dengan tujuan membeli ___. Sayangnya, konsultan penjualan Alisa (nama belakang tidak diketahui), alih-alih mencari tahu secara detail kebutuhan saya dan menemukan peluang untuk memuaskan keinginan pelanggan penting seperti saya, malah malah memberikan saya daftar kesulitan dan keterbatasan Anda. Dia tidak menawarkan saya pilihan apa pun untuk memenuhi permintaan saya. Yang mengejutkanku, Alice tidak meminta maaf atas penyambutan ini dan tidak mengubah cara bicaranya. Saya menganggap jaringan Anda terkenal dan sangat profesional. Sangat disayangkan orang-orang seperti itu bekerja untuk Anda. Saya tidak akan pernah datang ke toko Anda lagi, Anda telah kehilangan saya sebagai pelanggan, dan saya juga akan mencoba menyampaikan pendapat saya tentang penjual Anda kepada teman dan kolega saya. Nyatakan “terima kasih” kepada penjual Anda Alice untuk ini.”
Ini adalah seruan balas dendam. Apa yang sebenarnya ingin dikatakan oleh pelanggan adalah: “Hukum pramuniaga yang mengerikan ini! Biarkan kekurangan dan penderitaan menimpanya di saat-saat penghinaan saya, biarkan dia dipecat dari butik mahal, dan biarkan dia pergi berjualan di kios stasiun, di mana dia harus mengenakan kaus kaki wol dan jaket empuk yang kasar! Biasanya pengaduannya panjang-panjang, dan tentu menyebutkan kerugian apa yang akan dialami toko jika kehilangan pelanggan penting tersebut. Di dealer mobil, di mana produknya menurut definisi mahal dan penting, pelanggan yang tidak puas dengan layanan atau kurangnya perhatian manajer terkadang mengirim surat dengan isi sebagai berikut:
“Saya datang kepada Anda untuk membeli ___ (di sini disebutkan merek SUV mahal atau mobil eksekutif, meskipun sebenarnya pembeli mungkin tertarik dengan mobil kompak sederhana), tetapi karena pelayanan yang buruk saya melakukan pembelian dari pesaing Anda. Dan manajermu Vasya Kurochkin yang harus disalahkan!!!”

Pelanggan yang tidak puas menyebabkan skandal di toko .

Kepuasan pembeli seperti itu akan datang jika ia yakin bahwa penjual yang melanggar telah dihukum dengan setimpal. Terkadang hanya fakta bahwa masalah pembeli saja yang diberikan perhatian yang cukup Di pihak manajemen, mendengarkan dan menyampaikan kekhawatiran mereka dapat membawa perbedaan besar. Sekalipun tidak ada tindakan yang diambil mengenai masalah ini, pelanggan yang tidak puas sudah merasa puas sebagian. Dia (atau dia) mengangguk puas jika dia diberitahu tentang hukuman, meskipun kenyataannya tidak demikian: “Terima kasih banyak telah menarik perhatian kami terhadap masalah ini. Tentu saja, untuk tindakan serius seperti itu kami akan memecatnya. Jangan khawatir". Upaya untuk menjalankan dan menghindari komunikasi yang tidak menyenangkan atau, sebaliknya, untuk menemukan kesalahan pembeli dan melakukan serangan, dapat membawa masalah ke keadaan kritis - seperti kata pepatah Timur, “Jika seekor tikus dipojokkan, ia akan menjadi seperti harimau.” Munculnya informasi negatif di Internet (di ruang obrolan, blog, dan sumber daya lainnya) sudah merupakan pelanggaran tingkat ekstrem. Bahkan jika karyawan toko dapat membenarkan diri mereka sendiri kepada manajemen, mereka tetap harus disalahkan atas fakta bahwa mereka berperilaku tidak benar dalam situasi konflik, gagal mengatasi keluhan, atau tidak memperhatikan pembeli.

Jika pembeli “kehabisan darah”, Anda perlu menghubungi manajemen di tingkat mana pun. Jika pelanggan berusia paruh baya atau lebih, Anda dapat menghubungi karyawan yang usianya dekat dengannya sehingga pelanggan dapat berkomunikasi dengannya dengan lebih leluasa (“Nah, apa yang bisa kita ambil dari anak-anak muda ini, mereka punya angin di kepala mereka. , tetapi Anda dan saya saling memahami”). Seringkali, hal-hal negatif muncul ketika pasangan datang ke toko (misalnya, toko furnitur, toko peralatan rumah tangga), dan pramuniaga muda mulai menggoda pria tersebut. Dia menyebutnya sebagai "dompet" - orang yang membuat keputusan dan membiayai pembelian, atau secara umum ingin menyenangkan dan berkenalan. Wajar saja jika rekan pembeli menjadi geram. Dalam hal ini, untuk menyelesaikan konflik, lebih baik mengundang karyawan laki-laki, dan jika tidak ada, setidaknya perempuan yang lebih tua dan kurang menarik.

Bagaimanapun, pembeli harus yakin bahwa dia berkomunikasi dengan manajer sebenarnya. Toko-toko besar menempatkan stand dengan foto-foto karyawan yang bertanggung jawab sehingga pembeli dapat mengenali mereka secara langsung atau sekadar mencatat siapa yang dapat mereka hubungi jika perlu. Hal ini meningkatkan kepercayaan. Gerai ritel yang lebih kecil terkadang ditempatkan di stand telepon genggam manajer (ini mungkin nomor manajer sebenarnya atau petugas pengaduan khusus). Di salah satu jaringan di Yekaterinburg, posisi pegawai di stand berubah beberapa kali: hanya sedikit orang yang mau memanggil manajer berpangkat rendah. Hanya setelah mereka menulis bahwa dia secara pribadi menerima telepon CEO jaringan, penanganan pengaduan telah meningkat secara signifikan. Jaringan toko kelontong Bim di Moskow memperhatikan bahwa ketika panggilan dari pelanggan yang tersinggung diterima oleh direktur toko, tidak ada kasus banding selanjutnya ke otoritas inspeksi. Bagi pembeli, sudah cukup bahwa “bos paling penting” mendengarkan mereka.

Tanda dengan nomor telepon direktur.

Tukar, kembalikan barang. Karena persyaratan ini sepenuhnya sah, semua tindakan pedagang diatur oleh undang-undang yang berlaku. Pada saat yang sama, penting untuk mencoba mengubah hal negatif menjadi positif dalam proses komunikasi. Saat mengembalikan atau menukar produk yang cacat, pembeli dapat berbicara keras dan lama tentang cacat ini. Oleh karena itu, untuk menjaga citra perusahaan, perlu diperhatikan bahwa kesalahan bisa terjadi pada semua orang, namun tidak semua orang mampu memperbaikinya tepat pada waktunya.
Dapatkan saja sesuatu secara gratis.
Menerima ganti rugi atas kerusakan, termasuk kerusakan moral. DI DALAM Akhir-akhir ini Kasus-kasus menjadi lebih sering terjadi ketika orang-orang yang “giat” dan juga pengacara hak-hak konsumen yang giat ingin mengambil keuntungan dari situasi ini dan mengambil sebanyak mungkin dari jaringan perdagangan yang kaya. Jika pembeli menginginkan kompensasi dalam bentuk materi, maka ia harus diklasifikasikan sebagai “pemeras” atau “benar-benar tersinggung” dan terus bertindak seperti yang dibahas di atas.
Penuhi pesanan seseorang dengan warna hitam PR" dan mempermalukan toko atau produk produsen mana pun di depan umum. Contoh sejarah paling awal yang diketahui tentang penggunaan “PR hitam” dalam perdagangan adalah cerita horor tentang “Afrika Hitam”, yang disebarkan oleh para pedagang di Kartago kuno. Bangsa Kartago ingin mempertahankan monopoli atas perdagangan produk-produk Afrika yang ditambang dan diproduksi di selatan Sahara - gading, kayu hitam dan mahoni, debu emas - dan sebagainya. bertahun-tahun yang panjang menghalangi para pedagang Eropa untuk berlayar ke garis khatulistiwa. Untuk tujuan ini, segala macam dongeng diciptakan dan diceritakan tentang bahaya yang menanti para pelancong: tentang buaya dan singa yang luar biasa ganas, penduduk kanibal yang jahat dengan satu mata di dahi, tentang bencana alam, misalnya, matahari di Afrika terbit sedemikian rupa. setinggi itu Air di lepas pantai mendidih, menelan kapal, dan manusia direbus hidup-hidup. Kemudian para pedagang Eropa meminjam gaya merendahkan pesaing mereka, membesar-besarkan sifat buruk mereka yang sebenarnya dan menganggap sifat buruk yang fiktif. “PR Hitam” digunakan untuk membatasi penjualan barang dan melindungi wilayah atau posisi pedagang. Dalam perdagangan dalam negeri saat ini, masalahnya terutama terjadi pada sektor perdagangan di mana terdapat komponen penting secara sosial, dan “PR hitam” lebih sering ditemukan di toko-toko dan departemen minuman beralkohol, apotek, dan toko perlengkapan anak-anak. Negatif sosial, yang diduga berasal dari pelanggan yang tidak puas, digunakan untuk merendahkan pesaing (rantai toko atau produsen) dan menarik perhatian media. Dan berikan saja alasan kepada jurnalis ditambah sedikit uang lagi... Misalnya, pada tahun 2003 di Izhevsk, dua penyulingan dengan penuh semangat berebut pangsa pasar, dan salah satu pesaing melakukan “promosi” berikut: di toko-toko dekat perusahaan berdiri dengan produk pesaing Seorang pria kotor yang tampak seperti tunawisma berdiri di sana dan dengan senyum mabuk, menunjukkan tidak adanya gigi depannya, mengatakan kepada pelanggan: "Dan saya sangat menyukai vodka ini!" Yang terjadi selanjutnya adalah cerita tentang bagaimana dia menjalani kehidupan ini, dan bagaimana merek vodka tertentu membantunya dalam hal ini... Seorang pembeli muncul di toko lain di wilayah Moskow dengan meteran alkohol rumah tangga dan, setelah membayar sebotol tingtur dari penyulingan lokal di counter department, segera membukanya dan memproduksi minuman beku dan mengeluarkan suara: “Anda menjual alkohol encer!” Direktur toko menghubungi perwakilan pabrik, dan manajemen penyulingan segera tiba di toko. Untuk meredam skandal tersebut, kami harus mengundang seorang amatir untuk melakukan pengujian dan beberapa pembeli lainnya ke pabrik, melakukan tur ke bengkel dan memastikan kualitas produk beralkohol dikontrol dengan baik. Ternyata meteran alkohol pembelinya rusak...

“Black PR” tidak diabaikan ketika pesaing masuk atau bersaing untuk mendapatkan pangsa pasar, dan sebagian besar contoh terkenal dengan alkohol adalah “penempatan produk” dalam laporan insiden, ketika sebotol vodka merek tertentu muncul dalam bingkai dengan latar belakang rumah yang terbakar atau mobil yang rusak. Di Novosibirsk pada tahun 2001-2004. (selama masa persaingan aktif antar produsen lokal), surat kabar cukup sering mengutip pengakuan ini mantan karyawan departemen kendali mutu, yang pensiun dan, karena tidak mampu menahan penderitaan mental, akhirnya memutuskan untuk mengatakan "kebenaran", kemudian menyentuh surat-surat dari pembaca majalah wanita. Kisah Marya Ivanovna tertentu: “Sampai usia 45 tahun, saya kesepian dan sudah kehilangan harapan untuk menemukan keluarga, tetapi hari libur tiba di jalan saya - saya akhirnya bertemu pria yang baik. Saya mengundangnya untuk berkunjung, menyiapkan meja yang kaya dan berpikir bahwa malam itu semuanya akan diputuskan untuk kami. Tapi saya baru saja melakukan kesalahan - saya membeli vodka "X". Dia minum, dia merasa sangat tidak enak, dan dia berkata: “Kamu bodoh, Masha, ibu rumah tangga yang buruk, karena kamu membeli segala macam sampah. Dia pergi dan tidak pernah kembali. Seluruh hidup saya hancur…” Kebetulan beberapa produsen bekerja sama dan mencoba melindungi seluruh industri, seperti yang terlihat pada industri ringan, di mana produsen dalam negeri berperang melawan barang-barang Tiongkok. Mungkin sebagian pembaca masih ingat dengan kisah topi anak beracun yang ramai diperbincangkan di kalangan massa. Seperti disebutkan di atas, sebagian besar dampak negatif terjadi pada perdagangan ritel.

Setelah karyawan toko menentukan jenis pengadu apa yang dimiliki pelanggan tertentu dan apa yang ingin mereka capai, penting untuk mulai menangani pengaduan tersebut secara efektif.

Mengapa karyawan toko melakukan pekerjaan yang buruk dalam menangani keluhan.

Jenderal Tiongkok Sun Tzu mengajarkan: “Tentara yang menang pertama-tama menyadari syarat-syarat kemenangan dan kemudian mencari pertempuran; tentara yang kalah akan berperang terlebih dahulu dan kemudian mencari kemenangan,” sehingga pilihan-pilihan untuk berbagai kasus keluhan dan konflik harus dipikirkan terlebih dahulu. Perilaku karyawan di toko tempat terjadinya konflik, dan selanjutnya di kantor tempat penyelesaian pengaduan, tidak selalu benar. Alasannya:

Seorang karyawan (atau sekelompok karyawan) ingin menyembunyikan pekerjaan buruk, kekurangan atau pencuriannya dari atasannya: mereka saling melindungi, menutup-nutupi masalah. Tanggung jawab bersama sangat umum terjadi di toko-toko tempat sekelompok rekan senegaranya bekerja;
Karyawan berusaha menghindari tanggung jawab dengan mengalihkan kesalahan kepada pembeli atau rekan kerjanya;
Karyawan tersebut mengambil posisi defensif, tidak mendengarkan pembeli, tetapi menentangnya;
Karyawan tersebut tidak ingin terlibat dalam konflik dan menghindari komunikasi dengan pelanggan yang tidak puas;
Karyawan tersebut kurang kompeten dan tidak dapat memahami masalahnya, apalagi menyelesaikannya;
Karyawan tidak ingin membuang waktu dan tenaga untuk menyelidiki keluhan.

Agar pembeli tidak berubah dari rasa kesal menjadi marah, dan konflik semakin berkobar, karyawan lantai penjualan perlu mengingat apa yang tidak boleh dilakukan:

Berdebat, dan terutama meyakinkan pembeli bahwa “Kami berkulit putih dan berbulu halus, dan itu salah Anda sendiri.” Contoh: seorang klien yang membeli mobil di dealer mobil bermerek menerima telepon dari manajer departemen kualitas seminggu setelah pembelian dan menanyakan bagaimana dia dilayani dan apakah dia puas dengan semuanya. Klien melontarkan banyak keluhan: “Konsultan penjualan tidak kompeten, saya harus menunggu lama sepanjang waktu, kafe tidak buka setelah pukul 18-00, saya duduk di sana dengan lapar. Dan ketika mobil pesanan tiba, mereka membawa kami ke tempat parkir untuk melihatnya, di mana mobil baru dan rusak berdiri bercampur (showroom dan service center mobil branded berada di gedung yang sama). Dan istri saya, yang juga membeli mobil dari Anda setahun yang lalu, tidak pernah menerima ucapan selamat dari perusahaan Anda, meskipun pesaing dibombardir dengan iklan dan menelepon.” Tanggapan manajer: “Nah, apa yang kamu bicarakan, ini tidak boleh terjadi di sini! Saya yakinkan Anda, Anda adalah orang pertama yang mengatakan hal seperti itu.” Setelah menutup telepon, klien akan berpendapat bahwa layanannya buruk - mereka mendengarkan dengan setengah hati, tidak menemukan apa pun dan, kemungkinan besar, tidak menulis apa pun. Mengingat situasi mobil pada tahun 2007-2008, perawatan seperti itu mungkin tidak berpengaruh pada penjualan. Dan sekarang, ketika penjualan turun lebih dari 2 kali lipat, dan para ahli mengumumkan bahwa perusahaan mobil akan mencapai tingkat penjualan tahun 2007 dalam 7 tahun, karyawan dealer mobil benar-benar harus menjadi "putih dan lembut"...
Segera klasifikasikan pembeli tersebut sebagai orang yang bodoh, suka berkelahi, atau gila. Dan pandanglah dia dengan tepat, berbisik atau bertukar pandang dengan rekan kerja dan pelanggan lainnya. Juga sangat tidak diinginkan untuk memberi tahu pembeli: "Jangan gugup, tenang, tenangkan diri." Psikolog percaya bahwa setelah ungkapan seperti itu, emosi percakapan, sebaliknya, akan meningkat.
Membuat alasan. “Kamu paham, mungkin pramuniaga itu sedang tidak enak badan, mungkin dia punya masalah di keluarganya. Itu sebabnya saya tidak bisa menolaknya.” Terkadang hal ini membantu, tetapi dalam banyak kasus pembeli akan menjawab: “Saya tidak mengerti dan tidak ingin mengerti! Setiap orang punya masalah, tapi mereka berhasil, mereka tidak sibuk… Ketika saya datang ke toko, saya ingin mereka tersenyum dan melayani saya dengan cepat.”
Gunakan teknik “ganti penyelidik”. Dikenal pada zaman NKVD, ketika orang yang diperiksa harus beberapa kali mengutarakan pertanyaannya kepada orang yang berbeda.
Membuat janji tergesa-gesa yang jelas-jelas tidak dapat dipenuhi.

Saat berkomunikasi dengan pembeli, dan terutama dengan pembeli yang tidak puas, perlu menggunakan bahasa secara akurat, dengan mempertimbangkan tingkat kecerdasan lawan bicaranya: Kaisar Romawi Marcus Aurelius mengatakan bahwa perlu berbicara dengan semua orang dalam suatu bahasa. bahwa dia mengerti. Pakar komunikasi mencatat beberapa hal poin penting. Pertama, penggunaan bahasa gaul profesional yang berlebihan dapat menimbulkan ketidakpuasan. Fakta bahwa kata-kata yang digunakan dalam komunikasi sehari-hari lebih mudah dipahami dikonfirmasi oleh psikolinguistik, ilmu yang mempelajari persepsi ucapan dan reaksi terhadapnya. Kedua, Anda harus menghindari kata-kata negatif karena sangat mudah diingat. Beberapa orang memiliki sikap buruk terhadap kata-kata "debitur", dan setelah "Anda berhutang", ledakan mungkin terjadi: "Kami tidak berhutang apa pun kepada Anda, kami telah membayar barangnya, jadi tolong selesaikan!..." Kemungkinannya kesalahpahaman lebih tinggi ketika menggunakan kalimat pasif. Namun terkadang kalimat pasif digunakan secara khusus untuk melunakkan pengakuan bersalah (ingat contoh populer: "Saya melempar nenek saya dari atap" dan "Nenek saya terlempar dari atap" - seolah-olah dia sendiri yang jatuh). Ketiga, birokrasi yang berlebihan, tanggapan yang impersonal dan standar terhadap pengaduan juga menimbulkan kejengkelan, dianggap diabaikan, diberhentikan, atau dihentikan.

Tahapan menghadapi pelanggan yang tidak puas

Penting agar pengaduan tersebut tidak berkembang menjadi skandal besar yang melibatkan banyak karyawan toko dan pelanggan lainnya. Mari kita soroti tahapan penanganan pengaduan:

Tahap 0 - Mengidentifikasi tanda-tanda pertama ketidakpuasan. Misalnya, ketidakpuasan terhadap antrian di kasir swalayan dan lambatnya pelayanan dapat dinilai dari jumlah gerobak berisi barang yang ditinggalkan. Dalam antrian sendiri terdapat tiga tahapan ketidaksabaran. Tahap pertama ditandai dengan keheningan yang mencekam, orang berpindah dari satu kaki ke kaki lainnya dan bersandar pada gerobak. Pada tahap berikutnya, orang-orang mulai bergumam pelan, dan jika mereka datang sebagai keluarga atau kelompok, mereka bertukar pendapat, tetapi sejauh ini hanya dengan orang-orang yang dikenal: “Baiklah, kita di sini lagi, akan lebih baik. untuk membelinya di kios,” “Agak lambat Kasir ini mungkin sedang hari pertama masuk kerja,” “Ada apa, ada yang rusak lagi, atau apa?” Pada tahap ketiga, situasi memanas dan pembeli mulai berkomunikasi satu sama lain. Yang paling berani melambaikan tangan, meneriakkan hinaan atau memanggil administrator dengan keras, dan yang paling cepat akan mencoba masuk ke mesin kasir ini atau yang lain tanpa mengantri. Kekacauan pun terjadi, dan menjadi sulit bagi kasir untuk melacak orang, uang, dan barang. Oleh karena itu, disarankan untuk mengendalikan situasi sebelum tanda-tanda pertama ketidakpuasan terbuka muncul.

Situasi di area kasir harus tetap terkendali
sebelum tanda-tanda pertama ketidakpuasan pelanggan muncul.

Tahap 1 - Jika ada ancaman skandal, pembeli harus dikeluarkan dari lantai penjualan secepat mungkin. Ketika percakapan dengan suara meninggi didengar oleh orang lain, topik tersebut kemudian dapat menyebar, dikelilingi oleh rumor (seperti yang mereka katakan, “dia mencuri, atau dicuri darinya,” tetapi bagaimanapun juga, ada sesuatu yang salah dalam percakapan tersebut. toko). Beberapa pelanggan akan dengan senang hati bergabung dan mulai menyuarakan keluhan mereka tentang toko tersebut. Yang terbaik adalah membawa pembeli ke kantor salah satu manajer, dan jika toko memiliki ruang non-perdagangan yang terbatas, setidaknya ke koridor atau ke sudut jauh lantai penjualan.
Tahap 2 - Pilih - selesaikan sendiri masalahnya atau serahkan pelanggan yang tidak puas ke kolega atau penjual senior yang lebih berpengalaman. Di sejumlah jaringan, penjual tidak harus menyelesaikan masalah, dan administrator (atau manajer) lantai perdagangan dipanggil ke atas panggung. Menyelesaikan keluhan adalah salah satu tanggung jawabnya yang penting. Ketika seorang karyawan “memindahkan” pelanggan ke pelanggan lain, dia harus memastikan untuk menjelaskan inti permasalahannya kepada rekannya. Karyawan baru harus mendekati pelanggan dengan kata-kata: “Sejauh yang saya mengerti, hal berikut terjadi. Saya akan memberi tahu Anda apa yang disampaikan kepada saya, jika Anda melihat ada ketidakakuratan, silakan perbaiki.” Dengan demikian, pembeli segera menjadi jelas bahwa perhatian diberikan kepadanya.
Tahap 3 - Cari tahu alasan pengaduan, tentukan secara pasti apa yang terjadi. Dengarkan baik-baik, tanpa menyela, mencatat informasi penting(apa, di mana, kapan, karyawan toko yang mana) dan coba pisahkan emosi pembeli dari fakta. Semuanya perlu ditulis, meskipun Anda memahami dan mengingat semuanya dengan sempurna. Jika masalahnya segera terlihat, dan karyawan toko memiliki instruksi tentang apa yang harus dilakukan, lebih baik tidak menunda penyelesaian masalah tersebut. Kasus yang paling umum harus dijelaskan di bagian standar.
Tahap 4 - Ketika situasinya tidak biasa dan karyawan toko tidak memiliki wewenang untuk mengambil keputusan, atau fakta memerlukan verifikasi, sangat penting untuk meminta maaf (dalam hal apa pun), berterima kasih kepada pembeli, dan menginformasikan kemungkinan jangka waktu tanggapan manajemen.
Tahap 5 - Setelah semua fakta dicatat, fakta tersebut harus diperiksa dan kepuasan yang sesuai dengan kasus harus dipilih. Dan sebelum membuat keputusan akhir, pertimbangkan kembali kemungkinannya Konsekuensi negatif, karena dalam beberapa kasus, menabung atau mengambil keputusan secara tergesa-gesa dapat menimbulkan kerugian yang besar.

Di kantor pusat perusahaan, proses pengelolaan pengaduan dan klaim dapat diatur dengan berbagai cara. Opsi pertama: sekretaris menerima semua panggilan dan surat dan meneruskannya ke departemen atau orang tertentu. Kerugian utama dari skema ini adalah “sepak bola” klien yang konstan, ditambah hilangnya dan distorsi informasi ketika ditransfer dari satu karyawan ke karyawan lainnya. Mengingat setiap transfer informasi setidaknya 10% hilang, tidak mengherankan jika pengaduan yang diteruskan, bahkan setengah dilupakan selama masa pertimbangan, seringkali membuat karyawan kebingungan. Kerugian lainnya adalah pembagian tanggung jawab, tidak adanya orang yang bertanggung jawab dalam mengambil keputusan. Dalam skema lain, pengaduan diterima oleh beberapa departemen - organisasi perdagangan, pemasaran, kontrol. Namun karyawan di departemen ini mungkin tidak memiliki informasi lengkap, serta waktu dan keterampilan untuk menangani klien yang tidak puas. Ketidakpastian dan janji-janji yang tidak jelas (“Saya bahkan tidak tahu, saya akan mencoba”, “menelepon besok - lebih baik lagi, tidak pernah”), tentu saja, dianggap negatif. Namun situasi menjadi lebih buruk lagi ketika seorang karyawan, di bawah tekanan waktu, menyelesaikan masalah yang melampaui tingkat kompetensinya. Skema berikut ini mungkin cukup efektif: perusahaan mempunyai koordinator yang menjadi tempat pengaduan. Koordinator “mengelola pengaduan”, berkomunikasi dengan klien dan dirinya sendiri yang menghubungi departemen yang diperlukan, tergantung pada alasan pengaduan dan klaim. Karyawan yang sama menyimpan statistik dan mengklasifikasikan keluhan: berapa banyak keluhan yang terkait dengan kualitas produk (termasuk pemasok tertentu), layanan pelanggan, pembayaran produk, kegagalan memberikan layanan tambahan, pelaksanaan dokumen yang tidak tepat untuk klien korporat. Karyawan yang bertanggung jawab menangani pengaduan harus melapor langsung kepada manajer dan dapat menghubunginya secara langsung dalam situasi darurat.

Mengingat semakin besarnya peran Internet, serta fakta bahwa Internet digunakan oleh kelompok konsumen yang paling menarik untuk berdagang - kaum muda yang memiliki riwayat berbelanja yang lengkap, dan orang-orang paruh baya yang sudah berpenghasilan baik dan menghabiskan banyak uang. banyak - sangat penting untuk mempelajari informasi di berbagai situs Internet.sumber daya. Ini termasuk situs profesional, forum, blog, dan kemungkinan analoginya di masa depan. Fakta penyebutan perusahaan diidentifikasi, dan komunikasi informal juga digunakan, yang terdiri dari mempengaruhi pemimpin opini. Dengan bantuan tenaga kerja yang kompeten di toko dan kantor pusat, Anda dapat mengubah sistem manajemen konflik menjadi cara PR dan membantu meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Kira & Ruben Kanayan,

Konsultan terkemuka dari perusahaan "Union-Standard Consulting", Moskow,
penulis buku" Real estate ritel: tantangan waktu dan prospek »,
buku ""
dan buku ""