Riešenie sťažností zákazníkov: unikátna metodika evidencie sťažností. Úryvok z knihy "Manažment sťažností: Ako zvýšiť predaj pomocou sťažností zákazníkov." Systém a stratégia vybavovania reklamácií Algoritmus krok za krokom ako riešiť reklamácie zákazníkov

20.03.2014 06:35

Prečo je dôležité riešiť sťažnosti?

Sťažnosti zákazníkov sa môžu týkať kvality služieb, správania sa zamestnancov vašej spoločnosti, neskorého vybavenia objednávky, kvality produktu alebo poskytovanej služby. Správna organizácia práce so sťažnosťami zákazníkov (spotrebiteľov) vám umožňuje zvýšiť ich lojalitu k vašej spoločnosti a v dôsledku toho aj príjmy. Prílev nových klientov závisí od spokojnosti zákazníkov s kvalitou poskytovaných služieb.

Podľa mojich skúseností približne 50 % nových klientov pochádza z odporúčaní existujúcich.

Ak sa klient sťažuje, znamená to, že prežíva pocit silného odporu alebo nespokojnosti a chce vám o tom povedať. Ak je sťažnosť oprávnená a nedostalo sa mu zadosťučinenia, prišli ste o neho, aj o jeho priateľov a známych. Je predsa známe, že udržať si existujúceho klienta je vyššou prioritou ako prilákať nového. Po prvé, udržanie zákazníkov si vyžaduje nižšie náklady a po druhé, straty zákazníkov môžu narušiť fungovanie zavedeného trhu s malým skutočným rastom. Preto je záväzok zákazníka založený na kvalite a neustálom uspokojovaní jeho potrieb jednou z významných výhod.

Ako riešiť reklamácie

1. Zaznamenajte všetky sťažnosti

V prvom rade je potrebné evidovať všetky sťažnosti a reklamácie prijaté spoločnosťou do špeciálne vytvoreného denníka ( pozri ukážku). Tým by mal byť poverený pracovník zodpovedný za prácu so zákazníkmi (sťažnosťami sa zvyčajne zaoberá marketér alebo riaditeľ kvality).

Sťažnosti je potrebné evidovať, aby sa neskôr našli spôsoby riešenia určitých problémov a odstránenia nedostatkov v práci. Sťažnosti vám tiež môžu povedať, čo si zákazníci o spoločnosti myslia. Pravidelne (napríklad raz za mesiac) by mali byť prerokované všetky prijaté sťažnosti, nielen ich obsah, ale aj spôsoby a rýchlosť riešenia vzniknutej situácie. Do diskusie by sa mali zapojiť všetci zamestnanci zodpovední za prácu s klientmi a ich sťažnosťami, ako aj manažéri, ktorých útvarov sa sťažnosti týkajú.

2. Reagujte čo najrýchlejšie

Každý nárok sa musí preskúmať a vykonať takzvané interné vyšetrovanie. Je vhodné odpovedať klientovi čo najrýchlejšie, ak je to možné - v deň prijatia reklamácie. Len tak bude cítiť starostlivosť o vašu spoločnosť. Ak sa zistí, že vaši zamestnanci pochybili, klient sa musí ospravedlniť a opraviť všetky nedostatky. Navyše, ako ukazuje prax, je najlepšie najskôr odstrániť menšie sťažnosti a potom zistiť, koho chyba sa stala.

3. Poskytnite spätnú väzbu

Poskytujte firmám stálu a spoľahlivú spätnú väzbu. Vyškolte svojich zamestnancov, aby počúvali zákazníkov, odpovedali na ich otázky a riešili ich problémy. Zamestnanci musia pochopiť, že sťažnosti sú bežnou súčasťou podnikania a cenným zdrojom informácií, a nie dôkazom ich nekompetentnosti. Prácou s klientom riešite jeho problémy a ak má pocit, že vám jeho problémy nie sú ľahostajné, príde za vami viackrát.

4. Čo robiť, ak je sťažnosť neopodstatnená

Ak vidíte, že vaša spoločnosť nemôže za to, čo sa stalo, musíte klientovi vysvetliť, že ste si splnili všetky svoje záväzky. Je však vhodné ponúknuť východisko zo súčasnej situácie s menšími stratami pre klienta aj pre vašu spoločnosť. Klient by nemal zostať s problémom sám! To je dôležité najmä pre organizácie pôsobiace v sektore b2b.

V mojej praxi sa vyskytol prípad, keď klient dostal reklamáciu, že nie všetky dohodnuté práce na návrhu predajne boli dokončené v plnom rozsahu. Okamžitá obhliadka na mieste umožnila konštatovať, že všetky práce uvedené v zadaní boli dokončené v plnom rozsahu a podľa projektu a nesúlad bol spôsobený tým, že objednávateľ počas prác menil požiadavky. Po prediskutovaní situácie sme sa rozhodli uspokojiť požiadavky zákazníka, aj keď to viedlo k poklesu našich príjmov. V súčasnosti je táto spoločnosť našim stálym klientom.

Nespokojní klienti ukazujú cesty rozvoja

Nespokojní zákazníci spôsobujú veľa problémov, no zároveň sú najdôležitejším zdrojom rozvoja. Ochota riešiť vzniknuté problémy môže premeniť sťažnosti zákazníkov na zdroj zlepšenia kvality. Správny prístup k vybavovaniu reklamácií Vám umožní rozšíriť ponuku služieb a poskytnúť ich na ešte vyššej kvalitatívnej úrovni. Netreba sa báť sťažností klienta a snažiť sa preniesť zodpovednosť na neho. Klient, ktorý príde s reklamáciou, je pre vás neoceniteľný, upozorní vás na nedostatky, ktoré brzdia vaše podnikanie.

Hovorí generálny riaditeľ

Stanislav Šaripov| Generálny riaditeľ spoločnosti "AVRO-BUS", Moskva

Odkaz

Hlavná činnosť spoločnosti "AVRO-BUS" je automatizácia účtovných a manažérskych úloh zákazníkov pomocou softvérových produktov 1C:Enterprise, ako aj vývoj štandardných a odvetvových riešení. Spoločnosť pôsobí na trhu informačných technológií od roku 1998.

Niekedy od zástupcov rôznych spoločností, keď sa ich pýtate na sťažnosti od zákazníkov, môžete počuť odpoveď: „Neexistujú žiadne sťažnosti a nikdy neboli.“ Nie sme jednými z tých šťastných: naša spoločnosť pravidelne dostáva sťažnosti od zákazníkov. Navyše sme vďační zákazníkom za to, že sa na nás sťažujú, pretože veríme, že každá sťažnosť alebo sťažnosť (či už oprávnená alebo nie) nesie signál o tom, ako je možné zlepšiť naše pracovné procesy.

Postup pri vybavovaní reklamácií (reklamácií) v našej spoločnosti je stanovený v postupe „Spätná väzba so zákazníkom“. Postup popisuje, ako zaznamenávať a spracovávať sťažnosti a pochvaly zákazníkov, ako hodnotiť spokojnosť zákazníkov a zabezpečuje, že sa pravidelne zbierajú informácie o tom, ako zákazníci vnímajú mieru, do akej boli splnené ich požiadavky.

S reklamáciami (reklamáciami) pracujeme nasledovne. Požiadavku klienta spoločnosť príjme a zaeviduje v databáze. Stačí len telefonát od zákazníka. Potom vedúci služby kvality spracuje sťažnosť, ktorá zahŕňa niekoľko fáz:

Objasnenie situácie (názory objednávateľa a pracovníka, ktorý prácu vykonal), rozbor oprávnenosti reklamácie.
Zistenie dôvodov reklamácie (čo ju spôsobilo, aké faktory túto situáciu spôsobili).
Vypracovanie takzvaných nápravných opatrení: po prvé opatrenia na odstránenie nespokojnosti zákazníkov a po druhé opatrenia na zlepšenie pracovných procesov, ktoré zabránia podobným sťažnostiam v budúcnosti. Nápravné opatrenia sa vypracúvajú bez ohľadu na to, či je sťažnosť opodstatnená alebo nie.
Hodnotenie spokojnosti zákazníka (ako je zákazník spokojný prijaté opatrenia a dokončená práca).

Reakcia na sťažnosti a prijatie potrebných opatrení zvyčajne trvá tri až desať dní. Keď dokážeme promptne reagovať, sťažnosť je vybavená do niekoľkých hodín.

Najdôležitejšie v tomto procese je klienta neprepustiť, vidieť dôvody, ktoré viedli k jeho reklamácii a snažiť sa odstrániť nielen následok (nedostatky vo vykonanej práci), ale aj príčinu (nedokonalé pracovné procesy) . Najhoršie vo vzťahu s klientom je, keď odídu. Keď sa zákazník sťažuje, dáva nám šancu pokračovať v našom vzťahu s ním a dôvod na zlepšenie našej práce. Ak je reklamácia vybavená a zákazník je spokojný, spravidla si zachová svoj vzťah so spoločnosťou; Navyše sa zvyšuje jeho dôvera a spolupráca môže pokračovať ešte dlho.

Všetky procesy systému manažérstva kvality v našej spoločnosti sú takmer úplne automatizované, čo výrazne zjednodušuje väčšinu rutinných postupov. Vďaka tejto práci s reklamáciami máme nasledujúcu štatistiku: v roku 2005 naša spoločnosť vykonala prácu v rozsahu viac ako 14 000 normohodín, za toto obdobie bolo zaevidovaných 16 reklamácií (reklamácií) a 73 pripomienok.

Prijatie reklamácie od klientov neznamená, že podnikatelia pochybili pri podnikaní. Pre majiteľov firiem je hlavnou úlohou nadviazať komunikáciu so spotrebiteľmi.

Správnym použitím algoritmu na zváženie prichádzajúcich aplikácií od kupujúcich je možné nájsť cestu von aj z ťažké situácie- napríklad, keď sa predaný výrobok ukázal ako nekvalitný.

V závislosti od typu reklamácie závisí aj obsah pokynov, pretože v súlade s tým sa lehoty stanovené zákonom pre ruské spoločnosti líšia.

Čo je práca so sťažnosťami a reklamáciami zákazníkov?

V Rusku bol prijatý všeobecný postup na vybavovanie sťažností zákazníkov, ale mnoho spoločností zlepšuje algoritmus tejto technológie. Ak budete postupovať podľa existujúceho základného algoritmu, lojalita zákazníkov sa zaručene zvýši. A to všetko preto, že klient bude vedieť: Pre zástupcov spoločnosti je dôležité poznať jeho názor a sú pripravení viesť obojstrannú komunikáciu.

Tento postup vám pomôže dostať sa čo najbližšie k spotrebiteľovi. Vďaka tomu bude možné nielen získať rešpekt klienta, ale aj lepšie pochopiť podstatu problému.

Podrobnosti o tom, ako napísať odpoveď na sťažnosť kupujúceho, sú k dispozícii.

Aké sú hlavné spôsoby riešenia sťažností a reklamácií?

Aj keď je sťažnosť neopodstatnená, stále by sa nemala ignorovať.

Moderné knihy, ktorých základy by podnikatelia mali poznať, opisujú hlavné metódy posudzovania žiadostí od klientov:

Emocionálna empatia;
Argumentácia a priama pomoc;
Otvorené otázky;
Ospravedlnenie;
Kontrola spokojnosti zákazníkov.

Spôsob si zvolí podnikateľ sám v závislosti od konkrétnej situácie.

Pravidlá vybavovania sťažností a reklamácií zákazníkov

S kupujúcimi je potrebné pracovať podľa pokynov. Nikdy s nimi nemusíte byť agresívni, ale tiež sa nemusíte prehnane brániť. Pozorne si prečítajte žiadosť a súhlaste s tým, že prevezmete zodpovednosť.

Potreby kupujúceho musia byť uspokojené čo najrýchlejšie. Ak nie je možné okamžité riešenie, odporúča sa v odpovedi kupujúcemu čo najpresnejšie uviesť, kedy bude problém vyriešený. V každej fáze musíte mať úzku komunikáciu so spotrebiteľom a kontrolovať, ako je spokojný.

Hlavnou úlohou podnikateľa je zistiť dôvod, prečo mohla byť reklamácia prijatá. Je dôležité okamžite určiť, v akom stave sa spotrebiteľ nachádza - pokojný, agresívny alebo podráždený. Je potrebné zistiť, ako situáciu pochopil zamestnanec, ktorý urobil chybu. Jedným z hlavných pravidiel v existujúcom algoritme je neustála stimulácia spätnej väzby.

Predpisy pre vybavovanie sťažností a reklamácií zákazníkov

Spoločnosť má často politiku vybavovania sťažností zákazníkov a je verejne dostupná. Klienti majú možnosť oboznámiť sa s textom tohto nariadenia na oficiálnej stránke.

Predpisy začínajú s všeobecné ustanovenia a definície hlavných pojmov. Nasleduje popis pokynov pre zákazníkov, ako môžu podávať sťažnosti. Kľúčovým bodom v predpisoch je samotný algoritmus na posudzovanie sťažností.

Vzorové predpisy pre vybavovanie sťažností zákazníkov

Po oboznámení sa s jej obsahom sa môžete presvedčiť, že hlavnou vecou v texte je postup pri podávaní sťažností a postup pri ich posudzovaní.

Pokiaľ ide o poučenie o odvolaní, uvádza sa, že oznámenie je vyhotovené písomne. Je možné napísať žiadosť cez email alebo hlasovo - telefonicky. Správa nesmie byť anonymná. Obsahuje buď celý názov pre individuálne, alebo názov pre právnickú osobu. Uvedená je aj adresa pre spätnú väzbu. Od kupujúcich sa žiada, aby čo najpodrobnejšie opísali problém.

V poradí zvažovania je napísané, kto je zodpovedný a koľko času je k dispozícii na vyriešenie vzniknutého problému. Spotrebiteľovi sa musí poskytnúť písomná odpoveď.

Algoritmus na vybavovanie sťažností a reklamácií zákazníkov

V rôznych spoločnostiach sa môže postup pri riešení sťažností zákazníkov čiastočne líšiť, no vo všeobecnosti je podobný. Žiadosť dostane zodpovedná osoba najneskôr nasledujúci deň. Aplikácia musí byť zaregistrovaná v denníku aplikácií. Ďalej je nariadené vyšetrovanie za účasti zamestnancov spoločnosti.

Potom je pre sťažovateľa pripravená odôvodnená odpoveď. Celý postup trvá asi päť až desať dní. Výsledok kontroly musí byť tiež zapísaný do vestníka. Potom je odpoveď podpísaná manažérom a odoslaná klientovi.

(1 hodnotenie, priemer: 4,00 z 5)

Čítaj viac

Ak sa zistí, že zakúpený produkt nemá dostatočnú kvalitu, je možné spísať vyhlásenie ako napríklad reklamáciu výmeny. Na uplatnenie nároku na výmenu produktu môžete použiť vzorový dokument, ktorý vám technicky zjednoduší písanie vašej kópie. 1 V akých prípadoch je tovar predmetom výmeny? 1.1 Je možná výmena produktu nízkej kvality? 1.2 Reklamácia výmeny tovaru...

Zmluva sa uzatvára medzi objednávateľom a zhotoviteľom. Hlavným cieľom je povinnosť jednej strany vykonávať určitú prácu v záujme druhej strany. Okrem toho táto dohoda zahŕňa niekoľko základných podmienok. Sú predmetom vzájomných záväzkov zmluvných strán. Ak nie je splnená jedna alebo viacero z týchto základných podmienok, strana dostane...

Zmluvné vzťahy sú záväzkami dvoch strán. Partneri si však nie vždy plnia svoje záväzky vyplývajúce zo zmluvy, najmä pokiaľ ide o platbu vopred. Preto by sa platby vopred mali uskutočňovať iba s dôveryhodnými partnermi. Ale v prípade neúspešnej transakcie, ako si môžete nárokovať svoje peniaze za nedostatočné doručenie produktu alebo nekvalitný produkt? Ako správne uplatniť reklamáciu podľa zákona, ďalej v...

Je ťažké si predstaviť moderný život bez mobilného telefónu. Ako každé iné zariadenie, aj telefón sa môže poškodiť, ak je zariadenie relatívne nové, pomôže záručná oprava. Keďže v tomto prípade vstupuje do platnosti zákon o ochrane spotrebiteľa. Pravidlá služby nie vždy umožňujú prijať pokazené zariadenie späť a vrátiť peniaze. Je dosť zriedkavé, že sa ponúka výmena zariadenia za...

Nespokojnosť zákazníkov sa môže rozšíriť na služby, konanie zamestnancov spoločnosti a kvalitu služieb a produktov. V každom prípade je potrebné pochopiť, ako riešiť sťažnosti zákazníkov.

Nemali by ste sa báť sťažností od zákazníkov - koniec koncov naznačujú nedostatky spoločnosti a príležitosti na ďalší pokrok.

Sťažnosť je žiadosť klienta o reakciu na konkrétnu situáciu. V prvom rade sťažnosť potvrdzuje vôľu klienta oznámiť svoju nespokojnosť alebo príčinu svojej sťažnosti.

Keďže rozširovanie okruhu zákazníkov závisí práve od lojality súčasných spotrebiteľov, správnou organizáciou práce s ich prichádzajúcimi sťažnosťami môžete dosiahnuť pokrok pre vašu spoločnosť a zvýšiť lojalitu cieľového publika so stabilným nárastom príjmov.

Zároveň, ak oprávnená reklamácia zostane bez dozoru, spoločnosť prichádza nielen o jedného klienta, ale aj o jeho priateľov.

Nespokojnosť zákazníkov naznačuje správnu cestu rozvoja

Samozrejme, že riešenie situácií s nespokojnými zákazníkmi je práca navyše, ale pri kompetentnom prístupe je práca na chybách vážnym zdrojom, cestou k rastu firmy: k zvyšovaniu kvality služieb, k rozširovaniu sortimentu.

Hlavný algoritmus na riešenie sťažností zákazníkov

Odporúčame vám pracovať so sťažnosťami zákazníkov podľa tohto algoritmu:

akceptujeme reklamáciu;
dať primárnu odpoveď;
ak to nestačí na vyriešenie problému, zaevidujeme prijaté odvolanie;
zisťujeme situáciu;
sformulujeme odpoveď klientovi;
reagovať na sťažnosti zákazníkov;
Sformulujeme plán nápravných opatrení.

Ako prijímať reklamácie a reagovať na reklamácie zákazníkov?

Je potrebné, aby každý zamestnanec vedel rýchlo reagovať na reklamáciu. V každom prípade je dôležité byť slušný, priateľský a odhodlaný problém vyriešiť.

Primárna odpoveď

Je dôležité, aby prvá odpoveď na reklamáciu prišla čo najskôr. Pri okamžitej odpovedi na sťažnosť musíte dať kladnú odpoveď, ktorá klienta upokojí. Ak sa problém dá vyriešiť okamžite, treba to urobiť. Ak to vyžaduje vypracovanie, musíte si „oddýchnuť“ tým, že klientovi poskytnete termín, do ktorého môžete odpovedať. Je dôležité, aby sa druhý kontakt v tejto veci uskutočnil najneskôr vo vami určenom termíne. Len v tomto prípade bude mať klient istotu v starostlivosti spoločnosti.

Sú sťažnosti, ktoré si nevyžadujú analýzu vo firme, ale sú aj také, ktoré si vyžadujú dôkladnú diskusiu v tíme a rozhodovanie.

Registrácia doručeného odvolania

Všetky prijaté reklamácie musia byť zaznamenané. Túto funkciu vykonáva správca, klient manažér, manažér, riaditeľ kvality alebo marketingový špecialista, prípadne iná osoba, ktorá je za to v organizácii zodpovedná.

Sťažnosti sa evidujú, aby bolo možné identifikovať čo najviac istými spôsobmi odstránenie nedostatkov v práci a službách.

Objasnenie situácie, pochopenie dôvodov reklamácie

Zástupca spoločnosti zodpovedný za kvalitu spracuje prijatú reklamáciu.

V prvom rade je potrebné zistiť situáciu: zistiť názor klienta, stanovisko pracovníka, ktorý reklamáciu prijal, ako aj pracovníka, ktorého sa týka.

Potom musíte zistiť, či je nárok oprávnený.

V prípadoch, keď zamestnanec alebo spoločnosť nenesie vinu za vzniknutý problém, musíte pochopiť, že sťažnosť je žiadosťou o komunikáciu. Nenechávajte klienta so svojím problémom, skúste mu ponúknuť východisko z tejto situácie. Buďte zdvorilí a priateľskí.

Ak je reklamácia oprávnená, sformulujte odpoveď pre klienta.

Formovanie odpovede klientovi, riešenie situácie

Ak sa ukáže vina na strane zamestnancov, musíte sa klientovi ospravedlniť a zbaviť sa zistených nedostatkov. Skúsenosti potvrdzujú, že je lepšie sa najskôr zbaviť drobných nárokov a až potom identifikovať príčiny a vinníkov zlyhania v práci spoločnosti a prijať represívne opatrenia.

Budeme teda potrebovať opatrenia na odstránenie nespokojnosti zákazníkov. Ak sa potrebujete ospravedlniť, zistite, ako okrem verbálnej komunikácie môžete situáciu vyrovnať aj vlastnými prostriedkami. Ak sa potrebujete zo strany spoločnosti ospravedlniť, ponúknite klientovi doplnkovú službu zadarmo alebo aj kurz služieb v prípade potreby na opravu chyby technika. Ak problém nesúvisí s konkrétnou nesprávne vykonanou službou, môžete mu ponúknuť podstúpenie novej procedúry, ktorú klient doteraz nevyužil. Aby ste to dosiahli, musíte si pred rozhodnutím preštudovať kartu klienta, určiť jeho preferencie a ponúknuť službu, ktorá by sa mu mohla páčiť. Bude to teda pre vás ako individuálna akcia a možno si v budúcnosti hosť rozšíri ponuku vybraných služieb.

Pri riešení situácie je potrebné zistiť aj to, či navrhované opatrenia klientovi vyhovujú a či je s navrhovaným riešením spokojný.

Vytvorenie plánu nápravných opatrení

V ďalšej fáze je potrebné pochopiť príčiny tohto problému, priamo ich odstrániť a ďalšie zistené nedostatky v poskytovaní služieb.

Mali by sa naplánovať opatrenia na zlepšenie pracovných procesov, aby sa predišlo podobným problémom v budúcnosti.

Pri pravidelnom prejednávaní sťažností je potrebné zvážiť ich podstatu. To vám umožní identifikovať akékoľvek bežné problémy, ktoré vyžadujú jedno riešenie, ako aj určiť akčný plán.

Nemali by ste zabúdať ani na to, ako rýchlo boli problémy vyriešené.

Dobre zavedená spätná väzba

V dnešnom konkurenčnom prostredí je potrebná spoľahlivá a stabilná spätná väzba zákazníkov.

Sú klienti, ktorým nevyhovuje hovoriť alebo sa sťažovať nahlas, najmä ak ide o sťažnosť na tretiu stranu (napríklad povedať administrátorovi niečo o tom, čo sa im nepáči na práci majstra). Pre takýchto klientov je veľmi dôležité vyhotoviť tlačené dotazníky, v ktorých môžu v okienku na to určenom zaškrtnúť alebo uviesť podstatu reklamácie.

Je však potrebné naučiť aj svojich zamestnancov počúvať hostí a zapájať ich do rozhovoru. Musia tiež pochopiť, ako reagovať na sťažnosti zákazníkov a aké rýchle riešenia majú k dispozícii. Je dôležité informovať zamestnancov, že sťažnosti alebo komentáre sú bežným javom v práci každej organizácie a aktívna práca s klientmi pomôže zlepšiť prácu spoločnosti a prejaví záujem o spotrebiteľov, čo určite ocenia.

PRAVIDLÁ PRÁCE S REKLAMÁCIAMI

1. Ďakujte.
2. Vysvetlite, prečo ste vďační.
3. Ospravedlňte sa za chybu, ktorú ste urobili.
4. Sľúbte, že podniknete okamžité kroky na jeho odstránenie.
5. Získajte informácie, ktoré potrebujete.
6. Rýchlo opravte chybu.
7. Skontrolujte, či je klient spokojný.
8. Urobte všetko preto, aby ste podobným chybám v budúcnosti zabránili.

1. ĎAKUJEM.

Vždy, keď počúvate sťažnosť, prvé slovo, ktoré poviete, by malo byť: „Ďakujem!“ – bez ohľadu na povahu sťažnosti a na to, kto je vaším klientom.
Pamätajte, že zákazník, ktorý prichádza so sťažnosťou, je váš priateľ. Robí vám a vašej organizácii láskavosť, t.j. poskytuje príležitosť rozvíjať sa, zlepšovať kvalitu a možno aj prežiť v silne konkurenčnom prostredí.

2. VYSVETLITE, PREČO STE VĎAČNÝ ZA SŤAŽNOSŤ.

Povedať „ďakujem“ nestačí.
Povedať „Ďakujem“ bez akéhokoľvek vysvetlenia môže znieť ako nezmyselné, nahraté klišé.
Preto musíte vysvetliť, prečo ste za sťažnosť vďační. Môžete napríklad povedať: „Ďakujem, veľmi si vážim, že si poukázal na moju chybu. To mi dáva príležitosť to napraviť."
"Ďakujeme, vaša sťažnosť nám dáva príležitosť zlepšiť náš výkon."
Pri podávaní vysvetlení si zachovajte pocit dôstojnosti.

3. OSPRAVEDLNI SA.

Nezabudnite sa ospravedlniť bez ohľadu na to, či došlo k chybe:
-ty;
- jeden z vašich kolegov;
-tvoj šéf;
- podriadení;
Ospravedlňte sa, aj keď sťažnosť nie je oprávnená alebo došlo k nejakému nedorozumeniu. Ale nesnažte sa vysvetliť, kto urobil chybu.

4. SĽÚBITE, ŽE OKAMŽITE BUDETE KONAŤ.

Ubezpečte klienta, že okamžite podniknete potrebné kroky. Urobte to bez ohľadu na to, či sťažnosť riešite vy alebo niekto iný.

5. ZÍSKAJTE POTREBNÉ INFORMÁCIE.

Teraz môžete požiadať o informácie, ktoré potrebujete na vyriešenie chyby. Môžete napríklad povedať: „Mohli by ste mi pomôcť s informáciami, ktoré mi pomôžu rýchlo opraviť chybu...“
Uistite sa, že vaše otázky klientovi nepripadajú ako „výsluch“.

6. OPRAVTE CHYBU. Urobte to RÝCHLO.

7. SKONTROLUJTE, ČI JE KLIENT SPOKOJNÝ.

Nestačí len opraviť chybu, musíte sa tiež uistiť, že zákazník je spokojný s tým, ako bol jeho problém vyriešený.

8. ZABRÁŇTE OPAKOVANIU CHYB

Analyzujte sťažnosť:
-Prečo bol klient nespokojný?
-Čo bolo zle?
-Čo spôsobilo chybu?
Liečte príčinu chyby, nie symptóm. Podniknite kroky na predchádzanie chybám a znížte riziko, že sa budú opakovať.

Hotové dokumenty, prezentácie v Power Pointe

Práca s konfliktmi a sťažnosťami je dnes obzvlášť dôležitá. Po prvé, počas hospodárskej krízy musia obchody bojovať o každého zákazníka a jeho peňaženku. Preto je veľmi dôležité, aby manažér porozumel tomu, čo zákazníci vnímajú v predajni a čo je potrebné urýchlene opraviť. Po druhé, problém nízkej kvalifikácie linkového personálu – ľudí, ktorí prichádzajú do kontaktu so zákazníkmi – sa stal veľmi akútnym. Vrátane zmeny národné zloženie obchodní pracovníci – to je problém, pred ktorým už nemôžeme zatvárať oči, musíme vyvinúť nové metódy riadenia. V tomto článku vám prezradíme, ako efektívne zorganizovať proces práce s nespokojnými zákazníkmi.

Sťažnosti a konflikty ako zdroj marketingových informácií

Často hovoria: "Neboj sa kričiaceho klienta, boj sa tichého klienta." Je veľmi dôležité, aby manažment dostával informácie od spotrebiteľov včas: pomáha to včas identifikovať chyby v práci personálu predajne, ako aj odhaliť skutočnosti o zneužívaní alebo krádeži personálu, diagnostikovať a prípadne opraviť nebezpečnú situáciu. Pozornou pozornosťou k spotrebiteľovi sa zvyšuje miera spokojnosti a možnosť opakovaných nákupov. Sťažnosti preto nemožno oprášiť, ale naopak, treba ich vnímať ako dôležitý zdroj marketingových informácií.

Uveďme si príklad. Aj v časoch dominancie analógovej fotografie zaznamenala sieť fotosalónov na viacerých predajniach pokles tržieb a v jednom predaji klesol predaj vyvolávacích a tlačiarenských služieb takmer na základnú dosku. Marketéri spojili túto skutočnosť so šírením digitálna fotografia a už pripravovali nový sortiment, no potom sa jeden z vedúcich centrály rozhodol navštíviť túto predajňu. A objavilo sa veľa zaujímavých vecí súvisiacich s činnosťou jedného konkrétneho predajcu. Držal sa presvedčenia, že život je raz daný a „človek ho musí žiť tak, aby nespôsoboval neznesiteľnú bolesť za roky strávené bezcieľne“. Zamestnankyňa zistila, že v susedstve sú obchody so spodnou bielizňou, parfumami a šperkami s peknými predavačkami a radšej komunikovala s nimi ako s otravnými zákazníkmi. Minimálne tretinu pracovného dňa visel na dverách nápis „Technická prestávka 10 minút“ a zákazníkovi mohol zabuchnúť okno priamo pred nosom a často kričal „Nestupujte do radu, zatvárame. teraz!" Potom sa rozhodol prácu „optimalizovať“ tým, že nerozdával bezplatné fotoalbumy ako darček a niektorí klienti si za rovnaké ceny vybrali práve tento tovar práve kvôli albumom. Nie je prekvapujúce, že počas práce tohto „hrdinu“ si zákazníci zvykli na to, že sa do tohto bodu neoplatilo ísť, a začali hľadať iných. Mnoho nespokojných zákazníkov (a najmä tých, ktorých zavreté okienko kiosku udrelo do nosa) by rado nahlásilo úskoky predajcu vedeniu – ak by ho vedeli kontaktovať. Veď prvé, čo predajca urobil, bolo odstránenie cedule s telefónnymi číslami manažmentu.

Od samého začiatku, pri výbere „kde kúpiť a ako kúpiť“, si spotrebiteľ začína formovať svoj postoj k obchodom. Tento postoj sa formuje na základe rôznych informácií: mediálnych správ, názorov iných, vlastných emócií kupujúceho. Kupujúci dôverujú najmä nezaujatým názorom priateľov, známych alebo jednoducho ľudí, ktorí s nimi stoja na rovnakej strane pultu. Šustovova metóda propagácie, ktorá je stará viac ako sto rokov, sa medzi výrobcami produktov stále používa. Pripomeňme si, že základom tejto metódy bol práve konflikt v predajni: najprv sa do promotérskych tímov naverbovali študenti, ktorí si v predajni pýtali shustovský koňak, a keď nebol na sklade, začali byť hluční. rozhorčený. Druhá vlna propagácie bola zameraná na sektor HoReCa a na stoly drahých reštaurácií hodili pekní páni, ktorí si objednali kaviár, pstruhy a hľuzovky a dozvedeli sa, že v ponuke nie je shustovský koňak, obrúsok so slovami: "Už nikdy nevkročím do tejto reštaurácie!" Akcia bola zameraná najmä na obchodníkov, no zasiahla aj koncových spotrebiteľov a stala sa žiarivý príkladťahové stratégie. Predajne potravín a domáce prístroje ktorí majú privátne značky a snažia sa ich propagovať, často využívajú techniku „poctivého predajcu“ na prepnutie pozornosti kupujúceho z vybraného produktu na iný, pre obchod výnosnejší: „Chápem, že by som vám to nemal hovoriť, pretože všetky naše výrobky sú kvalitné... Ale priznávam, že táto klobása (vysávač, prehrávač) nie je veľmi dobrá... Vezmite si ju radšej (volá sa iná značka).“ V otázke kde a čo nie kúpiť a s ktorým partnerom nieľudia počúvajú oveľa vážnejšie názory iných. Kupujúci teda majú „čierne zoznamy“ dodávateľov, zatiaľ čo makléri a manažéri nákupných centier majú „čierne zoznamy“ nájomníkov. Verí sa, že spokojný zákazník zdieľa svoj názor v priemere s tromi ľuďmi, veľmi spokojný - s deviatimi. Nespokojný človek v priemere upozorní deväť ľudí, v prípade silnej nespokojnosti dvadsaťsedem, a ak bol veľmi urazený, dokáže sa dlho a vytrvalo pomstiť a vyvolať diskusiu v médiách alebo na internete. Podľa mnohých štúdií (vrátane štúdií vykonaných našou spoločnosťou) sú spotrebitelia pomstychtiví: dobre si pamätajú svoje sklamanie a nespokojnosť, väčšina si pamätá značku produktu aj názov obchodu, napriek tomu, že pred mnohými rokmi došlo k smutným incidentom. . Určité presvedčenie sa formuje a šíri a je mimoriadne ťažké toto presvedčenie zmeniť pomocou reklamy a nových argumentov. To všetko núti spoločnosti, aby boli pozornejšie pri organizovaní toku kritických informácií. Správne závery môžu často výrazne znížiť náklady na štúdium názorov spotrebiteľov.

Postoj zákazníkov ku kvalite v predajni

Podľa amerických výskumníkov približne 20 až 50 % spotrebiteľov zažíva nespokojnosť s produktom alebo službou, v priemere asi tretina. V zásade môže byť reakcia spotrebiteľa na nespokojnosť vyjadrená stratou dôvery v spoločnosť alebo značku, zmenou značky pri následných nákupoch. Viac ako polovica sťažovateľov zdieľa svoje skúsenosti s priateľmi a príbuznými, iba 5 % sťažností je adresovaných výrobcom a približne 23 – 40 % sťažností smeruje k maloobchodníkom.

Spokojnosť spotrebiteľa, ako hovorí teória, je pozitívne hodnotenie zvolenej alternatívy, potvrdenie, že výber (obchod, produkt, značka) spĺňa alebo prekračuje očakávania. Pri tvorbe hodnotenia najčastejšie vzniká očakávanie kategórie „očakávaná kvalita“ – tá, ktorú chce kupujúci dostať (R. Oliver). Jednoduché potvrdenie, že úroveň kvality zodpovedá očakávanej úrovni, sa považuje za samozrejmosť, to znamená, že spôsobuje neutrálne hodnotenie. Hodnotenie úrovne kvality pozostáva z charakteristík predajne (interiér, sortiment a ceny, informácie v predajni, presnosť a slušnosť predajcov, rýchlosť obsluhy a pod.) a celkový imidž predajne. Imidž veľmi úzko súvisí s pojmom „cena – kvalita“ a určuje očakávanú kvalitu – napríklad sa predpokladá, že v známom reťazci v segmente „medium plus“ bude tovar a služby na vysokej úrovni , a kupujúci nemá vysoké nároky na diskonty alebo trhy. Väčšina sťažností súvisí so sklamanými očakávaniami. Pri kúpe drahého produktu má kupujúci veľmi často prehnané očakávania týkajúce sa jeho kvality (šampón, ktorý je 3x drahší, by mal vlasy 3x viac lesknúť) a ušetrený na veľký a drahý predmet (nábytok súpravu, chladničku alebo auto), Mnohí zákazníci úprimne veria, že v predajni sa pred nimi položí koberec. Keď už hovoríme o pomere ceny a kvality, podotýkame, že kvalitou máme na mysli nielen fyzické vlastnosti, ale aj potešenie, napríklad atmosféru tematickej reštaurácie. A spokojnosť ovplyvňuje aj vzťah „veľkosť – kvalita“: veľkosť porcie a zloženie jedla v kaviarni alebo food courte, čas korčuľovania na klzisku alebo atrakcii, veľkosť hál a bazéna v fitness centrum.

Počas krízy sa postoj kupujúcich ku kvalite mení: peniaze sa dávajú veľmi ťažko a kupujúci ich chce minúť racionálnejšie. Niektoré spoločnosti sa dnes príliš zaoberajú znižovaním nákladov a výsledkom je zníženie kvality služieb. Pri znižovaní nákladov v maloobchodnom prostredí však musíte mať jasno v problémoch, ktoré môžu nastať, a vedieť, ako tieto problémy vyriešiť. Áno, krátkodobo môžete zvýšiť zisk, ak znížite náklady na nákupy, kúpite menej kvalitný tovar, znížite sortiment, znížite kvalitu služieb alebo najmete „lacnejší“ personál. A zároveň zvýšiť ceny. Potom sa však všetko zrúti – návštevnosť, priemerný účet, t.j. všetky ukazovatele tvoriace zisk. Nehovoriac o lojalite... Ak sa príliš necháte uniesť znižovaním nákladov, možno nedosiahnete rovnakú prevádzkovú efektivitu, akú má Aldi alebo iné diskonty, ale zmeníte sa na typický „sovietsky“ obchod.

Výzva udržať primeranú úroveň služieb sa stáva čoraz dôležitejšou, keďže sa zvyšuje počet zahraničných pracovníkov v obchode. Podľa neoficiálnych odhadov bol počet pracovníkov predajní, ktorí prišli z iných krajín, ku koncu roka 2009 dvojnásobkom celkového počtu zamestnancov v r. maloobchodu v roku 2001! Po zatvorení množstva trhov s potravinami a odevmi a zavedení legislatívnych obmedzení využívania zahraničnej pracovnej sily na trhoch sa odtiaľ personál ponáhľal do reťazcov a nereťazcov. V celkom slušných obchodoch teraz nájdete nápisy „SWEET OPELSINI“ a „ASTOROSHNA, AS GREAT AS THE POLE“. Predstavte si seba v koži kupujúceho: navigácia v obchode je zlá, tovar nie je rozložený, neexistujú žiadne cenovky a v celej predajnej oblasti nie je jediný zamestnanec, s ktorým môžete plne komunikovať v ruštine. Ako bude kupujúci vnímať túto „kvalitu“? V prvom rade by sa manažéri predajní a reťazcov mali zamerať na zlepšenie navigácie a vizuálnych referencií pre zákazníkov. Normy pre personál predajne by mali obsahovať aj menej textu a viac obrazových materiálov – schémy, piktogramy. Po druhé, posilnite kontrolu, urobte ju pravidelnejšou a prísnejšou. A po tretie, manažérov predajní dnes treba zaškoliť špeciálne programy aby mohli efektívne riadiť tímy zložené prevažne z cudzincov (alebo aj mononárodné pracovné tímy). Kompetentný manažér musí brať do úvahy psychologické a kultúrne charakteristikyľudia rôznych národností, ovplyvňovanie toho, ako sa zamestnanec správa a komunikuje so zákazníkmi, čo ho motivuje a pod. Takíto špecialisti budú na trhu v blízkej budúcnosti veľmi žiadaní.

Bude sa nespokojný zákazník sťažovať?

Závisí to od nasledujúcich bodov:

Aká významná bola nepríjemná udalosť a jej následky pre kupujúceho. Napríklad práve teraz bolo potrebné lepidlo na dlaždice, ukázalo sa, že je zlé a obkladač už prijal ďalšiu objednávku a mohol sa vrátiť a dokončiť prácu o dva týždne. Alebo spojenie s emotívnymi udalosťami – za pokazené nakladané uhorky, ktoré sa kupovali na svadobný stôl, a tomu zodpovedajúcu hanbu pred hosťami, sa kupujúci urazí oveľa viac ako v bežnej situácii.
Ako dobre je kupujúci oboznámený s produktom (už si ho kúpil, má skúsenosti s jeho používaním alebo nie).
Má kupujúci skúsenosti s vyjadrením sťažností?
Ako kupujúci hodnotí pravdepodobnosť, že reklamácia povedie k nejakému výsledku.
Aký náročný bude postup pri výmene, vrátení tovaru alebo prijatí kompenzácie? Kupujúci s vyššími príjmami radšej „opustia anglickú cestu“ a nevymenia si ani nekvalitný produkt, ak je lacný (pre každú úroveň príjmu sa pojem „nenákladný“ chápe inak), ale jednoducho ho vyhodia. Alebo sa nevracať do obchodu, ale darovať iným zadarmo veci, ktoré sa im už nepáčili, alebo sa po starostlivom osadení ukázali ako nesprávna veľkosť. Niekedy si kupujúci neprítomne vezme tovar, ktorý nemá cenovku, pri pokladni zistí, že stojí mnohonásobne viac, ako sa zdalo, a jednoduchý postup vrátenia sa zmení na celý problém: musíte čakať pri pokladni. aspoň pätnásť minút, potom treba napísať vyhlásenie, predložiť doklady... A aj zamestnanec predajne sa tvári nesúhlasne a celým zovňajškom dáva najavo: „Aký si škodlivý, malicherný, nezávidím tvojej manželke. . A vo všeobecnosti, ak nemáte peniaze, nemá zmysel chodiť do slušných obchodov...“

Vrátenie tovaru a odškodnenie: vydieranie alebo oprávnené požiadavky?

Zákazníkov, ktorí sa nielen sťažujú, ale požadujú kompenzáciu, treba od začiatku rozdeliť na dve skupiny: „vydieračov“ a „naozaj urazených“. Veľmi často „vydierači“ - nízkopríjmoví spotrebitelia, ktorí chcú získať väčšiu kompenzáciu: „Kúpil som si u vás tvarohovú hmotu s hrozienkami a sú v nej železné piliny, ak mi nedáte krabicu zadarmo, poviem všetkým susedom akú. produktu, ktorý podsúvate ľuďom!“ Alebo: „Kúpili sme od vás lepidlo na tapety, ale bolo nekvalitné, chceme desať plechoviek ako náhradu za poškodenú tapetu. V opačnom prípade povieme všetkým staviteľom, ktorých poznáme, aby už nevkročili do vašich dverí!“ Existujú aj milovníci „zadarmo“: „Vo vašom obchode je špina a šváby, a ak mi nedáte tento uhličitan zadarmo (čo veľmi chcem, ale nemám dosť peňazí), pôjdem rovno na hygienickú a epidemiologickú stanicu!“ Koncom 90-tych rokov bola rozšírená nasledujúca technika vydierania: fľaša kúpenej vodky sa vypila priamo na predajnej ploche, po čom kupujúci spadol na zem a kričal: „Falešné! Jed! Peniaze späť a aj kompenzácia za liečbu!“ V mnohých prípadoch vystrašené predavačky rozdávali aspoň šek zadarmo. V neďalekom obchode sa rovnakým spôsobom „kúpila“ dvojnásobná porcia občerstvenia.

Možnosť vrátenia tovaru môže zvýšiť predaj a to bolo opísané už v 19. storočí v románe Emila Zolu Ladies' Happiness: „Mouret prenikol ešte hlbšie do ženského srdca vynájdením systému vrátenia tovaru – tohto majstrovského diela jezuitského zvádzania. Vezmite si to, madam, vrátite nám túto vec, ak sa vám už nebude páčiť. A žena, ktorá sa doteraz bránila, teraz kúpila s čistým svedomím a našla ospravedlnenie v tom, že sa mohla vzdať svojej nerozvážnosti.“ V USA dokonca môžete vrátiť použité nohavice alebo polopoužité obaly. mletá káva pretože sa mi tovar nepáčil. Výpočet obchodníka je založený na štatistikách: väčšina kupujúcich tovar nevráti, v skutočnosti využívajú obchod ako miesto na prenájom zadarmo, alebo jednoducho radšej položia tovar, ktorý sa im nepáči, na medziposchodie. Okrem toho v USA a krajinách západná Európa Obchodníci majú k dispozícii databázu štatistík o kreditné karty, a je ľahké sledovať, koľko kupujúci vezme a koľko vráti. Ak kupujúci nakúpil za veľkú sumu, pracovníčka predajne s úsmevom prevezme obnosené nohavice a zaželá nové úspešné nákupy, teda útratu. A zlomyseľných „návratníkov“ možno odvrátiť – alebo im odporučiť, aby pokračovali v nákupe od konkurentov, ktorí sú schopní dôkladnejšie uspokojiť ich dopyt. V Rusku sa väčšina nákupov uskutočňuje v hotovosti, a hoci sa poskytuje pomoc pri udržiavaní štatistík zľavové karty a pôžičiek, je oveľa ťažšie vytvoriť databázu „navrátilcov“.

Metódy práce s „vydieračmi“ a „skutočne urazenými“ sú rôzne. V mnohých detektívnych sériách a knihách ich postavy – policajti, súkromní detektívi a právnici – dávajú svojim klientom nasledujúce rady: „Vydieračovi sa nedá ustúpiť. Tým, že sa raz vzdáte, len povzbudíte jeho chuť do jedla a bude musieť platiť znova a znova.“ Po vrátení peňazí „vydieračovi“ obchod vo veľkej väčšine prípadov nezastaví tok sľúbených negatívne informácie. Aj keď dostane odškodnenie, kupujúci bude naďalej malebne rozprávať o železných pilinách v tvarohu, otrávenej vodke a pokazenom lepidle, pričom len stručne spomenie vrátenie peňazí a darčeky z obchodu. V roku 2009, keď finančná kríza spôsobila nárast nezamestnanosti a pokles príjmov spotrebiteľov, mnohé obchody zaznamenali nárast počtu „vydieračov“ a ľudí, ktorí chceli niečo získať zadarmo. Ak kupujúci nie je „vydierač“, uspokojenie jeho požiadaviek, ako aj kompenzácia a dar, je celkom možné. V každom prípade to určuje manažment, pričom sa berie do úvahy „cena“ možných následkov – priame straty a náklady (napríklad poplatky za právne služby, neformálne náklady spojené s kontrolami, náklady na riešenie škandálu v médiách), straty za image obchodu, ako aj možné straty na predaji . Dobrým riešením je zľava na budúci nákup. Veľa zákazníkov aj po obdržaní kompenzácie a darčeka stále prestáva chodiť do obchodu a v prípade zľavy do budúcna sa zvyšuje pravdepodobnosť, že prídu znova.

Čo chce zákazník reklamáciou dosiahnuť?

Chatujte a bavte sa pri hádke. Existuje skupina spotrebiteľov, ktorí považujú proces reklamácie za komunikáciu a konkrétne idú do obchodu (alebo zavolajú na oddelenie kvality výrobcu), aby sa hádali. Väčšinou sú to ľudia, ktorí majú veľa voľného času a málo peňazí. Škandál v obchode im kompenzuje potešenie z nákupného procesu a z hľadiska dojmov sa rovná sledovaniu ďalšej epizódy telenovely. Často nepotrebujú finančnú kompenzáciu, niekomu stačí vypustiť paru v obchode, iní budú naďalej komunikovať a volať a písať rôznym úradom a médiám.

Niektorí kupujúci, ak boli zle obslúžení, chcú „posadiť predavačku na jej miesto a ukázať, koho veľké zábery sú v lese“. Incident zo skutočného života: zákazníčka mala pocit, že jej v obchode s obuvou nevenujú dostatočnú pozornosť. V presvedčení, že „pomsta je jedlo, ktoré by sa malo podávať studené“, prišla zákazníčka o niekoľko dní do obchodu vo svojom najlepšom kožuchu, drahých čižmách a plnom arzenáli zlatých šperkov. Po nájdení tej istej predavačky ju zákazníčka dve hodiny mučila: nútila ju priniesť rôzne modely, pomáhať jej skúšať, takže predavačka pred ňou doslova kľakla. A samozrejme som si nič nekúpil! Kupujúca neskôr celý tento príbeh s potešením vyrozprávala svojim priateľom a dokonca aj neznámym ľuďom, vychutnávajúc si detaily.

Ako by sa v takýchto situáciách mali správať zamestnanci predajne? Najdôležitejšie je, že predávajúci musí včas prevziať iniciatívu do vlastných rúk, nenasledovať vedenie kupujúceho a zdvorilo, ale pevne nasmerovať konverzáciu konkrétnym smerom. Ak si predajca nevie poradiť, na pomoc by mal prísť skúsenejší kolega.

Dosiahnuť trest pre páchateľov. Ani táto skupina sťažujúcich sa zákazníkov nemusí žiadať náhradu. Je jednoducho dôležité, aby sa dostali k vedeniu a vyjadrili svoje sťažnosti osobe, ktorá dokáže nájsť spravodlivosť pre lenivého, hrubého alebo ľahostajného predajcu, ktorý spôsobil urážku. Takíto kupujúci sú pripravení strácať čas čakaním na riaditeľa alebo nadriadených, telefonovaním alebo písaním do centrály siete. Ďalší skutočný príklad.
Sťažnosť kupujúceho:
“Vážený XXX (priezvisko a meno riaditeľa je vyžiadané od predajcu alebo prevzaté z informačného stánku pre kupujúcich). Prišiel som __ novembra 200_ s cieľom kúpiť ___. Žiaľ, obchodná poradkyňa Alisa (priezvisko neznáme), namiesto toho, aby podrobne zisťovala moje potreby a našla príležitosť uspokojiť túžby takého dôležitého zákazníka, ako som ja, na mňa vytiahla zoznam vašich ťažkostí a obmedzení. Neponúkla mi žiadne možnosti na uspokojenie mojej požiadavky. Na moje prekvapenie sa Alice za toto prijatie neospravedlnila a nezmenila spôsob rozhovoru. Vašu sieť som považoval za známu a vysoko profesionálnu. Škoda, že takíto ľudia u vás pracujú. Už nikdy neprídem do vašich predajní, stratili ste ma ako zákazníka a svoj názor na vašich predajcov sa pokúsim sprostredkovať aj svojim priateľom a kolegom. Vyjadrite za to „vďaku“ svojej predajcovi Alice.“
Toto je volanie po pomste. Zákazník chce skutočne povedať: „Potrestajte túto hroznú predavačku! Nech ju počas minút môjho poníženia postihne deprivácia a utrpenie, nech ju vyhodia z drahého butiku a nech ide predávať do staničného kiosku, kde bude musieť nosiť vlnené ponožky a hrubú vystuženú bundu! Väčšinou je reklamácia zdĺhavá a určite sa v nej spomína, aké straty obchod utrpí, ak príde o takého významného zákazníka. V predajniach áut, kde je produkt z definície drahý a dôležitý, zákazníci, ktorí sú nespokojní so službou alebo nepozornosťou manažéra, niekedy posielajú listy s nasledujúcim obsahom:
„Prišiel som k vám, aby som si kúpil ___ (tu je uvedená značka drahého SUV alebo výkonného automobilu, hoci v skutočnosti by kupujúci mohol mať záujem o skromné kompaktné auto), ale kvôli zlým službám som kúpil od vašich konkurentov. A môže za to váš manažér Vasja Kurochkin!!!“

Nespokojný zákazník spôsobí v predajni škandál .

Uspokojenie takého kupujúceho príde, ak je presvedčený, že previnilý predávajúci bol riadne potrestaný. Niekedy je daný len samotný fakt, že problém kupujúceho dostatočnú pozornosť Na strane manažmentu môže mať vypočutie a zdieľanie ich obáv veľký rozdiel. Aj keď sa v tejto veci nepodniknú žiadne kroky, nespokojný zákazník je už čiastočne spokojný. Ak je informovaný o treste, aj keď v skutočnosti nebude nasledovať, spokojne prikývne: „Ďakujeme veľmi pekne, že ste nás upozornili na tento problém. Samozrejme, za taký vážny čin ju vyhodíme. Neboj sa“. Pokusy utiecť a vyhnúť sa nepríjemnej komunikácii, alebo naopak odhaliť vinu kupujúceho a zaútočiť, môžu priviesť problém do kritického stavu – ako hovorí východné príslovie: „Ak je myš zahnaná do kúta, stane sa ako tiger." Objavenie sa negatívnych informácií na internete (v chatovacích miestnostiach, blogoch a iných zdrojoch) je už extrémnym stupňom urážky. Aj keď sa zamestnanci predajne vedeli pred vedením ospravedlniť, v každom prípade môžu za to, že sa v konfliktnej situácii zachovali nesprávne, nezvládli reklamáciu alebo jednoducho nevenovali pozornosť zákazníkovi.

Ak je kupujúci „po krvi“, musíte zavolať manažment na akejkoľvek úrovni. Ak je zákazníčka v strednom alebo staršom veku, môžete zavolať jej vekovo blízku zamestnankyňu, aby s ňou zákazníčka mohla voľnejšie komunikovať („No, čo si zoberieme od týchto mladých ľudí, majú vietor v hlave , ale ty a ja si rozumieme“). Negatíva sa často objavuje, keď pár príde do obchodu (napríklad do obchodu s nábytkom, domácimi spotrebičmi) a mladá predavačka začne s mužom flirtovať. Hovorí o ňom ako o „peňaženke“ - osobe, ktorá sa rozhoduje a financuje nákup, alebo vo všeobecnosti chce úprimne potešiť a zoznámiť sa. Prirodzene, spoločník kupujúceho sa rozhorčí. V tomto prípade je na vyriešenie konfliktu lepšie pozvať zamestnanca mužského pohlavia, a ak žiadny nie je, tak aspoň staršiu a menej atraktívnu ženu.

V každom prípade musí mať kupujúci istotu, že komunikuje so skutočným manažérom. Veľké predajne umiestňujú stánok s fotografiami zodpovedných zamestnancov, aby ich kupujúci rozpoznal pohľadom alebo si len poznamenal, na koho sa môže v prípade potreby obrátiť. To zvyšuje dôveru. Menšie predajne sú niekedy umiestnené na stojane mobilný telefón manažéra (môže to byť číslo skutočného manažéra alebo osobitného reklamačného úradníka). V jednej sieti v Jekaterinburgu sa pozícia zamestnanca v stánku niekoľkokrát zmenila: málokto chcel zavolať manažérovi s nízkou hodnosťou. Až potom, čo napísali, že osobne preberá hovory generálny riaditeľ sietí sa výrazne zlepšilo vybavovanie reklamácií. Obchodný reťazec Bim v Moskve si všimol, že keď riaditeľ obchodu prijal hovory od urazených zákazníkov, nevyskytli sa žiadne prípady následného odvolania sa na kontrolné orgány. Kupujúcim stačilo, že ich „najdôležitejší šéf“ vypočul.

Cedulka s telefónnym číslom riaditeľa.

Výmena, vrátenie tovaru. Keďže je táto požiadavka absolútne legálna, všetky úkony obchodníka sú upravené platnou legislatívou. Zároveň je dôležité snažiť sa zmeniť negatívne na pozitívne v komunikačnom procese. Pri vrátení alebo výmene chybného výrobku môže kupujúci nahlas a dlho hovoriť práve o tejto chybe. V záujme zachovania imidžu spoločnosti je preto potrebné poznamenať, že chyby sa môžu stať každému, no nie každý ich dokáže včas napraviť.
Stačí dostať niečo zadarmo.
Prijmite náhradu škody, vrátane morálnej ujmy. IN V poslednej dobeČoraz častejšie sú prípady, keď chcú „podnikaví“ ľudia a nemenej podnikaví právnici práv spotrebiteľov využiť situáciu a zobrať si z bohatej obchodnej siete čo najviac. Ak chce kupujúci kompenzáciu v materiálnej forme, musí byť klasifikovaný ako „vydierač“ alebo „skutočne urazený“ a naďalej konať tak, ako je uvedené vyššie.
Splňte niečiu objednávku na čierno PR" a verejne hanobiť obchod alebo produkt akéhokoľvek výrobcu. Najstarším známym historickým príkladom používania „čierneho PR“ v obchode sú hororové príbehy o „čiernej Afrike“, ktoré šírili obchodníci zo starovekého Kartága. Kartáginci si chceli udržať monopol na obchod s africkými produktmi, ktoré sa ťažili a vyrábali južne od Sahary – slonovina, eben a mahagón, zlatý prach – a na dlhé roky odradiť európskych obchodníkov od plavby k rovníku. Na tento účel boli vynájdené najrôznejšie bájky a rozprávali sa o nebezpečenstvách, ktoré na cestujúcich čakajú: o nezvyčajne divokých krokodíloch a levoch, zlých kanibalských obyvateľoch s jedným okom v čele, o prírodných katastrofách, napríklad o tom, že slnko v Afrike tak vychádza. vysoká, že Voda pri pobreží vrie, prehltne lode a ľudia sa varia zaživa. Potom si európski obchodníci požičali štýl očierňovania svojich konkurentov, zveličovania ich skutočných nerestí a pripisovania fiktívnych nerestí. „Black PR“ sa používal na obmedzenie predaja tovaru a na ochranu územia alebo pozície obchodníka. V domácom obchode je v súčasnosti problém typický najmä pre odvetvia obchodu, kde je spoločensky významná zložka a „čierne PR“ sa častejšie vyskytuje v predajniach a oddeleniach alkoholických nápojov, lekárňach a predajniach detského tovaru. Sociálna negativita, údajne pochádzajúca od nespokojných zákazníkov, sa využíva na očierňovanie konkurenta (reťazec obchodov alebo výrobcu) a prilákanie pozornosti médií. A stačí dať novinárom dôvod plus trochu viac peňazí... Napríklad v roku 2003 v Iževsku dva liehovary horlivo bojovali o podiel na trhu a jeden z konkurentov uskutočnil nasledujúcu „propagáciu“: v predajniach pri spoločnosti stojí s produkty konkurencie Stál tam bezdomovec, špinavý chlapík a s opitým úsmevom, ktorý ukazoval na absenciu predných zubov, povedal zákazníkom: „A túto vodku naozaj milujem!“ Nasledoval príbeh o tom, ako sa dostal k tomuto životu a ako mu v tom pomohla istá značka vodky... V inom obchode v Moskovskej oblasti sa objavil kupec s domácim alkoholomerom a po zaplatení fľaše tinktúry z miestneho liehovaru v pultovom oddelení, okamžite ju otvoril a vyrobil zamrznutý a vydal zvuk: "Predávate riedený alkohol!" Riaditeľ predajne kontaktoval zástupcov závodu a do predajne sa urýchlene dostavilo vedenie pálenice. Aby sme utlmili škandál, museli sme do závodu pozvať amatéra na vykonanie testov a niekoľkých ďalších kupujúcich, absolvovať prehliadku dielní a uistiť sa, že kvalita alkoholických výrobkov je riadne kontrolovaná. Ukázalo sa, že liehomer kupujúceho bol jednoducho chybný...

„Čierne PR“ nie je zanedbávané, keď konkurenti vstupujú alebo súťažia o podiel na trhu a väčšina slávny príklad s alkoholom je „umiestnenie produktu“ v správach o incidentoch, keď sa v ráme objaví fľaša určitej značky vodky na pozadí zhoreného domu alebo zdemolovaného auta. V Novosibirsku v rokoch 2001-2004. (v období aktívnej konkurencie medzi lokálnymi výrobcami) noviny pomerne často citovali toto priznanie bývalý zamestnanec oddelenia kontroly kvality, ktorá odišla do dôchodku a neschopná zniesť duševné trápenie, sa rozhodla konečne povedať „pravdu“, vtedy dojemné listy čitateľiek v ženských časopisoch. Príbeh istej Maryi Ivanovny: „Do svojich 45 rokov som bola osamelá a už som stratila nádej na nájdenie rodiny, ale na moju ulicu prišiel sviatok - konečne som sa stretol dobrý človek. Pozval som ho na návštevu, pripravil bohatý stôl a myslel som si, že v ten večer sa o všetkom rozhodne za nás. Ale urobil som chybu - kúpil som vodku „X“. Napil sa, cítil sa naozaj zle a povedal: „Si blázon, Máša, zlá gazdiná, keďže kupuješ všelijaký odpad. Odišiel a už sa nevrátil. Celý môj život je zničený...“ Stáva sa, že sa viacerí výrobcovia spoja a snažia sa ochrániť celé jedno odvetvie, čo sa pozoruje v ľahkom priemysle, kde domáci výrobcovia bojujú s čínskym tovarom. Možno si niektorí čitatelia pamätajú príbeh o otrávených detských čiapkach, o ktorom sa veľa hovorilo medzi masami. Ako je uvedené vyššie, väčšina negatív pripadá na maloobchod.

Keď zamestnanci predajne určia, aký typ sťažovateľa je konkrétny zákazník a čo chcú dosiahnuť, je dôležité začať túto sťažnosť efektívne riešiť.

Prečo zamestnanci obchodu robia zlú prácu pri vybavovaní sťažností.

Čínsky generál Sun Tzu učil: „Víťazná armáda si najskôr uvedomí podmienky víťazstva a potom hľadá bitku; porazená armáda najprv bojuje a potom hľadá víťazstvo,“ takže možnosti pre rôzne prípady krívd a konfliktov musia byť vopred vypracované. Správanie zamestnancov v predajniach, kde vzniká konflikt a následne v kancelárii, kde sa riešia reklamácie, nie je vždy správne. Dôvody:

Zamestnanec (alebo skupina zamestnancov) chce pred svojimi nadriadenými skryť svoju zlú prácu, nedostatky alebo krádež: navzájom sa štítia, utíšia problémy. Vzájomná zodpovednosť je bežná najmä v tých predajniach, kde pracuje skupina krajanov;
Zamestnanec sa snaží vyhnúť zodpovednosti prenesením viny na kupujúceho alebo jeho kolegov;
Zamestnanec zaujíma obrannú pozíciu, nepočúva kupujúceho, ale protirečí mu;
Zamestnanec sa nechce dostať do konfliktu a jednoducho sa vyhýba komunikácii s nespokojným zákazníkom;
Zamestnanec nie je dostatočne kompetentný a nedokáže problém pochopiť, tým menej ho vyriešiť;
Zamestnanec nechce strácať čas a námahu vyšetrovaním sťažností.

Aby sa kupujúci nepohol od podráždenia k hnevu a konflikt sa ešte viac rozhorel, zamestnanci predajní si musia pamätať, čo nemajú robiť:

Argumentujte a hlavne presvedčte kupujúceho, že „Sme bieli a našuchorení a je to vaša vlastná chyba.“ Príklad: Klientovi, ktorý si kúpil auto v značkovom autobazári, týždeň po kúpe zavolá manažér oddelenia kvality a pýta sa, ako ho obslúžili a či je so všetkým spokojný. Klient rozpútava prúd sťažností: „Predajný poradca bol nekompetentný, musel som dlho čakať, kaviareň nie je otvorená po 18:00, sedel som tam hladný. A keď objednané auto dorazilo, zobrali nás na parkovisko pozrieť sa naň, kde stáli pomiešané nové autá a pokazené (salón a značkový autoservis boli v tej istej budove). A mojej manželke, ktorá si od vás tiež pred rokom kúpila auto, vaša spoločnosť nikdy neposlala gratulácie, hoci konkurenti boli bombardovaní reklamami a volali.“ Odpoveď manažéra: „No, o čom to hovoríš, toto sa tu nemôže stať! Uisťujem vás, že ste prvý, kto hovorí takéto veci." Po zložení ostane klientovi názor, že služba bola zlá - počúvali na pol ucha, nič sa nedozvedeli a s najväčšou pravdepodobnosťou si nič nezapísali. Vzhľadom na situáciu s autami, ktorá bola v rokoch 2007-2008, takáto údržba nemusela mať na predaj žiadny vplyv. A teraz, keď predaj klesol viac ako 2-krát a odborníci oznámili, že automobilky dosiahnu úroveň predaja z roku 2007 o 7 rokov, zamestnanci autosalónu museli byť skutočne „bieli a nadýchaní“...
Okamžite klasifikujte kupujúceho ako blázna, bitkára alebo blázna. A podľa toho sa naňho pozerajte, šepkajte si alebo si vymieňajte vedomé pohľady s kolegami a ostatnými zákazníkmi. Je tiež mimoriadne nežiaduce povedať kupujúcemu: "Len nebuď nervózny, upokoj sa, daj sa dokopy." Psychológovia sa domnievajú, že po takýchto frázach sa emocionalita rozhovoru naopak zvýši.
Ospravedlňujte sa. „Rozumiete, možno sa predavačka necítila dobre, možno mala problémy v rodine. Preto som sa nevedel ovládnuť." Niekedy to pomôže, ale vo väčšine prípadov kupujúci odpovie: „Nerozumiem a nechcem rozumieť! Všetci majú problémy, ale pracujú, nebzučia... Keď prídem do obchodu, chcem, aby sa usmievali a rýchlo ma obslúžili.“
Použite techniku „zmeny vyšetrovateľa“. známy v časoch NKVD, kedy mal vyšetrovaný svoju otázku viackrát vysloviť rôznym ľuďom.
Unáhlené sľuby, ktoré sú zjavne nesplniteľné.

Pri komunikácii s kupujúcim, a najmä s nespokojným, je potrebné presne používať jazyk, berúc do úvahy úroveň inteligencie partnera: rímsky cisár Marcus Aurelius povedal, že je potrebné hovoriť s každým jazykom že rozumie. Odborníci na komunikáciu poznamenávajú niekoľko dôležité body. Po prvé, nadmerné používanie profesionálneho slangu môže spôsobiť nespokojnosť. To, že slovám používaným v bežnej komunikácii sa lepšie rozumejú, potvrdzuje aj psycholingvistika, veda, ktorá skúma vnímanie reči a reakcie na ňu. Po druhé, mali by ste sa vyhnúť negatívnym slovám, pretože sú veľmi dobre zapamätateľné. Niektorí ľudia majú zlý vzťah k slovám „dlžník“ a po „Dlžíte“ môže nasledovať výbuch: „Nič vám nedlhujeme, za tovar sme zaplatili, tak si to prosím vyriešte!...“ Pravdepodobnosť nedorozumenia je vyššie pri použití trpného rodu. Niekedy sa však pasívny hlas používa špeciálne na zmiernenie priznania viny (pamätajte na populárny príklad: „Zhodil som svoju babičku zo strechy“ a „Starú mamu som zhodil zo strechy“ – je to, akoby sama spadla). Po tretie, nadmerná byrokracia, neosobná a štandardná reakcia na sťažnosti tiež spôsobuje podráždenie; je vnímaná ako ignorovaná, prepustená alebo odhlásená.

Etapy jednania s nespokojným zákazníkom

Je dôležité, aby sa sťažnosť nerozvinula do veľkého škandálu, do ktorého bude zapletených veľa zamestnancov predajní a ďalších zákazníkov. Zdôraznime fázy vybavovania sťažností:

Fáza 0 - Identifikácia prvých príznakov nespokojnosti. Napríklad nespokojnosť s radmi pri samoobslužných pokladniach a pomalou obsluhou možno posúdiť podľa počtu opustených vozíkov s tovarom. V samotnom rade sú tri stupne netrpezlivosti. Prvá etapa je charakteristická napätým tichom, ľudia prestupujú z nohy na nohu a opierajú sa o vozík. V ďalšej fáze si ľudia začnú potichu mrmlať popod nos, a ak prišli ako rodina alebo skupina, vymieňajú si názory, ale zatiaľ len so známymi ľuďmi: „Tak a sme zase tu, bolo by lepšie kúpiť si to v kiosku.“ „Nejaké pomalé Táto pokladníčka je pravdepodobne prvý deň v práci,“ „Čo je, zase sa niečo pokazilo alebo čo?“ V tretej fáze sa situácia vyhrotí a kupujúci spolu začnú komunikovať. Tí najodvážnejší mávajú rukami, kričia nadávky či hlasno volajú na správcu a tí najrýchlejší sa pokúsia dostať do tej či inej pokladne bez radov. Nastáva neporiadok a pre zdržujúceho sa pokladníka je ťažké sledovať ľudí, peniaze a tovar. Preto je vhodné prevziať kontrolu nad situáciou pred prvými príznakmi otvorenej nespokojnosti.

Situáciu v pokladničnom priestore treba mať pod kontrolou
skôr, ako sa objavia prvé známky nespokojnosti zákazníkov.

1. fáza - Ak hrozí škandál, je potrebné čo najrýchlejšie odstrániť kupujúceho z predajnej plochy. Keď konverzáciu zvýšeným hlasom počujú iní, téma sa potom môže rozšíriť a obklopiť sa fámami (ako sa hovorí „buď ukradol, alebo mu to ukradli“, ale v každom prípade niečo nie je v poriadku. predajňa). Niektorí zákazníci sa radi pridajú a začnú vyjadrovať svoje sťažnosti na obchod. Najlepšie je odviesť kupujúceho do kancelárie niektorého z manažérov a ak má predajňa obmedzený neobchodný priestor, tak aspoň na chodbu alebo do vzdialeného rohu predajnej plochy.
2. fáza - Vyberte si - vyriešte problém sami alebo presuňte nespokojného zákazníka na skúsenejšieho kolegu alebo staršieho predajcu. V mnohých sieťach predajcovia nemusia riešiť problém a na pódium je privolaný administrátor (alebo manažér) obchodného parketu. Riešenie sťažností je jednou z jeho významných povinností. Keď jeden zamestnanec „prenesie“ zákazníka na druhého, musí kolegovi vysvetliť podstatu problému. Nový zamestnanec by mal k zákazníkovi pristúpiť so slovami: „Pokiaľ som pochopil, stalo sa nasledovné. Poviem vám, čo mi bolo oznámené, ak si všimnete nejaké nepresnosti, opravte ich." Kupujúcemu je teda hneď jasné, že je mu venovaná pozornosť.
3. fáza - Zistite dôvod reklamácie, presne určte, čo sa stalo. Pozorne počúvajte, neprerušujte, všímajte si dôležitá informácia(čo, kde, kedy, ktorý zo zamestnancov predajne) a snažte sa oddeliť emócie kupujúceho od faktov. Všetko si treba zapísať, aj keď všetkému dokonale rozumiete a pamätáte si ho. Ak je problém okamžite viditeľný a zamestnanec obchodu má pokyny, čo má robiť, potom je lepšie neodkladať riešenie problému. Najbežnejšie prípady by mali byť popísané v časti normy.
4. fáza - Ak je situácia atypická a zamestnanec predajne nemá právomoc rozhodnúť, alebo si skutočnosti vyžadujú overenie, je nevyhnutné ospravedlniť sa (v každom prípade), poďakovať kupujúcemu a informovať o možnom časovom rámci na odpoveď vedenia.
5. fáza - Po zaznamenaní všetkých skutočností ich treba skontrolovať a vybrať uspokojenie zodpovedajúce prípadu. A pred konečným rozhodnutím ešte raz zvážte možné Negatívne dôsledky, pretože v niektorých prípadoch môže šetrenie alebo unáhlené rozhodnutie viesť k veľkým stratám.

V centrále spoločnosti môže byť proces vybavovania sťažností a sťažností organizovaný rôznymi spôsobmi. Prvá možnosť: sekretárka prijíma všetky hovory a listy a preposiela ich konkrétnemu oddeleniu alebo osobe. Hlavnými nevýhodami tejto schémy sú neustále „futbalovanie“ klienta plus strata a skreslenie informácií pri ich prenose od jedného zamestnanca k druhému. Vzhľadom na to, že pri každom prenose informácií sa stratí najmenej 10 %, nie je prekvapujúce, že sťažnosť, ktorá je postúpená, a dokonca aj napoly zabudnutá počas obdobia na zváženie, často nechá zamestnancov zmiasť. Ďalšou nevýhodou je rozptýlenie zodpovednosti, absencia osoby zodpovednej za rozhodovanie. V inej schéme sťažnosti prijíma niektoré oddelenie – obchodná organizácia, marketing, kontrola. Ale zamestnanci týchto oddelení nemusia mať kompletné informácie, ako aj čas a schopnosti pracovať s nespokojným klientom. Neistota a vágne sľuby („ani neviem, skúsim“, „zajtra zavolať – no, ešte lepšie nikdy“), sú, samozrejme, vnímané negatívne. No ešte horšia situácia je, keď zamestnanec pod časovým tlakom rieši záležitosti, ktoré presahujú mieru jeho kompetencií. Nasledujúca schéma môže byť celkom efektívna: spoločnosť má koordinátora, ku ktorému smerujú všetky sťažnosti. Koordinátor „spravuje sťažnosť“, komunikuje s klientom a sám kontaktuje potrebné oddelenia v závislosti od dôvodu sťažností a reklamácií. Ten istý pracovník vedie štatistiku a klasifikuje sťažnosti: koľko z nich sa týkalo kvality produktu (vrátane konkrétneho dodávateľa), služieb zákazníkom, platby za produkt, neposkytnutia doplnkových služieb, nesprávneho vyhotovenia dokumentov pre firemných klientov. Zamestnanec zodpovedný za vybavovanie sťažností by sa mal hlásiť priamo manažérovi a mať možnosť ho v núdzovej situácii priamo kontaktovať.

Vzhľadom na rastúcu úlohu internetu, ako aj na to, že ho na obchodovanie využívajú najzaujímavejšie skupiny spotrebiteľov – mladí ľudia, ktorí majú celú nákupnú históriu pred sebou, a ľudia v strednom veku, ktorí už dobre zarábajú a míňajú veľa - je veľmi dôležité študovať informácie na rôznych internetových stránkach.zdrojoch. Patria sem odborné stránky, fóra, blogy a ich možné budúce analógy. Identifikujú sa fakty zmienky o spoločnosti a využíva sa aj neformálna komunikácia, ktorá spočíva v ovplyvňovaní mienkotvorných lídrov. Pomocou kompetentnej práce na predajniach a v centrále môžete systém riadenia konfliktov zmeniť na spôsob PR a pomôcť zvýšiť spokojnosť a lojalitu zákazníkov.

Kira a Ruben Kanayan,

Poprední konzultanti spoločnosti Union-Standard Consulting, Moskva,
autori knihy" Maloobchodné nehnuteľnosti: výzvy času a perspektívy »,
knihy ""
a knihy ""