ഉപഭോക്തൃ പരാതികൾ കൈകാര്യം ചെയ്യുക: പരാതികൾ രേഖപ്പെടുത്തുന്നതിനുള്ള ഒരു സവിശേഷ രീതി. "പരാതി മാനേജ്മെൻ്റ്: ഉപഭോക്തൃ പരാതികൾ ഉപയോഗിച്ച് വിൽപ്പന എങ്ങനെ വർദ്ധിപ്പിക്കാം" എന്ന പുസ്തകത്തിൽ നിന്നുള്ള ഉദ്ധരണി. പരാതികൾ കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നതിനുള്ള സംവിധാനവും തന്ത്രവും ഉപഭോക്തൃ പരാതികൾ എങ്ങനെ കൈകാര്യം ചെയ്യാം ഘട്ടം ഘട്ടമായുള്ള അൽഗോരിതം

20.03.2014 06:35

പരാതികൾ കൈകാര്യം ചെയ്യേണ്ടത് പ്രധാനമായിരിക്കുന്നത് എന്തുകൊണ്ട്?

ഉപഭോക്തൃ പരാതികൾ സേവനത്തിൻ്റെ ഗുണനിലവാരം, നിങ്ങളുടെ കമ്പനിയുടെ സ്റ്റാഫിൻ്റെ പെരുമാറ്റം, വൈകി ഓർഡർ പൂർത്തീകരണം, നൽകിയ ഉൽപ്പന്നത്തിൻ്റെയോ സേവനത്തിൻ്റെയോ ഗുണനിലവാരം എന്നിവയുമായി ബന്ധപ്പെട്ടേക്കാം. ഉപഭോക്തൃ (ഉപഭോക്തൃ) പരാതികളുമായുള്ള ജോലിയുടെ ശരിയായ ഓർഗനൈസേഷൻ നിങ്ങളുടെ കമ്പനിയോടുള്ള അവരുടെ വിശ്വസ്തത വർദ്ധിപ്പിക്കാനും അതിൻ്റെ ഫലമായി വരുമാനം വർദ്ധിപ്പിക്കാനും നിങ്ങളെ അനുവദിക്കുന്നു. പുതിയ ക്ലയൻ്റുകളുടെ പ്രവാഹം നൽകുന്ന സേവനങ്ങളുടെ ഗുണനിലവാരത്തിലുള്ള ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തിയെ ആശ്രയിച്ചിരിക്കുന്നു.

എൻ്റെ അനുഭവത്തിൽ, ഏകദേശം 50% പുതിയ ക്ലയൻ്റുകൾ നിലവിലുള്ളവരുടെ ശുപാർശകളിൽ നിന്നാണ് വരുന്നത്.

ഒരു ക്ലയൻ്റ് പരാതിപ്പെടുകയാണെങ്കിൽ, അതിനർത്ഥം അയാൾക്ക് കടുത്ത നീരസമോ അതൃപ്തിയോ അനുഭവപ്പെടുന്നുവെന്നും അതിനെക്കുറിച്ച് നിങ്ങളോട് പറയാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്നുവെന്നും ആണ്. പരാതി ന്യായമാണെങ്കിൽ, അയാൾക്ക് സംതൃപ്തി ലഭിച്ചില്ലെങ്കിൽ, നിങ്ങൾക്ക് അവനെയും അവൻ്റെ സുഹൃത്തുക്കളെയും പരിചയക്കാരെയും നഷ്ടപ്പെട്ടു. എല്ലാത്തിനുമുപരി, നിലവിലുള്ള ഒരു ക്ലയൻ്റ് നിലനിർത്തുന്നത് പുതിയ ഒരാളെ ആകർഷിക്കുന്നതിനേക്കാൾ ഉയർന്ന മുൻഗണനയാണെന്ന് അറിയാം. ഒന്നാമതായി, ഉപഭോക്താവിനെ നിലനിർത്തുന്നതിന് കുറഞ്ഞ ചിലവ് ആവശ്യമാണ്, രണ്ടാമതായി, ഉപഭോക്തൃ നഷ്ടം യഥാർത്ഥ വളർച്ചയില്ലാത്ത ഒരു സ്ഥാപിത വിപണിയുടെ പ്രവർത്തനത്തെ തടസ്സപ്പെടുത്തും. അതിനാൽ, ഗുണമേന്മയെ അടിസ്ഥാനമാക്കിയുള്ള ഉപഭോക്തൃ പ്രതിബദ്ധതയും അവൻ്റെ ആവശ്യങ്ങളുടെ നിരന്തരമായ സംതൃപ്തിയും ഒരു പ്രധാന നേട്ടമാണ്.

പരാതികൾ എങ്ങനെ കൈകാര്യം ചെയ്യണം

1. എല്ലാ പരാതികളും രേഖപ്പെടുത്തുക

ഒന്നാമതായി, കമ്പനിക്ക് ലഭിച്ച എല്ലാ പരാതികളും ക്ലെയിമുകളും പ്രത്യേകം സൃഷ്ടിച്ച ഒരു ജേണലിൽ രേഖപ്പെടുത്തേണ്ടത് ആവശ്യമാണ് ( സാമ്പിൾ കാണുക). ഇത് ഉപഭോക്താക്കളുമായി പ്രവർത്തിക്കുന്നതിന് ഉത്തരവാദിത്തമുള്ള ജീവനക്കാരനെ ഏൽപ്പിക്കണം (സാധാരണയായി ഒരു വിപണനക്കാരനോ ഗുണനിലവാരമുള്ള ഡയറക്ടറോ പരാതികൾ കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നു).

ചില പ്രശ്നങ്ങൾ പരിഹരിക്കുന്നതിനും ജോലിയിലെ പോരായ്മകൾ ഇല്ലാതാക്കുന്നതിനുമുള്ള വഴികൾ പിന്നീട് കണ്ടെത്തുന്നതിന് പരാതികൾ രേഖപ്പെടുത്തേണ്ടത് ആവശ്യമാണ്. കമ്പനിയെക്കുറിച്ച് ഉപഭോക്താക്കൾ എന്താണ് ചിന്തിക്കുന്നതെന്ന് പരാതികൾക്ക് നിങ്ങളോട് പറയാൻ കഴിയും. ലഭിച്ച എല്ലാ പരാതികളും പതിവായി ചർച്ചചെയ്യണം (ഉദാഹരണത്തിന്, മാസത്തിലൊരിക്കൽ), അവയുടെ ഉള്ളടക്കം മാത്രമല്ല, സാഹചര്യം പരിഹരിക്കുന്നതിനുള്ള രീതികളും വേഗതയും. ക്ലയൻ്റുകളുമായും അവരുടെ പരാതികളുമായും പ്രവർത്തിക്കാൻ ഉത്തരവാദിത്തമുള്ള എല്ലാ ജീവനക്കാരും പരാതികൾ ബാധിച്ച വകുപ്പുകളുടെ മാനേജർമാരും ചർച്ചയിൽ പങ്കെടുക്കണം.

2. കഴിയുന്നത്ര വേഗത്തിൽ പ്രതികരിക്കുക

ഓരോ ക്ലെയിമും പരിശോധിക്കുകയും ഒരു ആന്തരിക അന്വേഷണം നടത്തുകയും വേണം. ക്ലെയിം ലഭിക്കുന്ന ദിവസം, സാധ്യമെങ്കിൽ, ക്ലയൻ്റിനോട് കഴിയുന്നത്ര വേഗത്തിൽ പ്രതികരിക്കുന്നതാണ് ഉചിതം. നിങ്ങളുടെ കമ്പനിയുടെ പരിചരണം അയാൾക്ക് അനുഭവപ്പെടുന്ന ഒരേയൊരു മാർഗ്ഗമാണിത്. നിങ്ങളുടെ ജീവനക്കാർക്ക് തെറ്റ് പറ്റിയതായി കണ്ടെത്തിയാൽ, ക്ലയൻ്റ് ക്ഷമാപണം നടത്തുകയും എല്ലാ കുറവുകളും തിരുത്തുകയും വേണം. മാത്രമല്ല, പ്രാക്ടീസ് കാണിക്കുന്നതുപോലെ, ആദ്യം ചെറിയ പരാതികൾ ഇല്ലാതാക്കുന്നതാണ് നല്ലത്, തുടർന്ന് ആരുടെ തെറ്റാണ് പരാജയം സംഭവിച്ചതെന്ന് കണ്ടെത്തുക.

3. ഫീഡ്ബാക്ക് നൽകുക

സ്ഥിരവും വിശ്വസനീയവുമായ ഫീഡ്‌ബാക്ക് ബിസിനസുകൾക്ക് നൽകുക. ഉപഭോക്താക്കളെ ശ്രദ്ധിക്കാനും അവരുടെ ചോദ്യങ്ങൾക്ക് ഉത്തരം നൽകാനും അവരുടെ പ്രശ്നങ്ങൾ പരിഹരിക്കാനും നിങ്ങളുടെ ജീവനക്കാരെ പരിശീലിപ്പിക്കുക. പരാതികൾ ബിസിനസിൻ്റെ ഒരു സാധാരണ ഭാഗമാണെന്നും വിവരങ്ങളുടെ വിലപ്പെട്ട ഉറവിടമാണെന്നും ജീവനക്കാർ മനസ്സിലാക്കണം, അല്ലാതെ അവരുടെ കഴിവില്ലായ്മയുടെ തെളിവല്ല. ഒരു ക്ലയൻ്റുമായി പ്രവർത്തിക്കുമ്പോൾ, നിങ്ങൾ അവൻ്റെ പ്രശ്നങ്ങൾ പരിഹരിക്കുന്നു, അവൻ്റെ പ്രശ്നങ്ങൾ നിങ്ങളോട് നിസ്സംഗനല്ലെന്ന് അയാൾക്ക് തോന്നുന്നുവെങ്കിൽ, അവൻ ഒന്നിലധികം തവണ നിങ്ങളുടെ അടുക്കൽ വരും.

4. പരാതി അടിസ്ഥാനരഹിതമാണെങ്കിൽ എന്തുചെയ്യണം

എന്താണ് സംഭവിച്ചതെന്ന് നിങ്ങളുടെ കമ്പനി കുറ്റപ്പെടുത്തുന്നില്ലെന്ന് നിങ്ങൾ കാണുകയാണെങ്കിൽ, നിങ്ങളുടെ എല്ലാ ബാധ്യതകളും നിങ്ങൾ നിറവേറ്റിയതായി ക്ലയൻ്റിനോട് വിശദീകരിക്കേണ്ടതുണ്ട്. എന്നിരുന്നാലും, ക്ലയൻ്റിനും നിങ്ങളുടെ കമ്പനിക്കും കുറഞ്ഞ നഷ്ടങ്ങളോടെ നിലവിലെ സാഹചര്യത്തിൽ നിന്ന് ഒരു വഴി വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്നത് ഉചിതമാണ്. ക്ലയൻ്റ് പ്രശ്‌നത്തിൽ ഒറ്റയ്ക്കാകരുത്! b2b മേഖലയിൽ പ്രവർത്തിക്കുന്ന സ്ഥാപനങ്ങൾക്ക് ഇത് വളരെ പ്രധാനമാണ്.

എൻ്റെ പ്രയോഗത്തിൽ, ഒരു ചില്ലറ വിൽപ്പനശാലയുടെ രൂപകൽപ്പനയിൽ സമ്മതിച്ച എല്ലാ ജോലികളും പൂർണ്ണമായി പൂർത്തിയാക്കിയിട്ടില്ലെന്ന് ഒരു ക്ലയൻ്റ് ക്ലെയിം ലഭിച്ചപ്പോൾ ഒരു കേസ് ഉണ്ടായിരുന്നു. ടാസ്‌ക്കിൽ ലിസ്റ്റുചെയ്‌തിരിക്കുന്ന എല്ലാ ജോലികളും പൂർണ്ണമായും പ്രോജക്റ്റ് അനുസരിച്ചും പൂർത്തീകരിച്ചുവെന്ന് സ്ഥാപിക്കാൻ ഉടനടി ഒരു സൈറ്റ് സന്ദർശനം സാധ്യമാക്കി, കൂടാതെ ജോലി സമയത്ത് ഉപഭോക്താവ് ആവശ്യകതകൾ മാറ്റിയതാണ് വൈരുദ്ധ്യത്തിന് കാരണമായത്. സാഹചര്യം ചർച്ച ചെയ്ത ശേഷം, ഉപഭോക്താവിൻ്റെ ആവശ്യങ്ങൾ നിറവേറ്റാൻ ഞങ്ങൾ തീരുമാനിച്ചു, ഇത് ഞങ്ങളുടെ വരുമാനം കുറയുന്നതിന് കാരണമായി. നിലവിൽ, ഈ കമ്പനി ഞങ്ങളുടെ സ്ഥിരം ക്ലയൻ്റാണ്.

അസംതൃപ്തരായ ഉപഭോക്താക്കൾ വികസനത്തിൻ്റെ വഴികൾ കാണിക്കുന്നു

അസംതൃപ്തരായ ഉപഭോക്താക്കൾ വളരെയധികം പ്രശ്‌നങ്ങൾ ഉണ്ടാക്കുന്നു, പക്ഷേ അവ വികസനത്തിനുള്ള ഏറ്റവും പ്രധാനപ്പെട്ട ഉറവിടമാണ്. ഉയർന്നുവരുന്ന പ്രശ്നങ്ങൾ പരിഹരിക്കാനുള്ള സന്നദ്ധത ഉപഭോക്തൃ പരാതികളെ ഗുണനിലവാര മെച്ചപ്പെടുത്തലിൻ്റെ ഉറവിടമാക്കി മാറ്റും. പരാതികൾ കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നതിനുള്ള ശരിയായ സമീപനം സേവനങ്ങളുടെ ശ്രേണി വിപുലീകരിക്കാനും കൂടുതൽ ഉയർന്ന നിലവാരമുള്ള തലത്തിൽ നൽകാനും നിങ്ങളെ അനുവദിക്കും. ക്ലയൻ്റ് പരാതികളെ ഭയപ്പെടേണ്ടതില്ല, ഉത്തരവാദിത്തം അവനിലേക്ക് മാറ്റാൻ ശ്രമിക്കുക. ഒരു പരാതിയുമായി വരുന്ന ഒരു ക്ലയൻ്റ് നിങ്ങൾക്ക് വിലമതിക്കാനാകാത്ത പ്രാധാന്യമുണ്ട്; നിങ്ങളുടെ ബിസിനസ്സ് മന്ദഗതിയിലാക്കുന്ന പോരായ്മകൾ അദ്ദേഹം ചൂണ്ടിക്കാണിക്കുന്നു.

ജനറൽ ഡയറക്ടർ സംസാരിക്കുന്നു

സ്റ്റാനിസ്ലാവ് ഷാരിപോവ്| മോസ്കോയിലെ "AVRO-BUS" കമ്പനിയുടെ ജനറൽ ഡയറക്ടർ

റഫറൻസ്

കമ്പനിയുടെ പ്രധാന പ്രവർത്തനം "AVRO-BUS" 1C: എൻ്റർപ്രൈസ് സോഫ്‌റ്റ്‌വെയർ ഉൽപ്പന്നങ്ങൾ ഉപയോഗിക്കുന്ന ഉപഭോക്താക്കളുടെ അക്കൗണ്ടിംഗ്, മാനേജ്‌മെൻ്റ് ടാസ്‌ക്കുകളുടെ ഓട്ടോമേഷൻ, അതുപോലെ സ്റ്റാൻഡേർഡ്, ഇൻഡസ്ട്രി-നിർദ്ദിഷ്ട പരിഹാരങ്ങളുടെ വികസനം. കമ്പനി വിപണിയിൽ പ്രവർത്തിക്കുന്നു വിവര സാങ്കേതിക വിദ്യകൾ 1998 മുതൽ.

ചിലപ്പോൾ വിവിധ കമ്പനികളുടെ പ്രതിനിധികളിൽ നിന്ന്, ഉപഭോക്താക്കളിൽ നിന്നുള്ള പരാതികളെക്കുറിച്ച് ചോദിക്കുമ്പോൾ, നിങ്ങൾക്ക് ഉത്തരം കേൾക്കാം: "പരാതികളൊന്നുമില്ല, ഒരിക്കലും ഉണ്ടായിട്ടില്ല." ഞങ്ങൾ ആ ഭാഗ്യശാലികളിൽ ഒരാളല്ല: ഞങ്ങളുടെ കമ്പനിക്ക് ഇടയ്ക്കിടെ ഉപഭോക്താക്കളിൽ നിന്ന് പരാതികൾ ലഭിക്കുന്നു. അതിലുപരി, ഞങ്ങളെ കുറിച്ച് പരാതിപ്പെട്ടതിന് ഉപഭോക്താക്കളോട് ഞങ്ങൾ നന്ദിയുള്ളവരാണ്, കാരണം ഏതെങ്കിലും പരാതിയോ പരാതിയോ (അത് ന്യായീകരിക്കപ്പെട്ടാലും ഇല്ലെങ്കിലും) ഞങ്ങളുടെ ജോലി പ്രക്രിയകൾ എങ്ങനെ മെച്ചപ്പെടുത്താം എന്നതിനെക്കുറിച്ചുള്ള ഒരു സിഗ്നൽ വഹിക്കുന്നുണ്ടെന്ന് ഞങ്ങൾ വിശ്വസിക്കുന്നു.

ഞങ്ങളുടെ കമ്പനിയിൽ പരാതികൾ (ക്ലെയിമുകൾ) പ്രോസസ്സ് ചെയ്യുന്നതിനുള്ള നടപടിക്രമം "ഉപഭോക്താവുമായുള്ള ഫീഡ്ബാക്ക്" നടപടിക്രമത്തിൽ സ്ഥാപിച്ചിട്ടുണ്ട്. ഉപഭോക്തൃ പരാതികളും അഭിനന്ദനങ്ങളും എങ്ങനെ രേഖപ്പെടുത്തുകയും പ്രോസസ്സ് ചെയ്യുകയും ചെയ്യുന്നു, ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി എങ്ങനെ വിലയിരുത്താം, കൂടാതെ അവരുടെ ആവശ്യകതകൾ എത്രത്തോളം നിറവേറ്റപ്പെട്ടു എന്നതിനെക്കുറിച്ചുള്ള ഉപഭോക്തൃ ധാരണകളിൽ വിവരങ്ങൾ പതിവായി ശേഖരിക്കുന്നത് ഉറപ്പാക്കുന്നു.

ഞങ്ങൾ പരാതികളുമായി (ക്ലെയിമുകൾ) ഇനിപ്പറയുന്ന രീതിയിൽ പ്രവർത്തിക്കുന്നു. ക്ലയൻ്റിൻ്റെ അഭ്യർത്ഥന കമ്പനി സ്വീകരിക്കുകയും ഡാറ്റാബേസിൽ രജിസ്റ്റർ ചെയ്യുകയും ചെയ്യുന്നു. ഉപഭോക്താവിൽ നിന്ന് ഒരു ഫോൺ കോൾ മതി. തുടർന്ന് ഗുണനിലവാര സേവനത്തിൻ്റെ തലവൻ പരാതി പ്രോസസ്സ് ചെയ്യുന്നു, അതിൽ നിരവധി ഘട്ടങ്ങൾ ഉൾപ്പെടുന്നു:

• സാഹചര്യത്തിൻ്റെ വ്യക്തത (ഉപഭോക്താവിൻ്റെയും ജോലി നിർവഹിച്ച ജീവനക്കാരൻ്റെയും അഭിപ്രായങ്ങൾ), പരാതിയുടെ സാധുത വിശകലനം ചെയ്യുക.
• പരാതിയുടെ കാരണങ്ങൾ കണ്ടെത്തൽ (അതിന് കാരണമായത്, ഈ സാഹചര്യത്തിന് കാരണമായ ഘടകങ്ങൾ).
• തിരുത്തൽ പ്രവർത്തനങ്ങൾ എന്ന് വിളിക്കപ്പെടുന്നവയുടെ വികസനം: ഒന്നാമതായി, ഉപഭോക്തൃ അതൃപ്തി ഇല്ലാതാക്കുന്നതിനുള്ള പ്രവർത്തനങ്ങൾ, രണ്ടാമതായി, ഭാവിയിൽ സമാനമായ പരാതികൾ ഒഴിവാക്കുന്ന തൊഴിൽ പ്രക്രിയകൾ മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിനുള്ള നടപടികൾ. പരാതി ന്യായമാണോ അല്ലയോ എന്നത് പരിഗണിക്കാതെ തന്നെ തിരുത്തൽ നടപടികൾ വികസിപ്പിച്ചെടുക്കുന്നു.
• ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി വിലയിരുത്തൽ (ഉപഭോക്താവ് എത്രത്തോളം സംതൃപ്തനാണ് സ്വീകരിച്ച നടപടികൾപൂർത്തിയാക്കിയ ജോലിയും).

സാധാരണഗതിയിൽ, പരാതികളോട് പ്രതികരിക്കുന്നതിനും ആവശ്യമായ നടപടികൾ കൈക്കൊള്ളുന്നതിനുമുള്ള പ്രക്രിയ മൂന്ന് മുതൽ പത്ത് ദിവസം വരെ എടുക്കും. ഞങ്ങൾക്ക് പെട്ടെന്ന് പ്രതികരിക്കാൻ കഴിയുമ്പോൾ, പരാതി ഏതാനും മണിക്കൂറുകൾക്കുള്ളിൽ പ്രോസസ്സ് ചെയ്യപ്പെടും.

ഈ പ്രക്രിയയിലെ ഏറ്റവും പ്രധാനപ്പെട്ട കാര്യം ക്ലയൻ്റിനെ പിരിച്ചുവിടുകയല്ല, അവൻ്റെ പരാതിയിലേക്ക് നയിച്ച കാരണങ്ങൾ കാണുക, അനന്തരഫലം (നിർവഹിച്ച ജോലിയിലെ പോരായ്മകൾ) മാത്രമല്ല, കാരണവും (അപൂർണ്ണമായ ജോലി പ്രക്രിയകൾ) ഇല്ലാതാക്കാൻ ശ്രമിക്കുക. . ഒരു ക്ലയൻ്റുമായുള്ള ബന്ധത്തിലെ ഏറ്റവും മോശം കാര്യം അവർ പോകുമ്പോഴാണ്. ഒരു ഉപഭോക്താവ് പരാതിപ്പെടുമ്പോൾ, അവനുമായുള്ള ബന്ധം തുടരാനുള്ള അവസരവും ഞങ്ങളുടെ ജോലി മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിനുള്ള ഒരു കാരണവും അദ്ദേഹം നൽകുന്നു. ക്ലെയിം തീർപ്പാക്കുകയും ഉപഭോക്താവ് സംതൃപ്തനാകുകയും ചെയ്താൽ, അയാൾ സാധാരണയായി കമ്പനിയുമായുള്ള ബന്ധം നിലനിർത്തും; മാത്രമല്ല, അവൻ്റെ വിശ്വാസം വർദ്ധിക്കുകയും സഹകരണം ദീർഘകാലം തുടരുകയും ചെയ്യും.

ഞങ്ങളുടെ കമ്പനിയിലെ ഗുണനിലവാര മാനേജുമെൻ്റ് സിസ്റ്റത്തിൻ്റെ എല്ലാ പ്രക്രിയകളും ഏതാണ്ട് പൂർണ്ണമായും യാന്ത്രികമാണ്, ഇത് മിക്ക പതിവ് നടപടിക്രമങ്ങളെയും ഗണ്യമായി ലഘൂകരിക്കുന്നു. പരാതികളുള്ള ഈ പ്രവർത്തനത്തിന് നന്ദി, ഞങ്ങൾക്ക് ഇനിപ്പറയുന്ന സ്ഥിതിവിവരക്കണക്കുകൾ ഉണ്ട്: 2005 ൽ, ഞങ്ങളുടെ കമ്പനി 14,000 സ്റ്റാൻഡേർഡ് മണിക്കൂറിൽ കൂടുതൽ ജോലി ചെയ്തു, ഈ കാലയളവിൽ 16 പരാതികളും (ക്ലെയിമുകളും) 73 അഭിനന്ദനങ്ങളും രജിസ്റ്റർ ചെയ്തു.

ക്ലയൻ്റുകളിൽ നിന്നുള്ള ഒരു ക്ലെയിമിൻ്റെ രസീത്, ബിസിനസ്സ് നടത്തുന്നതിൽ സംരംഭകർക്ക് തെറ്റ് പറ്റിയെന്ന് അർത്ഥമാക്കുന്നില്ല. ബിസിനസ്സ് ഉടമകളെ സംബന്ധിച്ചിടത്തോളം, ഉപഭോക്താക്കളുമായി ആശയവിനിമയം സ്ഥാപിക്കുക എന്നതാണ് പ്രധാന ചുമതല.

വാങ്ങുന്നവരിൽ നിന്നുള്ള ഇൻകമിംഗ് ആപ്ലിക്കേഷനുകൾ പരിഗണിക്കുന്നതിന് അൽഗോരിതം ശരിയായി ഉപയോഗിക്കുന്നതിലൂടെ, അതിൽ നിന്ന് പോലും ഒരു വഴി കണ്ടെത്താൻ കഴിയും ബുദ്ധിമുട്ടുള്ള സാഹചര്യങ്ങൾ- ഉദാഹരണത്തിന്, വിറ്റ ഉൽപ്പന്നം മോശം ഗുണനിലവാരമുള്ളതായി മാറിയപ്പോൾ.

ക്ലെയിം തരം അനുസരിച്ച്, നിർദ്ദേശങ്ങളുടെ ഉള്ളടക്കവും ആശ്രയിച്ചിരിക്കുന്നു, കാരണം ഇതിന് അനുസൃതമായി, റഷ്യൻ കമ്പനികൾക്ക് നിയമം നൽകുന്ന സമയപരിധി വ്യത്യസ്തമാണ്.

ഉപഭോക്തൃ പരാതികളിലും ക്ലെയിമുകളിലും എന്താണ് പ്രവർത്തിക്കുന്നത്?

റഷ്യയിൽ, ഉപഭോക്തൃ പരാതികൾ കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നതിനുള്ള ഒരു പൊതു നടപടിക്രമം സ്വീകരിച്ചിട്ടുണ്ട്, എന്നാൽ പല കമ്പനികളും ഈ സാങ്കേതികവിദ്യയുടെ അൽഗോരിതം മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നു. നിങ്ങൾ നിലവിലുള്ള അടിസ്ഥാന അൽഗോരിതം പിന്തുടരുകയാണെങ്കിൽ, ഉപഭോക്തൃ ലോയൽറ്റി വർദ്ധിക്കുമെന്ന് ഉറപ്പാണ്. എല്ലാം കാരണം ക്ലയൻ്റ് അറിയും: കമ്പനി പ്രതിനിധികൾ അദ്ദേഹത്തിൻ്റെ അഭിപ്രായം അറിയേണ്ടത് പ്രധാനമാണ്, അവർ രണ്ട് വഴിയുള്ള ആശയവിനിമയം നടത്താൻ തയ്യാറാണ്.

ഈ നടപടിക്രമം ഉപഭോക്താവുമായി കഴിയുന്നത്ര അടുക്കാൻ നിങ്ങളെ സഹായിക്കും. ഇതിന് നന്ദി, ക്ലയൻ്റിൻ്റെ ബഹുമാനം നേടുന്നതിന് മാത്രമല്ല, പ്രശ്നത്തിൻ്റെ സാരാംശം നന്നായി മനസ്സിലാക്കാനും കഴിയും.

വാങ്ങുന്നയാളുടെ പരാതിക്ക് എങ്ങനെ പ്രതികരണം എഴുതാം എന്നതിനെക്കുറിച്ചുള്ള വിശദാംശങ്ങൾ ലഭ്യമാണ്.

പരാതികളും ക്ലെയിമുകളും കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നതിനുള്ള പ്രധാന മാർഗങ്ങൾ ഏതൊക്കെയാണ്?

പരാതി അടിസ്ഥാനരഹിതമാണെങ്കിലും അത് അവഗണിക്കാൻ പാടില്ല.

ആധുനിക പുസ്തകങ്ങൾ, ബിസിനസുകാർ അറിഞ്ഞിരിക്കേണ്ട അടിസ്ഥാനകാര്യങ്ങൾ, ക്ലയൻ്റുകളിൽ നിന്നുള്ള അപേക്ഷകൾ പരിഗണിക്കുന്നതിനുള്ള പ്രധാന രീതികൾ വിവരിക്കുന്നു:

• വൈകാരിക സഹാനുഭൂതി;
• തർക്കവും നേരിട്ടുള്ള സഹായവും;
• തുറന്ന ചോദ്യങ്ങൾ;
• ക്ഷമാപണം;
• ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി പരിശോധിക്കുന്നു.

നിർദ്ദിഷ്ട സാഹചര്യത്തെ ആശ്രയിച്ച് സംരംഭകൻ തന്നെ രീതി തിരഞ്ഞെടുക്കുന്നു.

ഉപഭോക്തൃ പരാതികളും ക്ലെയിമുകളും കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നതിനുള്ള നിയമങ്ങൾ

നിർദ്ദേശങ്ങൾ അനുസരിച്ച് വാങ്ങുന്നവരുമായി പ്രവർത്തിക്കേണ്ടത് ആവശ്യമാണ്. നിങ്ങൾ ഒരിക്കലും അവരോട് ആക്രമണാത്മകമായി പെരുമാറേണ്ടതില്ല, എന്നാൽ നിങ്ങൾ അമിതമായി പ്രതിരോധിക്കേണ്ടതില്ല. അഭ്യർത്ഥന ശ്രദ്ധാപൂർവ്വം വായിക്കുകയും ഉത്തരവാദിത്തം ഏറ്റെടുക്കാൻ സമ്മതിക്കുകയും ചെയ്യുക.

വാങ്ങുന്നയാളുടെ ആവശ്യങ്ങൾ കഴിയുന്നത്ര വേഗത്തിൽ തൃപ്തിപ്പെടുത്തണം. ഒരു ഉടനടി പരിഹാരം സാധ്യമല്ലെങ്കിൽ, വാങ്ങുന്നയാളോടുള്ള പ്രതികരണം പ്രശ്നം എപ്പോൾ പരിഹരിക്കപ്പെടുമെന്ന് കഴിയുന്നത്ര കൃത്യമായി സൂചിപ്പിക്കാൻ ശുപാർശ ചെയ്യുന്നു. ഓരോ ഘട്ടത്തിലും, നിങ്ങൾ ഉപഭോക്താവുമായി അടുത്ത ആശയവിനിമയം നടത്തുകയും അവൻ എത്രമാത്രം സംതൃപ്തനാണെന്ന് പരിശോധിക്കുകയും വേണം.

ഒരു സംരംഭകൻ്റെ പ്രധാന ദൗത്യം പരാതി ലഭിച്ചതിൻ്റെ കാരണം നിർണ്ണയിക്കുക എന്നതാണ്. ഉപഭോക്താവ് ഏത് അവസ്ഥയിലാണെന്ന് ഉടനടി നിർണ്ണയിക്കേണ്ടത് പ്രധാനമാണ് - ശാന്തമോ ആക്രമണാത്മകമോ പ്രകോപിതനോ. തെറ്റ് ചെയ്ത ജീവനക്കാരന് സാഹചര്യം എങ്ങനെ മനസ്സിലാക്കിയെന്ന് കണ്ടെത്തേണ്ടത് ആവശ്യമാണ്. നിലവിലുള്ള അൽഗോരിതത്തിലെ പ്രധാന നിയമങ്ങളിലൊന്ന് ഫീഡ്ബാക്കിൻ്റെ നിരന്തരമായ ഉത്തേജനമാണ്.

ഉപഭോക്തൃ പരാതികളും ക്ലെയിമുകളും കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നതിനുള്ള നിയന്ത്രണങ്ങൾ

പലപ്പോഴും, ഒരു കമ്പനിക്ക് ഉപഭോക്തൃ പരാതികൾ കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നതിനുള്ള ഒരു നയമുണ്ട്, അത് പൊതുവായി ലഭ്യമാണ്. ഔദ്യോഗിക വെബ്സൈറ്റിൽ ഈ നിയന്ത്രണത്തിൻ്റെ വാചകം സ്വയം പരിചയപ്പെടാൻ ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് അവസരമുണ്ട്.

നിയന്ത്രണങ്ങൾ ആരംഭിക്കുന്നു സാധാരണയായി ലഭ്യമാവുന്നവപ്രധാന ആശയങ്ങളുടെ നിർവചനങ്ങളും. ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് എങ്ങനെ പരാതികൾ ഫയൽ ചെയ്യാം എന്നതിനെക്കുറിച്ചുള്ള നിർദ്ദേശങ്ങൾ ഇനിപ്പറയുന്നവ വിവരിക്കുന്നു. പരാതികൾ പരിഗണിക്കുന്നതിനുള്ള അൽഗോരിതം തന്നെയാണ് നിയന്ത്രണങ്ങളിലെ പ്രധാന കാര്യം.

ഉപഭോക്തൃ പരാതികൾ കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നതിനുള്ള മാതൃകാ നിയന്ത്രണങ്ങൾ

അതിൻ്റെ ഉള്ളടക്കങ്ങൾ സ്വയം പരിചയപ്പെടുത്തിയ ശേഷം, വാചകത്തിലെ പ്രധാന കാര്യം പരാതികൾ സമർപ്പിക്കുന്നതിനുള്ള നടപടിക്രമവും അവ പരിഗണിക്കുന്നതിനുള്ള നടപടിക്രമവുമാണെന്ന് നിങ്ങൾക്ക് ബോധ്യപ്പെടാം.

അപ്പീൽ നിർദ്ദേശങ്ങൾ സംബന്ധിച്ച്, നോട്ടീസ് രേഖാമൂലം തയ്യാറാക്കിയതായി സൂചിപ്പിക്കുന്നു. ഇതിലൂടെ ഒരു അപേക്ഷ എഴുതാൻ സാധിക്കും ഇമെയിൽഅല്ലെങ്കിൽ ശബ്ദം - ടെലിഫോൺ വഴി. സന്ദേശം അജ്ഞാതമായിരിക്കരുത്. ഇതിൽ ഒന്നുകിൽ മുഴുവൻ പേര് അടങ്ങിയിരിക്കുന്നു വ്യക്തി, അല്ലെങ്കിൽ ഒരു നിയമപരമായ സ്ഥാപനത്തിൻ്റെ പേര്. പ്രതികരണത്തിനുള്ള വിലാസവും സൂചിപ്പിച്ചിരിക്കുന്നു. പ്രശ്നം കഴിയുന്നത്ര വിശദമായി വിവരിക്കാൻ വാങ്ങുന്നവരോട് ആവശ്യപ്പെടുന്നു.

പരിഗണനാ ക്രമത്തിൽ, ആരാണ് ഉത്തരവാദിയെന്നും ഉയർന്നുവന്ന പ്രശ്നം പരിഹരിക്കാൻ എത്ര സമയം ലഭ്യമാണെന്നും എഴുതിയിട്ടുണ്ട്. ഉപഭോക്താവിന് രേഖാമൂലമുള്ള പ്രതികരണം നൽകണം.

ഉപഭോക്തൃ പരാതികളും ക്ലെയിമുകളും കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നതിനുള്ള അൽഗോരിതം

വ്യത്യസ്ത കമ്പനികളിൽ, ഉപഭോക്തൃ പരാതികൾ കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നതിനുള്ള നടപടിക്രമം ഭാഗികമായി വ്യത്യാസപ്പെട്ടിരിക്കാം, എന്നാൽ പൊതുവേ ഇത് സമാനമാണ്. അഭ്യർത്ഥന ചുമതലയുള്ള വ്യക്തിക്ക് അടുത്ത ദിവസം ഏറ്റവും പുതിയതായി ലഭിക്കും. അപേക്ഷ അപേക്ഷാ ലോഗിൽ രജിസ്റ്റർ ചെയ്തിരിക്കണം. അടുത്തതായി, കമ്പനി ജീവനക്കാരുടെ പങ്കാളിത്തത്തോടെ ഒരു അന്വേഷണത്തിന് ഉത്തരവിടുന്നു.

ഇതിനുശേഷം, പരാതിക്കാരന് ന്യായമായ പ്രതികരണം തയ്യാറാക്കുന്നു. മുഴുവൻ നടപടിക്രമവും ഏകദേശം അഞ്ച് മുതൽ പത്ത് ദിവസം വരെ എടുക്കും. അവലോകനത്തിൻ്റെ ഫലവും ജേണലിൽ നൽകണം. ഇതിനുശേഷം, പ്രതികരണം മാനേജർ ഒപ്പിട്ട് ക്ലയൻ്റിലേക്ക് അയയ്ക്കുന്നു.

(1 റേറ്റിംഗുകൾ, ശരാശരി: 4,00 5 ൽ)

കൂടുതൽ വായിക്കുക

വാങ്ങിയ ഉൽപ്പന്നം അപര്യാപ്തമായ ഗുണനിലവാരമുള്ളതായി കണ്ടെത്തിയാൽ, എക്സ്ചേഞ്ചിനുള്ള ക്ലെയിം പോലുള്ള ഒരു പ്രസ്താവന എഴുതാൻ സാധിക്കും. പകരം ഉൽപ്പന്നം അഭ്യർത്ഥിക്കുന്ന ഒരു ക്ലെയിം ഫയൽ ചെയ്യാൻ, നിങ്ങൾക്ക് ഒരു സാമ്പിൾ ഡോക്യുമെൻ്റ് ഉപയോഗിക്കാം, അത് നിങ്ങളുടെ പകർപ്പ് എഴുതുന്നത് സാങ്കേതികമായി ലളിതമാക്കും. 1 ഏത് സാഹചര്യത്തിലാണ് ഒരു ഉൽപ്പന്നം വിനിമയത്തിന് വിധേയമാകുന്നത്? 1.1 മോശം ഗുണനിലവാരമുള്ള ഉൽപ്പന്നം കൈമാറ്റം ചെയ്യാൻ കഴിയുമോ?

ഉപഭോക്താവും കരാറുകാരനും തമ്മിലുള്ള കരാർ അവസാനിച്ചു. മറ്റൊരു പാർട്ടിയുടെ താൽപ്പര്യങ്ങൾക്കനുസൃതമായി ചില പ്രവർത്തനങ്ങൾ നിർവഹിക്കാനുള്ള ഒരു കക്ഷിയുടെ ബാധ്യതയാണ് പ്രധാന ലക്ഷ്യം. മാത്രമല്ല, ഈ കരാറിൽ നിരവധി അവശ്യ വ്യവസ്ഥകൾ ഉൾപ്പെടുത്തിയിട്ടുണ്ട്. അവ കക്ഷികളുടെ പരസ്പര ബാധ്യതകളുടെ വിഷയമാണ്. ഈ അവശ്യ വ്യവസ്ഥകളിൽ ഒന്നോ അതിലധികമോ പാലിച്ചില്ലെങ്കിൽ, പാർട്ടിക്ക്...

കരാർ ബന്ധങ്ങൾ രണ്ട് കക്ഷികളുടെ ബാധ്യതകളാണ്. എന്നാൽ പങ്കാളികൾ എല്ലായ്പ്പോഴും കരാറിന് കീഴിലുള്ള അവരുടെ ബാധ്യതകൾ നിറവേറ്റുന്നില്ല, പ്രത്യേകിച്ചും മുൻകൂർ പേയ്‌മെൻ്റിൻ്റെ കാര്യത്തിൽ. അതിനാൽ, മുൻകൂർ പണമിടപാട് ഇടപാടുകൾ വിശ്വസനീയ പങ്കാളികളുമായി മാത്രമേ നടത്താവൂ. എന്നാൽ ഒരു ഇടപാട് പരാജയപ്പെട്ടാൽ, ഒരു ഉൽപ്പന്നത്തിൻ്റെ അല്ലെങ്കിൽ ഗുണനിലവാരം കുറഞ്ഞ ഉൽപ്പന്നത്തിൻ്റെ ഡെലിവറിക്ക് നിങ്ങളുടെ പണം എങ്ങനെ ക്ലെയിം ചെയ്യാം? നിയമം അനുസരിച്ച് എങ്ങനെ ശരിയായി ഒരു ക്ലെയിം ഫയൽ ചെയ്യാം, ഇനി...

ഒരു മൊബൈൽ ഫോൺ ഇല്ലാതെ ആധുനിക ജീവിതം സങ്കൽപ്പിക്കാൻ പ്രയാസമാണ്. മറ്റേതൊരു ഉപകരണത്തെയും പോലെ, ഒരു ഫോണിന് കേടുപാടുകൾ സംഭവിക്കാം; ഉപകരണം താരതമ്യേന പുതിയതാണെങ്കിൽ, ഒരു വാറൻ്റി റിപ്പയർ സഹായിക്കും. ഈ സാഹചര്യത്തിൽ ഉപഭോക്തൃ സംരക്ഷണ നിയമം പ്രാബല്യത്തിൽ വരുന്നതിനാൽ. തകർന്ന ഉപകരണം തിരികെ സ്വീകരിക്കാനും പണം തിരികെ നൽകാനും സേവന നയം നിങ്ങളെ എല്ലായ്‌പ്പോഴും അനുവദിക്കുന്നില്ല. ഉപകരണം കൈമാറാൻ വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്നത് വളരെ അപൂർവമാണ്...

ഉപഭോക്തൃ അതൃപ്തി സേവനം, കമ്പനി ജീവനക്കാരുടെ പ്രവർത്തനങ്ങൾ, സേവനങ്ങളുടെയും ഉൽപ്പന്നങ്ങളുടെയും ഗുണനിലവാരം എന്നിവയിലേക്ക് വ്യാപിക്കും. ഓരോ സാഹചര്യത്തിലും, ഉപഭോക്തൃ പരാതികൾ എങ്ങനെ കൈകാര്യം ചെയ്യണമെന്ന് മനസ്സിലാക്കേണ്ടത് ആവശ്യമാണ്.

ഉപഭോക്താക്കളിൽ നിന്നുള്ള പരാതികളെ നിങ്ങൾ ഭയപ്പെടേണ്ടതില്ല - എല്ലാത്തിനുമുപരി, അവർ കമ്പനിയുടെ കുറവുകളും കൂടുതൽ പുരോഗതിക്കുള്ള അവസരങ്ങളും സൂചിപ്പിക്കുന്നു.

ഒരു നിർദ്ദിഷ്‌ട സാഹചര്യത്തോട് പ്രതികരിക്കാനുള്ള ഒരു ക്ലയൻ്റ് അഭ്യർത്ഥനയാണ് പരാതി. ഒന്നാമതായി, ക്ലയൻ്റിൻ്റെ അതൃപ്തിയോ പരാതിയുടെ കാരണമോ അറിയിക്കാനുള്ള ആഗ്രഹം പരാതി സ്ഥിരീകരിക്കുന്നു.

ഉപഭോക്താക്കളുടെ സർക്കിൾ വിപുലീകരിക്കുന്നത് നിലവിലെ ഉപഭോക്താക്കളുടെ വിശ്വസ്തതയെ ആശ്രയിച്ചിരിക്കുന്നതിനാൽ, അവരുടെ ഇൻകമിംഗ് പരാതികൾക്കൊപ്പം ജോലിയുടെ ശരിയായ ഓർഗനൈസേഷൻ ഉപയോഗിച്ച്, നിങ്ങളുടെ കമ്പനിക്ക് പുരോഗതി കൈവരിക്കാനും ടാർഗെറ്റ് പ്രേക്ഷകരുടെ വിശ്വസ്തത വർദ്ധിപ്പിക്കാനും കഴിയും, വരുമാനത്തിൽ സ്ഥിരതയുള്ള വർദ്ധനവ്.

അതേ സമയം, ന്യായമായ ഒരു പരാതി ശ്രദ്ധിക്കാതെ വിടുകയാണെങ്കിൽ, കമ്പനിക്ക് ഒരു ക്ലയൻ്റ് മാത്രമല്ല, അവൻ്റെ സുഹൃത്തുക്കളും നഷ്ടപ്പെടും.

ഉപഭോക്തൃ അതൃപ്തി വികസനത്തിനുള്ള ശരിയായ പാത നിർദ്ദേശിക്കുന്നു

തീർച്ചയായും, അസംതൃപ്തരായ ഉപഭോക്താക്കളുമായി സാഹചര്യങ്ങൾ പരിഹരിക്കുന്നത് അധിക ജോലിയാണ്, എന്നാൽ സമർത്ഥമായ സമീപനത്തിലൂടെ, തെറ്റുകളിൽ പ്രവർത്തിക്കുന്നത് ഗുരുതരമായ വിഭവമാണ്, കമ്പനിയുടെ വളർച്ചയിലേക്കുള്ള ഒരു പാതയാണ്: സേവനങ്ങളുടെ ഗുണനിലവാരം മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിനും ശ്രേണി വിപുലീകരിക്കുന്നതിനും.

ഉപഭോക്തൃ പരാതികൾ കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നതിനുള്ള പ്രധാന അൽഗോരിതം

ഈ അൽഗോരിതം അനുസരിച്ച് ഉപഭോക്തൃ പരാതികളുമായി പ്രവർത്തിക്കാൻ ഞങ്ങൾ നിർദ്ദേശിക്കുന്നു:

1. ഞങ്ങൾ ക്ലെയിം അംഗീകരിക്കുന്നു;
2. ഒരു പ്രാഥമിക ഉത്തരം നൽകുക;
3. പ്രശ്നം പരിഹരിക്കാൻ പര്യാപ്തമല്ലെങ്കിൽ, സ്വീകരിച്ച അപ്പീൽ ഞങ്ങൾ രജിസ്റ്റർ ചെയ്യുന്നു;
4. ഞങ്ങൾ സാഹചര്യം കണ്ടെത്തുന്നു;
5. ഞങ്ങൾ ക്ലയൻ്റിന് ഒരു പ്രതികരണം രൂപപ്പെടുത്തുന്നു;
6. ഉപഭോക്തൃ പരാതികളോട് പ്രതികരിക്കുക;
7. ഞങ്ങൾ ഒരു തിരുത്തൽ പ്രവർത്തന പദ്ധതി രൂപീകരിക്കുന്നു.

പരാതികൾ സ്വീകരിക്കുന്നതും ഉപഭോക്തൃ പരാതികളോട് പ്രതികരിക്കുന്നതും എങ്ങനെ?

ഓരോ ജീവനക്കാരനും ഒരു പരാതിയോട് പെട്ടെന്ന് പ്രതികരിക്കാൻ കഴിയേണ്ടത് അത്യാവശ്യമാണ്. ഏത് സാഹചര്യത്തിലും, മാന്യമായും സൗഹൃദപരമായും പ്രശ്നം പരിഹരിക്കാൻ ദൃഢനിശ്ചയമായും ആയിരിക്കേണ്ടത് പ്രധാനമാണ്.

പ്രാഥമിക പ്രതികരണം

ഒരു ക്ലെയിമിനുള്ള ആദ്യ പ്രതികരണം കഴിയുന്നത്ര വേഗത്തിൽ സംഭവിക്കുന്നത് പ്രധാനമാണ്. ഒരു പരാതിയോടുള്ള ഉടനടി പ്രതികരണമായി, നിങ്ങൾ ക്ലയൻ്റിന് ഉറപ്പുനൽകുന്ന ഒരു നല്ല പ്രതികരണം നൽകണം. പ്രശ്നം ഉടനടി പരിഹരിക്കാൻ കഴിയുമെങ്കിൽ, അത് ചെയ്യണം. ഇതിന് വിശദീകരണം ആവശ്യമാണെങ്കിൽ, നിങ്ങൾക്ക് പ്രതികരിക്കാൻ കഴിയുന്ന ഒരു സമയപരിധി ക്ലയൻ്റിന് നൽകിക്കൊണ്ട് നിങ്ങൾ "ഒരു ഇടവേള എടുക്കേണ്ടതുണ്ട്". ഈ പ്രശ്നത്തെക്കുറിച്ചുള്ള രണ്ടാമത്തെ കോൺടാക്റ്റ് നിങ്ങൾ വ്യക്തമാക്കിയ സമയപരിധിക്ക് ശേഷമല്ല നടക്കുന്നത് എന്നത് പ്രധാനമാണ്. ഈ സാഹചര്യത്തിൽ മാത്രമേ ക്ലയൻ്റിന് കമ്പനിയുടെ പരിചരണത്തിൽ ആത്മവിശ്വാസമുണ്ടാകൂ.

കമ്പനിയിൽ വിശകലനം ആവശ്യമില്ലെന്ന പരാതികൾ ഉണ്ട്, എന്നാൽ ടീമിൽ ശ്രദ്ധാപൂർവം ചർച്ച ചെയ്ത് തീരുമാനങ്ങൾ എടുക്കേണ്ടവയും ഉണ്ട്.

സ്വീകരിച്ച അപ്പീലിൻ്റെ രജിസ്ട്രേഷൻ

ലഭിച്ച എല്ലാ ക്ലെയിമുകളും രേഖപ്പെടുത്തണം. അഡ്‌മിനിസ്‌ട്രേറ്റർ, ക്ലയൻ്റ് മാനേജർ, മാനേജർ, ക്വാളിറ്റി ഡയറക്ടർ അല്ലെങ്കിൽ മാർക്കറ്റിംഗ് സ്‌പെഷ്യലിസ്റ്റ് അല്ലെങ്കിൽ ഓർഗനൈസേഷനിൽ ഇതിന് ഉത്തരവാദികളായ മറ്റ് വ്യക്തിയാണ് ഈ ഫംഗ്‌ഷൻ നിർവഹിക്കുന്നത്.

ഏറ്റവും കൂടുതൽ പേരെ തിരിച്ചറിയുന്നതിനാണ് പരാതികൾ രേഖപ്പെടുത്തുന്നത് ഉറപ്പായ വഴികൾജോലിയിലെയും സേവനങ്ങളിലെയും പോരായ്മകൾ ഇല്ലാതാക്കുന്നു.

സാഹചര്യം വ്യക്തമാക്കുക, പരാതിയുടെ കാരണങ്ങൾ മനസ്സിലാക്കുക

ലഭിച്ച പരാതിയുടെ ഗുണനിലവാരത്തിന് ഉത്തരവാദിയായ കമ്പനി പ്രതിനിധി.

ഒന്നാമതായി, നിങ്ങൾ സാഹചര്യം കണ്ടെത്തേണ്ടതുണ്ട്: ക്ലയൻ്റിൻ്റെ അഭിപ്രായം, പരാതി സ്വീകരിച്ച ജീവനക്കാരൻ്റെ അഭിപ്രായം, അതുപോലെ തന്നെ ജോലിയുമായി ബന്ധപ്പെട്ട ജീവനക്കാരൻ്റെ അഭിപ്രായം എന്നിവ കണ്ടെത്തുക.

അപ്പോൾ ക്ലെയിം ന്യായമാണോ എന്ന് നിങ്ങൾ നിർണ്ണയിക്കേണ്ടതുണ്ട്.

ഉയർന്നുവന്ന പ്രശ്നത്തിന് ജീവനക്കാരനോ കമ്പനിയോ കുറ്റപ്പെടുത്താത്ത സന്ദർഭങ്ങളിൽ, ഒരു പരാതി ആശയവിനിമയത്തിനുള്ള അഭ്യർത്ഥനയാണെന്ന് നിങ്ങൾ മനസ്സിലാക്കേണ്ടതുണ്ട്. നിങ്ങളുടെ പ്രശ്‌നത്തിൽ ക്ലയൻ്റിനെ ഉപേക്ഷിക്കരുത്, ഈ സാഹചര്യത്തിൽ നിന്ന് ഒരു വഴി വാഗ്ദാനം ചെയ്യാൻ ശ്രമിക്കുക. മര്യാദയും സൗഹൃദവും പുലർത്തുക.

പരാതി ന്യായമാണെങ്കിൽ, ക്ലയൻ്റിനായി ഒരു പ്രതികരണം രൂപപ്പെടുത്തുക.

ക്ലയൻ്റിനോടുള്ള പ്രതികരണത്തിൻ്റെ രൂപീകരണം, സാഹചര്യത്തിൻ്റെ പരിഹാരം

ജീവനക്കാരുടെ ഭാഗത്ത് കുറ്റബോധം വെളിപ്പെട്ടാൽ, തിരിച്ചറിഞ്ഞ പോരായ്മകൾ ഒഴിവാക്കിക്കൊണ്ട് നിങ്ങൾ ക്ലയൻ്റിന് ക്ഷമാപണം നൽകേണ്ടതുണ്ട്. ചെറിയ ക്ലെയിമുകൾ ആദ്യം ഒഴിവാക്കുന്നതാണ് നല്ലതെന്ന് അനുഭവം സ്ഥിരീകരിക്കുന്നു, അതിനുശേഷം മാത്രമേ കമ്പനിയുടെ ജോലിയിലെ പരാജയത്തിൻ്റെ കാരണങ്ങളും കുറ്റവാളികളും തിരിച്ചറിയുകയും ശിക്ഷാ നടപടികൾ സ്വീകരിക്കുകയും ചെയ്യുക.

അതിനാൽ, ഉപഭോക്തൃ അതൃപ്തി ഇല്ലാതാക്കാൻ ഞങ്ങൾക്ക് നടപടികൾ ആവശ്യമാണ്. നിങ്ങൾക്ക് ക്ഷമാപണം വേണമെങ്കിൽ, വാക്കാലുള്ള ആശയവിനിമയത്തിന് പുറമേ, നിങ്ങളുടെ സ്വന്തം ഉറവിടങ്ങൾ ഉപയോഗിച്ച് സാഹചര്യം എങ്ങനെ സമനിലയിലാക്കാമെന്ന് മനസിലാക്കുക. നിങ്ങൾക്ക് കമ്പനിയിൽ നിന്ന് ക്ഷമാപണം ആവശ്യമുണ്ടെങ്കിൽ, ക്ലയൻ്റിന് സൗജന്യമായി ഒരു അധിക സേവനം അല്ലെങ്കിൽ ടെക്നീഷ്യൻ്റെ തെറ്റ് തിരുത്താൻ ആവശ്യമെങ്കിൽ സേവനങ്ങളുടെ ഒരു കോഴ്സ് വാഗ്ദാനം ചെയ്യുക. പ്രശ്നം തെറ്റായി നിർവഹിച്ച ഒരു നിർദ്ദിഷ്ട സേവനവുമായി ബന്ധപ്പെട്ടതല്ലെങ്കിൽ, ക്ലയൻ്റ് മുമ്പ് ഉപയോഗിച്ചിട്ടില്ലാത്ത ഒരു പുതിയ നടപടിക്രമത്തിന് വിധേയനാകാൻ നിങ്ങൾക്ക് അവനെ വാഗ്ദാനം ചെയ്യാം. ഇത് ചെയ്യുന്നതിന്, ഒരു തീരുമാനമെടുക്കുന്നതിന് മുമ്പ്, നിങ്ങൾ ക്ലയൻ്റിൻ്റെ കാർഡ് പഠിക്കുകയും അവൻ്റെ മുൻഗണനകൾ നിർണ്ണയിക്കുകയും അവൻ ഇഷ്ടപ്പെട്ടേക്കാവുന്ന ഒരു സേവനം നൽകുകയും വേണം. അതിനാൽ, നിങ്ങൾക്കായി ഇത് ഒരു വ്യക്തിഗത പ്രമോഷന് സമാനമായിരിക്കും, ഒരുപക്ഷേ, ഭാവിയിൽ അതിഥി തിരഞ്ഞെടുത്ത സേവനങ്ങളുടെ ശ്രേണി വിപുലീകരിക്കും.

സാഹചര്യം പരിഹരിക്കുമ്പോൾ, നിർദ്ദിഷ്ട നടപടികൾ ക്ലയൻ്റിന് അനുയോജ്യമാണോ എന്നും നിർദ്ദിഷ്ട പരിഹാരത്തിൽ അദ്ദേഹം സംതൃപ്തനാണോ എന്നും നിർണ്ണയിക്കേണ്ടത് ആവശ്യമാണ്.

ഒരു തിരുത്തൽ പ്രവർത്തന പദ്ധതിയുടെ രൂപീകരണം

അടുത്ത ഘട്ടത്തിൽ, ഈ പ്രശ്നത്തിൻ്റെ കാരണങ്ങൾ മനസിലാക്കേണ്ടത് ആവശ്യമാണ്, അവയും സേവനങ്ങൾ നൽകുന്നതിൽ മറ്റ് തിരിച്ചറിഞ്ഞ പോരായ്മകളും നേരിട്ട് ഇല്ലാതാക്കുക.

ഭാവിയിൽ സമാനമായ പ്രശ്നങ്ങൾ ഉണ്ടാകാതിരിക്കാൻ ജോലി പ്രക്രിയകൾ മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിനുള്ള പ്രവർത്തനങ്ങൾ ആസൂത്രണം ചെയ്യണം.

പരാതികൾ പതിവായി ചർച്ച ചെയ്യുമ്പോൾ, അവയുടെ സാരാംശം പരിഗണിക്കേണ്ടത് ആവശ്യമാണ്. ഒരു പരിഹാരം ആവശ്യമുള്ള പൊതുവായ പ്രശ്നങ്ങൾ തിരിച്ചറിയാനും ഒരു പ്രവർത്തന പദ്ധതി നിർണ്ണയിക്കാനും ഇത് നിങ്ങളെ അനുവദിക്കും.

പ്രശ്നങ്ങൾ എത്ര വേഗത്തിൽ പരിഹരിച്ചു എന്നതും ശ്രദ്ധിക്കാൻ മറക്കരുത്.

നന്നായി സ്ഥാപിതമായ ഫീഡ്‌ബാക്ക്

ഇന്നത്തെ മത്സരാധിഷ്ഠിത അന്തരീക്ഷത്തിൽ, വിശ്വസനീയവും സുസ്ഥിരവുമായ ഉപഭോക്തൃ ഫീഡ്‌ബാക്ക് ആവശ്യമാണ്.

ഉച്ചത്തിൽ സംസാരിക്കാനോ പരാതിപ്പെടാനോ സൗകര്യമില്ലാത്ത ക്ലയൻ്റുകളുമുണ്ട്, പ്രത്യേകിച്ചും ഇത് ഒരു മൂന്നാം കക്ഷിക്കെതിരായ പരാതിയാണെങ്കിൽ (ഉദാഹരണത്തിന്, യജമാനൻ്റെ പ്രവർത്തനത്തെക്കുറിച്ച് അവർക്ക് ഇഷ്ടപ്പെടാത്ത കാര്യങ്ങളെക്കുറിച്ച് അഡ്മിനിസ്ട്രേറ്ററോട് പറയുന്നത്). അത്തരം ക്ലയൻ്റുകൾക്ക്, ഈ ആവശ്യത്തിനായി നൽകിയിരിക്കുന്ന വിൻഡോയിൽ പരാതിയുടെ സാരാംശം ടിക്ക് ചെയ്യാനോ പ്രസ്താവിക്കാനോ കഴിയുന്ന അച്ചടിച്ച ചോദ്യാവലി നിർമ്മിക്കുന്നത് വളരെ പ്രധാനമാണ്.

എന്നിരുന്നാലും, അതിഥികളെ ശ്രദ്ധിക്കാനും സംഭാഷണത്തിൽ ഏർപ്പെടാനും നിങ്ങളുടെ ജീവനക്കാരെ പഠിപ്പിക്കേണ്ടത് ആവശ്യമാണ്. ഉപഭോക്തൃ പരാതികളോട് എങ്ങനെ പ്രതികരിക്കണമെന്നും അവർക്ക് എന്ത് ദ്രുത പരിഹാരങ്ങൾ ലഭ്യമാകുമെന്നും അവർ മനസ്സിലാക്കേണ്ടതുണ്ട്. ഏതൊരു ഓർഗനൈസേഷൻ്റെയും ജോലിയിൽ പരാതികളോ അഭിപ്രായങ്ങളോ ഒരു സാധാരണ സംഭവമാണെന്ന് സ്റ്റാഫിനെ അറിയിക്കേണ്ടത് പ്രധാനമാണ്, കൂടാതെ ക്ലയൻ്റുകളുമായുള്ള സജീവമായ പ്രവർത്തനം കമ്പനിയുടെ പ്രവർത്തനം മെച്ചപ്പെടുത്താനും ഉപഭോക്താക്കളോടുള്ള ശ്രദ്ധ കാണിക്കാനും സഹായിക്കും, അത് അവർ തീർച്ചയായും വിലമതിക്കും.

പരാതികളുമായി പ്രവർത്തിക്കുന്നതിനുള്ള നിയമങ്ങൾ

1. നന്ദി പറയുക.
2. എന്തുകൊണ്ടാണ് നിങ്ങൾ നന്ദിയുള്ളവരെന്ന് വിശദീകരിക്കുക.
3. നിങ്ങൾ ചെയ്ത തെറ്റിന് ക്ഷമ ചോദിക്കുക.
4. അത് ഇല്ലാതാക്കാൻ അടിയന്തര നടപടി സ്വീകരിക്കുമെന്ന് വാഗ്ദാനം.
5. നിങ്ങൾക്ക് ആവശ്യമുള്ള വിവരങ്ങൾ നേടുക.
6. പിശക് വേഗത്തിൽ ശരിയാക്കുക.
7. ക്ലയൻ്റ് സംതൃപ്തനാണോയെന്ന് പരിശോധിക്കുക.
8. ഭാവിയിൽ സമാനമായ തെറ്റുകൾ തടയാൻ എല്ലാം ചെയ്യുക.

1. നന്ദി.

നിങ്ങൾ ഒരു പരാതി കേൾക്കുമ്പോഴെല്ലാം, നിങ്ങൾ ആദ്യം പറയുന്ന വാക്ക് ഇതായിരിക്കണം: "നന്ദി!" - പരാതിയുടെ സ്വഭാവവും നിങ്ങളുടെ ക്ലയൻ്റ് ആരാണെന്നതും പരിഗണിക്കാതെ.
പരാതിയുമായി വരുന്ന ഉപഭോക്താവ് നിങ്ങളുടെ സുഹൃത്താണെന്ന് ഓർക്കുക. അവൻ നിങ്ങൾക്കും നിങ്ങളുടെ സ്ഥാപനത്തിനും ഒരു ഉപകാരം ചെയ്യുന്നു, അതായത്. കഠിനമായ മത്സര അന്തരീക്ഷത്തിൽ വികസിപ്പിക്കാനും ഗുണനിലവാരം മെച്ചപ്പെടുത്താനും ഒരുപക്ഷേ അതിജീവിക്കാനുമുള്ള അവസരം നൽകുന്നു.

2. പരാതിയിൽ നിങ്ങൾ നന്ദിയുള്ളത് എന്തുകൊണ്ടാണെന്ന് വിശദീകരിക്കുക.

"നന്ദി" എന്ന് പറഞ്ഞാൽ മാത്രം പോരാ.
ഒരു വിശദീകരണവുമില്ലാതെ "നന്ദി" എന്ന് പറയുന്നത് അർത്ഥരഹിതവും ടേപ്പ് ചെയ്തതുമായ ഒരു ക്ലീഷേ പോലെ തോന്നാം.
അതിനാൽ, പരാതിയിൽ നന്ദിയുള്ളത് എന്തുകൊണ്ടാണെന്ന് നിങ്ങൾ വിശദീകരിക്കേണ്ടതുണ്ട്. ഉദാഹരണത്തിന്, നിങ്ങൾക്ക് ഇങ്ങനെ പറയാൻ കഴിയും: “നന്ദി, നിങ്ങൾ എൻ്റെ തെറ്റ് ചൂണ്ടിക്കാണിച്ചതിൽ ഞാൻ ശരിക്കും അഭിനന്ദിക്കുന്നു. ഇത് ശരിയാക്കാൻ എനിക്ക് അവസരം നൽകുന്നു."
"നന്ദി, നിങ്ങളുടെ പരാതി ഞങ്ങളുടെ പ്രകടനം മെച്ചപ്പെടുത്താനുള്ള അവസരം നൽകുന്നു."
വിശദീകരണങ്ങൾ നൽകുമ്പോൾ, മാന്യത നിലനിർത്തുക.

3. ക്ഷമാപണം.

ഒരു തെറ്റ് സംഭവിച്ചിട്ടുണ്ടോ എന്നത് പരിഗണിക്കാതെ, ക്ഷമാപണം നടത്തുന്നത് ഉറപ്പാക്കുക:
- നിങ്ങൾ;
- നിങ്ങളുടെ സഹപ്രവർത്തകരിൽ ഒരാൾ;
- നിങ്ങളുടെ ബോസ്;
- കീഴാളർ;
പരാതി ന്യായീകരിക്കപ്പെടാത്തപ്പോൾ അല്ലെങ്കിൽ എന്തെങ്കിലും തെറ്റിദ്ധാരണ ഉണ്ടായാൽ പോലും ക്ഷമ ചോദിക്കുക. എന്നാൽ ആരാണ് തെറ്റ് ചെയ്തതെന്ന് വിശദീകരിക്കാൻ ശ്രമിക്കരുത്.

4. ഉടനടി നടപടിയെടുക്കുമെന്ന് വാഗ്ദാനം ചെയ്യുക.

ആവശ്യമായ നടപടി ഉടനടി സ്വീകരിക്കുമെന്ന് ക്ലയൻ്റിന് ഉറപ്പുനൽകുക. നിങ്ങളോ മറ്റാരെങ്കിലുമോ പരാതി കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നുണ്ടോ എന്നത് പരിഗണിക്കാതെ ഇത് ചെയ്യുക.

5. നിങ്ങൾക്ക് ആവശ്യമുള്ള വിവരങ്ങൾ നേടുക.

ഇപ്പോൾ നിങ്ങൾക്ക് പിശക് പരിഹരിക്കാൻ ആവശ്യമായ വിവരങ്ങൾ ആവശ്യപ്പെടാം. ഉദാഹരണത്തിന്, നിങ്ങൾക്ക് ഇങ്ങനെ പറയാം: "പിശക് വേഗത്തിൽ പരിഹരിക്കാൻ എന്നെ സഹായിക്കുന്ന വിവരങ്ങൾ നൽകാൻ നിങ്ങൾക്ക് എന്നെ സഹായിക്കാമോ..."
നിങ്ങളുടെ ചോദ്യങ്ങൾ ക്ലയൻ്റിന് ഒരു "ചോദ്യം" പോലെ തോന്നുന്നില്ലെന്ന് ഉറപ്പാക്കുക.

6. പിശക് ശരിയാക്കുക. വേഗം ചെയ്യൂ.

7. ക്ലയൻ്റ് സംതൃപ്തനാണോയെന്ന് പരിശോധിക്കുക.

കേവലം പിശക് തിരുത്തിയാൽ മാത്രം പോരാ; ഉപഭോക്താവ് അവൻ്റെ/അവളുടെ പ്രശ്നം എങ്ങനെ പരിഹരിച്ചു എന്നതിൽ സന്തുഷ്ടനാണെന്നും നിങ്ങൾ ഉറപ്പാക്കണം.

8. തെറ്റുകൾ ആവർത്തിക്കുന്നത് തടയുക

പരാതി വിശകലനം ചെയ്യുക:
- എന്തുകൊണ്ടാണ് ക്ലയൻ്റ് അസന്തുഷ്ടനായത്?
-എന്താണ് തെറ്റ്?
- എന്താണ് പിശകിന് കാരണമായത്?
രോഗലക്ഷണമല്ല, പിശകിൻ്റെ കാരണം കൈകാര്യം ചെയ്യുക. തെറ്റുകൾ തടയാനും അവ വീണ്ടും സംഭവിക്കാനുള്ള സാധ്യത കുറയ്ക്കാനും നടപടികൾ കൈക്കൊള്ളുക.

റെഡിമെയ്ഡ് ഡോക്യുമെൻ്റുകൾ, പവർ പോയിൻ്റ് അവതരണങ്ങൾ

സംഘട്ടനങ്ങളും പരാതികളുമായി പ്രവർത്തിക്കുന്നത് ഇന്ന് പ്രത്യേക പ്രസക്തമാണ്. ഒന്നാമതായി, ഒരു സാമ്പത്തിക പ്രതിസന്ധിയുടെ സമയത്ത്, സ്റ്റോറുകൾ ഓരോ ഉപഭോക്താവിനും അവൻ്റെ വാലറ്റിനും വേണ്ടി പോരാടേണ്ടതുണ്ട്. അതിനാൽ, സ്റ്റോറിനെക്കുറിച്ച് ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് എന്ത് തോന്നുന്നുവെന്നും അടിയന്തിരമായി എന്താണ് ശരിയാക്കേണ്ടതെന്നും മാനേജർ മനസ്സിലാക്കേണ്ടത് വളരെ പ്രധാനമാണ്. രണ്ടാമതായി, ലൈൻ ഉദ്യോഗസ്ഥരുടെ കുറഞ്ഞ യോഗ്യതകളുടെ പ്രശ്നം - ഉപഭോക്താക്കളുമായി സമ്പർക്കം പുലർത്തുന്ന ആളുകൾ - വളരെ രൂക്ഷമായി. മാറ്റം ഉൾപ്പെടെ ദേശീയ രചനവ്യാപാര തൊഴിലാളികൾ - ഇത് നമുക്ക് ഇനി കണ്ണടയ്ക്കാൻ കഴിയാത്ത ഒരു പ്രശ്നമാണ്; ഞങ്ങൾ പുതിയ മാനേജ്മെൻ്റ് രീതികൾ വികസിപ്പിക്കേണ്ടതുണ്ട്. അസംതൃപ്തരായ ഉപഭോക്താക്കളുമായി ജോലി ചെയ്യുന്ന പ്രക്രിയ എങ്ങനെ ഫലപ്രദമായി സംഘടിപ്പിക്കാമെന്ന് ഈ ലേഖനത്തിൽ ഞങ്ങൾ നിങ്ങളോട് പറയും.

മാർക്കറ്റിംഗ് വിവരങ്ങളുടെ ഉറവിടമെന്ന നിലയിൽ പരാതികളും വൈരുദ്ധ്യങ്ങളും

അവർ പലപ്പോഴും പറയും, "ഒരു അലർച്ചയുള്ള ക്ലയൻ്റിനെ ഭയപ്പെടരുത്, ഒരു നിശബ്ദ ക്ലയൻ്റിനെ ഭയപ്പെടുക." സമയബന്ധിതമായി ഉപഭോക്താക്കളിൽ നിന്ന് വിവരങ്ങൾ സ്വീകരിക്കുന്നത് മാനേജ്മെൻ്റിന് വളരെ പ്രധാനമാണ്: ഇത് സ്റ്റോർ ജീവനക്കാരുടെ ജോലിയിലെ പിശകുകൾ സമയബന്ധിതമായി തിരിച്ചറിയുന്നതിനും അതുപോലെ തന്നെ ദുരുപയോഗം അല്ലെങ്കിൽ ഉദ്യോഗസ്ഥരുടെ മോഷണത്തിൻ്റെ വസ്തുതകൾ കണ്ടെത്താനും, രോഗനിർണയം നടത്താനും സാധ്യതയുള്ളതും ശരിയാക്കാനും സഹായിക്കുന്നു. അപകടകരമായ സാഹചര്യം. ഉപഭോക്താവിനെ സൂക്ഷ്മമായി ശ്രദ്ധിക്കുന്നതിലൂടെ, സംതൃപ്തിയുടെ നിലവാരവും ആവർത്തിച്ചുള്ള വാങ്ങലുകളുടെ സാധ്യതയും വർദ്ധിക്കുന്നു. അതിനാൽ, പരാതികൾ തള്ളിക്കളയാനാവില്ല, മറിച്ച്, വിപണന വിവരങ്ങളുടെ ഒരു പ്രധാന സ്രോതസ്സായി അവ മനസ്സിലാക്കണം.

ഒരു ഉദാഹരണം പറയാം. അനലോഗ് ഫോട്ടോഗ്രാഫിയുടെ ആധിപത്യ കാലഘട്ടത്തിൽ പോലും, ഫോട്ടോ സലൂണുകളുടെ ശൃംഖല നിരവധി ഔട്ട്‌ലെറ്റുകളിലെ വിൽപ്പനയിൽ കുറവുണ്ടായി, ഒരു ഔട്ട്‌ലെറ്റിൽ, വികസിപ്പിച്ച് അച്ചടിക്കുന്ന സേവനങ്ങളുടെ വിൽപ്പന ഏതാണ്ട് ബേസ്ബോർഡിലേക്ക് കുറഞ്ഞു. വിപണനക്കാർ ഈ വസ്തുതയെ വ്യാപനവുമായി ബന്ധപ്പെടുത്തി ഡിജിറ്റൽ ഫോട്ടോഗ്രാഫിഇതിനകം ഒരു പുതിയ ശേഖരം തയ്യാറാക്കുകയായിരുന്നു, എന്നാൽ പിന്നീട് കേന്ദ്ര ഓഫീസിലെ മാനേജർമാരിൽ ഒരാൾ ഈ ഔട്ട്ലെറ്റ് സന്ദർശിക്കാൻ തീരുമാനിച്ചു. ഒരു പ്രത്യേക വിൽപ്പനക്കാരൻ്റെ പ്രവർത്തനങ്ങളുമായി ബന്ധപ്പെട്ട് രസകരമായ നിരവധി കാര്യങ്ങൾ ഉയർന്നുവന്നു. ജീവിതം ഒരിക്കൽ നൽകപ്പെടുന്നു എന്ന വിശ്വാസത്തിൽ അദ്ദേഹം ഉറച്ചുനിന്നു, "ലക്ഷ്യമില്ലാതെ ചെലവഴിച്ച വർഷങ്ങളിൽ അത് വേദനാജനകമായ വേദന ഉണ്ടാക്കാത്ത വിധത്തിൽ ജീവിക്കണം." അയൽപക്കത്ത് അടിവസ്ത്രങ്ങൾ, പെർഫ്യൂം, ജ്വല്ലറി സ്റ്റോറുകൾ എന്നിവ സുന്ദരികളായ വിൽപ്പനക്കാരികളുള്ളതായും ശല്യപ്പെടുത്തുന്ന ഉപഭോക്താക്കളുമായി ആശയവിനിമയം നടത്തുന്നതിനുപകരം അവരുമായി ആശയവിനിമയം നടത്താൻ താൽപ്പര്യപ്പെടുന്നതായും ജീവനക്കാരൻ കണ്ടെത്തി. "ടെക്‌നിക്കൽ ബ്രേക്ക് 10 മിനിറ്റ്" എന്ന ബോർഡ് പ്രവൃത്തി ദിവസത്തിൻ്റെ മൂന്നിലൊന്ന് സമയമെങ്കിലും വാതിലിൽ തൂങ്ങിക്കിടക്കും, ഉപഭോക്താവിൻ്റെ മൂക്കിന് മുന്നിൽ അയാൾക്ക് ജനൽ അടിച്ചുതകർക്കാൻ കഴിയും, കൂടാതെ "ലൈനിൽ വരരുത്, ഞങ്ങൾ അടയ്ക്കുകയാണ്. ഇപ്പോൾ!" സൗജന്യ ഫോട്ടോ ആൽബങ്ങൾ സമ്മാനമായി നൽകാതെ ജോലി "ഒപ്റ്റിമൈസ്" ചെയ്യാൻ അദ്ദേഹം തീരുമാനിച്ചു, കൂടാതെ ചില ക്ലയൻ്റുകൾ, തുല്യ വിലകളിൽ, ആൽബങ്ങൾ കാരണം ഈ ഇനം കൃത്യമായി തിരഞ്ഞെടുത്തു. ഈ “ഹീറോ” യുടെ പ്രവർത്തന സമയത്ത്, ഉപഭോക്താക്കൾ ഈ ഘട്ടത്തിലേക്ക് പോകുന്നത് വിലമതിക്കുന്നില്ല എന്ന വസ്തുതയുമായി പരിചയപ്പെടുകയും മറ്റുള്ളവരെ തിരയാൻ തുടങ്ങുകയും ചെയ്തതിൽ അതിശയിക്കാനില്ല. അസംതൃപ്തരായ പല ഉപഭോക്താക്കൾക്കും (പ്രത്യേകിച്ച് അടച്ച കിയോസ്‌ക് ജാലകത്താൽ മൂക്കിൽ ഇടിച്ചവർ) വിൽപ്പനക്കാരൻ്റെ ചൂഷണങ്ങൾ മാനേജ്‌മെൻ്റിനെ അറിയിക്കുന്നതിൽ സന്തോഷിക്കും - അവർ അവനെ എങ്ങനെ ബന്ധപ്പെടണമെന്ന് അറിയാമെങ്കിൽ. എല്ലാത്തിനുമുപരി, വിൽപ്പനക്കാരൻ ആദ്യം ചെയ്തത് മാനേജ്മെൻ്റ് ഫോൺ നമ്പറുകളുള്ള അടയാളം നീക്കം ചെയ്യുക എന്നതാണ്.

തുടക്കം മുതൽ, "എവിടെ വാങ്ങണം, എങ്ങനെ വാങ്ങണം" എന്ന് തിരഞ്ഞെടുക്കുമ്പോൾ, ഉപഭോക്താവ് സ്റ്റോറുകളോടുള്ള തൻ്റെ മനോഭാവം രൂപപ്പെടുത്താൻ തുടങ്ങുന്നു. വിവിധ വിവരങ്ങളുടെ അടിസ്ഥാനത്തിലാണ് ഈ മനോഭാവം രൂപപ്പെടുന്നത്: മാധ്യമ റിപ്പോർട്ടുകൾ, മറ്റുള്ളവരുടെ അഭിപ്രായങ്ങൾ, വാങ്ങുന്നയാളുടെ സ്വന്തം വികാരങ്ങൾ. വാങ്ങുന്നവർ പ്രത്യേകിച്ചും സുഹൃത്തുക്കളുടെയോ പരിചയക്കാരുടെയോ അല്ലെങ്കിൽ അവരോടൊപ്പം കൗണ്ടറിൻ്റെ ഒരേ വശത്ത് നിൽക്കുന്ന ആളുകളുടെയോ നിഷ്പക്ഷമായ അഭിപ്രായത്തെ വിശ്വസിക്കുന്നു. നൂറു വർഷത്തിലേറെ പഴക്കമുള്ള ഷുസ്റ്റോവിൻ്റെ പ്രമോഷൻ രീതി ഇപ്പോഴും ഉൽപ്പന്ന നിർമ്മാതാക്കൾക്കിടയിൽ ഉപയോഗത്തിലുണ്ട്. ഈ രീതിയുടെ അടിസ്ഥാനം കൃത്യമായി സ്റ്റോറിലെ സംഘർഷമായിരുന്നുവെന്ന് നമുക്ക് ഓർക്കാം: ആദ്യം, വിദ്യാർത്ഥികളെ പ്രൊമോട്ടർ ടീമുകളിലേക്ക് റിക്രൂട്ട് ചെയ്തു, അവർ സ്റ്റോറിൽ ഷുസ്റ്റോവ് കോഗ്നാക് ആവശ്യപ്പെട്ടു, അത് സ്റ്റോക്കില്ലാത്തപ്പോൾ അവർ ഉച്ചത്തിൽ സംസാരിക്കാൻ തുടങ്ങി. രോഷം. പ്രമോഷൻ്റെ രണ്ടാമത്തെ തരംഗം HoReCa സെക്ടറിനെ ലക്ഷ്യം വച്ചുള്ളതായിരുന്നു, വിലകൂടിയ റെസ്റ്റോറൻ്റുകളുടെ മേശകളിലേക്ക്, സുന്ദരരായ മാന്യന്മാർ, കാവിയാർ, ട്രൗട്ട്, ട്രഫിൾസ് എന്നിവ ഓർഡർ ചെയ്യുകയും മെനുവിൽ ഷുസ്റ്റോവ് കോഗ്നാക് ഇല്ലെന്ന് മനസിലാക്കുകയും ചെയ്ത ശേഷം, വാക്കുകൾ ഉപയോഗിച്ച് ഒരു തൂവാല എറിഞ്ഞു: "ഇനി ഒരിക്കലും ഞാൻ ഈ ഭക്ഷണശാലയിൽ കാലുകുത്തുകയില്ല!" പ്രമോഷൻ പ്രധാനമായും വ്യാപാരികളെ ലക്ഷ്യം വച്ചുള്ളതാണ്, എന്നാൽ ഇത് അന്തിമ ഉപഭോക്താക്കളിലും സ്വാധീനം ചെലുത്തി. ഒരു തിളങ്ങുന്ന ഉദാഹരണംതന്ത്രങ്ങൾ വലിക്കുക. ഭക്ഷണ സ്റ്റോറുകളും ഗാർഹിക വീട്ടുപകരണങ്ങൾസ്വകാര്യ ബ്രാൻഡുകൾ ഉള്ളവരും അവ പ്രമോട്ട് ചെയ്യാൻ ശ്രമിക്കുന്നവരും, തിരഞ്ഞെടുത്ത ഉൽപ്പന്നത്തിൽ നിന്ന് വാങ്ങുന്നയാളുടെ ശ്രദ്ധ മറ്റൊന്നിലേക്ക് മാറ്റാൻ "സത്യസന്ധമായ വിൽപ്പനക്കാരൻ" സാങ്കേതികത ഉപയോഗിക്കുന്നു, സ്റ്റോറിന് കൂടുതൽ ലാഭകരമാണ്: "ഞാൻ ഇത് നിങ്ങളോട് പറയേണ്ടതില്ലെന്ന് ഞാൻ മനസ്സിലാക്കുന്നു, കാരണം ഞങ്ങളുടെ എല്ലാ ഉൽപ്പന്നങ്ങളും ഉയർന്ന നിലവാരമുള്ളവയാണ്... എന്നാൽ ഈ സോസേജ് (വാക്വം ക്ലീനർ, പ്ലെയർ) അത്ര നല്ലതല്ലെന്ന് ഞാൻ സമ്മതിക്കുന്നു... ഇതിലും മികച്ചത് എടുക്കുക (മറ്റൊരു ബ്രാൻഡിനെ വിളിക്കുന്നു).” എവിടെ, എന്ത് എന്ന ചോദ്യത്തിൽ അല്ലവാങ്ങുക, ഏത് പങ്കാളിയുമായി അല്ലഇടപാട്, ആളുകൾ മറ്റുള്ളവരുടെ അഭിപ്രായങ്ങൾ വളരെ ഗൗരവത്തോടെ ശ്രദ്ധിക്കുന്നു. അങ്ങനെ, വാങ്ങുന്നവർക്ക് വിതരണക്കാരുടെ "ബ്ലാക്ക് ലിസ്റ്റുകൾ" ഉണ്ട്, അതേസമയം റിയൽറ്റർമാർക്കും ഷോപ്പിംഗ് സെൻ്റർ മാനേജർമാർക്കും കുടിയാന്മാരുടെ "ബ്ലാക്ക് ലിസ്റ്റുകൾ" ഉണ്ട്. സംതൃപ്തനായ ഒരു ഉപഭോക്താവ് തൻ്റെ അഭിപ്രായം ശരാശരി മൂന്ന് ആളുകളുമായി, വളരെ സംതൃപ്തനായ ഒരാളുമായി - ഒമ്പത് പേരുമായി പങ്കിടുന്നുവെന്ന് വിശ്വസിക്കപ്പെടുന്നു. അസംതൃപ്തനായ ഒരാൾ ശരാശരി ഒമ്പതുപേരെ അറിയിക്കുന്നു, ശക്തമായ അതൃപ്തി ഉണ്ടായാൽ - ഇരുപത്തിയേഴ്, അവൻ വളരെയധികം അസ്വസ്ഥനാണെങ്കിൽ, അയാൾക്ക് ദീർഘവും സ്ഥിരവുമായ പ്രതികാരം ചെയ്യാൻ കഴിയും, ഇത് മാധ്യമങ്ങളിലോ ഇൻ്റർനെറ്റിലോ ഒരു ചർച്ചയ്ക്ക് കാരണമാകുന്നു. നിരവധി പഠനങ്ങൾ അനുസരിച്ച് (ഞങ്ങളുടെ കമ്പനി നടത്തിയവ ഉൾപ്പെടെ), ഉപഭോക്താക്കൾ പ്രതികാരബുദ്ധിയുള്ളവരാണ്: അവരുടെ നിരാശയും അതൃപ്തിയും അവർ നന്നായി ഓർക്കുന്നു, മിക്കവരും ഉൽപ്പന്നത്തിൻ്റെ ബ്രാൻഡും സ്റ്റോറിൻ്റെ പേരും ഓർക്കുന്നു, സങ്കടകരമായ സംഭവങ്ങൾ വർഷങ്ങൾക്ക് മുമ്പ് നടന്നിട്ടുണ്ടെങ്കിലും. . ഒരു നിശ്ചിത വിശ്വാസം രൂപപ്പെടുകയും പ്രചരിപ്പിക്കപ്പെടുകയും ചെയ്യുന്നു, പരസ്യങ്ങളുടെയും പുതിയ വാദങ്ങളുടെയും സഹായത്തോടെ ഈ വിശ്വാസം മാറ്റുന്നത് വളരെ ബുദ്ധിമുട്ടാണ്. നിർണായക വിവരങ്ങളുടെ ഒഴുക്ക് സംഘടിപ്പിക്കുന്നതിൽ കൂടുതൽ ശ്രദ്ധാലുവായിരിക്കാൻ ഇതെല്ലാം കമ്പനികളെ പ്രേരിപ്പിക്കുന്നു. ശരിയായ നിഗമനങ്ങൾ പലപ്പോഴും ഉപഭോക്തൃ അഭിപ്രായങ്ങൾ പഠിക്കുന്നതിനുള്ള ചെലവ് ഗണ്യമായി കുറയ്ക്കും.

സ്റ്റോറിലെ ഗുണനിലവാരത്തോടുള്ള ഉപഭോക്താക്കളുടെ മനോഭാവം

അമേരിക്കൻ ഗവേഷകർ പറയുന്നതനുസരിച്ച്, ഏകദേശം 20 മുതൽ 50% വരെ ഉപഭോക്താക്കൾ ഒരു ഉൽപ്പന്നത്തിലോ സേവനത്തിലോ അതൃപ്തി അനുഭവിക്കുന്നു, ശരാശരി മൂന്നിലൊന്ന്. അടിസ്ഥാനപരമായി, അസംതൃപ്തിയോടുള്ള ഉപഭോക്താവിൻ്റെ പ്രതികരണം കമ്പനിയിലോ ബ്രാൻഡിലോ ഉള്ള വിശ്വാസം നഷ്ടപ്പെടുകയും തുടർന്നുള്ള വാങ്ങലുകളിൽ ബ്രാൻഡ് മാറ്റുകയും ചെയ്യും. പരാതിപ്പെടുന്നവരിൽ പകുതിയിലധികം പേരും അവരുടെ അനുഭവങ്ങൾ സുഹൃത്തുക്കളുമായും ബന്ധുക്കളുമായും പങ്കിടുന്നു, 5% പരാതികൾ മാത്രമേ നിർമ്മാതാക്കളെ അഭിസംബോധന ചെയ്യുന്നുള്ളൂ, ഏകദേശം 23-40% പരാതികൾ ചില്ലറ വ്യാപാരികളോടാണ്.

ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി, സിദ്ധാന്തം പറയുന്നതുപോലെ, തിരഞ്ഞെടുത്ത ബദലിൻ്റെ നല്ല വിലയിരുത്തലാണ്, തിരഞ്ഞെടുപ്പ് (സ്റ്റോർ, ഉൽപ്പന്നം, ബ്രാൻഡ്) പ്രതീക്ഷകൾ നിറവേറ്റുന്നു അല്ലെങ്കിൽ കവിയുന്നു എന്ന സ്ഥിരീകരണം. ഒരു വിലയിരുത്തൽ രൂപീകരിക്കുമ്പോൾ, "പ്രതീക്ഷിച്ച ഗുണനിലവാരം" എന്ന വിഭാഗത്തിൽ നിന്നാണ് മിക്കപ്പോഴും പ്രതീക്ഷിക്കുന്നത് - വാങ്ങുന്നയാൾ സ്വീകരിക്കാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്ന ഒന്ന് (ആർ. ഒലിവർ). ഗുണനിലവാരത്തിൻ്റെ നിലവാരം പ്രതീക്ഷിച്ച നിലവാരവുമായി പൊരുത്തപ്പെടുന്നു എന്ന ലളിതമായ സ്ഥിരീകരണം നിസ്സാരമായി കണക്കാക്കുന്നു, അതായത്, ഇത് ഒരു നിഷ്പക്ഷ വിലയിരുത്തലിന് കാരണമാകുന്നു. ഗുണനിലവാരത്തിൻ്റെ നിലവാരം വിലയിരുത്തുന്നത് സ്റ്റോറിൻ്റെ സവിശേഷതകളും (ഇൻ്റീരിയർ, ശേഖരണവും വിലകളും, സ്റ്റോറിലെ വിവരങ്ങൾ, വിൽപ്പനക്കാരുടെ കൃത്യതയും മര്യാദയും, സേവനത്തിൻ്റെ വേഗത മുതലായവ) ഔട്ട്ലെറ്റിൻ്റെ പൊതുവായ ചിത്രവും ഉൾക്കൊള്ളുന്നു. ചിത്രം "വില - ഗുണമേന്മ" എന്ന ആശയവുമായി വളരെ അടുത്ത് ബന്ധപ്പെട്ടിരിക്കുന്നു, പ്രതീക്ഷിക്കുന്ന ഗുണനിലവാരം നിർണ്ണയിക്കുന്നു - ഉദാഹരണത്തിന്, "മീഡിയം പ്ലസ്" വിഭാഗത്തിലെ അറിയപ്പെടുന്ന ഒരു ശൃംഖലയിൽ, ചരക്കുകളും സേവനങ്ങളും ഉയർന്ന തലത്തിലായിരിക്കുമെന്ന് അനുമാനിക്കപ്പെടുന്നു. , വാങ്ങുന്നയാൾക്ക് ഡിസ്കൗണ്ടറുകളിലോ മാർക്കറ്റുകളിലോ ഉയർന്ന ഡിമാൻഡുകളില്ല. നിരാശാജനകമായ പ്രതീക്ഷകളുമായി ബന്ധപ്പെട്ട പരാതികളാണ് ഏറെയും. വിലകൂടിയ ഒരു ഉൽപ്പന്നം വാങ്ങുമ്പോൾ, വാങ്ങുന്നയാൾക്ക് അതിൻ്റെ ഗുണനിലവാരത്തെക്കുറിച്ച് (3 മടങ്ങ് വിലയേറിയ ഷാംപൂ, മുടി 3 മടങ്ങ് കൂടുതൽ തിളങ്ങണം), കൂടാതെ വലുതും ചെലവേറിയതുമായ ഒരു ഇനത്തിന് (ഒരു ഫർണിച്ചർ) പണം ലാഭിക്കുന്നു. സെറ്റ്, ഒരു റഫ്രിജറേറ്റർ അല്ലെങ്കിൽ ഒരു കാർ), സ്റ്റോറിൽ തങ്ങളുടെ മുന്നിൽ ഒരു പരവതാനി വിരിക്കുമെന്ന് പല ഉപഭോക്താക്കളും ആത്മാർത്ഥമായി വിശ്വസിക്കുന്നു. വില-ഗുണനിലവാര അനുപാതത്തെക്കുറിച്ച് പറയുമ്പോൾ, ഗുണനിലവാരം കൊണ്ട് ഞങ്ങൾ അർത്ഥമാക്കുന്നത് ശാരീരിക സവിശേഷതകൾ മാത്രമല്ല, ആനന്ദവും കൂടിയാണ്, ഉദാഹരണത്തിന്, ഒരു തീം റെസ്റ്റോറൻ്റിൻ്റെ അന്തരീക്ഷം. "വലിപ്പം-ഗുണനിലവാരം" എന്ന ബന്ധവും സംതൃപ്തിയെ സ്വാധീനിക്കുന്നു: ഒരു കഫേയിലോ ഫുഡ് കോർട്ടിലോ ഉള്ള വിഭവത്തിൻ്റെ ഭാഗത്തിൻ്റെ വലുപ്പവും ഘടനയും, ഒരു ഐസ് റിങ്കിലോ ആകർഷണത്തിലോ സ്കേറ്റിംഗ് ചെയ്യുന്ന സമയം, ഹാളുകളുടെ വലുപ്പം, നീന്തൽക്കുളം ഫിറ്റ്നസ് സെന്റർ.

ഒരു പ്രതിസന്ധി ഘട്ടത്തിൽ, ഗുണനിലവാരത്തോടുള്ള വാങ്ങുന്നവരുടെ മനോഭാവം മാറുന്നു: പണം വളരെ പ്രയാസത്തോടെയാണ് നൽകുന്നത്, വാങ്ങുന്നയാൾ അത് കൂടുതൽ യുക്തിസഹമായി ചെലവഴിക്കാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്നു. ഇന്ന്, ചില കമ്പനികൾ ചെലവ് ചുരുക്കുന്നതിൽ അമിതമായി ശ്രദ്ധിക്കുന്നു, അതിൻ്റെ ഫലം സേവനത്തിൻ്റെ ഗുണനിലവാരം കുറയുന്നു. എന്നാൽ ഒരു റീട്ടെയിൽ പരിതസ്ഥിതിയിൽ ചെലവ് കുറയ്ക്കുമ്പോൾ, ഉണ്ടാകാനിടയുള്ള പ്രശ്നങ്ങളെക്കുറിച്ച് നിങ്ങൾ വ്യക്തമായി മനസ്സിലാക്കുകയും ആ പ്രശ്നങ്ങൾ എങ്ങനെ പരിഹരിക്കാമെന്ന് അറിയുകയും വേണം. അതെ, നിങ്ങൾ വാങ്ങലുകളുടെ ചിലവ് കുറയ്ക്കുകയോ ഗുണനിലവാരം കുറഞ്ഞ സാധനങ്ങൾ വാങ്ങുകയോ ശ്രേണി കുറയ്ക്കുകയോ സേവനത്തിൻ്റെ ഗുണനിലവാരം കുറയ്ക്കുകയോ "വിലകുറഞ്ഞ" ഉദ്യോഗസ്ഥരെ നിയമിക്കുകയോ ചെയ്താൽ ഹ്രസ്വകാലത്തേക്ക് നിങ്ങൾക്ക് ലാഭം വർദ്ധിപ്പിക്കാൻ കഴിയും. അതേ സമയം വില ഉയർത്തുക. എന്നാൽ പിന്നീട് എല്ലാം തകരും - സന്ദർശകരുടെ എണ്ണം, ശരാശരി ബിൽ, അതായത്. ലാഭം രൂപപ്പെടുത്തുന്ന എല്ലാ സൂചകങ്ങളും. വിശ്വസ്തതയെക്കുറിച്ച് പറയേണ്ടതില്ലല്ലോ... ചെലവ് ചുരുക്കുന്നതിൽ നിങ്ങൾ വളരെയധികം ശ്രദ്ധ ചെലുത്തുകയാണെങ്കിൽ, ആൽഡിയോ മറ്റ് ഡിസ്കൗണ്ടറുകളോ ഉള്ള അതേ പ്രവർത്തന കാര്യക്ഷമത നിങ്ങൾ കൈവരിക്കില്ല, പക്ഷേ ഒരു സാധാരണ "സോവിയറ്റ്" സ്റ്റോറായി മാറും.

വ്യാപാരത്തിൽ വിദേശ തൊഴിലാളികളുടെ എണ്ണം വർദ്ധിക്കുന്നതിനനുസരിച്ച് മതിയായ സേവന നിലവാരം നിലനിർത്തുക എന്ന വെല്ലുവിളി കൂടുതൽ പ്രാധാന്യമർഹിക്കുന്നു. അനൗദ്യോഗിക കണക്കുകൾ പ്രകാരം, 2009 അവസാനത്തോടെ മറ്റ് രാജ്യങ്ങളിൽ നിന്ന് വന്ന സ്റ്റോർ തൊഴിലാളികളുടെ എണ്ണം മൊത്തം ജീവനക്കാരുടെ ഇരട്ടിയായിരുന്നു. ചില്ലറ വ്യാപാരം 2001 ൽ! നിരവധി ഭക്ഷ്യ-വസ്ത്ര വിപണികൾ അടച്ചുപൂട്ടുകയും വിപണികളിൽ വിദേശ തൊഴിലാളികളെ ഉപയോഗിക്കുന്നതിന് നിയമനിർമ്മാണ നിയന്ത്രണങ്ങൾ ഏർപ്പെടുത്തുകയും ചെയ്ത ശേഷം, അവിടെ നിന്നുള്ള ഉദ്യോഗസ്ഥർ ചെയിൻ, നോൺ-ചെയിൻ സ്റ്റോറുകളിലേക്ക് പാഞ്ഞു. വളരെ മാന്യമായ സ്റ്റോറുകളിൽ നിങ്ങൾക്ക് ഇപ്പോൾ "സ്വീറ്റ് ഒപെൽസിനി", "അസ്റ്റോറോഷ്ന, ധ്രുവം പോലെ വലുത്" എന്നീ ലിഖിതങ്ങൾ കണ്ടെത്താൻ കഴിയും. വാങ്ങുന്നയാളുടെ ഷൂസിൽ സ്വയം സങ്കൽപ്പിക്കുക: സ്റ്റോറിലെ നാവിഗേഷൻ മോശമാണ്, സാധനങ്ങൾ നിരത്തിയിട്ടില്ല, വില ടാഗുകളൊന്നുമില്ല, കൂടാതെ മുഴുവൻ വിൽപ്പന ഏരിയയിലും നിങ്ങൾക്ക് റഷ്യൻ ഭാഷയിൽ പൂർണ്ണമായി ആശയവിനിമയം നടത്താൻ കഴിയുന്ന ഒരു ജീവനക്കാരൻ പോലും ഇല്ല. വാങ്ങുന്നയാൾ ഈ "ഗുണനിലവാരം" എങ്ങനെ മനസ്സിലാക്കും? ഒന്നാമതായി, സ്റ്റോർ, ചെയിൻ മാനേജർമാർ ഉപഭോക്താക്കൾക്കായി നാവിഗേഷനും വിഷ്വൽ റഫറൻസുകളും മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിൽ ശ്രദ്ധ കേന്ദ്രീകരിക്കണം. സ്റ്റോർ ഉദ്യോഗസ്ഥർക്കുള്ള മാനദണ്ഡങ്ങളിൽ കുറഞ്ഞ വാചകവും കൂടുതൽ ദൃശ്യ സാമഗ്രികളും അടങ്ങിയിരിക്കണം - ഡയഗ്രമുകൾ, ചിത്രചിത്രങ്ങൾ. രണ്ടാമതായി, നിയന്ത്രണം ശക്തിപ്പെടുത്തുക, അത് കൂടുതൽ സ്ഥിരവും കർശനവുമാക്കുക. മൂന്നാമതായി, ഇന്നത്തെ സ്റ്റോർ മാനേജർമാർക്ക് പരിശീലനം നൽകേണ്ടതുണ്ട് പ്രത്യേക പരിപാടികൾഅതുവഴി അവർക്ക് പ്രധാനമായും വിദേശികൾ (അല്ലെങ്കിൽ ഏകദേശ വർക്ക് ടീമുകൾ പോലും) അടങ്ങുന്ന ടീമുകളെ ഫലപ്രദമായി കൈകാര്യം ചെയ്യാൻ കഴിയും. കഴിവുള്ള ഒരു മാനേജർ മനഃശാസ്ത്രപരവും കണക്കിലെടുക്കണം സാംസ്കാരിക സവിശേഷതകൾവ്യത്യസ്ത ദേശീയതയിലുള്ള ആളുകൾ, ജീവനക്കാരൻ എങ്ങനെ പെരുമാറുന്നു, ഉപഭോക്താക്കളുമായി ആശയവിനിമയം നടത്തുന്നു, അവനെ പ്രചോദിപ്പിക്കുന്നത് മുതലായവയെ സ്വാധീനിക്കുന്നു. അത്തരം സ്പെഷ്യലിസ്റ്റുകൾക്ക് സമീപഭാവിയിൽ വിപണിയിൽ വലിയ ഡിമാൻഡുണ്ടാകും.

അസംതൃപ്തനായ ഉപഭോക്താവ് പരാതിപ്പെടുമോ?

ഇത് ഇനിപ്പറയുന്ന പോയിൻ്റുകളെ ആശ്രയിച്ചിരിക്കുന്നു:

1. വാങ്ങുന്നയാൾക്ക് അസുഖകരമായ സംഭവവും അതിൻ്റെ അനന്തരഫലങ്ങളും എത്രത്തോളം പ്രാധാന്യമർഹിക്കുന്നതായിരുന്നു. ഉദാഹരണത്തിന്, ഇപ്പോൾ ടൈൽ പശ ആവശ്യമാണ്, അത് മോശമായി മാറി, ടൈലർ ഇതിനകം അടുത്ത ഓർഡർ എടുത്തിരുന്നു, രണ്ടാഴ്ചയ്ക്കുള്ളിൽ ജോലി പൂർത്തിയാക്കാൻ മാത്രമേ മടങ്ങാനാകൂ. അല്ലെങ്കിൽ വൈകാരിക സംഭവങ്ങളുമായുള്ള ബന്ധം - വിവാഹ മേശയ്‌ക്കായി വാങ്ങിയ കേടായ അച്ചാറിട്ട വെള്ളരിക്കാ, അതിഥികൾക്ക് മുമ്പിലുള്ള നാണക്കേട്, വാങ്ങുന്നയാൾ ഒരു സാധാരണ സാഹചര്യത്തേക്കാൾ കൂടുതൽ അസ്വസ്ഥനാകും.
2. വാങ്ങുന്നയാൾക്ക് ഉൽപ്പന്നം എത്രത്തോളം പരിചിതമാണ് (ഇതിനകം ഇത് വാങ്ങിയിട്ടുണ്ട്, അത് ഉപയോഗിച്ചോ ഇല്ലയോ).
3. വാങ്ങുന്നയാൾക്ക് പരാതി പറഞ്ഞ അനുഭവം ഉണ്ടോ?
4. പരാതി ഏതെങ്കിലും ഫലത്തിലേക്ക് നയിക്കാനുള്ള സാധ്യതയെ വാങ്ങുന്നയാൾ എങ്ങനെ വിലയിരുത്തുന്നു.
5. സാധനങ്ങൾ കൈമാറ്റം ചെയ്യുന്നതിനോ തിരികെ നൽകുന്നതിനോ നഷ്ടപരിഹാരം സ്വീകരിക്കുന്നതിനോ ഉള്ള നടപടിക്രമം എത്ര ബുദ്ധിമുട്ടായിരിക്കും? ഉയർന്ന വരുമാനമുള്ള ഉപഭോക്താക്കൾ "ഇംഗ്ലീഷ് വഴി വിടാൻ" ഇഷ്ടപ്പെടുന്നു, അത് വിലകുറഞ്ഞതാണെങ്കിൽ ഗുണനിലവാരമില്ലാത്ത ഒരു ഉൽപ്പന്നം പോലും കൈമാറ്റം ചെയ്യില്ല (ഓരോ വരുമാന നിലയ്ക്കും, "വിലകുറഞ്ഞത്" വ്യത്യസ്തമായി മനസ്സിലാക്കുന്നു), പക്ഷേ അത് വലിച്ചെറിയുക. അല്ലെങ്കിൽ സ്റ്റോറിലേക്ക് മടങ്ങുകയല്ല, മറിച്ച് മറ്റുള്ളവർക്ക് ഇഷ്ടപ്പെടാത്ത കാര്യങ്ങൾ സൗജന്യമായി നൽകുക അല്ലെങ്കിൽ ശ്രദ്ധാപൂർവ്വം ഘടിപ്പിച്ചതിന് ശേഷം, തെറ്റായ വലുപ്പം മാറി. ചിലപ്പോൾ ഒരു വാങ്ങുന്നയാൾ മനസ്സില്ലാമനസ്സോടെ ഒരു പ്രൈസ് ടാഗ് ഇല്ലാത്ത ഒരു ഇനം എടുക്കുന്നു, ചെക്ക്ഔട്ടിൽ അത് തോന്നിയതിലും പലമടങ്ങ് വിലയുണ്ടെന്ന് കണ്ടെത്തുന്നു, കൂടാതെ ലളിതമായ ഒരു റിട്ടേൺ നടപടിക്രമം മുഴുവൻ പ്രശ്നമായി മാറുന്നു: നിങ്ങൾ കൗണ്ടറിൽ കാത്തിരിക്കണം. കുറഞ്ഞത് പതിനഞ്ച് മിനിറ്റെങ്കിലും, നിങ്ങൾ ഒരു പ്രസ്താവന എഴുതണം, അതിൻ്റെ രേഖകൾ ഹാജരാക്കണം... കൂടാതെ സ്റ്റോർ ജീവനക്കാരൻ പോലും തൻ്റെ എല്ലാ രൂപഭാവങ്ങളോടും കൂടി വിയോജിപ്പോടെ നോക്കുന്നു: “നിങ്ങൾ എന്തൊരു ഹാനികരമായ, നിസ്സാര വ്യക്തിയാണ്, ഞാൻ നിങ്ങളുടെ ഭാര്യയെ അസൂയപ്പെടുത്തുന്നില്ല. . പൊതുവേ, നിങ്ങൾക്ക് പണമില്ലെങ്കിൽ, മാന്യമായ കടകളിൽ പോകുന്നതിൽ അർത്ഥമില്ല ... "

റിട്ടേണുകളും നഷ്ടപരിഹാരവും: ബ്ലാക്ക്‌മെയിലോ ന്യായമായ ആവശ്യങ്ങളോ?

തുടക്കം മുതലേ, പരാതിപ്പെടുക മാത്രമല്ല, നഷ്ടപരിഹാരം ആവശ്യപ്പെടുകയും ചെയ്യുന്ന ഉപഭോക്താക്കളെ രണ്ട് ഗ്രൂപ്പുകളായി വിഭജിക്കണം: "ബ്ലാക്ക്മെയിലർമാർ", "ശരിക്കും കുറ്റവാളികൾ". പലപ്പോഴും "ബ്ലാക്ക്മെയിലർമാർ" - കൂടുതൽ നഷ്ടപരിഹാരം ലഭിക്കാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്ന താഴ്ന്ന വരുമാനക്കാരായ ഉപഭോക്താക്കൾ: “ഞാൻ നിങ്ങളിൽ നിന്ന് ഉണക്കമുന്തിരി ഉപയോഗിച്ച് തൈര് പിണ്ഡം വാങ്ങി, അതിൽ ഇരുമ്പ് ഫയലിംഗുകൾ ഉണ്ട്, നിങ്ങൾ എനിക്ക് ഒരു പെട്ടി സൗജന്യമായി നൽകിയില്ലെങ്കിൽ, എൻ്റെ എല്ലാ അയൽക്കാരോടും ഞാൻ പറയും നിങ്ങൾ ആളുകളെ ചൂഷണം ചെയ്യുന്ന ഉൽപ്പന്നത്തിൻ്റെ! അല്ലെങ്കിൽ: "ഞങ്ങൾ നിങ്ങളിൽ നിന്ന് വാൾപേപ്പർ പശ വാങ്ങി, പക്ഷേ അത് ഗുണനിലവാരമില്ലാത്തതായിരുന്നു; കേടായ വാൾപേപ്പറിന് നഷ്ടപരിഹാരമായി ഞങ്ങൾക്ക് പത്ത് ക്യാനുകൾ കൂടി വേണം. അല്ലാത്തപക്ഷം, ഞങ്ങൾക്കറിയാവുന്ന എല്ലാ നിർമ്മാതാക്കളോടും ഇനി നിങ്ങളുടെ വാതിലിൽ കാലുകുത്തരുതെന്ന് ഞങ്ങൾ പറയും! “സൗജന്യങ്ങൾ” ഇഷ്ടപ്പെടുന്നവരുമുണ്ട്: “നിങ്ങളുടെ കടയിൽ അഴുക്കും കാക്കകളും ഉണ്ട്, നിങ്ങൾ എനിക്ക് ഈ കാർബണേറ്റ് സൗജന്യമായി നൽകുന്നില്ലെങ്കിൽ (എനിക്ക് ഇത് ശരിക്കും ആവശ്യമാണ്, പക്ഷേ എനിക്ക് വേണ്ടത്ര പണമില്ല), ഞാൻ പോകും നേരെ സാനിറ്ററി ആൻഡ് എപ്പിഡെമിയോളജിക്കൽ സ്റ്റേഷനിലേക്ക്!" 90 കളുടെ അവസാനത്തിൽ, ഇനിപ്പറയുന്ന ബ്ലാക്ക് മെയിൽ ടെക്നിക് വ്യാപകമായിരുന്നു: വാങ്ങിയ വോഡ്കയുടെ ഒരു കുപ്പി വിൽപ്പന തറയിൽ തന്നെ കുടിച്ചു, അതിനുശേഷം വാങ്ങുന്നയാൾ നിലവിളിച്ചുകൊണ്ട് തറയിൽ വീണു: “വ്യാജം! വിഷം! പണം തിരികെയും ചികിത്സയ്ക്കുള്ള നഷ്ടപരിഹാരവും!" പല കേസുകളിലും, പേടിച്ചരണ്ട വിൽപ്പനക്കാരികൾ ഒരു ചെക്കെങ്കിലും സൗജന്യമായി നൽകി. അടുത്തുള്ള ഒരു സ്റ്റോറിൽ, ലഘുഭക്ഷണത്തിൻ്റെ ഇരട്ട ഭാഗം അതേ രീതിയിൽ "വാങ്ങി".

സാധനങ്ങൾ തിരികെ നൽകാനുള്ള സാധ്യത വിൽപ്പന വർദ്ധിപ്പിക്കും, ഇത് പത്തൊൻപതാം നൂറ്റാണ്ടിൽ എമിൽ സോളയുടെ ലേഡീസ് ഹാപ്പിനസ് എന്ന നോവലിൽ വിവരിച്ചു: “ചരക്കുകൾ തിരികെ നൽകുന്ന ഒരു സംവിധാനം കണ്ടുപിടിച്ചുകൊണ്ട് മൗററ്റ് സ്ത്രീകളുടെ ഹൃദയത്തിലേക്ക് കൂടുതൽ ആഴത്തിൽ തുളച്ചുകയറി - ജെസ്യൂട്ട് വശീകരണത്തിൻ്റെ ഈ മാസ്റ്റർപീസ്. എടുക്കൂ, മാഡം, നിങ്ങൾക്ക് ഇത് ഇഷ്ടപ്പെട്ടില്ലെങ്കിൽ നിങ്ങൾ ഇത് ഞങ്ങൾക്ക് തിരികെ നൽകും. ഇതുവരെ എതിർത്തിരുന്ന സ്ത്രീ ഇപ്പോൾ ശുദ്ധമായ മനസ്സാക്ഷിയോടെ വാങ്ങി, അവളുടെ അശ്രദ്ധ ഉപേക്ഷിക്കാമെന്ന വസ്തുതയിൽ ന്യായീകരണം കണ്ടെത്തി. യുഎസ്എയിൽ നിങ്ങൾക്ക് ഉപയോഗിച്ച ട്രൗസറോ പകുതി ഉപയോഗിച്ച പാക്കേജിംഗോ തിരികെ നൽകാം. നിലത്തു കാപ്പികാരണം എനിക്ക് ഉൽപ്പന്നം ഇഷ്ടപ്പെട്ടില്ല. വ്യാപാരിയുടെ കണക്കുകൂട്ടൽ സ്ഥിതിവിവരക്കണക്കുകളെ അടിസ്ഥാനമാക്കിയുള്ളതാണ്: മിക്ക ഉപഭോക്താക്കളും സാധനങ്ങൾ തിരികെ നൽകില്ല, വാസ്തവത്തിൽ സ്റ്റോർ ഒരു സൗജന്യ വാടക പോയിൻ്റായി ഉപയോഗിക്കുന്നു, അല്ലെങ്കിൽ അവർക്ക് ഇഷ്ടപ്പെടാത്ത ഇനം മെസാനൈനിൽ ഇടാൻ താൽപ്പര്യപ്പെടുന്നു. കൂടാതെ, യുഎസ്എയിലും രാജ്യങ്ങളിലും പടിഞ്ഞാറൻ യൂറോപ്പ്വ്യാപാരികളുടെ കൈവശം സ്ഥിതിവിവരക്കണക്കുകളുടെ ഒരു ഡാറ്റാബേസ് ഉണ്ട് ക്രെഡിറ്റ് കാര്ഡുകള്, വാങ്ങുന്നയാൾ എത്ര തുക എടുക്കുന്നു, എത്ര തുക തിരികെ നൽകുന്നു എന്നത് ട്രാക്ക് ചെയ്യുന്നത് എളുപ്പമാണ്. വാങ്ങുന്നയാൾ വലിയ തുകയ്ക്ക് വാങ്ങലുകൾ നടത്തിയിട്ടുണ്ടെങ്കിൽ, സ്റ്റോർ ജീവനക്കാരൻ ഒരു പുഞ്ചിരിയോടെ ധരിച്ച ട്രൗസറുകൾ തിരികെ എടുക്കുകയും പുതിയ വിജയകരമായ വാങ്ങലുകൾക്കായി ആഗ്രഹിക്കുകയും ചെയ്യുന്നു, അതായത്, ചെലവ്. ക്ഷുദ്രകരമായ "റിട്ടേണർമാരെ" പിന്തിരിപ്പിക്കാം - അല്ലെങ്കിൽ അവരുടെ ആവശ്യം കൂടുതൽ സമഗ്രമായി തൃപ്തിപ്പെടുത്താൻ കഴിവുള്ള എതിരാളികളിൽ നിന്ന് വാങ്ങുന്നത് തുടരാൻ ഉപദേശിക്കുക. റഷ്യയിൽ, മിക്ക വാങ്ങലുകളും പണമായാണ് നടത്തുന്നത്, സ്ഥിതിവിവരക്കണക്കുകൾ പരിപാലിക്കുന്നതിനുള്ള സഹായം നൽകിയിട്ടുണ്ടെങ്കിലും ഡിസ്കൗണ്ട് കാർഡുകൾവായ്പകളും, "റിട്ടേണർമാരുടെ" ഒരു ഡാറ്റാബേസ് രൂപീകരിക്കുന്നത് വളരെ ബുദ്ധിമുട്ടാണ്.

"ബ്ലാക്ക്‌മെയിലർമാർ", "യഥാർത്ഥ കുറ്റം" എന്നിവയ്‌ക്കൊപ്പം പ്രവർത്തിക്കുന്ന രീതികൾ വ്യത്യസ്തമാണ്. പല ഡിറ്റക്ടീവ് സീരീസുകളിലും പുസ്തകങ്ങളിലും, അവരുടെ കഥാപാത്രങ്ങൾ - പോലീസ് ഓഫീസർമാർ, സ്വകാര്യ അന്വേഷകർ, അഭിഭാഷകർ - അവരുടെ ക്ലയൻ്റുകൾക്ക് ഇനിപ്പറയുന്ന ഉപദേശം നൽകുന്നു: “നിങ്ങൾക്ക് ഒരു ബ്ലാക്ക്‌മെയിലറിന് വഴങ്ങാൻ കഴിയില്ല. ഒരിക്കൽ വഴങ്ങിയാൽ, നിങ്ങൾ അവൻ്റെ വിശപ്പ് വർധിപ്പിക്കുന്നു, അവൻ വീണ്ടും വീണ്ടും പണം നൽകേണ്ടിവരും. “ബ്ലാക്ക്‌മെയിലർ” ന് റീഫണ്ട് നൽകിയ ശേഷം, മിക്ക കേസുകളിലും സ്റ്റോർ വാഗ്ദാനം ചെയ്തവയുടെ ഒഴുക്ക് തടയില്ല. നെഗറ്റീവ് വിവരങ്ങൾ. നഷ്ടപരിഹാരം ലഭിച്ചാലും, വാങ്ങുന്നയാൾ കോട്ടേജ് ചീസ്, വിഷം കലർന്ന വോഡ്ക, കേടായ പശ എന്നിവയിലെ ഇരുമ്പ് ഫയലിംഗുകളെക്കുറിച്ച് മനോഹരമായി സംസാരിക്കുന്നത് തുടരും, റീഫണ്ടുകളും സ്റ്റോർ സമ്മാനങ്ങളും ഹ്രസ്വമായി പരാമർശിക്കുന്നു. 2009-ൽ, സാമ്പത്തിക പ്രതിസന്ധി തൊഴിലില്ലായ്മ വർദ്ധിക്കുന്നതിനും ഉപഭോക്തൃ വരുമാനം കുറയുന്നതിനും കാരണമായപ്പോൾ, "ബ്ലാക്ക്മെയിലർമാരുടെ" എണ്ണത്തിലും സൗജന്യമായി എന്തെങ്കിലും ലഭിക്കാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്ന ആളുകളുടെ എണ്ണത്തിലും വർദ്ധനവ് പല സ്റ്റോറുകളും രേഖപ്പെടുത്തി. വാങ്ങുന്നയാൾ ഒരു "ബ്ലാക്ക്മെയിലർ" അല്ലെങ്കിൽ, അവൻ്റെ ആവശ്യങ്ങളും അതുപോലെ നഷ്ടപരിഹാരവും സമ്മാനവും തൃപ്തിപ്പെടുത്തുന്നത് തികച്ചും സാദ്ധ്യമാണ്. നേരിട്ടുള്ള നഷ്ടങ്ങളും ചെലവുകളും (ഉദാഹരണത്തിന്, നിയമപരമായ ഫീസ്, പരിശോധനയുമായി ബന്ധപ്പെട്ട അനൗപചാരിക ചെലവുകൾ, മാധ്യമങ്ങളിലെ ഒരു അഴിമതി പരിഹരിക്കുന്നതിനുള്ള ചെലവുകൾ), സാധ്യമായ പ്രത്യാഘാതങ്ങളുടെ "വില" കണക്കിലെടുത്ത് മാനേജ്മെൻ്റ് ഇത് ഓരോ കേസിലും നിർണ്ണയിക്കുന്നു. സ്റ്റോറിൻ്റെ ഇമേജ്, അതുപോലെ സാധ്യമായ വിൽപ്പന നഷ്ടപ്പെട്ടു . ഭാവിയിലെ വാങ്ങലുകൾക്കുള്ള കിഴിവാണ് ഒരു നല്ല പരിഹാരം. പല ഉപഭോക്താക്കളും, നഷ്ടപരിഹാരവും സമ്മാനവും ലഭിച്ചതിനുശേഷവും, സ്റ്റോറിൽ പോകുന്നത് നിർത്തുന്നു, ഭാവിയിലേക്കുള്ള ഒരു കിഴിവിൻ്റെ കാര്യത്തിൽ, അവർ വീണ്ടും വരാനുള്ള സാധ്യത വർദ്ധിക്കുന്നു.

പരാതിയുടെ ഫലമായി ഉപഭോക്താവ് എന്താണ് നേടാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്നത്?

1. ചാറ്റ് ചെയ്ത് രസകരമായി വാദിക്കുക. പരാതി പ്രക്രിയയെ ആശയവിനിമയമായി കാണുകയും പ്രത്യേകമായി സ്റ്റോറിലേക്ക് പോകുകയും (അല്ലെങ്കിൽ നിർമ്മാതാവിൻ്റെ ഗുണനിലവാര വകുപ്പിനെ വിളിക്കുകയും ചെയ്യുക) വാദിക്കുന്ന ഒരു കൂട്ടം ഉപഭോക്താക്കളുണ്ട്. സാധാരണയായി ഇവർ ധാരാളം ഒഴിവുസമയവും കുറച്ച് പണവുമുള്ള ആളുകളാണ്. സ്റ്റോറിലെ അഴിമതി അവർക്ക് ഷോപ്പിംഗ് പ്രക്രിയയുടെ സന്തോഷത്തിന് നഷ്ടപരിഹാരം നൽകുന്നു, ഇംപ്രഷനുകളുടെ കാര്യത്തിൽ ഇത് ഒരു സോപ്പ് ഓപ്പറയുടെ മറ്റൊരു എപ്പിസോഡ് കാണുന്നതിന് തുല്യമാണ്. അവർക്ക് പലപ്പോഴും സാമ്പത്തിക നഷ്ടപരിഹാരം ആവശ്യമില്ല; ചിലർക്ക് സ്റ്റോറിൽ നീരാവി വിടാൻ ഇത് മതിയാകും, മറ്റുള്ളവർ ആശയവിനിമയം തുടരുകയും വിവിധ അധികാരികളോടും മാധ്യമങ്ങളോടും വിളിക്കുകയും എഴുതുകയും ചെയ്യും.

ചില വാങ്ങുന്നവർ, അവർക്ക് മോശമായി സേവനം നൽകിയിട്ടുണ്ടെങ്കിൽ, "വിൽപ്പനക്കാരിയെ അവളുടെ സ്ഥാനത്ത് നിർത്താനും കാട്ടിൽ ആരുടെ വലിയ ഷോട്ടുകളാണെന്ന് കാണിക്കാനും" ആഗ്രഹിക്കുന്നു. ഒരു യഥാർത്ഥ സംഭവം: ഒരു ഷൂ കടയിൽ തനിക്ക് വേണ്ടത്ര ശ്രദ്ധ ലഭിച്ചില്ലെന്ന് ഒരു ഉപഭോക്താവിന് തോന്നി. "പ്രതികാരം തണുപ്പിച്ച് വിളമ്പേണ്ട ഒരു വിഭവമാണ്" എന്ന് വിശ്വസിച്ച് ഉപഭോക്താവ് കുറച്ച് ദിവസങ്ങൾക്ക് ശേഷം അവളുടെ മികച്ച രോമക്കുപ്പായവും വിലകൂടിയ ബൂട്ടുകളും സ്വർണ്ണാഭരണങ്ങളുടെ ഒരു മുഴുവൻ ആയുധപ്പുരയുമായി കടയിലെത്തി. അതേ വിൽപ്പനക്കാരിയെ കണ്ടെത്തിയ ശേഷം, ഉപഭോക്താവ് അവളെ രണ്ട് മണിക്കൂർ പീഡിപ്പിച്ചു: വിവിധ മോഡലുകൾ കൊണ്ടുവരാൻ അവൾ അവളെ നിർബന്ധിച്ചു, പരീക്ഷിക്കാൻ സഹായിക്കുക, അങ്ങനെ വിൽപ്പനക്കാരി അക്ഷരാർത്ഥത്തിൽ അവളുടെ മുന്നിൽ മുട്ടുകുത്തി. പിന്നെ, തീർച്ചയായും, ഞാൻ ഒന്നും വാങ്ങിയില്ല! വാങ്ങുന്നയാൾ പിന്നീട് ഈ കഥ മുഴുവൻ സന്തോഷത്തോടെ വിവരിച്ചു, വിശദാംശങ്ങൾ ആസ്വദിച്ചു, അവളുടെ സുഹൃത്തുക്കളോടും അപരിചിതരായ ആളുകളോടും പോലും.

അത്തരം സാഹചര്യങ്ങളിൽ സ്റ്റോർ ജീവനക്കാർ എങ്ങനെ പ്രവർത്തിക്കണം? ഏറ്റവും പ്രധാനപ്പെട്ട കാര്യം, വിൽപ്പനക്കാരൻ സമയബന്ധിതമായി സ്വന്തം കൈകളിൽ മുൻകൈയെടുക്കണം, വാങ്ങുന്നയാളുടെ നേതൃത്വം പിന്തുടരരുത്, ഒരു പ്രത്യേക ദിശയിൽ സംഭാഷണം മര്യാദയോടെ എന്നാൽ ദൃഢമായി നയിക്കണം. വിൽപ്പനക്കാരന് നേരിടാൻ കഴിയുന്നില്ലെങ്കിൽ, കൂടുതൽ പരിചയസമ്പന്നനായ ഒരു സഹപ്രവർത്തകൻ രക്ഷാപ്രവർത്തനത്തിന് വരണം.

1. കുറ്റവാളികൾക്കുള്ള ശിക്ഷ നേടുക. പരാതിപ്പെടുന്ന ഉപഭോക്താക്കളുടെ ഈ കൂട്ടം നഷ്ടപരിഹാരവും തേടണമെന്നില്ല. മടിയനായ, പരുഷമായ അല്ലെങ്കിൽ നിസ്സംഗനായ ഒരു വിൽപ്പനക്കാരനോട് നീതി കണ്ടെത്തുന്ന ഒരു വ്യക്തിയോട് മാനേജുമെൻ്റിനെ സമീപിക്കുകയും അവരുടെ പരാതികൾ പ്രകടിപ്പിക്കുകയും ചെയ്യേണ്ടത് അവർക്ക് പ്രധാനമാണ്. നെറ്റ്‌വർക്കിൻ്റെ സെൻട്രൽ ഓഫീസിലേക്ക് വിളിക്കുകയോ എഴുതുകയോ ചെയ്‌ത് ഡയറക്‌ടറിനോ ഉന്നതർക്കോ വേണ്ടി കാത്തിരിക്കുന്ന സമയം പാഴാക്കാൻ അത്തരം വാങ്ങുന്നവർ തയ്യാറാണ്. മറ്റൊരു യഥാർത്ഥ ഉദാഹരണം.

   വാങ്ങുന്നയാളുടെ പരാതി:

   “പ്രിയപ്പെട്ട XXX (സംവിധായകൻ്റെ അവസാന പേരും ആദ്യ പേരും വിൽപ്പനക്കാരനിൽ നിന്ന് ചോദിച്ചതാണ് അല്ലെങ്കിൽ വാങ്ങുന്നവർക്കുള്ള വിവര സ്റ്റാൻഡിൽ നിന്ന് എടുത്തതാണ്). ___ വാങ്ങുക എന്ന ലക്ഷ്യത്തോടെ 200_ നവംബറിലാണ് ഞാൻ വന്നത്. നിർഭാഗ്യവശാൽ, സെയിൽസ് കൺസൾട്ടൻ്റ് അലിസ (അവസാന നാമം അജ്ഞാതം), എൻ്റെ ആവശ്യങ്ങൾ വിശദമായി കണ്ടെത്തുന്നതിനും എന്നെപ്പോലുള്ള ഒരു പ്രധാന ഉപഭോക്താവിൻ്റെ ആഗ്രഹങ്ങൾ തൃപ്തിപ്പെടുത്താനുള്ള അവസരം കണ്ടെത്തുന്നതിനുപകരം, നിങ്ങളുടെ ബുദ്ധിമുട്ടുകളുടെയും പരിമിതികളുടെയും ഒരു ലിസ്റ്റ് എന്നിലേക്ക് കൊണ്ടുവന്നു. എൻ്റെ അഭ്യർത്ഥന തൃപ്തിപ്പെടുത്താൻ അവൾ എനിക്ക് ഓപ്ഷനുകളൊന്നും വാഗ്ദാനം ചെയ്തില്ല. എന്നെ അത്ഭുതപ്പെടുത്തിക്കൊണ്ട്, ഈ സ്വീകരണത്തിന് ആലീസ് ക്ഷമാപണം നടത്തിയില്ല, അവളുടെ സംഭാഷണരീതിയിൽ മാറ്റം വരുത്തിയില്ല. നിങ്ങളുടെ നെറ്റ്‌വർക്ക് അറിയപ്പെടുന്നതും ഉയർന്ന പ്രൊഫഷണലാണെന്ന് ഞാൻ കരുതി. ഇത്തരക്കാർ നിങ്ങൾക്ക് വേണ്ടി പ്രവർത്തിക്കുന്നത് ഖേദകരമാണ്. ഞാൻ ഇനി ഒരിക്കലും നിങ്ങളുടെ സ്റ്റോറുകളിൽ വരില്ല, ഒരു ഉപഭോക്താവെന്ന നിലയിൽ നിങ്ങൾക്ക് എന്നെ നഷ്ടപ്പെട്ടു, കൂടാതെ നിങ്ങളുടെ വിൽപ്പനക്കാരെക്കുറിച്ചുള്ള എൻ്റെ അഭിപ്രായം എൻ്റെ സുഹൃത്തുക്കളോടും സഹപ്രവർത്തകരോടും അറിയിക്കാനും ഞാൻ ശ്രമിക്കും. ഇതിനായി നിങ്ങളുടെ വിൽപ്പനക്കാരനായ ആലീസിനോട് "നന്ദി" പ്രഖ്യാപിക്കുക.

   ഇത് പ്രതികാരത്തിനുള്ള നിലവിളി ആണ്. ഉപഭോക്താവ് ശരിക്കും പറയാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്നത് ഇതാണ്: “ഈ ഭയങ്കര വിൽപ്പനക്കാരിയെ ശിക്ഷിക്കുക! എൻ്റെ അപമാനത്തിൻ്റെ നിമിഷങ്ങളിൽ അവൾക്ക് ഇല്ലായ്മയും കഷ്ടപ്പാടും ഉണ്ടാകട്ടെ, അവളെ വിലകൂടിയ ബോട്ടിക്കിൽ നിന്ന് പുറത്താക്കട്ടെ, അവൾ ഒരു സ്റ്റേഷൻ കിയോസ്കിൽ വിൽക്കാൻ പോകട്ടെ, അവിടെ അവൾ കമ്പിളി സോക്സും പരുക്കൻ പാഡഡ് ജാക്കറ്റും ധരിക്കേണ്ടിവരും! സാധാരണയായി പരാതി ദൈർഘ്യമേറിയതാണ്, അത്തരം ഒരു പ്രധാന ഉപഭോക്താവിനെ നഷ്ടപ്പെട്ടാൽ സ്റ്റോറിന് എന്ത് നഷ്ടം സംഭവിക്കുമെന്ന് അത് തീർച്ചയായും പരാമർശിക്കുന്നു. കാർ ഡീലർഷിപ്പുകളിൽ, ഉൽപ്പന്നം വിലയേറിയതും പ്രധാനപ്പെട്ടതുമായ നിർവചനത്തിൽ, സേവനത്തിൽ അതൃപ്തരായ ഉപഭോക്താക്കൾ അല്ലെങ്കിൽ മാനേജരുടെ ശ്രദ്ധക്കുറവ് ചിലപ്പോൾ ഇനിപ്പറയുന്ന ഉള്ളടക്കം ഉപയോഗിച്ച് കത്തുകൾ അയയ്ക്കുന്നു:

   “ഞാൻ നിങ്ങളുടെ അടുക്കൽ വന്നത് ___ (ഇവിടെ വിലയേറിയ എസ്‌യുവി അല്ലെങ്കിൽ എക്സിക്യൂട്ടീവ് കാറിൻ്റെ ബ്രാൻഡ് സൂചിപ്പിച്ചിരിക്കുന്നു, വാസ്തവത്തിൽ വാങ്ങുന്നയാൾക്ക് മിതമായ കോംപാക്റ്റ് കാറിൽ താൽപ്പര്യമുണ്ടാകുമെങ്കിലും), എന്നാൽ മോശം സേവനം കാരണം ഞാൻ നിങ്ങളുടെ എതിരാളികളിൽ നിന്ന് ഒരു വാങ്ങൽ നടത്തി. നിങ്ങളുടെ മാനേജർ വാസ്യ കുറോച്ച്കിൻ ഇതിന് ഉത്തരവാദിയാണ് !!!

അസംതൃപ്തനായ ഉപഭോക്താവ് സ്റ്റോറിൽ ഒരു അപവാദം ഉണ്ടാക്കുന്നു .

കുറ്റവാളി വിൽപ്പനക്കാരന് ശരിയായ ശിക്ഷ ലഭിച്ചിട്ടുണ്ടെന്ന് ആത്മവിശ്വാസമുണ്ടെങ്കിൽ അത്തരമൊരു വാങ്ങുന്നയാൾക്ക് സംതൃപ്തി ലഭിക്കും. ചിലപ്പോൾ വാങ്ങുന്നയാളുടെ ഇഷ്യു നൽകിയിട്ടുള്ള വസ്തുത മാത്രം മതിയായ ശ്രദ്ധമാനേജ്മെൻ്റിൻ്റെ ഭാഗത്ത്, അവരുടെ ആശങ്കകൾ കേൾക്കുകയും പങ്കിടുകയും ചെയ്യുന്നത് വലിയ മാറ്റമുണ്ടാക്കും. ഈ വിഷയത്തിൽ ഒരു നടപടിയും എടുത്തില്ലെങ്കിലും, അസംതൃപ്തനായ ഉപഭോക്താവ് ഇതിനകം ഭാഗികമായി സംതൃപ്തനാണ്. ശിക്ഷയെക്കുറിച്ച് അറിയിച്ചാൽ അയാൾ (അല്ലെങ്കിൽ അവൾ) സംതൃപ്തിയോടെ തലയാട്ടുന്നു, വാസ്തവത്തിൽ അത് പിന്തുടരില്ലെങ്കിലും: “ഈ വിഷയത്തിലേക്ക് ഞങ്ങളുടെ ശ്രദ്ധ ആകർഷിച്ചതിന് വളരെ നന്ദി. തീർച്ചയായും, അത്തരമൊരു ഗുരുതരമായ പ്രവൃത്തിക്ക് ഞങ്ങൾ അവളെ പുറത്താക്കും. വിഷമിക്കേണ്ട". ഓടാനും അസുഖകരമായ ആശയവിനിമയം ഒഴിവാക്കാനുമുള്ള ശ്രമങ്ങൾ, അല്ലെങ്കിൽ, വാങ്ങുന്നയാളുടെ കുറ്റബോധം കണ്ടെത്തി ആക്രമണത്തിലേക്ക് നീങ്ങുന്നത്, പ്രശ്‌നത്തെ ഗുരുതരമായ അവസ്ഥയിലേക്ക് കൊണ്ടുവരും - കിഴക്കൻ പഴഞ്ചൊല്ല് പറയുന്നതുപോലെ, “എലിയെ ഒരു മൂലയിലേക്ക് തള്ളിയിടുകയാണെങ്കിൽ, അത് മാറും. ഒരു കടുവയെപ്പോലെ." ഇൻ്റർനെറ്റിൽ (ചാറ്റ് റൂമുകളിലും ബ്ലോഗുകളിലും മറ്റ് ഉറവിടങ്ങളിലും) നെഗറ്റീവ് വിവരങ്ങൾ പ്രത്യക്ഷപ്പെടുന്നത് ഇതിനകം തന്നെ അങ്ങേയറ്റം കുറ്റകരമാണ്. സ്റ്റോർ ജീവനക്കാർക്ക് മാനേജുമെൻ്റിനോട് സ്വയം ന്യായീകരിക്കാൻ കഴിയുമെങ്കിലും, ഒരു സംഘട്ടന സാഹചര്യത്തിൽ അവർ തെറ്റായി പെരുമാറിയതിനോ പരാതിയെ നേരിടുന്നതിൽ പരാജയപ്പെട്ടതിനോ ഉപഭോക്താവിനെ ശ്രദ്ധിച്ചില്ല എന്നതിനോ അവർ ഏത് സാഹചര്യത്തിലും കുറ്റക്കാരാണ്.

വാങ്ങുന്നയാൾ "രക്തത്തിന് പുറത്താണെങ്കിൽ" നിങ്ങൾ ഏത് തലത്തിലും മാനേജ്മെൻ്റിനെ വിളിക്കേണ്ടതുണ്ട്. ഉപഭോക്താവ് മധ്യവയസ്‌കനോ അതിൽ കൂടുതലോ ആണെങ്കിൽ, പ്രായപൂർത്തിയായ ഒരു ജീവനക്കാരിയെ നിങ്ങൾക്ക് വിളിക്കാം, അതുവഴി ഉപഭോക്താവിന് അവളുമായി കൂടുതൽ സ്വതന്ത്രമായി ആശയവിനിമയം നടത്താനാകും (“ശരി, ഈ ചെറുപ്പക്കാരിൽ നിന്ന് നമുക്ക് എന്ത് എടുക്കാം, അവരുടെ തലയിൽ കാറ്റ് ഉണ്ട് , പക്ഷെ നിങ്ങളും ഞാനും പരസ്പരം മനസ്സിലാക്കുന്നു"). പലപ്പോഴും, ഒരു ദമ്പതികൾ ഒരു സ്റ്റോറിൽ വരുമ്പോൾ നിഷേധാത്മകത ഉയർന്നുവരുന്നു (ഉദാഹരണത്തിന്, ഒരു ഫർണിച്ചർ സ്റ്റോർ, ഗാർഹിക ഉപകരണ സ്റ്റോർ), യുവ വിൽപ്പനക്കാരി പുരുഷനുമായി ഉല്ലസിക്കാൻ തുടങ്ങുന്നു. അവൾ അവനെ ഒരു "വാലറ്റ്" എന്ന് വിശേഷിപ്പിക്കുന്നു - തീരുമാനമെടുക്കുകയും വാങ്ങലിന് ധനസഹായം നൽകുകയും ചെയ്യുന്ന വ്യക്തി, അല്ലെങ്കിൽ പൊതുവായി പ്രസാദിപ്പിക്കാനും പരിചയപ്പെടാനും ആഗ്രഹിക്കുന്നു. സ്വാഭാവികമായും, വാങ്ങുന്നയാളുടെ കൂട്ടാളി പ്രകോപിതനാകുന്നു. ഈ സാഹചര്യത്തിൽ, വൈരുദ്ധ്യം പരിഹരിക്കുന്നതിന്, ഒരു പുരുഷ ജീവനക്കാരനെ ക്ഷണിക്കുന്നതാണ് നല്ലത്, ആരും ഇല്ലെങ്കിൽ, കുറഞ്ഞത് പ്രായമായതും ആകർഷകമല്ലാത്തതുമായ ഒരു സ്ത്രീയെങ്കിലും.

ഏത് സാഹചര്യത്തിലും, വാങ്ങുന്നയാൾ ഒരു യഥാർത്ഥ മാനേജരുമായി ആശയവിനിമയം നടത്തുന്നുണ്ടെന്ന് ഉറപ്പുണ്ടായിരിക്കണം. വലിയ സ്റ്റോറുകൾ ഉത്തരവാദിത്തമുള്ള ജീവനക്കാരുടെ ഫോട്ടോഗ്രാഫുകൾ സഹിതം ഒരു സ്റ്റാൻഡ് സ്ഥാപിക്കുന്നു, അതുവഴി വാങ്ങുന്നയാൾക്ക് അവരെ കാഴ്ചയിലൂടെ തിരിച്ചറിയാൻ കഴിയും അല്ലെങ്കിൽ ആവശ്യമെങ്കിൽ അവർക്ക് ആരെ ബന്ധപ്പെടാമെന്ന് ശ്രദ്ധിക്കുക. ഇത് വിശ്വാസം വർദ്ധിപ്പിക്കുന്നു. ചെറിയ റീട്ടെയിൽ ഔട്ട്ലെറ്റുകൾ ചിലപ്പോൾ ഒരു സ്റ്റാൻഡിൽ സ്ഥാപിച്ചിരിക്കുന്നു മൊബൈൽ ഫോൺമാനേജർ (ഇത് യഥാർത്ഥ മാനേജരുടെ അല്ലെങ്കിൽ ഒരു പ്രത്യേക പരാതി ഓഫീസറുടെ നമ്പറായിരിക്കാം). യെക്കാറ്റെറിൻബർഗിലെ ഒരു നെറ്റ്‌വർക്കിൽ, സ്റ്റാൻഡിലെ ജീവനക്കാരൻ്റെ സ്ഥാനം പലതവണ മാറി: കുറച്ച് ആളുകൾ കുറഞ്ഞ റാങ്കിലുള്ള മാനേജരെ വിളിക്കാൻ ആഗ്രഹിച്ചു. അദ്ദേഹം വ്യക്തിപരമായി കോളുകൾ എടുക്കുന്നുവെന്ന് അവർ എഴുതിയതിനുശേഷം മാത്രമാണ് സിഇഒനെറ്റ്‌വർക്കുകൾ, പരാതികൾ കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നത് ഗണ്യമായി മെച്ചപ്പെട്ടു. കുറ്റവാളികളായ ഉപഭോക്താക്കളിൽ നിന്നുള്ള കോളുകൾ സ്റ്റോർ ഡയറക്ടർക്ക് ലഭിച്ചപ്പോൾ, പരിശോധനാ അധികാരികൾക്ക് തുടർന്നുള്ള അപ്പീലുകളുടെ കേസുകളൊന്നും ഇല്ലെന്ന് മോസ്കോയിലെ ബിം ഗ്രോസറി ശൃംഖല ശ്രദ്ധിച്ചു. വാങ്ങുന്നവർക്ക് "ഏറ്റവും പ്രധാനപ്പെട്ട ബോസ്" അവരെ ശ്രദ്ധിച്ചാൽ മതിയായിരുന്നു.

സംവിധായകൻ്റെ ഫോൺ നമ്പർ ഉള്ള ഒരു അടയാളം.

1. കൈമാറ്റം ചെയ്യുക, സാധനങ്ങൾ തിരികെ നൽകുക. ഈ ആവശ്യകത തികച്ചും നിയമാനുസൃതമായതിനാൽ, വ്യാപാരിയുടെ എല്ലാ പ്രവർത്തനങ്ങളും നിലവിലെ നിയമനിർമ്മാണത്താൽ നിയന്ത്രിക്കപ്പെടുന്നു. അതേസമയം, ആശയവിനിമയ പ്രക്രിയയിൽ നെഗറ്റീവ് പോസിറ്റീവ് ആയി മാറ്റാൻ ശ്രമിക്കേണ്ടത് പ്രധാനമാണ്. ഒരു വികലമായ ഉൽപ്പന്നം തിരികെ നൽകുമ്പോഴോ കൈമാറ്റം ചെയ്യുമ്പോഴോ, വാങ്ങുന്നയാൾക്ക് ഈ വൈകല്യത്തെക്കുറിച്ച് ഉച്ചത്തിൽ സംസാരിക്കാൻ കഴിയും. അതിനാൽ, കമ്പനിയുടെ പ്രതിച്ഛായ നിലനിർത്തുന്നതിന്, എല്ലാവർക്കും തെറ്റുകൾ സംഭവിക്കാമെന്നത് ശ്രദ്ധിക്കേണ്ടതാണ്, എന്നാൽ എല്ലാവർക്കും കൃത്യസമയത്ത് അവ ശരിയാക്കാൻ കഴിയില്ല.
2. സൗജന്യമായി എന്തെങ്കിലും കിട്ടിയാൽ മതി.
3. ധാർമ്മിക നാശം ഉൾപ്പെടെയുള്ള നാശനഷ്ടങ്ങൾക്ക് നഷ്ടപരിഹാരം സ്വീകരിക്കുക. IN ഈയിടെയായി"സംരംഭകരായ" ആളുകളും സംരംഭകരായ ഉപഭോക്തൃ അവകാശ അഭിഭാഷകരും സാഹചര്യം മുതലെടുക്കാനും സമ്പന്നമായ ഒരു വ്യാപാര ശൃംഖലയിൽ നിന്ന് തങ്ങൾക്ക് കഴിയുന്നത്ര എടുക്കാനും ആഗ്രഹിക്കുമ്പോൾ കേസുകൾ പതിവായി മാറുകയാണ്. വാങ്ങുന്നയാൾക്ക് മെറ്റീരിയൽ രൂപത്തിൽ നഷ്ടപരിഹാരം വേണമെങ്കിൽ, അവനെ "ബ്ലാക്ക്മെയിലർ" അല്ലെങ്കിൽ "യഥാർത്ഥ കുറ്റം" എന്ന് തരംതിരിക്കുകയും മുകളിൽ ചർച്ച ചെയ്തതുപോലെ പ്രവർത്തിക്കുന്നത് തുടരുകയും വേണം.
4. കറുപ്പിൽ ഒരാളുടെ ഓർഡർ നിറവേറ്റുക PR" ഏതെങ്കിലും നിർമ്മാതാവിൻ്റെ സ്റ്റോറിനെയോ ഉൽപ്പന്നത്തെയോ പരസ്യമായി അപമാനിക്കുക. പുരാതന കാർത്തേജിലെ വ്യാപാരികൾ വിതരണം ചെയ്ത "കറുത്ത ആഫ്രിക്ക" യെക്കുറിച്ചുള്ള ഭയാനകമായ കഥകളാണ് വ്യാപാരത്തിൽ "കറുത്ത പിആർ" ഉപയോഗിച്ചതിൻ്റെ ഏറ്റവും പഴയ ചരിത്ര ഉദാഹരണം. സഹാറയുടെ തെക്ക് ഖനനം ചെയ്ത് ഉൽപ്പാദിപ്പിച്ച ആഫ്രിക്കൻ ഉൽപ്പന്നങ്ങളുടെ വ്യാപാരത്തിൽ കുത്തക നിലനിർത്താൻ കാർത്തജീനിയക്കാർ ആഗ്രഹിച്ചു - ആനക്കൊമ്പ്, എബോണി, മഹാഗണി, സ്വർണ്ണപ്പൊടി - തുടങ്ങിയവ. നീണ്ട വർഷങ്ങൾഭൂമധ്യരേഖയിലേക്കുള്ള കപ്പൽയാത്രയിൽ നിന്ന് യൂറോപ്യൻ വ്യാപാരികളെ നിരുത്സാഹപ്പെടുത്തുക. ഈ ആവശ്യത്തിനായി, എല്ലാത്തരം കെട്ടുകഥകളും കണ്ടുപിടിക്കുകയും യാത്രക്കാരെ കാത്തിരിക്കുന്ന അപകടങ്ങളെക്കുറിച്ച് പറയുകയും ചെയ്തു: അസാധാരണമായ ക്രൂരമായ മുതലകളെയും സിംഹങ്ങളെയും കുറിച്ച്, നെറ്റിയിൽ ഒരു കണ്ണുള്ള ദുഷ്ട നരഭോജി നിവാസികൾ, പ്രകൃതി ദുരന്തങ്ങളെക്കുറിച്ച്, ഉദാഹരണത്തിന്, ആഫ്രിക്കയിലെ സൂര്യൻ അങ്ങനെ ഉദിക്കുന്നു. തീരത്തെ വെള്ളം തിളച്ചുമറിയുകയും കപ്പലുകളെ വിഴുങ്ങുകയും ആളുകളെ ജീവനോടെ തിളപ്പിക്കുകയും ചെയ്യുന്നു. യൂറോപ്യൻ വ്യാപാരികൾ തങ്ങളുടെ എതിരാളികളെ അപകീർത്തിപ്പെടുത്തുകയും അവരുടെ യഥാർത്ഥ ദുശ്ശീലങ്ങളെ പെരുപ്പിച്ചു കാണിക്കുകയും സാങ്കൽപ്പിക ദുഷ്പ്രവൃത്തികൾ ആരോപിക്കുകയും ചെയ്യുന്ന ശൈലി കടമെടുത്തു. ചരക്കുകളുടെ വിൽപ്പന പരിമിതപ്പെടുത്താനും വ്യാപാരിയുടെ പ്രദേശം അല്ലെങ്കിൽ സ്ഥാനം സംരക്ഷിക്കാനും "ബ്ലാക്ക് പിആർ" ഉപയോഗിച്ചു. ഈ ദിവസങ്ങളിൽ ആഭ്യന്തര വ്യാപാരത്തിൽ, സാമൂഹികമായി പ്രാധാന്യമുള്ള ഒരു ഘടകമുള്ള വ്യാപാര മേഖലകൾക്ക് ഈ പ്രശ്നം പ്രത്യേകിച്ചും സാധാരണമാണ്, കൂടാതെ മദ്യപാനങ്ങൾ, ഫാർമസികൾ, കുട്ടികളുടെ ചരക്ക് കടകൾ എന്നിവയുടെ സ്റ്റോറുകളിലും ഡിപ്പാർട്ട്‌മെൻ്റുകളിലും “ബ്ലാക്ക് പിആർ” പലപ്പോഴും കാണപ്പെടുന്നു. അസംതൃപ്തരായ ഉപഭോക്താക്കളിൽ നിന്ന് വരുന്നതായി കരുതപ്പെടുന്ന സാമൂഹിക നിഷേധാത്മകത, ഒരു എതിരാളിയെ (സ്റ്റോറുകളുടെ ഒരു ശൃംഖലയെ അല്ലെങ്കിൽ ഒരു നിർമ്മാതാവിനെ) അപകീർത്തിപ്പെടുത്താനും മാധ്യമ ശ്രദ്ധ ആകർഷിക്കാനും ഉപയോഗിക്കുന്നു. പത്രപ്രവർത്തകർക്ക് ഒരു കാരണവും കുറച്ച് കൂടുതൽ പണവും നൽകുക ... ഉദാഹരണത്തിന്, 2003 ൽ ഇഷെവ്സ്കിൽ രണ്ട് ഡിസ്റ്റിലറികൾ വിപണി വിഹിതത്തിനായി തീക്ഷ്ണതയോടെ പോരാടി, എതിരാളികളിൽ ഒരാൾ ഇനിപ്പറയുന്ന “പ്രമോഷൻ” നടത്തി: കമ്പനിക്ക് സമീപമുള്ള സ്റ്റോറുകളിൽ സ്റ്റാൻഡ് വിത്ത് എതിരാളിയുടെ ഉൽപ്പന്നങ്ങൾ വീടില്ലാത്ത, വൃത്തികെട്ട ഒരു മനുഷ്യൻ അവിടെ നിന്നു, മദ്യപിച്ച പുഞ്ചിരിയോടെ, തൻ്റെ മുൻ പല്ലുകളുടെ അഭാവം കാണിച്ചുകൊണ്ട്, ഉപഭോക്താക്കളോട് പറഞ്ഞു: "എനിക്ക് ഈ വോഡ്ക ശരിക്കും ഇഷ്ടമാണ്!" അവൻ എങ്ങനെ ഈ ജീവിതത്തിലേക്ക് വന്നു, ഒരു പ്രത്യേക ബ്രാൻഡ് വോഡ്ക അവനെ എങ്ങനെ സഹായിച്ചു എന്നതിനെക്കുറിച്ചുള്ള ഒരു കഥയാണ് പിന്നീടുള്ളത്... ഒരു വാങ്ങുന്നയാൾ മോസ്കോ മേഖലയിലെ മറ്റൊരു സ്റ്റോറിൽ ഒരു ഗാർഹിക മദ്യം മീറ്ററുമായി കാണിച്ചു, ഒരു കുപ്പിക്ക് പണം നൽകി. കൌണ്ടർ ഡിപ്പാർട്ട്‌മെൻ്റിലെ ഒരു പ്രാദേശിക ഡിസ്റ്റിലറിയുടെ കഷായങ്ങൾ, ഉടൻ തന്നെ അത് തുറന്ന് മരവിപ്പിച്ച് ഒരു ശബ്ദമുണ്ടാക്കി: "നിങ്ങൾ നേർപ്പിച്ച മദ്യം വിൽക്കുന്നു!" സ്റ്റോർ ഡയറക്ടർ പ്ലാൻ്റിൻ്റെ പ്രതിനിധികളുമായി ബന്ധപ്പെട്ടു, ഡിസ്റ്റിലറി മാനേജ്മെൻ്റ് അടിയന്തിരമായി സ്റ്റോറിൽ എത്തി. അപവാദം ശമിപ്പിക്കുന്നതിന്, പ്ലാൻ്റിലേക്ക് ടെസ്റ്റുകൾ നടത്താനും മറ്റ് നിരവധി വാങ്ങലുകാരെയും ഞങ്ങൾ ഒരു അമേച്വർ ക്ഷണിക്കുകയും വർക്ക്ഷോപ്പുകളിൽ ഒരു ടൂർ നടത്തുകയും മദ്യ ഉൽപ്പന്നങ്ങളുടെ ഗുണനിലവാരം ശരിയായി നിയന്ത്രിച്ചുവെന്ന് ഉറപ്പാക്കുകയും ചെയ്തു. വാങ്ങുന്നയാളുടെ ആൽക്കഹോൾ മീറ്റർ കേവലം തകരാർ ആണെന്ന് തെളിഞ്ഞു...

വിപണി വിഹിതത്തിനായി എതിരാളികൾ പ്രവേശിക്കുമ്പോഴോ മത്സരിക്കുമ്പോഴോ "ബ്ലാക്ക് പിആർ" അവഗണിക്കപ്പെടുന്നില്ല. പ്രശസ്തമായ ഉദാഹരണംകത്തിനശിച്ച വീടിൻ്റെയോ തകർന്ന കാറിൻ്റെയോ പശ്ചാത്തലത്തിൽ ഒരു പ്രത്യേക ബ്രാൻഡ് വോഡ്കയുടെ ഒരു കുപ്പി ഫ്രെയിമിൽ ദൃശ്യമാകുമ്പോൾ, സംഭവ റിപ്പോർട്ടുകളിൽ മദ്യത്തിനൊപ്പം "ഉൽപ്പന്ന പ്ലേസ്മെൻ്റ്" ആണ്. 2001-2004 ൽ നോവോസിബിർസ്കിൽ. (പ്രാദേശിക നിർമ്മാതാക്കൾ തമ്മിലുള്ള സജീവമായ മത്സരത്തിൻ്റെ കാലഘട്ടത്തിൽ), പത്രങ്ങൾ പലപ്പോഴും ഈ കുറ്റസമ്മതം ഉദ്ധരിച്ചു മുൻ ജീവനക്കാരൻവിരമിച്ച ക്വാളിറ്റി കൺട്രോൾ ഡിപ്പാർട്ട്‌മെൻ്റ്, മാനസിക വിഷമം താങ്ങാനാവാതെ, ഒടുവിൽ “സത്യം” പറയാൻ തീരുമാനിച്ചു, തുടർന്ന് വനിതാ മാസികകളിലെ വായനക്കാരുടെ കത്തുകൾ സ്പർശിച്ചു. ഒരു മരിയ ഇവാനോവ്നയുടെ കഥ: “45 വയസ്സ് വരെ, ഞാൻ ഏകാന്തനായിരുന്നു, ഒരു കുടുംബത്തെ കണ്ടെത്താനുള്ള പ്രതീക്ഷ ഇതിനകം നഷ്ടപ്പെട്ടു, പക്ഷേ എൻ്റെ തെരുവിൽ ഒരു അവധിക്കാലം വന്നു - ഒടുവിൽ ഞാൻ കണ്ടുമുട്ടി. ഒരു നല്ല മനുഷ്യൻ. ഞാൻ അദ്ദേഹത്തെ സന്ദർശിക്കാൻ ക്ഷണിച്ചു, സമ്പന്നമായ ഒരു മേശ തയ്യാറാക്കി, അന്ന് വൈകുന്നേരം എല്ലാം ഞങ്ങൾക്കായി തീരുമാനിക്കുമെന്ന് ഞാൻ കരുതി. പക്ഷെ ഞാൻ ഒരു തെറ്റ് ചെയ്തു - ഞാൻ വോഡ്ക "എക്സ്" വാങ്ങി. അവൻ കുടിച്ചു, അയാൾക്ക് ശരിക്കും വിഷമം തോന്നി, അവൻ പറഞ്ഞു: “നീ ഒരു വിഡ്ഢിയാണ്, മാഷേ, ഒരു മോശം വീട്ടമ്മ, നിങ്ങൾ എല്ലാത്തരം മാലിന്യങ്ങളും വാങ്ങുന്നതിനാൽ. അവൻ പോയി, തിരിച്ചുവന്നില്ല. എൻ്റെ ജീവിതം മുഴുവനും നശിച്ചു. ” നിരവധി നിർമ്മാതാക്കൾ ശക്തികൾ ചേർന്ന് ഒരു മുഴുവൻ വ്യവസായത്തെയും സംരക്ഷിക്കാൻ ശ്രമിക്കുന്നു, ഇത് ലൈറ്റ് ഇൻഡസ്ട്രിയിൽ നിരീക്ഷിക്കപ്പെടുന്നു, അവിടെ ആഭ്യന്തര നിർമ്മാതാക്കൾ ചൈനീസ് ഉൽപ്പന്നങ്ങളുമായി യുദ്ധം ചെയ്യുന്നു. വിഷം കലർന്ന കുട്ടികളുടെ തൊപ്പികളുടെ കഥ, ജനങ്ങളിൽ വ്യാപകമായി ചർച്ച ചെയ്യപ്പെട്ട കഥ ചില വായനക്കാർ ഓർക്കുന്നുണ്ടാകാം. മുകളിൽ സൂചിപ്പിച്ചതുപോലെ, നിഷേധാത്മകതയുടെ ഭൂരിഭാഗവും ചില്ലറ വ്യാപാരത്തിൽ വീഴുന്നു.

ഒരു പ്രത്യേക ഉപഭോക്താവ് ഏത് തരത്തിലുള്ള പരാതിക്കാരനാണെന്നും അവർ എന്താണ് നേടാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്നതെന്നും സ്റ്റോർ ജീവനക്കാർ നിർണ്ണയിച്ചുകഴിഞ്ഞാൽ, ആ പരാതി ഫലപ്രദമായി കൈകാര്യം ചെയ്യാൻ തുടങ്ങേണ്ടത് പ്രധാനമാണ്.

എന്തുകൊണ്ടാണ് സ്റ്റോർ ജീവനക്കാർ പരാതികൾ കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നതിൽ മോശം ജോലി ചെയ്യുന്നത്.

ചൈനീസ് ജനറൽ സൺ സൂ പഠിപ്പിച്ചു: “വിജയിച്ച സൈന്യം ആദ്യം വിജയത്തിൻ്റെ സാഹചര്യങ്ങൾ തിരിച്ചറിയുകയും പിന്നീട് യുദ്ധം തേടുകയും ചെയ്യുന്നു; തോൽക്കുന്ന സൈന്യം ആദ്യം യുദ്ധം ചെയ്യുന്നു, തുടർന്ന് വിജയം തേടുന്നു, അതിനാൽ വിവിധ പരാതികൾക്കും സംഘട്ടനങ്ങൾക്കും ഉള്ള ഓപ്ഷനുകൾ മുൻകൂട്ടി തയ്യാറാക്കണം. സംഘർഷം ഉടലെടുക്കുന്ന സ്റ്റോറുകളിലെയും തുടർന്ന് പരാതികൾ പരിഹരിക്കപ്പെടുന്ന ഓഫീസിലെയും ജീവനക്കാരുടെ പെരുമാറ്റം എല്ലായ്പ്പോഴും ശരിയല്ല. ഇതിനുള്ള കാരണങ്ങൾ:

• ഒരു ജീവനക്കാരൻ (അല്ലെങ്കിൽ ഒരു കൂട്ടം ജീവനക്കാർ) അവരുടെ മോശം ജോലിയോ പിഴവുകളോ മോഷണമോ അവരുടെ മേലുദ്യോഗസ്ഥരിൽ നിന്ന് മറയ്ക്കാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്നു: അവർ പരസ്പരം സംരക്ഷിക്കുന്നു, പ്രശ്നങ്ങൾ നിശബ്ദമാക്കുന്നു. ഒരു കൂട്ടം രാജ്യക്കാർ ജോലി ചെയ്യുന്ന കടകളിൽ പരസ്പര ഉത്തരവാദിത്തം പ്രത്യേകിച്ചും സാധാരണമാണ്;
• വാങ്ങുന്നയാളിലേക്കോ സഹപ്രവർത്തകരിലേക്കോ കുറ്റം ചുമത്തി ഉത്തരവാദിത്തം ഒഴിവാക്കാൻ ജീവനക്കാരൻ ശ്രമിക്കുന്നു;
• ജീവനക്കാരൻ ഒരു പ്രതിരോധ സ്ഥാനം എടുക്കുന്നു, വാങ്ങുന്നയാളെ ശ്രദ്ധിക്കുന്നില്ല, പക്ഷേ അവനോട് വിരുദ്ധമാണ്;
• ജീവനക്കാരൻ ഒരു സംഘട്ടനത്തിൽ ഏർപ്പെടാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്നില്ല, മാത്രമല്ല അസംതൃപ്തനായ ഉപഭോക്താവുമായി ആശയവിനിമയം നടത്തുന്നത് ഒഴിവാക്കുകയും ചെയ്യുന്നു;
• ജീവനക്കാരന് വേണ്ടത്ര കഴിവില്ല, പ്രശ്നം മനസിലാക്കാൻ കഴിയില്ല, അത് പരിഹരിക്കാൻ വളരെ കുറവാണ്;
• പരാതികൾ അന്വേഷിക്കുന്ന സമയവും പരിശ്രമവും പാഴാക്കാൻ ജീവനക്കാരൻ ആഗ്രഹിക്കുന്നില്ല.

വാങ്ങുന്നയാൾ പ്രകോപനത്തിൽ നിന്ന് രോഷത്തിലേക്ക് നീങ്ങാതിരിക്കാനും സംഘർഷം കൂടുതൽ ജ്വലിക്കാതിരിക്കാനും, സെയിൽസ് ഫ്ലോർ ജീവനക്കാർ എന്താണ് ചെയ്യരുതെന്ന് ഓർമ്മിക്കേണ്ടത്:

• വാദിക്കുക, പ്രത്യേകിച്ച് വാങ്ങുന്നയാളെ ബോധ്യപ്പെടുത്തുക, "ഞങ്ങൾ വെളുത്തവരും നനുത്തവരുമാണ്, ഇത് നിങ്ങളുടെ സ്വന്തം തെറ്റാണ്." ഉദാഹരണം: ഒരു ബ്രാൻഡഡ് കാർ ഡീലർഷിപ്പിൽ ഒരു കാർ വാങ്ങിയ ഒരു ക്ലയൻ്റ്, വാങ്ങിയതിന് ഒരാഴ്ച കഴിഞ്ഞ് ഗുണനിലവാര വകുപ്പിൻ്റെ മാനേജരിൽ നിന്ന് ഒരു കോൾ സ്വീകരിക്കുകയും അവൻ എങ്ങനെയാണ് സേവനം നൽകിയതെന്നും എല്ലാത്തിലും താൻ തൃപ്തനാണോ എന്നും ചോദിക്കുന്നു. ക്ലയൻ്റ് പരാതികളുടെ ഒരു സ്ട്രീം അഴിച്ചുവിടുന്നു: “സെയിൽസ് കൺസൾട്ടൻ്റ് കഴിവില്ലാത്തവനായിരുന്നു, എനിക്ക് എല്ലായ്‌പ്പോഴും വളരെക്കാലം കാത്തിരിക്കേണ്ടിവന്നു, 18-00 ന് ശേഷം കഫേ തുറന്നിട്ടില്ല, ഞാൻ വിശപ്പോടെ അവിടെ ഇരുന്നു. ഓർഡർ ചെയ്ത കാർ വന്നപ്പോൾ, അവർ അത് നോക്കാൻ ഞങ്ങളെ പാർക്കിംഗ് സ്ഥലത്തേക്ക് കൊണ്ടുപോയി, അവിടെ പുതിയ കാറുകളും തകർന്നവയും ഇടകലർന്നു (ഷോറൂമും ബ്രാൻഡഡ് കാർ സർവീസ് സെൻ്ററും ഒരേ കെട്ടിടത്തിലായിരുന്നു). ഒരു വർഷം മുമ്പ് നിങ്ങളിൽ നിന്ന് ഒരു കാർ വാങ്ങിയ എൻ്റെ ഭാര്യക്ക് നിങ്ങളുടെ കമ്പനിയിൽ നിന്ന് ഒരിക്കലും അഭിനന്ദനങ്ങൾ അയച്ചിട്ടില്ല, എന്നിരുന്നാലും എതിരാളികളെ പരസ്യങ്ങൾ ഉപയോഗിച്ച് ബോംബെറിഞ്ഞ് വിളിച്ചെങ്കിലും. മാനേജരുടെ പ്രതികരണം: “ശരി, നിങ്ങൾ എന്തിനെക്കുറിച്ചാണ് സംസാരിക്കുന്നത്, ഇത് ഇവിടെ സംഭവിക്കില്ല! ഞാൻ ഉറപ്പുതരുന്നു, നിങ്ങളാണ് ആദ്യമായി ഇത്തരം കാര്യങ്ങൾ പറയുന്നത്. ഹാംഗ് അപ്പ് ചെയ്‌ത ശേഷം, സേവനം മോശമാണെന്ന അഭിപ്രായം ക്ലയൻ്റിന് അവശേഷിക്കും - അവർ അർദ്ധഹൃദയത്തോടെ ശ്രദ്ധിച്ചു, ഒന്നും കണ്ടെത്തിയില്ല, മിക്കവാറും ഒന്നും എഴുതിയില്ല. 2007-2008 കാലഘട്ടത്തിലെ കാറുകളുടെ സാഹചര്യം കണക്കിലെടുക്കുമ്പോൾ, അത്തരം അറ്റകുറ്റപ്പണികൾ വിൽപ്പനയെ ബാധിച്ചേക്കില്ല. ഇപ്പോൾ, വിൽപ്പന 2 മടങ്ങ് കുറയുകയും, 7 വർഷത്തിനുള്ളിൽ കാർ കമ്പനികൾ 2007 ലെ വിൽപ്പന നിലയിലെത്തുമെന്ന് വിദഗ്ധർ പ്രഖ്യാപിക്കുകയും ചെയ്തപ്പോൾ, കാർ ഡീലർഷിപ്പ് ജീവനക്കാർക്ക് ശരിക്കും "വെളുത്തതും നനുത്തതും" ആയിത്തീരേണ്ടി വന്നു ...
• വാങ്ങുന്നയാളെ ഉടൻ തന്നെ വിഡ്ഢി, കലഹക്കാരൻ അല്ലെങ്കിൽ ഭ്രാന്തൻ എന്നിങ്ങനെ തരംതിരിക്കുക. അതനുസരിച്ച് അവനെ നോക്കുക, സഹപ്രവർത്തകരുമായും മറ്റ് ഉപഭോക്താക്കളുമായും മന്ത്രിക്കുകയോ കൈമാറ്റം ചെയ്യുകയോ ചെയ്യുക. വാങ്ങുന്നയാളോട് പറയുന്നതും അങ്ങേയറ്റം അഭികാമ്യമല്ല: "വെറുതെ പരിഭ്രാന്തരാകരുത്, ശാന്തമാക്കുക, സ്വയം ഒരുമിച്ച് വലിക്കുക." അത്തരം വാക്യങ്ങൾക്ക് ശേഷം, സംഭാഷണത്തിൻ്റെ വൈകാരികത, നേരെമറിച്ച്, വർദ്ധിക്കുമെന്ന് സൈക്കോളജിസ്റ്റുകൾ വിശ്വസിക്കുന്നു.
• ഒഴികഴിവുകൾ പറയുക. “നിങ്ങൾ മനസ്സിലാക്കുന്നു, ഒരുപക്ഷേ, വിൽപ്പനക്കാരിക്ക് സുഖമില്ലായിരിക്കാം, ഒരുപക്ഷേ അവൾക്ക് അവളുടെ കുടുംബത്തിൽ പ്രശ്‌നങ്ങളുണ്ടാകാം. അതുകൊണ്ടാണ് എനിക്ക് എതിർക്കാൻ കഴിഞ്ഞില്ല. ” ചിലപ്പോൾ ഇത് സഹായിക്കുന്നു, എന്നാൽ മിക്ക കേസുകളിലും വാങ്ങുന്നയാൾ ഉത്തരം നൽകും: "എനിക്ക് മനസ്സിലാകുന്നില്ല, മനസ്സിലാക്കാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്നില്ല! എല്ലാവർക്കും പ്രശ്‌നങ്ങളുണ്ട്, പക്ഷേ അവർ പ്രവർത്തിക്കുന്നു, അവർ മുഴങ്ങുന്നില്ല... ഞാൻ കടയിൽ വരുമ്പോൾ, അവർ പുഞ്ചിരിക്കാനും എന്നെ വേഗത്തിൽ സേവിക്കാനും ഞാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്നു.
• "അന്വേഷകൻ്റെ മാറ്റം" സാങ്കേതികത ഉപയോഗിക്കുക NKVD യുടെ കാലത്ത് അറിയപ്പെട്ടിരുന്നത്, അന്വേഷണത്തിൻ കീഴിലുള്ള വ്യക്തിക്ക് തൻ്റെ ചോദ്യം വിവിധ ആളുകളോട് പലതവണ പ്രകടിപ്പിക്കേണ്ടി വന്നപ്പോൾ.
• തിടുക്കപ്പെട്ട് വാഗ്ദാനങ്ങൾ നൽകുന്നത്, വ്യക്തമായും നിറവേറ്റാൻ കഴിയാത്തതാണ്.

ഒരു വാങ്ങുന്നയാളുമായി ആശയവിനിമയം നടത്തുമ്പോൾ, പ്രത്യേകിച്ച് അസംതൃപ്തനുമായി ആശയവിനിമയം നടത്തുമ്പോൾ, സംഭാഷണക്കാരൻ്റെ ബുദ്ധിയുടെ നിലവാരം കണക്കിലെടുത്ത് ഭാഷ കൃത്യമായി ഉപയോഗിക്കേണ്ടത് ആവശ്യമാണ്: എല്ലാവരുമായും ഒരു ഭാഷയിൽ സംസാരിക്കേണ്ടത് ആവശ്യമാണെന്ന് റോമൻ ചക്രവർത്തി മാർക്കസ് ഔറേലിയസ് പറഞ്ഞു. എന്ന് അവൻ മനസ്സിലാക്കുന്നു. കമ്മ്യൂണിക്കേഷൻ വിദഗ്ധർ പലതും ശ്രദ്ധിക്കുന്നു പ്രധാനപ്പെട്ട പോയിൻ്റുകൾ. ഒന്നാമതായി, പ്രൊഫഷണൽ സ്ലാങ്ങിൻ്റെ അമിതമായ ഉപയോഗം അസംതൃപ്തിക്ക് കാരണമാകും. ദൈനംദിന ആശയവിനിമയത്തിൽ ഉപയോഗിക്കുന്ന വാക്കുകൾ നന്നായി മനസ്സിലാക്കുന്നു എന്ന വസ്തുത സൈക്കോലിംഗ്വിസ്റ്റിക്സ് സ്ഥിരീകരിക്കുന്നു, സംസാരത്തെക്കുറിച്ചുള്ള ധാരണയും അതിനോടുള്ള പ്രതികരണവും പഠിക്കുന്ന ശാസ്ത്രം. രണ്ടാമതായി, നിങ്ങൾ നെഗറ്റീവ് വാക്കുകൾ ഒഴിവാക്കണം, കാരണം അവ വളരെ അവിസ്മരണീയമാണ്. ചില ആളുകൾക്ക് “കടക്കാരൻ” വാക്കുകളോട് മോശമായ മനോഭാവമുണ്ട്, “നിങ്ങൾ കടപ്പെട്ടിരിക്കുന്നു” എന്നതിന് ശേഷം ഒരു സ്ഫോടനം ഉണ്ടായേക്കാം: “ഞങ്ങൾ നിങ്ങളോട് ഒന്നും കടപ്പെട്ടിട്ടില്ല, ഞങ്ങൾ സാധനങ്ങൾക്ക് പണം നൽകി, അതിനാൽ ദയവായി ഇത് ക്രമീകരിക്കുക!...” സാധ്യത നിഷ്ക്രിയ ശബ്ദം ഉപയോഗിക്കുമ്പോൾ തെറ്റിദ്ധാരണ കൂടുതലാണ്. എന്നാൽ ചിലപ്പോൾ നിഷ്ക്രിയ ശബ്ദം കുറ്റബോധം മയപ്പെടുത്താൻ പ്രത്യേകമായി ഉപയോഗിക്കുന്നു (ജനപ്രിയമായ ഉദാഹരണം ഓർക്കുക: "ഞാൻ എൻ്റെ മുത്തശ്ശിയെ മേൽക്കൂരയിൽ നിന്ന് എറിഞ്ഞു", "മുത്തശ്ശിയെ ഞാൻ മേൽക്കൂരയിൽ നിന്ന് വലിച്ചെറിഞ്ഞു" - അവൾ സ്വയം വീണതുപോലെയാണ്). മൂന്നാമതായി, അമിതമായ ബ്യൂറോക്രസി, പരാതികളോടുള്ള വ്യക്തിത്വമില്ലാത്തതും സ്റ്റാൻഡേർഡ് പ്രതികരണവും പ്രകോപനത്തിന് കാരണമാകുന്നു; ഇത് അവഗണിക്കപ്പെടുകയോ നിരസിക്കുകയോ അൺസബ്‌സ്‌ക്രൈബ് ചെയ്യുകയോ ചെയ്യുന്നു.

അസംതൃപ്തനായ ഉപഭോക്താവിനെ കൈകാര്യം ചെയ്യുന്ന ഘട്ടങ്ങൾ

നിരവധി സ്റ്റോർ ജീവനക്കാരും മറ്റ് ഉപഭോക്താക്കളും ഉൾപ്പെടുന്ന ഒരു വലിയ അഴിമതിയായി പരാതി വികസിക്കാതിരിക്കേണ്ടത് പ്രധാനമാണ്. പരാതികൾ കൈകാര്യം ചെയ്യുന്ന ഘട്ടങ്ങൾ നമുക്ക് ഹൈലൈറ്റ് ചെയ്യാം:

• ഘട്ടം 0 - അസംതൃപ്തിയുടെ ആദ്യ ലക്ഷണങ്ങൾ തിരിച്ചറിയുക. ഉദാഹരണത്തിന്, സെൽഫ് സർവീസ് ചെക്ക്ഔട്ടുകളിലെയും സ്ലോ സർവീസിലെയും ക്യൂകളോടുള്ള അതൃപ്തി, ചരക്കുകളുള്ള ഉപേക്ഷിക്കപ്പെട്ട വണ്ടികളുടെ എണ്ണം കൊണ്ട് വിലയിരുത്താം. ക്യൂവിൽ തന്നെ അക്ഷമയുടെ മൂന്ന് ഘട്ടങ്ങളുണ്ട്. ആദ്യ ഘട്ടത്തിൻ്റെ സവിശേഷത പിരിമുറുക്കമുള്ള നിശബ്ദതയാണ്, ആളുകൾ കാലിൽ നിന്ന് കാലിലേക്ക് മാറി വണ്ടിയിൽ ചാരി. അടുത്ത ഘട്ടത്തിൽ, ആളുകൾ അവരുടെ ശ്വാസത്തിന് കീഴിൽ നിശബ്ദമായി പിറുപിറുക്കാൻ തുടങ്ങുന്നു, അവർ ഒരു കുടുംബമായോ ഗ്രൂപ്പായോ വന്നാൽ, അവർ അഭിപ്രായങ്ങൾ കൈമാറുന്നു, പക്ഷേ ഇതുവരെ അവർക്കറിയാവുന്ന ആളുകളുമായി മാത്രം: “ശരി, ഞങ്ങൾ ഇവിടെയുണ്ട്, അത് അങ്ങനെയാകുമായിരുന്നു. കിയോസ്‌കിൽ നിന്ന് വാങ്ങുന്നതാണ് നല്ലത്,” “ഈ കാഷ്യർ ഒരുപക്ഷേ അവളുടെ ജോലിയിലെ ആദ്യ ദിവസത്തിലായിരിക്കും,” “എന്താണ്, വീണ്ടും എന്തെങ്കിലും തകരാറിലായി, അല്ലെങ്കിൽ എന്താണ്?” മൂന്നാം ഘട്ടത്തിൽ, സാഹചര്യം ചൂടാക്കുകയും വാങ്ങുന്നവർ പരസ്പരം ആശയവിനിമയം നടത്താൻ തുടങ്ങുകയും ചെയ്യുന്നു. ധീരരായവർ കൈകൾ വീശുന്നു, ശകാരിക്കുന്നു അല്ലെങ്കിൽ ഉറക്കെ അഡ്‌മിനിസ്‌ട്രേറ്ററെ വിളിക്കുന്നു, വേഗതയേറിയവർ ക്യൂവിൽ നിൽക്കാതെ ഈ അല്ലെങ്കിൽ മറ്റൊരു ക്യാഷ് രജിസ്റ്ററിൽ പ്രവേശിക്കാൻ ശ്രമിക്കും. ക്രമക്കേട് ഉണ്ടാകുന്നു, ആളുകളുടെയും പണത്തിൻ്റെയും സാധനങ്ങളുടെയും ട്രാക്ക് സൂക്ഷിക്കാൻ കാലതാമസമുള്ള കാഷ്യർക്ക് ബുദ്ധിമുട്ടാണ്. അതിനാൽ, തുറന്ന അസംതൃപ്തിയുടെ ആദ്യ ലക്ഷണങ്ങൾക്ക് മുമ്പ് സ്ഥിതിഗതികൾ നിയന്ത്രിക്കുന്നത് നല്ലതാണ്.

ചെക്ക്ഔട്ട് ഏരിയയിലെ സ്ഥിതി നിയന്ത്രണ വിധേയമാക്കണം
ഉപഭോക്തൃ അതൃപ്തിയുടെ ആദ്യ ലക്ഷണങ്ങൾ പ്രത്യക്ഷപ്പെടുന്നതിന് മുമ്പ്.

• ഘട്ടം 1 - ഒരു അഴിമതിയുടെ ഭീഷണി ഉണ്ടെങ്കിൽ, വാങ്ങുന്നയാളെ വിൽപ്പന തറയിൽ നിന്ന് എത്രയും വേഗം നീക്കം ചെയ്യേണ്ടത് ആവശ്യമാണ്. ഉയർന്ന ശബ്ദത്തിലുള്ള സംഭാഷണം മറ്റുള്ളവർ കേൾക്കുമ്പോൾ, വിഷയം പ്രചരിക്കുകയും കിംവദന്തികളാൽ ചുറ്റപ്പെടുകയും ചെയ്യും (അവർ പറയുന്നത് പോലെ, "ഒന്നുകിൽ അവൻ മോഷ്ടിച്ചു, അല്ലെങ്കിൽ അത് അവനിൽ നിന്ന് മോഷ്ടിക്കപ്പെട്ടു", എന്നാൽ ഏത് സാഹചര്യത്തിലും, എന്തോ കുഴപ്പമുണ്ട് സ്റ്റോർ). ചില ഉപഭോക്താക്കൾ അതിൽ ചേരുന്നതിൽ സന്തോഷിക്കുകയും സ്റ്റോറിനെക്കുറിച്ചുള്ള പരാതികൾ പ്രകടിപ്പിക്കുകയും ചെയ്യും. വാങ്ങുന്നയാളെ മാനേജർമാരിൽ ഒരാളുടെ ഓഫീസിലേക്ക് കൊണ്ടുപോകുന്നതാണ് നല്ലത്, സ്റ്റോറിന് പരിമിതമായ നോൺ-ട്രേഡിംഗ് ഇടമുണ്ടെങ്കിൽ, കുറഞ്ഞത് ഇടനാഴിയിലേക്കോ വിൽപ്പന നിലയുടെ വിദൂര കോണിലേക്കോ.
• ഘട്ടം 2 - തിരഞ്ഞെടുക്കുക - പ്രശ്നം സ്വയം പരിഹരിക്കുക അല്ലെങ്കിൽ അസംതൃപ്തനായ ഉപഭോക്താവിനെ കൂടുതൽ പരിചയസമ്പന്നനായ സഹപ്രവർത്തകനോ മുതിർന്ന വിൽപ്പനക്കാരനോ കൈമാറുക. നിരവധി നെറ്റ്‌വർക്കുകളിൽ, വിൽപ്പനക്കാർക്ക് പ്രശ്നം പരിഹരിക്കേണ്ടതില്ല, കൂടാതെ ട്രേഡിംഗ് ഫ്ലോറിൻ്റെ അഡ്മിനിസ്ട്രേറ്ററെ (അല്ലെങ്കിൽ മാനേജർ) സ്റ്റേജിൽ വിളിക്കുന്നു. പരാതികൾ പരിഹരിക്കുക എന്നത് അദ്ദേഹത്തിൻ്റെ പ്രധാന ചുമതലകളിൽ ഒന്നാണ്. ഒരു ജീവനക്കാരൻ ഒരു ഉപഭോക്താവിനെ മറ്റൊരാൾക്ക് "കൈമാറ്റം" ചെയ്യുമ്പോൾ, തൻ്റെ സഹപ്രവർത്തകന് പ്രശ്നത്തിൻ്റെ സാരാംശം വിശദീകരിക്കാൻ അയാൾ ശ്രദ്ധിക്കണം. പുതിയ ജീവനക്കാരൻ ഈ വാക്കുകൾ ഉപയോഗിച്ച് ഉപഭോക്താവിനെ സമീപിക്കണം: “ഞാൻ മനസ്സിലാക്കിയിടത്തോളം, ഇനിപ്പറയുന്നത് സംഭവിച്ചു. എന്നെ അറിയിച്ചത് ഞാൻ നിങ്ങളോട് പറയും, എന്തെങ്കിലും അപാകതകൾ ശ്രദ്ധയിൽപ്പെട്ടാൽ, ദയവായി അവ തിരുത്തുക. അങ്ങനെ, വാങ്ങുന്നയാൾക്ക് അവനിലേക്ക് ശ്രദ്ധ നൽകുന്നുവെന്ന് ഉടനടി വ്യക്തമാകും.
• ഘട്ടം 3 - പരാതിയുടെ കാരണം കണ്ടെത്തുക, എന്താണ് സംഭവിച്ചതെന്ന് കൃത്യമായി നിർണ്ണയിക്കുക. ശ്രദ്ധയോടെ കേൾക്കുക, തടസ്സപ്പെടുത്താതെ, ശ്രദ്ധിക്കുക പ്രധാനപ്പെട്ട വിവരം(എന്ത്, എവിടെ, എപ്പോൾ, ഏത് സ്റ്റോർ ജീവനക്കാരാണ്) കൂടാതെ വാങ്ങുന്നയാളുടെ വികാരങ്ങളെ വസ്തുതകളിൽ നിന്ന് വേർതിരിക്കാൻ ശ്രമിക്കുക. നിങ്ങൾ എല്ലാം കൃത്യമായി മനസ്സിലാക്കുകയും ഓർമ്മിക്കുകയും ചെയ്താലും എല്ലാം എഴുതേണ്ടതുണ്ട്. പ്രശ്നം ഉടനടി ദൃശ്യമാകുകയും സ്റ്റോർ ജീവനക്കാരന് എന്തുചെയ്യണമെന്ന് നിർദ്ദേശങ്ങൾ ഉണ്ടെങ്കിൽ, പ്രശ്നം പരിഹരിക്കുന്നതിൽ കാലതാമസം വരുത്താതിരിക്കുന്നതാണ് നല്ലത്. ഏറ്റവും സാധാരണമായ കേസുകൾ സ്റ്റാൻഡേർഡ് വിഭാഗത്തിൽ വിവരിക്കണം.
• ഘട്ടം 4 - സാഹചര്യം വിഭിന്നമാകുകയും സ്റ്റോർ ജീവനക്കാരന് തീരുമാനമെടുക്കാനുള്ള അധികാരം ഇല്ലാതിരിക്കുകയും ചെയ്യുമ്പോൾ, അല്ലെങ്കിൽ വസ്തുതകൾക്ക് സ്ഥിരീകരണം ആവശ്യമായി വരുമ്പോൾ, ക്ഷമ ചോദിക്കേണ്ടത് അത്യാവശ്യമാണ് (ഏത് സാഹചര്യത്തിലും), വാങ്ങുന്നയാൾക്ക് നന്ദി പറയുകയും മാനേജ്മെൻ്റിൻ്റെ പ്രതികരണത്തിന് സാധ്യമായ സമയപരിധി അറിയിക്കുകയും ചെയ്യുക.
• ഘട്ടം 5 - എല്ലാ വസ്തുതകളും രേഖപ്പെടുത്തിയ ശേഷം, അവ പരിശോധിച്ച് കേസിന് അനുയോജ്യമായ സംതൃപ്തി തിരഞ്ഞെടുക്കണം. അന്തിമ തീരുമാനം എടുക്കുന്നതിന് മുമ്പ്, സാധ്യമായത് ഒരിക്കൽ കൂടി തൂക്കിനോക്കുക നെഗറ്റീവ് പരിണതഫലങ്ങൾ, കാരണം ചില സന്ദർഭങ്ങളിൽ, സമ്പാദ്യമോ തിടുക്കത്തിലുള്ള തീരുമാനമോ വലിയ നഷ്ടത്തിലേക്ക് നയിച്ചേക്കാം.

കമ്പനിയുടെ കേന്ദ്ര ഓഫീസിൽ, പരാതികളും പരാതികളും കൈകാര്യം ചെയ്യുന്ന പ്രക്രിയ വ്യത്യസ്ത രീതികളിൽ സംഘടിപ്പിക്കാവുന്നതാണ്. ആദ്യ ഓപ്ഷൻ: സെക്രട്ടറി എല്ലാ കോളുകളും കത്തുകളും സ്വീകരിക്കുകയും അവ ഒരു പ്രത്യേക വകുപ്പിനോ വ്യക്തിക്കോ കൈമാറുകയും ചെയ്യുന്നു. ഈ സ്കീമിൻ്റെ പ്രധാന പോരായ്മകൾ ക്ലയൻ്റിൻ്റെ സ്ഥിരമായ "ഫുട്ബോളിംഗ്" ആണ്, കൂടാതെ ഒരു ജീവനക്കാരനിൽ നിന്ന് മറ്റൊന്നിലേക്ക് കൈമാറുമ്പോൾ വിവരങ്ങൾ നഷ്ടപ്പെടുകയും വികലമാക്കുകയും ചെയ്യുന്നു. ഓരോ വിവര കൈമാറ്റത്തിലും കുറഞ്ഞത് 10% നഷ്‌ടമാകുമെന്നത് കണക്കിലെടുക്കുമ്പോൾ, ഫോർവേഡ് ചെയ്യപ്പെടുന്നതും പരിഗണനാ കാലയളവിൽ പകുതി മറന്നുപോകുന്നതുമായ ഒരു പരാതി പലപ്പോഴും ജീവനക്കാരെ അമ്പരപ്പിക്കുന്നു എന്നതിൽ അതിശയിക്കാനില്ല. ഉത്തരവാദിത്തത്തിൻ്റെ വ്യാപനം, തീരുമാനങ്ങൾ എടുക്കുന്നതിന് ഉത്തരവാദിത്തമുള്ള ഒരു വ്യക്തിയുടെ അഭാവം എന്നിവയാണ് മറ്റൊരു പോരായ്മ. മറ്റൊരു സ്കീമിൽ, ചില വകുപ്പുകൾക്ക് പരാതികൾ ലഭിക്കുന്നു - ട്രേഡ് ഓർഗനൈസേഷൻ, മാർക്കറ്റിംഗ്, നിയന്ത്രണം. എന്നാൽ ഈ വകുപ്പുകളിലെ ജീവനക്കാർക്ക് പൂർണ്ണമായ വിവരങ്ങളും, അസംതൃപ്തരായ ക്ലയൻ്റുമായി പ്രവർത്തിക്കാനുള്ള സമയവും കഴിവുകളും ഉണ്ടായിരിക്കില്ല. അനിശ്ചിതത്വവും അവ്യക്തമായ വാഗ്ദാനങ്ങളും ("എനിക്ക് പോലും അറിയില്ല, ഞാൻ ശ്രമിക്കാം", "നാളെ വിളിക്കുക - നന്നായി, നല്ലത് എന്നിട്ടും ഒരിക്കലും"), തീർച്ചയായും, നെഗറ്റീവ് ആയി കാണുന്നു. എന്നാൽ ഒരു ജീവനക്കാരൻ, സമയ സമ്മർദത്തിൻകീഴിൽ, തൻ്റെ കഴിവിൻ്റെ നിലവാരത്തിനപ്പുറമുള്ള പ്രശ്നങ്ങൾ പരിഹരിക്കുമ്പോൾ സ്ഥിതി കൂടുതൽ വഷളാകുന്നു. ഇനിപ്പറയുന്ന സ്കീം വളരെ ഫലപ്രദമാണ്: കമ്പനിക്ക് എല്ലാ പരാതികളും ഒഴുകുന്ന ഒരു കോർഡിനേറ്റർ ഉണ്ട്. കോർഡിനേറ്റർ "പരാതി കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നു", ക്ലയൻ്റുമായി ആശയവിനിമയം നടത്തുകയും പരാതികളുടെയും ക്ലെയിമുകളുടെയും കാരണത്തെ ആശ്രയിച്ച് ആവശ്യമായ വകുപ്പുകളുമായി ബന്ധപ്പെടുകയും ചെയ്യുന്നു. അതേ ജീവനക്കാരൻ സ്ഥിതിവിവരക്കണക്കുകൾ സൂക്ഷിക്കുകയും പരാതികൾ തരംതിരിക്കുകയും ചെയ്യുന്നു: അവയിൽ എത്രയെണ്ണം ഉൽപ്പന്നത്തിൻ്റെ ഗുണനിലവാരം (ഒരു നിർദ്ദിഷ്ട വിതരണക്കാരൻ ഉൾപ്പെടെ), ഉപഭോക്തൃ സേവനം, ഉൽപ്പന്നത്തിനുള്ള പേയ്മെൻ്റ്, അധിക സേവനങ്ങൾ നൽകുന്നതിൽ പരാജയം, കോർപ്പറേറ്റ് ക്ലയൻ്റുകൾക്കുള്ള പ്രമാണങ്ങളുടെ അനുചിതമായ നിർവ്വഹണം എന്നിവയുമായി ബന്ധപ്പെട്ടിരിക്കുന്നു. പരാതികൾ കൈകാര്യം ചെയ്യാൻ ഉത്തരവാദിത്തമുള്ള ജീവനക്കാരൻ നേരിട്ട് മാനേജരെ അറിയിക്കുകയും അടിയന്തിര സാഹചര്യത്തിൽ നേരിട്ട് ബന്ധപ്പെടാൻ കഴിയുകയും വേണം.

ഇൻറർനെറ്റിൻ്റെ വർദ്ധിച്ചുവരുന്ന പങ്ക് കണക്കിലെടുക്കുമ്പോൾ, ഏറ്റവും രസകരമായ ഉപഭോക്താക്കളുടെ ഗ്രൂപ്പുകൾ വ്യാപാരത്തിനായി ഇത് ഉപയോഗിക്കുന്നു - മുഴുവൻ ഷോപ്പിംഗ് ചരിത്രവും മുന്നിലുള്ള ചെറുപ്പക്കാർ, ഇതിനകം നന്നായി സമ്പാദിക്കുകയും ചെലവഴിക്കുകയും ചെയ്യുന്ന മധ്യവയസ്കരായ ആളുകൾ. ധാരാളം - വിവിധ ഇൻ്റർനെറ്റ് സൈറ്റുകളിലെ വിവരങ്ങൾ പഠിക്കുന്നത് വളരെ പ്രധാനമാണ്. പ്രൊഫഷണൽ സൈറ്റുകൾ, ഫോറങ്ങൾ, ബ്ലോഗുകൾ, ഭാവിയിലെ സാധ്യമായ അനലോഗുകൾ എന്നിവ ഇതിൽ ഉൾപ്പെടുന്നു. കമ്പനിയെ പരാമർശിക്കുന്ന വസ്തുതകൾ തിരിച്ചറിഞ്ഞു, കൂടാതെ അനൗപചാരിക ആശയവിനിമയവും ഉപയോഗിക്കുന്നു, അതിൽ അഭിപ്രായ നേതാക്കളെ സ്വാധീനിക്കുന്നത് ഉൾപ്പെടുന്നു. സ്റ്റോറുകളിലും സെൻട്രൽ ഓഫീസിലും കാര്യക്ഷമമായ പ്രവർത്തനത്തിൻ്റെ സഹായത്തോടെ, നിങ്ങൾക്ക് വൈരുദ്ധ്യ മാനേജ്മെൻ്റ് സിസ്റ്റത്തെ PR-ൻ്റെ ഒരു മാർഗമാക്കി മാറ്റാനും ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തിയും വിശ്വസ്തതയും വർദ്ധിപ്പിക്കാനും കഴിയും.

കിര & റൂബൻ കണയൻ,

"യൂണിയൻ-സ്റ്റാൻഡേർഡ് കൺസൾട്ടിംഗ്" കമ്പനിയുടെ പ്രമുഖ കൺസൾട്ടൻ്റുകൾ, മോസ്കോ,
പുസ്തകത്തിൻ്റെ രചയിതാക്കൾ " റീട്ടെയിൽ റിയൽ എസ്റ്റേറ്റ്: സമയത്തിൻ്റെയും സാധ്യതകളുടെയും വെല്ലുവിളികൾ »,
പുസ്തകങ്ങൾ ""
പുസ്തകങ്ങളും ""