顧客の苦情への対処: 苦情を記録するための独自の方法論。 書籍『苦情管理: 顧客からの苦情を利用して売上を増やす方法』からの抜粋。 苦情処理の体制と戦略 顧客からの苦情への対処方法 ステップバイステップのアルゴリズム

20.03.2014 06:35

苦情に対処することがなぜ重要なのでしょうか?

顧客からの苦情は、サービスの品質、会社のスタッフの行動、注文の履行の遅れ、提供される製品やサービスの品質に関するものである可能性があります。 顧客（消費者）の苦情への対応を適切に組織化することで、会社に対する顧客の忠誠心を高め、その結果、収入を増やすことができます。 新規顧客の流入は、提供されるサービスの品質に対する顧客の満足度にかかっています。

私の経験では、新規顧客の約 50% は既存顧客の推薦から来ています。

クライアントが苦情を言った場合、それは彼が強い憤りや不満の感情を経験しており、それをあなたに伝えたいと思っていることを意味します。 苦情が正当であり、彼が満足を得られなかった場合、あなたは彼だけでなく、彼の友人や知人も失ったことになります。 結局のところ、既存の顧客を維持することは、新しい顧客を引き付けることよりも優先度が高いことが知られています。 第一に、顧客維持にはより低いコストが必要であり、第二に、顧客の喪失により、実質的な成長がほとんどない確立された市場の機能が混乱する可能性があります。 したがって、品質に基づいた顧客のコミットメントと顧客のニーズの継続的な満足は、重要な利点の 1 つです。

苦情への対処方法

1. すべての苦情を記録する

まず第一に、会社が受け取ったすべての苦情と請求を特別に作成された仕訳帳に記録する必要があります（ サンプルを参照）。 これは、顧客との対応を担当する従業員に委託する必要があります (通常は、マーケティング担当者または品質ディレクターが苦情に対応します)。

後で特定の問題を解決し、仕事の欠点を取り除く方法を見つけるために、苦情を記録する必要があります。 苦情からは、顧客が会社についてどう思っているかがわかる場合もあります。 受け取ったすべての苦情については、その内容だけでなく、状況を解決する方法とスピードについても定期的に (たとえば、月に 1 回) 話し合う必要があります。 顧客とその苦情への対応を担当するすべての従業員、および苦情の影響を受ける部門を担当するマネージャーが議論に参加する必要があります。

2. できるだけ早く反応する

それぞれの申し立てを調査し、いわゆる内部調査を実施する必要があります。 可能であれば、請求を受け取ったその日に、できるだけ早く顧客に応答することをお勧めします。 これが、彼があなたの会社への配慮を感じる唯一の方法です。 従業員に過失があることが判明した場合、クライアントは謝罪し、すべての欠点を正す必要があります。 さらに、実践が示すように、最初に小さな苦情を排除してから、誰のせいで障害が発生したかを把握するのが最善です。

3. フィードバックを提供する

企業に継続的で信頼できるフィードバックを提供します。 顧客の声に耳を傾け、質問に答え、問題を解決できるように従業員を訓練します。 スタッフは、苦情はビジネスの通常の一部であり、貴重な情報源であり、自分の無能さの証拠ではないことを理解する必要があります。 クライアントと協力して、あなたは彼の問題を解決します、そして、クライアントが彼の問題があなたに無関心ではないと感じた場合、彼は何度もあなたのところに来るでしょう。

4. 苦情が理由がない場合の対処方法

起こったことに対してあなたの会社に責任がないことがわかった場合、あなたはすべての義務を果たしたことをクライアントに説明する必要があります。 ただし、クライアントとあなたの会社にとって、より少ない損失で現状から抜け出す方法を提供することをお勧めします。 クライアントを問題を抱えたまま放置すべきではありません。 これは、B2B 部門で活動する組織にとって特に重要です。

私の実務では、小売店の設計に関する合意されたすべての作業が完全に完了していないというクレームをクライアントから受け取ったケースがありました。 即座に現場を訪問することで、タスクにリストされているすべての作業がプロジェクトに従って完全に完了したこと、および矛盾は作業中に顧客が要件を変更したという事実によって引き起こされたことを確認することができました。 状況を協議した結果、収入の減少にはつながりましたが、お客様のご要望にお応えすることにしました。 現在、この会社は当社の定期的な顧客です。

不満を抱えるクライアントは発展の方法を示す

顧客の不満は多大な迷惑をもたらしますが、開発にとって最も重要なリソースでもあります。 発生した問題を解決する意欲があれば、顧客からの苦情が品質改善の源に変わる可能性があります。 苦情処理に適切なアプローチをとれば、サービスの範囲が広がり、より高い品質レベルでサービスを提供できるようになります。 顧客からの苦情を恐れて、責任を顧客に押し付けようとする必要はありません。 苦情を持って来た顧客はあなたにとって非常に重要であり、あなたのビジネスを遅らせている欠点を指摘します。

総監督が語る

スタニスラフ・シャリポフ| モスクワ「AVRO-BUS」社の総監督

参照

会社の主な活動 「アブロバス」 1C:Enterprise ソフトウェア製品を使用する顧客の会計および管理タスクの自動化、および標準および業界固有のソリューションの開発です。 会社は市場で事業を行っています 情報技術 1998年以来。

さまざまな企業の代表者から、顧客からのクレームについて尋ねられると、「クレームはありませんし、一度もありません」という答えが聞かれることがあります。 当社は、そのような幸運な企業の 1 つではありません。当社は定期的に顧客から苦情を受け取ります。 さらに、当社に対する苦情を寄せてくださるお客様に感謝しています。なぜなら、あらゆる苦情や苦情（それが正当であるかどうかにかかわらず）には、当社の作業プロセスをどのように改善できるかについてのシグナルが含まれていると信じているからです。

当社における苦情（クレーム）の処理手順は、「お客様へのフィードバック」手順に定められています。 この手順では、顧客の苦情や褒め言葉を記録して処理する方法、顧客満足度を評価する方法、および要件がどの程度満たされているかについての顧客の認識に関する情報が定期的に収集されるようにする方法について説明します。

当社では、苦情（クレーム）に対して以下のとおり対応しております。 顧客からの依頼は当社が受け付け、データベースに登録します。 必要なのはお客様からの電話だけです。 次に、品質サービス責任者が苦情を処理します。これにはいくつかの段階が含まれます。

  • 状況の明確化（顧客および作業を行った従業員の意見）、苦情の妥当性の分析。
  • 苦情の理由（何が原因で、どのような要因がこの状況を引き起こしたのか）を調べる。
  • いわゆる是正措置の開発。第一に顧客の不満を解消するための措置、第二に、将来同様の苦情が発生しないように作業プロセスを改善するための措置。 苦情が正当であるかどうかに関係なく、是正措置が講じられます。
  • 顧客満足度評価（顧客がどの程度満足しているか） 講じられた措置そして完成した作品）。

通常、苦情に対応して必要な措置を講じるプロセスには 3 日から 10 日かかります。 弊社が迅速に対応できる場合、苦情は数時間以内に処理されます。

このプロセスで最も重要なことは、クライアントを解雇することではなく、クライアントの苦情に至った理由を確認し、結果（実行された作業の欠陥）だけでなく原因（不完全な作業プロセス）も排除しようとすることです。 。 顧客との関係において最悪なのは、顧客が去ってしまうときです。 顧客が苦情を言ったとき、顧客は私たちに顧客との関係を継続する機会を与え、仕事を改善する理由を与えてくれます。 クレームが解決され、顧客が満足した場合、顧客は通常、会社との関係を維持するでしょう。 さらに信頼も高まり、協力関係が長く続くこともあります。

当社の品質管理システムのすべてのプロセスはほぼ完全に自動化されており、ほとんどの日常的な手順が大幅に簡素化されています。 この苦情対応の取り組みのおかげで、次のような統計が得られました。2005 年、当社は標準時間 14,000 時間を超える作業を行い、この期間中に 16 件の苦情（クレーム）と 73 件の表彰が登録されました。



顧客からクレームを受けたからといって、起業家が事業運営に誤りを犯したことを意味するものではありません。 事業主にとっての主な仕事は、消費者とのコミュニケーションを確立することです。

アルゴリズムを正しく使用して購入者からの申請を検討することで、たとえ 困難な状況- たとえば、販売された製品の品質が悪いことが判明した場合。

請求の種類に応じて、ロシア企業に法律で定められた期限も異なるため、指示の内容も異なります。

顧客からの苦情やクレームへの対応とは何ですか?

ロシアでは、顧客の苦情に対処するための一般的な手順が採用されていますが、多くの企業がこのテクノロジーのアルゴリズムを改良しています。 既存の基本アルゴリズムに従えば、顧客ロイヤルティは確実に向上します。 それはすべて、クライアントが次のことを知るためです。 企業の代表者にとって彼の意見を知ることは重要であり、双方向のコミュニケーションを行う準備ができています。

この手順は、消費者にできる限り近づくのに役立ちます。 これにより、クライアントの尊敬を得ることができるだけでなく、問題の本質をより深く理解することができます。

購入者の苦情に対する返答の書き方の詳細については、こちらをご覧ください。

苦情やクレームに対処する主な方法は何ですか?

たとえ苦情が根拠のないものであっても、無視すべきではありません。

ビジネスマンが知っておくべき基礎知識である現代の書籍には、クライアントからの申請を検討するための主な方法が説明されています。

  • 感情的な共感。
  • 議論と直接的な支援。
  • オープンな質問。
  • 謝罪;
  • 顧客満足度を確認します。

この方法は、特定の状況に応じて起業家自身が選択します。

お客様からの苦情・クレームへの対応規程

指示に従って購入者と協力する必要があります。 彼らに対して攻撃的になる必要はありませんが、過剰に防御的になる必要もありません。 リクエストをよくお読みになり、責任を負うことに同意してください。

購入者のニーズはできるだけ早く満たされなければなりません。 即時の解決が不可能な場合は、購入者への返信で問題がいつ解決されるかをできるだけ正確に示すことをお勧めします。 各段階で消費者と緊密にコミュニケーションをとり、満足度を確認する必要があります。


起業家の主な仕事は、苦情が受け取られた理由を特定することです。 消費者がどのような状態にあるのか（落ち着いているのか、攻撃的であるのか、イライラしているのか）を即座に判断することが重要です。 ミスをした従業員が状況をどのように理解していたのかを知る必要がある。 既存のアルゴリズムの主なルールの 1 つは、フィードバックを継続的に刺激することです。

お客様からの苦情・クレームへの対応規程

多くの場合、企業には顧客からの苦情の処理に関するポリシーがあり、それは公開されています。 クライアントは、公式ウェブサイトでこの規制の本文をよく知る機会があります。

規制は次から始まります 一般規定そして主要な概念の定義。 以下に、お客様が苦情を申し立てる方法について説明します。 この規制の重要な点は、苦情を考慮するためのアルゴリズムそのものです。

顧客からの苦情に対応するための規定例

その内容をよく理解すると、本文の主な内容は苦情の申し立てとその検討の手順であることが理解できるでしょう。

控訴の指示については、通知は書面で作成されることが示されています。 を通じてアプリケーションを作成することができます Eメールまたは音声 - 電話で。 メッセージは匿名であってはなりません。 以下のフルネームが含まれます。 個人、または法人の名前。 フィードバック用のアドレスも記載されています。 購入者は問題をできるだけ詳しく説明するよう求められます。

検討の順序には、発生した問題を解決するために誰が責任を負うのか、どれくらいの時間がかかるのかが書かれています。 書面による回答を消費者に提供する必要があります。

顧客からの苦情やクレームに対応するためのアルゴリズム

企業ごとに顧客からの苦情への対応手順は部分的に異なる場合がありますが、一般的には同様です。 遅くとも翌日には担当者に届きます。 アプリケーションはアプリケーション ログに登録する必要があります。 次に、社員も参加した調査が命じられる。

この後、申立人に対して合理的な回答が準備されます。 手続き全体には約 5 ～ 10 日かかります。 レビューの結果もジャーナルに入力する必要があります。 この後、応答はマネージャーによって署名され、クライアントに送信されます。

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契約関係は二者間の義務です。 しかし、特に前払いに関しては、パートナーは常に契約上の義務を履行するとは限りません。 したがって、前払い取引は信頼できるパートナーとのみ実行する必要があります。 しかし、取引が失敗した場合、製品の過少納品や低品質の製品に対して、どのようにして代金を請求できるのでしょうか? 法律に従って適切に請求を提出する方法については、さらに詳しく説明します。

携帯電話のない現代の生活を想像するのは困難です。 他の機器と同様に、電話機も損傷する可能性があります。デバイスが比較的新しい場合は、保証修理が役立ちます。 この場合、消費者保護法が施行されます。 サービス ポリシーでは、壊れたデバイスの返品と返金を常に許可しているわけではありません。 デバイスの交換が提案されることは非常にまれです...

顧客の不満は、サービス、従業員の行動、サービスや製品の品質にまで及ぶ可能性があります。 それぞれの場合において、顧客からの苦情への対処方法を理解する必要があります。

顧客からの苦情を恐れてはいけません。結局のところ、それらは会社の欠点とさらなる進歩の機会を示しています。

苦情とは、特定の状況に対する対応を求めるクライアントの要求です。 まず第一に、苦情はクライアントが不満や苦情の原因を伝えたいという願望を裏付けています。

顧客の輪の拡大は現在の消費者のロイヤルティに正確に依存するため、寄せられる苦情に対する作業を適切に組織することで、会社の進歩を達成し、安定した収入の増加とともに対象ユーザーのロイヤルティを高めることができます。

同時に、正当な苦情が放置されると、会社は顧客を 1 人だけでなく、その友人も失うことになります。

顧客の不満は開発の正しい道筋を示唆する

もちろん、顧客が不満を抱いている状況を解決するのは追加の作業ですが、有能なアプローチをとれば、間違いに取り組むことは重要なリソースであり、サービスの品質を向上させ、サービスの範囲を拡大するという会社の成長への道となります。

顧客からの苦情に対処するための主なアルゴリズム

次のアルゴリズムに従って顧客の苦情に対処することをお勧めします。

  1. 私たちはその主張を受け入れます。
  2. 主な答えを与える。
  3. 問題を解決するのに十分でない場合、当社は受け取った異議申し立てを登録します。
  4. 私たちは状況を調べます。
  5. 私たちはクライアントへの返答を作成します。
  6. 顧客の苦情に対応する。
  7. 是正措置計画を策定します。

苦情をどのように受け付け、顧客からの苦情に対応するか?

各従業員が苦情に迅速に対応できる必要があります。 いずれの場合も、礼儀正しく、友好的に、そして問題を解決するという決意を持つことが重要です。

一次対応

クレームに対する最初の対応はできるだけ早く行うことが重要です。 苦情への即時対応では、クライアントを安心させるような前向きな返答をしなければなりません。 問題がすぐに解決できる場合は、解決しなければなりません。 詳細な説明が必要な場合は、クライアントに返信できる期限を与えて「休憩」する必要があります。 この問題に関する 2 回目の連絡は、指定した期限までに行うことが重要です。 この場合にのみ、顧客は会社の対応に自信を持つことができます。

社内で分析する必要のないクレームもありますが、チーム内での慎重な議論や意思決定が必要なクレームもあります。

受領した異議申し立ての登録

受け取ったすべてのクレームは記録する必要があります。 この機能は、管理者、クライアント マネージャー、マネージャー、品質ディレクター、マーケティング スペシャリスト、または組織内のその他の責任者によって実行されます。

苦情は、最も多くの苦情を特定するために記録されます。 確かな方法仕事とサービスの不備を解消します。

状況を明確にし、苦情の理由を理解する

品質を担当する企業の代表者は、受け取った苦情を処理します。

まず第一に、状況を把握する必要があります。顧客の意見、苦情を受け入れた従業員、およびその仕事に関係する従業員の意見を調べます。

次に、その主張が正当であるかどうかを判断する必要があります。

発生した問題について従業員や会社に責任がない場合、苦情はコミュニケーションの要求であることを理解する必要があります。 クライアントに問題を抱えたままにしないで、この状況から抜け出す方法を提案してください。 礼儀正しく、フレンドリーに接しましょう。

苦情が正当である場合は、クライアントへの対応を作成します。

クライアントへの返答の作成、状況の解決

従業員側に罪悪感が明らかになった場合は、クライアントに謝罪し、特定された欠点を取り除く必要があります。 経験上、まず軽微なクレームを取り除き、それから会社の業務上の失敗の原因と犯人を特定し、懲罰的措置を講じる方が良いことが確認されています。

そのため、顧客の不満を解消するための対策が必要になります。 謝罪する必要がある場合は、口頭でのコミュニケーションに加えて、自分のリソースを使って状況を平準化する方法を考えてください。 会社から謝罪する必要がある場合は、技術者の間違いを修正するために、クライアントに無料の追加サービス、または必要に応じて一連のサービスを提供します。 問題が間違って実行された特定のサービスに関連していない場合は、クライアントがこれまでに使用したことのない新しい手順を受けるように提案できます。 そのためには、決定を下す前に、クライアントのカードを調査し、好みを判断し、クライアントが好みそうなサービスを提供する必要があります。 したがって、あなたにとって、それは個別のプロモーションに似ており、おそらく将来的には、ゲストが選択したサービスの範囲を拡大するでしょう。

状況を解決する際には、提案した対策がクライアントに合っているか、提案した解決策に満足しているかを判断することも必要です。

是正措置計画の策定

次の段階では、この問題の原因を理解し、その原因やサービスの提供におけるその他の特定された欠点を直接排除する必要があります。

将来同様の問題を防ぐために、作業プロセスを改善するための措置を計画する必要があります。

定期的に苦情について話し合う際には、その本質を考慮する必要があります。 これにより、1 つの解決策を必要とする一般的な問題を特定し、アクション プランを決定することができます。

問題がどれだけ早く解決されたかにも注意を払うことを忘れてはなりません。

確立されたフィードバック

今日の競争環境では、信頼性が高く安定した顧客フィードバックが必要です。

特に第三者に対する苦情の場合（たとえば、マスターの仕事で気に入らなかったことを管理者に伝える場合など）、大声で話したり苦情を言ったりすることに抵抗があるクライアントもいます。 このようなクライアントにとって、この目的のために提供されたウィンドウで苦情の本質にチェックを入れたり、苦情の本質を述べたりできる印刷されたアンケートを作成することが非常に重要です。

ただし、ゲストの話を聞き、会話に参加するように従業員に教えることも必要です。 また、顧客の苦情にどのように対応するか、またどのような迅速な解決策が利用できるのかを理解する必要もあります。 苦情やコメントはどのような組織の仕事においても普通の出来事であり、顧客との積極的な協力は会社の仕事を改善し、消費者への配慮を示すことにつながり、顧客は間違いなく感謝するだろうということをスタッフに伝えることが重要です。

苦情処理のルール

1. 感謝します。
2. なぜ感謝しているのか説明してください。
3. 間違いを犯したことを謝罪します。
4. それを排除するために直ちに行動を起こすことを約束します。
5. 必要な情報を入手します。
6. エラーをすぐに修正します。
7. クライアントが満足しているかどうかを確認します。
8. 今後同様の間違いが起こらないようあらゆる努力をします。

1. ありがとうございます。

苦情を聞くときは、最初の言葉は「ありがとう！」である必要があります。 – 苦情の性質や顧客が誰であるかに関係なく。
苦情を持ってきた顧客はあなたの友人であることを忘れないでください。 彼はあなたとあなたの組織に好意を寄せています。 開発、品質の向上、さらには熾烈な競争環境で生き残る機会を提供します。

2. 苦情に感謝する理由を説明してください。

「ありがとう」と言うだけでは十分ではありません。
何も説明せずに「ありがとう」と言うと、意味のない、録音された常套句のように聞こえるかもしれません。
したがって、苦情に対してなぜ感謝しているのかを説明する必要があります。 たとえば、「ありがとうございます、私の間違いを指摘していただき、本当に感謝しています。」と言うことができます。 これは私にそれを修正する機会を与えてくれます。」
「ありがとうございます。あなたの苦情は私たちのパフォーマンスを改善する機会を与えてくれます。」
説明するときは、品位を保ってください。

3. 謝罪します。

間違いがあったかどうかに関係なく、必ず謝罪してください。
-あなた;
-あなたの同僚の一人;
-あなたの上司。
- 部下;
苦情が正当化されない場合や、何らかの誤解があった場合でも、謝罪してください。 ただし、誰が間違いを犯したかを説明しようとしないでください。

4. 直ちに行動を起こすことを約束します。

すぐに必要な措置を講じることをクライアントに保証します。 これは、苦情を処理しているのがあなたであるか他の人であるかに関係なく実行してください。

5. 必要な情報を入手します。

これで、エラーを解決するために必要な情報を要求できるようになります。 たとえば、「エラーをすぐに修正するのに役立つ情報を教えてください...」と言うことができます。
質問がクライアントにとって「尋問」のように思われないように注意してください。

6. エラーを修正します。 すぐに実行してください。

7. クライアントが満足しているかどうかを確認します。

単にエラーを修正するだけでは十分ではなく、顧客が問題の解決方法に満足していることを確認する必要もあります。

8. 間違いの繰り返しを防ぐ

苦情を分析します。
-なぜクライアントは不満を抱いたのですか？
-何が間違っていたのですか？
-エラーの原因は何ですか?
症状ではなく、エラーの原因を治療してください。 間違いを防止し、間違いが再発するリスクを軽減するための措置を講じてください。

既製の文書、PowerPoint プレゼンテーション

対立や苦情に対処することは、今日特に重要です。 まず、経済危機の間、店舗はすべての顧客とその財布のために戦わなければなりません。 したがって、マネージャーは顧客が店についてどのように感じているか、そして何が緊急に修正する必要があるかを理解することが非常に重要です。 第二に、顧客と接するライン要員の資質の低さの問題が非常に深刻になっています。 変化も含めて 国民構成貿易労働者にとって、これはもはや目をつぶることができない問題であり、新しい管理方法を開発する必要があります。 この記事では、不満を抱えた顧客への対応プロセスを効果的に整理する方法について説明します。

マーケティング情報源としての苦情と紛争

彼らはよく「叫び声を上げているクライアントを恐れるな、沈黙しているクライアントを恐れなさい」と言います。 経営者にとって、消費者からタイムリーに情報を受け取ることは非常に重要です。これは、店舗スタッフの仕事の間違いをタイムリーに特定するのに役立ち、スタッフの虐待や盗難の事実を明らかにし、診断し、潜在的に修正するのに役立ちます。 危険な状況。 消費者に細心の注意を払うことで、満足度が高まり、リピート購入の可能性が高まります。 したがって、苦情を無視することはできませんが、逆に、苦情は重要なマーケティング情報源として認識される必要があります。

例を挙げてみましょう。 アナログ写真が優勢だった時代であっても、フォト サロンのネットワークでは多くの店舗で売上の減少が見られ、ある店舗では現像およびプリント サービスの売上がほぼ底まで落ちました。 マーケティング担当者はこの事実をスプレッドに結び付けました デジタル写真すでに新しい品揃えを準備していましたが、中央オフィスのマネージャーの 1 人がこの店舗を訪問することにしました。 そして、ある特定の販売者の活動に関連して、多くの興味深いことが明らかになりました。 彼は、人生は一度しか与えられず、「何年も無目的に過ごしても耐え難い苦痛を与えないように人生を生きなければならない」という信念を堅持しました。 この従業員は、近所に美しい店員がいるランジェリー店、香水店、宝石店があることを発見し、迷惑な顧客よりも彼らとコミュニケーションをとることを好みました。 「テクニカルブレイク 10 分」という張り紙は、勤務日の少なくとも 3 分の 1 はドアに掲げられており、彼は顧客の目の前で窓をバタンと閉め、「列に並ぶな、閉店するから」と頻繁に叫んだこともありました。今！" そこで彼は、無料のフォト アルバムをギフトとして配布しないことで、仕事を「最適化」することに決めました。その結果、同じ価格で、まさにアルバムのためこの商品を選んだクライアントもいました。 この「ヒーロー」の仕事中に、顧客がここまで行く価値がないという事実に慣れ、他の人を探し始めたのは驚くべきことではありません。 不満を抱いている多くの顧客（特にキオスクの窓が閉まったことで鼻を殴られた顧客）は、連絡方法を知っていれば、喜んで販売者の悪用を経営者に報告するでしょう。 結局、売主が最初にしたのは、管理電話番号が書かれた看板を剥がすことだった。

消費者は「どこでどのように買うか」を選択する最初の段階から、店舗に対する態度を形成し始めます。 この態度は、メディアの報道、他人の意見、購入者自身の感情など、さまざまな情報に基づいて形成されます。 購入者は特に、友人、知人、またはカウンターの同じ側に立っている人々の公平な意見を信頼します。 シュストフのプロモーション手法は 100 年以上前から存在し、製品メーカーの間で今も使用されています。 この方法の基礎はまさに店内での対立であったことを思い出してください。最初は学生がプロモーターチームにスカウトされ、店内でシュストフコニャックを求め、在庫がないときは大声で騒ぎ始めました。憤慨する。 プロモーションの第 2 波は HoReCa 部門を対象としたもので、高級レストランのテーブルでは、キャビア、トラウト、トリュフを注文し、メニューにシュストフのコニャックがないことを知ったハンサムな紳士たちが、次のような言葉を書いたナプキンを投げました。 「もうこの店には二度と足を踏み入れない！」 このプロモーションは主に販売店を対象としていましたが、最終消費者にも影響を与え、 輝かしい例戦略を引っ張る。 食料品店や 家庭用器具プライベートブランドを持ち、それを宣伝しようとする人は、しばしば「正直な売り手」テクニックを使って、購入者の注意を選択した商品から、店にとってより有益な別の商品に移します。当社の製品はすべて高品質です...しかし、このソーセージ（掃除機、プレーヤー）があまり良くないことは認めます...もっとよく考えてください（別のブランドと呼ばれています）。」 どこで何をするかという問題では、 ない購入するか、どのパートナーと購入するか ない結局のところ、人々は他人の意見にもっと真剣に耳を傾けます。 したがって、買い手はサプライヤーの「ブラックリスト」を持っており、不動産業者やショッピングセンターの管理者はテナントの「ブラックリスト」を持っています。 満足した顧客は平均して 3 人と意見を共有し、非常に満足した顧客は 9 人に意見を共有すると考えられています。 不満のある人は、平均して9人、強い不満の場合は27人に通知し、非常に気分を害した場合は、長く執拗に復讐し、メディアやインターネットで議論を引き起こす可能性があります。 数多くの調査 (当社が実施した調査を含む) によると、消費者は復讐心が強いです。何年も前に悲しい事件があったにもかかわらず、消費者は失望や不満をよく覚えており、ほとんどの人が製品のブランドと店の名前の両方を覚えています。 。 特定の信念が形成され、広まりますが、広告や新しい議論の助けを借りてこの信念を変えることは非常に困難です。 このため、企業は重要な情報の流れをより注意深く整理する必要があります。 多くの場合、正しい結論が得られれば、消費者の意見を調査するコストを大幅に削減できます。

店舗の品質に対する顧客の姿勢

アメリカの研究者によると、消費者の約 20 ～ 50%、平均して約 3 分の 1 が製品またはサービスに対して不満を感じています。 基本的に、不満に対する消費者の反応は、企業やブランドに対する信頼の喪失として表現され、その後の購入ではブランドが変わります。 苦情を言っている人の半数以上が友人や親戚に経験を共有しており、製造業者宛ての苦情はわずか 5%、小売業者宛ての苦情は約 23 ～ 40% です。

理論によれば、消費者の満足度は、選択した選択肢に対する肯定的な評価であり、その選択 (店舗、製品、ブランド) が期待を満たす、または期待を超えているという確認です。 評価を行う際、最も多くの場合、購入者が受け取りたい品質である「期待される品質」のカテゴリーに対する期待が生じます (R. Oliver)。 品質レベルが期待レベルを満たしているかどうかを単純に確認することは当然のことと考えられ、中立的な評価が行われます。 品質の評価は、店舗の特徴（内装、品揃えや価格、店内の情報、販売者の正確さや丁寧さ、対応のスピードなど）とアウトレット全体のイメージから構成されます。 イメージは「価格 - 品質」の概念と非常に密接に関係しており、期待される品質を決定します。たとえば、「ミディアムプラス」セグメントの有名チェーンでは、商品とサービスが高いレベルにあると想定されます。 、そして買い手はディスカウント業者や市場に対して高い要求を持っていません。 苦情のほとんどは、期待が裏切られたことに関するものです。 高価な製品を購入するとき、買い手はその品質について期待を膨らませ（シャンプーは3倍高価なので、髪は3倍輝くはずです）、大きくて高価な品物（家具）のためにお金を貯めていることがよくあります。セット、冷蔵庫、車）、多くの顧客は、店内の目の前にカーペットが敷かれると心から信じています。 価格と品質の比率について言えば、品質とは物理的な特徴だけでなく、テーマのあるレストランの雰囲気などの楽しさも意味することに注意してください。 また、満足度は「サイズと質」の関係にも影響されます。カフェやフードコートでの料理の分量と構成、アイスリンクやアトラクションでのスケート時間、ホールやプールのサイズなどです。フィットネスセンター。

危機の間、品質に対する買い手の態度は変化します。お金は非常に困難を抱えて与えられ、買い手はそれをより合理的に使いたいと考えます。 現在、一部の企業はコスト削減を過度に重視しており、その結果、サービスの品質が低下しています。 しかし、小売環境でコストを削減する場合は、発生する可能性のある問題を明確にし、それらの問題を解決する方法を知っておく必要があります。 はい、短期的には、購入コストを削減したり、低品質の商品を購入したり、航続距離を狭めたり、サービスの質を低下させたり、「より安価な」人員を雇用したりすれば、利益を増やすことができます。 そして同時に価格も上げます。 しかし、その後、訪問者の数、平均請求額など、すべてが崩壊します。 利益を形成するすべての指標。 忠誠心は言うまでもありません...コスト削減に夢中になりすぎると、アルディや他のディスカウント店と同じ運営効率を達成できず、典型的な「ソ連型」店舗になってしまう可能性があります。

貿易における外国人労働者の数が増加するにつれて、適切なレベルのサービスを維持するという課題はますます重要になっています。 非公式の推計によると、2009 年末時点で他国から来た店舗従業員の数は、国内の従業員総数の 2 倍でした。 小売業 2001年に！ 多くの食品および衣料品市場が閉鎖され、市場での外国人労働者の使用に関する法的制限が導入された後、そこからの従業員がチェーン店や非チェーン店に殺到した。 かなりまともな店では、現在、「SWEET OPELSINI」や「ASTOROSHNA、ASGREAT AS THE POLE」という碑文を見つけることができます。 買い手の立場になって想像してみてください。店内のナビゲーションは悪く、商品は並べられておらず、値札はなく、販売エリア全体にロシア語で完全にコミュニケーションできる従業員は一人もいません。 この「良さ」を買い手はどう捉えるのでしょうか？ 何よりもまず、店舗やチェーンのマネージャーは、顧客向けのナビゲーションと視覚的参照の改善に注力する必要があります。 店員向けの基準には、テキストを減らし、図や絵文字などの視覚的な資料を増やす必要があります。 第二に、管理を強化し、より定期的かつ厳格にします。 そして第三に、今日の店舗マネージャーは次のような訓練を受ける必要があります。 特別番組主に外国人からなるチーム（または単一国籍の作業チーム）を効果的に管理できるようにするためです。 有能なマネージャーは心理的問題を考慮に入れなければなりません。 文化的特徴さまざまな国籍の人々が、従業員の行動や顧客とのコミュニケーション方法、動機などに影響を与えます。 このような専門家は、近い将来、市場で大きな需要があるでしょう。

不満を持った顧客は苦情を言うでしょうか?

それは次の点によって異なります。

  1. 購入者にとって不快な出来事とその影響はどれほど重要でしたか。 たとえば、タイル接着剤が今必要だったのですが、それが悪かったことが判明し、タイル職人はすでに次の注文を受けており、作業を完了するために戻ってくるのは 2 週間後だとします。 または、感情的な出来事との関連 - 結婚式のテーブル用に買った甘やかされて育ったキュウリのピクルスと、ゲストの前での対応する恥の場合、購入者は通常の状況よりもはるかに腹を立てるでしょう。
  2. 購入者が製品にどの程度精通しているか (すでに購入しているか、使用経験があるかどうか)。
  3. 購入者は苦情を言った経験がありますか?
  4. 買い手は苦情が何らかの結果につながる可能性をどのように評価しますか。
  5. 交換・返品・補償を受ける際の手続きはどのくらい大変ですか？ 高所得の購入者は「イギリス流から離れる」ことを好み、低品質の製品が安ければ交換すらせず（所得レベルごとに「安い」の捉え方が異なります）、ただ捨てるだけです。 あるいは、店に戻らず、気に入らなくなったものや、慎重に試着した結果サイズが合わなかったものを他の人に無料でプレゼントすることもあります。 時々、買い手が値札のついていない商品をうっかり手に取り、レジでその商品が思ったよりも何倍も高いことに気づき、単純な返品手続きが大きな問題に発展することがあります。カウンターで待たなければならないのです。少なくとも15分は経ってから、陳述書を書いて書類を提出しなければなりません...そして店員さえも不満そうな顔をして、ありのままの態度でこう言いました。 。 それに、お金がなければまともなお店に行っても意味がないんです…」

返品と補償: 脅迫か正当な要求か?

苦情を言うだけでなく補償を要求する顧客は、最初から「脅迫者」と「本当に気分を害した人」の 2 つのグループに分けられなければなりません。 非常に多くの場合「脅迫者」 - より多くの補償金を受け取りたい低所得の消費者：「あなたからレーズン入りのカードマスを買ったのですが、鉄粉が入っています。無料で箱をくれなかったら、近所の人たちにどんな種類のものなのか教えます」あなたが人々に押しつけている製品の多くを！」 または、「私たちはあなたから壁紙用のりを購入しましたが、品質が悪かったので、壁紙の損傷の補償としてさらに 10 缶欲しいのです。 そうでないと、私たちが知っているすべての建設業者に、二度とあなたの家のドアに足を踏み入れないように言います！」 「景品」を愛する人もいます。「あなたの店には汚れとゴキブリがいます。この炭酸飲料を無料でくれなかったら（本当に欲しいのですが、十分なお金がありません）、私はすぐに行きます」衛生疫学ステーションへ！」 90 年代後半には、次のような恐喝の手口が広まりました。購入したウォッカのボトルを売り場ですぐに飲み、その後、購入者が床に倒れて「偽物だ！」と叫びました。 毒！ 返金と治療費の補償も！」 多くの場合、怖がった店員は少なくとも小切手を無料で配りました。 近くの店でも同様に２倍量のスナックを「購入」した。

商品の返品の可能性により売上が増加する可能性があり、このことは 19 世紀にエミール ゾラの小説『淑女の幸福』で次のように説明されています。 いいですか、奥様、これが気に入らなくなったら、私たちに返してください。 そして、これまで抵抗していた女性も、今では明確な良心をもって同意し、無謀をやめられるという事実に正当性を見出したのです。」 米国では、使用済みのズボンや使いかけのパッケージを返品することもできます。 グラウンドコーヒー商品が気に入らなかったからです。 販売者の計算は統計に基づいています。ほとんどの顧客は商品を返品せず、実際に店舗を無料レンタルポイントとして使用するか、単純に気に入らない商品を中二階に置くことを好みます。 さらに、アメリカやその他の国々では、 西ヨーロッパトレーダーは、統計データベースを自由に利用できます。 クレジットカード、購入者がいくら受け取って、いくら戻ったかを追跡するのは簡単です。 高額な買い物をした場合、店員は履き古したズボンを笑顔で引き取り、新たな買い物、つまり支出の成功を願う。 そして、悪意のある「返品者」は断られるか、より徹底的に需要を満たすことができる競合他社から購入し続けるよう勧められる可能性があります。 ロシアでは、ほとんどの買い物は現金で行われており、統計維持への支援は提供されていますが、 割引カード融資の場合、「帰国者」のデータベースを作成するのははるかに困難です。

「脅迫者」と「本当に気分を害した人」に対する取り組み方は異なります。 多くの探偵シリーズや書籍では、登場人物である警察官、私立探偵、弁護士が依頼人に次のようなアドバイスを与えます。 一度屈服しても、彼の食欲を刺激するだけで、彼は何度もお金を支払わなければならなくなります。」 「脅迫者」に返金を行っても、ほとんどの場合、店は約束された流れを止めません。 ネガティブな情報。 たとえ補償金を受け取ったとしても、購入者はカッテージチーズに含まれる鉄粉、毒入りウォッカ、腐敗した接着剤について絵のように美しく話し続け、返金や店の贈り物については簡単に言及するだけです。 2009 年、金融危機により失業率が増加し、消費者収入が減少したとき、多くの店舗では、「恐喝者」や無料で何かを手に入れようとする人々の数が増加していることに気づきました。 買い手が「脅迫者」でない場合、補償金や贈り物だけでなく、要求を満たすことも十分に可能です。 これは、起こり得る結果の「価格」、つまり直接的な損失と費用（例えば、弁護士費用、査察に伴う非公式の費用、メディアでのスキャンダル解決の費用など）、企業の損失などを考慮して、それぞれの場合に経営陣によって決定されます。店舗のイメージと同様に売れ残りの可能性もございます。 良い解決策は、今後の購入時に割引を行うことです。 補償金やプレゼントを受け取っても来店をやめてしまう顧客も多く、将来の割引があれば再び来店する可能性が高まる。

顧客は苦情の結果として何を達成したいと考えていますか?

  1. チャットしたり、議論を楽しんだりしてください。 苦情のプロセスをコミュニケーションと考え、具体的に店舗に行って（またはメーカーの品質部門に電話して）議論する消費者のグループがいます。 通常、これらは自由時間がたくさんあり、お金が少ない人たちです。 店内のスキャンダルは買い物の楽しみを補ってくれるもので、印象としてはメロドラマをもう一度見るのと同じだ。 金銭的な補償を必要としないことも多く、店内でストレスを発散するだけで十分な人もいますが、さまざまな当局やメディアとコミュニケーションを取り、電話や手紙を書き続ける人もいます。

購入者の中には、対応が不十分だった場合、「販売員を自分の代わりに置いて、誰が大物なのかを見せつけたい」と考える人もいます。 実際の出来事: ある顧客は、靴屋で十分な配慮がされていないと感じました。 「復讐は冷やして提供されるべき料理だ」と信じていたその顧客は、数日後、最高の毛皮のコート、高価なブーツ、そして豊富な金の宝石を身に着けて店にやって来ました。 同じ販売員を見つけた顧客は、彼女を2時間拷問しました。彼女は彼女にさまざまなモデルを連れてきて試着を手伝わせ、販売員が文字通り彼女の前にひざまずくようにしました。 そしてもちろん何も買わなかった！ 購入者は後に、友人や見知らぬ人々にさえも、細部を味わいながら喜んでこの一部始終を語った。

このような場合、店員はどう行動すればよいのでしょうか？ 最も重要なことは、売り手は買い手の誘導に従うのではなく、タイムリーに自分の手で主導権を握り、丁寧かつしっかりと会話を特定の方向に向けなければならないということです。 売り手が対処できない場合は、より経験豊富な同僚が助けに来るべきです。

  1. 加害者には懲罰を与えてください。 この苦情を言っている顧客グループも補償を求めていない可能性があります。 彼らにとって、管理者に連絡し、気分を害した怠け者、失礼、または無関心な販売者に対して正義を見つけられる人に苦情を表明することが重要です。 このような購入者は、ネットワークの中央オフィスに電話したり手紙を書いたりして、ディレクターや上層部を待って時間を無駄にすることを厭いません。 もう一つの実際の例。

    購入者の苦情:

    「XXX 様 (取締役の姓と名は売主から尋ねられるか、買主向けの案内スタンドから取得されます)。 私は 200 年 11 月 _ 日に、_ を購入するという目標を持ってやって来ました。 残念ながら、セールスコンサルタントのアリサ（姓不明）は、私のニーズを詳細に調べ、私のような重要な顧客の欲求を満たす機会を見つける代わりに、あなたの困難と限界のリストを私に突き出しました。 彼女は私の要求を満たすための選択肢を私に提供しませんでした。 驚いたことに、アリスは今回の接待について謝罪もせず、会話の仕方も変えなかった。 あなたのネットワークはよく知られており、非常に専門的だと思いました。 そのような人たちがあなたのために働いているのは残念です。 私は二度と貴社の店には行きません。貴社は私を顧客として失いました。また、貴社の販売者についての私の意見を友人や同僚に伝えようと思います。 このことについて販売者のアリスに「感謝の意」を表明してください。」

    これは復讐の叫びだ。 顧客が本当に言いたいのは、「このひどい店員を懲らしめろ！」ということです。 私の屈辱の数分間に彼女に剥奪と苦しみが降りかかるようにし、高級ブティックから解雇させ、駅のキオスクで売りに行かせてください。そこで彼女はウールの靴下と粗末なパッド入りのジャケットを着なければなりません！ 通常、苦情は長文であり、そのような重要な顧客を失った場合に店がどのような損失を被るのかが確かに言及されています。 自動車ディーラーでは、当然のことながら製品が高価で重要なものであるため、サービスやマネージャーの不注意に不満を抱いた顧客が、次のような内容の手紙を送ってくることがあります。

    「私は___を購入するために貴社に来ました（ここでは高価なSUVまたはエグゼクティブカーのブランドが示されていますが、実際には購入者は控えめなコンパクトカーに興味がある可能性があります）。しかし、サービスが悪かったため、貴社の競合他社から購入しました。 そして、あなたのマネージャーであるヴァシャ・クロチキンがこの責任を負っています!!!」

不満を抱いた顧客が店内で不祥事を引き起こす .

そのような買い手は、違反した売り手が適切に処罰されたと確信できれば満足するでしょう。 場合によっては、買い手の発行という事実だけが提供されることもあります 十分な注意経営陣にとって、懸念事項に耳を傾けて共有してもらうことは、大きな違いを生む可能性があります。 この問題に対して何も行動を起こさなかったとしても、不満を抱いている顧客はすでに部分的に満足していることになります。 実際には懲罰が課せられなかったとしても、彼（または彼女）は満足そうにうなずきます。 もちろん、そのような重大な行為の場合、私たちは彼女を解雇します。 心配しないで"。 不快なコミュニケーションから逃げようとしたり、逆に購入者の罪を発見して攻撃を開始しようとしたりすると、問題が危機的な状態に陥る可能性があります。東洋のことわざにあるように、「ネズミが追い詰められると、ネズミは窮地に陥る」虎みたいに。」 インターネット (チャット ルーム、ブログ、その他のリソース) 上に否定的な情報が現れることは、すでに極度の犯罪行為です。 たとえ店舗従業員が経営陣に対して自分を正当化できたとしても、紛争状況下で間違った行動をした、苦情に対処できなかった、あるいは単に購入者に注意を払わなかったという事実は、いずれにせよ彼らに責任がある。

購入者が「血を求めている」場合は、あらゆるレベルの経営陣に連絡する必要があります。 顧客が中年以上の場合は、年齢の近い従業員を呼び出すと、顧客はより自由にコミュニケーションを取ることができます（「この若い人たちから何を得るか、彼らは頭に風を感じています）」 、しかし、あなたと私はお互いを理解しています」）。 多くの場合、カップルが店（家具店や家電店など）に来て、若い販売員がその男性といちゃつき始めると、否定的な感情が生じます。 彼女は彼のことを「財布」と呼んでいます。つまり、意思決定をして購入の資金を調達する人、または率直に言って、喜ばせて知人を作りたい人です。 当然、購入者の同行者は憤慨します。 この場合、対立を解決するには、男性従業員を招待することをお勧めします。従業員がいない場合は、少なくとも年上で魅力の低い女性を招待することをお勧めします。

いずれの場合でも、購入者は、本物のマネージャーと通信していることを確認する必要があります。 大きな店舗では、責任ある従業員の写真を並べたスタンドを設置し、購入者が目で見てそれを認識できるようにしたり、必要に応じて連絡先をメモしたりできるようにしています。 これにより信頼が高まります。 小規模な小売店はスタンドに置かれることもあります 携帯電話マネージャー (これは実際のマネージャーまたは特別苦情担当者の番号である可能性があります)。 エカテリンブルクのあるネットワークでは、スタンドでの従業員の立場が何度か変わりました。ランクの低いマネージャーを呼びたい人はほとんどいませんでした。 彼が個人的に電話を受けると彼らが書いた後でのみ 最高経営責任者（CEO）ネットワークの改善により、苦情の処理が大幅に改善されました。 モスクワの食料品チェーン店ビムは、気分を害した顧客からの電話を店長が受けたにもかかわらず、その後検査当局に訴えた例がないことに気づいた。 買い手にとっては、「最も重要な上司」が自分たちの話を聞いてくれるだけで十分でした。

ディレクターの電話番号が書かれた看板。

  1. 交換・返品。 この要件は完全に合法であるため、販売者のすべての行為は現在の法律によって規制されています。 同時に、コミュニケーションの過程でネガティブをポジティブに変えるよう努めることも重要です。 欠陥製品を返品または交換するとき、購入者はまさにこの欠陥について大声で長時間話すことができます。 したがって、企業のイメージを維持するには、間違いは誰にでも起こり得るが、誰もが時間内にそれを修正できるわけではないことに注意する必要があります。
  2. ただ何かを無料で手に入れましょう。
  3. 精神的損害を含む損害賠償を受け取ります。 で 最近「進取的な」人々、そしてそれに劣らず進取的な消費者権利弁護士が、この状況を利用して豊かな取引ネットワークからできる限り多くのものを得ようとする訴訟がますます頻繁になっている。 買い手が物質的な形での補償を望んでいる場合、その買い手は「脅迫者」または「本当に気分を害した人」として分類され、上記のような行為を続けなければなりません。
  4. 黒で誰かの注文を履行する 広報」 あらゆるメーカーの店舗や製品を公に辱めること。 貿易における「黒人 PR」の使用について知られている最も古い歴史的例は、古代カルタゴの貿易商によって配布された「黒人のアフリカ」に関するホラー ストーリーです。 カルタゴ人は、サハラ以南で採掘・生産されるアフリカ製品（象牙、黒檀、マホガニー、砂金など）の貿易の独占を維持したいと考えていました。 長い年月ヨーロッパの貿易業者が赤道に航行するのを思いとどまらせます。 この目的のために、あらゆる種類の寓話が作られ、旅行者を待ち受ける危険について語られました。異常に凶暴なワニやライオン、額に片目を持った邪悪な人食い住民、例えばアフリカの太陽が昇るなどの自然災害についてです。海岸沖の水が沸騰し、船を飲み込み、人々は生きたまま茹でられてしまう。 その後、ヨーロッパの商人は、競合他社を中傷するスタイルを取り入れ、実際の悪徳を誇張し、架空の悪徳を帰属させました。 「ブラックPR」は商品の販売を制限し、商人の領土や地位を保護するために使用されました。 最近の国内貿易において、この問題は社会的に重要な要素がある貿易分野で特に典型的であり、酒類、薬局、子供用品店などの店舗や売り場で「ブラックPR」がより頻繁に見られます。 顧客の不満からくるとされる社会的否定性は、競合他社 (チェーン店やメーカー) を中傷し、メディアの注目を集めるために利用されます。 そして、ジャーナリストに理由ともう少しお金を与えてください... たとえば、2003年にイジェフスクでは、2つの蒸留所が市場シェアをめぐって熱心に争い、競合他社の1つは次のような「プロモーション」を実施しました。ホームレス風の汚い男がそこに立って、前歯がないのを見せながら酔った笑顔で客にこう言った。「そして私はこのウォッカが本当に大好きなんです！」 その後に続いたのは、彼がどのようにしてこの人生に至ったのか、そして特定のブランドのウォッカがこの人生でどのように彼を助けたかについての物語でした...バイヤーは家庭用アルコールメーターを持ってモスクワ地方の別の店に現れ、ボトルの代金を支払いましたカウンター売り場に地元の蒸留所のチンキ剤を入れたところ、すぐに開けると凍りつき、「薄めたアルコールを売っているんだ！」と騒ぎました。 店長が工場の代表者に連絡し、蒸留所の経営陣が緊急に店に到着した。 不祥事を鎮めるためには、テストを実施する素人と他のバイヤー数名を工場に招き、作業場を見学させ、アルコール製品の品質が適切に管理されていることを確認する必要がありました。 購入者のアルコールメーターが単純に故障していたことが判明しました...

競合他社が市場に参入したり、市場シェアを争ったりする場合、「ブラック PR」は無視されません。 有名な例アルコールの使用は、焼け落ちた家や大破した車を背景に、特定のブランドのウォッカのボトルがフレーム内に表示される、事件報道における「プロダクト プレイスメント」です。 2001年から2004年にかけてノボシビルスクにて。 （地元生産者間の競争が活発だった時期に）新聞はこの告白を頻繁に引用した。 元社員精神的苦痛に耐えかねて退職した品質管理部は、女性誌の読者からの手紙に触れ、ついに「真実」を伝えることを決意した。 あるマリア・イワノフナの物語：「45歳になるまで、私は孤独で、すでに家族を見つける希望を失っていましたが、休日が私の街にやって来ました-ついに会いました」 善良な男。 私は彼を訪問に招待し、豪華なテーブルを用意し、その夜にすべてが決まると思いました。 しかし、私はただの間違いを犯しました。ウォッカ「X」を購入してしまいました。 彼は酒を飲んで、とても気分が悪くなり、こう言いました。 彼は立ち去り、二度と戻ってきませんでした。 私の人生は台無しになった...」 いくつかのメーカーが力を合わせて業界全体を守ろうとすることが起こります。これは、国内メーカーが中国製品と戦っている軽工業で観察されます。 おそらく読者の中には、大衆の間で広く議論された子供用の毒入り帽子の話を覚えている人もいるだろう。 上で述べたように、マイナス要因の大部分は小売業にあります。

店舗従業員が特定の顧客がどのような種類の苦情を申し立てているのか、何を達成したいのかを判断したら、その苦情への効果的な対処を開始することが重要です。

なぜ店員はクレーム処理の仕事が下手なのか。

中国の将軍、孫子は次のように教えました。「勝利した軍隊は、まず勝利の条件を認識し、それから戦いを求める。 負けた軍隊はまず戦い、その後に勝利を求める」ため、さまざまな苦情や紛争の場合に備えて、事前に選択肢を検討しておく必要があります。 紛争が発生した店舗や、その後苦情が解決されたオフィスでの従業員の行動は、必ずしも正しいとは限りません。 その理由:

  • 従業員 (または従業員のグループ) は、自分の悪い仕事、欠陥、盗難を上司に隠したいと考えています。彼らはお互いをかばい、問題をもみ消します。 相互責任は、同胞のグループが働く店舗では特に一般的です。
  • 従業員は責任を買い手や同僚に転嫁して責任を回避しようとします。
  • 従業員は防御的な立場を取り、購入者の言うことを聞かず、反対します。
  • 従業員は紛争に巻き込まれたくないので、不満を抱いている顧客とのコミュニケーションを避けています。
  • 従業員には十分な能力がなく、問題を理解することはおろか、解決することもできません。
  • 従業員は苦情の調査に時間と労力を無駄にしたくないと考えています。

購入者がイライラから激怒に移り、対立がさらに激化しないように、販売現場の従業員は何をしてはいけないかを覚えておく必要があります。

  • 特に購入者に「私たちは白くてふわふわしている、それはあなた自身のせいです」と主張し、説得してください。 例: ブランド車ディーラーで車を購入した顧客は、購入から 1 週間後に品質部門のマネージャーから電話を受け、どのようなサービスを受けたか、すべてに満足しているかどうかを尋ねられました。 顧客は次々と苦情を吐き出す。「セールスコンサルタントは無能だった。いつも長い時間待たなければならなかった。カフェは18時以降は開いておらず、お腹を空かせてそこに座っていた。」 そして注文した車が到着すると、駐車場に見せてもらいましたが、そこには新車と故障車が混在していました（ショールームとブランドカーサービスセンターは同じ建物内にありました）。 私の妻も1年前に御社から車を購入しましたが、競合他社から広告が殺到したり電話がかかってきたにもかかわらず、御社からお祝いの言葉は一度も送られてきませんでした。」 マネージャーの答え: 「まあ、何を言っているのですか、ここではそんなことは起こりません!」 断言しますが、そのようなことを言ったのはあなたが初めてです。」 電話を切った後、クライアントにはサービスが悪かったという意見が残るでしょう。彼らは中途半端に聞いていて何も発見できず、おそらく何も書き留めていませんでした。 2007 年から 2008 年にかけての自動車の状況を考慮すると、このようなメンテナンスは販売に影響を与えなかった可能性があります。 そして今、売上高は2倍以上に減少し、自動車会社は7年以内に2007年の売上高レベルに達すると専門家が発表している中、自動車ディーラーの従業員は本当に「白くふわふわ」にならなければならなかったのです...
  • すぐに購入者を愚か者、喧嘩屋、または狂人として分類します。 そして、同僚や他の顧客とささやいたり、知ったかぶりを交わしたりして、それに応じて彼を見てください。 また、購入者に「緊張しないで、落ち着いて、気を引き締めてください」と言うのも非常に望ましくありません。 心理学者は、そのようなフレーズの後、逆に会話の感情が高まると信じています。
  • 言い訳する。 「ご存知の通り、おそらくその店員さんは体調が悪かったのかもしれないし、家族に問題を抱えていたのかもしれません。 だから自分を抑えることができなかったのです。」 これが役立つ場合もありますが、ほとんどの場合、購入者は次のように答えます。 みんな悩みはあるけど、仕事はしていて、騒がず…お店に来たら笑顔で早く接客してほしいです。」
  • 「調査員の変更」テクニックを使用する これはNKVDの時代に知られており、捜査対象者がさまざまな人々に質問を何度も表明しなければならなかった。
  • 明らかに履行不可能な約束を性急に行う。

買い手とコミュニケーションをとるとき、特に不満のある人とコミュニケーションをとるときは、対話者の知性のレベルを考慮して、言語を正確に使用する必要があります。ローマ皇帝マルクス・アウレリウスは、誰とでも言語で話す必要があると述べました。彼は理解していると。 通信専門家はいくつかの点に注目しています 重要な点。 まず、専門用語を過度に使用すると不満が生じる可能性があります。 日常のコミュニケーションで使用される言葉がよりよく理解されるという事実は、音声の知覚とそれに対する反応を研究する科学である心理言語学によって確認されています。 次に、ネガティブな言葉は非常に記憶に残りやすいため、避ける必要があります。 「債務者」という言葉に対して悪い態度をとる人もいます。「あなたには借りがあります」の後に「私たちはあなたに何も借りていません。商品の代金は私たちが支払ったのですから、整理してください！...」と爆発する可能性があります。受動態を使用すると誤解の可能性が高くなります。 しかし、受動態は罪の認めを和らげるために特別に使用されることがあります（有名な例を思い出してください。「私は祖母を屋根から投げ落とした」と「祖母は私によって屋根から投げ落とされました。まるで彼女自身が落ちたかのようです）。」 第三に、過度の官僚主義、苦情に対する非人間的で標準的な対応もイライラを引き起こし、無視されたり、無視されたり、登録を解除されたりすると認識されます。

不満を抱いた顧客に対処する段階

クレームが多くの店員や他の顧客を巻き込む大不祥事に発展しないことが重要である。 苦情処理の段階に焦点を当ててみましょう。

  • ステージ0 - 不満の最初の兆候を特定する。 たとえば、セルフサービス レジの行列やサービスの遅さへの不満は、商品が入った放棄されたカートの数によって判断できます。 キュー自体には 3 つの段階の焦りがあります。 最初の段階は緊張した沈黙が特徴で、人々は足から足へと移動し、カートにもたれかかります。 次の段階では、人々は小声で静かにつぶやき始め、家族やグループで来た場合は意見を交換しますが、これまでのところ、馴染みのある人々とのみです。 「キオスクで買おうと思って」、「なんだか遅いですね、このレジ係はおそらく初出勤の日でしょう」、「何ですか、また何かが壊れた、それとも何ですか？」 第 3 段階では、状況はさらにヒートアップし、購入者同士がコミュニケーションを取り始めます。 最も勇気のある人は腕を振ったり、罵声を叫んだり、大声で管理者を呼びます。そして最も早い人は、並ばずにこのレジや別のレジに入ろうとします。 混乱が起こり、長引くレジ係が人、お金、商品を把握することが困難になります。 したがって、公然たる不満の兆候が現れる前に、状況をコントロールすることが賢明です。

チェックアウトエリアの状況は管理下に置かれなければなりません
顧客の不満の最初の兆候が現れる前に。

  • ステージ1 ・不祥事の恐れがある場合には、速やかに購入者を売場から排除する必要があります。 声を荒らげた会話が他の人に聞こえると、その話題が広まり、噂が飛び交う可能性があります（よく言われるように、「彼が盗んだか、彼から盗まれたかのどちらか」ですが、いずれにせよ、その会話には何か問題があります）店）。 喜んで参加し、店についての不満を言い始める顧客もいます。 買い手をマネージャーのオフィスに連れて行くのが最善です。また、店舗の非取引スペースが限られている場合は、少なくとも廊下か売り場の隅に連れて行くのが最善です。
  • ステージ2 - 選択 - 問題を自分で解決するか、不満を抱いている顧客をより経験豊富な同僚または上級販売者に転送します。 多くのネットワークでは、売り手は問題を解決する必要はなく、立会場の管理者 (またはマネージャー) がステージ上に呼び出されます。 苦情を解決することは彼の重要な責任の 1 つです。 ある従業員が顧客を別の従業員に「転送」する場合、その従業員は問題の本質を必ず同僚に説明しなければなりません。 新入社員は、次のような言葉で顧客にアプローチする必要があります。「私が理解している限り、次のことが起こりました。 伝えられた内容をお伝えしますので、間違いがあれば修正してください。」 したがって、購入者には、自分に注意が払われていることがすぐにわかります。
  • ステージ3 - 苦情の理由を調べ、何が起こったのかを正確に判断します。 話を遮ったり注意したりせずに注意深く聞いてください 重要な情報（何を、どこで、いつ、どの店員が）購入者の感情を事実から切り離そうとします。 すべてを完璧に理解し、覚えていたとしても、すべてを書き留める必要があります。 問題がすぐにわかり、店員が対処方法を指示している場合は、問題の解決を遅らせない方がよいでしょう。 最も一般的なケースは標準セクションで説明する必要があります。
  • ステージ4 - 状況が特殊であり、店舗の従業員に決定を下す権限がない場合、または事実の確認が必要な場合は、（いかなる場合でも）謝罪し、購入者に感謝し、経営陣が対応する可能性のある期限を通知することが不可欠です。
  • ステージ5 - すべての事実を記録した後、それらを確認し、ケースに適した満足度を選択する必要があります。 最終的な決定を下す前に、可能性のあることをもう一度検討してください。 マイナスの影響, 場合によっては、貯蓄や性急な決断が大きな損失につながる可能性があるからです。

会社の本社では、苦情や苦情を管理するプロセスをさまざまな方法で組織できます。 最初のオプション: 秘書はすべての電話と手紙を受け取り、特定の部門または担当者に転送します。 このスキームの主な欠点は、クライアントが絶え間なく「サッカー」をしていることと、ある従業員から別の従業員に情報を転送する際に情報が紛失したり歪められたりすることです。 情報が転送されるたびに少なくとも 10% が失われることを考えると、苦情が転送され、検討期間中に半分忘れられていた場合でも、従業員が当惑することがよくあるのも不思議ではありません。 もう 1 つの欠点は、責任が分散し、意思決定を行う責任者が存在しないことです。 別のスキームでは、苦情は貿易組織、マーケティング、管理などの部門で受け付けられます。 しかし、これらの部門の従業員は、不満を抱えた顧客に対応するための完全な情報や時間とスキルを持っていない可能性があります。 不確実性や曖昧な約束（「私にもわからない、試してみます」、「明日電話してください。まあ、いっそのこと絶対にしないほうがいいです」）は、当然ながら否定的に認識されます。 しかし、従業員が時間的プレッシャーを受けて、自分の能力のレベルを超えた問題を解決した場合、状況はさらに悪化します。 次のスキームは非常に効果的です。会社にはすべての苦情が流れるコーディネーターがいます。 コーディネーターは「苦情を管理」し、クライアントとコミュニケーションをとり、苦情やクレームの理由に応じてコーディネーター自身が必要な部門に連絡します。 同じ従業員が統計を保持し、苦情を分類しています。そのうちの何件が製品の品質 (特定のサプライヤーを含む)、顧客サービス、製品の支払い、追加サービスの提供の失敗、企業顧客に対する文書の不適切な実行に関連していました。 苦情処理を担当する従業員はマネージャーに直接報告し、緊急事態の場合にはマネージャーに直接連絡できるようにする必要があります。

インターネットの役割が増大していること、また、インターネットが取引のために最も興味深い消費者グループ、つまり、これからショッピング歴のある若者や、すでに十分な収入と支出をしている中年層によって使用されているという事実を考慮すると、さまざまなインターネット サイトの情報を調べることが非常に重要です。 これらには、専門的なサイト、フォーラム、ブログ、およびそれらの将来の類似物が含まれます。 会社について言及した事実が特定され、オピニオンリーダーに影響を与えるための非公式なコミュニケーションも行われます。 店舗や本社での有能な仕事の助けを借りて、競合管理システムを PR の手段として活用し、顧客の満足度とロイヤルティを向上させることができます。

キラ＆ルーベン・カナヤン、

モスクワの「Union-Standard Consulting」社の主要コンサルタント、
本の著者たち」 商業不動産: 時間と見通しの課題 »,
本「」
そして本「」



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