Servis merkezimiz hakkında Bosch Car Service, dünyadaki en büyük bağımsız servis istasyonu ağlarından biridir.

Müşteri hizmetleri herhangi bir şirketin ayrılmaz bir parçasıdır. Bazen alıcı, bir ürün veya hizmeti hatırı sayılır bir fiyata, ancak kendisini daha yüksek düzeyde hizmetin beklediği bir yerden satın almayı tercih eder.

Öğreneceksiniz:

Müşteri hizmetleri nedir ve şirketinizin buna neden ihtiyacı var?
Müşteri hizmetleri sistemi nedir?
Müşteri hizmetleri yönetimi nasıl mümkün olabilir?

Hedef müşteri servisi- Müşteri hizmetleri düzeyini iyileştirerek şirketin rekabet avantajlarını güçlendirmek.

Şirketteki müşteri hizmetlerinin organizasyonu şunları gerektirecektir:

yeni müşterilerin gelişi;
Düzenli müşteri sayısında artış.

Müşteri odaklı bir işletme, tanınma ve müşteri sadakati kazanmayı amaçlar.

Muhtemelen tüm başarılı yöneticiler, bir müşteriyi elde tutmanın yeni bir müşteri çekmekten çok daha kolay ve daha ucuz olduğunu biliyor. İyi işleyen şirketlerin neredeyse tamamı gelirlerinin büyük kısmını düzenli müşterilerden elde ediyor. Bu nedenle, müşteri hizmetlerinin geliştirilmesi, başarılı bir çalışma için düzenli müşteri sayısını korumaya ve artırmaya yönelik bir dizi eylemi içermelidir.

Rastgele alıcıları kalıcı alıcılara dönüştürebilecek birçok neden vardır:

iyi seçilmiş ürün çeşitleri;
optimum şekilde tasarlanmış bonus sistemi;
uzmanların profesyonel istişareleri;
çekici iç mekan vb.

Ancak kalıcı bir müşteri tabanının oluşturulması yalnızca önerilen indirim sistemine veya diğer banal promosyonlara dayanamaz. Müşterilere daha fazlasını verin - iyi bir tutum. Araştırmalara göre personel gelişimi satışları %7-20 oranında artırıyor, müşteri hizmetleri eğitimi ise ciroyu %50 oranında artırabiliyor.

Mağazanın müşteri hizmetleri, tüketici ile satıcı arasında işlem öncesinde, işlemin tamamlanması sırasında ve sonrasında iyi yapılandırılmış ilişkilerden oluşur.

İlham veren müşteri hizmetleri örnekleri

Dans eden garsonlar

Bir restoran ziyaretçisinin garsonu siparişi tekrarlaması için çağırması ve garsonun müşterinin önünde dans etmeye başlaması şeklindeki gösteri, daha önce yalnızca bazı müzik filmlerinde görülmüştü. Artık bazı kafelerde bu tür tablolar mevcut. Garson ziyaretçiye yaklaşır ancak sipariş vermek yerine tepsiyi geri atar ve masanın hemen yanında dans adımları veya akrobatik hareketler yapar. Barmenler, aşçılar ve diğer garsonlar da ona katılıyor. Bu senkronize bir dans.

Müziğin bitiminden sonra tüm personel tek kelime etmeden işyerlerine dağılıyor. Ve böyle bir gösteri yurtdışında değil, burada Rusya'da (Murmansk'ta) görülebilir.

Ücretsiz kargo

Firmalardan birinin müşterisi Amerika Birleşik Devletleri'nde seyahat ederken en sevdiği Zappos ayakkabısını yanına almamıştı. Mağazanın internet sitesinde benzer bir çift ayakkabı yoktu ve kadın, perakendecinin müşteri hizmetleri merkeziyle iletişime geçmeye karar verdi.

Zappos çalışanlarının stoklarında doğru model yoktu ama ayakkabıları başka bir mağazadan alıp tamamen ücretsiz olarak teslim ettiler.

Pizza sipariş etmek isteyen bir müşterinin başına da aynı derecede ilginç bir hikaye geldi, ancak çok geç olduğu için başarılı olamadı. Tamamen farklı bir bölgeden şaka yollu Zappo'nun desteğini aramaya karar verdi. Müşteri hizmetleri operatörünün bu tür hizmetleri vermediklerini bile söylemeyip kendi bölgesindeki 24 saat açık pizzacıların adreslerini dikte etmesi onun ne kadar şaşırdığını bir düşünün.

cömert hediyeler

Starbucks'ın Gold Starbucks sadık müşterilerine yönelik yüzde 10 garantili indiriminin iptal edilmesinin ardından tüketicilerden şikayetler gelmeye başladı ve sorunu çözme çabaları başladı. Standart açıklamalar yerine Starbucks müşterilerine sadece mevcut durum açıklanmakla kalmadı, aynı zamanda ilgilenen her alıcıya yeni indirim kartları için 50 dolar aktarıldı.

Harry Potter için planlar değişti

Dört kişilik bir aile, ödüllü seyahat şirketi Trailfinders'tan Mauritius'a tatil satın aldı. Ancak işlemden hemen sonra yeni Harry Potter kitabının çıkış tarihi belli oldu. Bu ailenin çocukları bunu tam indirimlerin başladığı gün almak istiyordu. Ebeveynlerin geziyi reddetmekten başka seçeneği yoktu. Bunu önlemek için işçiler Mauritius'ta bir kitapçı buldular, kitabın İngiltere'dekiyle aynı gün satışa çıkacağına dair onay aldılar ve bir nüsha rezervasyonu yaptırdılar. Ebeveynler böyle bir hizmetten memnun kaldılar ve izlenimlerini birçok arkadaş ve tanıdıkla paylaştılar.

Tüm çalışanlar katılıyor

Ödüllü Yarra Valley Water kuruluşu, müşteri şikayetlerinin sayısını azaltmaya ve bunları işlemek için gereken süreyi optimize etmeye karar verdi. Bunun için, şikayetlerin nedenlerini tespit etmek amacıyla üyeleri ayda bir kez toplanan bir komite düzenlendi. İddiaya hangi eylemlerin yol açtığını belirleyen heyet, bu duruma müdahale edecek, ortaya çıkma nedenlerine ilişkin rapor sunacak ve ortadan kaldırılması için önerilerde bulunacak yeni sorumluların atanmasına karar verdi. Sonuç olarak, müşterilere hizmet verme sürecinde ortaya çıkan zorlukları çözmek için Yarra Valley Water'ın tüm departmanları çalışmaya dahil edildi. Şirket, müşteri gereksinimlerine yönelik stratejik yaklaşımın önemini takdir etti ve bu yaklaşım, talep sayısının azalmasına katkıda bulundu. Bu programın uygulanmasından sorumlu olan Yarra Valley Water'ın müşteri hizmetleri genel müdürü Pat McCafferty, bu yöntemin etkililiğinin, organizasyonel sürece dahil olan tüm çalışanların sorun çözme sürecine dahil edilmesinden kaynaklandığını belirtti. Şirket yönetimi, sağlanan hizmetlerin kalitesini etkileyen departmanlardan destek alınmadığı takdirde müşteri hizmetleri programının düzgün çalışamayacağını fark etti.

Şirketinizde Uygulayabileceğiniz General Motors ve Amazon Hizmet İlkeleri

John Shoal, Wimm-Bill-Dann, Amazon ve General Electric'e müşteri hizmetleri sundu. Özellikle Commercial Director dergisinin okuyucuları için hizmet gurusu, sistemini Rus bir müşterinin ihtiyaçlarına göre uyarladı. Küçük bir şirket için bile uygundur.

Müşteri hizmetleri sistemi nedir?

Personelin doğru seçimi

Hizmet sektöründe seçimin karmaşıklığı çok yüksektir çünkü hizmet sektörü işgücü piyasasının potansiyelinden daha hızlı gelişmektedir. Bu nedenle, çalışanlar genellikle ilgili iş deneyimi ve önerileri olmadan işe alınmakta ve personelin kaliteli hizmet sunabilmesi için eğitilmesine yönelik ek çaba sarf edilmesi gerekmektedir.

Personel adaptasyonu

Yeni çalışanın ekibe alışması sürecinde yeni çalışan ile yönetim arasında psikolojik bir temas kurulur. İlk iş günlerinde oluşan görüş, gelecekteki davranışlarını etkileyecektir. Bir çalışanın kariyerinin başında yanlış bir fikri varsa, büyük olasılıkla iyi hizmeti unutmak zorunda kalacaktır. Bu nedenle çalışana “müşteri hizmeti kalitesinin” ne olduğunu, ziyaretçilere sadakatin ne kadar önemli olduğunu derhal anlatmak çok önemlidir.

Şirket değerleri

Her çalışanın şirketinin misyonuna inanması esastır. İşveren, şirketin amaçlarını, hedeflerini, müşteri hizmetleri programını ve standartlarını açıklayan bir belge yayınlamakla yükümlüdür. Yönetmen tutarlı olmalıdır. Çalışanlarınızı tüm müşterilere saygı duymaya ikna ederseniz ama aynı zamanda onlardan malları hiçbir şey için geri almamalarını da isterseniz, personel kısa sürede gerçek niyetinizi anlayacak ve müşterileri küçümseyecektir.

Eğitim

Bir çalışan müşterilerine en üst seviyede hizmet vermesi gerektiğini anlasa bile bu onun gerçekten kaliteli hizmet vereceği anlamına gelmez. Bu nedenle personel eğitimlerine dikkat etmeyi unutmayın. Eğitim, çalışanın, bilgisinin beceriye "dönüşmesi" için, eğitim ile düzenli günlük görevler arasındaki ilişkinin farkına varmasını sağlamaya odaklanmalıdır.

Değerlendirme ve gösterge

Hizmet kalitesinin ekonomik göstergelerin kontrolü ile eş zamanlı olarak değerlendirilmesi ve analiz edilmesi gerekmektedir. Bu genellikle bölüm yöneticisi tarafından yapılır. Anketler düzenleyebilir, danışman ile alıcı arasındaki iletişim durumlarını oynayabilir, iş becerilerini kontrol edebilir. Personel değerlendirmesi, çalışanları verimli çalışmaya motive etmek, daha fazla ilerleme potansiyeline sahip çalışanları belirlemek vb. gibi sorunların çözülmesine yardımcı olacaktır.

Birçok liderin hafife aldığı kurumsal değerler

Müşteri hizmetleri standartları nasıl yazılır?

Müşteri hizmetleri standartları, bir şirketin yüksek kalitede müşteri hizmeti sağlamak için oluşturduğu kural ve düzenlemelerdir. Bu gereksinimler, kuruluşun faaliyetlerinin özelliklerine ve tüketicilerle etkileşim politikasına uygun olarak yaratılmıştır.

Bu ilkeler aşağıdaki görevlere uygulanır:

mevcut müşterilerin sadakatini korumak ve birincil müşterileri çekmek;
Satış departmanı çalışanlarının tüketicilerle etkileşimin görev ve hedeflerine ilişkin ortak bir vizyon ve anlayış oluşturulması.

Hizmeti aynı uygun seviyede tutmak oldukça zordur. Bunu başarmak için aşağıdaki adımları uygulamanız gerekir:

Aşama 1. Tek tip müşteri hizmetleri standartlarının geliştirilmesi

Standart geliştirme süreci oldukça basit gibi görünebilir, ancak durum hiç de öyle değil. Kural oluşturmak ve bunu hayata geçirmek için müşteri hizmetleri programının ve organizasyon konseptinin ne olacağını, nelerin kime sunulacağını belirlemek gerekir.

Aşama 2. Tek tip standartların uygulamaya konulması

Bu aşamada aşağıdaki görevleri çözmek gerekir:

personeli kurumsal standartlara uygun çalışacak şekilde eğitmek;
Yöneticilere onaylanmış etkileşim kurallarına uymanın önemini açıklayın.

Bu sorunları çözmek için yöneticilerin geliştirilen standartların ilkelerini uygulamaya koyma fırsatına sahip olduğu kurumsal eğitimler düzenlemek en uygunudur. Bu aşamada personelin olası direncine karşı hazırlıklı olmanız ve çalışanlara bu temel ilkelerin uygulanmasının yüksek sonuçlar elde etmelerine yardımcı olacağını açıklayabilmeniz gerekir.

Aşama 3. Standartlara uygunluğun kontrolü

Bu aşamanın sonucu, standartların uygulamada tüm çalışanlar tarafından zorunlu olarak uygulanması olmalıdır.

Müşteri hizmetleri nasıl yönetiliyor: beyaz, gri ve siyah yöntemler

2. Müdahale ekipleri

Bu yöntem, olumsuz olanları inceleyerek Web'deki incelemeleri kendinizin arayacağınız anlamına gelir.

Medya alanını izlemeden bu yönde çalışmak imkansızdır. En kolay yol bloglarda ve yayınlarda arama yapmaktır.

Proaktif çalışma yöntemleri

Bu, hoş olmayan hikayeler ve iddialar ortaya çıkmadan önce itibarınızı artırmak için harekete geçeceğiniz anlamına gelir. Bu tür bir faaliyet, özellikle varsayılan olarak ortaya çıkan olumsuz bir görüşü düzeltmeniz gerekiyorsa geçerlidir.

Bu yöntem, ürünleri yalnızca üretim ülkesi Rusya olduğu için düşük kaliteli olarak algılanan veya birkaç yıl önce şirketin bazı sorunlar yaşadığı ve durum değişse de insanların fikrinin değiştiği bir Rus akıllı telefon üreticisi örneğinde görülebilir. değiştirmek zordur.

Elbette bu tür sorunların çözümü zaten bir pazarlama stratejisinin oluşturulması aşamasında çözülmelidir. En önemlisi tüketicilere güncel bilgilere hızlı ve kolay bir şekilde ulaşma fırsatı vermektir. Ana nüans, bu bilginin onu hiç aramayanlara göze çarpmadan iletilmesi gerektiğidir. Çünkü müşteri bu şirkete karşı bir öncelikse (örneğin, ürünlerin çevre dostu olmasıyla ilgili geçmiş skandallar nedeniyle), o zaman kendisinin çürütücü bilgileri araması pek olası değildir.

1. Fikir liderleriyle proaktif çalışma.

Potansiyel müşterileriniz arasında yetki ve saygı sahibi olan bir grup insanı bir araya getirin, onları fabrikaya davet edin, önceden piyasaya sürülen ürünleri test etme teklifinde bulunun, canlı, dürüst incelemeler yayınlamalarına izin verin, gördükleri veya denedikleri her şey hakkında fikirlerini ifade edin .

Bir kişinin yanlışlıkla ürününüzü satın aldığına ve üründen tamamen memnun olduğuna dair "yapay" incelemeler yazmanızı istememelisiniz. Bu durum hem eleştirmeni hem de samimiyetsizliği kolaylıkla anlayacak olan izleyiciyi rahatsız edecektir. Ek şüpheler ortaya çıkacak, bir bütün olarak şirketinizle ilgili görüş kötüleşecek.

2. İçerik Pazarlama

İçerik pazarlaması, promosyonlar kullanılmadan müşterileri çekmek ve güven oluşturmak için çalışır. Bir içerik pazarlamacısı, doğrudan reklam içermeyen, dikkat çekmeden bir ürün sunan ilginç, bilgilendirici metinler yazar.

Bu yöntemin ana fikrini kısaca şu şekilde formüle edebilirsiniz: Hedef kitleyi seçin, değerlerini, ilgi alanlarını, neler sunabileceğinizi belirleyin ve bunu uygulamaya koyarak itibar ve güven kazanmaya başlayın.

"Gri" çalışma yöntemleri

Medya alanında hala ajanların etkisinin itibarı artırmada harika bir iş olduğu yönünde bir görüş var. "Etki ajanları", Web'de adına incelemelerin yazıldığı ve tüketicilere tavsiyelerin verildiği, yapay olarak oluşturulmuş sanal karakterlerdir. Bilginin gerçek bir kişiden geldiği sanılıyor ama aslında bir bilgisayar programı olduğu ortaya çıkıyor.

İncelemeler bazen icat edilir ve bazen gerçek olanlar kullanılır (örneğin, resmi web sitesinde solda). Ancak bir fark var; sitede yayınlanan incelemeler veya forumlara veya sosyal ağlara hayali isimler altında gönderilen incelemeler. İnsanlar şirketinizin kibrine ve kibirine kızacaklar. Bu, yeni müşteri çekmektense müşterileri yabancılaştırmaya daha yatkındır.

Siyah çalışma yöntemleri

Bu tür yöntemler, şirketin popülaritesini artırmanın aşağıdaki yollarını içerir:

bir rakibin itibarını zedeleyen sahte sitelerin geliştirilmesi;
bir rakibin ürünleri hakkında sahte olumsuz yorumlar göndermek.

Gri ve siyah yöntemlerin dezavantajları nelerdir?

bu etik değildir (sanatçılar ve müşteriler genellikle bunu düşünmese de);
verimsizdir (ancak bu konuda sessiz kalmak icracının çıkarınadır);
ifşa edilme olasılığı yüksektir ve bu da itibarınızın ciddi şekilde zarar görmesine neden olur.

Müşteri hizmetlerinin organizasyonu: adım adım talimatlar

Her alıcı er ya da geç ürünle ilgili bazı zorluklarla ya da sorularla karşı karşıya kalır - şu anda müşteri kaybolabilir. Mevcut durumu düzeltmek, tüketici sadakatini yeniden sağlamak ve güçlendirmek için müşteri hizmetleri departmanı (veya destek servisi) yardımcı olacaktır. Doğru oluşturma için aşağıdaki adımlar atılmalıdır:

1. Adım. Bir iletişim kanalı seçin

Yardım masası oluşturmak için tüketicilerle iletişim kurmanın bir yoluna karar vermeniz gerekir. İşin özelliklerine bağlı olarak şunları seçebilirsiniz: telefon, WhatsApp veya Viber, e-posta, sitede ayrı bir pencere.

Zaten herkesin aşina olduğu ve insanların en çok mesaj bıraktığı sitedeki sohbet, iletişimin en uygun yolu haline geldi. Telefonunuzdan da vazgeçmeyin. Eski nesil bu seçeneği tercih edecektir. Diğer alternatif iletişim yöntemlerini de göz önünde bulundurun.

Aşağıdaki durum mümkündür. Destek uzmanları görsel yeteneklerin eksikliği nedeniyle yavaşlıyor. İlgili resmi gördükten sonra neyin netleşeceğini açıklamak için zaman harcamaları gerekiyor. Müşteriyle etkileşim zordur. Gerekli ekran görüntüsünü e-postayla gönderebilirsiniz ancak bunun için iletişimi kesmeniz gerekir. Bu sorunu, örneğin bir video danışmanlığı düzenleyerek çözmenin bir yolu var. Artık çeşitli gadget'ların ve programların yardımıyla ücretsiz olarak kullanılabilir. Böylece canlı danışma ile soruna görsel bir çözümü birleştirebilirsiniz.

Adım 2. Departmandaki çalışanları işe alıyoruz

Destek personeli çok önemli. Müşteri hizmetleri uzmanının duyarlı ve insanlara yardım etmeye hazır olması önemlidir. Bilgi ve mesleki becerilerin de rolü vardır, ancak bu ikincildir.

Özgeçmişte dikkat etmeniz gereken belirli becerilere gelince, burada projenin gerekliliklerinden ve çalışma koşullarından başlamaya değer. Proje uluslararası ise, daha fazla müşteriye faydalı olabilmek ve onlara en iyi müşteri hizmetini sunabilmek için yöneticinin birkaç yabancı dil bilmesi gerekir. Diğer projelerde çok dilli olmak şart değildir ancak teknik beceriler önemlidir.

Adım 3. Yükü dağıtın

Çoğu zaman destek uzmanları çeşitli konularda tavsiyelerde bulunur. Bir kişi önce tüketiciye kayıt konusunda yardımcı olabilir, daha sonra teknik bir sorunu çözmeye çalışabilir. Ancak deneyim ve hedef kitle büyüdükçe, yavaş yavaş tüm görevleri bölümlere ayırmanın gerekli olduğu gerçeği ortaya çıkıyor.

Çok dilli projelerde, bölünme dilsel özelliklere göre, diğer durumlarda ise endüstrilere göre gerçekleşir. Kural olarak bu, çalışanların kişisel tercihlerine ve becerilerine dayalı olarak gayri resmi olarak yapılır. Bazıları finansal tavsiye vermeyi daha kolay bulurken, diğerleri teknik sorunları çözmeyi daha kolay buluyor. Her müşteri hizmetleri başkanı, hangi kritere göre hangi dağıtımın daha etkili olacağını kendisi belirlemelidir.

Ayrıca hizmet, farklı şekillerde gerçekleştirilerek tüketici gruplarına bölünebilir. Örneğin, müşteri sınıfına (sıradandan VIP'ye), bireysel hizmetlere veya kurumsal tekliflere, tek seferlik satın almalara veya sürekli işbirliğine göre segmentlere ayırın.

Ancak her durumda, destek bölümlere ayrılmış olsun veya olmasın, müşteri hizmetleri merkezinin çağrı ve mesaj akışıyla baş edemediği "sıcak" bir zaman vardır. Sezonun da etkisi olabilir. Örneğin bir eğitim projesinde en büyük aktivite sonbaharda gerçekleşir ve yaz zaman zaman sakin olur. Bu daha önce gerçekleşmediyse, sezonun zirvesinde evrensel yanıtların ne kadar önemli olduğuna dair bir anlayış ortaya çıkar ve bu olmadan müşteri hizmetlerinin geliştirilmesi imkansızdır. Bu nedenle müşterinin bağımsız olarak birçok soruya standart yanıtlar bulabileceği bir SSS bölümünün oluşturulması önerilir.

4. AdımGizliliği ayarlama

Bazen müşteri hizmetleri departmanıyla iletişime geçen kişiler için iletişimin gizliliği çok önemlidir. Çoğu zaman sitenin özellikleri, insanların belgelerin, diplomaların, pasaportların, banka kartı bilgilerinin ve diğer gizli bilgilerin kopyalarını göndereceğini öne sürüyor. Kullanıcıların çoğu, bir ağ arızasından korkuyor ve sonrasında bilgiler vicdansız ellere düşebilir.

Belge göndermeden yapmak mümkünse bunu kullanın. Bu seçenek ziyaretçinin tercihine bırakılsın.

Ancak müşteri hizmetlerinizin işleyişi için hâlâ resmi evraklara ihtiyaç duyuluyorsa veri korumasına dikkat edin. Örneğin bir diplomayı inceleyip doğruladıktan sonra dosya sistemden otomatik olarak silinir. Bu, verilerinizin üçüncü şahıslara aktarılmasını önleyecektir. Tüketicilerin kişisel belgelerinin zorunlu olmadıkça saklanması önerilmez.

Adım 5. Kalite Kontrol

Müşteri hizmetleri çeşitli temel performans göstergelerine (KPI) göre değerlendirilir. Tüketici sadakat endeksine (NPS) göre yanıt hızını ve abone memnuniyet derecesini düzenli olarak kontrol ediyoruz. Müşteri hizmet kalitesinin düşmemesi için hem ekip içinde hem de diğer ekiplerle (örneğin ürün geliştiriciler) sürekli toplantılar yapılması gerekiyor. Bu, personelin eğitimine ve becerilerinin geliştirilmesine yardımcı olacaktır.

Bazı firmalar faaliyetlerinde bir ceza ve ödül sistemi kullanıyor ancak çoğu yönetici para cezaları konusunda şüpheci. Aşırıya kaçmamak, işteki en ufak bir kusur için acımasızca yaptırımlar öne sürmek, çalışanların bilincine ve sorumluluğuna güvenmek daha iyidir. Her ne kadar bu tür yöntemlerin etkili bir şekilde çalıştığı kuruluşlar olsa da. Projeye 100'den fazla kişi katılırsa, cezalar personelin verimliliğinin düzenlenmesine ve kontrol edilmesine yardımcı olur. Cezaları reddetmek gerekli değildir ancak onları bir takımı yönetmenin en önemli aracı olarak görmemelisiniz.

Teşvikler söz konusu olduğunda bu, çalışanın kaliteli çalışmasının son derece takdir edildiğini göstermenin harika bir yoludur.

Uzman görüşü

Kişisel olarak müşteri hizmetlerinin kalitesine önem veriyorum

Alexey Zvir,

ZEVS LLC direktörü, Uryupinsk, Volgograd bölgesi

Uryupinsk'te marketler, hem zincir mağazalar hem de küçük büfeler arasında çok yüksek bir rekabet var. Tüketicileri çekmenin, müşteri hizmetlerini iyileştirmenin yollarını aramamız gerekiyor.

Örneğin, alıcıların neredeyse tamamı araç sahibidir, bu da alışverişi rahat ve ferah bir otoparkın bulunduğu mağazadan yapmayı tercih edecekleri anlamına gelir. Bu nedenle firmamız outletin yanında bir arsa kiraladı ve orada otopark düzenledi.

Sırada mağazanın girişi var. Kapıların minimum çabayla açılması iyidir. Onları kaydırıyorum ve bebek arabası veya büyük paketler taşıyan alıcının bunları açmak için elini serbest bırakmasına gerek kalmıyor.

Mağaza çalışanlarının bir takım gereksinimleri karşılaması gerekir. Satıcı, mal konusunda bilgili değilse alıcıların arasına kabul edilmeyecektir. Bu, müşteri hizmetleri standartlarımızda belirtilmiştir. Yeni başlayanlar yetiştiriyoruz, uzun süredir çalışanları düzenli olarak kontrol ediyoruz. Müşterilerin tüm sorularına cevap verebilmelidirler: menşe ülke, raf ömrü ve son kullanma tarihleri, tat ve diğer özellikler. Alıcı, fiyat etiketindeki bilgileri kendisi okuyabilir; bu, satıcı veya ticaret katının yöneticisi için bir ipucu değildir. Kasiyerler sadece satın alma işlemlerini tamamlamakla kalmamalı, aynı zamanda bunları paketlere de koymalıdır.

Mağazanın müşteri hizmetlerinin her zaman üst düzeyde olabilmesi için müşterilerin ruh hallerini ve tercihlerini bilmek gerekir. Anketler ve araştırmalar yapıyoruz. Örneğin, yaz sonunda anketleri olan kızlar girişin yanında duruyordu. Sonuçları işledikten sonra alıcıların hizmet ve ürün yelpazesinden memnun oldukları ortaya çıktı. İlginç ürünlerle kendim ilgileniyorum, zincir mağazalardan satın alınamayacak özel ürünleri getiriyorum. Mesela METRO Cash & Carry'den İsviçre çikolatası alıyorum. Alıcıların tepkilerini dikkate alarak organizasyonun çalışmalarını daha iyiye doğru ayarlayacağım ve Kasım ayında bir anket daha yapacağım.

Mağaza günün her saati açıksa daha fazla müşteri gelecektir. Acele etmeyin, çünkü mağazamız her zaman sizi bekliyor!

Bir şirketteki müşteri hizmetleri düzeyi nasıl değerlendirilir?

Şikayetlerin ele alınması

Kural olarak, eğer her şey yolundaysa müşteri parayı öder ve tekrar gelir, eğer bir şeyler ters giderse, büyük olasılıkla bir dahaki sefere bir rakibe gidecektir. Yalnızca en sempatik ve vicdanlı kişilerin eksikliklerden bahsederek hizmetinizin geliştirilmesine yardımcı olması çok nadirdir. Şikayet kitabı, sosyal ağlardaki incelemeler ve kıdemliyi arama talebi, hizmetin değerlendirilmesinde ana materyaldir. Olumsuz bir incelemeyi okuduktan sonra sorunları çözmek için harekete geçerseniz, artık hoş olmayan bir durumla karşılaşmayacak birçok müşteriyi elde tutma şansınız olur.

Gizli müşteri

Herkes biliyor ama aynı zamanda etkili bir yol. Tanıdığınız kişilerden müşteri hizmetleri merkezinizi aramalarını ve önceden hazırlanmış sorular sormalarını isteyin. Bu, çalışanlarınızın tüketicilerle nasıl iletişim kurduğunu anlamanıza yardımcı olacaktır. Kaydı kaydedin, toplantıdaki hataları düzeltin, görüşmeyle ilgili isteklerinizi bize bildirin. Biraz eğitim verin, çalışanların pratik yapmasına izin verin ve bir süre sonra test çağrısını tekrarlayın.

Saha çalışması

Bir yöneticinin ayda birkaç kez astlarıyla aynı seviyede çalışması muazzam bir deneyim olacaktır. Örneğin ön büro müdürü olarak. Ortama nüfuz eden patron, hem personelin çalışmasını hem de genel olarak müşteri hizmetlerini nasıl iyileştireceğini anlayabilecek ve önerilen optimizasyon için para tahsis edebilecek.

İstatistik

Finansal göstergelere dikkat edin. Reklam ve pazarlama departmanları belirli bir dönemde kaç yeni tüketicinin geldiğini sayıyor. Ve aynı dönemde kaç tanesinin kaybolduğunu nadiren kimse sayar, ancak birincil alıcıları çekmek mevcut olanları korumaktan çok daha pahalıdır. Düzenli kayıt tutarsanız, müşteri hizmetleri departmanının verimliliği hakkında sonuçlar çıkarabilir veya mevcut müşterileriniz için yetkin bir ücretlendirme sistemine sahip bir sadakat programı düşünebilirsiniz.

Temas noktaları üzerinde çalışma

Tüketici ile firmanız arasında 100'e yakın temas noktası var. Ancak çok az kişi, hatta lider bile en az 10-15 tanesinin adını verebilir. Ürünün kendisi, ambalajı, bilgi broşürü, web sitesi - bunlar en sık akla gelenlerdir. Ancak müşteriye mağazanızı hatırlatan tek şeyin kaba bir kasiyer veya beceriksiz bir satış katı çalışanı olması oldukça olasıdır. Şirketinizle etkileşimin tüm aşamalarında müşteri hizmetlerinin kalitesini analiz etmek için iletişim noktalarını içeren bir zihin haritası yapın.

Anketler

Bu, müşteri hizmetlerini değerlendirmenin harika bir yoludur. Anketleri yürütürken şu kurallara uyulmalıdır: seyrek olarak yapın ancak düzenliliği koruyun, dinamikleri izlemek için aynı göstergeleri ölçün, çok fazla soru dahil etmeyin ve müşterilere zaman ayırdıkları için teşekkür edin. Ancak en önemlisi, bilgiyi işlemeniz ve onu süresiz olarak ertelememeniz gerekir. En önemlisi, insanlar belgeyi doldurup sizinle iletişime geçtiklerinde ve daha sonra aynı sorunlarla karşılaştıklarında sinirlenirler.

Rakip analizi

Genellikle rakiplerden hoşlanmazlar. Ama onları görmezden gelmemeye çalışın, onların ne yaptığını sizden daha iyi anlamaya çalışın. Bu, neyin düzeltilebileceğini ve tam tersine faaliyetlerinize neyin dahil edilmesi gerektiğini anlamanıza yardımcı olacaktır. SWOT analizi bu konuda size yardımcı olacaktır.

Hayran anketi

Bunlar sizin düzenli, sadık müşterilerinizdir, %20 Pareto yasanızdır. Uzun yıllar süren etkileşimden dolayı onlara minnettarlığınızı ve minnettarlığınızı periyodik olarak hatırlatırsanız, onların eksiklerini, isteklerinin neler olduğunu duyacaksınız.

Ayrılan müşterilerle iletişim

Herkesin eski müşterilerden oluşan bir veri tabanı tutması mümkün değildir, ancak eğer varsa, geri döndüklerinde çalışmalar yapılabilir.

Bazıları firmanızla yalnızca bir kez, ilk ve son kez ilgilendi. Neden oldu? Bu önemli. Bir sonraki etkileşimde tüketiciye şu düşüncelerin aktarılması gerekmektedir:

Özür dileyin ("Çok üzgünüz, sizi hayal kırıklığına uğrattığımız ve uygun kalitede hizmet sunamadığımız için özür dileriz").
İletişimdeki kesintinin nedenini öğrenin ("Kararımı ne etkiledi? Neden artık müşterimiz değilsiniz?").
Şu anda kiminle işbirliği yapıyorsunuz? Ne istersin? Yorumlarınız neler?"
"Bizimle vakit ayırdığınız için teşekkür ederiz. Bize geri dönmeye karar verirseniz seviniriz.

NPS Endeksi

NPS (Net Tavsiye Skoru), ikincil satın alımlara yönelik tüketici sadakatinin bir endeksidir. Bu gösterge doğruluğu sevenler için çok uygundur. Sadakat endeksi, müşterilerin şirketinizi ve ürünlerinizi arkadaşlarına tavsiye etme konusunda ne kadar istekli olduklarını gösterir. Bunu tek bir soruyla anlamaya başlayabilirsiniz: "1'den 10'a kadar bir ölçekte, bu ürünü arkadaşlarınıza tavsiye etmeye ne kadar istekli olursunuz?"

Müşteri Sadakat Endeksi (NPS): yetkin bir şekilde nasıl artırılır

Uzman görüşü

NPS anketi nasıl yapılır?

Andrey Voynov,

Invitro LLC Pazarlama Direktörü

Hedef. Geri bildirim almak ve zorlukların ortaya çıktığı aşamayı netleştirmek için hastalarla bir anket yapıldı. Bunu yapmak için, kliniği ziyaret eden herkesin (bu, yılda 7.500.000'den fazla kişidir) resmi web sitesinde yayınlanan soruları yanıtlaması istendi. Ankete 900 bin kişi (%12) katılıyor, bu da alınan cevapların ve bunlara dayanarak formüle edilen sonuçların güvenilirliğini garanti etmeyi mümkün kılıyor. Anket, hastanın şirketin müşteri hizmetlerini nasıl değerlendirdiğini, neyi beğendiğini ve tam tersine neyin değiştirilmesi gerektiğini görmeye yardımcı olur. Bu yöntem kliniğin en hassas alanlarının hızlı bir şekilde belirlenmesine yardımcı olur. Bazen ilk bakışta bunların tamamen basit olduğu ortaya çıkıyor. Örneğin, belirli bir tıp merkezindeki bir işaretin görünürlüğü. Ve lider bunu düşünmeyebilir bile. Sorunu belirledikten sonra kolayca düzeltebilirsiniz - tabelayı daha parlak hale getirin veya daha uygun bir yere taşıyın.

Araç nasıl çalışır? Hastalar test sonuçlarını e-posta yoluyla alırlar. Her mektubumuzda sizi müşteri hizmetlerini ve şirketin çalışmalarını değerlendirecek bir ankete katılmaya davet ediyoruz. Tüketici "Geri Bildirim" bağlantısını tıklarsa sitenin pazarlamacılar tarafından geliştirilen soruların bulunduğu bölümünde görünür.

Çoğu zaman, NPS'yi hesaplarken kuruluşlar, müşterinin bir markayı arkadaşlarına tavsiye etmeye ne kadar hazır olduğu ve onlardan işi bir bütün olarak derecelendirmelerini istemesiyle ilgilenir. Ancak bir kişi düşük puan verirse, özellikle neyi sevmediğini anlamak zordur. Şirketle temas noktalarını 10 puanlık bir ölçekte değerlendirme talebiyle tüketicilere hitap ediyoruz: ofisin konumunun rahatlığı, resepsiyonun rahatlığı, sağlık personelinin çalışması vb.

Hastanın göstergeyi 9-10 puanla değerlendirmesi durumunda, bu onun memnun olduğu ve tıp merkezini yakınlarına ("destekleyici" olarak adlandırılan) tavsiye etmeye hazır olduğu anlamına gelir. Hasta şu veya bu özelliği 7-8 puanla derecelendirmişse, o zaman tamamen memnun değildir (“pasif”). Ancak böyle bir müşterinin, müşterinizde veya profesyonel hizmetinizde eksik olan şeyleri düzelterek "destekleyiciler" grubuna aktarılması oldukça kolaydır. Ancak tüketicinin 1-6 puan vermesi durumunda hizmetin kendisine tam olarak uymaması (“eleştirmen”) durumunda, durumun 24 saat içerisinde düzeltilmesi tavsiye edilmektedir.

Bu program, alınan tüm tahminleri otomatik olarak tek bir dosyaya yeniden yükler, böylece pazarlamacılar sonuçları analiz edebilir. Düşük bir puan (birden altıya kadar) alındıktan hemen sonra, çalışanların memnun olmayan ziyaretçiyle iletişime geçebilmesi ve taleplerini netleştirebilmesi için bilgiler müşteri hizmetleri departmanına aktarılır. Müşteri hizmetleri uzmanlarının işi burada bitmiyor, sorunu çözmeye başlıyorlar. Gün içerisinde olumsuz bir inceleme bırakılmışsa yöneticiler hastayla iki saat içinde, akşam ise 12 saat içinde iletişime geçer.

örnek 1 Biyomateryal alırken laboratuvar testlerinin ve hizmetin kalite seviyesini sıkı bir şekilde izliyoruz. Ancak hastalar için çok önemli bir nüansa dikkat etmedikleri ortaya çıktı - galoş giyme alanını uygun şekilde düzenlemediler. Ziyaretçilerin ayakkabı giymesi dardı, bu da organizasyonla bu temas noktasının düşük değerlendirilmesine yol açtı. Ancak sorunu belirledikten sonra klinikler durumu düzeltmeye başladı - daha fazla yer ayırdılar, daha fazla sandalye koydular. Karar yüzeydeydi ve aslında başlangıçta hastaların memnuniyetsizliğinin nedenini bile anlayamadık. Yapılan tüm faaliyetlerin ardından insanlar bu göstergeden şikayet etmeyi bırakıp onu 1,5 kat daha yüksek değerlendirmeye başladı.

Örnek 2 Müşteri, lojistikteki bir arıza nedeniyle bebekten belirli bir analiz almak için sarf malzemesi bulunmayan kliniğe çocuğu getirdi. Hastanın başka bir bölüme gitmesi ve orada çalışmayı istemesi gerekiyordu. Sonuçları e-postayla aldıktan sonra kız anket bağlantısına tıkladı ve olumsuz bir inceleme bıraktı. Müşteri hizmetleri çalışanları onu aradı, özür diledi ve taksi ücretini iade etti. Bundan sonra zaten şirket içinde denetimler ve işlemler yapıldı. Teslimatta yaşanan aksaklıktan dolayı sarf malzemelerinin getirilmediği ortaya çıktı. Sarf malzemelerinin kontrol prosedürünü değiştirdik ve artık bu konuda şikayet almıyoruz.

Sonuç. Olumsuz yorumların sayısı yarı yarıya azaldı. Her hatayı düzelttik, önümüzdeki 3-6 ay içinde NPS'yi iki puandan dokuza çıkardık ve düzenli müşterilerimizi memnun ettik.

Müşteri Hizmetlerini İyileştirme: 7 Temel Yol

1. Dünyanın resmini değiştirmek

Müşteri hizmetlerini daha iyiye doğru düzeltmek, hizmetle ilgili görüş ve fikirlerin değişmesiyle başlar. Kaliteli hizmet anlayışını mümkün olduğu kadar yaygınlaştırmak gerekiyor. Bu sadece alıcı ile kasiyerin etkileşimi değildir. Müşteri, şirketle her temas noktasında hizmetle karşılaşır: bir ürün ararken, bir mağazanın yakınında park ederken, gerekli ürünleri Yandex'de görüntülerken vb. Sizinle etkileşimin tüm süresi boyunca alıcıya rahatlık sağlayın. Bir ürünü satın alırken sonraki her adım açık ve basit olmalıdır.

Ne yapalım. Sberbank PJSC çalışanlarını izleyin, meydana gelen değişiklikleri analiz edin. Sadece üç yıl önce düzenli olarak ziyaret ettiğiniz banka şubesini düşünün. Yardım hattını arayın. Bu tür değişiklikleri hayal edebiliyor musunuz? Bu organizasyonu bu kadar radikal bir şekilde değiştirmek için ne kadar muazzam bir çalışmanın yapılması gerektiğini hayal etmeye çalışın. Bu örnek kendinize inanmanıza ve şirketinizdeki müşteri hizmetlerini iyileştirmenin çok daha kolay olacağını anlamanıza yardımcı olacaktır.

2. İstatistiklerinizi bilmek

Bir yönetici olarak aşağıdaki bilgilere sahip olmalısınız:

Memnun bir müşteri dokuz kişiyi beraberinde getirecektir.
Hayal kırıklığı 18 kişiyi götürecek.
Müşteri beş arkadaşına başarılı bir satın alma işlemini anlatacak.
Kötü bir satın alma hakkında - 10 arkadaş.
Bininci blog yazarı tüm abonelerine (1000 veya daha fazla potansiyel tüketiciye) sizden bahsedecek. Sonraki paylaşımlar bir artı olacaktır. Tüketicileriniz arasında 100 binin üzerinde abonesi olan eğitmenler, danışmanlar, bilgi işadamları olabilir.
Araştırmalara göre tüketicilerin %68'i kaba bir tavır nedeniyle ayrılıyor.

Yeni bir tüketiciyi çekmenin ne kadara mal olacağını, ne kadar kâr getireceğini bilmek, müşteri hizmetlerini iyileştirmeyi düşünmek daha kolaydır. İstatistiksel bilgi toplamak, bir işletmenin hangi aşamada aksaklık yaşadığını anlamanıza yardımcı olacaktır.

Çok az sayıda potansiyel tüketici varsa, bunun nedeni şirketinizi bulamamaları veya sizi aramaktan rahatsız olmaları olabilir. Reklamı değiştirin, daha anlaşılır bir yol haritası koyun.
Yeterli potansiyel tüketici varsa ancak az sayıda satın alma işlemi yapılıyorsa buradaki sorun zayıf ürün düzeni, fiyatlar ve çalışanlardır. İnsanların satın alma konusunda rahatsız ya da nahoş olduğu ortaya çıktı.

Bu doğrultuda düşünerek ve müşteri hizmetlerindeki hataları düzelterek hem işi hem de hizmeti bir üst seviyeye taşıyabilirsiniz.

Ne yapalım. Firmanın dönüşüm oranını hesaplamaya çalışın. Bu, bir ziyaretçi sayacı kurularak yapılır (maliyeti 4500 ruble'dir, ayrıca otomatik modeller de vardır). Kaç potansiyel alıcının geldiğini öğrenebilirsiniz ve satın alma sayısını ve ortalama çeki zaten biliyorsunuzdur.

Daha sonra bir satış hunisi oluşturabilirsiniz. Çıkışınızın önünden kaç kişinin geçtiğini ve kaçının doğrudan girdiğini sayın. Bu sayıların toplamı, reklamın kalitesi, mağazanın görünüşünün çekiciliği, girişin rahatlığı hakkında fikir verecektir. Satın alma yapanların sayısının yeni gelenlerin sayısına oranı, satın almanın rahatlığını, malların teşhir kalitesini, kasadaki kuyruğun uzunluğunu vb. gösterecektir. Bu göstergeleri bilerek şirketin daha da gelişmesini planlayabilirsiniz.

3. Olumlu iletişim

Hiç kimse kasvetli satıcılardan hoşlanmaz. Organizasyonda iyimserlik ruhunun korunması için işin tonunu belirleyin. İnsanlar istemeden yardımsever, enerjik ve başarılı olana yönelirler. Bu özellikle insanlarla, satıcılarla, ticaret katının çalışanlarıyla doğrudan etkileşimde bulunanlar için geçerli olmalıdır.

Nezaket, görgü kurallarına saygı ve nezaket de başkalarını kazanmaya yardımcı olur.

Ne yapalım. Kendinle başla. Gülümseyin, iletişim kurmanız kolay olsun. İnsanlara gerçek ilgi göstermeye çalışın. Astlarınıza Dale Carnegie'nin kitaplarını okumalarını ve çalışanların bu psikolog tarafından açıklanan temel teknikler hakkında bilgi sahibi olup olmadıklarını periyodik olarak test etmelerini önerin.

4. Müşteriye daha sık ulaşın

İnsanlarla ilişkilerde esnek olun. Onlara kalıpların dışında yaklaşırsanız birçok sorundan kaçınılabilir. Önemsiz şeyler yüzünden anlaşmazlık yaratmayın, memnun bir müşteri size daha sonra daha fazla kâr getirecektir.

Stres direnci zor durumlarda size yardımcı olacaktır. Gergin bir konuşmanın ortasında hiçbir şey açık bir zihin ve sakin, kendinden emin bir konuşmadan daha fazla yardımcı olamaz.

Ne yapalım. Astlara, örneğin 150-200 ruble dahilinde tüketici lehine anlaşmazlıkları çözme emrini verin.

5. İnsiyatifi almak

Teslimat sürelerinin kaçırıldığını anlarsanız son tarihe kadar beklemeyin. Sorunu öğrenir öğrenmez tedarikçiyi arayın, sorunu çözmenin birkaç yolunu önerin. Bu, karşı taraflarınızın size bir profesyonel olarak, firmanızın da müşteri memnuniyetiyle gerçekten ilgilenen ve ortaklara önem veren biri olarak değer vermesini sağlayacaktır.

Ne yapalım. Olayların gidişatını birkaç adım ileriden takip etmeye çalışın. Bu, zor durumlardan onurlu bir şekilde kurtulmanıza yardımcı olacaktır. Piyasanın ilerisinde oynamak, onsuz en iyi müşteri hizmetinin sağlanmasının imkansız olduğu bir şeydir.

6. Sözünü tut

Bugün iş dünyasında sözünü tutan çok az insan var. Sorumluluk sahibi olduğunuzu ve verdiğiniz sözleri tuttuğunuzu kanıtlarsanız güvenilirsiniz, eşit olursunuz. Ve bu başarının anahtarıdır ve müşteri hizmetlerini iyileştirmenin etkili bir yöntemidir.

Ne yapalım. Küçük başla. Örneğin müşterilerin talebi üzerine bir mağazayı resmi açılıştan 10 dakika önce açabilir, tabelada belirtilen saatten 10 dakika sonra kapatabilirsiniz. Bu, verdiğiniz sözleri tuttuğunuzu gösterecek ve kendinize ve şirketinize olan iyi niyetinizi artıracaktır.

7. Orada durma

Üst düzey müşteri hizmetleri yaratmak bir bahçeyi büyütmek gibidir. İlk başta bu, görünür sonuçları olmayan zor, nankör bir iştir: Alanı temizlemek, toprağı düzleştirmek, ağaçları dikmek ve gübrelemek gerekir. Daha sonra ilk meyvelerin ortaya çıktığı, yenebildiği, herkese keyif verdiği aşamaya gelinir. Ancak istikrarlı bir hasat elde etmek için düzenli olarak bakım yapmanız, sulamanız, kuru dalları kesmeniz gerekir. Müşteri hizmetlerinde de durum böyle: Öncelikle bir sistem oluşturmak için ciddi çaba sarf etmeniz gerekiyor. Daha sonra ilk sonuçlar ortaya çıkacak. Nihai hedef kalıcı bir etki elde etmek, hatasız çalışacak ve personelin gelişimin tam yönünü bildiği bir sistem oluşturmaktır.

Ne yapalım. Müşteri hizmetlerini uygulamaya yönelik bir plan geliştirin. Her şeyi bir anda ele almayın. Adım adım çalışma yapın. Örneğin, müşterilere selam vererek ve gülümseyerek başlayın. Böylece yavaş yavaş tüm şirket bunu takip etmeye başlayacak. Ve sonra bir sonraki adıma geçin. Bir süre sonra bu makaleyi tekrar okuyun.

Görünüşe göre basit kurallar birlikte mükemmel bir sonuç veriyor. Ancak bir uyarı var: Hepsi sistematik, düzenli olarak uygulanmalı, kendinizi esirgememeli ve konuyu başka bir güne ertelememelidir. En iyi müşteri hizmeti, müşterilerin şirketinize olan bağlılığını artıran tüm küçük şeylerin toplamıdır.

Bir organizasyonda stresi yönetmek: Bir liderin bilmesi gerekenler

Uzman görüşü

Müşteri Hizmetlerini Geliştirmenin Düşük Maliyetli Yolları

Ekaterina Prikhodko,

Ledokol LLC Genel Müdürü, Krasnodar

Günümüzde firmalar müşteri hizmetlerini, pazarlama stratejilerini ve müşteri odaklılığı geliştirmeye giderek daha fazla para harcıyor. Rekabetin yoğun olduğu sektörlerde maliyetler ticaret seviyesinin %50-70'i kadar olabiliyor. Ancak müşteri sadakatini ve satışları artırmanın ucuz yolları da göz ardı edilmemelidir. İşte bunu nasıl yapabileceğinize dair birkaç seçenek.

SMS'i kontrol etme. Sibirya'daki bir radyo istasyonu müşterilerine reklamlar için bir tür SMS kontrolü sunuyordu. Böylece videonun yayınlanmasına beş dakika kala müşteriye videoyu dinlemesini hatırlatan bir mesaj gönderildi. Daha sonra reklamın yayınlandığını onaylayan bir sonraki mesaj geldi. Bu yöntem, radyo istasyonunun müşterilerine özenli, değerli bir karşı taraf imajını yarattı.

İçinizi ısıtan SMS müşteri akışını genişletmeye yardımcı olur. Bir fotoğrafçılık hizmetleri şirketi çok alışılmadık bir pazarlama taktiği kullandı. Potansiyel müşteriyle anlaşma sağlanamaması durumunda kendisine SMS gönderilir: "Sayın (tüketici adı), düğününüzün en şık ve unutulmaz olacağından eminiz." Gösterilen ilgi ve özen müşteriyi bu firmayla işbirliğine yöneltti.

Ulusal Özellikler. Kuzey Kafkasya'da bulunan bir firma, standart mutfak alıcılarına ikinci veya üçüncüsünün kurulumunu ücretsiz olarak teklif etti.

İstemci ifadelerinin derecelendirmesi. Bir restoran, çeklerinin üzerine en memnun olmayandan en memnun olana kadar beş ifade yazdırdı. Öfkeli ziyaretçilere% 10 indirim verildi, biraz üzüldü -% 5, kayıtsız kalanlar bahşiş bırakamadı ve en memnun müşteri hizmetleri ve mutfağına (kendi takdirine bağlı olarak)% 5-10 bahşiş bırakmaları teklif edildi. . Bu yaklaşım hem ziyaretçileri hoş bir şekilde şaşırtıyor hem de personeli daha iyi hizmet vermeye teşvik ediyor.

Blog Gösterisi. Kamyonlar için Vladivostok bileşen pazarı oldukça rekabetçi. Bir firma bütün bir blog şovu düzenledi. Başlangıç olarak, müşterinin hizmete yaptığı çağrı kelimesi kelimesine kaydedildi. Daha sonra sorun teşhis edildi ve uygun onarım çalışması yapıldı. Daha sonra temas anından onarımın tamamlanmasına kadar tüm sürecin net bir şekilde görülebilmesi için fotoğraflar çekildi. Tüm bu bilgiler kurumsal blogda yayınlandı. Bunun gibi raporlar müşteri trafiğini neredeyse %10 artırdı.

Arkadaşlara indirim. Volgograd'da iş gezileri düzenleyen bir şirket, bir kampanya başlattı; aile üyeleri veya iş arkadaşları müşteriyle birlikte seyahat ederse ek indirimler ve bonuslar. Tüketiciler haberi hızlı bir şekilde bağlantılarıyla paylaştı ve böylece grubun planlanan tarihten iki hafta önce seyahat etmesine olanak tanındı.

Müşteri Seminerleri. Mobilya aksesuarları alanında çalışan büyük bir kuruluş, her üç ayda bir müşteri seminerleri düzenliyor. Etkinlikte düzenleyici otoriteler ve tüketicilerle iletişim kuruluyor, çalışanların işe alınması vb. konular tartışılıyor. Bu firma ortalama sözleşme miktarını bir yılda neredeyse %27 oranında artırmayı başardı.

Uzmanlar hakkında bilgi

Alexey Zvir, ZEVS LLC'nin yöneticisi, Uryupinsk, Volgograd bölgesi. OOO "ZEVS" Yaratılış yılı: 2008. Mağaza sayısı: 2. Alan: 100 ve 200 m2. Personel: 30 kişi. Ciro ve kar: açıklanmadı.

Ekaterina Prikhodko, CEO, Buzkıran, Krasnodar. Sertifikalı Ticari Satış Koçu. Uzmanlık: satış. 1999'dan beri satışta. Satış, bina satış sistemleri, ticaret ve pazarlama teknolojileri alanında uzman. Bodrisar, Black Sea Financial Company, Stucco Decors'un satış departmanları için projelerin yazarı.

Andrey Voynov, Invitro şirketinin pazarlama direktörü. "Laboratuvar ortamında"- Rusya'nın en büyük özel tıp kliniği. 1995 yılında kuruldu. Faaliyet alanı - tıbbi araştırma. Şirketin perakende ağı Rusya, Belarus, Kazakistan ve Ukrayna'da 800'den fazla ofisi içermektedir.

Büyük ve orta ölçekli şirketlerde hizmet yönetim sistemi 5 temel unsurdan oluşur: hizmet sorumluluk merkezi, hizmet standartları, hizmet değerlendirme ve kontrol sistemi, hizmet İK ve PR süreçleri, döngüsel yönetim (hedef belirleme, planlama, özetleme vb.) sürekli bir temelde), bazı durumlarda yöneticilerin ve ön saflardaki çalışanların direnişiyle çalışmak. Herhangi bir hizmet yönetim sisteminin amacı yüksek ve istikrarlı bir hizmet düzeyidir. Ancak hizmeti değerlendirmeden ve izlemeden iyileştirmek mümkün değildir. Hizmetin işletme için rekabet avantajı haline geldiği, müşterilerin memnun olduğu ve şirketi tekrar tekrar tercih edeceği nasıl anlaşılır? Birkaç hizmet aracı seçmeniz ve şirketinizi ve rakiplerinizi sistematik, tutarlı ve tutarlı bir şekilde değerlendirmeniz gerekir.

Yüksek hizmet: parlak bir geleceğin geldiğini nasıl anlayabilirim?

Hizmetin kalitesi moda bir konu haline geldi: Medyada bunun hakkında yazıyorlar, sosyal ağlarda tartışıyorlar, kitaplarda, eğitimlerde, ustalık sınıflarında, stratejik oturumlarda ve bütçelerin önemli bir kısmı buna ayrılıyor. Kuyruklarla ilgili duygusal şikayetlerden güler yüzlü personelin övgü dolu değerlendirmelerine kadar üslup genellikle zıttır.

Bu nedenle hizmet değerlendirme ve kontrol konusu son derece önemlidir. Müşterilerin hizmet hakkında gerçekte ne düşündükleri, hizmet standartlarının ve prosedürlerinin ne kadar iyi takip edildiği nasıl anlaşılır? Genellikle bir sosyal ağ üzerinden yayılan bir şikayet, bir yöneticinin veya halkla ilişkiler yöneticisinin hizmet fikrini değiştirir. Peki hedef kitle için kötü hizmet emsali bu kadar farkedildi mi, Müşterinin gözünde hizmet değişti mi? Hizmet kalitesinin yalnızca iyi oluşturulmuş bir sistem ölçümü bu soruyu yanıtlayabilir. Ama önce genel olarak hizmetin ne olduğuna karar vermeniz gerekiyor?

Geniş anlamda hizmet, müşterinin şirkete ilişkin algısının tüm parametrelerini içerir. Dünyanın en popüler hizmet kalitesi modeli Servqual'e göre hizmet, fiziksel parametreleri, güvenilirliği, iş yeterliliğini ve yanıt verme yeteneğini, kaliteyi garanti etme yeteneğini, zamanlamayı ve doğruluğu ve çalışanların empatisini içerir).

Dar anlamda hizmet, müşteriyle bir yerde veya telefon yoluyla kişisel iletişim kurmak olarak anlaşılmaktadır. Hizmet değerlendirmesi genellikle aşağıdaki gibi parametreleri içerir:

Konumda temizlik, iç mekan
Hizmet hızı (zaman, kuyruğun kullanılabilirliği)
Tüm personel kategorilerinin çalışmaları (toplantı, danışmanlık, sorularla çalışma, veda, işlem işleme vb.)
Promosyonlar ve sadakat programları, ek hizmetler
Mekanın atmosferi (müzik, hava sıcaklığı)

Müşteriler için önemli olan bu tür parametrelere hizmetin nitelikleri/kriterleri/içeriklerini diyoruz. Hizmet özellikleri sektöre, ülkeye ve hedef kitleye bağlıdır.

Hizmet standartlarının müşteri için değerli olan niteliklere göre oluşturulması gerekir. Her hizmet özelliğinin ağırlığı, müşteri sadakati üzerindeki etkisiyle orantılı olmalıdır. Örneğin,

Bir restoran zincirinde temizlik ve hız belirleyici, zorunlu, temel olabilir. Misafiri mutlu etmezler ama onlar olmadan misafir hayal kırıklığına uğrar ve öfkelenir. Aynı zamanda müzik, koku, mumlar, şefin iltifatı, taze çiçekler zorunlu olmayabilir ancak hizmetin çekici parametreleri olabilir. Misafir bunları beklemez ama alır. Bu, beklentilerin aşılması etkisini yaratıyor ve misafir bu kafeyi tavsiye ediyor, arkadaşlarıyla birlikte geliyor. Her iki parametre grubu da önemlidir: temel ve çekici. Aralarında seçim yapmamalısınız: Hizmetin "su hattının altına" düşmemesi için her şeyden önce temel olanları sağlamak, aynı zamanda sistematik olarak, adım adım çekici olanları aramak ve bunları ısrarla uygulamak gerekir. . Ayrıca bugün servisteki “cipslerin” yarın misafirin ihtiyacı haline geleceğini de unutmamalısınız. Bu nedenle, sorumlu bir şekilde yenisini seçmeli ve gelecekte her zaman müşteriye sağlamaya hazır olmalısınız.

Hizmet araştırma ve değerlendirme araçları

Her işletmenin karşılaştığı zorluk, amaca bağlı olarak sektörü, çalışan ilişkilerini ve müşteri hizmet modelini dikkate alarak kendi araç bileşimini oluşturmaktır.

Her işletme farklı türleri birleştirerek kendi çalışma setini oluşturur. Finans sektörü genellikle kaliteyi tercih eder - müşterilerle buluşmayı, personel ile sorunları tartışmayı vb. severler. Özellikle geniş ve / veya franchise ağına sahip perakende şirketleri, hizmet göstergelerini diğer KPI'larla karşılaştırarak toplu değerlendirmelere ve anketlere vurgu yapar. Ancak hedeflere, sektöre veya pazar durumuna vb. bağlı olarak araç seçimini genişletmek her zaman uygundur.

Hizmet araştırması onunla çalışmanın tüm aşamalarında gerekli olabilir. İlk aşamada hizmet özelliklerini araştırmak ve bunların müşteri sadakati üzerindeki etkisini değerlendirmek için araştırmaya ihtiyaç vardır. Odak grupları, görüşmeler, hizmet sürecinin gözlemlenmesi, müşterinin temel ve ideal beklentilerinin bir resmini oluşturmaya yardımcı olmanın yanı sıra çalışanların, uzmanların ve rakiplerin uygulamalarının görüşlerini de hizmet resmine dahil etmeye yardımcı olur.

İlk aşamada hizmet kalitesinin artırılmasına yönelik bir proje aşağıdaki çalışmalardan oluşabilir:

Müşteri için önemli olan hizmet niteliklerini araştırmak için niteliksel araştırma yapılması gerekir (odak grupları, derinlemesine ve uzman görüşmeleri, personelle çalışma toplantıları vb.).
Ancak fikir ve teklif listesi, şirketin ve müşterilerin hangi hizmete ihtiyaç duyduğuna karar vermek için yeterli değildir. Bu nedenle niteliksel çalışmaların ardından bir dizi niceliksel çalışma yürütülmektedir: müşteri anketleri, uzman değerlendirmeleri, memnuniyet ve sadakat ölçümleri.
Çoğu zaman iki tür araştırma birleştirilir: Şirketler için müşterinin memnun olmadığını bilmek yeterli değildir, şunu anlamak önemlidir: neyden memnun olmadığınızı, neden ve nasıl değiştireceğinizi.
Son aşamada tüm çalışmaların verileri birleştirilip analiz ediliyor, yeni hizmet modelleri modelleniyor, test ediliyor ve ardından devreye alınıyor.

Dava. Şehir kafeleri ağı hizmet standartlarını revize etmeye karar verdi. Geliştirilmesinin ve uygulanmasının üzerinden beş yıl geçti ve bu süre zarfında şirket önemli ölçüde büyüdü, ülke genelinde kafe sayısı 60'ı aştı.

Çalışmanın ilk aşaması konuklar ve çalışanlarla bir dizi odak grubunu içeriyordu. Gruplar halinde konuklara, hizmetin nelerden oluştuğunu düşündükleri ve hizmetin nelerden hoşlandıkları, dolayısıyla misafirlerin daha sık gelmeleri ve/veya daha fazla satın almaları istendi. Çalışanlar, personelin hangi eylemlerinin müşteri sadakati ve memnuniyetine yol açabileceğiyle ilgileniyordu.

Araştırmanın ardından fikirler toplandı ve hizmet standartlarına dahil edildi; bunlara dayanarak garsonlar için gözlem kontrol listeleri ve gizemli misafirlerin hizmetlerini değerlendirmeye yönelik anketler geliştirildi. Bir yıl boyunca her çalışana yapılan sistematik değerlendirme ve geri bildirimin ardından, ağ genelindeki hizmetin kalitesi arttı %8 oranında, aynı zamanda ortalama kontrol ve ortalama bahşiş arttı.

Hizmet değerlendirmesinde ikinci önemli dönem, hizmet yönetim sisteminin (strateji, standartlar, İK ve PR süreçleri) oluşturulduğu ve sahadaki durumun objektif bir değerlendirmesine, “birliklerin durumunun” günlük olarak değerlendirilmesine ihtiyaç duyulduğu dönemdir. Kontrol ön plana çıkıyor.

Başlangıçta çoğu şirket bir veya iki değerlendirme aracı kullanır. Bunlar genellikle denetimler, anketler veya müşterilerle yapılan toplantılardır. Müşteri tabanı büyüdükçe araç seti de genişletilmelidir.

Farklı yöntemlerin bir kombinasyonu, değerlendirmenin amacına ulaşmasını, önemli hizmet bileşenlerinin kaçırılmamasını, yalnızca şikayetlerin veya kendi denetimlerinin analiz edilmesinin cazibesine kapılmamayı mümkün kılacaktır.

Nicel değerlendirme araçları - ancak yeterli sayıda değerlendirmeden sonra güvenilir hale gelen hizmet ölçümleri (konum başına örnek, coğrafi olarak, markaya göre vb.). Değerlendiricilerin demografik profilini (cinsiyet, gelir, yaş) dikkate almak ve doğru araçları (anketler, anketler) oluşturmak da önemlidir.

Hizmet yönetiminde popüler olan niceliksel araştırma türleri:

Gizli Alışveriş (gizli alışveriş; talimat verilen ve ziyaret edilen, daha sonra değerlendirmesinin sonuçlarını yönetimin kullanımına sunulan bir rapora giren sıradan bir tüketici)
Net Promoret Score (tüketicilerin şirketi arkadaşlarına tavsiye etmeye hazır olup olmadıklarının araştırılması)
Müşteri memnuniyeti anketleri (Müşteri Memnuniyeti Araştırması)
Müşteri Çaba Puanı: 2010 yılında uygulamaya konulan ve müşterinin hizmet alma çabalarını değerlendirmeye odaklanan bir yöntemdir. Araştırmacılara göre bir müşteri ne kadar az çaba harcarsa sadakati de o kadar yüksek olur.
Denetimler, personel sertifikaları vb. gibi dahili çalışma türleri.

Niceliksel araştırmanın değeri ve gücü, hizmetin dijital anlamında yatmaktadır. Şirketler, veri toplama ve işleme yoluyla standartlara uyum düzeyini ve çalışan memnuniyetini güvenilir bir şekilde değerlendirebilir. Hizmete ilişkin dijitalleştirilmiş göstergeler, örneğin çalışan bağlılığı düzeyi, ortalama kontrolün dinamikleri, promosyonların etkinliği ve hizmetle doğrudan ilgili diğerleri gibi diğer şirket performans kriterleriyle karşılaştırılabilir.

Niceliksel araştırmanın dezavantajları da görülüyor: Durum rakamların arkasında görünmüyor. Anketler ve raporlar çoğu zaman hizmetteki “başarısızlıkların” nedenlerini göstermez, değerlendiricilerden yorumlar gelse bile zayıf alanları anlamak için yeterli değildir. Kaliteli bilgiye ihtiyacımız var.

Niteliksel hizmet araştırması, hizmet hakkında derin, ayrıntılı bilgi toplamaya, hizmetin tüketici tarafından algılanmasına ve hizmet düzeyinin değerlendirilmesine hizmet eder. Niteliksel araştırma, tüketiciyi ve çalışanı yeni hizmet standartlarının veya WOW tekniklerinin oluşturulmasına dahil etmenize ve ayrıca fikirleri ve yenilikleri uygulamadan önce test etmenize olanak tanır.

Hizmet yönetiminde popüler olan nitel araştırma türleri:

Odak grupları (hedef kitleden müşterilerle, cinsiyete göre ayrılmış, profesyonel moderasyonla ve hizmet sürecine odaklanan grup toplantıları)
Derinlemesine görüşmeler (grup toplantılarının mümkün olmadığı durumlarda müşterilerle, örneğin nadir uzmanlarla (doktorlar, mimarlar), üst düzey yöneticilerle bireysel toplantılar)
Uzman grupları ve çalışanlarla yapılan görüşmeler (uygulamada en iyi uygulamaları toplamak ve yaymak için en iyi, sadık, verimli çalışanları bir araya getirmek en iyisidir, vb.)
Müşteri kulüpleri (müşterilerle soruları, önerileri ve kalite geri bildirimlerini tartışmak için düzenli toplantılar)
Sorunlu konularda personel ile çalışma grupları (personelin direnciyle harika çalışıyor)
Müşteriler veya çalışanlarla beyin fırtınası ve diğer türde yüz yüze toplantılar.

Bu tür çalışmalar pazarlamada klasiktir. Ancak hizmet araştırmasının yürütülmesinde farklılıklar vardır. Örneğin, bir hizmet odak grubu - hizmet fikirlerinin toplanmasına, hizmetten gelen duyguların ve müşteri görüşlerinin bir paletine odaklanır. Müşterilerin ideal restoran veya benzin istasyonu hakkında fanteziler kurduğu projektif gruplar özellikle ilgi çekicidir. Bazen müşteriler beklentilerini ifade ederken gelecekteki harika standartları önerebilirler.

Bir şirkette her zaman niceliksel araştırma yapılıyorsa, güncelleme, yeni fikir arayışı ve hayret verici standartlar için bir kaynak olarak her altı ayda bir / yılda bir niteliksel araştırma yapılır.

Örneğin bunlar hizmet standartlarını yeni pazar koşullarına, müşteri beklentilerine veya rakiplerin tekliflerine uyarlamaya yönelik fikirler olabilir. Çoğunlukla bir gruba sorulabilecek tek soru şu projektif soru olacaktır: "Bu işletmeye geri dönmek istemeniz için personel nasıl davranmalı?" Bazı durumlarda şirketler, hizmet alanındaki hatalara karşı kendilerini güvence altına almak için iç mekanlar, hız veya konumların temizliği hakkındaki fikirler üzerinde test odak grupları düzenler veya Berbat Hizmet hakkında fikir toplar.

Bu tür çalışmalar şirketler için değerli bilgiler sağlıyor ancak dezavantajları dijitalleştirilip iş KPI'larına bağlanamamaları.

Kombine çalışmalar. Bu grup niteliksel ve niceliksel bilgi içeren her türlü çalışmayı birleştirebilir. Bunlar araştırma türleridir:

Müşterilerden gelen spontane ve yapılandırılmış geri bildirimlerin analizi (bilgiler bir "yardım hattı", bir geri bildirim kitabı, müşteri anketleri vb. yoluyla gelebilir)
Şikâyet ve şikâyetlerin işlenmesi ve süreçlerde sonradan yapılan değişiklikler
İnternetten ve diğer açık kaynaklardan alınan verilerin analizi

Hem niceliksel hem de niteliksel araştırmalar hem çalışanlarla hem de müşterilerle yapılabilir, yani iç ve dış olabilir. Çoğu şirket, müşterinin hizmet hakkındaki görüşüne çok duyarlıdır ancak kaliteli hizmetin oluşmasında çalışanların rolünü ihmal etmektedir.

Ancak en iyi şirketler hâlâ hizmetin iç ölçümlerine odaklanıyor.

Örneğin, personel ile yapılan dahili niteliksel araştırma, grubun çalışma toplantılarının odak noktasıdır. Zor sorular biriktiren çalışanlara "sahadan" bilgi toplamaya ve "stres atmaya" yardımcı olurlar. Firmalar bu aracı kullanmazsa personel direncinin birikmesine yol açabilir. Düzenli personel anketleri, “sahadan gelen” sistematik geri bildirimler, hizmet düzeyiyle doğrudan ilgili olan bir personel sadakat endeksinin derlenmesini mümkün kılar.

Nicel iç araştırma çok faydalı olabilir çünkü şirket kaynaklarının pahasına harcıyor. Örneğin, yakıt ölçümü laboratuvarları, dolum istasyonları ağında, perakende satış uzmanları arasında popülerdir (hesaplamanın standartlara uygunluğunu kontrol edin). Otelcilikte bunlar iç süreçleri değerlendirme konusunda uzman, restoranlarda tadımcı kişilerdir.

Ayrıca iç kontroller objektiflik ve dış sonuçlarla karşılaştırma açısından önemlidir. Bazen lokasyon yöneticileri, dış denetçilerin, gizli müşterilerin vb. değerlendirmelerine güvenmezler. Bu durumda, kendi değerlendirmeleri çoğu zaman gerçek resmi görmelerine ve hatta kendi hizmetlerine karşı daha eleştirel olmalarına yardımcı olur.

Servis için entegre gösterge

Bireysel çalışmalar (hem niteliksel hem de niceliksel) düzenlemek mümkündür. Ancak çoğu zaman bir şirketin karşılaştığı zorluk, göstergeleri birleştirmek, tüm verileri tek bir "hizmet teşhisinde", bütünleyici bir endekste birleştirmektir. Hizmete yapılan yatırımların etkinliğini değerlendirmek için bunu şirketin finansal, pazarlama, İK göstergeleri ile ilişkilendirmek uygundur.

Örneğin, bakkal olmayan büyük bir perakende zinciri, hizmeti değerlendirmek için bir formül türetmiştir; burada hizmete ilişkin bütünleyici gösterge 3 bileşenden oluşmaktadır:

Ticaret katındaki çalışanların çalışmalarının katılımcı gözlemi sürecinde yöneticinin değerlendirilmesi ( 40% )
Gizli müşteri ( 40% )
Şikayetleri ele alma hedefi ( 20% )

Bazı şirketler Net Promoret Puanını hizmetle ilgili nihai müşteri geri bildirimi olarak tamamlayıcı bir gösterge olarak kabul eder. Diğerleri buna katılmıyor çünkü. NPS her zaman işin standartlarını ve gerekliliklerini dikkate almaz. Her şirket kendi cevabını ve formülünü arıyor.

İntegral göstergenin rolü büyüktür, çeşitli değerlendirme araçlarını birleştirir ve hizmet dinamiklerini izlemenize olanak tanır. Bu durumda evrensel bir çözüm yoktur, herkesin kendi çözümünü araması gerekir.

Her araştırma türü değer sağlayabilir. Ancak en iyi çözüm, her işletme için en uygun araç setini seçmek ve onunla sürekli ve sistematik bir şekilde çalışmaktır.

Birçok işletmenin yaptığı yaygın bir hata, "Bu araç çalışmıyor" demek. Buna katılmak zor. Kürek, delik kazarken yararlı olabilir, ancak bir daireyi temizlerken işe yaramaz. İkinci hata erken hayal kırıklığıdır. Altı ay boyunca şu veya bu araçla çalıştıktan sonra, bazı üst düzey yöneticiler projeyi bırakıp daha modern bir başkasına geçiyorlar. Ancak sonuçlar zamanında gelmemiş olabilir. Bu nedenle doğru araçlarla tutarlı çalışma, hizmet odaklı ilke ve stratejiyi uygulayan her şirketin hedefidir.

Biz kimiz ve ne yapıyoruz?
Servis merkezimiz 2001 yılından beri ev aletlerinin onarımını yapmaktadır ve sorunları bulma ve çözme konusunda geniş deneyime sahiptir. Birçok tanınmış ev aleti üreticisiyle işbirliği yapıyoruz ve çoğu üreticinin yetkili servis merkeziyiz ve Moskova şehri ve Moskova bölgesinde halka hizmet sağlıyoruz.

Ev aletleri tamiri nedir?

Ev aletlerinin onarımı öncelikle zorunlu devlet sertifikasyonuna tabi bir hizmettir, yani bu tür işleri gerçekleştirmek için bir lisans gereklidir. Böyle bir lisans aşağıdaki gibi işleri gerçekleştirme iznini içerir:

- Çamaşır makinelerinin onarımı
- bulaşık makinesi tamiri
- kahve makinelerinin onarımı
- elektrikli sobaların onarımı
- su ısıtıcılarının onarımı
- buzdolaplarının onarımı - klimaların onarımı
ve diğer iş türleri. Servis merkezimiz, son 14 yıldır kusursuz çalışmalarımızı doğrulayan eksiksiz bir belge setine sahiptir.

Cihaz onarımının faydaları
Artıları:

ucuz onarım maliyeti
Büyük onarımlar YAPMAMAK ve yeni ekipman satın almamak kaydıyla, ekipmanın verimliliğini 10 yıldan fazla sağlama yeteneği.
aile bütçesinden tasarruf.

Bizim avantajlarımız
Sıradan bir kullanıcı her zaman bir servis merkezi seçme problemiyle karşı karşıya kalacaktır. Nereye başvurulur? Kaça mal olacak? Nerede aldatılmayacağım? ve diğer sorular seçim probleminin temelini oluşturur. Öyle oldu ki, Rusya'da, modern toplumda insan hakları kimse tarafından korunmuyor, bu yüzden doğuştan gelen bir güvensizlik kompleksi var.
Çamaşır makineniz bozuldu ve uzmanlardan yardım almaya karar verdiniz. Dikkat edilmesi gereken ilk şey, konunun (bundan sonra usta, servis merkezi) bu tür hizmetleri sağlama hakkı. Yani, sorumlu icracının tüzel kişi mi yoksa özel usta mı olduğu.
Ev aletlerinin onarımı için özel bir ustayla iletişime geçmenin sonuçları nelerdir?

Garantiyi yalnızca kelimelerle alırsınız.
Efsanelerin aksine, özel ustaların fiyatları her zaman daha yüksektir (kendiniz görebilirsiniz)
Çamaşır makinenizin (örn.) bileşenlerinin çalınması ve diğer sonuçlar.

Düzenli işleyişinin ayrılmaz bir parçası. Otomobille yapılan her yolculuk, sürtünme kuvvetleri, sıcaklık değişiklikleri, mekanik sarsıntı, ışık, nem, agresif kimyasal ortamlar ve diğer olumsuz faktörlerin otomobilin kaportası ve tüm çalışma üniteleri üzerinde yoğun bir etkisi olduğundan, otomobilin durumunun düzenli olarak izlenmesi kesinlikle gereklidir. Güvenli çalışması için.

Tamirden farklı olarak teknik inceleme önleyici karakter ve kural olarak çalışma sistemlerine ciddi müdahaleler gerektirmez. Bununla birlikte, arabadan hoş olmayan sürprizlerin olmamasını sağlayan, zamanında kaliteli hizmettir.

Araç bakımı ikiye ayrılabilir bağımsız sahibi tarafından günlük kullanım modunda gerçekleştirilen ve hizmet mesleki bilgi ve ek teknik ekipman gerektirir.

Her iki durumda da servis görevi - koruma Tüm araç sistemlerinin çalışır durumda olması, zamanında tanımlama ve ortadan kaldırma bariz ve gizli arızalar, potansiyel olarak "zayıf" yerlerin belirlenmesi.

Sahibi için teknik muayene sıklığı olan yeni bir araba satın alırken, kural olarak her şey açıktır - araca servis için önerilen şartlar ve yerler üretici tarafından düzenlenir. Ancak yeni bir araç kullanırken bile güvenli çalışmayı sağlamak için yalnızca rutin muayenelere güvenemezsiniz.

Geleneksel olarak ilk muayene içerir:

Aracın genel muayenesi, kaporta ve boya durumunun değerlendirilmesi
Gerekli sabitleme çalışmalarının yapılması
Bireysel elemanların temizlenmesi ve yağlanması
Aydınlatma ekipmanının ayarlanması
Çalışma sıvılarının doldurulması

Ayrıca, üreticinin tavsiyesi veya sahibinin takdiri üzerine, diğer araç sistemleri de operasyonel veya çevresel özelliklerinin bozulmasını önlemek ve ayrıca yakıt ve yağlayıcı tüketiminde haksız bir artışı önlemek için izlenebilir. Bu aşamada genel görsel inceleme birincil öneme sahiptir ve genellikle ciddi sorunlar tespit edilmez.

İkinci servis Arabaların muayenesi de benzer bir yapıya sahiptir ancak genellikle teşhis ekipmanı kullanılarak gerçekleştirilir, ayrıca yapılan işin karmaşıklığında da önemli bir artış vardır.

Çoğu durumda üretici, servis işlerini iyi tanımlanmış servis merkezlerinde gerçekleştirmekte ısrar eder. Aksi takdirde bayiler sıklıkla bu olasılıktan bahseder "garanti hizmetinden çekilme" araba. Böyle bir açıklamanın hukuka aykırı olmasına rağmen, doğruluk payı böyle bir yaklaşımla. Otomotiv sistemlerinin çalışmasına yeterince nitelikli olmayan herhangi bir müdahale, fabrika kusurlarıyla ilgili olmayan arızalara yol açabilir ve elbette böyle bir durum garantilidir artık görünmeyecek. Bu nedenle markanıza ait otomobillerle çalışmak üzere üretici tarafından sertifikalandırılmamış teknik merkezleri ve üstelik isimsiz otomobil servislerini tercih etmemeniz gerekir.

Önerilen teknik merkezlerin listesine ve denetimin zamanlamasına ek olarak, kural olarak üretici, yürütülen işe ilişkin düzenlemeleri açıkça belirtir. Bazı durumlarda, servis merkezlerinin vicdansız çalışanları, kendi takdirine bağlı olarak, marka otomobillerin genel güvenilirliğine dayanarak üretici tarafından belirlenen düzenlemeleri azaltabilir. Zorunlu düzenlemelerin, araç sahibinin çıkarları doğrultusunda yapılan fiili çalışmalarla uyumluluğunu kontrol edin.

Servis sonrası aracın çalışmasında bazı ihlallerin tespiti durumunda sorun yaşanmaması adına, dikkat olmakİlgili belgeleri düzenlerken: teknik merkezin temsilcileri gerekli belgeleri eklemelidir servis kitabı notları araba ve sağlamak iş bitirme belgesi gerçekleştirilen tüm prosedürlerin bir listesi ile birlikte.

Garanti süresini aşan ekipmanların muayene şartlarını ve prosedürlerini sahibi belirler ve aracın rahat, kesintisiz çalışması ve güvenliği sadece ona bağlıdır.

Aracın teknik durumunu kendi kendine kontrol edin

Aracın teknik durumunu kendi kendine kontrol edin- Makinenin çalışır durumda olmasını sağlamak için bir diğer önemli nokta. Her marka araç için, atölyede düzenli bir inceleme yapılması kadar, sahibinin gerçekleştirdiği minimum günlük bakım da gereklidir. Özenli bir araç sahibi, yağ ve fren hidroliği seviyelerinin göstergelerini, aydınlatma cihazlarının ve aynaların durumunu ve varsa birçok araç sistemi hakkındaki bilgileri yansıtan yardımcı sensörlerden gelen verileri sürekli kontrol altında tutar.

Ayrıca, direksiyon veya fren sisteminin işleyişindeki bazı sapmalar yalnızca hareket halindeyken doğrudan fark edilebilir; bu nedenle sürücünün belirli hususlara dikkat etmesi gerekir. karakteristik olmayan sesler, titreşimler, tepkiler. Bu tamamen hem yeni arabalar hem de "garanti sonrası" dönemin arabaları için geçerlidir.

Bir arabanın kendi kendine bakımını sağlamanın görevleri arasında, aracın açık gövde parçaları ve optikler üzerinde biriken toz, kir ve yol reaktiflerinden düzenli olarak temizlenmesi ve gerekirse gövdenin koruyucu ekipmanlarla işlenmesi yer alır.

Sezonluk hizmet

Ayrı bir araba servisi bloğunda tanımlanabilir sezonluk hizmet. En büyük operasyonel sorunlar "sıfıra yakın" sıcaklıklardan kaynaklandığından, gerekli eylemler Rusya'nın çoğu bölgesi için geçerlidir. Bu eylemler arasında lastiklerin, ön cam yıkama sıvısının, yağın değiştirilmesi ve dizel araçlarda mevsime uygun yakıtın değiştirilmesi yer alır.

Bölgenizde kış sıcaklıkları düzenli olarak sıfırın altına düşüyorsa, "dört mevsim" lastikler ve teknik sıvılar her zaman aracın güvenliği ve performansı için bir tehdit oluşturur.

Böylece, otomobilin yoldaki davranışının güvenilirliği ve öngörülebilirliği üç "önleyici" bileşen tarafından sağlanır: bağımsız günlük kontrol arabanın teknik durumu için sahibi, profesyonel teknik servis kilometre ve servis ömrünün yanı sıra yetkinliğe göre sezonluk hizmet. Temel proaktif manipülasyonların gerçekleştirilmesi, aracın tüm elemanlarının çalışma durumunu uzun süre korumanıza ve çoğu zaman pahalı onarım ihtiyacını ortadan kaldırmanıza olanak tanır.

Multidisipliner araç servis istasyonu.

Avantajlar şunları içerir: tam dolu tek bir yerde hizmet kompleksi. Hizmet kalitesi araç sahibini tam olarak tatmin ederse, araçla ilgili olası tüm konulardaki ihtiyaçları da tamamen karşılanacaktır.

Bu tür istasyonların çok az dezavantajı vardır ve bunlar kural olarak belirli bir istasyondaki işin organizasyonu ile bağlantılıdır. Bu türdeki tüm istasyonların ortak eksikliklerinden yalnızca yüksek fiyat bireysel (genellikle en popüler) iş türleri için. Aynı zamanda, en çok talep edilen hizmetlerin ortalama piyasa seviyesinin altında olduğu ve hizmetin daha az fark edilen isteğe bağlı hizmetlerden ek kar elde ettiği fiyatlandırmada ters bir yaklaşım da vardır.

Bir robot veya değiştiricideki yağın değiştirilmesi, şanzımanın erken aşınmasını önleyecek, hizmet ömrünü uzatacak, sürüş konforunu artıracak ve kazaları önleyecektir. Önemli olan işi profesyonellere emanet etmektir - HUNDRED SPOT. Kendiniz görün - bizi arayın

Bunu biliyor muydunuz... Bosch Car Service, 150'den fazla ülkede 15.000'den fazla servis istasyonuyla dünyanın en büyük bağımsız servis istasyonu ağlarından biridir. Şu anda Rusya'da 179 Bosch Auto Service açık.

Garanti sonrası otomobillere yönelik Rusya otomobil hizmetleri pazarı, her boyut ve formattaki otomobil hizmetlerine oldukça doymuş durumda. Öte yandan, araç sahibinin onarıma ihtiyacı olduğunda uygun bir araç servisi bulmak çok zaman alır ve kulaktan kulağa ilk sırada yer alır.

Doğru araba hizmetini hızlı bir şekilde seçmeyi zorlaştıran sorun, çoğu işletmenin güven vermemesidir. İnternette arama yaparken - çekici olmayan bir web sitesi, telefonda belirsiz bir cevap, binanın ve çalışanların korkunç görünümü. Son 20 yılda araba servisi değişti mi?

Fazla değil. Ancak tüketicinin hizmet sektörüne olan gereksinimleri çok değişti. Piyasa ekonomisinin onlarca yıldır devam ettiği ülkelerde, herhangi bir ağa üye olmayan bir araba servisi bulmak neredeyse imkansızdır. Bunlar ya petrol ve teknik sıvı tedarikçilerinin ağları ya da büyük yedek parça ve ekipman tedarikçileri ya da yedek parça üreticileridir.

Ağda çalışırken, araba servisi dış ve iç tasarım standartlarını alır; bazı ağ sağlayıcıları müşteri hizmetleri standartları ve satış görevlileri ve yöneticiler için hem teknik hem de iş eğitimi eğitimi sağlar. Böylece ağ arabası hizmeti, ek bir yeni müşteri akışı, bir müşteri tabanını koruma yeteneği ve pazarlama gibi uzman olmadığı bir alanda denemeler yapmak yerine ana faaliyete odaklanma yeteneği kazanır.

Rus otomobil servisi kendi yoluna gitmeye çalışıyor: çok sayıda işletme, kusurlu yapı, uygun süreçlerin eksikliği ve her seviyedeki çalışanların niteliklerinin düşük olması nedeniyle kar elde edemiyor. Mevcut ekonomik durumda, garanti sonrası araç servislerinin bayiden ayrılan ek müşteri akını alması gerektiği açık olmasına rağmen, 2015 yılında Rusya'daki en az her onuncu araba servisinden biri kapatıldı.

Bir araba servisinin zor zamanlarımızda hayatta kalma yeteneğini etkileyen çok önemli bir husus daha var: hizmet listesinin genişliği. En başarılı Bosch Auto Services'in çalışmalarının analizi, belirli bir iş emrindeki karı değil, belirli bir arabanın tüm hizmet ömrü boyunca getirdiği karı dikkate almanın gerekli olduğunu gösteriyor. Bu tür hesaplamalardan asıl kârın 100-200 bin km'lik bir koşudan elde edildiği görülmektedir. - bu, Bosch Auto Service konseptinin felsefesi olan araç servis hizmetlerinin listesinin “tampondan tampona” olması gerektiği anlamına gelir.

Profesyonel teşhis için yenilikçi teşhis sistemleri

Tüm Bosch Oto Servis istasyonları, en modern teşhis ekipmanlarına ve bilgi sistemlerine sahiptir. Bu kombinasyonun varlığı, araç teşhisine ve nitelikli onarım çalışmalarına sistematik bir yaklaşımı garanti eder.