Informazioni sul nostro centro servizi. Bosch Auto Service è una delle più grandi reti di stazioni di servizio indipendenti al mondo. Anche nel servizio di alta qualità

Il servizio clienti è parte integrante di qualsiasi azienda. A volte un acquirente preferisce acquistare un prodotto o un servizio a un prezzo considerevole, ma in un luogo dove lo attende un livello di servizio più elevato.

Imparerai:

Cos’è il servizio clienti e perché la tua azienda ne ha bisogno?
In cosa consiste un sistema di servizio al cliente?
Come è possibile la gestione del servizio clienti?

Bersaglio assistenza clienti– rafforzare i vantaggi competitivi dell’azienda aumentando il livello di servizio al cliente.

Organizzare il servizio clienti in un’azienda comporterà:

arrivo di nuovi clienti;
aumento del numero di clienti abituali.

Un’azienda orientata al consumatore mira a ottenere il riconoscimento e la fedeltà dei clienti.

Probabilmente tutti i manager di successo sanno che è molto più facile ed economico fidelizzare un cliente che attirarne uno nuovo. Quasi tutte le aziende ben funzionanti ricevono la maggior parte dei loro ricavi da clienti abituali. Pertanto, lo sviluppo del servizio clienti dovrebbe includere una serie di azioni per fidelizzare e aumentare il numero di consumatori abituali per un lavoro di successo.

Ci sono molte ragioni che possono trasformare gli acquirenti occasionali in acquirenti abituali:

un assortimento di prodotti ben scelto;
sistema di bonus sviluppato in modo ottimale;
consulenze professionali con specialisti;
interni attraenti, ecc.

Tuttavia, la creazione di una base di clienti permanente non può basarsi solo sul sistema proposto di sconti o altre promozioni banali. Offri di più ai clienti: un buon atteggiamento. Secondo gli studi, il miglioramento delle qualità professionali del personale aumenta le vendite del 7-20% e la formazione nel servizio clienti può aumentare il fatturato del 50%.

Il servizio clienti del negozio consiste in rapporti ben strutturati tra il consumatore e il venditore prima della transazione, durante la transazione e dopo.

Esempi di servizio clienti che ispirano

Camerieri danzanti

Lo spettacolo in cui un visitatore del ristorante chiama il cameriere per ripetere l'ordinazione e questi inizia a ballare davanti al cliente, prima poteva essere visto solo in qualche film musicale. Ora tali dipinti sono disponibili in alcuni caffè. Il cameriere si avvicina al visitatore, ma invece di ordinare, butta via il vassoio e fa passi di danza o acrobazie proprio accanto al tavolo. A lui si uniscono baristi, cuochi e altri camerieri. Risulta essere una danza sincronizzata.

Dopo la fine della musica, tutto lo staff, senza dire una parola, si reca al proprio posto di lavoro. E uno spettacolo del genere può essere osservato non da qualche parte all'estero, ma qui in Russia (a Murmansk).

Spedizione gratuita

Una cliente di una delle aziende, mentre viaggiava per gli Stati Uniti, non ha portato con sé le sue scarpe Zappos preferite. Sul sito web del negozio non c’era nessun paio di scarpe simili e la donna ha deciso di contattare il centro assistenza clienti del rivenditore.

I dipendenti di Zappos non avevano in magazzino il modello richiesto, ma hanno acquistato le scarpe da un altro negozio e le hanno consegnate in modo assolutamente gratuito.

Un’altra storia altrettanto interessante è accaduta ad una cliente che voleva ordinare la pizza, ma non poteva perché era già molto tardi. Ha deciso di chiamare scherzosamente il servizio clienti Zappos in un luogo completamente diverso. Immaginate la sua sorpresa quando l'operatore del servizio clienti non ha nemmeno menzionato che non forniscono tali servizi, ma ha dettato gli indirizzi delle pizzerie aperte 24 ore su 24 nella sua zona.

Doni generosi

Dopo che la catena di franchising Starbucks ha annullato lo sconto garantito del 10% per i suoi clienti abituali con lo status Gold Starbucks, hanno iniziato a ricevere reclami da parte dei consumatori e tentativi di comprendere la situazione. Invece di spiegazioni standard, Starbucks non solo ha spiegato la situazione attuale ai clienti, ma ha anche trasferito $ 50 a ciascun cliente che ha richiesto nuove carte sconto.

Piani cambiati per Harry Potter

Una famiglia di quattro persone ha acquistato una vacanza a Mauritius dalla pluripremiata compagnia di viaggi Trailfinders. Ma quasi immediatamente dopo la conclusione dell'accordo, è diventata nota la data di uscita del nuovo libro su Harry Potter. I bambini di questa famiglia volevano riceverlo esattamente il giorno dell'inizio dei saldi. I genitori non hanno avuto altra scelta che rifiutare il viaggio. Per evitare ciò, i lavoratori hanno trovato una libreria a Mauritius, hanno ricevuto la conferma che il libro sarebbe stato in vendita lo stesso giorno che in Inghilterra e ne hanno prenotato una copia. I genitori sono rimasti entusiasti di questo servizio e hanno condiviso le loro impressioni con molti amici e conoscenti.

Tutti i dipendenti partecipano

La pluripremiata azienda di servizi Yarra Valley Water si è posta l'obiettivo di ridurre il numero di reclami dei clienti e ottimizzare il tempo necessario per gestirli. A questo scopo è stato organizzato un comitato i cui membri si riunivano una volta al mese per individuare le cause dei reclami. Dopo aver accertato quali azioni hanno dato origine alla denuncia, il comitato ha deciso di nominare nuovi responsabili che avrebbero dovuto agire in merito a questa situazione, fornire una relazione sulle ragioni del suo verificarsi e avanzare proposte per la sua eliminazione. Di conseguenza, tutti i dipartimenti di Yarra Valley Water sono stati coinvolti nella risoluzione delle difficoltà incontrate nel processo di assistenza al cliente. L'azienda ha apprezzato l'importanza di un approccio strategico alle esigenze dei clienti, la cui introduzione ha contribuito a ridurre il numero dei sinistri. Pat McCafferty, direttore generale del servizio clienti di Yarra Valley Water, responsabile dell'introduzione del programma, ha affermato che l'efficacia di questo metodo sta nel fatto che tutti i dipendenti coinvolti nel processo organizzativo sono coinvolti nel processo di risoluzione dei problemi. La direzione dell'azienda si è resa conto che il programma di assistenza clienti non avrebbe potuto funzionare correttamente se non ci fosse stato il supporto dei dipartimenti che avrebbe influenzato la qualità dei servizi forniti.

Principi di servizio di General Motors e Amazon che puoi implementare nella tua azienda

John Schole ha fornito assistenza clienti a Wimm-Bill-Dann, Amazon e General Electric. Soprattutto per i lettori della rivista Commercial Director, il guru dei servizi ha adattato il suo sistema alle esigenze del cliente russo. Adatto anche per una piccola azienda.

In cosa consiste un sistema di servizio al cliente?

Selezione adeguata del personale

La difficoltà di selezione nel settore dei servizi è molto elevata, perché il settore dei servizi si sta sviluppando più velocemente del potenziale del mercato del lavoro. È per questo motivo che i dipendenti vengono spesso assunti senza esperienza lavorativa e raccomandazioni pertinenti e devono essere compiuti ulteriori sforzi per formare il personale in modo da garantire un servizio di qualità.

Adattamento del personale

Durante il periodo di adattamento di un nuovo dipendente alla squadra, viene stabilito un contatto psicologico tra il nuovo dipendente e la direzione. L'opinione formata nei primi giorni lavorativi influenzerà il suo comportamento futuro. Se un dipendente ha un’idea sbagliata all’inizio della sua vita lavorativa, molto probabilmente dovrà dimenticarsi di un buon servizio. Pertanto, è molto importante spiegare immediatamente al dipendente cos'è la “qualità del servizio clienti” e quanto sia importante la fidelizzazione dei visitatori.

Valori aziendali

È importante che ogni dipendente creda nella missione della propria azienda. Il datore di lavoro è obbligato a pubblicare un documento che definisca gli scopi, gli obiettivi dell'azienda, il programma di servizio clienti e i suoi standard. Il regista deve essere coerente. Se dici ai dipendenti di rispettare tutti i clienti, ma chiedi loro anche di non riprendere alcun prodotto in nessuna circostanza, il personale si renderà presto conto delle tue vere intenzioni e inizierà a trattare i clienti con disprezzo.

Formazione

Anche se un dipendente capisce che deve servire i suoi clienti al massimo livello, ciò non significa che fornirà loro effettivamente un servizio di qualità. Pertanto, non dimenticare di prestare attenzione alla formazione del personale. La formazione dovrebbe essere finalizzata a rendere il lavoratore consapevole del rapporto tra formazione e mansioni quotidiane, in modo che le sue conoscenze si “trasformino” in competenze.

Valutazione e indicatore

La qualità del servizio deve essere valutata e analizzata contestualmente al controllo degli indicatori economici. Questo di solito viene fatto dal manager di linea. Può organizzare sondaggi, mettere in scena situazioni di comunicazione tra un consulente e un acquirente e testare le loro capacità lavorative. La valutazione del personale aiuterà a risolvere problemi come motivare i dipendenti a lavorare in modo produttivo, identificare i dipendenti che hanno il potenziale per un ulteriore avanzamento, ecc.

Valori aziendali che molti manager sottovalutano

Come elaborare gli standard del servizio clienti

Gli standard del servizio clienti sono le regole e i regolamenti che un'azienda stabilisce per garantire un servizio clienti di alta qualità. Questi requisiti sono creati in conformità con le specificità delle attività dell'organizzazione, nonché con la sua politica di interazione con i consumatori.

Questi principi si applicano per realizzare i seguenti compiti:

fidelizzare i clienti esistenti e attrarre quelli primari;
creare una visione e una comprensione comuni tra i dipendenti del reparto vendite dei compiti e degli obiettivi di interazione con i consumatori.

È abbastanza difficile mantenere il servizio allo stesso livello adeguato. Per raggiungere questo obiettivo, è necessario seguire i seguenti passaggi:

Fase 1. Sviluppo di standard uniformi di servizio al cliente

Può sembrare che il processo di sviluppo degli standard sia abbastanza semplice, ma non è così. Per creare una regola e metterla in atto, è necessario determinare cosa diventerà il programma di servizio al cliente e il concetto dell'organizzazione, cosa verrà offerto e a chi.

Fase 2. Introduzione di standard uniformi in azione

In questa fase è necessario risolvere i seguenti compiti:

formare il personale affinché lavori in conformità con gli standard aziendali;
Spiegare ai manager l'importanza di seguire le regole di interazione approvate.

Per risolvere questi problemi, sarebbe ottimale condurre corsi di formazione aziendale, in cui i manager abbiano l'opportunità di applicare nella pratica i principi degli standard sviluppati. In questa fase, è necessario essere preparati a possibili resistenze da parte del personale ed essere in grado di spiegare ai dipendenti che seguire queste basi li aiuterà a ottenere risultati elevati.

Fase 3. Monitoraggio del rispetto degli standard

Il risultato di questa fase dovrebbe essere l'applicazione pratica obbligatoria degli standard da parte di tutti i dipendenti.

Come viene gestito il servizio clienti: metodi bianco, grigio e nero

2. Squadre di risposta

Questo metodo implica che tu stesso cercherai recensioni su Internet, elaborando quelle negative.

Lavorare in questa direzione è impossibile senza monitorare lo spazio mediatico. Il modo più semplice è cercare blog e post.

Metodi di lavoro proattivi

Ciò implica che agirai per costruire la tua reputazione prima che sorgano storie o affermazioni spiacevoli. Tale attività è particolarmente rilevante se è necessario correggere un'opinione negativa già emersa per impostazione predefinita.

Questo metodo può essere considerato prendendo l'esempio di un produttore russo di smartphone, i cui prodotti sono percepiti come di bassa qualità solo perché il paese di produzione è la Russia, o perché l'azienda ha avuto dei problemi diversi anni fa, e sebbene la situazione sia cambiata, è difficile correggere le opinioni delle persone.

Naturalmente, la soluzione a tali problemi dovrebbe essere risolta a livello di formazione di una strategia di marketing. La cosa più importante è offrire ai consumatori la possibilità di ottenere informazioni aggiornate in modo rapido e semplice. La sfumatura principale è che queste informazioni dovrebbero essere trasmesse in modo discreto a coloro che non le cercano affatto. Perché se il cliente è a priori contrario a questa azienda (ad esempio, a causa di scandali passati con il rispetto dell'ambiente dei prodotti), è improbabile che cerchi lui stesso informazioni confutanti.

1. Lavoro proattivo con gli opinion leader.

Riunisci un gruppo di persone che abbiano autorità e rispetto tra i tuoi potenziali clienti, invitali a venire nel sito di produzione, offriti di testare prodotti in anteprima, consenti loro di pubblicare recensioni dal vivo e oneste, esprimendo la loro opinione su tutto ciò che hanno visto o provato .

Non dovresti chiedere di scrivere recensioni "artificiali", dicendo che una persona ha acquistato accidentalmente il tuo prodotto e ne è rimasta completamente soddisfatta. Ciò irriterà sia il recensore che il pubblico, che riconosceranno facilmente la falsità. Appariranno ulteriori dubbi e l'opinione della tua azienda nel suo complesso peggiorerà.

2. Marketing dei contenuti

Il content marketing funziona per attirare clienti e acquisire fiducia senza l’uso di promozioni. Un content marketer scrive testi interessanti e informativi senza includere pubblicità diretta, offrendo un prodotto in modo discreto.

L'idea principale di questo metodo può essere brevemente formulata come segue: identificare il pubblico target, determinarne i valori, gli interessi, ciò che si può offrire e iniziare a dargli vita, acquisendo autorità e fiducia.

Metodi di lavoro "grigi".

C'è ancora un'opinione nello spazio dei media secondo cui l'influenza degli agenti è un ottimo lavoro per migliorare la reputazione. Gli “agenti d'influenza” sono personaggi virtuali creati artificialmente per conto dei quali vengono scritte recensioni e forniti consigli ai consumatori su Internet. Si suppone che l'informazione provenga da una persona reale, ma in realtà si tratta di un programma per computer.

Le recensioni a volte vengono inventate e talvolta vengono utilizzate quelle reali (a sinistra, ad esempio, sul sito ufficiale). Ma c'è una differenza: recensioni pubblicate su un sito web o recensioni inviate su forum o social network con nomi fittizi. Le persone si indigneranno per l'arroganza e la mancanza di cerimonie della tua azienda. È più probabile che ciò alieni i clienti piuttosto che attirarne di nuovi.

Metodi di lavoro neri

Tali metodi includono i seguenti modi per aumentare la popolarità di un'azienda:

sviluppo di siti web falsi che screditano la reputazione di un concorrente;
invio di false recensioni negative sul prodotto di un concorrente.

Quali sono gli svantaggi dei metodi grigio e nero?

questo non è etico (anche se artisti e clienti di solito non ci pensano);
è inefficace (ma è interesse dell'esecutore tacere);
c'è un'alta probabilità di esposizione, che causerà danni disastrosi alla reputazione.

Organizzazione del servizio clienti: istruzioni passo passo

Ogni acquirente prima o poi affronta alcune difficoltà o domande sul prodotto: è in questo momento che puoi perdere un cliente. Per correggere la situazione attuale, riconquistare e rafforzare la fedeltà dei consumatori, il servizio clienti (o servizio di supporto) aiuterà. Per crearlo correttamente, è necessario eseguire i seguenti passaggi:

Passaggio 1. Selezionare un canale di comunicazione

Per creare un servizio di supporto, è necessario decidere il metodo di comunicazione con i consumatori. A seconda delle specificità del lavoro, puoi scegliere: comunicazione telefonica, WhatsApp o Viber, e-mail o una finestra separata sul sito web.

Il modo di comunicazione più ottimale è diventato la già familiare chat sul sito, dove le persone lasciano la maggior parte dei loro messaggi. Non dovresti nemmeno rinunciare al tuo telefono. La generazione più anziana preferirà questa opzione. Considera altri metodi di comunicazione alternativi.

È possibile la seguente situazione. Il lavoro degli specialisti dell'Helpdesk è rallentato a causa della mancanza di capacità visive. Devono dedicare del tempo a spiegare qualcosa che diventerebbe chiaro dopo aver visto l'immagine corrispondente. L'interazione con il cliente diventa difficile. Puoi inviare lo screenshot richiesto tramite e-mail, ma ciò richiederebbe l'interruzione della comunicazione. C'è un modo per risolvere questo problema organizzando, ad esempio, una consultazione video. Ora questo è disponibile utilizzando vari gadget e programmi in modo completamente gratuito. In questo modo puoi combinare una consulenza dal vivo e una soluzione visiva al problema.

Passaggio 2. Assumi dipendenti per il dipartimento

I dipendenti dell'helpdesk sono molto importanti. È importante che uno specialista del servizio clienti sia reattivo e pronto ad aiutare le persone. Anche le conoscenze e le competenze professionali hanno il loro ruolo, ma questo è secondario.

Per quanto riguarda le competenze specifiche a cui prestare attenzione nel tuo curriculum, vale la pena partire dai requisiti del progetto e dalle condizioni di lavoro. Se il progetto è internazionale, il manager deve conoscere diverse lingue straniere per poter essere utile a più clienti e fornire loro un migliore servizio clienti. In altri progetti non è necessario essere poliglotta, ma le competenze tecniche sono importanti.

Passaggio 3. Distribuire il carico

Spesso gli specialisti dell'assistenza forniscono consigli su varie questioni. Una persona può prima aiutare il consumatore con la registrazione e poco dopo provare a risolvere un problema tecnico. Ma man mano che l’esperienza e il pubblico crescono, ci si rende gradualmente conto che è necessario segmentare tutti i compiti.

Nei progetti multilingue la suddivisione avviene in base alle caratteristiche linguistiche, in altri casi in base ai settori. Di norma, ciò avviene in modo informale, in base alle preferenze personali e alle capacità dei dipendenti. Per alcune persone è più facile fornire consulenza finanziaria, mentre per altri è più facile risolvere problemi tecnici. Ogni responsabile del servizio clienti deve determinare da solo quali criteri di distribuzione saranno più efficaci.

Inoltre, i servizi possono essere suddivisi in gruppi di consumatori, fornendoli in modi diversi. Ad esempio, segmentazione per classi di clienti (da ordinari a VIP), servizi individuali o offerte aziendali, acquisti una tantum o cooperazione continuativa.

Ma in tutti i casi, indipendentemente dal fatto che il supporto sia segmentato o meno, c'è un momento “caldo” in cui il centro assistenza clienti non riesce a far fronte all'afflusso di chiamate e messaggi. Anche la stagione può avere un impatto. Ad esempio, in un progetto educativo, l'attività maggiore si verifica in autunno e l'estate a volte sarà tranquilla. Se ciò non fosse accaduto prima, è nel pieno della stagione che si comprende quanto siano importanti le risposte universali, senza le quali lo sviluppo del servizio al cliente è impossibile. Ecco perché si consiglia di creare una sezione FAQ in cui il cliente possa trovare autonomamente risposte standard a molte domande.

Passaggio 4. Configura la privacy

A volte la segretezza della comunicazione è molto importante per le persone che contattano il servizio clienti. Spesso, le specifiche del sito presuppongono che le persone inviino copie di documenti, diplomi, passaporti, dati di carte bancarie e altre informazioni riservate. Molti utenti temono un guasto su Internet, dopo il quale le informazioni potrebbero cadere in mani senza scrupoli.

Se è possibile fare a meno dell'invio di documenti, approfittane. Lascia che questa opzione rimanga una scelta del visitatore.

Ma se il tuo servizio clienti richiede ancora documenti ufficiali, presta attenzione alla protezione dei dati. Ad esempio, dopo aver esaminato un diploma e la sua verifica, il file viene automaticamente eliminato dal sistema. Ciò impedirà che i dati raggiungano terze parti. Si sconsiglia di conservare i documenti personali dei consumatori a meno che non sia assolutamente necessario.

Passaggio 5. Controlla la qualità

Il servizio clienti viene valutato utilizzando diversi indicatori chiave di prestazione (KPI). Controlliamo regolarmente la velocità di risposta e il grado di soddisfazione degli abbonati utilizzando il Net Promoter Index (NPS). Per garantire che la qualità del servizio clienti non diminuisca, è necessario tenere costantemente riunioni sia all'interno del team che con altri team (ad esempio, sviluppatori di prodotti). Ciò contribuirà alla formazione del personale e al miglioramento delle loro qualifiche.

Alcune aziende utilizzano un sistema di punizioni e ricompense nelle loro attività, ma molti direttori sono scettici riguardo alle multe. È meglio non andare agli estremi, imponendo spietatamente sanzioni per il minimo difetto nel lavoro, ma fare affidamento sulla coscienza e sulla responsabilità dei dipendenti. Sebbene ci siano organizzazioni in cui tali metodi funzionano efficacemente. Se a un progetto prendono parte più di 100 persone, le multe aiutano a regolare e controllare la produttività del personale. Non è necessario rinunciare alla punizione, ma non dovresti trattarla come lo strumento più importante per gestire una squadra.

Per quanto riguarda i premi, questo è un ottimo modo per dimostrare che il lavoro di qualità di un dipendente è molto apprezzato.

Opinione di un esperto

Personalmente mi preoccupo della qualità del servizio clienti

Alexey Zvir,

Direttore di ZEUS LLC, Uryupinsk, regione di Volgograd

A Uryupinsk c'è una concorrenza molto forte tra i negozi di alimentari, sia le catene di negozi che i piccoli chioschi. Dobbiamo cercare modi per attirare i consumatori e migliorare il servizio clienti.

Ad esempio, quasi tutti i clienti sono proprietari di auto, il che significa che preferiranno fare acquisti in un negozio che disponga di un parcheggio comodo e spazioso. Pertanto la nostra azienda ha affittato un terreno adiacente al punto vendita e lì ha organizzato un parcheggio.

Il prossimo è l'ingresso al negozio. Va bene se le porte si aprono con il minimo sforzo. Li ho scorrevoli, e un acquirente con passeggino o con borse ingombranti non dovrà liberare la mano per aprirli.

I dipendenti del reparto vendite devono soddisfare una serie di requisiti. Al venditore non sarà consentito visitare gli acquirenti se non comprende abbastanza bene il prodotto. Questo è delineato nei nostri standard di servizio clienti. Formiamo i nuovi arrivati e controlliamo regolarmente coloro che lavorano da molto tempo. Devono essere in grado di rispondere a tutte le domande dei clienti: paese di origine, data di scadenza e data di scadenza, gusto e altre caratteristiche. L'acquirente può leggere da solo le informazioni sul cartellino del prezzo; questo non è un suggerimento per il venditore o l'amministratore del reparto vendite. I cassieri non devono solo perforare gli acquisti, ma anche metterli nei sacchetti.

Affinché il servizio clienti del negozio sia sempre di alto livello, è necessario conoscere gli stati d'animo e le preferenze dei clienti. Conduciamo sondaggi e questionari. Ad esempio, alla fine dell'estate, le ragazze con i questionari stavano vicino all'ingresso. Dopo aver elaborato i risultati, si è scoperto che i clienti erano soddisfatti del servizio e dell'assortimento. Mi occupo io stesso di prodotti interessanti, portando prodotti esclusivi che non possono essere acquistati in una catena di negozi. Ad esempio, compro il cioccolato svizzero al METRO Cash and Carry. Tenendo conto delle risposte dei clienti, adeguerò in meglio il lavoro dell'organizzazione e condurrò un altro sondaggio a novembre.

Se il negozio è aperto 24 ore su 24, arriveranno più clienti. Non devi avere fretta, perché il nostro negozio ti aspetta sempre!

Come valutare il livello di servizio al cliente in un'azienda

Gestione dei reclami

Di norma, se tutto va bene, il cliente paga e torna di nuovo, se qualcosa non va, molto probabilmente la prossima volta andrà da un concorrente. Molto raramente, solo le persone più reattive e coscienziose aiutano a migliorare il tuo servizio parlando delle carenze. Un libro di reclami, recensioni sui social network e una richiesta di chiamare una persona anziana sono il materiale principale per valutare il servizio. Se, dopo aver letto una recensione negativa, agisci per correggere i problemi, allora c'è la possibilità di fidelizzare molti clienti che non dovranno più affrontare una situazione spiacevole.

Acquirente misterioso

Un metodo noto, ma anche efficace. Chiedi ai tuoi amici di chiamare il tuo centro assistenza clienti e porre domande preparate. Questo ti aiuterà a capire come i tuoi dipendenti comunicano con i consumatori. Salva la registrazione, risolvi gli errori commessi durante l'incontro e raccontaci i tuoi desideri riguardo alla conversazione. Conduci un po' di formazione, lascia che i dipendenti si esercitino e ripeti la chiamata di follow-up dopo un po'.

Lavorare sul campo

Sarà un'esperienza colossale se un manager lavorerà a fianco dei suoi subordinati un paio di volte al mese. Ad esempio, come responsabile del front office. Il capo, penetrato nell'ambiente, potrà capire come migliorare sia il lavoro del personale che il servizio clienti nel suo insieme, e anche stanziare denaro per l'ottimizzazione proposta.

Statistiche

Prestare attenzione agli indicatori finanziari. I dipartimenti di pubblicità e marketing calcolano quanti nuovi consumatori sono arrivati in un certo periodo. E quanti se ne sono andati nello stesso periodo, raramente conta qualcuno, anche se attirare gli acquirenti primari è molto più costoso che mantenere quelli esistenti. Se mantieni registri regolari, puoi trarre conclusioni sulla produttività del servizio clienti o pensare a un programma fedeltà per i clienti esistenti con un sistema di compensazione competente.

Praticare i punti di contatto

Esistono circa 100 punti di contatto tra il consumatore e la tua azienda. Ma poche persone, anche un manager, riescono a nominarne almeno più di 10-15. Il prodotto stesso, la confezione, il foglietto illustrativo, il sito web: queste sono le cose che mi vengono in mente più spesso. Ma è del tutto possibile che l'unico promemoria del tuo negozio per il cliente sia un cassiere scortese o un impiegato del reparto vendite incompetente. Crea una mappa mentale con punti di contatto per analizzare la qualità del servizio clienti in tutte le fasi di interazione con la tua azienda.

Questionari

Questo è un ottimo modo per valutare il servizio clienti. Quando si conducono sondaggi dovrebbero essere seguite le seguenti regole: non farlo spesso, ma mantenere la regolarità, misurare gli stessi indicatori per tenere traccia delle dinamiche, non includere troppe domande e ringraziare i clienti per il loro tempo. Ma soprattutto, è necessario elaborare le informazioni e non metterle nel dimenticatoio. Ciò che irrita di più le persone è se hanno compilato il documento, ti hanno contattato e poi hanno riscontrato gli stessi problemi.

Analisi dei concorrenti

Di solito non amano i concorrenti. Cerca però di non ignorarli, ma cerca di capire cosa possono fare meglio di te. Questo ti aiuterà a capire cosa può essere corretto e cosa, al contrario, dovrebbe essere implementato nelle tue attività. L'analisi SWOT ti aiuterà in questo.

Sondaggio dei fan

Questi sono i tuoi clienti abituali e fedeli, il tuo 20% secondo la legge di Pareto. Se ricordi loro periodicamente il tuo apprezzamento e gratitudine per i loro molti anni di interazione, sentirai cosa si perdono e quali desideri hanno.

Comunicazione con i clienti deceduti

Non tutti mantengono un database di ex clienti, ma se ce n'è uno, puoi svolgere il lavoro al loro ritorno.

Alcuni hanno avuto a che fare con la vostra azienda solo una volta, per la prima e l'ultima volta. Perchè è successo? È importante. Durante la tua prossima interazione, devi trasmettere i seguenti pensieri al consumatore:

Chiedi scusa (“Siamo molto dispiaciuti, ci scusiamo per averti deluso e per non aver fornito un servizio adeguato”).
Scopri il motivo dell'interruzione della comunicazione ("Cosa ha influenzato la decisione? Perché non sei più nostro cliente?").
“Con chi collabori adesso? Cosa ti piace? Qualche commento?"
"Grazie per il tuo tempo. Saremo lieti se deciderai di tornare da noi.”

Indice NPS

NPS (Net Promoter Score) è un indice di fedeltà del consumatore agli acquisti secondari. Questo indicatore è adatto a chi ama la precisione. L'indice di fedeltà mostra quanto i clienti siano disposti a consigliare la tua azienda e i tuoi prodotti ai loro amici. Puoi iniziare a capirlo con una domanda: “Su una scala da 10, valuta la tua disponibilità a consigliare il prodotto ai tuoi amici”.

Indice di fidelizzazione della clientela (NPS): come aumentarlo correttamente

Opinione di un esperto

Come condurre un sondaggio utilizzando il metodo NPS

Andrej Voynov,

Direttore Marketing di Invitro LLC

Bersaglio.È stata condotta un'indagine tra i pazienti per ottenere feedback e determinare la fase in cui sorgono le difficoltà. Per fare ciò, a tutti coloro che hanno visitato la clinica (più di 7.500.000 persone all'anno) è stato chiesto di rispondere alle domande pubblicate sul sito ufficiale. Al sondaggio partecipano 900mila persone (12%), il che ci consente di garantire l'attendibilità delle risposte ricevute e delle conclusioni formulate sulla base di esse. L’indagine aiuta a vedere come il paziente valuta il servizio clienti dell’azienda, cosa gli piace e cosa, al contrario, deve essere cambiato. Questo metodo aiuta a identificare rapidamente le aree più vulnerabili della clinica. A volte si scopre che queste sono cose che, a prima vista, sono del tutto elementari. Ad esempio, la visibilità di un cartello in un particolare centro medico. E il manager potrebbe anche non pensarci. Una volta identificato il problema, puoi risolverlo facilmente: rendi il cartello più luminoso o appendilo in un posto più conveniente.

Come funziona lo strumento. I pazienti ricevono i risultati dei test via e-mail. In ogni lettera ti invitiamo a partecipare ad un sondaggio per valutare il servizio clienti e il lavoro dell'azienda stessa. Se un consumatore fa clic sul collegamento "Feedback", si ritrova in una sezione del sito con domande sviluppate dagli esperti di marketing.

Molto spesso, quando calcolano l'NPS, le organizzazioni sono interessate a quanto è disposto il cliente a consigliare il marchio ai propri amici e chiedono loro di valutare il lavoro nel suo complesso. Ma se una persona dà un punteggio basso, è difficile capire cosa non gli è piaciuto esattamente. Chiediamo ai consumatori di valutare su una scala di 10 punti i punti di contatto con l'azienda: la comodità dell'ubicazione dell'ufficio, la comodità dell'area reception, l'operato del personale medico, ecc.

Se un paziente valuta l'indicatore 9-10 punti, significa che è soddisfatto ed è pronto a consigliare il centro medico ai suoi cari (il cosiddetto “promotore”). Se un paziente valuta una particolare caratteristica 7-8 punti, significa che non è completamente soddisfatto (“passivo”). Ma è abbastanza facile spostare un cliente di questo tipo nel gruppo dei “promotori” risolvendo ciò che manca nel tuo cliente o nel servizio professionale. Tuttavia, nel caso in cui il consumatore attribuisca 1-6 punti, non sia completamente soddisfatto del servizio (“critico”), si consiglia di correggere la situazione attuale entro 24 ore.

Questo programma ricarica automaticamente tutte le valutazioni ricevute in un unico file in modo che gli esperti di marketing possano analizzare i risultati. Immediatamente dopo aver ricevuto un punteggio basso (da uno a sei), le informazioni vengono trasferite al servizio clienti in modo che i dipendenti possano contattare il visitatore insoddisfatto e chiarire i suoi reclami. Il lavoro degli specialisti del servizio clienti non finisce qui; iniziano a risolvere il problema. Se durante il giorno è stata lasciata una recensione negativa, i gestori contattano il paziente entro due ore e, se la sera, entro 12 ore.

Esempio 1. Monitoriamo rigorosamente il livello di qualità dei test di laboratorio e del servizio durante l'assunzione di biomateriali. Ma si è scoperto che non hanno prestato attenzione a una sfumatura molto importante per i pazienti: non hanno sistemato l'area per indossare i copriscarpe in modo sufficientemente conveniente. Le scarpe dei visitatori erano strette, il che ha portato ad una valutazione bassa per questo punto di contatto con l'organizzazione. Ma dopo aver identificato il problema, le cliniche hanno iniziato a correggere la situazione attuale: hanno assegnato più spazio e installato più sedie. La soluzione era in superficie, ma inizialmente non riuscivamo nemmeno a capire il motivo dell’insoddisfazione dei pazienti. Dopo tutte le misure adottate, le persone hanno smesso di lamentarsi di questo indicatore e hanno iniziato a valutarlo 1,5 volte più alto.

Esempio 2. Il cliente ha portato il bambino in clinica, dove, a causa di un problema logistico, non c'erano materiali di consumo disponibili per sottoporsi ad un determinato test sul bambino. Il paziente dovette recarsi in un altro dipartimento e ordinare lì lo studio. Dopo aver ricevuto i risultati via e-mail, la ragazza ha cliccato sul collegamento del sondaggio e ha lasciato una recensione negativa. Gli addetti al servizio clienti l'hanno chiamata, si sono scusati e le hanno rimborsato il costo della corsa in taxi. Successivamente si sono svolti accertamenti e ispezioni all'interno dell'azienda. Si è scoperto che i materiali di consumo non sono stati consegnati a causa di un errore di consegna. Abbiamo modificato la procedura di controllo dei materiali di consumo e non riceviamo più reclami in merito.

Risultato. Il numero delle recensioni negative si è dimezzato. Abbiamo corretto ogni errore, nei successivi 3-6 mesi abbiamo cambiato l'NPS da due punti a nove, ottenendo clienti abituali soddisfatti.

Migliorare il servizio clienti: 7 modi elementari

1. Cambiare l'immagine del mondo

Migliorare il servizio clienti in meglio inizia con il cambiamento della visione del mondo, dell'idea di servizio. È necessario ampliare il più possibile il concetto di servizio di qualità. Questa non è solo l'interazione tra l'acquirente e il cassiere. Il cliente incontra il servizio in ogni punto di contatto con l'azienda: durante la ricerca di un prodotto, quando parcheggia vicino a un negozio, durante la visualizzazione dei prodotti necessari in Yandex, ecc. Fornisci conforto all'acquirente durante l'intero periodo di interazione con te. Ogni passaggio successivo all'acquisto di un prodotto dovrebbe essere ovvio e semplice.

Cosa fare. Osserva i dipendenti di Sberbank PJSC, analizza i cambiamenti che si sono verificati. Ripensa a com'era la filiale bancaria che visiti regolarmente solo tre anni fa. Chiama la loro hotline. Potresti immaginare tali cambiamenti? Provate a immaginare l’enorme quantità di lavoro che è stato necessario fare affinché questa organizzazione cambiasse così radicalmente. Questo esempio ti aiuterà a credere in te stesso e a capire che sarà molto più semplice migliorare il servizio clienti nella tua azienda.

2. Conosci le tue statistiche

In qualità di manager, dovresti essere a conoscenza delle seguenti informazioni:

Un cliente soddisfatto porterà nove persone.
Deluso porterà via 18 persone.
Il cliente racconterà a cinque amici di un acquisto riuscito.
A proposito di un cattivo acquisto - a 10 amici.
Un blogger di mille persone parlerà di te a tutti i suoi iscritti (1000 o più potenziali consumatori). I successivi repost saranno un vantaggio. Tra i tuoi consumatori potrebbero esserci formatori, consulenti, uomini d'affari dell'informazione, che possono avere più di 100mila abbonati.
Secondo gli studi, il 68% dei consumatori se ne va a causa di comportamenti scortesi

Sapendo quanto costa attirare un nuovo consumatore e quale profitto porterà, è più facile pensare a migliorare il servizio clienti. La raccolta di informazioni statistiche ti aiuterà a capire in quale fase l'azienda sta funzionando con problemi.

Se i potenziali consumatori sono pochissimi, ciò potrebbe essere dovuto al fatto che non riescono a trovare la tua azienda o semplicemente è scomodo cercarti. Cambia l'annuncio, inserisci indicazioni stradali più chiare.
Se ci sono abbastanza potenziali consumatori, ma vengono effettuati pochi acquisti, il problema qui è la scarsa disposizione del prodotto, i prezzi e i dipendenti. Si scopre che le persone trovano scomodo o spiacevole acquistare.

Pensando in questa direzione e correggendo gli errori nel servizio clienti, puoi portare sia il business che il servizio a un livello superiore.

Cosa fare. Prova a calcolare il tasso di conversione dell'azienda. Questo viene fatto installando un contapersone (il suo costo parte da 4.500 rubli, ci sono anche modelli automatici). Potrai scoprire quanti potenziali acquirenti sono arrivati e conosci già il numero di acquisti e il conto medio.

Quindi puoi creare un imbuto di vendita. Conta quante persone passano davanti al tuo punto vendita e quante entrano direttamente. La combinazione di questi numeri darà un'idea della qualità della pubblicità, dell'attrattiva dell'aspetto del negozio e della facilità di accesso. Il rapporto tra il numero di persone che hanno effettuato un acquisto e il numero di persone che sono appena entrate indicherà la comodità dell'acquisto, la qualità dell'esposizione della merce, la lunghezza della fila alla cassa, ecc. Conoscendo questi indicatori, puoi pianificare l'ulteriore sviluppo dell'azienda.

3. Comunicazione positiva

A nessuno piacciono i venditori cupi. Imposta il tono per mantenere uno spirito di ottimismo in tutta l’organizzazione. Le persone sono involontariamente attratte da persone amichevoli, energiche e di successo. Ciò dovrebbe applicarsi soprattutto a coloro che interagiscono direttamente con le persone: venditori, addetti alle vendite.

Educazione, etichetta e cortesia aiutano anche a conquistare gli altri.

Cosa fare. Inizia da te stesso. Sorridi e stabilisci facilmente il contatto. Cerca di mostrare un interesse genuino per le persone. Consiglia ai tuoi subordinati di leggere i libri di Dale Carnegie e di testare periodicamente i dipendenti sulla loro conoscenza delle tecniche di base descritte da questo psicologo.

4. Incontra il cliente a metà strada più spesso

Diventa più flessibile nei rapporti con le persone. Molti problemi possono essere evitati se si affronta la soluzione fuori dagli schemi. Non dovresti creare un conflitto per sciocchezze e un cliente soddisfatto ti porterà maggiori profitti in futuro.

La resistenza allo stress ti aiuterà in situazioni difficili. Nel mezzo di una conversazione tesa, niente aiuta più di una mente lucida e un discorso calmo e sicuro.

Cosa fare. Incarica i tuoi subordinati di risolvere questioni controverse a favore del consumatore, ad esempio, entro un intervallo di 150-200 rubli.

5. Prendi l'iniziativa

Se ti accorgi che i termini di consegna non sono stati rispettati, non aspettare l'ultimo minuto. Chiama il fornitore non appena vieni a conoscenza del problema, offri un paio di modi per risolverlo. Ciò farà sì che le controparti ti considerino un professionista e che la tua azienda sia sinceramente interessata alla soddisfazione del cliente e alla cura dei partner.

Cosa fare. Prova a seguire il corso degli eventi qualche passo avanti. Questo ti aiuterà a uscire da situazioni difficili con dignità. Stare al passo con i tempi è qualcosa senza il quale il miglior servizio clienti è impossibile.

6. Mantieni la tua parola

Sono pochissime le persone oggi nel mondo degli affari che mantengono la parola data. Se ti affermi come responsabile e mantieni le tue promesse, le persone si fideranno di te e ti guarderanno con ammirazione. Questa è la chiave del successo e un metodo efficace per migliorare il servizio clienti.

Cosa fare. Inizia in piccolo. Ad esempio, su richiesta dei clienti, è possibile aprire il negozio 10 minuti prima dell'apertura ufficiale e chiuderlo 10 minuti dopo rispetto all'orario indicato sull'insegna. Ciò dimostrerà che mantieni le tue promesse e aumenterà la buona volontà nei tuoi confronti e nella tua azienda.

7. Non fermarti qui

Creare un'esperienza cliente eccezionale è come coltivare un giardino. All'inizio si tratta di un lavoro duro e ingrato senza risultati visibili: è necessario ripulire l'area, livellare il terreno, piantare e concimare gli alberi. Poi arriva la fase in cui compaiono i primi frutti, si possono mangiare, fanno piacere a tutti. Ma per ottenere un raccolto stabile, devi prendertene cura regolarmente, annaffiarlo e tagliare i rami secchi. È lo stesso nel servizio clienti: prima devi fare seri sforzi per creare un sistema. Quindi appariranno i primi risultati. L'obiettivo finale è ottenere un effetto permanente, creare un sistema in modo che funzioni senza guasti e che lo staff conosca l'esatta direzione dello sviluppo.

Cosa fare. Sviluppare un piano per implementare il servizio clienti. Non prendere tutto in una volta. Lavora passo dopo passo. Ad esempio, inizia salutando e sorridendo ai clienti. In questo modo, gradualmente, tutta l'azienda inizierà a seguirlo. E poi passare alla fase successiva. Dopo un po' di tempo, rileggi di nuovo questo articolo.

Sembrerebbe che semplici regole insieme diano risultati eccellenti. Ma c'è una sfumatura: tutti devono essere applicati sistematicamente, regolarmente, senza risparmiarsi e senza rimandare la questione a un altro giorno. Il miglior servizio clienti è la somma di tutte le piccole cose che aumentano la fedeltà dei clienti alla tua azienda.

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Opinione di un esperto

Modi a basso costo per migliorare il servizio clienti

Ekaterina Prikhodko,

Direttore generale della Ledokol LLC, Krasnodar

Oggi le aziende spendono sempre più denaro per migliorare il servizio clienti, la strategia di marketing e l’attenzione al cliente. Nei settori altamente competitivi, i costi possono rappresentare il 50-70% dei livelli commerciali. Ma non ignorare i modi economici per aumentare la fedeltà dei clienti e le vendite. Ecco alcune opzioni su come eseguire questa operazione.

Controllo degli SMS. Una stazione radio in Siberia ha offerto ai suoi consumatori una sorta di controllo sulla pubblicità tramite SMS. Quindi, cinque minuti prima dell'inizio della trasmissione del video, è stato inviato un messaggio al cliente con un promemoria per ascoltarlo. Il messaggio successivo è arrivato dopo per confermare la pubblicazione dell'annuncio. Questo metodo ha creato l'immagine di una degna controparte dell'emittente radiofonica, attenta ai propri clienti.

SMS “riscaldante”. aiuta ad espandere il flusso di clienti. Una società che fornisce servizi fotografici ha utilizzato uno stratagemma di marketing molto insolito. Nel caso in cui non sia possibile concludere un accordo con un potenziale cliente, gli viene inviato un SMS: "Caro (nome del consumatore), siamo sicuri che il tuo matrimonio sarà il più elegante e indimenticabile". L'attenzione e la cura dimostrate hanno convinto il cliente a collaborare con questa azienda.

Caratteristiche nazionali. Un'azienda con sede nel Caucaso settentrionale ha offerto agli acquirenti di cucine standard l'installazione gratuita di una seconda o terza cucina.

Valutazione delle emoticon del cliente. Un ristorante ha stampato sugli scontrini cinque emoticon: dal più insoddisfatto al completamente soddisfatto. Ai visitatori indignati è stato concesso uno sconto del 10%, ai visitatori leggermente arrabbiati uno sconto del 5%, a coloro che sono rimasti indifferenti non è stato permesso di lasciare la mancia e ai più soddisfatti del servizio clienti e della cucina è stato chiesto di lasciare una mancia del 5-10%. (a loro discrezione). Questo approccio sorprende piacevolmente i visitatori e incoraggia anche il personale a servire meglio.

Spettacolo sul blog. Il mercato dei componenti per camion di Vladivostok è molto competitivo. Una società ha organizzato un intero blog show. Per cominciare, la richiesta del cliente al servizio è stata registrata parola per parola. Successivamente è stato diagnosticato il problema e sono state eseguite le opportune riparazioni. Successivamente, sono state scattate delle fotografie in modo che l'intero processo dal momento del contatto fino al completamento della riparazione fosse chiaramente visibile. Tutte queste informazioni sono state pubblicate sul blog aziendale. Tali segnalazioni hanno aumentato il flusso di clienti di quasi il 10%.

Sconto per gli amici. Un'azienda di Volgograd che organizza viaggi d'affari ha lanciato una promozione: ulteriori sconti e bonus se i familiari o i colleghi viaggiano con il cliente. I consumatori hanno condiviso rapidamente la notizia con i loro amici, il che ha permesso di riunire un gruppo per il viaggio due settimane prima della data prevista.

Seminari per i clienti. Una grande organizzazione che opera nel settore degli accessori per mobili conduce seminari per i clienti ogni tre mesi. Durante l'evento si svolge la comunicazione con le autorità di regolamentazione e i consumatori, vengono discusse le questioni relative all'assunzione di dipendenti, ecc. Questa azienda è riuscita ad aumentare il valore medio del contratto di quasi il 27% nel corso dell'anno.

Informazioni sugli esperti

Alexey Zvir, Direttore di ZEUS LLC, Uryupinsk, regione di Volgograd. LLC "ZEUS" Anno di creazione: 2008. Numero di negozi: 2. Superficie: 100 e 200 m2. Personale: 30 persone. Fatturato e utile: non divulgati.

Ekaterina Prikhodko, Direttore generale, Rompighiaccio, Krasnodar. Formatore certificato per le vendite aziendali. Specializzazione: vendite. In vendita dal 1999. Esperto nel campo delle vendite, della costruzione di sistemi di vendita, delle tecnologie del trading e del marketing. Autore di progetti per i reparti commerciali delle società “Bodrisar”, “Black Sea Financial Company”, “Stucco Decor”.

Andrej Voynov, Direttore Marketing presso Invitro. "In vitro"- la più grande clinica medica privata in Russia. Fondata nel 1995. Campo di attività: ricerca medica. La rete di vendita al dettaglio dell'azienda comprende oltre 800 uffici in Russia, Bielorussia, Kazakistan e Ucraina.

Il sistema di gestione del servizio nelle aziende di grandi e medie dimensioni è costituito da 5 elementi chiave: un centro di responsabilità per il servizio, standard di servizio, un sistema di valutazione e controllo del servizio, processi di servizio HR e PR, gestione ciclica (definizione degli obiettivi, pianificazione, sintesi , e così via su base continuativa), in alcuni casi, lavorando con la resistenza dei manager e dei dipendenti in prima linea. L'obiettivo di qualsiasi sistema di gestione dei servizi è un livello di servizio elevato e stabile. Tuttavia è impossibile migliorare il servizio senza valutarlo e monitorarlo. Come capire che il servizio è diventato un vantaggio competitivo per un'azienda, che i clienti sono soddisfatti e sceglieranno l'azienda ancora e ancora? È necessario selezionare diversi strumenti di servizio e valutare in modo sistematico, coerente e coerente la propria azienda e i concorrenti.

Servizio alto: come capire che è arrivato un futuro luminoso

La qualità del servizio è diventato un argomento di moda: se ne parla sui media, si discute sui social network, vi sono dedicati libri, corsi di formazione, masterclass, sessioni strategiche e una parte significativa dei budget. Il tono è spesso contrastante: dalle lamentele affettive per la coda alle recensioni entusiastiche sulla cordialità del personale.

Pertanto, il tema della valutazione e del controllo del servizio è estremamente importante. Come capire cosa pensano veramente i Clienti del servizio, quanto chiaramente vengono seguiti gli standard e le procedure del servizio? Spesso un reclamo diffuso attraverso un social network cambia la percezione del servizio da parte del manager o del PR manager. Ma il precedente di un servizio scadente era così evidente per il pubblico target, il servizio è cambiato agli occhi del Cliente? Solo una misurazione sistematica della qualità del servizio ben costruita può rispondere a questa domanda. Ma prima devi decidere cos'è un servizio in generale?

In senso lato, il servizio comprende tutti i parametri della percezione dell’azienda da parte del cliente. Secondo il modello di qualità del servizio più diffuso al mondo, Servqual, il servizio include attributi fisici, affidabilità, competenza e reattività dell'azienda, capacità di garantire qualità, tempistica e accuratezza ed empatia dei dipendenti).

In senso stretto, per servizio si intende il contatto personale con il cliente in un luogo o telefonicamente. La valutazione del servizio spesso include parametri come:

Pulizia della location, degli interni
Velocità del servizio (tempo, disponibilità della coda)
Lavoro di tutte le categorie di personale (riunione, consulenza, lavoro con domande, saluti, conclusione di una transazione, ecc.)
Promozioni e programmi fedeltà, servizi aggiuntivi
Atmosfera del luogo (musica, temperatura dell'aria)

Chiamiamo questo insieme di parametri importanti per i clienti attributi/criteri/ingredienti del servizio. Gli attributi del servizio dipendono dal settore, dal paese e dal pubblico di destinazione.

È su attributi preziosi per il cliente che dovrebbero essere costruiti gli standard di servizio. Il peso di ciascun attributo del servizio dovrebbe essere proporzionale all’impatto sulla fedeltà del consumatore. Per esempio,

La pulizia e la velocità in una catena di ristoranti possono essere determinanti, obbligatorie, basilari. Non rendono felice l'ospite, ma senza di essi l'ospite se ne andrà deluso e arrabbiato. Allo stesso tempo, la musica, l'odore, le candele, un complimento dello chef, i fiori freschi potrebbero non essere parametri obbligatori, ma attraenti del servizio. L'ospite non li aspetta, ma li riceve. Questo crea l'effetto di superare le aspettative e l'ospite consiglia questo bar e viene con gli amici. Entrambi i gruppi di parametri sono importanti: basilari e attraenti. Non bisogna scegliere tra loro: è necessario fornire, prima di tutto, quelli di base, in modo che il servizio non cada “al di sotto della linea di galleggiamento”, ma anche sistematicamente, passo dopo passo, cercare quelli attraenti e attuarli con perseveranza loro. Bisogna anche ricordare che le “chip” del servizio di oggi diventeranno le esigenze dell’ospite domani. Pertanto, dovresti scegliere responsabilmente qualcosa di nuovo ed essere pronto a fornirlo sempre al cliente in futuro.

Strumenti di ricerca e valutazione dei servizi

La sfida per ogni azienda è creare il proprio cocktail di strumenti basato sullo scopo, sul settore, sulle relazioni con i dipendenti e sul modello di servizio al cliente.

Ogni azienda crea il proprio set di studi, combinando diverse tipologie. Il settore finanziario spesso preferisce quelli di qualità: gli piace incontrare i clienti, discutere problemi con il personale, ecc. Le società di vendita al dettaglio, soprattutto quelle con una rete estesa e/o in franchising, si concentrano su valutazioni e sondaggi di massa, confrontando gli indicatori di servizio con altri KPI. Ma è sempre opportuno ampliare la scelta degli strumenti a seconda dei propri obiettivi, della situazione del settore o del mercato, ecc.

La ricerca del servizio potrebbe essere necessaria in tutte le fasi del lavoro con esso. Nella fase iniziale, la ricerca è necessaria per ricercare gli attributi del servizio e valutare il loro impatto sulla fedeltà del cliente. Focus group, interviste e osservazioni del processo di servizio aiutano a creare un quadro delle aspettative di base e ideali del cliente, oltre a includere le opinioni dei dipendenti, degli esperti e le pratiche dei concorrenti nel quadro del servizio.

Un progetto per migliorare la qualità del servizio nella prima fase può consistere nei seguenti studi:

Per individuare gli attributi del servizio significativi per il cliente è necessario condurre ricerche qualitative (focus group, interviste approfondite e con esperti, incontri di lavoro con il personale, ecc.).
Ma un elenco di idee e proposte non è sufficiente per decidere di quale servizio hanno bisogno l’azienda e i clienti. Pertanto, dopo la ricerca qualitativa, vengono effettuate una serie di ricerche quantitative: indagini sui clienti, valutazioni di esperti, misurazioni della soddisfazione e della fedeltà.
Spesso si combinano due tipi di ricerca: non basta che le aziende sappiano che il cliente è insoddisfatto, è importante capire: è insoddisfatto di cosa, perché e come cambiarlo.
Nella fase finale, i dati di tutti gli studi vengono combinati e analizzati, nuovi modelli di servizio vengono modellati, testati e quindi implementati.

Caso. Una catena di caffè cittadini ha deciso di riconsiderare i propri standard di servizio. Sono trascorsi 5 anni dal loro sviluppo e implementazione, durante i quali l'azienda è cresciuta in modo significativo, il numero di caffè ha superato i 60 in tutto il Paese.

La prima fase di lavoro ha previsto una serie di focus group con ospiti e dipendenti. Durante i gruppi, agli ospiti è stato chiesto in cosa consiste secondo loro il servizio e cosa gli piace così tanto del servizio che gli ospiti vengono più spesso e/o acquistano di più. E ai dipendenti è stato chiesto quali azioni del personale potrebbero portare alla fidelizzazione e alla soddisfazione del cliente.

Dopo la ricerca, le idee sono state raccolte e incluse negli standard di servizio; sulla base di esse sono state sviluppate liste di controllo per l'osservazione dei camerieri e questionari per la valutazione del servizio da parte degli ospiti segreti. Dopo un anno di valutazione sistematica e feedback a ciascun dipendente, la qualità del servizio in tutta la rete è aumentata dell'8%, allo stesso tempo sono aumentati l'assegno medio e la mancia media.

Il secondo periodo importante nella valutazione del servizio arriva quando viene costruito il sistema di gestione del servizio (strategia, standard, processi HR e PR) e necessita di una valutazione oggettiva della situazione sui campi, una valutazione quotidiana dello “stato delle truppe”. Il controllo viene in primo piano.

All’inizio, la maggior parte delle aziende utilizza uno o due strumenti di valutazione. Spesso si tratta di sopralluoghi, sondaggi o incontri con i clienti. Man mano che la base clienti cresce, l’insieme di strumenti dovrebbe essere ampliato.

Una combinazione di diversi metodi vi permetterà di rendere obiettiva la valutazione, di non tralasciare componenti importanti del servizio e di non cedere alla tentazione di analizzare solo i reclami o le vostre stesse ispezioni.

Gli strumenti di valutazione quantitativa sono misurazioni del servizio che diventano affidabili solo in un numero sufficiente di valutazioni (campione per località, geograficamente, per marchio, ecc.). È importante anche tenere conto del profilo demografico dei periti (sesso, reddito, età) e creare gli strumenti corretti (questionari, questionari).

Tipi di ricerca quantitativa popolari nella gestione dei servizi:

Mystery Shopping (mystery shopper; un normale consumatore che ha subito istruzioni e una visita, quindi inserisce i risultati della sua valutazione in un report a disposizione del management)
Net Promoret Score (un sondaggio condotto tra i consumatori se sono disposti a consigliare l'azienda ai propri amici)
Ricerca sulla soddisfazione del cliente
Customer Efforts Score: un metodo proposto nel 2010 e incentrato sulla valutazione degli sforzi del cliente per ricevere il servizio. Secondo i ricercatori, minore è lo sforzo del cliente, maggiore è la sua fedeltà.
Tipi di ricerca interna, come ispezioni, certificazione del personale, ecc.

Il valore e il potere della ricerca quantitativa risiedono nel valore digitale del servizio. Grazie alla raccolta e all’elaborazione dei dati, le aziende possono valutare in modo affidabile il livello di rispetto delle norme e la soddisfazione dei dipendenti. Gli indicatori di servizio digitalizzati possono essere confrontati con altri criteri di performance aziendale, ad esempio il livello di fedeltà dei dipendenti, la dinamica dell'assegno medio, l'efficacia delle promozioni e altri direttamente correlati al servizio.

Anche gli svantaggi della ricerca quantitativa sono evidenti: dietro i numeri non si vede la situazione. Nei questionari e nei rapporti le ragioni dei “fallimenti” nel servizio spesso non sono visibili, anche se ci sono commenti di periti, non sono sufficienti per comprendere le aree deboli. Abbiamo bisogno di informazioni di qualità.

La ricerca qualitativa del servizio serve a raccogliere informazioni approfondite e dettagliate sul servizio, sulla percezione del servizio da parte dei consumatori e sulla valutazione del livello di servizio. La ricerca qualitativa consente di coinvolgere consumatori e dipendenti nella creazione di nuovi standard di servizio o tecniche WOW, nonché di testare idee e innovazioni prima dell'implementazione.

Tipi di ricerca qualitativa popolari nella gestione dei servizi:

Focus group (incontri di gruppo con clienti del pubblico target, divisi per genere, con moderazione professionale e focus sul processo di servizio)
Interviste approfondite (incontri individuali con i clienti quando non sono possibili riunioni di gruppo, ad esempio esperti rari (medici, architetti), top manager)
Gruppi di esperti e interviste ai dipendenti (in pratica, è meglio riunire i dipendenti migliori, leali ed efficaci per raccogliere e pubblicare le migliori pratiche, ecc.)
Club dei clienti (incontri regolari con i clienti per discutere problemi, suggerimenti, feedback sulla qualità)
Gruppi di lavoro con personale su questioni problematiche (funziona bene con la resistenza del personale)
Brainstorming e altri tipi di incontri individuali con clienti o dipendenti.

Questi tipi di ricerca sono classici nel marketing. Tuttavia, ci sono differenze quando si conduce una ricerca sui servizi. Ad esempio, un focus group di servizio si concentra sulla raccolta di idee per il servizio, sulla gamma di emozioni e opinioni del cliente dal servizio. I gruppi proiettivi sono particolarmente interessanti quando i clienti fantasticano sul ristorante o sulla stazione di servizio ideali. A volte, mentre esprimono le loro aspettative, i clienti possono suggerire futuri standard wow.

Se in azienda la ricerca quantitativa viene svolta costantemente, la ricerca qualitativa viene effettuata per sezioni ogni sei mesi/anno, come fonte di aggiornamento, ricerca di nuove idee e standard wow.

Potrebbero ad esempio essere idee per adattare gli standard di servizio alle nuove condizioni del mercato, alle aspettative dei clienti o alle offerte della concorrenza. Spesso l’unica domanda che può essere posta al gruppo è la domanda proiettiva “Come dovrebbe comportarsi il personale per farti venire voglia di tornare in questa struttura?” In alcuni casi, le aziende conducono focus group di prova su idee riguardanti gli interni, la velocità o la pulizia dei luoghi, o raccolgono idee sul servizio pessimo per assicurarsi contro errori nell'area di servizio.

Tali studi forniscono informazioni preziose per le aziende, ma lo svantaggio è che non possono essere digitalizzati e collegati ai KPI aziendali.

Studi combinati. Questo gruppo può combinare tutti i tipi di studi che contengono informazioni qualitative e quantitative. Si tratta di tipi di ricerca come:

Analisi del feedback spontaneo e strutturato dei clienti (le informazioni possono arrivare tramite una hotline, un libro di recensioni, come risultato di sondaggi tra i clienti, ecc.)
Elaborazione di reclami e reclami, seguita dalla modifica dei processi
Analisi dei dati da Internet e altre fonti aperte

Sia la ricerca quantitativa che quella qualitativa possono essere condotte sia con dipendenti che con clienti, ovvero possono essere interne ed esterne. La maggior parte delle aziende è molto sensibile all’opinione del cliente riguardo al servizio, ma trascura il ruolo dei dipendenti nella creazione di un servizio di qualità.

Tuttavia, le migliori aziende puntano ancora sulla misurazione interna del servizio.

Ad esempio, la ricerca qualitativa interna con il personale è focus group, riunioni di lavoro. Aiutano a raccogliere informazioni "dal campo" e a "sfogarsi" per quei dipendenti che hanno accumulato domande complesse. Se le aziende non utilizzano questo strumento, ciò può portare all’accumulo di resistenze da parte dei dipendenti. Sondaggi regolari sul personale e feedback sistematici dal campo consentono di compilare un indice di fedeltà del personale, che è direttamente correlato al livello di servizio.

La ricerca interna quantitativa può essere molto utile perché... l’impresa svolge a scapito delle proprie risorse. Ad esempio, nella rete delle stazioni di rifornimento sono popolari i laboratori per la misurazione del carburante; nella vendita al dettaglio sono popolari gli specialisti del merchandising (verifica della conformità del display agli standard). Nel settore alberghiero si tratta di esperti nella valutazione dei processi interni e degustatori nei ristoranti.

Gli audit interni sono importanti anche per l'obiettività e il confronto con i risultati esterni. A volte i gestori delle sedi non si fidano delle valutazioni di revisori esterni, acquirenti segreti, ecc. In questo caso, la tua valutazione spesso ti aiuta a vedere il quadro reale e persino a essere più critico nei confronti del tuo servizio.

Indicatore integrale per il servizio

È possibile organizzare studi separati (sia qualitativi che quantitativi). Ma spesso la sfida per un’azienda è combinare gli indicatori, unendo tutti i dati in un’unica “diagnosi di servizio”, un indice integrale. È conveniente collegarlo agli indicatori finanziari, di marketing, delle risorse umane dell'azienda e valutare l'efficacia degli investimenti nel servizio.

Ad esempio, una grande catena di vendita al dettaglio non alimentare ha sviluppato una formula per valutare il servizio, in cui l'indicatore integrale del servizio era costituito da 3 componenti:

Valutazione del manager nel processo di osservazione partecipante del lavoro dei dipendenti nella sala di negoziazione ( 40% )
Acquirente misterioso ( 40% )
Indicatore previsto per la gestione dei reclami ( 20% )

Alcune aziende considerano il Net Promoret Score un indicatore integrale, come la recensione finale del servizio da parte del cliente. Altri non sono d'accordo con questo, perché... L’NPS non sempre tiene conto degli standard e dei requisiti aziendali. Ogni azienda è alla ricerca della propria risposta e formula.

Grande è il ruolo dell’indicatore integrale, che combina diversi strumenti di valutazione e permette di tenere traccia delle dinamiche del servizio. In questo caso non esistono soluzioni universali; ognuno deve cercare la propria soluzione.

Ogni tipo di ricerca può fornire valore. Tuttavia, la soluzione migliore è scegliere il set di strumenti ottimale per ciascuna azienda e lavorarci costantemente e sistematicamente.

Un errore comune che fanno molte aziende è dire: “Questo strumento non funziona”. È difficile essere d'accordo con questo. Una pala può essere utile per scavare buche, ma inutile per pulire un appartamento. Il secondo errore è una delusione prematura. Dopo soli sei mesi di lavoro con uno strumento o un altro, alcuni top manager abbandonano il progetto e passano a un altro, più moderno. Tuttavia, i risultati potrebbero non aver avuto il tempo di arrivare. Pertanto, un lavoro coerente con gli strumenti giusti è l'obiettivo di qualsiasi azienda che implementi principi e strategie orientati al servizio.

chi siamo e cosa facciamo?
Il nostro centro assistenza ripara elettrodomestici dal 2001 e ha una vasta esperienza nell'identificazione dei problemi e nella loro risoluzione. Collaboriamo con molti noti produttori di elettrodomestici e siamo un centro di assistenza autorizzato per la maggior parte dei produttori, fornendo servizi alla popolazione della città di Mosca e della regione di Mosca.

Cos'è la riparazione degli elettrodomestici?

La riparazione di elettrodomestici è, prima di tutto, un servizio soggetto a certificazione statale obbligatoria, ovvero per eseguire tale lavoro è necessaria una licenza. Tale licenza include il permesso di eseguire lavori come:

- Riparazione lavatrici
- riparazione lavastoviglie
- riparazione macchine da caffè
- riparazione di stufe elettriche
- riparazione di scaldabagni
- riparazione frigorifero - riparazione condizionatore
e altri tipi di lavoro. Il nostro centro servizi dispone di una serie completa di documenti che confermano il nostro lavoro impeccabile da 14 anni.

Vantaggi della riparazione di elettrodomestici
Professionisti:

costo di riparazione poco costoso
la capacità di garantire l'operatività delle apparecchiature per più di 10 anni senza effettuare riparazioni importanti o acquistare nuove apparecchiature.
salvare il bilancio familiare.

I nostri vantaggi
L'utente medio dovrà sempre affrontare il problema della scelta di un centro servizi. Dove andare? Quanto costerà? Dove non sarò ingannato? e altre domande sono alla base del problema della scelta. Accade così che in Russia, nella società moderna, i diritti umani non siano tutelati da nessuno, motivo per cui esiste un innato complesso di sfiducia.
Quindi, la tua lavatrice si è rotta e hai deciso di rivolgerti agli specialisti per chiedere aiuto. La prima cosa a cui bisogna prestare attenzione è se l’oggetto (di seguito maestro, centro servizi) il diritto di fornire tali servizi. Cioè, l'esecutore testamentario responsabile è una persona giuridica o un maestro privato.
Quali sono le conseguenze se ci si rivolge ad un tecnico privato per riparare gli elettrodomestici?

Riceverai una garanzia solo a parole.
Contrariamente a quanto si dice, i prezzi degli artigiani privati sono sempre più alti (lo potete verificare voi stessi)
Furto di componenti della lavatrice (ad esempio) e altre conseguenze.

Parte integrante del suo regolare funzionamento. Ogni viaggio in auto comporta un intenso impatto di forze di attrito, sbalzi di temperatura, scosse meccaniche, luce, umidità, ambienti chimici aggressivi e altri fattori negativi sulla carrozzeria e su tutte le unità di lavoro dell'auto, quindi è necessario un monitoraggio regolare delle condizioni dell'auto assolutamente necessario per il suo funzionamento sicuro.

A differenza delle riparazioni, l'ispezione tecnica lo è natura preventiva e, di norma, non comporta interventi rilevanti sui sistemi produttivi. Tuttavia, è un servizio tempestivo e di alta qualità a garantire che non ci siano spiacevoli sorprese da parte dell'auto.

La manutenzione dell’auto può essere grossolanamente suddivisa in: indipendente eseguite dal proprietario nell'uso quotidiano, e servizio, che richiedono conoscenze professionali e attrezzature tecniche aggiuntive.

In entrambi i casi compito di servizio - preservazione condizioni di funzionamento di tutti i sistemi del veicolo, tempestivo identificazione ed eliminazione difetti evidenti e nascosti, identificazione di potenziali punti “deboli”.

Quando si acquista una nuova auto con un controllo tecnico periodico, di solito tutto è chiaro per il proprietario: le date e i luoghi consigliati per la manutenzione dell'auto sono regolati dal produttore. Tuttavia, per garantire un funzionamento sicuro, non è possibile fare affidamento solo su ispezioni tecniche programmate, anche quando si utilizza un'auto nuova.

Tradizionalmente, primo sopralluogo tecnico include:

Ispezione generale dell'auto, valutazione delle condizioni della carrozzeria e della verniciatura
Esecuzione dei necessari lavori di fissaggio
Pulizia e lubrificazione dei singoli elementi
Regolazione degli apparecchi di illuminazione
Rabbocco dei fluidi di lavoro

Inoltre, su raccomandazione del produttore o a discrezione del proprietario, è possibile monitorare altri sistemi del veicolo per prevenire il deterioramento delle sue caratteristiche operative o ambientali, nonché per prevenire un aumento ingiustificato del consumo di carburanti e lubrificanti. In questa fase, l'ispezione visiva generale è di primaria importanza e, di regola, non vengono identificati problemi seri.

Secondo servizio le auto hanno una struttura simile, ma di solito vengono eseguite utilizzando apparecchiature diagnostiche; inoltre, vi è un aumento significativo nella complessità del lavoro svolto.

Nella maggior parte dei casi, il produttore insiste affinché gli interventi di manutenzione vengano eseguiti presso centri di assistenza chiaramente designati. Altrimenti, i rivenditori spesso menzionano questa possibilità “rimozione dal servizio di garanzia” auto. Nonostante l’illegittimità di tale affermazione, qualche verità in questo approccio c'è. Qualsiasi intervento non sufficientemente qualificato nel funzionamento dei sistemi automobilistici può portare a guasti non legati a difetti di fabbricazione e, ovviamente, tale caso è coperto da garanzia non apparirà più. Per questo motivo, quando si esegue la manutenzione del servizio, non si dovrebbe dare la preferenza ai centri tecnici che non sono certificati dal produttore per lavorare con le auto della propria marca e, soprattutto, ai centri di assistenza auto senza nome.

Oltre all'elenco dei centri tecnici consigliati e ai tempi dell'ispezione tecnica, di norma, il produttore stabilisce chiaramente le norme per il lavoro svolto. In alcuni casi, i dipendenti senza scrupoli dei centri di assistenza possono, a loro discrezione, ridurre le norme stabilite dal produttore, in base all'affidabilità complessiva delle auto del marchio. Verificare la conformità delle norme cogenti con l'effettivo lavoro svolto nell'interesse del proprietario dell'auto stesso.

Per evitare problemi in caso di rilevamento di alcune irregolarità nel funzionamento del veicolo dopo la manutenzione, stai attento durante la preparazione dei documenti correlati: i rappresentanti del centro tecnico devono compilare i documenti necessari segni nel libretto di servizio macchina e fornire certificato di completamento con un elenco di tutte le manipolazioni eseguite.

Per le apparecchiature che hanno superato il periodo di garanzia, il periodo e la procedura di ispezione sono determinati dal proprietario e il funzionamento confortevole e ininterrotto e la sicurezza del veicolo dipendono solo da lui.

Autocontrollo delle condizioni tecniche dell'auto

Autocontrollo delle condizioni tecniche dell'auto- un altro punto importante per garantire le condizioni di lavoro della macchina. Per le auto di qualsiasi marca, una manutenzione giornaliera minima eseguita dal proprietario è necessaria tanto quanto i controlli regolari presso un centro tecnico. Un proprietario attento monitora costantemente i livelli dell'olio e del liquido dei freni, le condizioni dei corpi illuminanti e degli specchietti e, se disponibili, i dati provenienti dai sensori ausiliari che riflettono le informazioni su molti sistemi del veicolo.

Inoltre, alcune deviazioni nel funzionamento dello sterzo o del sistema frenante possono essere notate solo durante la guida, per cui il conducente deve prestare tempestivamente attenzione ad alcune senza caratteristiche suoni, vibrazioni, contraccolpi. Ciò vale pienamente sia per le auto nuove che per le auto del periodo “post-garanzia”.

I compiti del self-service di un'auto comprendono la pulizia regolare dell'auto da polvere, sporco e reagenti stradali che si depositano sulle parti aperte della carrozzeria e sull'ottica, nonché, se necessario, il trattamento della carrozzeria con agenti protettivi.

Servizio stagionale

Può includere un'unità di servizio auto separata servizio stagionale. L’insieme di azioni richieste è rilevante per la maggior parte delle regioni della Russia, poiché i maggiori problemi operativi sono creati dalle temperature “vicine allo zero”. Queste azioni includono la sostituzione di pneumatici, liquido lavavetri, olio e, per le auto diesel, il passaggio a carburante adatto alla stagione.

Se le temperature invernali nella vostra regione scendono regolarmente sotto lo zero, i cosiddetti pneumatici “all season” e i fluidi tecnici rappresentano sempre una minaccia per la sicurezza e le prestazioni del veicolo.

Pertanto, l’affidabilità e la prevedibilità del comportamento di un’auto su strada è assicurata da tre componenti “preventive”: controllo quotidiano indipendente proprietario per le condizioni tecniche dell'auto, servizio tecnico professionale in base al chilometraggio e alla durata, nonché competente servizio stagionale. L'esecuzione di manipolazioni proattive di base consentirà di mantenere a lungo le condizioni di lavoro di tutti gli elementi dell'auto e, spesso, di eliminare la necessità di costose riparazioni.

Stazione di servizio auto multidisciplinare.

I vantaggi includono l'opportunità di ottenere pieno una gamma di servizi in un unico posto. Se la qualità del servizio soddisfa completamente il proprietario dell'auto, le sue esigenze riguardo a tutte le possibili problematiche legate all'auto saranno completamente coperte.

Tali stazioni presentano pochi svantaggi e sono solitamente associati all'organizzazione del lavoro in una stazione specifica. Tra gli svantaggi comuni a tutte le stazioni di questo tipo possiamo solo notare costo alto per alcuni tipi di lavoro (di solito i più popolari). Allo stesso tempo, esiste anche un approccio inverso ai prezzi, in cui i servizi più popolari hanno un prezzo inferiore al livello medio di mercato e il servizio riceve profitti aggiuntivi da servizi opzionali meno evidenti.

Il cambio dell'olio in un robot o in un variatore eviterà l'usura prematura del cambio, ne prolungherà la durata, migliorerà il comfort di guida ed eviterà incidenti. La cosa principale è affidare il lavoro ai professionisti: stazione di servizio SPOT. Guarda tu stesso: chiama

Lo sapevi che... Bosch Auto Service è una delle più grandi reti di stazioni di servizio indipendenti al mondo: esistono più di 15mila stazioni di servizio in più di 150 Paesi. Attualmente in Russia sono aperti 179 Bosch Auto Services.

Il mercato russo dei servizi automobilistici per le auto fuori garanzia è molto saturo di servizi automobilistici di qualsiasi dimensione e formato. D'altro canto, quando il proprietario di un'auto ha bisogno di una riparazione, la ricerca del servizio auto adatto richiede molto tempo e il passaparola è al primo posto.

Il problema che ti impedisce di scegliere rapidamente un servizio auto adatto è che la maggior parte delle aziende non è affidabile. Durante la ricerca su Internet: un sito Web poco attraente, una risposta poco chiara al telefono, una visione terribile dell'edificio e dei dipendenti. Il servizio auto è cambiato negli ultimi 20 anni?

Non tanto. Ma le esigenze dei consumatori per il settore dei servizi sono cambiate in modo significativo. Nei paesi in cui l'economia di mercato esiste da molti decenni, è praticamente impossibile trovare un servizio di auto che non sia membro di qualche rete. Si tratta di reti di fornitori di petrolio e fluidi tecnici, oppure di grandi fornitori di pezzi di ricambio e attrezzature, o di produttori di pezzi di ricambio.

Lavorando in una rete, un servizio automobilistico riceve standard per la progettazione esterna ed interna; alcuni fornitori di rete forniscono standard di servizio al cliente e formazione, sia tecnica che commerciale, per venditori e manager. Pertanto, il servizio di rete automobilistica riceve un ulteriore afflusso di nuovi clienti, l'opportunità di mantenere una base di clienti e di concentrarsi sul core business invece di sperimentare in un'area in cui non è esperto, ad esempio il marketing.

I centri di assistenza automobilistici russi stanno cercando di andare per la propria strada: un numero enorme di imprese non riesce a realizzare profitti a causa di una struttura imperfetta, della mancanza di processi corretti e della bassa qualificazione dei dipendenti a tutti i livelli. Nonostante nell'attuale situazione economica sia ovvio che i servizi automobilistici post-garanzia dovrebbero ricevere un ulteriore afflusso di clienti che hanno lasciato il concessionario, nel 2015 almeno un servizio auto su dieci in Russia è stato chiuso.

C'è un altro aspetto molto importante che influenza la capacità di un servizio auto di sopravvivere nei nostri tempi difficili: l'ampiezza dell'elenco dei servizi. L'analisi del lavoro di Bosch Auto Services di maggior successo mostra che è necessario considerare non il profitto su un ordine specifico, ma il profitto che un'auto specifica apporta durante la sua intera vita utile. Da questi calcoli è chiaro che il profitto principale si ottiene con un chilometraggio di 100-200mila km. - ciò significa che l'elenco dei servizi di assistenza auto dovrebbe essere "da paraurti a paraurti", che è la filosofia del concetto Bosch Auto Service.

Sistemi diagnostici innovativi per la diagnostica professionale

Tutte le stazioni Bosch Auto Service dispongono delle più moderne apparecchiature diagnostiche e sistemi informativi. La presenza di questa combinazione garantisce un approccio sistematico alla diagnostica del veicolo e lavori di riparazione qualificati.