Postupanje s pritužbama kupaca: jedinstvena metodologija rješavanja pritužbi. Fragment knjige "Upravljanje pritužbama: Kako povećati prodaju uz pomoć pritužbi kupaca." Sustav i strategija rješavanja pritužbi Kako rješavati pritužbe kupaca algoritam korak po korak

20.03.2014 06:35

Zašto je važno rješavati pritužbe?

Prigovori kupaca mogu se odnositi na kvalitetu usluge, ponašanje osoblja Vaše tvrtke, kašnjenje u ispunjenju narudžbe, kvalitetu proizvoda ili pružene usluge. Pravilna organizacija rada s pritužbama kupaca (potrošača) omogućuje vam povećanje njihove lojalnosti vašoj tvrtki i, kao rezultat toga, prihod. Priljev novih korisnika ovisi o zadovoljstvu korisnika kvalitetom pružene usluge.

Kao što moje iskustvo pokazuje, oko 50% novih klijenata dolazi na temelju preporuka postojećih.

Ako se klijent žali, to znači da osjeća jaku ogorčenost ili nezadovoljstvo i želi vam to reći. Ako je prigovor opravdan, a on nije dobio zadovoljštinu, izgubili ste njega, kao i njegove prijatelje i poznanike. Uostalom, poznato je da je zadržavanje postojećeg kupca veći prioritet od privlačenja novog. Prvo, manje košta zadržati kupca, a drugo, gubitak kupaca može poremetiti uspostavljeno tržište s malim stvarnim rastom. Stoga je predanost kupca, temeljena na kvaliteti i stalnom zadovoljenju njegovih potreba, jedna od značajnih prednosti.

Kako se nositi s pritužbama

1. Zabilježite sve pritužbe

Prije svega, potrebno je evidentirati sve pritužbe i reklamacije koje tvrtka zaprimi u posebno uspostavljen dnevnik ( vidi uzorak). To bi trebalo povjeriti zaposleniku odgovornom za rad s klijentima (obično marketinški stručnjak ili direktor kvalitete rješava pritužbe).

Pritužbe je potrebno otkloniti kako bi se zatim pronašli načini rješavanja određenih problema i otklanjanja nedostataka u radu. Žalbe se također mogu koristiti za prosuđivanje mišljenja kupaca o tvrtki. Potrebno je redovito (npr. jednom mjesečno) raspravljati o svim zaprimljenim zahtjevima, i to ne samo o njihovom sadržaju, već io načinima i brzini rješavanja situacije. U raspravi bi trebali sudjelovati svi djelatnici zaduženi za rad s klijentima i njihovim zahtjevima, kao i rukovoditelji čiji su odjeli zahvaćeni prigovorima.

2. Reagirajte što je brže moguće

Svaka se tvrdnja mora analizirati i provesti tzv. interna istraga. Odgovor klijentu poželjno je dati što je moguće brže, po mogućnosti na dan zaprimanja reklamacije. Samo tako će osjetiti brigu vašeg društva. Ukoliko se utvrdi greška Vaših zaposlenika, klijent se treba ispričati i otkloniti sve nedostatke. Štoviše, kao što pokazuje praksa, najbolje je prvo eliminirati male zahtjeve, a zatim utvrditi čija je krivnja do kvara.

3. Dobijte povratne informacije

Omogućite poslovanju stalne i pouzdane povratne informacije. Obučite svoje zaposlenike da slušaju kupce, odgovaraju na njihova pitanja i rješavaju njihove probleme. Zaposlenici moraju razumjeti da su pritužbe normalne u poslovanju i vrijedan izvor informacija, a ne dokaz nekompetentnosti. Radeći s klijentom rješavate njegove probleme, a ako on osjeti da vam njegovi problemi nisu ravnodušni, doći će vam više puta.

4. Što učiniti ako je prigovor neutemeljen

Ako vidite da vaša tvrtka nije kriva za ono što se dogodilo, morate klijentu objasniti da ste ispunili sve svoje obveze. Ipak, preporučljivo je ponuditi izlaz iz trenutne situacije s manje gubitaka za klijenta i za vašu tvrtku. Klijent ne smije biti sam s problemom! Ovo je posebno važno za organizacije koje djeluju u b2b sektoru.

U mojoj praksi bio je slučaj kada je klijent dobio reklamaciju da nisu svi dogovoreni radovi na dizajnu prodajnog mjesta završeni u cijelosti. Neposrednim obilaskom terena utvrđeno je da su svi radovi navedeni u zadatku izvedeni u cijelosti i prema projektu, a odstupanje je uzrokovano činjenicom da je naručitelj mijenjao zahtjeve tijekom izvođenja radova. Nakon razgovora o situaciji odlučili smo izaći u susret kupcu, unatoč činjenici da je to dovelo do smanjenja prihoda. Trenutno je ova tvrtka naš stalni klijent.

Nezadovoljni kupci pokazuju put naprijed

Nezadovoljni kupci stvaraju mnogo problema, ali su i najvažniji razvojni resurs. Spremnost na rješavanje novonastalih problema može pritužbe kupaca pretvoriti u izvor poboljšanja kvalitete. Pravilan pristup radu sa zahtjevima proširit će spektar usluga i pružiti ih na još kvalitetnijoj razini. Ne bojte se pritužbi klijenta i pokušajte odgovornost prebaciti na njega. Kupac koji dođe s reklamacijom vam je neprocjenjiv, ukaže vam na nedostatke koji vam usporavaju poslovanje.

Generalni direktor govori

Stanislav Šaripov| Generalni direktor AVRO-BUS-a, Moskva

Referenca

Osnovna djelatnost tvrtke "AVRO-BUS" je automatizacija računovodstvenih i upravljačkih zadataka kupaca koji koriste softverske proizvode 1C:Enterprise, kao i razvoj standardnih i industrijskih rješenja. Tvrtka posluje na tržištu informacijskih tehnologija od 1998. godine.

Ponekad od predstavnika raznih tvrtki, na pitanje o pritužbama kupaca, možete čuti odgovor: "Nema pritužbi i nikada nije bilo." Mi nismo jedni od tih sretnika: naša tvrtka povremeno prima pritužbe kupaca. Štoviše, zahvalni smo kupcima koji se žale na nas, jer smatramo da svaki prigovor ili reklamacija, bila ona opravdana ili ne, sadrži signal kako se naši procesi rada mogu poboljšati.

Procedura obrade prigovora (reklamacija) u našoj tvrtki uspostavljena je u proceduri „Povratna informacija od kupca“. Procedura opisuje način registracije i obrade pritužbi i pohvala kupaca, način ocjenjivanja zadovoljstva korisnika te osigurava redovito prikupljanje informacija o percepciji korisnika o stupnju ispunjenja njegovih zahtjeva.

Sa reklamacijama (reklamacijama) radimo na sljedeći način. Zahtjev klijenta tvrtka zaprima i evidentira u bazi podataka. Sve što je potrebno je telefonski poziv kupca. Potom voditelj službe kvalitete obrađuje reklamaciju, koja se sastoji od nekoliko faza:

Pojašnjenje situacije (mišljenje kupca i djelatnika koji je izvodio radove), analiza osnovanosti prigovora.
Pronalaženje razloga za pritužbu (što ju je uzrokovalo, koji su čimbenici uzrokovali ovu situaciju).
Razvoj tzv. korektivnih radnji: prvo, radnje za otklanjanje nezadovoljstva kupaca i, drugo, mjere za poboljšanje radnih procesa kojima će se izbjeći slične reklamacije u budućnosti. Korektivne mjere se razvijaju u svakom slučaju – bez obzira je li prigovor opravdan ili ne.
Ocjena zadovoljstva kupaca (Koliko je kupac zadovoljan? poduzete mjere i završen posao).

U pravilu, proces odgovora na pritužbe i poduzimanje potrebnih mjera traje od tri do deset dana. Kada možemo brzo odgovoriti, pritužba se obrađuje u roku od nekoliko sati.

Najvažnije u ovom procesu je ne dati otkaz klijentu, sagledati razloge koji su doveli do njegove reklamacije, te pokušati otkloniti ne samo posljedicu (nedostatke u obavljenom poslu), već i uzrok (nesavršenost procesa rada) . Najgora stvar u odnosu s klijentom je odlazak klijenta. Kada se kupac žali, daje nam priliku da nastavimo odnos s njim i razlog za poboljšanje rada. Ako je potraživanje riješeno i kupac je zadovoljan, on obično zadržava odnos s tvrtkom; štoviše, njegovo povjerenje je povećano i suradnja se može nastaviti dugo vremena.

Svi procesi sustava upravljanja kvalitetom u našoj tvrtki gotovo su potpuno automatizirani, što uvelike pojednostavljuje većinu rutinskih postupaka. Zahvaljujući ovakvom radu s reklamacijama imamo sljedeću statistiku: u 2005. godini naša tvrtka je odradila više od 14.000 standardnih sati rada, u tom razdoblju evidentirano je 16 reklamacija (pritužbi) i 73 zahvale.

Zaprimanje reklamacije kupaca ne znači da su poduzetnici pogriješili u poslovanju. Za poduzetnike glavni zadatak je uspostaviti komunikaciju s potrošačima.

Ispravnom upotrebom algoritma za razmatranje dolaznih zahtjeva kupaca moguće je pronaći izlaz čak i iz teške situacije- na primjer, kada se prodana roba doista pokazala loše kvalitete.

Ovisno o vrsti potraživanja, ovisi i sadržaj uputa, jer se u skladu s tim razlikuju uvjeti koje ruskim tvrtkama daje zakon.

Kakav je rad s pritužbama i zahtjevima kupaca?

Rusija je usvojila opći postupak za rješavanje pritužbi kupaca, ali mnoge tvrtke poboljšavaju algoritam ove tehnologije. Pridržavanjem postojećeg osnovnog algoritma jamči se povećanje lojalnosti kupaca. A sve zato što će klijent znati: predstavnicima poduzeća važno je znati njegovo mišljenje, te su spremni na dvosmjernu komunikaciju.

Ovaj postupak će vam pomoći da se što više približite potrošaču. Zahvaljujući tome, bit će moguće ne samo zaraditi poštovanje klijenta, već i bolje razumjeti bit problema.

Dostupni su detalji o tome kako odgovoriti na pritužbu kupca.

Koji su glavni načini rješavanja pritužbi i zahtjeva?

Čak i ako je pritužba neutemeljena, nije ju potrebno ignorirati.

Moderne knjige, čije bi osnove poslovni ljudi trebali znati, opisuju glavne načine razmatranja zahtjeva kupaca:

emocionalna empatija;
Argumentacija i izravna pomoć;
Otvorena pitanja;
isprika;
Provjera zadovoljstva kupaca.

Metodu odabire sam poduzetnik, ovisno o konkretnoj situaciji.

Pravila za postupanje po pritužbama i zahtjevima kupaca

Kupci moraju raditi prema uputama. Nikada ne biste trebali biti agresivni prema njima, ali ne trebate biti ni previše zaštitnički nastrojeni. Pažljivo proučite žalbu i prihvatite odgovornost.

Potrebe kupaca moraju biti zadovoljene što je brže moguće. Ukoliko trenutno rješenje nije moguće, preporuča se da se u odgovoru kupcu što preciznije naznači kada će se nastali problem riješiti. U svakoj fazi potrebno je uspostaviti blisku komunikaciju s potrošačem i provjeriti koliko je on zadovoljan.

Glavni zadatak poduzetnika je utvrditi razlog zbog kojeg je prigovor mogao zaprimiti. Važno je odmah utvrditi u kakvom je stanju potrošač - smiren, agresivan ili razdražljiv. Također je potrebno saznati kako je sam zaposlenik, koji je pogriješio, shvatio nastalu situaciju. Jedno od glavnih pravila u postojećem algoritmu je stalna stimulacija povratne sprege.

Pravila postupanja po prigovorima i zahtjevima kupaca

Često tvrtka ima politiku postupanja s pritužbama kupaca i ona je javno dostupna. Klijenti imaju priliku pročitati tekst ovog pravilnika na službenim stranicama.

Regulacija počinje s opće odredbe i definicije glavnih pojmova. U nastavku su opisane upute za kupce o tome kako mogu podnijeti pritužbe. Ključno mjesto u uredbi zauzima sam algoritam postupanja po pritužbama.

Uzorak pravilnika za rješavanje pritužbi kupaca

Uvidom u njegov sadržaj može se uvjeriti da je glavna stvar u tekstu postupak podnošenja pritužbi i postupak njihovog razmatranja.

Vezano uz upute za žalbu, naznačeno je da se priopćenje sastavlja u pisanom obliku. Molbu je moguće napisati putem elektronička pošta ili glasom – telefonom. Poruka ne smije biti anonimna. Uklapa se u ili puni naziv za pojedinac, odnosno naziv za pravnu osobu. Spominje se i povratna adresa. Kupci se mole da što detaljnije opišu problem.

U redoslijedu razmatranja evidentira se tko je odgovoran i koliko vremena ima za rješavanje nastalog pitanja. Potreban je pismeni odgovor potrošaču.

Algoritam za rješavanje reklamacija i reklamacija kupaca

U različitim tvrtkama postupak rada s zahtjevima kupaca može se djelomično razlikovati, ali općenito je sličan. Najkasnije sljedeći dan žalbu zaprima odgovorna osoba. Zahtjev mora biti registriran u Popisu poziva. Zatim je zakazana istraga uz sudjelovanje zaposlenika tvrtke.

Nakon toga se podnositelju pritužbe priprema obrazložen odgovor. Cijeli postupak traje oko pet do deset dana. Rezultat pregleda također se mora unijeti u Dnevnik. Nakon toga odgovor potpisuje voditelj i šalje klijentu.

(1 ocjene, prosjek: 4,00 od 5)

Čitaj više

Ako se pronađe kupljeni proizvod neodgovarajuće kvalitete, moguće je napisati takvu izjavu kao zahtjev za zamjenu. Za podnošenje zahtjeva za zamjenski proizvod možete koristiti ogledni dokument koji će tehnički pojednostaviti pisanje vlastite kopije. 1 U kojim je slučajevima proizvod podložan zamjeni? 1.1 Je li moguća zamjena robe neodgovarajuće kvalitete? 1.2 Zahtjev za zamjenu robe ...

Ugovor se sklapa između naručitelja i izvođača. Glavna svrha je obveza jedne strane da izvrši određene radove u interesu druge strane. Međutim, ovaj sporazum uključuje uključivanje nekoliko bitnih uvjeta. Oni su predmet međusobnih obveza stranaka. Ako jedan ili više od ovih bitnih uvjeta nije ispunjeno, stranka dobiva ...

Ugovorni odnos je obveza između dvije strane. Ali partneri ne ispunjavaju uvijek svoje obveze iz ugovora, posebno kada je u pitanju plaćanje unaprijed. Stoga se unaprijed plaćene transakcije trebaju obavljati samo s partnerima od povjerenja. Ali u slučaju neuspjele transakcije, kako tražiti svoj novac za nedovoljnu isporuku proizvoda ili robu niske kvalitete? Kako pravilno podnijeti zahtjev prema zakonu, dalje u ...

Teško je zamisliti moderni život bez mobilnog telefona. Kao i svaka druga tehnika, telefon se može onemogućiti ako je uređaj relativno nov, popravak uz jamstvo pomoći će. Budući da u ovom slučaju na snagu stupa zakon o zaštiti potrošača. Politika usluge ne dopušta uvijek da pokvareni uređaj vratite i vratite novac. Dovoljno rijetko se nudi zamjena uređaja za ...

Nezadovoljstvo kupaca može se proširiti na uslugu, postupke zaposlenika tvrtke, kvalitetu usluga i robe. U svakom slučaju, potrebno je razumjeti kako se nositi s pritužbama kupaca.

Ne biste se trebali bojati pritužbi kupaca - uostalom, one ukazuju na nedostatke tvrtke i mogućnost daljnjeg napretka.

Prigovor je zahtjev klijenta za odgovorom na konkretnu datu situaciju. Prije svega, prigovorom se potvrđuje želja klijenta da prijavi svoje nezadovoljstvo ili razlog uvrede.

Budući da širenje kruga kupaca ovisi o lojalnosti trenutnih potrošača, pravilnom organizacijom rada s njihovim pristiglim potraživanjima možete ostvariti napredak za svoju tvrtku i povećati lojalnost ciljne publike, uz stalan rast prihoda.

Istodobno, ako se opravdana reklamacija ostavi bez pažnje, tvrtka gubi ne samo jednog klijenta, već i njegove poznanike.

Nezadovoljstvo kupaca sugerira prave puteve razvoja

Naravno, rješavanje situacija s nezadovoljnim klijentima je dodatni posao, ali uz kompetentan pristup, ispravljanje pogrešaka je ozbiljan resurs, put do rasta tvrtke: poboljšati kvalitetu usluga, proširiti asortiman.

Glavni algoritam za rješavanje pritužbi kupaca

Nudimo rad s pritužbama kupaca prema ovom algoritmu:

prihvatiti zahtjev;
dati primarni odgovor;
ako to nije dovoljno za rješavanje problema, evidentiramo primljenu žalbu;
saznati situaciju;
formirati odgovor klijentu;
odgovoriti na pritužbe kupaca;
izraditi korektivni akcijski plan.

Kako prihvatiti reklamaciju i odgovoriti na pritužbe kupaca?

Svaki zaposlenik mora biti sposoban brzo odgovoriti na pritužbu. U svakom slučaju, važno je biti pristojan, prijateljski nastrojen i odgovoriti na problem.

Primarni odgovor

Važno je da se prvi odgovor na zahtjev dogodi što je prije moguće. Odmah u odgovoru na prigovor potrebno je dati pozitivan odgovor koji će umiriti klijenta. Ako se problem može odmah riješiti – to se mora učiniti. Ako zahtijeva razradu, potrebno je “napraviti pauzu”, dati klijentu rok u kojem mu možete odgovoriti. Važno je da se drugi kontakt po ovom pitanju dogodi najkasnije do datuma koji ste naveli. Samo u ovom slučaju, klijent će biti siguran u brigu tvrtke.

Postoje tvrdnje koje ne zahtijevaju analizu u tvrtki, ali postoje i one koje zahtijevaju pažljivu raspravu u timu i donošenje odluka.

Registracija primljene žalbe

Svi primljeni zahtjevi podliježu fiksaciji. Ovu funkciju obavlja administrator, voditelj klijenta, menadžer, direktor kvalitete ili marketing ili druga osoba koja je za to odgovorna u organizaciji.

Pritužbe se bilježe kako bi se identificirale najviše pravi putevi otklanjanje nedostataka u radu i uslugama.

Razjašnjavanje situacije, razumijevanje razloga pritužbe

Predstavnik tvrtke odgovoran za kvalitetu obrađuje zaprimljeni prigovor.

Prije svega, potrebno je saznati situaciju: saznati mišljenje klijenta, mišljenje djelatnika koji je prihvatio prigovor, kao i djelatnika na čiji se rad odnosi.

Zatim morate utvrditi je li zahtjev opravdan.

U slučaju kada krivnja zaposlenika ili tvrtke nije u nastalom problemu, morate shvatiti da je pritužba zahtjev za komunikaciju. Ne ostavljajte klijenta sa svojim problemom, pokušajte mu ponuditi izlaz iz ove situacije. Budite pristojni i ljubazni.

Ukoliko je reklamacija opravdana, formirati odgovor za klijenta.

Formiranje odgovora klijentu, rješavanje situacije

Ako se utvrdi greška od strane zaposlenika, potrebno je klijentu dati ispriku, otklanjajući se utvrđenih nedostataka. Iskustvo potvrđuje da je potraživanja male vrijednosti bolje prvo riješiti, a tek onda utvrditi uzroke i krivce propusta u radu poduzeća i poduzeti kaznene mjere.

Dakle, trebat će nam mjere za otklanjanje nezadovoljstva klijenta. Ako se trebate ispričati, razmislite o tome kako, osim verbalne žalbe, možete izravnati situaciju vlastitim sredstvima. Ako se trebate ispričati od tvrtke - ponudite klijentu dodatnu uslugu besplatno ili čak tečaj usluga, ako je potrebno, kako biste ispravili pogrešku majstora. Ukoliko problem nije vezan uz određenu uslugu koja nije ispravno obavljena, možete mu ponuditi da prođe novi postupak koji klijent do sada nije koristio. Da biste to učinili, prije donošenja odluke morate proučiti karticu klijenta, odlučiti o njegovim preferencijama i ponuditi uslugu koja bi mu se mogla svidjeti. Dakle, za vas će to biti slično individualnoj promociji i, možda, u budućnosti, gost će proširiti raspon odabranih usluga.

Prilikom rješavanja situacije također je potrebno utvrditi odgovaraju li klijentu predložene mjere, je li zadovoljan predloženim rješenjem.

Formiranje korektivnog akcijskog plana

U sljedećoj fazi potrebno je razumjeti uzroke ovog problema, izravno ih eliminirati i ostale uočene nedostatke u pružanju usluga.

Treba planirati radnje za poboljšanje procesa rada kako bi se spriječili slični problemi u budućnosti.

Redovita rasprava o pritužbama trebala bi se baviti njihovom suštinom. Ovo će identificirati postoje li česti problemi koji zahtijevaju jedno rješenje, kao i odrediti plan djelovanja.

Također ne treba zaboraviti obratiti pažnju na brzinu otklanjanja problema.

Uspostavljena povratna informacija

U današnjem konkurentskom okruženju bitne su pouzdane i stabilne povratne informacije kupaca.

Postoje klijenti kojima nije ugodno govoriti, žaliti se naglas, pogotovo ako se radi o pritužbi na treću osobu (primjerice, reći administratoru nešto o tome što im se nije svidjelo u radu majstora). Za takve klijente vrlo je važno izraditi tiskane upitnike u kojima mogu označiti ili navesti bit tvrdnje u za to predviđenom prozoru.

No, potrebno je i svoje zaposlenike naučiti slušati goste, dovoditi ih na razgovor. Također moraju razumjeti kako odgovoriti na pritužbe kupaca i koja brza rješenja imaju u svom arsenalu. Važno je prenijeti osoblju da su pritužbe ili komentari normalna pojava u radu svake organizacije, a aktivan rad s klijentima pomoći će poboljšati rad tvrtke, brinuti o potrošačima, što će oni svakako cijeniti

PRAVILA ZA RAD S REKLAMACIJAMA

1. Zahvalite se.
2. Objasnite zašto ste zahvalni.
3. Ispričajte se za pogrešku koju ste napravili.
4. Obećajte da ćete odmah poduzeti mjere da to popravite.
5. Dobijte informacije koje su vam potrebne.
6. Brzo popravi grešku.
7. Provjerite je li kupac zadovoljan.
8. Potrudite se spriječiti slične pogreške u budućnosti.

1. HVALA.

Kad god čujete pritužbu, vaša prva riječ trebala bi biti: "Hvala!" – bez obzira na prirodu pritužbe i bez obzira tko je vaš klijent.
Zapamtite da je kupac koji dođe s pritužbom vaš prijatelj. On vama i vašoj organizaciji čini uslugu; omogućuje razvoj, poboljšanje kvalitete, a možda i opstanak u oštroj konkurenciji.

2. OBJASNITE ZAŠTO CIJENITE ŽALBU.

Reći "hvala" nije dovoljno.
Riječ "Hvala" bez ikakvog objašnjenja može zvučati kao ništa, kao kliše snimljen na traci.
Stoga je potrebno obrazložiti zašto ste zahvalni na prigovoru. Na primjer, možete reći: “Hvala vam, stvarno cijenim što ste mi ukazali na moju grešku. Ovo mi daje priliku da to popravim."
"Hvala, vaša nam pritužba daje priliku da poboljšamo svoj rad."
Kada dajete objašnjenja, zadržite osjećaj dostojanstva.

3. OPROSTITE.

Svakako se ispričajte, bez obzira je li pogreška napravljena:
-vas;
- jedan od vaših kolega;
-tvoj šef;
-podređeni;
Ispričajte se čak i kada pritužba nije opravdana ili je došlo do nesporazuma. Ali ne pokušavajte objasniti tko je pogriješio.

4. OBEĆAJTE DA ĆETE ODMAH PODUZETI MJERE.

Uvjerite klijenta da ćete odmah poduzeti potrebne radnje. Učinite to bez obzira na to hoćete li vi ili netko drugi rješavati pritužbu.

5. DOBITE INFORMACIJE KOJE VAM POTREBNE.

Sada možete zatražiti informacije koje su vam potrebne za ispravljanje pogreške. Na primjer, možete reći: "Možete li mi pomoći s informacijama koje će mi pomoći da brzo popravim pogrešku ..."
Pazite da vaša pitanja klijentu ne izgledaju kao "ispitivanje".

6. ISPRAVITE GREŠKU. UČINI TO BRZO.

7. PROVJERITE JE LI KLIJENT ZADOVOLJAN.

Nije dovoljno samo ispraviti pogrešku, već morate biti sigurni da je klijent zadovoljan kako je njegov/njezin problem riješen.

8. SPRIJEČITE POGREŠKE

Analizirajte pritužbu:
Zašto je klijent bio nezadovoljan?
-Što nije bilo u redu?
-Što je uzrokovalo grešku?
Liječite uzrok greške, a ne simptom. Poduzmite korake kako biste spriječili pogreške i smanjili rizik da se ponove.

Gotovi dokumenti, Power Point prezentacije

Suočavanje sa sukobima i pritužbama danas je od posebne važnosti. Prvo, u vrijeme ekonomske krize trgovine se moraju boriti za svakog kupca i njegov novčanik. Stoga je vrlo važno da upravitelj shvati kako se kupci odnose na trgovinu i što hitno treba ispraviti. Drugo, problem niske kvalifikacije linijskog osoblja, ljudi koji su u kontaktu s kupcima, postao je vrlo akutan. uključujući mijenjanje nacionalni sastav trgovačkih radnika je problem na koji se više ne može zatvarati oči, potrebno je razvijati nove metode upravljanja. U ovom članku ćemo vam reći kako učinkovito organizirati proces rada s nezadovoljnim kupcima.

Pritužbe i sukobi kao izvor marketinških informacija

Često se kaže: "Ne bojte se klijenta koji vrišti, bojte se klijenta koji šuti." Za menadžment je vrlo važno pravodobno primati informacije od potrošača: to pomaže da se na vrijeme prepoznaju pogreške u radu osoblja trgovine, kao i da se otkriju činjenice o zlouporabi ili krađi osoblja, da se dijagnosticira i ispravi potencijalno opasno situacija. Uz pažljiv odnos prema potrošaču, povećava se razina zadovoljstva i mogućnost ponovne kupnje. Stoga pritužbe ne treba odbacivati, već ih, naprotiv, treba percipirati kao važan izvor marketinških informacija.

Uzmimo primjer. Još u vrijeme dominacije analogne fotografije, mreža foto salona bilježi pad prodaje na nizu prodajnih mjesta, a na jednom prodajnom mjestu prodaja usluga razvijanja i tiska pala je gotovo u temelj. Marketinški stručnjaci povezivali su ovu činjenicu sa širenjem digitalne fotografije i već su pripremali novi asortiman, no tada je jedan od voditelja središnjeg ureda ipak odlučio posjetiti ovo prodajno mjesto. I pokazalo se mnogo zanimljivih stvari vezanih uz aktivnosti jednog određenog prodavača. Držao se uvjerenja da se život daje jednom i da se "mora živjeti tako da ne bude nesnosno bolno za besciljno proživljene godine". Radnica je otkrila da u susjedstvu ima dućana s donjim rubljem, parfemima i nakitom sa zgodnim prodavačicama te je radije komunicirala s njima nego s dosadnim kupcima. Barem trećinu radnog dana na vratima je visio natpis Tehnička pauza 10 minuta, a kupcu je znao zalupiti izlog pred nosom i često vikao Ne stajte u red, zatvaramo !". Tada je odlučio "optimizirati" rad tako što nije besplatno dijelio albume s fotografijama, a neki kupci po jednakim cijenama odabrali su ovaj artikl upravo zbog albuma. Nije iznenađujuće da su se tijekom rada ovog "heroja" kupci navikli na činjenicu da se ne isplati ići do ove točke i počeli su tražiti druge. Mnogi nezadovoljni kupci (a posebno oni koje je zatvoreni izlog kioska udario po nosu) rado bi poslovodstvu prijavili podvige prodavača - kad bi znali kako ga kontaktirati. Uostalom, prodavač je prvo uklonio ploču s telefonskim brojevima uprave.

Od samog početka, prilikom odabira “gdje kupiti i kako kupiti”, potrošač počinje formirati svoj stav prema trgovinama. Ovaj stav se formira na temelju različitih informacija: medijskih izvješća, mišljenja drugih, vlastitih emocija kupca. Kupci posebno vjeruju nepristranom mišljenju prijatelja, poznanika ili jednostavno ljudi koji s njima stoje na istoj strani pulta. Shustovljev način promocije, koji je star više od sto godina, još uvijek koriste proizvođači robe. Podsjetimo, ova se metoda temeljila na sukobu u trgovini: isprva su studenti regrutirani u timove promotora koji su tražili Shustovljev konjak u trgovini, a kad ga nije bilo na zalihama, počeli su glasno negodovati. Drugi val promocije bio je usmjeren na HoReCa sektor, a na stolove skupih restorana zgodna gospoda su, naručivši kavijar, pastrve i tartufe i saznavši da na jelovniku nema rakije Shustov, bacila salvetu s natpisom: “Moje noge više neće biti u ovom restoranu!” Promocija je bila namijenjena uglavnom trgovcima, ali je imala učinak i na krajnje potrošače te je postala vrhunski primjer strategije povlačenja. Prodavaonice hrane i Kućanski aparati Oni koji imaju privatne robne marke i pokušavaju ih promovirati često koriste tehniku “poštenog prodavača” kako bi kupcu skrenuli pozornost s odabranog proizvoda na drugi, isplativiji za trgovinu: “Razumijem da vam to ne bih trebao reći, jer mi imaju svu robu visoke kvalitete ... Ali priznajem da ova kobasica (usisavač, igrač) nije baš dobra ... Bolje je uzmite (zove se druga marka). U pitanju gdje i što Ne kupiti, i s kojim od partnera Ne da bi poslovali, ljudi puno ozbiljnije slušaju mišljenja drugih. Dakle, kupci imaju "crne liste" dobavljača, među trgovcima nekretninama i upraviteljima trgovačkih centara - "crne liste" zakupaca. Smatra se da zadovoljan klijent svoje mišljenje dijeli u prosjeku s tri osobe, a vrlo zadovoljan klijent s devet. Nezadovoljan, u prosjeku, obavještava devet ljudi, u slučaju jakog nezadovoljstva - dvadeset i sedam, a ako je bio jako uvrijeđen, može se dugo i teško osvetiti, izazivajući raspravu u medijima ili na internetu. Prema brojnim istraživanjima (uključujući i ona koja je provela naša tvrtka), potrošači su osvetoljubivi: dobro pamte svoje razočaranje i nezadovoljstvo; . Određeno uvjerenje se formira i širi, a to je uvjerenje iznimno teško promijeniti uz pomoć reklama i novih argumenata. Sve to tjera tvrtke da budu pažljivije prema organizaciji protoka kritičnih informacija. Ispravni zaključci često mogu značajno smanjiti troškove proučavanja mišljenja potrošača.

Odnos kupaca prema kvaliteti u trgovini

Prema američkim istraživačima, nezadovoljstvo proizvodom ili uslugom doživljava otprilike 20 do 50% potrošača, u prosjeku oko trećine. Uglavnom, reakcija potrošača na nezadovoljstvo može se izraziti u gubitku povjerenja u tvrtku ili marku, promjeni marke pri sljedećim kupnjama. Više od polovice pritužbi svoja iskustva dijeli s prijateljima i rodbinom, samo 5% pritužbi odnosi se na proizvođače, a oko 23-40% pritužbi odnosi se na trgovinu na malo.

Zadovoljstvo potrošača, kako teorija kaže, pozitivna je ocjena odabrane alternative, potvrda da izbor (trgovina, proizvod, brend) ispunjava ili premašuje očekivanja. Pri formiranju ocjene najčešće se očekuje kategorija “namjeravane kvalitete” - one koju kupac želi dobiti (R. Oliver). Jednostavna potvrda, kada je razina kvalitete očekivana, podrazumijeva se, odnosno uzrokuje neutralnu ocjenu. Ocjenu razine kvalitete čine karakteristike prodavaonice (interijer, asortiman i cijene, informiranost u trgovini, točnost i uljudnost prodavača, brzina usluge i dr.) te opći imidž prodavaonice. Imidž je vrlo usko povezan s pojmom "cijena - kvaliteta" i određuje očekivanu kvalitetu - na primjer, pretpostavlja se da će u poznatoj mreži segmenta "srednji plus" roba i usluge biti na visokoj cijeni. razini, a kupac ne postavlja visoke zahtjeve diskontima ili tržnicama. Većina pritužbi odnosi se na izmarena očekivanja. Kada kupuje skupi proizvod, kupac vrlo često ima prenapuhana očekivanja u pogledu njegove kvalitete (šampon koji je 3 puta skuplji, kosa bi trebala sijati 3 puta jače), a uštedio je novac za veliku i skupu stvar (komplet namještaja, hladnjak ili automobil), mnogi kupci iskreno vjeruju da će trgovina prostrti tepih ispred njih. Govoreći o omjeru cijene i kvalitete, napominjemo da se kvaliteta ne odnosi samo na fizičke karakteristike, već i na uživanje, primjerice, u atmosferi tematskog restorana. A na zadovoljstvo utječe i omjer “veličine i kvalitete”: veličina porcije i sastav jela u kafiću ili restoranu, vrijeme klizanja ili atrakcije, veličina dvorana i bazena u fitnes centar.

Tijekom krize mijenja se odnos kupaca prema kvaliteti: novac se teško daje, a kupac ga želi racionalnije potrošiti. Danas su neke tvrtke postale pretjerano revne u smanjivanju troškova, a rezultat je pad kvalitete usluge. Ali kod rezanja troškova u trgovačkom lancu morate biti načisto s problemima koji se mogu pojaviti i znati kako ih riješiti. Da, kratkoročno možete povećati zaradu smanjenjem troškova nabave, kupnjom nekvalitetne robe, smanjenjem asortimana, smanjenjem kvalitete usluge i zapošljavanjem “jeftinijeg” osoblja. I u isto vrijeme podići cijene. Ali tada će se sve srušiti - broj posjetitelja, prosječni račun, t.j. svi pokazatelji koji generiraju dobit. O lojalnosti da i ne govorimo... Ako se previše zanesete rezanjem troškova, ne možete postići takvu učinkovitost kakvu imaju Aldi ili drugi diskonti, već se pretvoriti u tipičnu "sovjetsku" trgovinu.

Zadatak održavanja odgovarajuće razine usluge postaje hitniji kako se povećava broj stranih radnika u trgovini. Prema neslužbenim procjenama, broj zaposlenika u trgovinama koji su došli iz drugih zemalja krajem 2009. bio je dvostruko veći od ukupnog broja zaposlenih u maloprodaja 2001. godine! Nakon zatvaranja niza tržnica hrane i odjeće te uvođenja zakonskih ograničenja korištenja strane radne snage na tržnicama, tamošnje osoblje pohrlilo je u lance i nelance. U sasvim pristojnim trgovinama sada možete pronaći natpise "Sweet Opelsin" i "AstoroSHnA, kakav pod." Zamislite sebe na mjestu kupca: navigacija u trgovini je loša, roba nije raspoređena, nema cjenika, a na cijelom trgovačkom katu nema niti jednog zaposlenika s kojim možete u potpunosti komunicirati na ruskom jeziku . Kako će kupac percipirati takvu "kvalitetu"? Prije svega, voditelji trgovina i lanaca trebali bi se usredotočiti na poboljšanje navigacije i vizualnih pomagala za kupce. Standardi za osoblje trgovine također bi trebali sadržavati manje teksta, a više vizualnih materijala - dijagrama, piktograma. Drugo, da pojačate kontrolu, učinite je pravilnijom i čvršćom. I treće, voditelji trgovina danas trebaju biti obučeni posebni programi kako bi mogli učinkovito upravljati timovima koji se uglavnom sastoje od stranaca (ili općenito monoetničkim radnim kolektivima). Kompetentan menadžer mora voditi računa o psihološkim i kulturološke karakteristike ljudi različitih nacionalnosti, koji utječu na to kako se zaposlenik ponaša i komunicira s kupcima, što ga motivira itd. Takvi će stručnjaci u bliskoj budućnosti biti u velikoj potražnji na tržištu.

Hoće li se nezadovoljan kupac žaliti

Ovisi o sljedećim točkama:

Koliko je nemili događaj bio značajan i njegove posljedice za kupca. Primjerice, upravo je trebalo ljepilo za pločice, pokazalo se lošim, a majstor je već preuzeo sljedeću narudžbu i mogao se vratiti završiti posao tek nakon dva tjedna. Ili poveznica s emotivnim događajima - za pokvarene kisele krastavce kupljene za svadbeni stol i pripadajuću sramotu pred gostima, kupac će biti puno više uvrijeđen nego u običnoj situaciji.
Koliko je kupac upoznat s proizvodom (već je kupio, ima iskustva u korištenju ili ne).
Ima li kupac iskustva u podnošenju reklamacija?
Kako kupac procjenjuje vjerojatnost da će prigovor dovesti do bilo kakvog rezultata.
Koliko će biti težak postupak razmjene, povrata robe ili primanja naknade. Kupci s višim prihodima radije "ostave na engleskom" i čak ne mijenjaju nekvalitetan proizvod ako je jeftin (za svaku razinu prihoda "jeftino" se razumije na svoj način), već ga jednostavno bace. Ili se ne vratiti u trgovinu, već besplatno dati drugima stvari koje im se nisu svidjele ili su se nakon pažljivog uklapanja pokazale neprikladne veličine. Ponekad kupac rastreseno uzme proizvod koji nema cjenik, na blagajni ustanovi da košta višestruko više nego što se činilo, a jednostavna procedura povrata pretvori se u pravi problem: morate čekati na šalteru najmanje petnaest minuta, a zatim morate napisati molbu, predočiti dokumente ... Štoviše, zaposlenik trgovine gleda neodobravajući, izražavajući cijelim svojim izgledom: „Kakav si štetan, sitničav, ne zavidim tvojoj ženi. I općenito, ako nema novca, nema što ići u pristojne trgovine ... "

Povratak i odšteta: ucjena ili razumni zahtjevi?

Kupce koji se ne samo žale, već traže odštetu, već u startu treba podijeliti u dvije skupine: "ucjenjivače" i "stvarno uvrijeđene". Vrlo često "ucjenjivači" - potrošači s niskim primanjima koji žele dobiti veću naknadu: “Evo, kod vas sam kupio masu od skute s grožđicama, au njoj su željezne strugotine, ako mi ne date kutiju besplatno, reći ću svima susjedi kakav proizvod dijelite ljudima!” Ili: “Od vas smo kupili ljepilo za tapete, ali je bilo loše kvalitete, kao kompenzaciju za oštećene tapete želimo još deset limenki. U suprotnom, reći ćemo svim građevinarima koje poznajemo da te više ne diraju!” Ima i ljubitelja “besplatnih”: “Imaš prljavštine i žohara u dućanu, a ako mi ne daš ovaj karbonat besplatno (što jako želim, ali nemam dovoljno novca), onda ću idite ravno u sanitarno-epidemiološku stanicu!" U kasnim 90-ima takva tehnika ucjenjivanja bila je uobičajena: boca kupljene votke ispijala se na trgovačkom prostoru, nakon čega je kupac pao na pod vičući: “Fake! Otrov! Povrat novca i više naknade za liječenje!” Uplašene prodavačice u mnogim su slučajevima davale barem ček besplatno. U obližnjoj trgovini na isti način “kupljena” je dupla porcija grickalica.

Mogućnost povrata robe može povećati prodaju, a to je još u 19. stoljeću opisao Emile Zola u romanu "Damska sreća": "Mouret je još dublje prodro u žensko srce, osmislivši sustav povrata robe - ovo remek-djelo Isusovačko zavođenje. Uzmite, gospođo, vratit ćete nam ovu stvar ako vam se više ne sviđa. A žena koja se dotad opirala sada je kupila čiste savjesti, nalazeći izgovor da može odustati od svoje nepromišljenosti. U SAD-u čak možete vratiti rabljene hlače ili napola korišteni paket mljevene kave jer vam se proizvod ne sviđa. Izračun trgovca temelji se na statistici: većina kupaca neće vratiti robu, zapravo će trgovinu koristiti kao mjesto besplatnog najma ili jednostavno radije gurnu predmet koji im se ne sviđa na polukat. Osim toga, u SAD-u i zemljama Zapadna Europa trgovci imaju na raspolaganju bazu podataka statistike kreditne kartice, a lako je pratiti koliko kupac uzima i koliko vraća. Ako je kupac kupovao za veći iznos, zaposlenik u trgovini s osmijehom uzima nošene hlače i želi nove uspješne kupnje, odnosno trošenja. A zlonamjernim "povratnicima" može se skrenuti s vrata - ili savjetovati da nastave kupovati od konkurenata koji su u stanju temeljitije zadovoljiti njihovu potražnju. U Rusiji se većina kupnji obavlja u gotovini, iako pomoć u vođenju statistike pruža diskontne kartice i kredita, mnogo je teže formirati bazu „povratnika“.

Metode rada s "ucjenjivačima" i "stvarno uvrijeđenima" su različite. U mnogim detektivskim serijama i knjigama njihovi likovi - policajci, privatni istražitelji i odvjetnici - svojim klijentima daju sljedeće savjete: “Ne možete popustiti ucjenjivaču. Jednom popuštajući samo mu otvarate apetit i morat ćete plaćati uvijek iznova. Izdavanjem povrata novca "ucjenjivaču", trgovina u velikoj većini slučajeva neće zaustaviti protok obećanog negativne informacije. Čak i ako dobije odštetu, kupac će i dalje slikovito pričati o željeznim strugotinama u svježem siru, zatrovanoj votki i pokvarenom ljepilu, samo usputno spominjući povrat novca i darove iz trgovine. U 2009. godini, kada je financijska kriza uzrokovala rast nezaposlenosti i pad prihoda kupaca, u mnogim trgovinama povećao se broj "ucjenjivača" i onih koji su željeli nešto dobiti besplatno. Ako kupac nije "ucjenjivač", zadovoljenje njegovih zahtjeva, kao i naknada i poklon, sasvim su mogući. To u svakom slučaju određuje menadžment, uzimajući u obzir “cijenu” mogućih posljedica - izravne gubitke i troškove (na primjer, odvjetnički honorari, neformalni troškovi povezani s inspekcijama, trošak gašenja skandala u medijima), gubitke za imidža trgovine, kao i moguće izgubljene prodaje. . Dobro rješenje je popust na buduću kupnju. Mnogi kupci, čak i nakon što dobiju naknadu i poklon, i dalje prestaju odlaziti u trgovinu, a u slučaju popusta za budućnost povećava se vjerojatnost da će ipak doći opet.

Što kupac želi postići reklamacijom?

Čavrljajte i svađajte se sa zadovoljstvom. Postoji skupina potrošača koji proces reklamacije doživljavaju kao razgovor i posebno odlaze u trgovinu (ili nazovu odjel za kvalitetu proizvođača) raspravljati. Obično su to ljudi koji imaju puno slobodnog vremena, a malo novca. Skandal u dućanu nadoknađuje im užitak procesa kupovine, a po dojmovima se izjednačava s gledanjem sljedeće epizode sapunice. Često im ne treba novčana naknada, dovoljno je da se netko ispusti u dućanu, a netko će nastaviti komunicirati te će zvati i pisati raznim instancama i medijima.

Neki kupci, ako su loše usluženi, žele “prodavačicu staviti na mjesto i pokazati čiji su čunjevi u šumi”. Slučaj iz života: mušterija smatra da joj se u prodavaonici cipela ne posvećuje dovoljno pažnje. S obzirom da je “osveta jelo koje treba poslužiti hladno”, mušterija je nekoliko dana kasnije u trgovinu došla u svojoj najboljoj bundi, skupim čizmama i punim arsenalom zlatnog nakita. Pronašavši upravo tu prodavačicu, mušterija ju je dva sata mučila: tjerala ju je da donosi razne modele, pomoć pri isprobavanju, tako da je prodavačica doslovce stajala na koljenima pred njom. I, naravno, nisam ništa kupila! Mušterija je zatim s užitkom, uživajući u detaljima, cijelu priču prepričavala prijateljima, pa čak i nepoznatim ljudima.

Kako bi zaposlenici trgovine trebali postupiti u takvim situacijama? Najvažnije je da prodavač mora na vrijeme preuzeti inicijativu u svoje ruke, a ne biti vođen kupcem i pristojno, ali čvrsto usmjeriti razgovor u određenom smjeru. Ako se prodavač ne može nositi, onda bi iskusniji kolega trebao priskočiti u pomoć.

Neka se krivci kazne. Ovoj skupini kupaca koji se žale možda također nije cilj kompenzacija. Jednostavno im je važno doći do uprave i iznijeti svoje pritužbe osobi koja može naći pravdu za lijenog, bezobraznog ili ravnodušnog prodavača koji je uvrijedio. Takvi su kupci spremni provesti svoje vrijeme čekajući direktora ili nadređene, zovući ili pišući u središnji ured mreže. Još jedan primjer iz stvarnog života.
Žalba kupca:
“Poštovani XXX (ime i prezime direktora traže se od prodavatelja ili se preuzimaju s informacijskog pulta za kupce). Došao sam __ studenog 200_. s ciljem kupnje ___. Nažalost, prodavačica Alisa (prezime nepoznato), umjesto da detaljno ispita moje potrebe i pronađe priliku da udovolji želji tako značajnog kupca kao što sam ja, srušila mi je popis Vaših poteškoća i ograničenja. Nije mi ponudila nikakve mogućnosti da udovolji mom zahtjevu. Na moje iznenađenje na ovom prijemu, Alice se nije ispričala niti promijenila svoj način govora. Smatrao sam vašu mrežu poznatom i visoko profesionalnom. Šteta što imate ovakve ljude. Nikada više neću doći u vaše dućane, izgubili ste me kao kupca, a nastojat ću i prijateljima i kolegama prenijeti mišljenje o vašim prodavačima. Izrazite "hvala" svojoj prodavačici Alice na ovome.
Ovo je vapaj za osvetom. Naime, kupac želi poručiti: „Kaznite ovu groznu prodavačicu! Neka je snađu nevolje i patnja u minutama moga poniženja, neka dobije otkaz u skupocjenom butiku, pa će otići trgovati u kolodvorski kiosk, gdje će morati obući vunene čarape i grubu podstavljenu jaknu! Obično je prigovor poduži, au njemu će svakako biti navedeno što će trgovina pretrpjeti ako izgubi tako važnog kupca. U salonima automobila, gdje je roba po definiciji skupa i značajna, kupci koji su nezadovoljni uslugom ili nepažnjom upravitelja ponekad šalju pisma sljedećeg sadržaja:
„Došao sam k vama kupiti ___ (ovdje je navedena marka skupog SUV-a ili izvršnog automobila, iako bi u stvarnosti kupca mogao zanimati skroman mali automobil), ali zbog loše usluge kupio sam od vaših konkurenata. A za to je kriv vaš menadžer Vasya Kurochkin!!!

Nezadovoljan kupac pravi skandal u trgovini .

Zadovoljštinu će takav kupac dobiti ako bude siguran da je krivi prodavač propisno kažnjen. Ponekad sama činjenica da se problemu kupca posvećuje dovoljna pažnja od strane menadžmenta, da su njegovi problemi spremni saslušati i podijeliti, može biti od velike važnosti. Čak i ako se ništa ne poduzme po ovom pitanju, nezadovoljni kupac je već djelomično zadovoljan. On (ili ona) zadovoljno kima glavom ako mu se kaže za kaznu, čak i ako ona u stvarnosti neće uslijediti: „Puno vam hvala što ste nam skrenuli pozornost na ovu stvar. Naravno, za tako ozbiljan čin dat ćemo joj otkaz. Ne brini". Pokušaji da se pobjegne i izbjegne neugodnu komunikaciju ili, obrnuto, da se otkrije greška kupca i krene u napad, može dovesti problem do kritičnog stanja - kako kaže istočnjačka poslovica, "Ako stjeraš miša u kut, postat će poput tigra." Pojava negativnih informacija na internetu (u chatovima, blogovima i drugim resursima) već je ekstremni stupanj ogorčenosti. Čak i ako su se djelatnici trgovine uspjeli opravdati upravi, u svakom slučaju sami su krivi što su se nekorektno ponijeli u konfliktnoj situaciji, nisu se uspjeli nositi s prigovorom ili jednostavno nisu obratili pozornost na kupca.

U slučaju da je kupac "žedan krvi", morate pozvati vodstvo bilo koje razine. Ako je kupac srednjih ili starijih godina, možete pozvati djelatnicu njoj blisku po godinama kako bi kupac mogao slobodnije komunicirati s njom (“Pa što uzeti od ovih mladih ljudi, vjetar je u glavi, ali razumijemo se jedni druge”). Često se negativnost javlja kada par dođe u trgovinu (na primjer, namještaj, kućanski aparati), a mlada prodavačica počne koketirati s muškarcem. Ona ga naziva "novčanikom" - donositeljem odluka i financijerom kupnje, ili čak iskreno želi ugoditi i sklopiti poznanstva. Naravno, kupčev pratilac postaje ogorčen. U ovom slučaju, za rješavanje sukoba, bolje je pozvati muškog zaposlenika, a ako ga nema, onda barem stariju i manje privlačnu ženu.

U svakom slučaju, kupac mora biti siguran da komunicira s pravim vođom. U velikim trgovinama postavljaju štand s fotografijama odgovornih djelatnika kako bi ih kupac mogao prepoznati po viđenju ili jednostavno označiti kome se po potrebi može obratiti. To povećava povjerenje. Ponekad se na postolju postavljaju manji ispusti mobitel nadzornik (ovo može biti broj trenutnog nadzornika ili namjenskog službenika za pritužbe). U jednoj mreži u Jekaterinburgu položaj zaposlenika na štandu mijenjao se nekoliko puta: malo je ljudi željelo nazvati nižerangiranog menadžera. Tek nakon što su napisali da on osobno prima pozive direktor tvrtke mreže, postupanje s pritužbama značajno se poboljšalo. Lanac trgovina mješovitom robom Beam u Moskvi primijetio je da kada je direktor trgovine primio pozive uvrijeđenih kupaca, nije bilo slučajeva naknadnih žalbi inspekcijskim tijelima. Kupcima je bilo dovoljno da ih je saslušao “najvažniji gazda”.

Tabla s telefonskim brojem direktora.

Zamjena, povrat robe. Budući da je ovaj zahtjev apsolutno legalan, sve radnje trgovca regulirane su važećim zakonodavstvom. Pritom je važno u procesu komunikacije pokušati negativno pretvoriti u pozitivno. Prilikom povrata ili zamjene robe s nedostatkom, kupac može glasno i dugo pričati upravo o tom nedostatku. Stoga, kako bi se održao imidž tvrtke, treba napomenuti da svatko može pogriješiti, ali ne može ih svatko ispraviti na vrijeme.
Samo uzmite nešto besplatno.
Dobiti naknadu za štetu, uključujući moralnu. U U zadnje vrijeme sve je više slučajeva da "poduzetni" ljudi i jednako poduzetni odvjetnici potrošača žele iskoristiti situaciju i uzeti što mogu od bogatog trgovačkog lanca. Ako kupac želi kompenzaciju u materijalnom obliku, onda to mora pripisati "ucjenjivačima" ili "stvarno uvrijeđenim" i nastaviti djelovati kao što je gore navedeno.
Ispuniti nečiji nalog na "crno PR" i javno osramotiti trgovinu ili proizvod bilo kojeg proizvođača. Najraniji povijesni primjer korištenja "crnog PR-a" u trgovini koji nam je poznat su horor priče o "crnoj Africi" koje su distribuirali trgovci drevne Kartage. Kartažani su željeli zadržati monopol nad trgovinom afričkim proizvodima koji su se kopali i proizvodili južno od Sahare - slonovača, ebanovina i mahagonij, zlatni pijesak - i godinama obeshrabriti europske trgovce da plove prema ekvatoru. Za to su izmišljene i ispričane razne bajke o opasnostima koje čekaju putnike: o neobično divljim krokodilima i lavovima, zlim kanibalskim stanovnicima s jednim okom na čelu, o prirodnim katastrofama, na primjer, da sunce u Africi izlazi tako visoko da voda kraj obale proključa, guta brodove, a ljudi se živi kuhaju. Zatim su europski trgovci posudili stil klevetanja konkurenata, napuhujući njihove stvarne poroke i pripisujući fiktivne poroke. "Crni PR" se koristio za ograničavanje prodaje robe, za zaštitu teritorija ili položaja trgovca. U domaćoj trgovini problem je danas posebno karakterističan za trgovinske djelatnosti u kojima postoji društveno značajna komponenta, a "crni PR" je češći u trgovinama i odjelima alkoholnih pića, ljekarnama i trgovinama robe za djecu. Društvene negativnosti, koje navodno dolaze od strane nezadovoljnih kupaca, koriste se za ocrnjivanje konkurencije (lanac trgovina ili proizvođača) i privlačenje medijske pažnje. I samo dajte novinarima razlog plus još malo novca... Primjerice, 2003. godine u Iževsku dvije su se destilerije gorljivo borile za tržišni udio, a jedan od konkurenata održao je takvu "promociju": u trgovinama u blizini tvrtkinog štanda s konkurencijom proizvoda tamo je bio prljavi ujak beskućnika i s pijanim osmijehom, pokazujući odsustvo prednjih zuba, rekao je kupcima: "Stvarno volim ovu votku!" Uslijedila je priča o tome kako je dospio u takav život i kako mu je u tome pomogla votka određene marke... zaledio se i digao frku: “Ti prodaješ razrijeđeni alkohol!” Voditelj trgovine kontaktirao je predstavnike tvornice, a u trgovinu je hitno stigla uprava destilerije. Kako bi se skandal razriješio, bilo je potrebno pozvati amatera na analizu i nekoliko drugih kupaca u tvornicu, obići radionice i uvjeriti se da je kvaliteta alkoholnih pića propisno kontrolirana. Ispostavilo se da je kupčev alkometar jednostavno bio neispravan...

“Crni PR” nije zanemaren u vrijeme ulaska konkurenata ili borbe za tržišni udio, a većina poznati primjer s alkoholom - ovo je "plasiranje proizvoda" u izvješćima o incidentima, kada se boca votke određene marke pojavljuje u okviru na pozadini izgorjele kuće ili pokvarenog automobila. U Novosibirsku 2001.-2004. (u razdoblju aktivne konkurencije domaćih proizvođača) novine su nerijetko citirale to priznanje bivši zaposlenik odjela za kontrolu kvalitete, koja je otišla u mirovinu i, ne mogavši izdržati duševne muke, odlučila konačno reći “istinu”, ta dušodirljiva pisma čitateljica ženskih časopisa. Priča izvjesne Marije Ivanovne: „Do 45. godine bila sam usamljena i već sam izgubila nadu da ću pronaći obitelj, ali u moju je ulicu došao praznik - konačno sam upoznala dobar čovjek. Pozvao sam ga u posjet, postavio bogatu trpezu i mislio da će sve biti odlučeno tu večer. Da, upravo sam pogriješio - kupio sam votku "X". Pio je, jako mu je pozlilo i rekao je: „Ti si budala, Maška, loša domaćica, jer kupuješ svakakve smeće. Otišao je i više se nije vratio. Cijeli mi je život slomljen…” Dešava se da se nekoliko proizvođača udruži i pokuša zaštititi cijelu jednu industriju, što je vidljivo u lakoj industriji, gdje se domaći proizvođači bore s kineskom robom. Možda se neki čitatelji sjećaju priče o zatrovanim dječjim šeširima, o kojoj se naširoko raspravljalo u masama. Kao što je već navedeno, najveći dio minusa otpada na trgovinu na malo.

Nakon što zaposlenici trgovine utvrde kakav je tip pritužbi određeni kupac i što žele postići, važno je početi učinkovito rješavati tu pritužbu.

Zašto zaposlenici trgovine loše rješavaju pritužbe.

Kineski zapovjednik Sun Tzu poučavao je: “Pobjednička vojska prvo shvaća uvjete za pobjedu, a zatim traži bitku; vojska koja gubi prvo se bori, a zatim traži pobjedu”, stoga se unaprijed moraju razviti opcije za rješavanje raznih slučajeva pritužbi i sukoba. Ponašanje zaposlenika u trgovinama gdje dođe do sukoba, a kasnije iu uredu gdje se rješavaju reklamacije, nije uvijek ispravno. Razlozi za to:

Zaposlenik (ili grupa zaposlenika) svoj loš rad, mane ili krađu želi sakriti od nadređenih: međusobno se štite, prešućuju probleme. Međusobna odgovornost osobito je česta u onim trgovinama u kojima radi skupina sumještana;
Zaposlenik pokušava izbjeći odgovornost prebacujući krivnju na kupca ili njegove kolege;
Zaposlenik zauzima obrambenu poziciju, ne sluša kupca, već mu proturječi;
Zaposlenik ne želi ulaziti u sukob i jednostavno izbjegava komunikaciju s nezadovoljnim kupcem;
Zaposlenik nije dovoljno kompetentan i ne može se udubiti u problem, štoviše, riješiti ga;
Zaposlenik ne želi trošiti vrijeme i trud na rješavanje pritužbi.

Kako kupac ne bi prešao iz razdraženosti u bijes, a sukob se ne bi jače rasplamsao, zaposlenici prodajnog prostora moraju zapamtiti što ne smiju činiti:

Svađati se, a posebno uvjeriti kupca da "Mi smo bijeli i pahuljasti, a vi ste krivi." Primjer: kupca koji je kupio automobil u markiranom autosalonu, tjedan dana nakon kupnje, zove voditelj odjela za kvalitetu i pita kako je uslužen, je li zadovoljan sa svime. Klijent donosi niz pritužbi: „Prodavač je bio nekompetentan, cijelo vrijeme sam morao dugo čekati, kafić ne radi nakon 18-00, bio sam gladan. I kad je stigao naručeni auto, odveli su me na parking da pogledam, gdje se miješaju novi i pokvareni (salon i servis za brendirane automobile bili su u istoj zgradi). A moja žena, koja je također kupila auto od vas prije godinu dana, nikada nije primila čestitke od vaše tvrtke, iako su je konkurenti bombardirali reklamama i telefonirali. Odgovor menadžera: “Pa što ste, ne možemo to! Uvjeravam vas, vi ste prvi koji govori takve stvari." Poklopivši slušalicu, klijent će ostati pri mišljenju da je usluga loša - slušao je s pola uha, ništa nije saznao i, najvjerojatnije, ništa nije zapisao. U situaciji s automobilima, kakva je bila 2007.-2008., takvo održavanje nikako nije moglo utjecati na prodaju. A sada, kada je prodaja pala za više od 2 puta, a stručnjaci su najavili da će automobilske tvrtke za 7 godina dosegnuti razinu prodaje iz 2007., zaposlenici autokuća stvarno su morali postati "bijeli i pahuljasti" ...
Kupca odmah pripisati budalama, svađalicama ili ludima. I gledajte ga u skladu s tim, šapćući ili razmjenjujući poglede pune razumijevanja s kolegama i ostalim kupcima. Također je krajnje nepoželjno reći kupcu: "Samo nemoj biti nervozan, smiri se, saberi se." Psiholozi vjeruju da će se nakon takvih fraza emocionalnost razgovora, naprotiv, povećati.
opravdavati se. “Razumijete, pa možda se prodavačica nije osjećala dobro, možda ima problema u obitelji. Tako da se nisam suzdržavao." Ponekad to pomaže, ali u većini slučajeva kupac će odgovoriti: „Ne razumijem i ne želim razumjeti! Svi imaju problema, ali rade, ne zuje... Kad dođem u trgovinu, želim da me nasmiješe i brzo usluže.”
Koristite tehniku "promjene istražitelja", poznato u doba NKVD-a, kada je optuženik morao nekoliko puta postavljati svoje pitanje različitim ljudima.
Dajte ishitrena obećanja koja su očito neispuniva.

U komunikaciji s kupcem, a posebno s nezadovoljnim, potrebno je precizno upotrijebiti jezik, voditi računa o razini inteligencije sugovornika: još je rimski car Marko Aurelije rekao da treba razgovarati sa svima jezik koji razumije. Komunikacijski stručnjaci ističu nekoliko važne točke. Prvo, pretjerana uporaba profesionalnog slenga može izazvati nezadovoljstvo. Da se riječi koje se koriste u svakodnevnoj komunikaciji bolje razumiju potvrđuje i psiholingvistika, znanost koja proučava percepciju govora i reakcije na njega. Drugo, treba izbjegavati negativne riječi, jer se savršeno pamte. Neki ljudi imaju loš odnos prema riječima “dužnici”, a nakon “Duguješ” može uslijediti eksplozija: “Ne dugujemo vam ništa, platili smo robu, pa vas molim da shvatite!...” vjerojatnost nesporazuma je veća kada se koristi pasiv. Ali ponekad se pasivni glas koristi posebno za ublažavanje priznanja krivnje (sjetite se krilatog primjera: "Baku sam bacio s krova" i "Ja sam baku bacio s krova" - čini se da je i sama pala). Treće, pretjerana birokracija, neosoban i standardan odgovor na pritužbe također izaziva iritaciju, percipira se kao ignoriranje, signaliziranje ili odjava.

Koraci za rješavanje nezadovoljnog kupca

Važno je da pritužba ne preraste u veliki skandal u koji će biti uključeni brojni zaposlenici trgovine i drugi kupci. Evo koraka za rješavanje pritužbi:

Faza 0 - Identifikacija prvih znakova nezadovoljstva. Na primjer, nezadovoljstvo redovima na samoposlužnim blagajnama, sporom uslugom može se suditi po broju napuštenih kolica s robom. U samom redu čekanja postoje tri stupnja nestrpljenja. Prvu fazu karakterizira napeta tišina, ljudi se premještaju s noge na nogu, naslanjaju se na kolica. U sljedećoj fazi ljudi počinju tiho mrmljati ispod glasa, a ako dođu obiteljski ili grupno, razmjenjuju mišljenja, ali zasad samo s ljudima koje poznaju: „Pa evo nas opet, bolje je bilo kupiti na kiosku”, “Ova blagajnica valjda nekako sporo radi prvi dan”, “Što imaju tamo, opet se nešto pokvarilo ili što?” U trećoj fazi situacija se zahuktava, a kupci počinju međusobno komunicirati. Oni najhrabriji mašu rukama, vrijeđaju ili glasno dozivaju administratora, a oni najspretniji pokušat će ući u ovu ili drugu blagajnu bez reda. Nastaje nered i blagajniku koji odugovlači postaje teško pratiti ljude, novac i robu. Stoga je poželjno situaciju uzeti pod kontrolu prije prvih znakova otvorenog nezadovoljstva.

Situacija u blagajnama se mora držati pod kontrolom
prije nego što se pojave prvi znakovi nezadovoljstva kupaca.

1. faza - U slučaju prijetnje skandalom kupca je potrebno što prije izvesti iz trgovačkog prostora. Kad drugi čuju razgovor povišenim tonom, tema se tada može proširiti, stječući glasine (kako kažu, "ili je ukrao, ili su ga ukrali", ali u svakom slučaju, nešto nije u redu u trgovini). Neki će se kupci rado pridružiti i početi iznositi svoje zahtjeve prema trgovini. Najbolje je kupca odvesti u ured jednog od menadžera, a ako trgovina ima ograničene netrgovačke prostorije - barem u hodnik ili u krajnji kut trgovačkog prostora.
Faza 2 - Odaberite - sami riješite problem ili prepustite nezadovoljnog kupca iskusnijem kolegi ili starijem prodavaču. U brojnim mrežama prodavači ne moraju riješiti problem, a na pozornicu se poziva administrator (ili upravitelj) trgovačkog prostora. Rješavanje pritužbi jedna je od njegovih značajnih odgovornosti. Kada jedan zaposlenik "prebaci" kupca na drugog, on svakako mora objasniti svom kolegi suštinu problema. Novi zaposlenik trebao bi se obratiti kupcu riječima: “Koliko sam shvatio, dogodilo se sljedeće. Reći ću što mi je proslijeđeno, ako primijetite netočnosti, ispravite to. Tako kupcu odmah postaje jasno da na njega obraćaju pozornost.
Faza 3 - Otkrijte uzrok pritužbe, utvrdite što se točno dogodilo. Pažljivo, bez prekidanja, slušajte, bilježite važna informacija(što, gdje, kada, tko od djelatnika trgovine) i pokušajte odvojiti emocije kupca od činjenica. Sve treba zapisati, čak i ako ste savršeno razumjeli i zapamtili sve. Ako je problem odmah vidljiv, a zaposlenik trgovine ima upute kako postupiti, onda je bolje ne odgađati rješavanje problema. Najčešći slučajevi trebali bi biti opisani u odjeljku standarda.
Faza 4 - Kada je situacija netipična, a zaposlenik trgovine nema ovlasti za donošenje odluke ili je potrebno provjeriti činjenice, potrebno je ispričati se (u svakom slučaju), zahvaliti kupcu i obavijestiti upravu o mogućim vrijeme odziva.
Faza 5 - Nakon što se evidentiraju sve činjenice, potrebno ih je provjeriti i odabrati zadovoljštinu primjerenu slučaju. I prije konačne odluke još jednom odvagnite moguće Negativne posljedice, jer u nekim slučajevima štednja ili ishitrena odluka mogu dovesti do velikih gubitaka.

U središnjem uredu tvrtke proces upravljanja pritužbama i zahtjevima može se organizirati na različite načine. Prva opcija: sve pozive i pisma prima tajnica i prosljeđuje ih određenom odjelu ili osobi. Glavni nedostaci takve sheme su stalno "izbacivanje" klijenta, plus gubitak i iskrivljavanje informacija prilikom njihovog prijenosa s jednog zaposlenika na drugog. S obzirom na to da se svakim prijenosom informacija gubi najmanje 10%, neće čuditi da proslijeđena, pa čak i poluzaboravljena žalba u razdoblju razmatranja, zaposlenike često dovodi u nedoumicu. Drugi nedostatak je difuzija odgovornosti, nepostojanje osobe odgovorne za donošenje odluke. U drugoj shemi, pritužbe prima neki odjel - trgovina, marketing, kontrolne organizacije. Ali zaposlenici ovih odjela možda nemaju potpune informacije, kao ni vrijeme i vještine za rad s nezadovoljnim klijentom. Neizvjesnost i nejasna obećanja ("Ne znam ni ja, pokušat ću", "nazovi sutra - pa, bolje je nikad"), naravno, doživljavaju se negativno. Ali situacija je još gora kada zaposlenik u uvjetima nedostatka vremena rješava pitanja koja nadilaze razinu njegove kompetencije. Takva shema može biti vrlo učinkovita: tvrtka ima koordinatora kojem se upućuju sve pritužbe. Koordinator "vodi reklamaciju", komunicira s klijentom i kontaktira potrebne službe, ovisno o uzroku reklamacije i reklamacije. Isti zaposlenik vodi statistiku i klasificira pritužbe: koliko ih se odnosilo na kvalitetu robe (uključujući određenog dobavljača), usluge kupcima, plaćanje robe, nepružanje dodatnih usluga, neurednu papirologiju za korporativne klijente. Zaposlenik odgovoran za rješavanje pritužbi trebao bi odgovarati izravno upravitelju i moći ga izravno kontaktirati u hitnim slučajevima.

S obzirom na sve veću ulogu interneta, kao i činjenicu da ga za trgovanje koriste najzanimljivije skupine potrošača - mladi pred kojima je cijela kupovna povijest te sredovječni ljudi koji već dobro zarađuju i trošenje puno - vrlo je važno proučavati informacije o raznim internetskim resursima. To su profesionalne stranice, forumi, blogovi i njihovi mogući budući analozi. Otkrivaju se činjenice spominjanja tvrtke, a koristi se i neformalna komunikacija koja se sastoji u utjecaju na lidere mišljenja. Uz pomoć kompetentnog rada u trgovinama iu središnjem uredu, sustav upravljanja konfliktima možete pretvoriti u PR alat i pridonijeti povećanju zadovoljstva i lojalnosti kupaca.

Kira i Ruben Kanayan,

Vodeći konzultanti tvrtke "Union-Standard Consulting", Moskva,
autori knjige Maloprodajne nekretnine: izazovi vremena i perspektive »,
knjige ""
i knjige ""