Bizning xizmat ko'rsatish markazimiz haqida Bosch avtoservisi dunyodagi eng yirik mustaqil xizmat ko'rsatish shoxobchalaridan biri hisoblanadi.Shuningdek yuqori xizmat ko'rsatishda

Mijozlarga xizmat ko'rsatish har qanday kompaniyaning ajralmas qismidir. Ba'zan xaridor mahsulot yoki xizmatni ancha yuqori narxga sotib olishni afzal ko'radi, lekin uni yuqori darajadagi xizmat kutayotgan joyda.

Siz o'rganasiz:

  • Mijozlarga xizmat ko'rsatish nima va sizning kompaniyangizga nima uchun kerak.
  • Mijozlarga xizmat ko'rsatish tizimi nima?
  • Qanday qilib mijozlarga xizmat ko'rsatishni boshqarish mumkin?

Maqsad mijozlarga xizmat ko'rsatish- mijozlarga xizmat ko'rsatish darajasini oshirish orqali kompaniyaning raqobatdosh ustunliklarini mustahkamlash.

Kompaniyada mijozlarga xizmat ko'rsatishni tashkil etish quyidagilarni o'z ichiga oladi:

  • yangi mijozlarning kelishi;
  • doimiy mijozlar sonining ko'payishi.

Mijozlarga yo'naltirilgan biznes e'tirof va mijozlarning sodiqligini qozonishni maqsad qiladi.

Ehtimol, barcha muvaffaqiyatli menejerlar yangi mijozni jalb qilishdan ko'ra mijozni saqlab qolish ancha oson va arzonroq ekanligini bilishadi. Deyarli barcha yaxshi ishlaydigan kompaniyalar o'z daromadlarining asosiy qismini doimiy mijozlardan oladi. Shu sababli, mijozlarga xizmat ko'rsatishni rivojlantirish muvaffaqiyatli ishlash uchun doimiy mijozlar sonini saqlab qolish va ko'paytirish bo'yicha harakatlar majmuasini o'z ichiga olishi kerak.

Tasodifiy xaridorlarni doimiy xaridorlarga aylantirishi mumkin bo'lgan ko'plab sabablar mavjud:

  • yaxshi tanlangan tovarlar assortimenti;
  • optimal tarzda ishlab chiqilgan bonus tizimi;
  • mutaxassislarning professional maslahatlari;
  • jozibali interyer va boshqalar.

Biroq, doimiy mijozlar bazasini yaratish faqat taklif qilingan chegirmalar yoki boshqa oddiy aktsiyalar tizimiga asoslanishi mumkin emas. Mijozlarga ko'proq bering - yaxshi munosabat. Tadqiqotlarga ko'ra, xodimlarning rivojlanishi savdoni 7-20% ga oshiradi, mijozlarga xizmat ko'rsatishni o'rgatish esa aylanmani 50% ga oshirishi mumkin.

Do'konning mijozlarga xizmat ko'rsatish tizimi iste'molchi va sotuvchi o'rtasidagi bitimdan oldin, uni yakunlash paytida va undan keyin yaxshi tuzilgan munosabatlardan iborat.

Ilhomlantiruvchi mijozlarga xizmat ko'rsatish misollari

  • Raqsga tushayotgan ofitsiantlar

Restoranga tashrif buyuruvchi ofitsiantni buyurtmani takrorlash uchun chaqirganda va u mijozning oldida raqsga tusha boshlaganida, bu tomoshani faqat ba'zi musiqiy filmlarda ko'rish mumkin edi. Endi bunday rasmlar ba'zi kafelarda mavjud. Ofitsiant mehmonga yaqinlashadi, lekin buyurtma berish o'rniga, u lagandani orqaga tashlaydi va stol yonida raqs qadamlari yoki akrobatik nayranglar qiladi. Unga barmenlar, oshpazlar va boshqa ofitsiantlar qo‘shilishadi. Bu sinxron raqs.

Musiqa tugagandan so'ng, barcha xodimlar bir og'iz so'z aytmasdan, o'z ish joylariga tarqalishdi. Va bunday tomoshani chet elda emas, balki Rossiyada (Murmanskda) kuzatish mumkin.

  • Yetkazib berish bepul

Firmalardan birining mijozi Qo'shma Shtatlarda sayohat qilganida o'zining sevimli Zappos poyabzalini o'zi bilan olib ketmagan. Do‘kon saytida shunga o‘xshash poyabzal yo‘q edi va ayol chakana sotuvchining mijozlarga xizmat ko‘rsatish markaziga murojaat qilishga qaror qildi.

Zappos xodimlarida to'g'ri model yo'q edi, lekin ular boshqa do'kondan poyabzal sotib olib, mutlaqo bepul yetkazib berishdi.

Yana bir qiziq voqea pitsaga buyurtma bermoqchi bo'lgan mijoz bilan sodir bo'ldi, lekin u bunga erisha olmadi, chunki allaqachon kech edi. U Zappos qo'llab-quvvatlash xizmatiga hazil bilan qo'ng'iroq qilishga qaror qildi. Mijozlarga xizmat ko‘rsatish operatori bunday xizmatlar ko‘rsatmasligini tilga olmay, o‘z hududidagi 24 soatlik pitseriyalarning manzillarini yozib qo‘ygani uning qanchalik hayratga tushganini tasavvur qiling.

  • saxiy sovg'alar

Starbucks'ning Gold Starbucks sodiq mijozlari uchun 10% kafolatlangan chegirmalari bekor qilinganidan so'ng, iste'molchilar tomonidan shikoyatlar kelib, muammolarni hal qilishga urinishlar bo'ldi. Standart tushuntirishlar o'rniga Starbucks mijozlari nafaqat mavjud vaziyatni tushuntirib berishdi, balki har bir manfaatdor xaridorga yangi chegirma kartalari uchun 50 dollar o'tkazdilar.

  • Garri Potter uchun rejalar o'zgartirildi

To'rt kishilik oila mukofotga sazovor bo'lgan Trailfinders sayyohlik kompaniyasidan Mavrikiyga ta'til sotib oldi. Ammo tranzaksiyadan deyarli darhol Garri Potter haqidagi yangi kitobning chiqish sanasi ma'lum bo'ldi. Bu oila farzandlari uni aynan savdo boshlangan kuni olishni xohlashdi. Ota-onalarning sayohatdan bosh tortishdan boshqa iloji qolmadi. Buning oldini olish uchun ishchilar Mavrikiyda kitob do‘konini topib, kitob Angliyada bo‘lgani kabi bir kunda sotuvga qo‘yilishi haqidagi tasdig‘ini oldilar va bir nusxasini bron qildilar. Ota-onalar bunday xizmatdan xursand bo'lishdi va ko'plab do'stlari va tanishlari bilan o'z taassurotlari bilan o'rtoqlashdilar.

  • Barcha xodimlar ishtirok etadi

Mukofotga sazovor bo'lgan Yarra vodiysi suv ta'minoti korxonasi mijozlarning shikoyatlari sonini kamaytirishga va ularni ko'rib chiqish vaqtini optimallashtirishga qaror qildi. Buning uchun komissiya tashkil etilgan bo'lib, uning a'zolari har oyda bir marta yig'ilib, shikoyatlar sabablarini aniqlaydi. Da’voga qanday harakatlar sabab bo‘lganini aniqlab, qo‘mita mazkur holat yuzasidan chora ko‘rish, uning yuzaga kelish sabablari to‘g‘risida hisobot taqdim etish va uni bartaraf etish bo‘yicha takliflar kiritish bo‘yicha yangi mas’ul shaxslarni tayinlashga qaror qildi. Natijada mijozlarga xizmat ko‘rsatish jarayonida yuzaga kelgan qiyinchiliklarni bartaraf etish ishlariga Yarra vodiysi suvining barcha bo‘limlari kiritildi. Kompaniya mijozlar talablariga strategik yondashuv muhimligini yuqori baholadi, uning joriy etilishi da'volar sonining kamayishiga yordam berdi. Ushbu dasturni amalga oshirish uchun mas'ul bo'lgan Yarra Valley Water kompaniyasining mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha bosh menejeri Pat Makkaferti ushbu usulning samaradorligi shundaki, muammoni hal qilish jarayoniga tashkiliy jarayonga jalb qilingan barcha xodimlar jalb qilingan. Kompaniya rahbariyati, taqdim etilayotgan xizmatlar sifatiga ta’sir etuvchi bo‘limlar tomonidan qo‘llab-quvvatlanmasa, mijozlarga xizmat ko‘rsatish dasturi to‘g‘ri ishlay olmasligini tushundi.

General Motors va Amazon xizmat ko'rsatish tamoyillari kompaniyangizda amalga oshirishingiz mumkin

Jon Shoal Wimm-Bill-Dann, Amazon, General Electric kompaniyasiga mijozlarga xizmat ko'rsatdi. Ayniqsa, "Tijorat direktori" jurnali o'quvchilari uchun xizmat gurusi o'z tizimini rus mijozining ehtiyojlariga moslashtirdi. Hatto kichik kompaniya uchun ham javob beradi.

Mijozlarga xizmat ko'rsatish tizimi nima?

  • Xodimlarni to'g'ri tanlash

Xizmat ko'rsatish sohasida tanlovning murakkabligi juda yuqori, chunki xizmat ko'rsatish sohasi mehnat bozori salohiyatidan tezroq rivojlanmoqda. Aynan shuning uchun ham xodimlar ko'pincha tegishli ish tajribasi va tavsiyalarisiz ishga olinadi va xodimlarni sifatli xizmat ko'rsatishga o'rgatish uchun qo'shimcha harakatlar qilish kerak.

  • Xodimlarni moslashtirish

Yangi xodimni jamoaga o'rgatish davrida yangi xodim va rahbariyat o'rtasida psixologik aloqa o'rnatiladi. Birinchi ish kunlarida shakllangan fikr uning kelajakdagi xatti-harakatlariga ta'sir qiladi. Agar xodim o'z karerasining boshida noto'g'ri fikrga ega bo'lsa, unda, ehtimol, u yaxshi xizmat haqida unutishi kerak bo'ladi. Shu sababli, xodimga "mijozlarga xizmat ko'rsatish sifati" nima ekanligini va tashrif buyuruvchilarga sodiqlik qanchalik muhimligini darhol tushuntirish juda muhimdir.

  • Kompaniya qadriyatlari

Har bir xodim o'z kompaniyasining missiyasiga ishonishi muhim. Ish beruvchi kompaniyaning maqsadlari, vazifalari, mijozlarga xizmat ko'rsatish dasturi, uning standartlari tavsiflangan hujjatni nashr etishga majburdir. Direktor izchil bo'lishi kerak. Agar siz xodimlarni barcha mijozlarni hurmat qilishga ishontirsangiz, lekin shu bilan birga ulardan tovarlarni hech narsa uchun qaytarib olmasliklarini so'rasangiz, xodimlar sizning asl niyatlaringizni tezda tushunib, mijozlarni rad etishadi.

  • Trening

Agar xodim o'z mijozlariga eng yuqori darajada xizmat ko'rsatishi kerakligini tushunsa ham, bu u haqiqatan ham ularga sifatli xizmat ko'rsatishini anglatmaydi. Shuning uchun, xodimlarni tayyorlashga e'tibor berishni unutmang. Ta'lim xodimni mashg'ulot va muntazam kundalik vazifalar o'rtasidagi bog'liqlik haqida xabardor qilishga qaratilgan bo'lishi kerak, shunda uning bilimlari ko'nikmaga "aylanadi".

  • Baholash va ko'rsatkich

Xizmat ko'rsatish sifati iqtisodiy ko'rsatkichlarni nazorat qilish bilan bir vaqtda baholanishi va tahlil qilinishi kerak. Bu odatda liniya menejeri tomonidan amalga oshiriladi. U so'rovlarni tashkil qilishi, maslahatchi va xaridor o'rtasidagi muloqot holatlarini o'ynashi, ularning ish qobiliyatlarini tekshirishi mumkin. Xodimlarni baholash xodimlarni unumli ishlashga rag'batlantirish, kelgusida ko'tarilish potentsialiga ega bo'lgan xodimlarni aniqlash va boshqalar kabi muammolarni hal qilishga yordam beradi.

  • Ko'pgina rahbarlar kam baholaydigan korporativ qadriyatlar

Mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarini qanday yozish kerak

Mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlari - bu kompaniya mijozlarga xizmat ko'rsatishning yuqori sifatini ta'minlash uchun o'rnatadigan qoidalar va qoidalardir. Ushbu talablar tashkilot faoliyatining o'ziga xos xususiyatlariga, shuningdek, iste'molchilar bilan o'zaro munosabatlar siyosatiga muvofiq yaratilgan.

Ushbu tamoyillar quyidagi vazifalarga nisbatan qo'llaniladi:

  • mavjud mijozlarning sodiqligini saqlash va asosiy mijozlarni jalb qilish;
  • Savdo bo'limi xodimlarining iste'molchilar bilan o'zaro munosabatlarning vazifalari va maqsadlari to'g'risida umumiy qarashlari va tushunchalarini yaratish.

Xizmatni bir xil darajada ushlab turish juda qiyin. Bunga erishish uchun siz quyidagi bosqichlardan o'tishingiz kerak:

1-bosqich. Mijozlarga xizmat ko'rsatishning yagona standartlarini ishlab chiqish

Standartlarni ishlab chiqish jarayoni juda oddiy bo'lib tuyulishi mumkin, ammo bu unchalik emas. Qoidani yaratish va uni amalda qo'llash uchun mijozlarga xizmat ko'rsatish dasturi va tashkilot kontseptsiyasi qanday bo'lishini, nima taklif qilinishini va kimga kerakligini aniqlash kerak.

2-bosqich. Yagona standartlarni amaliyotga joriy etish

Ushbu bosqichda quyidagi vazifalarni hal qilish kerak:

  • xodimlarni korporativ standartlarga muvofiq ishlashga o'rgatish;
  • boshqaruvchilarga tasdiqlangan mehnat qoidalariga rioya qilish muhimligini tushuntirish.

Ushbu muammolarni hal qilish uchun menejerlar ishlab chiqilgan standartlar tamoyillarini amaliyotga tatbiq etish imkoniyatiga ega bo'lgan korporativ treninglarni o'tkazish maqbul bo'ladi. Ushbu bosqichda siz xodimlarning mumkin bo'lgan qarshiligiga tayyor bo'lishingiz va xodimlarga ushbu asoslarning amalga oshirilishi yuqori natijalarga erishishga yordam berishini tushuntira olishingiz kerak.

3-bosqich. Standartlarga muvofiqligini nazorat qilish

Ushbu bosqichning natijasi amalda barcha xodimlar tomonidan standartlarni majburiy qo'llash bo'lishi kerak.

Mijozlarga xizmat ko'rsatish qanday boshqariladi: oq, kulrang va qora usullar

2. Javob berish guruhlari

Bu usul, siz o'zingiz salbiy sharhlar orqali Internetda sharhlarni qidirishingizni anglatadi.

Media makonini kuzatmasdan turib, bu yo'nalishda ishlash mumkin emas. Eng oson yo'li - bloglar va xabarlarni qidirish.

  • Proaktiv ish usullari

Bu har qanday noxush hikoyalar va da'volar paydo bo'lishidan oldin obro'ingizni oshirish uchun chora ko'rishingizni anglatadi. Agar siz sukut bo'yicha allaqachon paydo bo'lgan salbiy fikrni tuzatishingiz kerak bo'lsa, bunday faoliyat ayniqsa muhimdir.

Bu usulni rus smartfon ishlab chiqaruvchisi misolida ko‘rish mumkin, uning ishlab chiqaruvchi mamlakati Rossiya bo‘lgani uchungina mahsuloti sifatsiz deb qabul qilinadi yoki bir necha yil avval kompaniyada qandaydir muammolar yuzaga kelgan va vaziyat o‘zgargan bo‘lsa-da, odamlarning fikri o'zgartirish qiyin.

Albatta, bunday muammolarni hal qilish marketing strategiyasini shakllantirish darajasida hal qilinishi kerak. Eng muhimi, iste'molchilarga tez va oson dolzarb ma'lumotlarni olish imkoniyatini berishdir. Asosiy nuance shundaki, bu ma'lumotni umuman izlamaydiganlarga bemalol etkazish kerak. Chunki agar mijoz ushbu kompaniyaga qarshi apriori bo'lsa (masalan, mahsulotlarning ekologik tozaligi bilan bog'liq o'tmishdagi janjallar tufayli), uning o'zi rad etuvchi ma'lumotni izlashi dargumon.

1. Fikr yetakchilari bilan faol ish olib borish.

Potentsial mijozlaringiz orasida obro' va hurmatga ega bo'lgan bir guruh odamlarni to'plang, ularni zavodga taklif qiling, oldindan chiqarilgan mahsulotlarni sinab ko'rishni taklif qiling, ularga jonli, halol sharhlarni nashr etishga ruxsat bering, ko'rgan yoki sinab ko'rgan narsalar haqida o'z fikrlarini bildiring. .

Biror kishi sizning mahsulotingizni tasodifan sotib olgani va undan mamnun bo'lganligi haqida "sun'iy" sharhlar yozishni so'ramasligingiz kerak. Bu sharhlovchining o'zini ham, tinglovchilarni ham g'azablantiradi, ular nosamimiylikni osongina tan oladilar. Qo'shimcha shubhalar paydo bo'ladi, umuman kompaniyangiz haqidagi fikr yomonlashadi.

2. Kontent marketingi

Kontent marketingi aktsiyalardan foydalanmasdan mijozlarni jalb qilish va ishonchni mustahkamlash uchun ishlaydi. Kontent sotuvchisi to'g'ridan-to'g'ri reklamasiz qiziqarli, ma'lumot beruvchi matnlarni yozadi va mahsulotni bemalol taklif qiladi.

Siz ushbu usulning asosiy g'oyasini quyidagicha qisqacha shakllantirishingiz mumkin: maqsadli auditoriyani tanlang, uning qadriyatlarini, qiziqishlarini, nimani taklif qilishingiz mumkinligini aniqlang va uni amalda qo'llashni boshlang, ishonch va ishonchga ega bo'ling.

  • "Kulrang" ish usullari

Media makonida agentlarning ta'siri obro'ni oshirishning ajoyib ishidir, degan fikr hanuzgacha mavjud. "Ta'sir agentlari" - bu sun'iy ravishda yaratilgan virtual belgilar bo'lib, ular nomidan sharhlar yoziladi va Internetda iste'molchilarga maslahatlar beriladi. Ma'lumotlar go'yoki haqiqiy odamdan keladi, lekin aslida u kompyuter dasturi bo'lib chiqadi.

Sharhlar ba'zan ixtiro qilinadi, ba'zan esa haqiqiylardan foydalaniladi (chapda, masalan, rasmiy veb-saytda). Ammo farq bor - saytda chop etilgan sharhlar yoki forumlar yoki ijtimoiy tarmoqlarga soxta nomlar ostida yuborilgan sharhlar. Odamlar sizning kompaniyangizning takabburligi va takabburligidan norozi bo'lishadi. Bu yangi mijozlarni jalb qilishdan ko'ra, mijozlarni uzoqlashtirishi mumkin.

  • Qora ish usullari

Bunday usullar kompaniyaning mashhurligini oshirishning quyidagi usullarini o'z ichiga oladi:

  • raqobatchining obro'siga putur etkazadigan soxta saytlarni ishlab chiqish;
  • raqobatchining mahsulotlari haqida soxta salbiy sharhlar yuborish.

Kulrang va qora usullarning kamchiliklari qanday?

  • bu axloqiy emas (garchi ijrochilar va mijozlar odatda bu haqda o'ylamaydilar);
  • bu samarasiz (lekin bu haqda sukut saqlash ijrochining manfaatlariga mos keladi);
  • ta'sir qilish ehtimoli yuqori bo'lib, bu halokatli obro'ga putur etkazadi.

Mijozlarga xizmat ko'rsatishni tashkil etish: bosqichma-bosqich ko'rsatmalar

Har bir xaridor ertami-kechmi mahsulot haqida ba'zi qiyinchiliklar yoki savollarga duch keladi - aynan shu vaqtda mijoz yo'qolishi mumkin. Mavjud vaziyatni tuzatish, iste'molchilarning sodiqligini tiklash va mustahkamlash uchun mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'limi (yoki qo'llab-quvvatlash xizmati) yordam beradi. To'g'ri yaratish uchun quyidagi bosqichlarni bajarish kerak:

Qadam 1. Aloqa kanalini tanlang

Yordam stolini yaratish uchun siz iste'molchilar bilan muloqot qilish usulini tanlashingiz kerak. Ishning o'ziga xos xususiyatlariga qarab siz tanlashingiz mumkin: telefon, WhatsApp yoki Viber, elektron pochta, saytdagi alohida oyna.

Odamlar ko'p xabarlarni qoldiradigan hamma uchun tanish bo'lgan saytdagi chat muloqotning eng maqbul usuliga aylandi. Telefoningizdan ham voz kechmang. Keksa avlod bu variantni afzal ko'radi. Boshqa muqobil aloqa usullarini ham ko'rib chiqing.

Quyidagi vaziyat yuzaga kelishi mumkin. Yordamchi mutaxassislar vizual imkoniyatlarning etishmasligi tufayli sekinlashadi. Ular tegishli rasmni ko'rgandan keyin nima aniq bo'lishini tushuntirishga vaqt sarflashlari kerak. Mijoz bilan muloqot qilish qiyin. Siz kerakli skrinshotni elektron pochta orqali yuborishingiz mumkin, ammo buning uchun siz aloqani uzishingiz kerak bo'ladi. Ushbu muammoni, masalan, videokonsultatsiyani tashkil qilish orqali hal qilishning bir yo'li mavjud. Endi u turli xil gadjetlar va dasturlar yordamida bepul mavjud. Shunday qilib, siz jonli maslahat va muammoning vizual echimini birlashtira olasiz.

2-qadam. Biz bo'limda xodimlarni ishga olamiz

Yordamchi xodimlar juda muhim. Mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha mutaxassis sezgir va odamlarga yordam berishga tayyor bo'lishi muhimdir. Bilim va kasbiy mahoratning ham o'rni bor, lekin bu ikkinchi darajali.

Rezyumeda e'tibor berishingiz kerak bo'lgan aniq ko'nikmalarga kelsak, bu erda loyihaga qo'yiladigan talablar va ish sharoitlaridan boshlash kerak. Agar loyiha xalqaro bo'lsa, menejer ko'proq mijozlarga foydali bo'lishi va ularga eng yaxshi mijozlarga xizmat ko'rsatishi uchun bir nechta chet tillarini bilishi kerak. Boshqa loyihalarda poliglot bo'lish shart emas, lekin texnik ko'nikmalar muhim ahamiyatga ega.

Qadam 3. Yukni taqsimlang

Ko'pincha qo'llab-quvvatlash bo'yicha mutaxassislar turli masalalar bo'yicha maslahat berishadi. Bir kishi birinchi navbatda iste'molchiga ro'yxatdan o'tishda yordam berishi mumkin, keyin esa texnik muammoni hal qilishga harakat qilishi mumkin. Ammo tajriba va auditoriya o'sib borishi bilan, asta-sekin barcha vazifalarni qismlarga ajratish zarurligi tushuniladi.

Ko'p tilli loyihalarda bo'linish lingvistik xususiyatlarga ko'ra sodir bo'ladi, boshqa hollarda - tarmoqlar bo'yicha. Qoida tariqasida, bu norasmiy tarzda, xodimlarning shaxsiy imtiyozlari va ko'nikmalariga asoslangan holda amalga oshiriladi. Ba'zilarga moliyaviy maslahat berish osonroq, boshqalarga esa texnik muammolarni hal qilish osonroq. Mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'limining har bir rahbari qaysi mezonlarga ko'ra qanday taqsimlash samaraliroq bo'lishini o'zi aniqlashi kerak.

Bundan tashqari, xizmatni turli yo'llar bilan bajaradigan iste'molchilar guruhlariga bo'linishi mumkin. Masalan, mijozlar sinfi bo'yicha segment (oddiydan VIPgacha), individual xizmatlar yoki korporativ takliflar, bir martalik xaridlar yoki doimiy hamkorlik.

Ammo barcha holatlarda, qo'llab-quvvatlash segmentlanganmi yoki yo'qmi, mijozlarga xizmat ko'rsatish markazi qo'ng'iroqlar va xabarlar oqimiga dosh bera olmaydigan "issiq" vaqt bor. Mavsum ham ta'sir qilishi mumkin. Misol uchun, ta'lim loyihasida eng katta faoliyat kuzda sodir bo'ladi va yoz vaqti-vaqti bilan tinch bo'ladi. Agar bu ilgari sodir bo'lmagan bo'lsa, unda mavsumning eng yuqori cho'qqisida universal javoblar qanchalik muhimligini tushunish paydo bo'ladi, ularsiz mijozlarga xizmat ko'rsatishni rivojlantirish mumkin emas. Shuning uchun mijoz ko'plab savollarga standart javoblarni mustaqil ravishda topa oladigan FAQ bo'limini yaratish tavsiya etiladi.

4-qadam Maxfiylikni sozlash

Ba'zan mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'limiga murojaat qilgan odamlar uchun muloqotning maxfiyligi juda muhimdir. Ko'pincha, saytning o'ziga xos xususiyatlari odamlarning hujjatlar, diplomlar, pasportlar, bank kartalari tafsilotlari va boshqa maxfiy ma'lumotlarning nusxalarini yuborishlarini taklif qiladi. Ko'pgina foydalanuvchilar tarmoqning ishdan chiqishidan qo'rqishadi, shundan so'ng ma'lumotlar vijdonsiz qo'llarga tushishi mumkin.

Agar hujjatlarni yubormasdan qilish mumkin bo'lsa, undan foydalaning. Bu variant tashrif buyuruvchining ixtiyorida qoldirilsin.

Ammo agar sizning mijozlarga xizmat ko'rsatishingiz uchun rasmiy hujjatlar hali ham talab qilinsa, ma'lumotlarni himoya qilishga e'tibor bering. Masalan, diplomni ko'rib chiqib, uni tekshirgandan so'ng, fayl avtomatik ravishda tizimdan o'chiriladi. Bu sizning ma'lumotlaringiz uchinchi shaxslarga o'tishining oldini oladi. Agar o'ta zarurat bo'lmasa, iste'molchilarning shaxsiy hujjatlarini saqlash tavsiya etilmaydi.

5-qadam. Sifat nazorati

Mijozlarga xizmat ko'rsatish bir nechta asosiy ko'rsatkichlar (KPI) bo'yicha baholanadi. Biz muntazam ravishda javob tezligini va abonentlarning qoniqish darajasini iste'molchilarning sodiqlik indeksi (NPS) bo'yicha tekshirib turamiz. Mijozlarga xizmat ko'rsatish sifati pasaymasligi uchun doimiy ravishda jamoa ichida ham, boshqa jamoalar bilan ham (masalan, mahsulot ishlab chiqaruvchilari) uchrashuvlar o'tkazish kerak. Bu kadrlar tayyorlash, ularning malakasini oshirishga yordam beradi.

Ba'zi firmalar o'z faoliyatlarida jazo va mukofotlar tizimidan foydalanadilar, lekin ko'plab direktorlar jarimaga shubha bilan qarashadi. Ishdagi zarracha kamchilik uchun shafqatsizlarcha sanktsiyalar qo'yib, haddan oshmasdan, xodimlarning ongi va mas'uliyatiga tayangan ma'qul. Bunday usullar samarali ishlaydigan tashkilotlar mavjud bo'lsa-da. Agar loyihada 100 dan ortiq kishi ishtirok etsa, jarimalar xodimlarning mehnat unumdorligini tartibga solish va nazorat qilishga yordam beradi. Jazolardan voz kechish shart emas, lekin ularga jamoani boshqarishning eng muhim vositasi sifatida qaramaslik kerak.

Rag'batlantirish haqida gap ketganda, bu xodimning sifatli ishi yuqori baholanishini ko'rsatishning ajoyib usuli.

Ekspert fikri

Men shaxsan mijozlarga xizmat ko'rsatish sifati haqida qayg'uraman

Aleksey Zvir,

ZEVS MChJ direktori, Uryupinsk, Volgograd viloyati

Uryupinskda oziq-ovqat do'konlari, ham zanjir do'konlari, ham kichik kiosklar o'rtasida juda yuqori raqobat mavjud. Biz iste'molchilarni jalb qilish, mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash yo'llarini izlashimiz kerak.

Misol uchun, deyarli barcha xaridorlar avtomobil egalari, ya'ni ular qulay va keng to'xtash joyi bo'lgan do'konda xarid qilishni afzal ko'rishadi. Shu bois kompaniyamiz rozetka yonidan er uchastkasini ijaraga olib, u yerda avtoturargoh tashkil qildi.

Keyingi - do'konga kirish. Eshiklar minimal harakat bilan ochilsa yaxshi bo'ladi. Menda ularni toymasin, va aravachali yoki katta hajmli paketli xaridor ularni ochish uchun qo'lini bo'shatishi shart emas.

Do'kon xodimlari bir qator talablarga javob berishi kerak. Agar sotuvchi tovarni yaxshi bilmasa, xaridorlarga kiritilmaydi. Bu bizning mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarimizda ko'rsatilgan. Biz yangi boshlanuvchilarni o'qitamiz, uzoq vaqtdan beri ishlayotganlarni muntazam tekshiramiz. Ular mijozlarning barcha savollariga javob berishlari kerak: ishlab chiqarilgan mamlakat, saqlash muddati va yaroqlilik muddati, ta'mi va boshqa xususiyatlari. Xaridor narx yorlig'idagi ma'lumotlarni o'zi o'qishi mumkin, bu sotuvchi yoki savdo maydonchasi ma'muri uchun maslahat emas. Kassirlar nafaqat xaridlarni amalga oshirishlari, balki ularni paketlarga joylashtirishlari kerak.

Do'konning mijozlarga xizmat ko'rsatishi doimo yuqori saviyada bo'lishi uchun mijozlarning kayfiyati va afzalliklarini bilish kerak. Biz so'rovlar va so'rovlar o'tkazamiz. Shunday qilib, masalan, yozning oxirida, kirish eshigi yonida so'rovnomalari bo'lgan qizlar turishdi. Natijalarni qayta ishlagandan so'ng, xaridorlar xizmat va assortimentdan mamnun ekanligi ma'lum bo'ldi. Men o'zim qiziqarli tovarlarga g'amxo'rlik qilaman, zanjir do'konida sotib olinmaydigan eksklyuziv mahsulotlarni olib kelaman. Masalan, men METRO Cash & Carry kompaniyasida shveytsariyalik shokolad sotib olaman. Xaridorlarning javoblarini inobatga olgan holda, men tashkilotning ishini yaxshi tomonga o'zgartiraman va noyabr oyida yana bir so'rov o'tkazaman.

Do'kon kechayu kunduz ochiq bo'lsa, ko'proq mijozlar keladi. Shoshmang, chunki bizning do'konimiz sizni doim kutadi!

Kompaniyada mijozlarga xizmat ko'rsatish darajasini qanday baholash mumkin

  • Shikoyatlarni ko'rib chiqish

Qoidaga ko'ra, agar hamma narsa yoqimli bo'lsa, mijoz pul to'laydi va yana keladi, agar biror narsa noto'g'ri bo'lsa, u keyingi safar raqobatchiga boradi. Kamchiliklar haqida gapirib, xizmatingizni yaxshilashga faqat eng sezgir va vijdonli odamlar yordam berishi juda kam uchraydi. Shikoyatlar kitobi, ijtimoiy tarmoqlardagi sharhlar va kattalarni chaqirish so'rovi xizmatni baholash uchun asosiy materialdir. Agar siz salbiy sharhni o'qib chiqqandan so'ng muammolarni bartaraf etish uchun choralar ko'rsangiz, unda endi noxush vaziyatga duch kelmaydigan ko'plab mijozlarni saqlab qolish imkoniyati mavjud.

  • Sirli xaridor

Hamma biladi, lekin ayni paytda samarali usul. O'zingiz bilgan odamlardan mijozlarga xizmat ko'rsatish markazingizga qo'ng'iroq qilishlarini va tayyorlangan savollarni berishlarini so'rang. Bu sizning xodimlaringiz iste'molchilar bilan qanday muloqot qilishini tushunishga yordam beradi. Yozuvni saqlang, yig'ilishdagi xatolarni aniqlang, suhbat haqida o'z xohish-istaklaringizni ayting. Bir oz mashg'ulot o'tkazing, xodimlarga mashq qilishlariga ruxsat bering va bir muncha vaqt o'tgach, test chaqiruvini takrorlang.

  • Dala ishi

Agar menejer oyiga bir necha marta qo'l ostidagilar bilan teng ishlasa, bu ajoyib tajriba bo'ladi. Masalan, oldingi ofis menejeri sifatida. Atrof-muhitga kirib borgan xo'jayin xodimlarning ishini va umuman mijozlarga xizmat ko'rsatishni qanday yaxshilashni, shuningdek taklif qilingan optimallashtirish uchun pul ajratishni tushunishi mumkin.

  • Statistika

Moliyaviy ko'rsatkichlarga e'tibor bering. Reklama va marketing bo'limlari ma'lum bir davrda qancha yangi iste'molchilar kelganligini hisoblaydi. Va ularning qanchasi o'sha davrda ketgan, kamdan-kam odam hisoblaydi, garchi asosiy xaridorlarni jalb qilish mavjud bo'lganlarni saqlashdan ko'ra qimmatroqdir. Agar siz muntazam hisob-kitoblarni yuritsangiz, mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'limining samaradorligi to'g'risida xulosa chiqarishingiz yoki vakolatli kompensatsiya tizimiga ega bo'lgan mavjud mijozlar uchun sodiqlik dasturi haqida o'ylashingiz mumkin.

  • Aloqa nuqtalarini ishlab chiqish

Iste'molchi va firmangiz o'rtasida taxminan 100 ta aloqa nuqtasi mavjud. Ammo ulardan kamida 10-15 tasini nomlashi mumkin bo‘lgan odam, hatto yetakchi ham. Mahsulotning o'zi, qadoqlash, ma'lumot varaqasi, veb-sayt - bu ko'pincha xayolga keladi. Ammo sizning do'koningiz haqida mijoz uchun yagona eslatma qo'pol kassir yoki layoqatsiz savdo bo'limi xodimi bo'lishi mumkin. Kompaniyangiz bilan o'zaro munosabatlarning barcha bosqichlarida mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini tahlil qilish uchun aloqa nuqtalari bilan aql xaritasini tuzing.

  • Anketalar

Bu mijozlarga xizmat ko'rsatishni baholashning ajoyib usuli. So'rovlarni o'tkazishda quyidagi qoidalarga rioya qilish kerak: kamdan-kam hollarda o'tkazing, lekin muntazamlikni saqlang, dinamikani kuzatish uchun bir xil ko'rsatkichlarni o'lchang, juda ko'p savollarni kiritmang va mijozlarga vaqt ajratganlari uchun rahmat. Lekin eng muhimi, siz ma'lumotni qayta ishlashingiz kerak va uni abadiy qoldirmang. Eng muhimi, odamlar qog'ozni to'ldirib, siz bilan bog'lanib, keyin bir xil muammolarga duch kelishsa, g'azablanadi.

  • Raqobatchilar tahlili

Odatda ular raqobatchilarni yoqtirmaydilar. Ammo ularni e'tiborsiz qoldirmaslikka harakat qiling, balki ular nima qilayotganini sizdan yaxshiroq tushunishga harakat qiling. Bu sizga nimani tuzatish mumkinligini va aksincha, sizning faoliyatingizga nimani kiritish kerakligini aniqlashga yordam beradi. Bunda sizga SWOT tahlili yordam beradi.

  • Muxlislar so'rovi

Bu sizning doimiy, sodiq mijozlaringiz, sizning 20% ​​Pareto qonuningiz. Agar siz vaqti-vaqti bilan ularga ko'p yillik o'zaro munosabatlaringiz uchun minnatdorligingizni va minnatdorchiligingizni eslatib tursangiz, ularga nima etishmayotganini, nima istaklarini eshitasiz.

  • Ketgan mijozlar bilan aloqa

Har kim ham sobiq mijozlarning ma'lumotlar bazasini saqlamaydi, lekin agar u mavjud bo'lsa, ular qaytib kelganidan keyin ishni bajarish mumkin.

Ba'zilari faqat bir marta, birinchi va oxirgi marta sizning firmangiz bilan shug'ullangan. Nima uchun bu sodir bo'ldi? Bu muhim. Keyingi o'zaro aloqada iste'molchiga quyidagi fikrlarni etkazish kerak:

  1. Kechirim so'rang ("Kechirasiz, sizni xafa qilganimiz va kerakli xizmat sifatini ta'minlamaganimiz uchun uzr so'raymiz").
  2. Muloqotdagi uzilish sababini bilib oling ("Qarorga nima ta'sir qildi? Nega endi siz bizning mijozimiz emassiz?").
  3. Hozir kim bilan hamkorlik qilyapsiz? Sizga nima yoqadi? Sizning sharhlaringiz qanday?"
  4. “Biz bilan vaqt ajratganingiz uchun tashakkur. Bizga qaytishga qaror qilsangiz xursand bo'lamiz.
  • NPS indeksi

NPS (Net Promoter Score) - bu iste'molchilarning ikkilamchi xaridlarga sodiqlik ko'rsatkichi. Ushbu ko'rsatkich aniqlikni yaxshi ko'radiganlar uchun juda mos keladi. Sodiqlik indeksi mijozlar sizning kompaniyangiz va mahsulotlaringizni do'stlariga tavsiya qilishga qanchalik tayyor ekanligini ko'rsatadi. Buni bitta savol bilan tushunishni boshlashingiz mumkin: "1 dan 10 gacha bo'lgan shkalada, siz ushbu mahsulotni do'stlaringizga tavsiya etishga qanchalik tayyor bo'lar edingiz?"

  • Mijozlarning sodiqlik indeksi (NPS): uni qanday qilib malakali oshirish mumkin

Ekspert fikri

NPS so'rovini qanday o'tkazish kerak

Andrey Voynov,

Invitro MChJ marketing bo'yicha direktori

Maqsad. Fikr-mulohazalarni olish va qiyinchiliklar paydo bo'lgan bosqichni aniqlash uchun bemorlarning so'rovi o'tkazildi. Buning uchun klinikaga tashrif buyurganlarning barchasidan (bu har yili 7 500 000 dan ortiq kishi) rasmiy veb-saytda joylashtirilgan savollarga javob berishlari so'ralgan. So'rovda 900 ming kishi (12%) ishtirok etmoqda, bu olingan javoblar va ular asosida tuzilgan xulosalarning ishonchliligini kafolatlash imkonini beradi. So'rov bemorning kompaniyaning mijozlarga xizmat ko'rsatishini qanday baholashini, ularga nimani yoqtirishini va aksincha, nimani o'zgartirish kerakligini ko'rishga yordam beradi. Ushbu usul klinikaning eng zaif joylarini tezda aniqlashga yordam beradi. Ba'zida bu narsalar, birinchi qarashda, butunlay elementar ekanligi ayon bo'ladi. Masalan, ma'lum bir tibbiyot markazida belgining ko'rinishi. Rahbar esa bu haqda o'ylamasligi ham mumkin. Muammoni aniqlagandan so'ng, uni osongina tuzatishingiz mumkin - belgini yorqinroq qiling yoki uni qulayroq joyga ko'chiring.

Asbob qanday ishlaydi. Bemorlar test natijalarini elektron pochta orqali oladilar. Har bir maktubda biz sizni mijozlarga xizmat ko'rsatish va kompaniyaning o'zi ishini baholash uchun so'rovnomada ishtirok etishga taklif qilamiz. Agar iste'molchi "Fikr-mulohaza" havolasini bosgan bo'lsa, u holda u sotuvchilar tomonidan ishlab chiqilgan savollar bilan sayt bo'limida paydo bo'ladi.

Ko'pincha, NPSni hisoblashda tashkilotlar mijozning do'stlariga brendni tavsiya etishga qanchalik tayyor ekanligi bilan qiziqishadi va ulardan ishni umuman baholashni so'rashadi. Ammo agar biror kishi past ball qo'ysa, unga nima yoqmaganini tushunish qiyin. Biz iste'molchilarga kompaniya bilan bog'lanish nuqtalarini 10 balli shkala bo'yicha baholashni so'rab murojaat qilamiz: ofisning joylashuvi qulayligi, qabul qilish qulayligi, tibbiyot xodimlarining ishi va boshqalar.

Agar bemor ko'rsatkichni 9-10 ballga baholasa, bu uning qoniqqanligini va tibbiy markazni qarindoshlariga ("promoter" deb ataladigan) tavsiya qilishga tayyorligini anglatadi. Agar bemor u yoki bu xususiyatni 7-8 ball bilan baholagan bo'lsa, u to'liq qoniqmaydi ("passiv"). Ammo bunday mijozni "targ'ibotchilar" guruhiga o'tkazish juda oson, ular sizning mijozingiz yoki professional xizmatingizda etishmayotgan narsalarni tuzatadi. Biroq, agar iste'molchi 1-6 ball qo'ygan bo'lsa, xizmat unga to'liq mos kelmasa ("tanqidchi"), vaziyatni 24 soat ichida tuzatish tavsiya etiladi.

Ushbu dastur barcha olingan baholarni avtomatik ravishda bitta faylga qayta yuklaydi, shunda sotuvchilar natijalarni tahlil qilishlari mumkin. Past ball olgandan so'ng (birdan oltigacha) ma'lumotlar mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'limiga o'tkaziladi, shunda xodimlar norozi tashrif buyuruvchi bilan bog'lanishlari va uning da'volarini aniqlashtirishlari mumkin. Mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha mutaxassislarning ishi shu bilan tugamaydi, ular muammoni hal qilishni boshlaydilar. Agar kun davomida salbiy sharh qoldirilgan bo'lsa, menejerlar bemor bilan ikki soat ichida, kechqurun esa 12 soat ichida murojaat qilishadi.

1-misol Biz biomaterialni qabul qilishda laboratoriya sinovlari, xizmat ko'rsatish sifati darajasini qat'iy nazorat qilamiz. Ammo ma'lum bo'lishicha, ular bemorlar uchun juda muhim nuancega e'tibor bermaganlar - ular poyafzal qoplamalarini qo'yish uchun joyni qulay tarzda tartibga solishmagan. Tashrif buyuruvchilar uchun poyafzal kiyish juda qattiq edi, bu esa tashkilot bilan ushbu aloqa nuqtasini past baholashga olib keldi. Ammo muammoni aniqlagandan so'ng, klinikalar vaziyatni to'g'irlashni boshladilar - ular ko'proq joy ajratishdi, ko'proq stullar qo'yishdi. Qaror yuzaki bo'ldi va aslida biz bemorlarning noroziligi sababini tushuna olmadik. Amalga oshirilgan barcha tadbirlardan so'ng, odamlar bu ko'rsatkichdan shikoyat qilishni to'xtatdilar va uni 1,5 baravar yuqori baholay boshladilar.

2-misol Mijoz bolani klinikaga olib keldi, u erda logistikadagi nosozlik tufayli chaqaloqdan ma'lum tahlillarni olish uchun sarflanadigan materiallar yo'q edi. Bemor boshqa bo'limga borishi va u erda tadqiqotni buyurishi kerak edi. Natijalarni elektron pochta orqali olgandan so'ng, qiz so'rovnoma havolasini bosdi va salbiy sharh qoldirdi. Mijozlarga xizmat ko‘rsatish xodimlari unga qo‘ng‘iroq qilib, kechirim so‘rashdi va taksi narxini qaytarib berishdi. Shundan so'ng kompaniyada audit va protsesslar allaqachon amalga oshirilgan. Ma’lum bo‘lishicha, sarf materiallari yetkazib berishdagi uzilish tufayli olib kelinmagan. Biz sarf materiallarini tekshirish tartibini o'zgartirdik va endi bu haqda shikoyatlar olmaymiz.

Natija. Salbiy sharhlar soni ikki baravar kamaydi. Biz har bir xatoni tuzatdik, keyingi 3-6 oy ichida NPS-ni ikki nuqtadan to'qqiztaga o'zgartirdik va doimiy mijozlarni qoniqtirdik.

Mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash: 7 ta asosiy usul

1. Dunyoning rasmini o'zgartirish

Mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshi tomonga to'g'rilash dunyoqarash, xizmat haqidagi g'oyalarni o'zgartirishdan boshlanadi. Sifatli xizmat tushunchasini imkon qadar kengaytirish kerak. Bu nafaqat xaridor va kassirning o'zaro ta'siri. Mijoz kompaniya bilan har bir aloqa nuqtasida xizmatga duch keladi: mahsulotni qidirishda, do'kon yaqinida to'xtashda, Yandex-da kerakli mahsulotlarni ko'rishda va hokazo. Siz bilan o'zaro munosabatlarning butun davri davomida xaridorga qulaylikni ta'minlang. Mahsulotni sotib olishda har bir keyingi qadam aniq va sodda bo'lishi kerak.

Nima qilsa bo'ladi. Sberbank PJSC xodimlarini tomosha qiling, sodir bo'lgan o'zgarishlarni tahlil qiling. Faqat uch yil oldin muntazam tashrif buyuradigan bank filialingizni eslang. Ularning ishonch telefoniga qo'ng'iroq qiling. Bunday o'zgarishlarni tasavvur qila olasizmi? Tasavvur qilishga harakat qiling, bu tashkilotni tubdan o'zgartirish uchun qanchalar ko'p ish qilish kerak edi. Ushbu misol o'zingizga ishonishingizga yordam beradi va kompaniyangizda mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash ancha oson bo'lishini tushunishga yordam beradi.

2. O'z statistikangizni bilish

Menejer sifatida siz quyidagi ma'lumotlardan xabardor bo'lishingiz kerak:

  • Qoniqarli mijoz to'qqiz kishini olib keladi.
  • Ko'ngli qolgan 18 kishini olib ketadi.
  • Mijoz besh do'stiga muvaffaqiyatli xarid haqida aytib beradi.
  • Yomon xarid haqida - 10 do'st.
  • Minginchi blogger o'zining barcha obunachilariga (1000 yoki undan ortiq potentsial iste'molchilarga) siz haqingizda aytib beradi. Keyingi repostlar ortiqcha bo'ladi. Sizning iste'molchilaringiz orasida 100 mingdan ortiq obunachilarga ega bo'lgan trenerlar, maslahatchilar, axborot biznesmenlari bo'lishi mumkin.
  • Tadqiqotlarga ko'ra, iste'molchilarning 68 foizi qo'pol munosabat tufayli chiqib ketishadi.

Yangi iste'molchini jalb qilish qancha turadi, u qanday foyda keltirishini bilib, mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash haqida o'ylash osonroq. Statistik ma'lumotlarni to'plash biznesning qaysi bosqichida noto'g'ri ishlayotganini tushunishga yordam beradi.

  • Agar potentsial iste'molchilar juda kam bo'lsa, bu sizning kompaniyangizni topa olmaganligi yoki sizni izlashda noqulaylik tug'dirishi bilan bog'liq bo'lishi mumkin. Reklamani o'zgartiring, tushunarliroq marshrut xaritasini joylashtiring.
  • Agar potentsial iste'molchilar etarli bo'lsa, lekin bir nechta xaridlar amalga oshirilsa, bu erda muammo mahsulotning noto'g'ri tartibi, narxlari va xodimlardir. Ma'lum bo'lishicha, odamlar sotib olish uchun noqulay yoki yoqimsiz.

Shu yo'nalishda o'ylab, mijozlarga xizmat ko'rsatishdagi xatolarni tuzatib, siz ham biznesni, ham xizmatni yuqori darajaga ko'tarishingiz mumkin.

Nima qilsa bo'ladi. Firmaning konvertatsiya tezligini hisoblashga harakat qiling. Bu tashrif buyuruvchilar hisoblagichini o'rnatish orqali amalga oshiriladi (uning narxi 4500 rubldan, avtomatik modellar ham mavjud). Siz qancha potentsial xaridor kelganligini bilib olishingiz mumkin va siz allaqachon xaridlar soni va o'rtacha chekni bilasiz.

Keyin siz savdo hunisini qurishingiz mumkin. Sizning rozetkangizdan qancha odam o'tganini va qancha odam to'g'ridan-to'g'ri kirishini hisoblang. Ushbu raqamlarning umumiyligi reklama sifati, do'kon ko'rinishining jozibadorligi, kirishning qulayligi haqida tasavvur beradi. Xarid qilganlar sonining oddiygina kelganlar soniga nisbati xarid qilish qulayligini, tovarlarni ko‘rsatish sifatini, kassadagi navbatning uzunligini va hokazolarni ko‘rsatadi. Ushbu ko'rsatkichlarni bilib, siz kompaniyaning keyingi rivojlanishini rejalashtirishingiz mumkin.

3. Ijobiy muloqot

Hech kim g'amgin sotuvchilarni yoqtirmaydi. Tashkilotda nekbinlik ruhi saqlanib qolishi uchun ish uchun ohangni o'rnating. Odamlar beixtiyor xayrixoh, g'ayratli va muvaffaqiyatga intilishadi. Bu, ayniqsa, odamlar bilan bevosita aloqada bo'lganlar - sotuvchilar, savdo maydonchasi xodimlariga tegishli bo'lishi kerak.

Xushmuomalalik, odob-axloqni hurmat qilish va xushmuomalalik ham boshqalarni mag'lub etishga yordam beradi.

Nima qilsa bo'ladi. O'zingizdan boshlang. Tabassumli bo'ling, aloqa qilish oson. Odamlarga samimiy qiziqish ko'rsatishga harakat qiling. Qo'l ostidagilarga Deyl Karnegi kitoblarini o'qishni tavsiya eting va vaqti-vaqti bilan xodimlarni ushbu psixolog tomonidan tasvirlangan asosiy usullarni bilish uchun sinovdan o'tkazing.

4. Xaridorga tez-tez murojaat qiling

Odamlar bilan muomala qilishda moslashuvchan bo'ling. Agar siz ularga qutidan tashqarida murojaat qilsangiz, ko'p muammolardan qochishingiz mumkin. Mayda-chuydalar uchun mojaro yaratmang, shunda qoniqarli mijoz keyinchalik sizga ko'proq foyda keltiradi.

Stressga chidamlilik sizga qiyin vaziyatlarda yordam beradi. Shiddatli suhbat o'rtasida tiniq fikr va xotirjam, ishonchli nutqdan boshqa hech narsa yordam bermaydi.

Nima qilsa bo'ladi. Bo'ysunuvchilarga nizolarni iste'molchi foydasiga hal qilish uchun buyruq bering, masalan, 150-200 rubl ichida.

5. Tashabbusni o'z qo'lingizga oling

Agar sizga etkazib berish muddati o'tkazib yuborilganligi aniq bo'lsa, oxirgisini kutmang. Muammo haqida bilganingizdan so'ng, etkazib beruvchiga qo'ng'iroq qiling, uni hal qilishning bir nechta usullarini taklif qiling. Bu sizning kontragentlaringiz sizni professional sifatida qadrlashiga va kompaniyangizni mijozlar ehtiyojini qondirish va hamkorlarga g'amxo'rlik qilishdan chin dildan manfaatdor sifatida qadrlashiga olib keladi.

Nima qilsa bo'ladi. Voqealarning borishini bir necha qadam oldinda kuzatishga harakat qiling. Bu sizga qiyin vaziyatlardan munosib tarzda chiqib ketishingizga yordam beradi. Oldinda o'ynash - bu mijozlarga eng yaxshi xizmat ko'rsatish imkonsiz narsa.

6. O'z so'zingda turing

Bugungi kunda biznesda o‘z so‘zida vafo qiladiganlar juda kam. Agar siz o'zingizni mas'uliyatli deb ko'rsatsangiz va va'dalaringizni bajarsangiz, sizga ishoniladi, siz teng bo'lasiz. Va bu muvaffaqiyat kaliti va mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilashning samarali usuli.

Nima qilsa bo'ladi. Kichikdan boshlang. Masalan, xaridorlar iltimosiga ko'ra, siz do'konni rasmiy ochilishdan 10 daqiqa oldin ochishingiz va belgida ko'rsatilgan vaqtdan 10 daqiqa kechroq yopishingiz mumkin. Bu sizning va'dalaringizni bajarishingizni va sizga va kompaniyangizga bo'lgan xayrixohlikni oshirishingizni ko'rsatadi.

7. U erda to'xtamang

Yuqori darajadagi mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaratish bog'ni o'stirishga o'xshaydi. Avvaliga bu ko'rinadigan natijalarga ega bo'lmagan qiyin, minnatdorchiliksiz ish: saytni tozalash, tuproqni tekislash, daraxtlarni ekish va urug'lantirish kerak. Keyin birinchi mevalar paydo bo'lgan bosqichni kuzatib boradi, ularni eyish mumkin, ular hammaga zavq bag'ishlaydi. Ammo barqaror hosilni olish uchun siz muntazam ravishda unga g'amxo'rlik qilishingiz, sug'orishingiz, quruq shoxlarini kesishingiz kerak. Shunday qilib, mijozlarga xizmat ko'rsatishda: birinchi navbatda, tizimni yaratish uchun jiddiy harakatlar qilishingiz kerak. Keyin birinchi natijalar paydo bo'ladi. Yakuniy maqsad - doimiy ta'sirga erishish, bunday tizimni yaratish, u nosozliklarsiz ishlaydi va xodimlar rivojlanishning aniq yo'nalishini biladilar.

Nima qilsa bo'ladi. Mijozlarga xizmat ko'rsatishni amalga oshirish rejasini ishlab chiqish. Birdaniga hamma narsani ushlamang. Ishni bosqichma-bosqich bajaring. Misol uchun, mijozlarga salomlashish va tabassum bilan boshlang. Shunday qilib, asta-sekin butun kompaniya bunga amal qila boshlaydi. Va keyin keyingi bosqichga o'ting. Biroz vaqt o'tgach, ushbu maqolani qayta o'qing.

Ko'rinishidan, oddiy qoidalar birgalikda ajoyib natija beradi. Ammo bitta ogohlantirish bor: ularning barchasi muntazam ravishda, muntazam ravishda qo'llanilishi kerak, o'zingizni ayamang va masalani boshqa kunga qoldirmang. Mijozlarga eng yaxshi xizmat ko'rsatish - bu sizning kompaniyangizga mijozlarning sodiqligini oshiradigan barcha kichik narsalarning yig'indisidir.

  • Tashkilotdagi stressni boshqarish: rahbar nimani bilishi kerak

Ekspert fikri

Mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilashning arzon usullari

Ekaterina Prixodko,

"Ledokol" MChJ bosh direktori, Krasnodar

Bugungi kunda firmalar mijozlarga xizmat ko'rsatish, marketing strategiyasi, mijozlarga e'tibor qaratishni yaxshilashga ko'proq va ko'proq pul sarflamoqda. Qattiq raqobat mavjud bo'lgan tarmoqlarda xarajatlar savdo darajasining 50-70% ni tashkil qilishi mumkin. Ammo mijozlarning sodiqligini va sotishni oshirishning arzon usullarini e'tiborsiz qoldirmaslik kerak. Buni qanday qilish mumkinligi haqida bir nechta variant.

SMS nazorat qilish. Sibirdagi bitta radiostantsiya o'z mijozlariga reklamalarni SMS orqali boshqarishni taklif qildi. Shunday qilib, videoning translyatsiyasi boshlanishidan besh daqiqa oldin mijozga uni tinglash haqida eslatma yuborilgan. Reklamaning chiqarilishini tasdiqlash uchun keyingi xabar keldi. Ushbu usul o'z mijozlariga e'tiborli bo'lgan radiostansiya uchun munosib kontragent obrazini yaratdi.

Issiq SMS mijozlar oqimini kengaytirishga yordam beradi. Bir fotografiya xizmatlari kompaniyasi juda noodatiy marketing hiylasidan foydalangan. Agar potentsial mijoz bilan shartnoma tuzishning iloji bo'lmasa, unga SMS yuboriladi: "Hurmatli (iste'molchining ismi), biz sizning to'yingiz eng zamonaviy va unutilmas bo'lishiga aminmiz". Ko'rsatilgan e'tibor va g'amxo'rlik mijozni ushbu firma bilan hamkorlik qilishga undadi.

Milliy xususiyatlar. Shimoliy Kavkazda joylashgan bir firma standart oshxona xaridorlariga ikkinchi yoki uchinchisini bepul o'rnatishni taklif qildi.

Mijoz kulgichlari reytingi. Bitta restoran o‘z cheklarida eng norozilardan tortib eng qoniqqangacha bo‘lgan beshta kulgichni chop etgan. G'azablangan tashrif buyuruvchilarga 10% chegirma berildi, biroz xafa bo'ldi - 5%, befarq qolganlar choychaqa qoldirolmadi va eng mamnun mijozlarga xizmat ko'rsatish va oshxonaga 5-10% (o'z xohishiga ko'ra) chegirma qo'yish taklif qilindi. . Ushbu yondashuv tashrif buyuruvchilarni yoqimli hayratda qoldiradi, shuningdek, xodimlarni yaxshiroq xizmat ko'rsatishga undaydi.

Blog shousi. Vladivostok yuk mashinalari uchun butlovchi qismlar bozori juda raqobatbardosh. Bitta firma butun bir blog ko'rgazmasini tashkil qildi. Boshlash uchun mijozning xizmatga qo'ng'iroqi so'zma-so'z qayd etilgan. Keyin muammo aniqlanib, tegishli ta'mirlash ishlari olib borildi. Shundan so'ng, barcha jarayon aloqa paytidan boshlab ta'mirlash tugaguniga qadar aniq ko'rinadigan tarzda fotosuratlar olindi. Bu ma'lumotlarning barchasi korporativ blogda joylashtirilgan. Bu kabi xabarlar mijozlar trafigini deyarli 10% ga oshirdi.

Do'stlar uchun chegirma. Volgograddagi xizmat safarlarini tashkil etuvchi kompaniya kampaniyani boshladi - agar oila a'zolari yoki hamkasblari mijoz bilan sayohat qilsalar, qo'shimcha chegirmalar va bonuslar. Iste'molchilar tezda o'zlarining kontaktlari bilan yangiliklarni baham ko'rishdi, bu esa guruhga rejalashtirilgan sanadan ikki hafta oldin sayohat qilish imkonini berdi.

Mijoz seminarlari. Mebel jihozlari sohasida ishlaydigan bitta yirik tashkilot har uch oyda mijozlarga seminarlar o'tkazadi. Tadbirda nazorat qiluvchi organlar va iste'molchilar bilan muloqot olib borilmoqda, xodimlarni yollash masalalari va boshqalar muhokama qilinadi. Ushbu firma bir yil ichida shartnomalarning o'rtacha miqdorini deyarli 27 foizga oshirishga muvaffaq bo'ldi.

Mutaxassislar haqida ma'lumot

Aleksey Zvir, ZEVS MChJ direktori, Uryupinsk, Volgograd viloyati. "ZEVS" MChJ Yaratilgan yili: 2008. Doʻkonlar soni: 2. Maydoni: 100 va 200 m2. Xodimlar: 30 kishi. Aylanma va foyda: oshkor etilmagan.

Ekaterina Prixodko, Bosh direktor, Icebreaker, Krasnodar. Biznesni sotish bo'yicha sertifikatlangan murabbiy. Mutaxassisligi: savdo. 1999 yildan beri sotuvda. Savdo, savdo tizimlarini qurish, savdo va marketing texnologiyalari sohasida mutaxassis. Bodrisar, Black Sea Financial Company, Stucco Decors savdo bo'limlari loyihalari muallifi.

Andrey Voynov, Invitro kompaniyasining marketing bo'yicha direktori. "Invitro"- Rossiyadagi eng yirik xususiy tibbiyot klinikasi. 1995 yilda tashkil etilgan. Faoliyat sohasi - tibbiy tadqiqotlar. Kompaniyaning chakana savdo tarmog'i Rossiya, Belarus, Qozog'iston va Ukrainada 800 dan ortiq ofislarni o'z ichiga oladi.

Katta va o'rta kompaniyalarda xizmatlarni boshqarish tizimi 5 ta asosiy elementdan iborat: xizmat mas'uliyati markazi, xizmat ko'rsatish standartlari, xizmatlarni baholash va nazorat qilish tizimi, xizmat ko'rsatish HR va PR jarayonlari, tsiklik boshqaruv (maqsadlarni belgilash, rejalashtirish, sarhisob qilish va boshqalar). doimiy asosda ), ba'zi hollarda menejerlar va oldingi xodimlarning qarshiligi bilan ishlash. Har qanday xizmatni boshqarish tizimining maqsadi xizmat ko'rsatishning yuqori va barqaror darajasidir. Biroq, xizmatni baholamasdan va nazorat qilmasdan turib, uni yaxshilash mumkin emas. Xizmat biznes uchun raqobat ustunligiga aylanganini, mijozlar qoniqish hosil qilishini va qayta-qayta kompaniyani tanlashini qanday tushunish mumkin? Bir nechta xizmat ko'rsatish vositalarini tanlash va kompaniyangizni va raqobatchilarni tizimli, izchil, izchil baholash kerak.

Yuqori xizmat: yorqin kelajak kelganini qanday tushunish kerak

Xizmat sifati moda mavzusiga aylandi: ular bu haqda ommaviy axborot vositalarida yozadilar, ijtimoiy tarmoqlarda muhokama qiladilar, kitoblar, treninglar, master-klasslar, strategik sessiyalar va byudjetlarning katta qismi bunga bag'ishlanadi. Ohang ko'pincha qarama-qarshi bo'lib, navbatlar haqida ta'sirchan shikoyatlardan do'stona xodimlarning tanqidiy sharhlarigacha.

Shuning uchun xizmatni baholash va nazorat qilish mavzusi juda muhimdir. Mijozlarning xizmat haqida haqiqatda qanday fikrda ekanligini, xizmat ko'rsatish standartlari va tartiblariga qanchalik rioya qilinganligini qanday tushunish mumkin? Ko'pincha ijtimoiy tarmoq orqali tarqalgan bitta shikoyat menejer yoki PR-menejerning xizmat haqidagi g'oyasini o'zgartiradi. Ammo yomon xizmat ko'rsatish pretsedenti maqsadli auditoriya uchun shunchalik sezilarli bo'lganmi, Mijoz nazarida xizmat o'zgarganmi? Bu savolga faqat yaxshi qurilgan xizmat sifatini o'lchash tizimi javob berishi mumkin. Lekin birinchi navbatda, umuman xizmat nima ekanligini hal qilishingiz kerak?

Keng ma'noda xizmat mijozning kompaniyani idrok etishining barcha parametrlarini o'z ichiga oladi. Dunyodagi eng mashhur xizmat sifati modeliga ko'ra, Servqual, xizmat jismoniy parametrlar, ishonchlilik, biznes kompetentsiyasi va sezgirligi, sifatni kafolatlash qobiliyati, vaqt va aniqlik va xodimlarning empatiyasini o'z ichiga oladi).

Tor ma'noda xizmat deganda mijoz bilan bir joyda yoki telefon orqali shaxsiy aloqa tushuniladi. Xizmatni baholash ko'pincha quyidagi parametrlarni o'z ichiga oladi:

  • Joylashuvi, ichki qismidagi tozalik
  • Xizmat tezligi (vaqt, navbat mavjudligi)
  • Barcha toifadagi xodimlarning ishi (uchrashuv, maslahat, savollar bilan ishlash, xayrlashuv, tranzaktsiyalarni qayta ishlash va hk)
  • Aktsiyalar va sodiqlik dasturlari, qo'shimcha xizmatlar
  • Joylashuv atmosferasi (musiqa, havo harorati)

Mijozlar uchun muhim bo'lgan bunday parametrlar to'plamini biz xizmatning atributlari/mezonlari/ingrediyentlari deb ataymiz. Xizmat atributlari sanoat, mamlakat, maqsadli auditoriyaga bog'liq.

Xizmat ko'rsatish standartlari mijoz uchun qadrli bo'lgan atributlar asosida tuzilishi kerak. Har bir xizmat atributining og'irligi mijozlarning sodiqligiga ta'siriga mutanosib bo'lishi kerak. Masalan,

Restoranlar tarmog'idagi tozalik va tezlik hal qiluvchi, majburiy, asosiy bo'lishi mumkin. Ular mehmonni xursand qilishmaydi, lekin ularsiz mehmon hafsalasi pir bo'lib, g'azablangan holda ketadi. Shu bilan birga, musiqa, hid, shamlar, oshpazdan iltifot, yangi gullar majburiy bo'lmasligi mumkin, ammo xizmatning jozibali parametrlari. Mehmon ularni kutmaydi, lekin qabul qiladi. Bu oshib ketgan umidlarning ta'sirini yaratadi va mehmon ushbu kafeni tavsiya qiladi, do'stlari bilan keladi. Parametrlarning ikkala guruhi ham muhim: asosiy va jozibali. Siz ulardan birini tanlamasligingiz kerak: xizmat "suv chizig'idan pastga" tushmasligi uchun, birinchi navbatda, asosiylarini ta'minlash kerak, shuningdek, muntazam ravishda, bosqichma-bosqich, jozibadorlarini qidirib toping va ularni qat'iyat bilan amalga oshiring. . Shuni ham yodda tutish kerakki, bugungi kunda xizmatdagi "chiplar" ertaga mehmonning talabiga aylanadi. Shuning uchun, mas'uliyat bilan yangisini tanlash va kelajakda mijozga doimo uni taqdim etishga tayyor bo'lishi kerak.

Xizmatni tadqiq qilish va baholash vositalari

Har bir biznes uchun vazifa sanoatni, xodimlar bilan munosabatlarni va mijozlarga xizmat ko'rsatish modelini hisobga olgan holda, maqsadga qarab, o'ziga xos vositalar kokteylini yaratishdir.

Har bir korxona turli xil turlarni birlashtirib, o'z tadqiqotlarini yaratadi. Ko'pincha moliya sektori sifatni afzal ko'radi - ular mijozlar bilan uchrashishni, xodimlar bilan muammolarni muhokama qilishni va hokazolarni yaxshi ko'radilar. Chakana savdo kompaniyalari, ayniqsa, keng va / yoki franchayzing tarmog'i bilan, xizmat ko'rsatish ko'rsatkichlarini boshqa KPI'lar bilan taqqoslab, ommaviy baholash va so'rovlarni ta'kidlaydilar. Ammo maqsadlarga, sanoatga yoki bozor holatiga va hokazolarga qarab vositalarni tanlashni kengaytirish har doim o'rinlidir.

Xizmat tadqiqotlari u bilan ishlashning barcha bosqichlarida zarur bo'lishi mumkin. Dastlabki bosqichda xizmatlarning atributlarini izlash va ularning mijozlarning sodiqligiga ta'sirini baholash uchun tadqiqotlar talab etiladi. Fokus-guruhlar, intervyular, xizmat ko'rsatish jarayonini kuzatishlar mijozning asosiy va ideal kutishlari tasvirini yaratishga yordam beradi, shuningdek, xizmat ko'rsatish rasmiga xodimlar, ekspertlar va raqobatchilarning fikrlarini kiritishga yordam beradi.

Birinchi bosqichda xizmat ko'rsatish sifatini oshirish loyihasi quyidagi tadqiqotlardan iborat bo'lishi mumkin:

  • Mijoz uchun muhim bo'lgan xizmat atributlarini izlash uchun sifatli tadqiqotlar o'tkazish kerak (fokus-guruhlar, chuqur va ekspert suhbatlari, xodimlar bilan ishchi uchrashuvlar va boshqalar).
  • Lekin g‘oyalar va takliflar ro‘yxati kompaniya va mijozlarga qanday xizmat kerakligini hal qilish uchun yetarli emas. Shu sababli, sifatli tadqiqotlardan so'ng, bir qator miqdoriy tadqiqotlar o'tkaziladi: mijozlar so'rovlari, ekspert baholashlari, qoniqish va sodiqlik o'lchovlari.
  • Ko'pincha tadqiqotning ikki turi birlashtiriladi: kompaniyalar uchun mijozning noroziligini bilish etarli emas, tushunish muhimdir: nimadan norozi, nima uchun va qanday o'zgartirish kerak.
  • Yakuniy bosqichda barcha tadqiqotlar ma'lumotlari birlashtiriladi va tahlil qilinadi, yangi xizmat modellari modellashtiriladi, sinovdan o'tkaziladi va keyin foydalanishga topshiriladi.

Case. Shahar kafelari tarmog'i xizmat ko'rsatish standartlarini qayta ko'rib chiqishga qaror qildi. Ular ishlab chiqilgan va joriy etilganidan beri besh yil o'tdi, shu vaqt ichida kompaniya sezilarli darajada o'sdi, butun mamlakat bo'ylab kafelar soni 60 dan oshdi.

Ishning birinchi bosqichi mehmonlar va xodimlar bilan bir qator fokus-guruhlarni o'z ichiga oldi. Guruhlarda mehmonlardan xizmat nimadan iborat deb o'ylashlari va xizmat nimani yoqtirishi shu qadar so'ralganki, mehmonlar tez-tez kelishadi va/yoki ko'proq xarid qilishadi. Xodimlar esa xodimlarning qanday harakatlari mijozning sodiqligi va qoniqishiga olib kelishi bilan qiziqdi.

Tadqiqotdan so'ng g'oyalar to'plandi va xizmat ko'rsatish standartlariga kiritildi, ular asosida ofitsiantlar uchun kuzatuv varaqlari va maxfiy mehmonlar xizmatini baholash uchun anketalar ishlab chiqildi. Bir yillik tizimli baholash va har bir xodim bilan fikr-mulohazalar bildirilgandan so‘ng tarmoq bo‘ylab xizmat ko‘rsatish sifati oshdi 8% ga, bir vaqtning o'zida o'rtacha chek va o'rtacha uchi oshdi.

Xizmatni baholashning ikkinchi muhim davri xizmatni boshqarish tizimi (strategiya, standartlar, kadrlar va PR jarayonlari) qurilgan va dalalardagi vaziyatni ob'ektiv baholashni, "qo'shinlar holatini" har kuni baholashni talab qilganda keladi. Nazorat birinchi o'ringa chiqadi.

Dastlab, ko'pchilik kompaniyalar bir yoki ikkita baholash vositasidan foydalanadilar. Ko'pincha bu tekshiruvlar, so'rovlar yoki mijozlar bilan uchrashuvlar. Mijozlar bazasi o'sib borishi bilan asboblar to'plami kengaytirilishi kerak.

Turli usullarning kombinatsiyasi baholashni ob'ektiv qilish, xizmatning muhim tarkibiy qismlarini o'tkazib yubormaslik, faqat shikoyatlar yoki shaxsiy tekshiruvlarni tahlil qilish vasvasasiga berilmaslik imkonini beradi.

Miqdoriy baholash vositalari - etarli miqdordagi baholashdan so'ng ishonchli bo'ladigan xizmat o'lchovlari (joy bo'yicha namuna, geografik, brendlar bo'yicha va boshqalar). Shuningdek, baholovchilarning demografik profilini (jinsi, daromadi, yoshi) hisobga olish va to'g'ri vositalarni (so'rovnomalar, anketalar) yaratish muhimdir.

Xizmatlarni boshqarishda mashhur bo'lgan miqdoriy tadqiqotlar turlari:

  • Sirli xaridlar (sirli xaridlar; ko'rsatma olgan va tashrif buyurgan oddiy iste'molchi, keyin o'z baholash natijalarini rahbariyatga taqdim etiladigan hisobotga kiritadi)
  • Net Promoret Score (iste'molchilar kompaniyani do'stlariga tavsiya etishga tayyormi yoki yo'qmi, so'rovi)
  • Mijozlarning qoniqishi bo'yicha so'rovlar (mijozlarni qondirish tadqiqoti)
  • Mijozlarning sa'y-harakatlari reytingi: 2010-yilda joriy etilgan usul bo'lib, mijozning xizmatni olishdagi harakatlarini baholashga qaratilgan. Tadqiqotchilarning fikricha, mijoz qancha kuch sarflasa, uning sodiqligi shunchalik yuqori bo‘ladi.
  • Tadqiqotning ichki turlari, masalan, tekshiruvlar, xodimlarni sertifikatlash va boshqalar.

Miqdoriy tadqiqotning qiymati va kuchi xizmatning raqamli ma'nosida yotadi. Ma'lumotlarni yig'ish va qayta ishlash orqali kompaniyalar standartlarga muvofiqlik darajasini va xodimlarning qoniqishini ishonchli baholashlari mumkin. Raqamlangan xizmat ko'rsatkichlarini kompaniya faoliyatining boshqa mezonlari bilan solishtirish mumkin, masalan, xodimlarning sodiqlik darajasi, o'rtacha tekshirish dinamikasi, ko'tarilish samaradorligi va xizmatga bevosita bog'liq bo'lgan boshqalar.

Miqdoriy tadqiqotlarning kamchiliklari ham ko'rinadi: raqamlar ortida vaziyat ko'rinmaydi. Anketalar va hisobotlar ko'pincha xizmatdagi "muvaffaqiyatsizliklar" sabablarini ko'rsatmaydi, hatto baholovchilarning sharhlari bo'lsa ham, ular zaif tomonlarni tushunish uchun etarli emas. Bizga sifatli ma'lumot kerak.

Sifatli xizmat tadqiqotlari xizmat haqida chuqur, batafsil ma'lumot to'plash, iste'molchi tomonidan xizmatni idrok etish va xizmat ko'rsatish darajasini baholashga xizmat qiladi. Sifatli tadqiqotlar iste'molchi va xodimni yangi xizmat ko'rsatish standartlari yoki WOW texnikasini yaratishga jalb qilish, shuningdek, g'oyalar va innovatsiyalarni amalga oshirishdan oldin sinab ko'rish imkonini beradi.

Xizmatlarni boshqarishda mashhur bo'lgan sifatli tadqiqot turlari:

  • Fokus-guruhlar (maqsadli auditoriyadagi mijozlar bilan, jinsi bo'yicha, professional moderatsiya va xizmat ko'rsatish jarayoniga e'tibor qaratgan holda guruh uchrashuvlari)
  • Chuqur intervyular (guruh uchrashuvlari imkoni bo'lmaganda mijozlar bilan individual uchrashuvlar, masalan, noyob mutaxassislar (shifokorlar, arxitektorlar), top-menejerlar)
  • Ekspert guruhlari va xodimlar bilan suhbatlar (amalda, eng yaxshi tajribalarni to'plash va tarqatish uchun eng yaxshi, sodiq, samarali xodimlarni to'plash yaxshidir).
  • Mijoz klublari (savollar, takliflar, sifatli fikr-mulohazalarni muhokama qilish uchun mijozlar bilan muntazam uchrashuvlar)
  • Muammoli masalalar bo'yicha xodimlar bilan ishchi guruhlar (xodimlar qarshiligi bilan ajoyib ishlaydi)
  • Mijozlar yoki xodimlar bilan aqliy hujum va boshqa turdagi yuzma-yuz uchrashuvlar.

Ushbu turdagi tadqiqotlar marketingda klassik hisoblanadi. Biroq, xizmat ko'rsatish tadqiqotlarini o'tkazishda farqlar mavjud. Masalan, xizmat ko'rsatish bo'yicha fokus-guruh - xizmat g'oyalarini, his-tuyg'ular palitrasi va xizmatdan mijozlarning fikrlarini to'plashga qaratilgan. Mijozlar ideal restoran yoki yoqilg'i quyish shoxobchasi haqida xayol surganda, ayniqsa, proyektiv guruhlar qiziq. Ba'zan, mijozlar o'z umidlarini bildirish bilan birga, kelajakda voy standartlarini taklif qilishlari mumkin.

Agar kompaniyada miqdoriy tadqiqotlar har doim amalga oshirilsa, sifatli tadqiqotlar har olti oyda bir marta yangilanish, yangi g'oyalar va standartlarni izlash uchun manba sifatida amalga oshiriladi.

Masalan, bu xizmatlar standartlarini yangi bozor sharoitlariga, mijozlar kutganlariga yoki raqobatchilarning takliflariga moslashtirish g'oyalari bo'lishi mumkin. Ko'pincha guruhga berilishi mumkin bo'lgan yagona savol bu proyektiv savol bo'ladi: "Siz ushbu muassasaga qaytishni xohlashingiz uchun xodimlar o'zini qanday tutishi kerak?" Ba'zi hollarda kompaniyalar interyer, tezlik yoki joylarda tozalik haqidagi g'oyalar bo'yicha fokus-guruhlarni sinovdan o'tkazadilar yoki xizmat ko'rsatish sohasidagi xatolardan o'zlarini sug'urtalash uchun dahshatli xizmat haqida g'oyalar to'plashadi.

Bunday tadqiqotlar kompaniyalar uchun qimmatli ma'lumotlarni taqdim etadi, ammo ularning kamchiliklari ularni raqamlashtirish va biznes KPI bilan bog'lash mumkin emas.

Birlashtirilgan tadqiqotlar. Ushbu guruh sifatli va miqdoriy ma'lumotlarni o'z ichiga olgan barcha turdagi tadqiqotlarni birlashtirishi mumkin. Bu tadqiqot turlari:

  • Mijozlarning o'z-o'zidan va tuzilgan fikr-mulohazalarini tahlil qilish (ma'lumotlar "issiq telefon", fikr-mulohazalar kitobi, mijozlar so'rovi natijasida va boshqalar orqali olinishi mumkin).
  • Shikoyat va shikoyatlarni qayta ishlash, keyinchalik jarayonlarga o'zgartirishlar kiritish
  • Internet va boshqa ochiq manbalardan olingan ma'lumotlarni tahlil qilish

Ham miqdoriy, ham sifatli tadqiqotlar xodimlar bilan ham, mijozlar bilan ham o'tkazilishi mumkin, ya'ni ular ichki va tashqi bo'lishi mumkin. Aksariyat kompaniyalar mijozning xizmat haqidagi fikriga juda sezgir, ammo sifatli xizmatni shakllantirishda xodimlarning rolini e'tiborsiz qoldiradilar.

Biroq, eng yaxshi kompaniyalar hali ham xizmatning ichki o'lchovlariga e'tibor berishadi.

Masalan, xodimlar bilan ichki sifatli tadqiqotlar guruhning, ishchi uchrashuvlarning diqqat markazida. Ular qiyin savollarni to'plagan xodimlarga "daladan" ma'lumot to'plash va "bug'ni tashlash" uchun yordam beradi. Agar kompaniyalar ushbu vositadan foydalanmasalar, bu xodimlarning qarshiligining to'planishiga olib kelishi mumkin. Doimiy xodimlar so'rovlari, "joydan" tizimli fikr-mulohazalar xizmat ko'rsatish darajasiga bevosita bog'liq bo'lgan xodimlarning sodiqlik indeksini tuzishga imkon beradi.

Miqdoriy ichki tadqiqotlar juda foydali bo'lishi mumkin, chunki kompaniya o'z resurslari hisobiga sarflaydi. Misol uchun, yoqilg'ini o'lchash laboratoriyalari yoqilg'i quyish shoxobchalari tarmog'ida, chakana savdoda - merchandayzing mutaxassislarida mashhur (hisoblashning standartlarga muvofiqligini tekshiring). Mehmonxona biznesida bular ichki jarayonlarni baholash bo'yicha mutaxassislar, restoranlarda tatib ko'radiganlar.

Shuningdek, ichki tekshiruvlar xolislik va tashqi natijalar bilan taqqoslash uchun muhimdir. Ba'zan joylashuv menejerlari tashqi auditorlar, sirli xaridorlar va boshqalarning baholashlariga ishonmaydilar. Bunday holda, ularning o'z baholashlari ko'pincha haqiqiy rasmni ko'rishga yordam beradi va hatto o'z xizmatlariga nisbatan tanqidiyroq bo'lishga yordam beradi.

Xizmat ko'rsatish uchun integral ko'rsatkich

Individual tadqiqotlarni (ham sifat, ham miqdoriy) tashkil qilish mumkin. Ammo ko'pincha kompaniya uchun qiyinchilik ko'rsatkichlarni birlashtirish, barcha ma'lumotlarni bitta "xizmat diagnostikasi", yaxlit indeksga birlashtirishdir. Uni kompaniyaning moliyaviy, marketing, HR ko'rsatkichlari bilan bog'lash, xizmatga investitsiyalarning samaradorligini baholash qulay.

Masalan, yirik nooziq-ovqat chakana savdo tarmog'i xizmatni baholash uchun formulani ishlab chiqdi, bu erda xizmat uchun integral ko'rsatkich 3 komponentdan iborat:

  • Savdo maydonchasida xodimlarning ishini ishtirokchi kuzatish jarayonida menejerni baholash ( 40% )
  • Sirli xaridor ( 40% )
  • Shikoyatlarni ko'rib chiqish maqsadi ( 20% )

Ba'zi kompaniyalar Net Promoret Skorini ajralmas ko'rsatkich sifatida, xizmat bo'yicha mijozlarning yakuniy fikr-mulohazasi sifatida ko'rib chiqadilar. Boshqalar bunga rozi emas, chunki. NPS har doim ham biznes standartlari va talablarini hisobga olmaydi. Har bir kompaniya o'z javobini va formulasini qidiradi.

Integral indikatorning roli katta, u turli baholash vositalarini birlashtiradi va xizmat dinamikasini kuzatish imkonini beradi. Bunday holda, universal echimlar yo'q, har kim o'z yechimini izlashi kerak.

Har bir tadqiqot turi qiymat berishi mumkin. Biroq, eng yaxshi yechim har bir biznes uchun maqbul bo'lgan vositalar to'plamini tanlash va u bilan doimiy va tizimli ishlashdir.

Ko'pgina korxonalarning keng tarqalgan xatosi "Bu vosita ishlamaydi" deyishdir. Bu bilan rozi bo'lish qiyin. Teshik qazishda belkurak foydali bo'lishi mumkin, lekin kvartirani tozalashda foydasiz. Ikkinchi xato - erta umidsizlik. Olti oylik u yoki bu vosita bilan ishlagandan so'ng, ba'zi top-menejerlar loyihadan voz kechib, boshqa, zamonaviyroqqa o'tishadi. Biroq, natijalar o'z vaqtida kelmagan bo'lishi mumkin. Shu sababli, to'g'ri vositalar bilan izchil ishlash xizmatga yo'naltirilgan tamoyillar va strategiyani amalga oshiradigan har qanday kompaniyaning maqsadidir.

Biz kimmiz va nima qilamiz?
Bizning xizmat ko'rsatish markazimiz 2001 yildan beri maishiy texnikani ta'mirlash bilan shug'ullanadi va muammolarni topish va ularni bartaraf etishda katta tajribaga ega. Biz ko'plab taniqli maishiy texnika ishlab chiqaruvchilari bilan hamkorlik qilamiz va biz Moskva shahri va Moskva viloyatida aholiga xizmat ko'rsatuvchi ko'pchilik ishlab chiqaruvchilar uchun vakolatli xizmat ko'rsatish markazimiz.

Uy jihozlarini ta'mirlash nima?

Maishiy texnikani ta'mirlash, birinchi navbatda, majburiy davlat sertifikatiga ega bo'lgan xizmatdir, ya'ni bunday ishlarni bajarish uchun litsenziya talab qilinadi. Bunday litsenziya quyidagi ishlarni bajarish uchun ruxsatni o'z ichiga oladi:

- kir yuvish mashinalarini ta'mirlash
- idishlarni yuvish mashinasini ta'mirlash
- qahva mashinalarini ta'mirlash
- elektr pechkalarni ta'mirlash
- suv isitgichlarini ta'mirlash
- muzlatgichlarni ta'mirlash - konditsionerlarni ta'mirlash
va boshqa ish turlari. Bizning xizmat ko'rsatish markazimizda so'nggi 14 yildagi benuqson ishimizni tasdiqlovchi hujjatlarning to'liq to'plami mavjud.

Jihozni ta'mirlashning afzalliklari
Taroziga soling:

  • arzon ta'mirlash qiymati
  • 10 yildan ortiq vaqt davomida uskunaning samaradorligini ta'minlash qobiliyati, kapital ta'mirlash va yangi uskunalar sotib EMAS.
  • oilaviy byudjetni tejash.

Bizning afzalliklarimiz
Oddiy foydalanuvchi har doim xizmat ko'rsatish markazini tanlash muammosiga duch keladi. Qaerga murojaat qilish kerak? U qancha bo'ladi? Qayerda aldanmayman? va boshqa savollar - tanlash muammosining asosidir. Shunday bo'ldiki, Rossiyada, zamonaviy jamiyatda inson huquqlari hech kim tomonidan himoyalanmagan, shuning uchun tug'ma ishonchsizlik kompleksi mavjud.
Shunday qilib, kir yuvish mashinangiz buzildi va siz mutaxassislardan yordam so'rashga qaror qildingiz. E'tibor berish kerak bo'lgan birinchi narsa - bu mavzu bor yoki yo'qligi (bundan keyin usta, xizmat ko'rsatish markazi) bunday xizmatlarni taqdim etish huquqi. Ya'ni, mas'ul ijrochi yuridik shaxs yoki xususiy usta bo'ladimi.
Maishiy texnikani ta'mirlash uchun xususiy usta bilan bog'lanish qanday oqibatlarga olib keladi?

  • Siz kafolatni faqat so'z bilan olasiz.
  • Narxlar, afsonalardan farqli o'laroq, xususiy ustalarning narxi har doim yuqori (o'zingiz ko'rishingiz mumkin)
  • Kir yuvish mashinangizdan komponentlarning o'g'irlanishi (masalan,) va boshqa oqibatlar.

Uning muntazam ishlashining ajralmas qismi. Avtomobil bilan har bir sayohat ishqalanish kuchlari, harorat o'zgarishi, mexanik silkinish, yorug'lik, namlik, agressiv kimyoviy muhit va boshqa salbiy omillarning tanaga va avtomobilning barcha ish qismlariga kuchli ta'siridir, shuning uchun avtomobilning holatini muntazam ravishda kuzatib borish juda zarur. uning xavfsiz ishlashi uchun.

Ta'mirlashdan farqli o'laroq, texnik tekshiruv profilaktik xarakterga ega va, qoida tariqasida, ishchi tizimlarga jiddiy aralashuvlarni o'z ichiga olmaydi. Shunga qaramay, bu avtomobildan yoqimsiz kutilmagan hodisalarning yo'qligini ta'minlaydigan o'z vaqtida sifatli xizmatdir.

Avtomobilga texnik xizmat ko'rsatishni ajratish mumkin mustaqil, egasi tomonidan kundalik foydalanish rejimida amalga oshiriladi va xizmat kasbiy bilim va qo'shimcha texnik jihozlarni talab qiladi.

Ikkala holatda ham xizmat vazifasi - saqlash barcha avtomobil tizimlarining ish holati, o'z vaqtida aniqlash va yo'q qilish aniq va yashirin nosozliklar, potentsial "zaif" joylarni aniqlash.

Egasi uchun texnik ko'rikdan o'tish chastotasi bilan yangi mashina sotib olayotganda, qoida tariqasida, hamma narsa aniq - avtomobilga xizmat ko'rsatish uchun tavsiya etilgan shartlar va joylar ishlab chiqaruvchi tomonidan tartibga solinadi. Biroq, hatto yangi transport vositasidan foydalanganda ham xavfsiz ishlashni ta'minlash uchun faqat muntazam tekshiruvlarga tayanolmaysiz.

An'anaga ko'ra, birinchi tekshiruv o'z ichiga oladi:

  • Avtomobilni umumiy ko'rikdan o'tkazish, kuzovning holatini va bo'yoq ishlarini baholash
  • Kerakli tuzatish ishlarini bajarish
  • Alohida elementlarni tozalash va moylash
  • Yoritish uskunalarini sozlash
  • Ishlaydigan suyuqliklarni to'ldirish

Bundan tashqari, ishlab chiqaruvchining tavsiyasiga binoan yoki egasining ixtiyoriga ko'ra, uning ekspluatatsion yoki ekologik xususiyatlarining yomonlashishiga yo'l qo'ymaslik, shuningdek, yoqilg'i-moylash materiallari iste'molining asossiz ko'payishiga yo'l qo'ymaslik uchun boshqa transport tizimlari ham kuzatilishi mumkin. Ushbu bosqichda umumiy vizual tekshiruv asosiy ahamiyatga ega va jiddiy muammolar odatda aniqlanmaydi.

Ikkinchi xizmat avtomobillar shunga o'xshash tuzilishga ega, lekin odatda diagnostika uskunalari yordamida amalga oshiriladi, bundan tashqari, bajarilayotgan ishlarning murakkabligi sezilarli darajada oshadi.

Ko'pgina hollarda ishlab chiqaruvchi aniq belgilangan xizmat ko'rsatish markazlarida xizmat ko'rsatish ishlarini bajarishni talab qiladi. Aks holda, dilerlar ko'pincha bu imkoniyatni eslatib o'tadilar "kafolat xizmatidan voz kechish" mashina. Bunday bayonotning noqonuniyligiga qaramay, haqiqat ulushi bunday yondashuvda. Avtomobil tizimlarining ishlashiga har qanday etarli darajada malakasiz aralashuv zavod nuqsonlari bilan bog'liq bo'lmagan buzilishlarga olib kelishi mumkin va, albatta, bunday holat kafolatlangan endi paydo bo'lmaydi. Shu sababli, siz o'zingizning brendingizdagi avtomobillar bilan ishlash uchun ishlab chiqaruvchi tomonidan sertifikatlanmagan texnik markazlarga va bundan tashqari, nomsiz avtoservislarga ustunlik bermasligingiz kerak.

Tavsiya etilgan texnik markazlar ro'yxati va tekshirish muddatiga qo'shimcha ravishda, qoida tariqasida, ishlab chiqaruvchi amalga oshirilayotgan ishlar uchun qoidalarni aniq belgilaydi. Ba'zi hollarda, xizmat ko'rsatish markazlarining vijdonsiz xodimlari, o'z xohishlariga ko'ra, markali avtomobillarning umumiy ishonchliligidan kelib chiqib, ishlab chiqaruvchi tomonidan belgilangan qoidalarni kamaytirishi mumkin. Majburiy qoidalarning avtomobil egasining o'zi manfaatlarini ko'zlab amalga oshirilgan haqiqiy ishlarga muvofiqligini tekshiring.

Xizmatdan so'ng avtomobilning ishlashida muayyan qoidabuzarliklar aniqlanganda muammolarni oldini olish uchun, diqqatli bo'ling tegishli hujjatlarni berishda: texnik markazning vakillari zarur bo'lgan narsalarni qo'yishlari kerak xizmat kitobi yozuvlari mashina va ta'minlash bajarilgan ishlar haqida AKT amalga oshirilgan barcha protseduralar ro'yxati bilan.

Kafolat muddati tugagan uskunalar uchun tekshirish shartlari va tartibi egasi tomonidan belgilanadi va avtomobilning qulay, uzluksiz ishlashi va xavfsizligi faqat unga bog'liq.

Avtomobilning texnik holatini o'z-o'zidan tekshirish

Avtomobilning texnik holatini o'z-o'zidan tekshirish- Mashinaning ish holatini ta'minlash uchun yana bir muhim nuqta. Barcha turdagi avtomashinalar uchun egasi tomonidan minimal kundalik texnik xizmat ko'rsatish ustaxonada muntazam tekshiruv kabi zarurdir. Ehtiyotkor egasi doimiy ravishda yog 'va tormoz suyuqligi darajasining ko'rsatkichlarini, yorug'lik moslamalari va nometalllarning holatini, shuningdek, agar mavjud bo'lsa, ko'plab avtomobil tizimlari haqida ma'lumotni aks ettiruvchi yordamchi sensorlarning ma'lumotlarini doimiy ravishda nazorat qiladi.

Bundan tashqari, Rulda yoki tormoz tizimining ishlashidagi bir qator og'ishlarni faqat harakatda sezish mumkin, shuning uchun haydovchi ma'lum narsalarga e'tibor berishi kerak. xaraktersiz tovushlar, tebranishlar, teskari zarbalar. Bu to'liq yangi mashinalarga ham, "kafolatdan keyingi" davrdagi avtomobillarga ham tegishli.

Avtomobilni o'z-o'ziga saqlash vazifalari avtomobilni chang, axloqsizlik va yo'l reagentlaridan muntazam tozalashni, shuningdek, agar kerak bo'lsa, tanani himoya vositalari bilan davolashni o'z ichiga oladi.

Mavsumiy xizmat

Avtomobil xizmatining alohida blokida aniqlanishi mumkin mavsumiy xizmat. Kerakli harakatlar to'plami Rossiyaning ko'pgina hududlari uchun dolzarbdir, chunki eng katta operatsion muammolar "nolga yaqin" haroratda yuzaga keladi. Bu harakatlar shinalar, old oyna yuvish suyuqligi, moyni almashtirish va dizel avtomobillari uchun mavsum uchun to'g'ri yoqilg'iga o'zgartirishni o'z ichiga oladi.

Agar sizning hududingizda qishki harorat muntazam ravishda noldan pastga tushsa, "barcha mavsumiy" shinalar va texnik suyuqliklar har doim avtomobilning xavfsizligi va ishlashiga tahdid soladi.

Shunday qilib, avtomobilning yo'lda harakatlanishining ishonchliligi va prognozliligi uchta "profilaktik" komponent bilan ta'minlanadi: mustaqil kundalik nazorat avtomobilning texnik holati uchun egasi, professional texnik xizmat kilometr va xizmat muddati bo'yicha, shuningdek, vakolatli mavsumiy xizmat. Asosiy proaktiv manipulyatsiyalarni bajarish sizga avtomobilning barcha elementlarining ish holatini uzoq vaqt davomida saqlashga imkon beradi va ko'pincha qimmat ta'mirlash zaruratini yo'q qiladi.

Ko'p tarmoqli avtoulovlarga texnik xizmat ko'rsatish stantsiyasi.

Afzalliklar imkoniyatini o'z ichiga oladi to'la xizmatlar majmuasi bir joyda. Agar xizmat ko'rsatish sifati avtomobil egasini to'liq qondirsa, uning avtomobil bilan bog'liq barcha mumkin bo'lgan muammolarga bo'lgan ehtiyojlari to'liq qoplanadi.

Bunday stansiyalarning kamchiliklari kam va ular, qoida tariqasida, ma'lum bir stantsiyada ishni tashkil etish bilan bog'liq. Ushbu turdagi barcha stantsiyalar uchun umumiy kamchiliklardan faqat yuqori narx individual (odatda eng mashhur) ish turlari uchun. Shu bilan birga, narx belgilashga teskari yondashuv ham mavjud bo'lib, unda eng ko'p talab qilinadigan xizmatlar o'rtacha bozor darajasidan past bo'ladi va xizmat kamroq sezilarli ixtiyoriy xizmatlardan qo'shimcha foyda oladi.

Robot yoki variatordagi moyni almashtirish vites qutisining muddatidan oldin eskirishini oldini oladi, xizmat muddatini uzaytiradi, haydash qulayligini oshiradi va baxtsiz hodisalarning oldini oladi. Asosiysi, ishni professionallarga ishonib topshirish - YUZ NOQA. O'zingiz ko'ring - bizga qo'ng'iroq qiling

Buni bilasizmi... Bosch Car Service 150 dan ortiq mamlakatlarda 15 000 dan ortiq xizmat ko'rsatish shoxobchalariga ega dunyodagi mustaqil xizmat ko'rsatish shoxobchalarining eng yirik tarmoqlaridan biridir. Hozirda Rossiyada 179 ta Bosch Auto Services ochilgan.

Kafolatdan keyingi avtomashinalar uchun Rossiya avtomobil xizmatlari bozori har qanday o'lchamdagi va formatdagi avtoulov xizmatlari bilan juda to'yingan. Boshqa tomondan, avtomobil egasi ta'mirlashga muhtoj bo'lganida, mos keladigan avtoulov xizmatini topish juda ko'p vaqtni oladi va og'zaki nutq birinchi o'rinni egallaydi.

To'g'ri avtoulov xizmatini tezda tanlashni qiyinlashtiradigan muammo shundaki, aksariyat korxonalar ishonchni ilhomlantirmaydi. Internetda qidirayotganda - yoqimsiz veb-sayt, telefonda noto'g'ri javob, bino va xodimlarning dahshatli ko'rinishi. So'nggi 20 yil ichida avtomobillarga xizmat ko'rsatish o'zgarganmi?

Unchalik emas. Ammo iste'molchining xizmat ko'rsatish sohasiga bo'lgan talablari juda o'zgardi. Ko'p o'n yillar davomida bozor iqtisodiyoti davom etayotgan mamlakatlarda hech qanday tarmoqqa a'zo bo'lmagan avtoservisni topish deyarli mumkin emas. Bular neft va texnik suyuqliklarni etkazib beruvchilar tarmoqlari yoki ehtiyot qismlar va uskunalarning yirik etkazib beruvchilari yoki ehtiyot qismlar ishlab chiqaruvchilari.

Tarmoqda ishlagan holda, avtoservis tashqi va ichki dizayn standartlarini oladi, ba'zi tarmoq provayderlari mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarini va sotuvchilar va menejerlar uchun texnik va biznes treninglarini taqdim etadilar. Shunday qilib, tarmoq avtoservisi yangi mijozlarning qo'shimcha oqimini, mijozlar bazasini saqlab qolish qobiliyatini oladi va marketing kabi mutaxassis bo'lmagan sohada tajriba o'tkazish o'rniga asosiy biznesga e'tibor beradi.

Rossiya avtoservisi o'z yo'lidan borishga harakat qilmoqda: nomukammal tuzilma, tegishli jarayonlarning yo'qligi va barcha darajadagi xodimlarning past malakasi tufayli juda ko'p korxonalar foyda keltira olmaydi. Mavjud iqtisodiy vaziyatda kafolatdan keyingi avtoulov xizmatlari dilerni tark etgan mijozlarning qo'shimcha oqimini olishi kerakligi aniq bo'lsa-da, Rossiyada kamida har o'ninchi avtoservis 2015 yilda yopilgan.

Bizning qiyin paytlarimizda avtoservisning omon qolish qobiliyatiga ta'sir qiluvchi yana bir muhim jihat bor: xizmatlar ro'yxatining kengligi. Eng muvaffaqiyatli Bosch Auto Services ishining tahlili shuni ko'rsatadiki, ma'lum bir ish buyurtmasi bo'yicha foyda emas, balki ma'lum bir avtomobil butun xizmat muddati davomida olib keladigan foydani hisobga olish kerak. Bunday hisob-kitoblardan ko'rinib turibdiki, asosiy foyda 100-200 ming km yugurishda olinadi. - bu avtomobillarga xizmat ko'rsatish xizmatlari ro'yxati "bamperdan bampergacha" bo'lishi kerakligini anglatadi, bu Bosch Auto Service kontseptsiyasining falsafasi.

Professional diagnostika uchun innovatsion diagnostika tizimlari

Barcha Bosch avtoservislari eng zamonaviy diagnostika uskunalari va axborot tizimlariga ega. Ushbu kombinatsiyaning mavjudligi avtomobil diagnostikasi va malakali ta'mirlash ishlariga tizimli yondashuvni kafolatlaydi.



O'qishni tavsiya qilamiz