Як поводитися в конфліктній ситуації. Конструктивне вирішення конфлікту: методи та переваги. Щоб конструктивно вирішити конфлікт, прислухайтеся до чужої думки.

З різних характерів, темпераментів і думок нерідко між людьми трапляються спірні та конфліктні ситуації. Конфлікт може бути між знайомими людьми, родичами, котрі люблять одне одного чи просто колегами. Психологи відзначають, що конфлікти притаманні будь-якій людині, в цьому немає нічого страшного. Важливо лише знати, як поводитись у конфліктній ситуації, щоб завершити його безболісно та без втрат.

Ґрунтом для виникнення конфліктів нерідко є дрібні розбіжності та невміння людей правильно вирішити такі ситуації. Через емоційність, малу поінформованість і мудрість на тлі невеликих розбіжностей на думці люди можуть роздмухувати конфлікт до масштабних розмірів. Бувають і серйозні проблеми, у яких лише грамотна людина може знати, як вийти з конфліктної ситуації, зберігши сприятливі стосунки.

Перш ніж шукати шляхи та способи, як правильно поводитися під час конфлікту, щоб придушити його, варто зовсім ознайомитися з поняттям та причинами його виникнення. У дослівному перекладі слово conflictus перекладається, як зіткнувся, звідки можна дійти невтішного висновку, що конфлікт - це гострий спосіб вирішення протистоянь інтересів і думок. Виникає конфлікт завжди на тлі соціальної взаємодії, яка притаманна всім людям.

Багато фахівців зазначають, що конфлікт завжди є мовленнєвим впливом з боку кількох сторін, які висловлюють свою позицію, переконання, думку. Об'єктом конфлікту виступає предмет спору, суб'єктами є опоненти, групи, організації. Масштаб може бути міжособистісним або глобальним, багато що у його вирішенні залежить від умов, тактики та стратегії сторін.

Думка експерта

Віктор Бренц

Психолог та експерт із саморозвитку

Будь-який конфлікт є складним, динамічним процесом, що складається з кількох фаз. Це і формування об'єктивних причин, тобто предметна ситуація між опонентами, другий фазою є розвиток інциденту в ході взаємодії, в кінці конфлікт завершується абсолютним або частковим рішенням.

Причини виникнення розбіжностей

Неможливо буде жодному опоненту вийти без наслідків із конфлікту, якщо не проаналізувати його причини та фактори, що провокують. Природа конфлікту насправді є справжньою метою учасників спілкування, тобто результатом зіткнення. Психологи зазначають, що попередниками спірної ситуації можуть бути такі обставини:

Об'єктивні причини - вони, зазвичай, пов'язані з наявними проблемами чи недоліками у людині.
Суб'єктивні причини - це можуть бути оцінки з боку людей, вчинків, подій, інших людей.

Самі собою конфлікти можуть бути деструктивними, тобто які діють руйнівним чином без шансів на дозвіл і сприятливий результат, а також конструктивними, які можуть передбачити раціональні перетворення обставин, що склалися. Якщо розглядати більш детально, найчастіші причини конфліктів - судження та засудження інших людей, оцінки вчинків та людей загалом та ін.

Як поводитись у конфліктній ситуації залежно від її типу?

Про те, як вийти з конфлікту переможцем, розмірковують насамперед психологи. Сьогодні найчастіше використовує 5 стратегій вирішення конфлікту, а саме:

Ухиляння від суперечки- якщо людина не має часу і сил на пошук виходу зі спірної ситуації, можна відкласти процес з'ясування відносин, давши шанс обом сторонам проаналізувати ситуацію. Особливо актуальна така методика у вирішенні суперечок із керівництвом на роботі, якщо людина не бачить рішення, сумнівається у своїй правоті, якщо співрозмовник наполегливіший у доведенні своєї точки зору, а погодитися з нею буде доцільним рішенням.
Суперництво- відкрите відстоювання своєї позиції доречно, якщо своя правота є вкрай важливою для обох опонентів. Щоб не програти в суперечці, важливо правильно поводитися.
Співпраця- це найтриваліший процес, що веде до вирішення конфлікту, якщо є бажання зберегти добрі відносини з опонентом, сторони рівноправні, є час на вирішення спору та взаємна вигода у цьому.
Пристосування- поступиться опоненту у конфлікті припустимо, якщо суперечка інакше може прийняти серйозніший характер, питання перестав бути важливим одного боку, конфлікт виник із керівництвом.
Компроміс- дана ситуація дає можливість доводити свою точку зору, але за умови хоча б часткового прийняття другої сторони. Ця стратегія є доречною при рівноправності сторін, а також обом сторонам важливо зберегти сприятливі відносини.

Після цього можна переходити до другого етапу розв'язання конфлікту. Психологи радять дотримуватися кількох правил:

бути відкритим перед опонентом, не складати руки у замок на грудях;
намагатися не свердлити співрозмовника злим і пильним поглядом;
контролювати інтонацію, міміку та манеру розмови;
варто остерігатися різких та передчасних оцінок думки опонента;
важливо не перебивати, а чути одне одного;
коли опонент висловлюватиме свою точку зору, важливо показати своє ставлення, а не оцінку цього;
не варто проявляти інтелектуальну перевагу, що викликає;
щоб знизити градус суперечки, можна на короткий час відводити вектор конфлікту в інший бік.

Союзниками впевненої в собі та мудрої людини мають бути врівноваженість та спокій, психологи навіть радять такий прийом, як паузи під час розмови, щоб придушувати емоційні сплески. Аргументи та чітке формулювання мови спростять процес взаєморозуміння між людьми.

Як вийти із конфлікту на роботі?

Як правило, прагнення вийти з конфлікту, не вирішуючи його, - це тактика, яка доречна при нерівності сторін, наприклад, на роботі з керівництвом. У зв'язку з цим психологи рекомендують дотримуватись простих правил, як краще придушити конфлікт без наслідків для обох сторін, а саме:

не варто поспішати відповідати – перед кожним сказаним словом краще добре подумати;
думати потрібно як про себе, а й почуттях опонента - це знизить ступінь агресії;
контроль над швидкістю мови, інтонацією та гучністю – говорити потрібно розмірено, спокійною без зайвих емоцій;
перепочинок - якщо під час розпалу конфлікту взяти тайм-аут, це допоможе заспокоїтись обом сторонам;
відмова від ризику - не варто йти ва-банк вагомими аргументами, ризикуючи своїм становищем на роботі та відносинами з опонентом;
орієнтація на результат - під час суперечки варто пам'ятати про те, які цілі переслідуються сторонами, а не як сильніше образити і зачепити опонента.

Чи вмієте Ви уникати конфліктів?

ТакНі

Психологи радять звертати увагу на свій емоційний стан, намагаючись не піддаватися на «приманки», що провокують, і слова, які спрямовані на виведення людини з рівноваги. Не варто відповідати на удар ударом, краще просто зам'яти конфлікт, щоб не посилювати становище. Через якийсь час пристрасті стихнуть, і рішення саме собою з'явиться на поверхні.

Як вийти з конфлікту: пам'ятка

Підбивши підсумки, фахівці пропонують топ-список найпростіших способів вирішення конфлікту. Пам'ятка складається лише з кількох пунктів, а саме:

визнання конфліктної ситуації;
домовленість про переговори віч-на-віч або за допомогою посередника;
визначення предмета протистояння та точок дотику;
розробка кількох оптимальних варіантів вирішення конфлікту без шкоди обох сторін;
письмове підтвердження того, що конфлікт буде добровільно вирішено тим чи іншим способом;
реалізація та втілення в реальність взаємно прийнятих рішень.

Подібні сценарії розв'язання конфліктів практикуються у житті як на тлі побутових суперечок, а й юридично завіреним шляхом з допомогою нотаріуса. Психологи вважають цей метод найбільш доречним між діловими партнерами, колегами по роботі, керівництвом та підлеглим у міжособистісних відносинах.

Висновок

Кожна людина настільки індивідуальна, що може мати власну і ні з ким не схожу думку, думку чи погляди. У зв'язку з різним складом розуму, типом характеру та темпераменту можуть виникати суперечки та конфлікти. Вирішувати їх можна грамотно без негативних наслідків, якщо мати навички та вміння. Про те, як правильно поводитись у подібних ситуаціях, діляться провідні психологи.

Щоб вирішити суперечку і знати, як правильно поводитись у конфліктній ситуації, необхідно вибрати модель поведінки, що підходить під певну ситуацію. Прийомів виходу з конфлікту є кілька, кожен із яких приносить певну користь для учасників.

Тактика поведінки у конфліктних ситуаціях

Багато людей не знають, як поводитись у конфліктній ситуації. На думку фахівців, конфлікт легше запобігти початковій стадії. Наприклад, якщо на початку дискусії, співрозмовник став поводитись не зовсім адекватно – підвищувати голос, змінив тон, з'явилися «нотки» грубості та необґрунтованих претензій, слід заспокоїтися та дати можливість опоненту висловитись. Як правило, зберігати спокій у конфліктній ситуації досить складно. Але зробити це потрібно, щоб людина вимовилася, і можна було зрозуміти її невдоволення для підготовки аргументів, які розіб'ють позицію суперника. Крім того, дуже важливо розуміти необхідність цього. Адже якщо людина - "суперник" є близьким другом або родичем, необдумана поведінка в конфліктній ситуації може призвести до образ, які спричинять зіпсовані відносини.

Бувають ситуації, коли людина втягує у конфлікт співрозмовника, очікуючи на аналогічну реакцію. В даному випадку, розмірковуючи про те, як вийти з конфліктної ситуації, слід врахувати це та відповісти супернику спокоєм та усмішкою. Також можна спробувати виправити ситуацію за допомогою жартів, але тільки в міру. Крім того, важливо дати зрозуміти співрозмовнику у зацікавленості у мирному вирішенні питання.

Практично немає сімей, які не знають, що таке сварки. Дуже прикро, коли відбувається конфлікт із коханою людиною. Психологи з'ясували низку причин, через які трапляються сімейні сварки:

Відсутність поваги. Самі того, не помічаючи, партнери ображають, принижують одне одного. Внаслідок цього виникає відсутність довіри. Звідси безпідставні ревнощі і скандали.
Відсутність романтики у стосунках. Через деякий час зникає і загадковість. А з'являється одноманітність та нудне життя.
Невиправдане очікування уявлень від сімейного життя.
Нестача уваги, ніжності, турботи та розуміння.
Підвищені вимоги подружжя одне до одного.

Якщо в сім'ї виникає сварка, потрібно постаратися перевести її у суперечку. Не можна переходити образи особистостей. Адже тоді головною метою буде принизити партнера. У такій сварці не буде переможців. Потрібно намагатися висловитися, а не збирати все в собі. За даними психологів, те подружжя, яке відверте одне з одним, набагато щасливіше за тих, хто мовчить.

Стратегія вирішення конфлікту

Потрапивши у конфліктну ситуацію, необхідно розуміти, що тільки від обраної стратегії її вирішення залежить результат конфлікту. Найпозитивніші стратегії – компроміс та консенсус. Компроміс має на увазі взаємні поступки сторін, а консенсус – взаємний виграш. Для досягнення другого варіанта, слід віддати перевагу співпраці, навіть у дуже непростих питаннях.

Вирішити конфліктну ситуацію можна, взявши паузу, як би складно це не здавалося на перший погляд. Крім того, не можна переконувати опонента про хибність його думки. Необхідно розуміти, що кожна людина намагатиметься доводити свою правду і не захоче слухати інших версій та доводів. Під час дискусії іноді краще дати залишитися співрозмовнику при своїй думці.

У реальному житті уникнути конфліктів вдається досить рідко. Це потрібно прийняти і при виникненні спірних ситуацій намагатися знаходити правильний вихід із подібних явищ.

Конфлікти властиві будь-якому колективу. Когось вони виводять із себе, когось надихають. Сценарії поведінки, тести, поради та рекомендації, як поводитись у конфліктній ситуації, - все це у матеріалі статті.

Зі статті ви дізнаєтесь:

Як реагувати на конфліктну ситуацію у колективі: вивчаємо на прикладах

Співробітник саботує розпорядження керівника

Працівника відділу було помічено у саботажі. При цьому він настроює колег проти керівника. Доти таких ситуацій не було. Як зрозуміти, чому він так робить?

Причини такої поведінки можуть бути різні. Нерідко співробітником рухає особиста образа. Наприклад, його не підвищили на посаді, не оцінили результати роботи, і подібною поведінкою він мстить керівнику. Але буває й так, що саботажем працівник висловлює небайдужість. Наприклад, прагне достукатися до керівництва, коли не згоден із політикою компанії. У цьому випадку саботаж несе у собі конструктивну складову. Уважно вислухавши працівника, можна вжити заходів для покращення ситуації в компанії.

Рекомендуємо поговорити із саботажником. З'ясуйте його мотиви. Спробуйте домовитися з ним, щоб запобігти конфліктній ситуації. Відверта розмова до душі дозволить співробітнику «випустити пару» та почати вести з керівником конструктивний діалог. Оптимально, щоб така розмова проходила не в кабінеті керівника, а на нейтральній території. Поговоріть і з рештою колективу. Запитайте, чим вони незадоволені та як бачать способи врегулювання ситуації.

Порадьте керівнику регулярно спілкуватися з підлеглими. Проводити опитування вивчення атмосфери у колективі (зразок нижче) чи задоволеності умовами праці (зразок нижче). Вислуховувати кожного працівника та коректно надавати йому Зворотній зв'язокза наслідками праці. Проводити роз'яснювальну роботу щодо політики керівництва та прийнятих у компанії рішень. Це найкращий спосіб профілактики саботажу.

Колеги ворогують між собою

Співробітники сильно посварилися. Безпосередній керівник не став втручатися. Проте ситуація погіршала. Вони втягнули у конфлікт інших працівників відділу. У результаті склалися два ворогуючі угруповання, які постійно з'ясовують одне з одним відносини. Як налагодити стосунки у відділі?

Методи вирішення конфліктів:

Поговоріть з кожною із сторін конфлікту окремо. Намагайтеся донести до ворогуючих співробітників, що сварка створює негативну атмосферу в колективі, що вплине на результати командної роботи. Зберігайте нейтралітет. Не підтримуйте одну з ворогуючих сторін, не оцінюйте дій і слів і не повчайте.

Спробуйте розібратися у причинах суперечкиі зрозуміти, чому сторони поводяться так, а чи не інакше. Запропонуйте сторонам помінятися ролями, поставити себе місце опонента. З'ясувавши всі деталі, знайдіть можливі способи вирішення конфліктної ситуації.

Може виявитися й те, що конфлікт має особистісний характер. Наприклад, він обумовлений психологічною несумісністю співробітників чи зіткненням двох неформальних лідерів. У цьому випадку допоможіть сторонам висловити претензії одна до одної без емоційного напруження та переходу на особи. І розробіть спільно стратегію поведінки у конфліктній ситуації.

Як захиститися від стресу у конфліктній ситуації

Навчіться знижувати важливість того, що відбувається.

Не варто працювати там, де ви постійно відчуваєте психологічний тиск, навіть якщо ваше фінансове становище вкрай утруднене. Нехтування психологічним здоров'ям може призвести до захворювань. Доведеться лікуватися, а це лише посилить ваші проблеми.

Вибираючи роботу, кожен подумки оцінює її плюси та мінуси. Вам здається, що переваги на роботі переважують? Тоді докладіть всіх зусиль, щоб не реагувати на стрес надмірно емоційно.

Вдома, у спокійній обстановці, потренуйтеся у байдужості.

Є такий психологічний прийом, який називається «якоріння». Сядьте на стілець, розслабтеся. Згадайте ті ситуації, коли вам було щось байдуже.

Байдужість - найбільш підходяща для ситуації емоція. Байдужість дасть вам контроль над власним тілом та думками. При цьому воно не сильно дисгармонуватиме з тим, що відбувається.

Вживіться в ті випадки, коли ви зберігали байдужість і не залучалися емоційно. Можна закріпити свій психологічний стан, наприклад, використовуючи певний жест. Жест має бути природним та непомітним сторонньому спостерігачеві. І в той же час він має бути «унікальним», інакше якір швидко «зібореться».

Тренуйте розслаблення тіла та правильне дихання.

Під час стресум'язи мимоволі стискаються. Коли відчуваєте, що виникає конфліктна ситуація, розслабте тіло та стежте за диханням. Подумки пройдіться по тілу зверху вниз, від верхівки до кінчиків пальців на ногах. Максимально розслабтеся (утримуйте такий стан). Спостерігайте за диханням – воно має бути плавним та повільним.

Наприклад, ви можете дихати на 4 рахунки - вдих 4 рахунки, видих 4 рахунки. Між вдихом і видихом можна робити додаткові паузи на 4 рахунки.

Наприклад, ви запізнилися на роботу. І що? Зазвичай це не є приводом для крику, але ситуації трапляються різні. Ви припустилися помилки. Скільки вона обійшлася компанії? Навіть якщо сума гігантська, криком проблему не вирішити. Потрібно думати, як виправити ситуацію. Нерідко крик керівника під час конфліктної ситуації не відповідає вашому вчинку. Зверніть на це увагу (своє власне, не керівника). Коли начальник кричить на підлеглого, він хоче придушити його волю та здатність думати. А ще - покарати та отримати задоволення за рахунок піднесення себе та приниження іншого.

Як бути, якщо проблема не коштувала виїденого яйця, але викликала неадекватну реакцію? Стратегією вирішення цього конфлікту може стати спроба пробачити вашого начальника. У нього можуть бути психологічні проблеми, які він зганяє на підлеглих. Якщо є можливість, оцініть вашу провину в грошах (матеріалах, часі тощо). Це допоможе вам на наступних етапах, коли ви аргументовано відповідатимете.

Докладніше про методи вивчення та вирішення конфліктів читайте у статті " ".

Поведінка різних людей конфліктної ситуації відрізняється. Вміння правильної поведінки в таких ситуаціях дозволяє не тільки вирішити проблему найбільш конструктивно, а й уникнути неприємного осаду на душі.

Допоможуть у цьому кілька правил та порад.

1. Об'єктивне ставлення до призвідника конфлікту

Ініціатором прийнято вважати людину, яка пред'явила вимоги, претензії, образи та бажання змінити іншу людину. Зрозуміло, почуватися звинуваченим не подобається нікому. Природною реакцією є бажання дати відсіч «нападнику». Ця реакція - одна з помилок.

Не беручи до уваги людей з психічними розладами, невживливим і примхливим характером, призвідник часто має конкретну та обґрунтовану причину вирішити суперечності.

Тому дуже важливо спокійно та доброзичливо вислухати іншу людину, не намагаючись засуджувати чи лаяти. Це дасть чудову можливість утихомирити бурхливі емоції і започаткувати приємний для обох сторін компроміс. Якщо так поводитись у конфліктній ситуації, то це допоможе її запобігти.

2. Не розпорошувати увагу з основної теми на інші

Обговорювати варто лише початковий предмет конфлікту, не нагадуючи усі огріхи співрозмовника. Це діловий підхід, який має застосовуватися у подружніх, партнерських, споріднених чи дружніх стосунках. А якщо ні, то можна загрузнути у взаємних звинуваченнях, образах і підколах. Сама суть конфлікту при цьому зовсім втрачається на увазі. І прийти до логічного рішення стає нереальним, адже незрозуміло що саме з проблем вирішувати — так не варто поводитися в конфліктній ситуації.

приклад: закохані живуть разом Одного разу дівчина вирішує пред'явити претензію хлопцеві, що вона втомилася через те, що тільки вона миє гору посуду в їхній квартирі. Після чого слідує продовження, що її благовірний взагалі нічого не робить, хоча міг би іноді пилососити килими, купувати продукти та вигулювати собаку.

Якою може бути відповідь? Швидше за все, хлопець почне захищатися, висловлюючи свої невдоволення. Адже кохана розмила контури основної теми розмови. Такі ситуації переростають у банальні сварки з обміном «любов», після яких немає єдиного рішення, а люди не розмовляють один з одним цілий день.

Для того, щоб уникнути такої конфліктної ситуації, потрібно чітко формулювати суть питання, не йти від неї і не давати цього зробити співрозмовнику.

3. Позитивне формулювання

Ініціатор конфлікту повинен усвідомлювати всі наслідки ситуації, що залежать тільки від його слів і дій. Необхідно прорахувати всі плюси та мінуси. Можливо, зіпсовані нерви та проблеми у спілкуванні з людиною не варті того, щоб просто агресивно щось крикнути.

приклад: мати приходить з роботи, маючи необхідність терміново закінчити звіт, а її син надто голосно слухає музику, заважаючи сконцентруватися Існує конкретна необхідність, яку можна задовольнити по-різному. Фраза «Вимкни музику» має на увазі виграш однієї зі сторін і настрій, що зіпсувався, іншою.

При цьому незрозуміло, чи заважає сам факт наявності музики, чи її гучність. Оптимальним рішенням, яке задовольняє обох, може стати зниження гучності або використання навушників.

4. Емоційна відстороненість

Якщо попередні пункти відносно легко виконати, то над власним тоном доведеться попрацювати.

Цілком нормально, що з з'ясуванні відносин у конфліктної ситуації, конфліктуючі сторони відчувають якусь напруженість. Репліки переважно категоричні і вимогливі. Людина, яка озвучує свої невдоволення криком чи підвищеним голосом, та ще й не стежить за вживаними виразами, ризикує образити іншу людину. А з цього легко роздмухується тривалий конфлікт.

Якщо контролювати себе, підбирати ємні, але не образливі слова, вимовляти все повільно і спокійно, співрозмовник краще зрозуміє причину вашого невдоволення. А сам конфлікт не набуде всесвітнього розмаху. Якщо так поводитись у конфліктній ситуації, це допоможе звести її наслідки до мінімуму.

5. Не переходити на особи

Усі певною мірою діти. І в той момент, коли особистість людини ображають, її внутрішня дитина бунтує. Тому жодна суперечка не повинна виходити за межі з'ясування конкретної проблеми. Можна обговорювати деталі відносин, самих дій, але не можна обговорювати саму людину, її якості, темперамент та випробувані почуття. Інакше ворожість неминуча - так реагує дитина, яка обурюється тим, що її не люблять такою, якою вона є, і хочуть змінити.

Існує безліч ситуацій на діловому чи сімейному терені. Проте ділові проблеми залагоджуються набагато швидше та ефективніше. Це тим, що критиці піддаються самі дії людини, без торкання її особистісних якостей. Адже спроби змінити установки, темперамент, звички та потреби приречені на провал. Але знайти компроміс із самою людиною можливо завжди.

Дані правила допоможуть правильно вести себе в конфліктній ситуації, знайти порозуміння між людьми, усунути можливе «роздування» конфлікту в особистому чи соціальному житті. Адже незадоволені чи агресивні люди завжди, а псувати собі настрій зовсім ні до чого!