Как себя вести в конфликтной ситуации. Конструктивное разрешение конфликта: методы и преимущества. Чтобы конструктивно разрешить конфликт прислушивайтесь к чужому мнению

В силу разных характеров, темпераментов и мнений нередко между людьми случаются спорные и конфликтные ситуации. Конфликт может быть между знакомыми людьми, родственниками, любящими друг друга или просто коллегами. Психологи отмечают, что конфликты присущи любому человеку, в этом нет ничего страшного. Важно лишь знать, как вести себя в конфликтной ситуации, чтобы завершить его безболезненно и без потерь.

Почвой для возникновения конфликтов нередко являются мелкие разногласия и неумение людей правильно решить такие ситуации. В силу эмоциональности, малой осведомленности и мудрости на фоне небольших расхождений во мнении люди могут раздувать конфликт до масштабных размеров. Бывают и серьезные проблемы, в которых только грамотный человек может знать, как выйти из конфликтной ситуации, сохранив благоприятные отношения.

Прежде чем искать пути и способы, как правильно вести себя во время конфликта, чтобы подавить его, стоит вовсе ознакомиться с понятием и причинами его возникновения. В дословном переводе слово conflictus переводится, как столкнувшийся, откуда можно сделать вывод, что конфликт - это острый способ решения противостояний интересов и мнений. Возникает конфликт всегда на фоне социального взаимодействия, которое присуще всем людям.

Многие специалисты отмечают, что конфликт всегда является речевым воздействием со стороны нескольких сторон, которые выражают свою позицию, убеждение, мнение. Объектом конфликта выступает предмет спора, субъектами являются оппоненты, группы, организации. Масштаб может быть межличностным или глобальным, многое в его решении зависит от условий, тактики и стратегии сторон.

Мнение эксперта

Виктор Бренц

Психолог и эксперт по саморазвитию

Любой конфликт является сложным, динамическим процессом, состоящим из нескольких фаз. Это и формирование объективных на то причин, то есть предметная ситуация между оппонентами, второй фазой является развитие инцидента в ходе взаимодействия, в конце конфликт завершается абсолютным или частичным решением.

Причины возникновения разногласий

Невозможно будет ни одному оппоненту выйти без последствий из конфликта, если не проанализировать его причины и провоцирующие факторы. Природа конфликта на самом деле является истинной целью участников общения, то бишь исходом столкновения. Психологи отмечают, что предшественниками спорной ситуации могут быть следующие обстоятельства:

Объективные причины - они, как правило, связаны с имеющимися проблемами или недостатками в человеке.
Субъективные причины - это могут быть оценки со стороны людей поступков, событий, других людей.

Сами по себе конфликты могут быть деструктивными, то есть которые действуют разрушающим образом без шансов на разрешение и благоприятный исход, а также конструктивными, которые могут предусмотреть рациональные преобразования сложившихся обстоятельств. Если рассматривать более детально, самые частые причины конфликтов - суждения и осуждения других людей, оценки поступков и людей в целом и др.

Как вести себя в конфликтной ситуации в зависимости от ее типа?

О том, как выйти из конфликта победителем, рассуждают в первую очередь психологи. Сегодня зачастую использует 5 стратегий решения конфликта, а именно:

Уклонение от спора - если у человека нет времени и сил на поиск выхода из спорной ситуации, можно отложить процесс выяснения отношений, дав шанс обоим сторонам проанализировать ситуацию. Особенно актуальная такая методика в решении споров с руководством на работе, если человек не видит решения, сомневается в своей правоте, если собеседник настойчивей в доказывании своей точки зрения, а согласиться с ним будет целесообразным решением.
Соперничество - открытое отстаивание своей позиции уместно, если своя правота крайне важна обоим оппонентам. Чтобы не проиграть в споре, важно правильно себя вести.
Сотрудничество - это самый длительный процесс, ведущий к разрешению конфликта, если есть желание сохранить хорошие отношения с оппонентом, стороны равноправны, есть время на разрешение спора и обоюдная выгода в этом.
Приспособление - уступит оппоненту в конфликте допустимо, если спор в противном случае может принять более серьезный характер, вопрос не является принципиальным для одной стороны, конфликт возник с руководством.
Компромисс - данная ситуация предоставляет возможность доказывать свою точку зрения, но при условии хотя бы частичного принятия второй стороны. Эта стратегия уместна при равноправии сторон, а также обеим сторонам важно сохранить благоприятные отношения.

После этого можно переходить ко второму этапу решения конфликта. Психологи советуют придерживаться нескольких правил:

быть открытым перед оппонентом, не складывать руки в замок на груди;
стараться не сверлить собеседника злым и пристальным взглядом;
контролировать интонацию, мимику и манеру разговора;
стоит остерегаться резких и преждевременных оценок мнения оппонента;
важно не перебивать, а слышать друг друга;
когда оппонент будет высказывать свою точку зрения, важно показать свое отношение, а не оценку этого;
не стоит проявлять вызывающее интеллектуальное превосходство;
чтобы снизить градус спора, можно на короткое время отводить вектор конфликта в другую сторону.

Союзниками уверенного в себе и мудрого человека должны быть уравновешенность и спокойствие, психологи даже советуют такой прием, как паузы во время разговора, чтобы подавлять эмоциональные всплески. Аргументы и четкая формулировка речи упростят процесс взаимопонимания между людьми.

Как выйти из конфликта на работе?

Как правило, стремление выйти из конфликта не решая его - это тактика, которая уместна при неравенстве сторон, например, на работе с руководством. В связи с этим психологи рекомендуют придерживаться простых правил, как лучше подавить конфликт без последствий для обеих сторон, а именно:

не стоит спешить отвечать - перед каждым сказанным словом лучше хорошо подумать;
думать нужно не только о себе, но и о чувствах оппонента - это снизит степень агрессии;
контроль над скоростью речи, интонацией и громкостью - говорить нужно размеренно, спокойной без лишних эмоций;
передышка - если во время разгара конфликта взять тайм-аут, это поможет успокоиться обеим сторонам;
отказ от риска - не стоит идти ва-банк весомыми аргументами, рискуя своим положением на работе и отношениями с оппонентом;
ориентация на результат - во время спора стоит помнить о том, какие цели преследуются сторонами, а не как сильнее обидеть и задеть оппонента.

Умеете ли Вы избегать конфликтов?

Да Нет

Психологи советуют обращать внимание на свое эмоциональное состояние, стараясь не поддаваться на провоцирующие «приманки» и слова, которые направлены на выведение человека из равновесия. Не стоит отвечать на удар ударом, лучше попросту замять конфликт, чтобы не усугублять положение. Спустя какое-то время страсти стихнут, и решение само по себе появится на поверхности.

Как выйти из конфликта: памятка

Подведя итог, специалисты предлагают топ-список самых простых способов решения конфликта. Памятка состоит всего из нескольких пунктов, а именно:

признание конфликтной ситуации;
договоренность о переговорах с глазу на глаз или с помощью посредника;
определение предмета противостояния и точек соприкосновения;
разработка нескольких оптимальных вариантов решения конфликта без ущерба для обеих сторон;
письменное подтверждение того, что конфликт будет добровольно решен тем или иным способом;
реализация и воплощение в реальность обоюдно принятых решений.

Подобные сценарии решения конфликтов практикуются в жизни не только на фоне бытовых споров, но и юридически заверенным путем при помощи нотариуса. Психологи считают этот метод наиболее уместным между деловыми партнерами, коллегами по работе, руководством и подчиненным, в межличностных отношениях.

Вывод

Каждый человек настолько индивидуален, что может иметь собственное и ни с кем не схожее мнение, точку зрения или взгляды. В связи с разным складом ума, типом характера и темперамента могут возникать споры и конфликты. Решать их можно грамотно без негативных последствий, если обладать навыками и умениями. О том, как правильно вести себя в подобных ситуациях, делятся ведущие психологи.

Чтобы разрешить спор и знать, как правильно вести себя в конфликтной ситуации, необходимо выбрать модель поведения, подходящую под определенную ситуацию. Приемов выхода из конфликта существует несколько, каждый из которых приносит определенную пользу для участников.

Тактика поведения в конфликтных ситуациях

Многие люди не знают, как вести себя в конфликтной ситуации. По мнению специалистов, конфликт легче предотвратить на начальной стадии. Например, если в начале дискуссии, собеседник стал вести себя не совсем адекватно - повышать голос, изменил тон, появились «нотки» грубости и необоснованных претензий, следует успокоиться и дать возможность оппоненту высказаться. Как правило, сохранять спокойствие в конфликтной ситуации достаточно сложно. Но сделать это нужно, чтобы человек выговорился, и можно было понять его недовольство для подготовки аргументов, которые разобьют позицию соперника. Кроме того, очень важно понимать необходимость в этом. Ведь если человек - "соперник" является близким другом или родственником, необдуманное поведение в конфликтной ситуации может привести к обидам, которые станут причиной испорченных отношений.

Бывают ситуации, когда человек втягивает в конфликт собеседника, ожидая аналогичной реакции. В данном случае, рассуждая о том, как выйти из конфликтной ситуации, следует учесть это и ответить сопернику спокойствием и улыбкой. Также можно попытаться исправить ситуацию при помощи шуток, но только в меру. Кроме того, важно дать понять собеседнику в заинтересованности в мирном разрешении вопроса.

Практически нет семей, которые не знают, что такое ссоры. Очень досадно, когда происходит конфликт с любимым человеком. Психологи выяснили ряд причин, из-за которых случаются семейные ссоры:

Отсутствие уважения друг к другу. Сами того, не замечая, партнеры оскорбляют, унижают друг друга. Вследствие этого появляется отсутствие доверия. Отсюда беспочвенная ревность и скандалы.
Отсутствие романтики в отношениях. Спустя время исчезает и загадочность. А появляется однообразие и скучная жизнь.
Неоправданное ожидание представлений от семейной жизни.
Недостаток внимания, нежности, заботы и понимания.
Завышенные требования супругов друг к другу.

Если в семье возникает ссора, нужно постараться перевести ее в спор. Нельзя переходить на оскорбления личностей. Ведь тогда, главной целью будет унизить партнера. В такой ссоре не будет победителей. Нужно стараться высказаться, а не копить все в себе. По данным психологов, те супруги, которые откровенны друг с другом, намного счастливее тех, кто молчит.

Стратегия разрешения конфликта

Попав в конфликтную ситуацию, необходимо понимать, что только от выбранной стратегии ее разрешения, зависит исход конфликта. Самые позитивные стратегии - компромисс и консенсус. Компромисс подразумевает взаимные уступки сторон, а консенсус – взаимный выигрыш. Для достижения второго варианта, следует отдать предпочтение сотрудничеству, даже в очень непростых вопросах.

Разрешить конфликтную ситуацию можно взяв паузу, как бы сложно это не казалось на первый взгляд. Помимо того, нельзя убеждать оппонента о ложности его мнения. Необходимо понимать, что каждый человек будет стараться доказывать свою правду и не захочет слушать другие версии и доводы. Во время дискуссии, иногда лучше дать остаться собеседнику при своем мнении.

В реальной жизни избежать конфликтов удается достаточно редко. Это нужно принять и при возникновении спорных ситуаций постараться находить правильный выход из подобных явлений.

Конфликты свойственны любому коллективу. Кого-то они выводят из себя, кого-то вдохновляют. Сценарии поведения, тесты, советы и рекомендации, как вести себя в конфликтной ситуации, - все это в материале статьи.

Из статьи вы узнаете:

Как реагировать на конфликтную ситуацию в коллективе: изучаем на примерах

Сотрудник саботирует распоряжение руководителя

Работник отдела был замечен в саботаже. При этом он настраивает коллег против руководителя. До этого таких ситуаций не было. Как понять, почему он так поступает?

Причины такого поведения могут быть разные. Нередко сотрудником движет личная обида . Например, его не повысили в должности, не оценили результаты работы, и подобным поведением он мстит руководителю. Но бывает и так, что саботажем сотрудник выражает неравнодушие. Например, стремится достучаться до руководства, когда не согласен с политикой компании. В этом случае саботаж несет в себе конструктивную составляющую. Внимательно выслушав работника, можно принять меры, чтобы улучшить ситуацию в компании.

Рекомендуем поговорить с саботажником. Выясните его мотивы. Попытайтесь договориться с ним, чтобы предотвратить конфликтную ситуацию. Откровенный разговор по душам позволит сотруднику «выпустить пар» и начать вести с руководителем конструктивный диалог. Оптимально, чтобы такая беседа проходила не в кабинете руководителя , а на нейтральной территории. Поговорите и с остальным коллективом. Спросите, чем они недовольны и как видят способы урегулирования ситуации.

Посоветуйте руководителю регулярно общаться с подчиненными. Проводить опрос для изучения атмосферы в коллективе (образец ниже) или удовлетворенности условиями труда (образец ниже). Выслушивать каждого работника и корректно предоставлять ему обратную связь по результатам труда. Проводить разъяснительную работу в отношении политики руководства и принимаемых в компании решений. Это лучший способ профилактики саботажа.

Коллеги враждуют между собой

Сотрудники сильно поругались. Непосредственный руководитель не стал вмешиваться. Однако ситуация ухудшилась. Они втянули в конфликт других работников отдела. В итоге сложились две враждующие группировки, которые постоянно выясняют друг с другом отношения. Как наладить отношения в отделе?

Методы разрешения конфликтов:

Побеседуйте с каждой из сторон конфликта отдельно. Постарайтесь донести до враждующих сотрудников, что ссора создает негативную атмосферу в коллективе, что повлияет на результаты командной работы. Сохраняйте нейтралитет. Не поддерживайте одну из враждующих сторон, не давайте оценку действиям и словам и не поучайте.

Попытайтесь разобраться в причинах спора и понять, почему стороны ведут себя так, а не иначе. Предложите сторонам поменяться ролями, поставить себя на место оппонента. Выяснив все детали, найдите возможные способы решения конфликтной ситуации.

Может оказаться и так, что конфликт носит личностный характер. Например, он обусловлен психологической несовместимостью сотрудников или столкновением двух неформальных лидеров. В этом случае помогите сторонам высказать претензии друг к другу без эмоционального накала и перехода на личности. И выработайте совместно стратегию поведения в конфликтной ситуации.

Как защититься от стресса в конфликтной ситуации

Научитесь снижать важность происходящего.

Не стоит работать там, где вы постоянно испытываете психологическое давление, даже если ваше финансовое положение крайне затруднено. Пренебрежение психологическим здоровьем может привести к заболеваниям. Придется лечиться, а это только усугубит ваши проблемы.

Выбирая работу, каждый мысленно оценивает ее плюсы и минусы. Вам кажется, что плюсы на работе перевешивают? Тогда приложите все усилия, чтобы не реагировать на стресс излишне эмоционально.

Дома, в спокойной обстановке, потренируйтесь в… безразличии.

Есть такой психологический прием, который называется «якорение». Сядьте на стул, расслабьтесь. Вспомните те ситуации, когда вам было что-то безразлично.

Безразличие - наиболее подходящая для ситуации эмоция. Безразличие даст вам контроль над собственным телом и мыслями. При этом оно не будет сильно дисгармонировать с происходящим.

Вживитесь в те случаи, когда вы сохраняли безразличие и не вовлекались эмоционально. Можно закрепить свое психологическое состояние, например, используя определенный жест. Жест должен быть естественным и незаметным стороннему наблюдателю. И в то же время он должен быть «уникальным», иначе якорь быстро «сотрется».

Тренируйте расслабление тела и правильное дыхание.

Во время стресса мышцы непроизвольно сжимаются. Когда чувствуете, что возникает конфликтная ситуация, расслабьте тело и следите за дыханием. Мысленно пройдитесь по своему телу сверху вниз, от макушки до кончиков пальцев на ногах. Максимально расслабьтесь (и удерживайте такое состояние). Наблюдайте за дыханием - оно должно быть плавным и медленным.

Например, вы можете дышать на 4 счета - вдох 4 счета, выдох 4 счета. Между вдохом и выдохом можно делать дополнительные паузы тоже на 4 счета.

Например, вы опоздали на работу . И что? Обычно это не является поводом для крика, но ситуации случаются разные. Вы совершили ошибку. Во сколько она обошлась компании? Даже если сумма гигантская, криком проблему не решить. Надо думать, как исправить ситуацию. Нередко крик руководителя во время конфликтной ситуации несоразмерен вашему проступку. Обратите на это внимание (свое собственное, не руководителя). Когда начальник кричит на подчиненного, он хочет подавить его волю и способность думать. А еще - наказать и получить удовольствие за счет возвышения себя и унижения другого.

Как быть, если проблема не стоила выеденного яйца, но при этом вызвала неадекватную реакцию? Стратегией разрешения данного конфликта может стать попытка простить вашего начальника. У него могут быть психологические проблемы, которые он вымещает на подчиненных. Если есть возможность, оцените ваш проступок в деньгах (материалах, времени и т. д.). Это поможет вам на следующих этапах, когда вы будете аргументированно отвечать.

Подробнее о методах изучения и решения конфликтов читайте в статье " ".

Поведение разных людей в конфликтной ситуации отличается. Умение правильного поведения в таких ситуациях позволяет не только решить проблему наиболее конструктивно, но и избежать неприятного осадка на душе.

Помогут в этом несколько правил и советов.

1. Объективное отношение к зачинщику конфликта

Инициатором принято считать человека, который предъявил требования, претензии, обиды и желание изменить другого человека. Разумеется, ощущать себя обвиненным не нравится никому. Естественной реакцией является желание дать отпор «нападающему». Данная реакция - одна из ошибок.

Не беря в расчет людей с психическими расстройствами, неуживчивым и капризным характером, зачинщик зачастую имеет конкретную и обоснованную причину решить возникшие противоречия.

Поэтому очень важно спокойно и дружелюбно выслушать другого человека, не пытаясь осуждать или ругать. Это даст превосходную возможность усмирить бушующие эмоции и положить начало приятному для обеих сторон компромиссу. Если так вести себя в конфликтной ситуации, то это поможет её предотвратить.

2. Не распылять внимание с основной темы на другие

Обсуждать стоит лишь изначальный предмет конфликта, не припоминая все огрехи собеседника. Это деловой подход, который должен применяться в супружеских, партнерских, родственных или дружественных отношениях. В противном случае можно погрязнуть во взаимных обвинениях, оскорблениях и подколах. Сама суть конфликта при этом совершенно теряется из виду. И прийти к логичному решению становится нереальным, ведь непонятно что именно из возникших проблем решать — так не стоит вести себя в конфликтной ситуации.

Пример : влюбленные живут вместе. В один момент девушка решает предъявить претензию парню, что она устала оттого, что только она моет гору посуды в их квартире. После чего следует продолжение, что ее благоверный вообще ничего не делает, хотя мог бы иногда пылесосить ковры, покупать продукты и выгуливать собаку.

Каким может быть ответ? Скорее всего, парень начнет защищаться, высказывая и свои недовольства. Ведь любимая размыла очертания основной темы разговора. Такие ситуации перерастают в банальные ссоры с обменом «любезностей», после которых нет единого решения, а люди не разговаривают друг с другом целый день.

Для того чтобы избежать такой конфликтной ситуации нужно четко формулировать суть вопроса, не уходить от неё и не давать этого сделать собеседнику.

3. Позитивная формулировка

Инициатор конфликта должен осознавать все исходы ситуации, зависящие только от его слов и действий. Необходимо просчитать все плюсы и минусы. Возможно, испорченные нервы и проблемы в общении с человеком не стоят того, чтобы просто агрессивно что-то крикнуть.

Пример : мать приходит с работы, имея необходимость срочно закончить отчет, а ее сын слишком громко слушает музыку, мешая сконцентрироваться. Есть конкретная необходимость, которую можно удовлетворить по-разному. Фраза «Выключи музыку» подразумевает выигрыш одной из сторон и испортившееся настроение другой.

При этом непонятно, мешает ли сам факт наличия музыки, или ее громкость. Оптимальным решением, удовлетворяющим обоих, может стать снижение громкости или использование наушников.

4. Эмоциональная отстраненность

Если предыдущие пункты относительно легко выполнить, то над собственным тоном придется потрудиться.

Вполне нормально, что при выяснении отношений в конфликтной ситуации, конфликтующие стороны испытывают некую напряженность. Реплики в своем большинстве категоричны и требовательны. Человек, который озвучивает свои недовольства криком или повышенным голосом, да еще и не следящий за употребляемыми выражениями, рискует оскорбить другого человека. А из этого легко раздуется длительный конфликт.

Если контролировать себя, подбирать емкие, но не оскорбительные слова, произносить все медленно и спокойно, собеседник гораздо лучше поймет причину вашего недовольства. А сам конфликт не приобретет вселенский размах. Если так вести себя в конфликтной ситуации, это поможет свести её последствия к минимуму.

5. Не переходить на личности

Все в какой-то степени дети. И в тот момент, когда личность человека оскорбляют, его внутренний ребенок бунтует. Поэтому никакой спор не должен выходить за пределы выяснения конкретной проблемы. Можно обсуждать детали отношений, самих действий, но нельзя обсуждать самого человека, его качества, темперамент и испытуемые чувства. Иначе враждебность неминуема - так реагирует ребенок, возмущающийся тем, что его не любят таким, какой он есть, и хотят изменить.

Существует множество ситуаций на деловом или семейном поприще. Однако деловые проблемы улаживаются гораздо быстрее и эффективнее. Это объясняется тем, что критике подвергаются сами действия человека, без затрагивания его личностных качеств. Ведь попытки изменить установки, темперамент, привычки и потребности обречены на провал. Но вот найти компромисс с самим человеком возможно всегда.

Данные правила помогут правильно вести себя в конфликтной ситуации, найти взаимопонимание между людьми, устранить возможное «раздувание» конфликта в личной или социальной жизни. Ведь недовольные или агрессивные люди будут всегда, а портить себе настроение совершенно ни к чему!