O našom servisnom stredisku. Autoservis Bosch je jednou z najväčších sietí nezávislých čerpacích staníc na svete

Zákaznícky servis je neoddeliteľnou súčasťou každej spoločnosti. Niekedy kupujúci uprednostňuje nákup produktu alebo služby za značnú cenu, ale na mieste, kde ho čaká vyššia úroveň služieb.

Naučíš sa:

Čo je to zákaznícky servis a prečo ho vaša spoločnosť potrebuje?
Z čoho pozostáva systém služieb zákazníkom?
Ako je možné riadiť zákaznícky servis?

Cieľ zákaznícky servis– posilnenie konkurenčných výhod spoločnosti zvýšením úrovne zákazníckych služieb.

Organizovanie zákazníckeho servisu v spoločnosti bude zahŕňať:

príchod nových klientov;
zvýšenie počtu stálych zákazníkov.

Cieľom podnikania orientovaného na spotrebiteľa je získať uznanie a lojalitu zákazníkov.

Asi všetci úspešní manažéri vedia, že je oveľa jednoduchšie a lacnejšie udržať si zákazníka, ako prilákať nového. Takmer všetky dobre fungujúce spoločnosti získavajú väčšinu svojich príjmov od stálych zákazníkov. Preto by rozvoj služieb zákazníkom mal zahŕňať súbor opatrení na udržanie a zvýšenie počtu pravidelných spotrebiteľov pre úspešnú prácu.

Existuje mnoho dôvodov, ktoré môžu zmeniť príležitostných kupujúcich na pravidelných:

dobre vybraný sortiment výrobkov;
optimálne vyvinutý systém bonusov;
odborné konzultácie so špecialistami;
atraktívny interiér atď.

Vytvorenie stálej zákazníckej základne však nemôže byť založené len na navrhovanom systéme zliav alebo iných banálnych akciách. Dajte zákazníkom viac – dobrý prístup. Podľa štúdií zlepšenie odborných kvalít personálu zvyšuje tržby o 7-20% a školenia v oblasti služieb zákazníkom môžu zvýšiť obrat o 50%.

Zákaznícky servis obchodu pozostáva z dobre štruktúrovaných vzťahov medzi spotrebiteľom a predávajúcim pred transakciou, počas transakcie a po nej.

Príklady zákazníckych služieb, ktoré inšpirujú

Tancujúci čašníci

Pohľad, keď návštevník reštaurácie zavolá čašníkovi, aby zopakoval objednávku a on začal pred klientom tancovať, sa predtým dal vidieť len v nejakom hudobnom filme. Teraz sú takéto obrazy dostupné v niektorých kaviarňach. Čašník pristúpi k návšteve, no namiesto objednávky odhodí podnos a robí tanečné kroky či akrobatické kúsky priamo pri stole. K nemu sa pridávajú barmani, kuchári a ďalší čašníci. Ukazuje sa, že ide o synchronizovaný tanec.

Po skončení hudby sa všetok personál bez jediného slova rozíde na svoje pracoviská. A takéto divadlo možno pozorovať nie niekde v zahraničí, ale tu v Rusku (v Murmansku).

Doprava zdarma

Klientka jednej zo spoločností si počas cestovania po Spojených štátoch nevzala so sebou svoje obľúbené topánky Zappos. Na webovej stránke obchodu nebol žiadny podobný pár topánok a žena sa rozhodla kontaktovať zákaznícke centrum predajcu.

Zamestnanci Zapposu nemali požadovaný model na sklade, ale topánky kúpili v inom obchode a doručili ich úplne zadarmo.

Ďalší nemenej zaujímavý príbeh sa stal klientke, ktorá si chcela objednať pizzu, ale nemohla, pretože už bolo veľmi neskoro. Rozhodla sa zo žartu zavolať zákaznícku službu Zappos na úplne inom mieste. Predstavte si jej prekvapenie, keď operátorka zákazníckych služieb ani len nespomenula, že takéto služby neposkytujú, ale nadiktovala adresy 24-hodinových pizzérií v jej okolí.

Štedré dary

Po tom, čo franšízový reťazec Starbucks zrušil garantovanú 10% zľavu pre svojich stálych zákazníkov so statusom Gold Starbucks, začali prichádzať sťažnosti spotrebiteľov a pokusy pochopiť situáciu. Namiesto štandardných vysvetlení Starbucks zákazníkom nielen vysvetlil aktuálnu situáciu, ale každému zákazníkovi, ktorý požiadal o nové zľavové karty, previedol 50 dolárov.

Zmenené plány pre Harryho Pottera

Štvorčlenná rodina si kúpila dovolenku na Mauríciu od ocenenej cestovnej kancelárie Trailfinders. Ale takmer okamžite po dokončení dohody bol známy dátum vydania novej knihy o Harrym Potterovi. Deti z tejto rodiny ho chceli dostať presne v deň začiatku predaja. Rodičom nezostávalo nič iné, len cestu odmietnuť. Aby tomu zabránili, robotníci našli kníhkupectvo na Mauríciu, dostali potvrdenie, že kniha sa začne predávať v ten istý deň ako v Anglicku, a zarezervovali si jeden výtlačok. Rodičia boli z tejto služby nadšení a o svoje dojmy sa podelili s mnohými priateľmi a známymi.

Zúčastňujú sa všetci zamestnanci

Oceňovaná spoločnosť Yarra Valley Water sa rozhodla znížiť počet sťažností zákazníkov a optimalizovať čas potrebný na ich vybavenie. Za týmto účelom bol zorganizovaný výbor, ktorého členovia sa stretávali raz za mesiac, aby zistili príčiny sťažností. Po zistení, aké úkony viedli k podnetu, výbor rozhodol o vymenovaní nových zodpovedných osôb, ktoré mali v tejto situácii konať, podať správu o príčinách jej vzniku a navrhnúť jej odstránenie. Výsledkom bolo, že všetky oddelenia Yarra Valley Water boli zapojené do riešenia problémov, ktoré sa vyskytli v procese služieb zákazníkom. Spoločnosť ocenila dôležitosť strategického prístupu k požiadavkám zákazníkov, ktorého zavedenie prispelo k zníženiu počtu škôd. Pat McCafferty, generálny manažér zákazníckych služieb spoločnosti Yarra Valley Water, ktorý je zodpovedný za zavedenie programu, uviedol, že účinnosť tejto metódy spočíva v tom, že do procesu riešenia problémov boli zapojení všetci zamestnanci zapojení do organizačného procesu. Vedenie spoločnosti si uvedomilo, že program služieb zákazníkom nemôže správne fungovať bez podpory oddelení, ktoré ovplyvňujú kvalitu poskytovaných služieb.

Princípy služieb General Motors a Amazon, ktoré môžete implementovať vo svojej spoločnosti

John Schole poskytol zákaznícky servis spoločnostiam Wimm-Bill-Dann, Amazon a General Electric. Špeciálne pre čitateľov magazínu Commercial Director prispôsobil servisný guru svoj systém potrebám ruského klienta. Vhodné aj pre menšiu spoločnosť.

Z čoho pozostáva systém služieb zákazníkom?

Správny výber personálu

Náročnosť výberu v sektore služieb je veľmi vysoká, pretože sektor služieb sa rozvíja rýchlejšie ako potenciál trhu práce. Z tohto dôvodu sú zamestnanci často prijímaní bez príslušných pracovných skúseností a odporúčaní a je potrebné vyvinúť dodatočné úsilie na školenie zamestnancov, aby sa zabezpečila kvalita služieb.

Personálne prispôsobenie

V období adaptácie nového zamestnanca do kolektívu sa nadväzuje psychologický kontakt medzi novým zamestnancom a vedením. Názor vytvorený v prvých pracovných dňoch ovplyvní jeho budúce správanie. Ak má zamestnanec na začiatku svojho pracovného života nesprávny nápad, s najväčšou pravdepodobnosťou bude musieť zabudnúť na dobré služby. Preto je veľmi dôležité okamžite vysvetliť zamestnancovi, čo je to „kvalita služieb zákazníkom“ a aká dôležitá je lojalita k návštevníkom.

Firemné hodnoty

Je dôležité, aby každý zamestnanec veril v poslanie svojej spoločnosti. Zamestnávateľ je povinný zverejniť dokument, ktorý stanovuje ciele, zámery spoločnosti, program služieb zákazníkom a jeho štandardy. Riaditeľ musí byť dôsledný. Ak zamestnancom poviete, aby rešpektovali všetkých zákazníkov, ale zároveň ich požiadate, aby za žiadnych okolností nebrali žiadny produkt späť, personál si čoskoro uvedomí vaše skutočné úmysly a začne sa k zákazníkom správať pohŕdavo.

Školenie

Aj keď zamestnanec chápe, že svojim klientom musí slúžiť na najvyššej úrovni, neznamená to, že im skutočne poskytne kvalitné služby. Preto nezabudnite venovať pozornosť školeniu personálu. Školenie by malo byť zamerané na to, aby si zamestnanec uvedomil vzťah medzi školením a bežnými každodennými povinnosťami, aby sa jeho vedomosti „pretavili“ do zručností.

Hodnotenie a ukazovateľ

Kvalita služieb sa musí posudzovať a analyzovať súčasne s kontrolou ekonomických ukazovateľov. Zvyčajne to robí nadriadený. Dokáže organizovať prieskumy, rozohrávať komunikačné situácie medzi poradcom a nákupcom a testovať ich pracovné zručnosti. Personálne hodnotenie pomôže riešiť problémy ako motivácia zamestnancov k produktívnej práci, identifikácia tých zamestnancov, ktorí majú potenciál ďalšieho napredovania atď.

Firemné hodnoty, ktoré mnohí manažéri podceňujú

Ako zostaviť štandardy služieb zákazníkom

Normy služieb zákazníkom sú pravidlá a predpisy, ktoré spoločnosť zavádza na zabezpečenie vysokej kvality služieb zákazníkom. Tieto požiadavky sa vytvárajú v súlade so špecifikami činností organizácie, ako aj s jej politikou interakcie so spotrebiteľmi.

Tieto zásady sa vzťahujú na splnenie nasledujúcich úloh:

udržanie lojality existujúcich zákazníkov a prilákanie tých primárnych;
vytvorenie spoločnej vízie a porozumenia medzi zamestnancami obchodného oddelenia o úlohách a cieľoch interakcie so spotrebiteľmi.

Je dosť ťažké udržať službu na rovnakej primeranej úrovni. Aby ste to dosiahli, musíte prejsť nasledujúcimi krokmi:

Etapa 1. Vývoj jednotných štandardov služieb zákazníkom

Môže sa zdať, že proces tvorby noriem je celkom jednoduchý, ale nie je to tak. Pre vytvorenie pravidla a jeho uvedenie do platnosti je potrebné určiť, aký bude program služieb zákazníkom a koncepcia organizácie, čo bude ponúkané a komu.

Etapa 2. Zavedenie jednotných noriem do praxe

V tejto fáze je potrebné vyriešiť nasledujúce úlohy:

vyškoliť zamestnancov, aby pracovali v súlade s podnikovými štandardmi;
Vysvetlite manažérom dôležitosť dodržiavania schválených pravidiel interakcie.

Na riešenie týchto problémov by bolo optimálne realizovať firemné školenia, kde majú manažéri možnosť aplikovať princípy vypracovaných noriem v praxi. V tejto fáze musíte byť pripravený na možný odpor zamestnancov a byť schopný zamestnancom vysvetliť, že dodržiavanie týchto základov im pomôže dosiahnuť vysoké výsledky.

Fáza 3. Monitorovanie dodržiavania noriem

Výsledkom tejto etapy by malo byť povinné uplatňovanie noriem všetkými zamestnancami v praxi.

Ako sa riadi zákaznícky servis: biele, šedé a čierne metódy

2. Tímy reakcie

Táto metóda znamená, že vy sami budete hľadať recenzie na internete, pričom budete pracovať cez tie negatívne.

Práca v tomto smere je nemožná bez monitorovania mediálneho priestoru. Najjednoduchším spôsobom je vyhľadávanie v blogoch a príspevkoch.

Proaktívne pracovné metódy

To znamená, že podniknete kroky na vybudovanie svojej reputácie skôr, ako sa objavia nejaké nepríjemné príbehy alebo nároky. Takáto činnosť je obzvlášť dôležitá, ak potrebujete opraviť negatívne stanovisko, ktoré už štandardne vzniklo.

O tejto metóde možno uvažovať na príklade ruského výrobcu smartfónov, ktorého produkty sú vnímané ako nekvalitné len preto, že krajinou výroby je Rusko, prípadne spoločnosť mala pred niekoľkými rokmi nejaké problémy a hoci sa situácia zmenila, je ťažké opraviť názory ľudí.

Samozrejme, riešenie takýchto problémov by sa malo riešiť na úrovni formovania marketingovej stratégie. Najdôležitejšie je poskytnúť spotrebiteľom možnosť rýchlo a jednoducho získať aktuálne informácie. Hlavnou nuansou je, že tieto informácie by sa mali nenápadne sprostredkovať tým, ktorí ich vôbec nehľadajú. Pretože ak je klient a priori proti tejto spoločnosti (napríklad kvôli minulým škandálom so šetrnosťou produktov k životnému prostrediu), potom je nepravdepodobné, že by sám hľadal vyvracajúce informácie.

1. Proaktívna práca s názorovými lídrami.

Zhromaždite skupinu ľudí, ktorí majú autoritu a rešpekt medzi vašimi potenciálnymi zákazníkmi, pozvite ich, aby prišli na miesto výroby, ponúknite im otestovať vopred vydané produkty, dovoľte im publikovať živé, úprimné recenzie, vyjadrite svoj názor na všetko, čo videli alebo vyskúšali .

Nemali by ste žiadať, aby ste napísali „umelé“ recenzie, ktoré hovoria, že niekto omylom zakúpil váš produkt a bol s ním úplne spokojný. To popudí recenzenta aj publikum, ktoré ľahko spozná neúprimnosť. Objavia sa ďalšie pochybnosti a názor vašej spoločnosti ako celku sa zhorší.

2. Content marketing

Obsahový marketing funguje na prilákanie zákazníkov a získanie dôvery bez použitia akcií. Obsahový marketér píše zaujímavé, poučné texty bez priamej reklamy, nenápadne ponúka produkt.

Hlavná myšlienka tejto metódy sa dá stručne sformulovať takto: identifikovať cieľové publikum, určiť jeho hodnoty, záujmy, to, čo môžete ponúknuť, a začať ho uvádzať do života, získať autoritu a dôveru.

"Sivé" metódy práce

V mediálnom priestore stále panuje názor, že vplyv agentov je skvelá práca na zlepšenie reputácie. „Agenti vplyvu“ sú umelo vytvorené virtuálne postavy, v mene ktorých sa píšu recenzie a poskytuje poradenstvo spotrebiteľom na internete. Informácie údajne pochádzajú od skutočnej osoby, no v skutočnosti sa ukázalo, že ide o počítačový program.

Recenzie sú niekedy vymyslené a niekedy sa používajú skutočné (vľavo, napríklad na oficiálnych stránkach). Je tu však rozdiel – recenzie zverejnené na webovej stránke, alebo recenzie odoslané na fórach či sociálnych sieťach pod vymyslenými menami. Ľudia budú rozhorčení nad aroganciou a neslávnosťou vašej spoločnosti. To skôr zákazníkov odcudzuje, ako priťahuje nových.

Čierne metódy práce

Takéto metódy zahŕňajú nasledujúce spôsoby, ako zvýšiť popularitu spoločnosti:

vývoj falošných webových stránok, ktoré diskreditujú povesť konkurenta;
odosielanie falošných negatívnych recenzií na produkt konkurencie.

Aké sú nevýhody šedej a čiernej metódy?

je to neetické (hoci umelci a zákazníci na to zvyčajne nemyslia);
je neúčinná (ale je v záujme výkonného umelca o tom mlčať);
existuje vysoká pravdepodobnosť vystavenia, čo spôsobí katastrofálne poškodenie dobrého mena.

Organizácia zákazníckeho servisu: pokyny krok za krokom

Každý kupujúci sa skôr alebo neskôr stretne s nejakými ťažkosťami alebo otázkami o produkte - v tejto chvíli môžete stratiť klienta. Ak chcete napraviť súčasnú situáciu, znovu získať a posilniť lojalitu spotrebiteľov, pomôže vám oddelenie služieb zákazníkom (alebo služba podpory). Aby ste ho vytvorili správne, mali by ste vykonať nasledujúce kroky:

Krok 1. Vyberte komunikačný kanál

Ak chcete vytvoriť podpornú službu, musíte sa rozhodnúť o spôsobe komunikácie so spotrebiteľmi. V závislosti od špecifík práce si môžete vybrať: telefonickú komunikáciu, WhatsApp alebo Viber, email, alebo samostatné okno na webe.

Najoptimálnejším spôsobom komunikácie sa stal už známy chat na webe, kde ľudia nechávajú väčšinu svojich správ. Nemali by ste sa vzdať ani telefónu. Staršia generácia bude preferovať túto možnosť. Zvážte iné alternatívne spôsoby komunikácie.

Je možná nasledujúca situácia. Práca špecialistov helpdesku je spomalená z dôvodu nedostatku vizuálnych schopností. Musia tráviť čas vysvetľovaním niečoho, čo by bolo jasné po zhliadnutí príslušného obrázka. Interakcia s klientom sa stáva ťažšou. Požadovanú snímku obrazovky môžete poslať e-mailom, ale to by si vyžadovalo prerušenie komunikácie. Existuje spôsob, ako tento problém vyriešiť zorganizovaním napríklad videokonzultácie. Teraz je to dostupné pomocou rôznych gadgetov a programov úplne zadarmo. Môžete tak spojiť živú konzultáciu a vizuálne riešenie problému.

Krok 2. Najmite zamestnancov pre oddelenie

Zamestnanci helpdesku sú veľmi dôležití. Je dôležité, aby špecialista služieb zákazníkom reagoval a bol pripravený pomôcť ľuďom. Svoju úlohu majú aj vedomosti a odborné zručnosti, ale to je vedľajšie.

Pokiaľ ide o konkrétne zručnosti, ktorým musíte venovať pozornosť vo svojom životopise, stojí za to začať od požiadaviek na projekt a pracovných podmienok. Ak je projekt medzinárodný, manažér musí ovládať niekoľko cudzích jazykov, aby mohol byť užitočný pre viacerých klientov a poskytovať im lepšie služby. V iných projektoch nie je potrebné byť polyglotom, ale dôležité sú technické zručnosti.

Krok 3. Rozložte zaťaženie

Špecialisti podpory často poskytujú rady v rôznych otázkach. Jedna osoba môže spotrebiteľovi najskôr pomôcť s registráciou a o niečo neskôr sa pokúsi vyriešiť technický problém. Ale ako pribúdajú skúsenosti a publikum, postupne prichádza poznanie, že je potrebné segmentovať všetky úlohy.

Vo viacjazyčných projektoch sa rozdelenie vyskytuje podľa jazykových charakteristík, v iných prípadoch - podľa odvetví. Spravidla sa to deje neformálne, na základe osobných preferencií a schopností zamestnancov. Niekomu sa ľahšie poskytuje finančné poradenstvo, inému zase ľahšie rieši technické problémy. Každý manažér zákazníckeho servisu musí sám určiť, ktoré rozdelenie kritérií bude efektívnejšie.

Služby môžu byť tiež rozdelené do skupín spotrebiteľov, ktoré ich poskytujú rôznymi spôsobmi. Napríklad segmentovať podľa triedy klientov (od bežných po VIP), individuálnych služieb alebo firemných ponúk, jednorazových nákupov alebo prebiehajúcej spolupráce.

Ale vo všetkých prípadoch, bez ohľadu na to, či je podpora segmentovaná alebo nie, existuje „horúce“ obdobie, keď centrum služieb zákazníkom nedokáže zvládnuť prílev hovorov a správ. Vplyv môže mať aj sezóna. Napríklad vo vzdelávacom projekte je najväčšia aktivita na jeseň a leto bude občas pokojné. Ak sa to predtým nestalo, potom je na vrchole sezóny pochopenie toho, aké dôležité sú univerzálne odpovede, bez ktorých nie je možný rozvoj služieb zákazníkom. Preto sa odporúča vytvoriť sekciu FAQ, v ktorej môže klient samostatne nájsť štandardné odpovede na mnohé otázky.

Krok 4. Nastavte súkromie

Niekedy je utajenie komunikácie veľmi dôležité pre ľudí, ktorí kontaktujú oddelenie služieb zákazníkom. Špecifiká stránky často predpokladajú, že ľudia budú posielať kópie dokumentov, diplomov, pasov, údajov o bankových kartách a iných dôverných informácií. Mnoho používateľov sa bojí zlyhania na internete, po ktorom by sa informácie mohli dostať do bezohľadných rúk.

Ak sa to dá zaobísť bez odosielania dokumentov, využite to. Nech táto možnosť zostane voľbou návštevníka.

Ak však váš zákaznícky servis stále vyžaduje oficiálne dokumenty, venujte pozornosť ochrane údajov. Napríklad po kontrole diplomu a jeho overení sa súbor automaticky vymaže zo systému. Tým sa zabráni tomu, aby sa údaje dostali k tretím stranám. Osobné doklady spotrebiteľov sa neodporúča uchovávať, pokiaľ to nie je nevyhnutné.

Krok 5. Kontrolujte kvalitu

Zákaznícky servis sa hodnotí pomocou niekoľkých kľúčových ukazovateľov výkonnosti (KPI). Rýchlosť odozvy a mieru spokojnosti predplatiteľov pravidelne kontrolujeme pomocou Net Promoter Index (NPS). Aby sa kvalita zákazníckych služieb neznižovala, je potrebné neustále organizovať stretnutia v rámci tímu aj s inými tímami (napríklad vývojármi produktov). Pomôže to pri zaškoľovaní zamestnancov a zlepšovaní ich kvalifikácie.

Niektoré firmy pri svojej činnosti využívajú systém trestov a odmien, no mnohí riaditelia sú k pokutám skeptickí. Je lepšie nezachádzať do extrémov, nemilosrdne ukladať sankcie za najmenší nedostatok v práci, ale spoliehať sa na vedomie a zodpovednosť zamestnancov. Aj keď existujú organizácie, v ktorých takéto metódy fungujú efektívne. Ak sa na projekte zúčastňuje viac ako 100 ľudí, pokuty pomáhajú regulovať a kontrolovať produktivitu zamestnancov. Nie je potrebné sa vzdať trestu, ale nemali by ste ho považovať za najdôležitejší nástroj riadenia tímu.

Čo sa týka odmien, je to skvelý spôsob, ako ukázať, že kvalitná práca zamestnanca je vysoko cenená.

Odborný názor

Osobne mi záleží na kvalite služieb zákazníkom

Alexey Zvir,

Riaditeľ spoločnosti ZEUS LLC, Uryupinsk, región Volgograd

V Uryupinsku existuje veľmi vysoká konkurencia medzi obchodmi s potravinami, obchodnými reťazcami aj malými kioskami. Musíme hľadať spôsoby, ako prilákať spotrebiteľov a zlepšiť služby zákazníkom.

Napríklad takmer všetci zákazníci sú majitelia áut, čo znamená, že budú radšej nakupovať v obchode, ktorý má pohodlné a priestranné parkovisko. Naša spoločnosť si preto prenajala pozemok pri predajni a zorganizovala tam parkovanie.

Ďalej je vstup do obchodu. Je dobré, ak sa dvere otvárajú s minimálnym úsilím. Mám ich posuvné a kupujúci s kočíkom alebo s objemnými taškami si nebude musieť uvoľniť ruku, aby ich otvoril.

Zamestnanci predajného oddelenia musia spĺňať množstvo požiadaviek. Predajca nebude môcť navštevovať kupujúcich, ak produktu dostatočne nerozumie. Toto je uvedené v našich štandardoch služieb zákazníkom. Zaškoľujeme nováčikov a pravidelne preverujeme tých, ktorí pracujú dlho. Musí vedieť odpovedať na všetky otázky zákazníkov: krajinu pôvodu, trvanlivosť a dátum spotreby, chuť a ďalšie vlastnosti. Kupujúci si môže prečítať informácie na cenovke sám, nie je to nápoveda pre predávajúceho alebo správcu predajného podlažia. Pokladníci musia nákupy nielen dierovať, ale aj vkladať do tašiek.

Aby bol zákaznícky servis predajne neustále na vysokej úrovni, je potrebné poznať nálady a preferencie zákazníkov. Robíme prieskumy a prieskumy. Napríklad na konci leta stáli pri vchode dievčatá s dotazníkmi. Po spracovaní výsledkov sa ukázalo, že zákazníci boli so službou a sortimentom spokojní. Sám sa starám o zaujímavé produkty, prinášam exkluzívne produkty, ktoré sa nedajú kúpiť v obchodnom reťazci. Napríklad švajčiarsku čokoládu kupujem v METRO Cash and Carry. Berúc do úvahy reakcie zákazníkov, upravím prácu organizácie k lepšiemu a v novembri uskutočním ďalší prieskum.

Viac zákazníkov príde, ak bude predajňa otvorená 24 hodín denne. Nemusíte sa ponáhľať, pretože náš obchod na vás vždy čaká!

Ako hodnotiť úroveň zákazníckych služieb vo firme

Vybavovanie reklamácií

Spravidla platí, že ak je všetko príjemné, klient zaplatí peniaze a príde znova, ak niečo nie je v poriadku, nabudúce s najväčšou pravdepodobnosťou pôjde ku konkurencii. Veľmi zriedkavo len tí najcitlivejší a najsvedomitejší ľudia pomáhajú zlepšovať vaše služby tým, že hovoria o nedostatkoch. Kniha sťažností, recenzie na sociálnych sieťach a žiadosť o zavolanie seniorovi sú hlavným materiálom na hodnotenie služby. Ak po prečítaní negatívnej recenzie podniknete kroky na nápravu problémov, existuje šanca udržať si veľa zákazníkov, ktorí už nebudú čeliť nepríjemnej situácii.

Mystery shopper

Známa, ale aj účinná metóda. Požiadajte svojich priateľov, aby zavolali do centra služieb zákazníkom a položili pripravené otázky. To vám pomôže pochopiť, ako vaši zamestnanci komunikujú so spotrebiteľmi. Uložte si nahrávku, vyriešte chyby, ku ktorým došlo počas stretnutia, a povedzte nám o svojich želaniach týkajúcich sa rozhovoru. Urobte nejaké školenie, nechajte zamestnancov cvičiť a po chvíli zopakujte následný hovor.

Práca v teréne

Ak manažér pracuje po boku svojich podriadených párkrát do mesiaca, bude to kolosálny zážitok. Napríklad ako manažér front office. Šéf, ktorý prenikol do prostredia, bude schopný pochopiť, ako zlepšiť prácu personálu a zákaznícky servis ako celok, a tiež prideliť peniaze na navrhovanú optimalizáciu.

Štatistiky

Venujte pozornosť finančným ukazovateľom. Reklamné a marketingové oddelenia vypočítavajú, koľko nových spotrebiteľov prišlo za určité obdobie. A koľko z nich v tom istom období odišlo, málokedy niekto spočíta, hoci prilákanie primárnych kupcov je oveľa drahšie ako udržanie existujúcich. Ak budete viesť pravidelné záznamy, môžete vyvodiť závery o produktivite oddelenia služieb zákazníkom alebo premyslieť vernostný program pre existujúcich zákazníkov s kompetentným systémom odmeňovania.

Precvičovanie kontaktných bodov

Medzi spotrebiteľom a vašou firmou existuje približne 100 kontaktných bodov. Ale málokto, dokonca aj manažér, ich dokáže vymenovať aspoň viac ako 10-15. Samotný produkt, obal, informačný leták, webová stránka – to sú najčastejšie veci, ktoré vás napadnú. Ale je dosť možné, že jedinou spomienkou na váš obchod bude pre klienta drzá pokladníčka alebo neschopný pracovník predajne. Vytvorte myšlienkovú mapu s dotykovými bodmi na analýzu kvality zákazníckych služieb vo všetkých fázach interakcie s vašou spoločnosťou.

Dotazníky

Je to skvelý spôsob, ako zhodnotiť služby zákazníkom. Pri realizácii prieskumov by sa mali dodržiavať tieto pravidlá: nerobte to často, ale dodržiavajte pravidelnosť, merajte rovnaké ukazovatele na sledovanie dynamiky, nezahŕňajte príliš veľa otázok a poďakujte klientom za ich čas. Ale hlavne treba spracovať informácie a neodkladať ich na druhú koľaj. Ľudí najviac rozčuľuje, ak vyplnili papier, kontaktovali vás a potom narazili na rovnaké problémy.

Analýza konkurencie

Zvyčajne nemajú radi konkurentov. Ale snažte sa ich neignorovať, ale snažte sa pochopiť, čo dokážu lepšie ako vy. Pomôže vám to zistiť, čo sa dá napraviť a čo by sa naopak malo implementovať do vašich aktivít. SWOT analýza vám v tom pomôže.

Anketa fanúšikov

Toto sú vaši stáli, verní zákazníci, vašich 20 % podľa Paretovho zákona. Ak im budete pravidelne pripomínať svoje uznanie a vďačnosť za ich dlhoročnú interakciu, budete počuť, čo im chýba a aké želania majú.

Komunikácia s odchádzajúcimi klientmi

Nie každý vedie databázu bývalých klientov, ale ak nejaká existuje, môžete po ich návrate vykonávať prácu.

Niektorí sa s vašou firmou zaoberali iba raz, prvý a poslednýkrát. Prečo sa to stalo? To je dôležité. Počas ďalšej interakcie musíte spotrebiteľovi sprostredkovať nasledujúce myšlienky:

Ospravedlňte sa („Je nám to veľmi ľúto, ospravedlňujeme sa, že sme vás sklamali a neposkytli adekvátne služby“).
Zistite dôvod prerušenia komunikácie („Čo ovplyvnilo rozhodnutie? Prečo už nie ste našim klientom?“).
„S kým teraz spolupracuješ? Čo máš rád? Nejaké komentáre?"
"Ďakujem za Tvoj čas. Budeme radi, ak sa k nám rozhodnete vrátiť.”

Index NPS

NPS (Net Promoter Score) je index lojality spotrebiteľov k sekundárnym nákupom. Tento indikátor je vhodný pre tých, ktorí milujú presnosť. Index lojality ukazuje, ako sú zákazníci ochotní odporučiť vašu spoločnosť a produkty svojim priateľom. Môžete to začať zisťovať jednou otázkou: „Na stupnici 10 ohodnoťte svoju ochotu odporučiť produkt svojim priateľom.“

Index lojality zákazníkov (NPS): ako ho správne zvýšiť

Odborný názor

Ako vykonať prieskum metódou NPS

Andrej Vojnov,

Marketingový riaditeľ spoločnosti Invitro LLC

Cieľ. Uskutočnil sa prieskum medzi pacientmi s cieľom získať spätnú väzbu a určiť štádium, v ktorom ťažkosti vznikajú. Za týmto účelom bol každý, kto navštívil kliniku (viac ako 7 500 000 ľudí ročne), požiadaný, aby odpovedal na otázky zverejnené na oficiálnej webovej stránke. Prieskumu sa zúčastňuje 900 tisíc ľudí (12 %), čo nám umožňuje garantovať spoľahlivosť prijatých odpovedí a záverov na ich základe formulovaných. Prieskum pomáha zistiť, ako pacient hodnotí zákaznícky servis spoločnosti, čo sa mu páči a čo je naopak potrebné zmeniť. Táto metóda pomáha rýchlo identifikovať najzraniteľnejšie oblasti kliniky. Niekedy sa ukáže, že ide o veci, ktoré sú na prvý pohľad úplne elementárne. Napríklad viditeľnosť nápisu v konkrétnom lekárskom stredisku. A manažér by o tom možno ani neuvažoval. Akonáhle je problém identifikovaný, môžete ho jednoducho opraviť – nápis rozjasnite alebo ho zaveste na vhodnejšie miesto.

Ako nástroj funguje. Pacienti dostávajú výsledky testov e-mailom. V každom liste vás pozývame, aby ste sa zúčastnili prieskumu s cieľom zhodnotiť služby zákazníkom a prácu samotnej spoločnosti. Ak spotrebiteľ klikne na odkaz „Spätná väzba“, ocitne sa v sekcii stránky s otázkami vytvorenými obchodníkmi.

Najčastejšie sa organizácie pri výpočte NPS zaujímajú o to, nakoľko je klient ochotný odporučiť značku svojim priateľom a žiadajú ich, aby ohodnotili prácu ako celok. Ale ak človek dá nízke skóre, je ťažké pochopiť, čo presne sa mu nepáčilo. Žiadame spotrebiteľov, aby hodnotili styčné body spoločnosti na 10-bodovej škále: pohodlie umiestnenia kancelárie, pohodlie recepcie, práca zdravotníckeho personálu atď.

Ak pacient hodnotí indikátor 9-10 bodmi, znamená to, že je spokojný a je pripravený odporučiť zdravotnícke centrum svojim blízkym (tzv. „promotér“). Ak pacient ohodnotil určitú charakteristiku 7-8 bodmi, znamená to, že nie je úplne spokojný („pasívny“). Je však celkom jednoduché presunúť takéhoto klienta do skupiny „promotérov“ opravou toho, čo mu chýba vo vašom klientovi alebo profesionálnej službe. V prípade, že spotrebiteľ udelí 1-6 bodov, nie je so službou úplne spokojný („kritický“), odporúča sa napraviť aktuálnu situáciu do 24 hodín.

Tento program automaticky znovu načíta všetky prijaté hodnotenia do jedného súboru, aby obchodníci mohli analyzovať výsledky. Ihneď po získaní nízkeho skóre (od jedného do šesť) sa informácie prenesú na oddelenie služieb zákazníkom, aby mohli zamestnanci kontaktovať nespokojného návštevníka a objasniť jeho sťažnosti. Práca špecialistov zákazníckeho servisu tam nekončí, začínajú problém riešiť. Ak bola negatívna kontrola zanechaná počas dňa, manažéri kontaktujú pacienta do dvoch hodín a ak večer, potom do 12 hodín.

Príklad 1 Pri odbere biomateriálu prísne sledujeme úroveň kvality laboratórnych testov a servisu. Ukázalo sa však, že nevenovali pozornosť veľmi dôležitej nuancii pre pacientov - dostatočne pohodlne neupravili priestor na nasadenie návlekov na topánky. Návštevníkom boli tesné topánky, čo malo za následok nízke hodnotenie tohto kontaktného miesta s organizáciou. Ale po zistení problému začali kliniky napravovať súčasný stav - pridelili viac miesta a nainštalovali ďalšie stoličky. Riešenie ležalo na povrchu, ale spočiatku sme ani nevedeli pochopiť dôvod nespokojnosti pacientov. Po všetkých prijatých opatreniach sa ľudia prestali na tento ukazovateľ sťažovať a začali ho hodnotiť 1,5-krát vyššie.

Príklad 2 Klientka priviezla dieťa na kliniku, kde z dôvodu zlyhania logistiky nebol k dispozícii spotrebný materiál na vykonanie určitého testu bábätka. Pacient musel ísť na iné oddelenie a tam sa objednať na štúdiu. Po prijatí výsledkov e-mailom dievča kliklo na odkaz na prieskum a zanechalo negatívnu recenziu. Pracovníci zákazníckeho servisu jej zavolali, ospravedlnili sa a vrátili jej náklady na jazdu taxíkom. Potom v spoločnosti prebiehali kontroly a šetrenia. Ukázalo sa, že spotrebný materiál nebol dodaný z dôvodu zlyhania dodávky. Zmenili sme postup kontroly spotrebného materiálu a už na to nedostávame žiadne sťažnosti.

Výsledok. Počet negatívnych recenzií sa znížil na polovicu. Opravili sme každú chybu, v priebehu nasledujúcich 3-6 mesiacov sme zmenili NPS z dvoch bodov na deväť, čím sme získali spokojných stálych zákazníkov.

Zlepšenie služieb zákazníkom: 7 základných spôsobov

1. Zmena obrazu sveta

Zlepšenie služieb zákazníkom k lepšiemu začína zmenou svetonázoru, myšlienky služby. Je potrebné čo najviac rozširovať koncept kvalitnej služby. Nejde len o interakciu medzi kupujúcim a pokladníkom. Klient sa so službou stretáva na každom mieste kontaktu so spoločnosťou: pri hľadaní produktu, pri parkovaní v blízkosti obchodu, pri prezeraní potrebných produktov v Yandex atď. Poskytnite kupujúcemu pohodlie počas celej doby interakcie s vami. Každý ďalší krok pri kúpe produktu by mal byť zrejmý a jednoduchý.

Čo robiť. Sledujte zamestnancov Sberbank PJSC, analyzujte zmeny, ku ktorým došlo. Spomeňte si na to, ako vyzerala pobočka banky, ktorú pravidelne navštevujete, len pred tromi rokmi. Zavolajte na ich horúcu linku. Vedeli by ste si predstaviť takéto zmeny? Skúste si predstaviť to obrovské množstvo práce, ktoré bolo treba urobiť, aby sa táto organizácia tak radikálne zmenila. Tento príklad vám pomôže veriť v seba a pochopiť, že bude oveľa jednoduchšie zlepšiť služby zákazníkom vo vašej spoločnosti.

2. Poznajte svoje štatistiky

Ako manažér by ste si mali byť vedomí nasledujúcich informácií:

Spokojný zákazník privedie deväť ľudí.
Sklamaný odvedie 18 ľudí.
Klient o úspešnom nákupe povie piatim priateľom.
O zlej kúpe - 10 priateľom.
Tisícčlenný bloger o vás povie všetkým svojim odberateľom (1 000 a viac potenciálnych spotrebiteľov). Ďalšie príspevky budú plusom. Medzi vašimi spotrebiteľmi môžu byť školitelia, konzultanti, obchodníci s informáciami, ktorí môžu mať viac ako 100 tisíc predplatiteľov.
Podľa štúdií 68 % spotrebiteľov odchádza kvôli hrubému správaniu

Keď viete, koľko stojí prilákanie nového spotrebiteľa a aký zisk to prinesie, je jednoduchšie premýšľať o zlepšení služieb zákazníkom. Zhromažďovanie štatistických informácií vám pomôže pochopiť, v akom štádiu podnik funguje s problémami.

Ak je potenciálnych spotrebiteľov veľmi málo, môže to byť spôsobené tým, že nemôžu nájsť vašu spoločnosť alebo jednoducho nemajú problém vás hľadať. Zmeňte inzerát, umiestnite jasnejšie pokyny.
Ak je dostatok potenciálnych spotrebiteľov, ale uskutoční sa málo nákupov, problémom je zlé rozloženie produktov, ceny a zamestnanci. Ukazuje sa, že ľudia považujú nákup za nepohodlný alebo nepríjemný.

Myslením týmto smerom a opravou chýb v zákazníckom servise môžete pozdvihnúť obchod aj služby na vyššiu úroveň.

Čo robiť. Skúste si vypočítať konverzný pomer firmy. To sa deje inštaláciou počítadla ľudí (jeho cena začína od 4 500 rubľov, existujú aj automatické modely). Budete môcť zistiť, koľko potenciálnych kupcov prišlo, a už poznáte počet nákupov a priemerný účet.

Potom môžete vytvoriť predajný lievik. Spočítajte, koľko ľudí prejde okolo vašej predajne a koľko priamo vstúpi. Kombinácia týchto čísel poskytne predstavu o kvalite reklamy, atraktivite vzhľadu obchodu a jednoduchosti prístupu. Pomer počtu ľudí, ktorí nakúpili, k počtu ľudí, ktorí práve vošli, napovedá o pohodlnosti nákupu, kvalite vystavenia tovaru, dĺžke radu pri pokladni atď. Po znalosti týchto ukazovateľov môžete plánovať ďalší rozvoj spoločnosti.

3. Pozitívna komunikácia

Nikto nemá rád zachmúrených predajcov. Nastavte tón, aby ste v celej organizácii zachovali ducha optimizmu. Ľudia sú nedobrovoľne priťahovaní k ľuďom, ktorí sú priateľskí, energickí a úspešní. Malo by sa to týkať najmä tých, ktorí sú v priamom kontakte s ľuďmi – predajcov, pracovníkov predajnej plochy.

Slušnosť, etiketa a zdvorilosť tiež pomáhajú získať si ostatných.

Čo robiť. Začnite od seba. Usmievajte sa a ľahko nadväzujte kontakt. Pokúste sa prejaviť skutočný záujem o ľudí. Odporučte svojim podriadeným, aby si prečítali knihy Dalea Carnegieho a pravidelne testovali zamestnancov zo znalosti základných techník opísaných týmto psychológom.

4. Stretnite sa s klientom na polceste častejšie

Staňte sa flexibilnejšími vo vzťahoch s ľuďmi. Mnohým problémom sa dá predísť, ak pristúpite k ich riešeniu mimo rámca. Nemali by ste vytvárať konflikt kvôli nezmyslom a spokojný klient vám v budúcnosti prinesie väčšie zisky.

Odolnosť voči stresu vám pomôže v ťažkých situáciách. Uprostred napätého rozhovoru nepomôže nič viac ako čistá myseľ a pokojný, sebavedomý prejav.

Čo robiť. Požiadajte svojich podriadených, aby vyriešili kontroverzné problémy v prospech spotrebiteľa, napríklad v rozmedzí 150 - 200 rubľov.

5. Prevziať iniciatívu

Ak je vám jasné, že termíny dodania sú zmeškané, nečakajte na poslednú chvíľu. Hneď ako sa o probléme dozviete, zavolajte dodávateľovi a ponúknite mu niekoľko spôsobov, ako ho vyriešiť. Vďaka tomu si vás protistrany budú vážiť ako profesionála a vaša firma sa úprimne zaujíma o spokojnosť zákazníkov a starostlivosť o partnerov.

Čo robiť. Pokúste sa sledovať priebeh udalostí niekoľko krokov dopredu. To vám pomôže dostať sa z ťažkých situácií dôstojne. Udržať si náskok je niečo, bez čoho nie je možný najlepší zákaznícky servis.

6. Dodržte slovo

V biznise je dnes veľmi málo ľudí, ktorí dodržia slovo. Ak sa preukážete ako zodpovedný a budete dodržiavať svoje sľuby, ľudia vám budú dôverovať a budú k vám vzhliadať. Toto je kľúč k úspechu a efektívny spôsob zlepšovania služieb zákazníkom.

Čo robiť. Začnite v malom. Napríklad na žiadosť zákazníkov môžete obchod otvoriť 10 minút pred oficiálnym otvorením a zatvoriť ho o 10 minút neskôr, ako je čas uvedený na značke. To ukáže, že dodržíte svoje sľuby, a zvýši to dobrú vôľu voči vám a vašej spoločnosti.

7. Nezastavujte sa tam

Vytváranie skvelého zákazníckeho zážitku je ako pestovanie záhrady. Spočiatku je to ťažká, nevďačná práca bez viditeľných výsledkov: potrebujete vyčistiť oblasť, vyrovnať pôdu, zasadiť a pohnojiť stromy. Potom prichádza fáza, keď sa objavia prvé plody, dajú sa jesť, prinášajú potešenie každému. Ale aby ste získali stabilnú úrodu, musíte sa o ňu pravidelne starať, zalievať ju a orezávať suché konáre. V zákazníckom servise je to rovnaké: najprv musíte vynaložiť vážne úsilie na vytvorenie systému. Potom sa objavia prvé výsledky. Konečným cieľom je dosiahnutie trvalého efektu, vytvorenie systému tak, aby fungoval bez porúch a personál poznal presný smer vývoja.

Čo robiť. Vypracujte plán implementácie služieb zákazníkom. Nechytajte všetko naraz. Pracujte krok za krokom. Začnite napríklad pozdravom a úsmevom na zákazníkov. Takto to postupne začne nasledovať celá spoločnosť. A potom prejdite na ďalšiu fázu. Po nejakom čase si znova prečítajte tento článok.

Zdá sa, že jednoduché pravidlá spolu dávajú vynikajúce výsledky. Existuje však jedna nuance: všetky sa musia uplatňovať systematicky, pravidelne, bez toho, aby ste sa šetrili a neodkladali záležitosť na iný deň. Najlepší zákaznícky servis je súhrnom všetkých maličkostí, ktoré zvyšujú lojalitu zákazníkov k vašej spoločnosti.

Zvládanie stresu v organizácii: čo by mal manažér vedieť

Odborný názor

Nízkonákladové spôsoby, ako zlepšiť služby zákazníkom

Jekaterina Prichodková,

Generálny riaditeľ Ledokol LLC, Krasnodar

Spoločnosti dnes vynakladajú čoraz viac peňazí na zlepšovanie služieb zákazníkom, marketingovú stratégiu a zameranie sa na zákazníka. Vo vysoko konkurenčných odvetviach môžu náklady predstavovať 50 – 70 % úrovne obchodu. Neignorujte však lacné spôsoby, ako zvýšiť lojalitu zákazníkov a predaj. Tu je niekoľko možností, ako to môžete urobiť.

Ovládanie SMS. Jedna rozhlasová stanica na Sibíri ponúkla svojim spotrebiteľom akúsi kontrolu nad reklamami pomocou SMS. Takže päť minút pred začiatkom vysielania videa bola klientovi odoslaná správa s pripomenutím, aby si ho vypočul. Ďalšia správa prišla po potvrdení zverejnenia reklamy. Táto metóda vytvorila pre rozhlasovú stanicu imidž dôstojnej protistrany, ktorá je pozorná k svojim klientom.

SMS „zahrievanie“. pomáha rozširovať tok klientov. Jedna spoločnosť poskytujúca fotografické služby použila veľmi nezvyčajný marketingový trik. V prípade, že nie je možné s potenciálnym zákazníkom uzavrieť dohodu, je mu zaslaná SMS: „Vážený (meno spotrebiteľa), sme si istí, že vaša svadba bude najštýlovejšia a nezabudnuteľná. Prejavená pozornosť a starostlivosť primäli klienta k spolupráci s touto spoločnosťou.

Národné charakteristiky. Jedna spoločnosť so sídlom na severnom Kaukaze ponúkla kupujúcim štandardných kuchýň bezplatnú inštaláciu druhej alebo tretej kuchyne.

Hodnotenie emotikonov klientov. Jedna reštaurácia vytlačila na účtenky päť emotikonov: od najnespokojnejších po úplne spokojných. Rozhorčení návštevníci dostali 10% zľavu, mierne naštvaní návštevníci dostali 5% zľavu, tí, ktorí zostali ľahostajní, nemohli nechať sprepitné a tí najspokojnejší so zákazníckym servisom a kuchyňou mali nechať sprepitné 5-10%. (podľa vlastného uváženia). Tento prístup návštevníkov príjemne prekvapí a povzbudí aj personál, aby lepšie slúžil.

Blog show. Trh komponentov pre nákladné vozidlá vo Vladivostoku je veľmi konkurenčný. Jedna spoločnosť zorganizovala celú blogovú show. Na začiatok bola požiadavka klienta na službu zaznamenaná doslovne. Potom bol problém diagnostikovaný a boli vykonané príslušné opravy. Potom boli urobené fotografie, aby bol jasne viditeľný celý proces od okamihu kontaktu až po dokončenie opravy. Všetky tieto informácie boli zverejnené na firemnom blogu. Takéto správy zvýšili tok klientov takmer o 10 %.

Zľava pre priateľov. Spoločnosť vo Volgograde, ktorá organizuje služobné cesty, spustila akciu - dodatočné zľavy a bonusy, ak s klientom cestujú rodinní príslušníci alebo kolegovia. Spotrebitelia rýchlo zdieľali novinky so svojimi priateľmi, čo umožnilo zostaviť skupinu na cestu dva týždne pred plánovaným dátumom.

Klientske semináre. Jedna veľká organizácia pôsobiaca v odvetví nábytkového kovania organizuje každé tri mesiace semináre pre klientov. Na podujatí prebieha komunikácia s regulačnými orgánmi a spotrebiteľmi, diskutuje sa o otázkach prijímania zamestnancov a pod. Tejto spoločnosti sa medziročne podarilo zvýšiť priemernú hodnotu zákazky o takmer 27 %.

Informácie o odborníkoch

Alexey Zvir, Riaditeľ spoločnosti ZEUS LLC, Uryupinsk, región Volgograd. LLC "ZEUS" Rok vytvorenia: 2008. Počet predajní: 2. Plocha: 100 a 200 m2. Personál: 30 osôb. Obrat a zisk: nezverejnené.

Jekaterina Prichodková, generálny riaditeľ, Icebreaker, Krasnodar. Certifikovaný tréner obchodného predaja. Špecializácia: predaj. V predaji od roku 1999. Odborník v oblasti predaja, budovania predajných systémov, obchodných a marketingových technológií. Autor projektov pre obchodné oddelenia spoločností „Bodrisar“, „Black Sea Financial Company“, „Stucco Decor“.

Andrej Vojnov, Marketing Director v Invitro. "In vitro"- najväčšia súkromná lekárska klinika v Rusku. Založená v roku 1995. Oblasť činnosti: lekársky výskum. Maloobchodná sieť spoločnosti zahŕňa viac ako 800 kancelárií v Rusku, Bielorusku, Kazachstane a na Ukrajine.

Systém riadenia služieb vo veľkých a stredných firmách pozostáva z 5 kľúčových prvkov: centrum zodpovednosti za servis, štandardy služieb, systém hodnotenia a kontroly služieb, procesy HR a PR služieb, cyklické riadenie (stanovenie cieľov, plánovanie, zhrnutie , a tak ďalej priebežne ), v niektorých prípadoch pracovať s odporom manažérov a zamestnancov v prvej línii. Cieľom každého systému riadenia služieb je vysoká a stabilná úroveň služieb. Službu však nie je možné zlepšiť bez jej vyhodnocovania a monitorovania. Ako chápete, že služba sa stala pre firmu konkurenčnou výhodou, že zákazníci sú spokojní a budú si firmu vyberať znova a znova? Musíte si vybrať niekoľko servisných nástrojov a systematicky, dôsledne a dôsledne hodnotiť vašu spoločnosť a konkurenciu.

Vysoká služba: ako pochopiť, že prišla svetlá budúcnosť

Kvalita služieb sa stala módnou témou: píše sa o nej v médiách, diskutuje sa na sociálnych sieťach, venujú sa jej knihy, školenia, majstrovské kurzy, strategické stretnutia a značná časť rozpočtov. Tón je často kontrastný: od afektívnych sťažností na front až po nadšené recenzie na priateľský personál.

Preto je téma hodnotenia a kontroly služieb mimoriadne dôležitá. Ako pochopiť, čo si klienti o službe skutočne myslia, ako jasne sa dodržiavajú štandardy a postupy služieb? Jedna sťažnosť šírená cez sociálnu sieť často zmení vnímanie služby manažérom alebo PR manažérom. Bol však precedens slabých služieb taký viditeľný pre cieľové publikum, zmenila sa služba v očiach klienta? Na túto otázku môže odpovedať len dobre postavené systémové meranie kvality služieb. Najprv sa však musíte rozhodnúť, čo je služba vo všeobecnosti?

Služba v širokom zmysle zahŕňa všetky parametre vnímania spoločnosti klientom. Podľa celosvetovo najpopulárnejšieho modelu kvality služieb, Servqual, služba zahŕňa fyzické vlastnosti, spoľahlivosť, kompetenciu a schopnosť reagovať, schopnosť zaručiť kvalitu, načasovanie a presnosť a empatiu zamestnancov).

Služba je v užšom zmysle chápaná ako osobný kontakt s klientom na mieste alebo telefonicky. Hodnotenie služby často zahŕňa parametre ako:

Čistota lokality, interiéru
Rýchlosť služby (čas, dostupnosť vo fronte)
Práca všetkých kategórií personálu (stretnutie, poradenstvo, práca s otázkami, rozlúčka, dokončenie transakcie atď.)
Akcie a vernostné programy, doplnkové služby
Atmosféra miesta (hudba, teplota vzduchu)

Tento súbor parametrov dôležitých pre klientov nazývame atribúty/kritériá/zložky služby. Atribúty služby závisia od odvetvia, krajiny a cieľového publika.

Štandardy služieb by mali byť postavené na atribútoch, ktoré sú pre klienta cenné. Váha každého atribútu služby by mala byť úmerná vplyvu na lojalitu spotrebiteľov. Napríklad,

Čistota a rýchlosť v reštauračnom reťazci môžu byť určujúce, povinné, základné. Hosťa nepotešia, no bez nich hosť odíde sklamaný a nahnevaný. Zároveň hudba, vôňa, sviečky, pochvala od šéfkuchára, čerstvé kvety nemusia byť povinné, ale atraktívne parametre služby. Hosť ich neočakáva, ale prijíma. To vytvára efekt prekročenia očakávaní a hosť túto kaviareň odporúča a príde s priateľmi. Dôležité sú obe skupiny parametrov: základný aj atraktívny. Nemali by ste si medzi nimi vyberať: je potrebné poskytnúť predovšetkým tie základné, aby služba neklesla „pod čiaru ponoru“, ale aj systematicky, krok za krokom, hľadať atraktívne a vytrvalo implementovať ich. Musíte tiež pamätať na to, že „čipy“ v dnešnej službe sa zajtra stanú požiadavkami hosťa. Preto by ste si mali zodpovedne vyberať niečo nové a byť pripravení to klientovi v budúcnosti vždy poskytnúť.

Nástroje na výskum a hodnotenie služieb

Výzvou pre každý podnik je vytvoriť si vlastný koktail nástrojov založených na účele, odvetví, vzťahoch so zamestnancami a modeli služieb zákazníkom.

Každý podnik si vytvára vlastný súbor štúdií, ktorý kombinuje rôzne typy. Finančný sektor často uprednostňuje kvalitné – radi sa stretávajú s klientmi, diskutujú o problémoch s personálom a pod. Maloobchodné spoločnosti, najmä tie s rozsiahlou a/alebo franšízovou sieťou, sa zameriavajú na hromadné hodnotenia a prieskumy, porovnávajú ukazovatele služieb s inými KPI. Vždy je ale vhodné rozširovať výber nástrojov v závislosti od vašich cieľov, odvetvia či situácie na trhu a pod.

Servisný prieskum môže byť potrebný vo všetkých fázach práce s ním. V počiatočnej fáze je potrebný prieskum na hľadanie atribútov služieb a posúdenie ich vplyvu na lojalitu zákazníkov. Fokusové skupiny, rozhovory a pozorovania procesu služby pomáhajú vytvárať obraz o základných a ideálnych očakávaniach klienta, ako aj zahŕňajú názory zamestnancov, odborníkov a praktiky konkurencie do obrazu služby.

Projekt na zlepšenie kvality služieb v prvej fáze môže pozostávať z týchto štúdií:

Na nájdenie atribútov služby, ktoré sú pre klienta významné, je potrebné uskutočniť kvalitatívny výskum (fokusové skupiny, hĺbkové a expertné rozhovory, pracovné stretnutia s personálom a pod.).
Na rozhodnutie o tom, aké služby spoločnosť a klienti potrebujú, však zoznam nápadov a návrhov nestačí. Preto sa po kvalitatívnom výskume vykonáva séria kvantitatívnych prieskumov: zákaznícke prieskumy, odborné hodnotenia, merania spokojnosti a lojality.
Často sa kombinujú dva typy prieskumov: firmám nestačí vedieť, že klient je nespokojný, dôležité je pochopiť: je nespokojný s čím, prečo a ako to zmeniť.
V záverečnej fáze sa údaje zo všetkých štúdií kombinujú a analyzujú, modelujú sa, testujú a následne implementujú nové modely služieb.

Prípad. Sieť mestských kaviarní sa rozhodla prehodnotiť svoje štandardy služieb. Od ich vývoja a implementácie ubehlo 5 rokov, za ten čas sa firma výrazne rozrástla, počet kaviarní presiahol 60 po celej republike.

Prvá etapa prác zahŕňala sériu fokusových skupín s hosťami a zamestnancami. Počas skupín sa hostia pýtali, z čoho podľa ich názoru služba pozostáva a čo sa im na službe páči natoľko, že hostia prichádzajú častejšie a/alebo nakupujú viac. A zamestnancov sa pýtali, aké kroky zamestnancov môžu viesť k lojalite a spokojnosti zákazníkov.

Po výskume boli nápady zozbierané a zaradené do štandardov služieb, na ich základe boli vypracované kontrolné zoznamy pre pozorujúcich čašníkov a dotazníky na hodnotenie služby tajnými hosťami. Po roku systémového hodnotenia a spätnej väzby každému zamestnancovi sa kvalita služieb v celej sieti zvýšila o 8 %, zároveň sa zvýšila priemerná kontrola a priemerné sprepitné.

Druhé dôležité obdobie v hodnotení služby nastáva, keď je vybudovaný systém riadenia služieb (stratégia, štandardy, HR a PR procesy) a potrebuje objektívne hodnotenie situácie v teréne, denné hodnotenie „stavu vojsk“. Do popredia sa dostáva kontrola.

Na začiatku väčšina spoločností používa jeden alebo dva hodnotiace nástroje. Často sú to obhliadky, prieskumy či stretnutia s klientmi. S rastom zákazníckej základne by sa mala sada nástrojov rozširovať.

Kombinácia rôznych metód vám umožní urobiť hodnotenie objektívnym, nevynechať dôležité komponenty služby a nepodľahnúť pokušeniu analyzovať len reklamácie alebo vlastné kontroly.

Nástroje kvantitatívneho hodnotenia sú merania služieb, ktoré sa stávajú spoľahlivými iba v dostatočnom počte hodnotení (vzorka na miesto, geograficky, podľa značky atď.). Dôležité je tiež zohľadniť demografický profil hodnotiteľov (pohlavie, príjem, vek) a vytvoriť správne nástroje (dotazníky, dotazníky).

Typy kvantitatívneho výskumu, ktoré sú populárne v manažmente služieb:

Mystery Shopping (mystery shopper; bežný spotrebiteľ, ktorý prešiel inštruktážou a návštevou, následne zapíše výsledky svojho hodnotenia do správy dostupnej manažmentu)
Net Promoret Score (prieskum medzi spotrebiteľmi, či sú ochotní odporučiť spoločnosť svojim priateľom)
Prieskum spokojnosti zákazníkov
Customer Efforts Score: metóda navrhnutá v roku 2010 a zameraná na hodnotenie úsilia zákazníka získať službu. Podľa výskumníkov platí, že čím menej námahy zákazník vynaloží, tým vyššia je jeho lojalita.
Interné typy výskumu, ako sú inšpekcie, personálna certifikácia atď.

Hodnota a sila kvantitatívneho výskumu spočíva v digitálnej hodnote služby. Vďaka zberu a spracovaniu dát dokážu firmy spoľahlivo posúdiť mieru dodržiavania noriem a spokojnosť zamestnancov. Digitalizované ukazovatele služieb možno porovnať s inými kritériami výkonnosti spoločnosti, napríklad s úrovňou lojality zamestnancov, dynamikou priemernej kontroly, efektívnosťou propagačných akcií a inými priamo súvisiacimi so službou.

Nevýhody kvantitatívneho výskumu sú tiež zrejmé: situácia nie je viditeľná za číslami. V dotazníkoch a správach často nie sú viditeľné dôvody „zlyhaní“ v službe, aj keď existujú pripomienky od hodnotiteľov, nestačia na pochopenie slabých miest. Potrebujeme kvalitné informácie.

Kvalitatívny prieskum služieb slúži na zhromažďovanie hlbokých, podrobných informácií o službe, vnímaní služby spotrebiteľmi a hodnotenie úrovne služby. Kvalitatívny výskum vám umožňuje zapojiť spotrebiteľov a zamestnancov do tvorby nových štandardov služieb alebo techník WOW, ako aj testovať nápady a inovácie pred implementáciou.

Typy kvalitatívneho výskumu, ktoré sú populárne v manažmente služieb:

Focus groups (skupinové stretnutia s klientmi z cieľového publika, rodovo rozdelené, s profesionálnym moderovaním a zameraním na proces služby)
Hĺbkové rozhovory (individuálne stretnutia s klientmi, keď nie sú možné skupinové stretnutia, napr. vzácni odborníci (lekári, architekti), top manažéri)
Expertné skupiny a rozhovory so zamestnancami (v praxi je najlepšie zhromaždiť najlepších, lojálnych a efektívnych zamestnancov, aby zhromaždili a zverejnili osvedčené postupy atď.)
Klientske kluby (pravidelné stretnutia s klientmi na prediskutovanie problémov, návrhy, spätná väzba na kvalitu)
Pracovné skupiny so zamestnancami o problémových otázkach (dobre funguje s odporom zamestnancov)
Brainstorming a iné typy osobných stretnutí s klientmi alebo zamestnancami.

Tieto typy prieskumov sú v marketingu klasické. Pri vykonávaní prieskumu služieb však existujú rozdiely. Napríklad skupina zameraná na služby sa zameriava na zhromažďovanie nápadov na službu, na paletu emócií a názorov klienta zo služby. Projektívne skupiny sú zaujímavé najmä vtedy, keď klienti fantazírujú o ideálnej reštaurácii alebo čerpacej stanici. Niekedy môžu klienti pri vyjadrení svojich očakávaní navrhnúť budúce štandardy wow.

Ak sa kvantitatívny výskum vykonáva vo firme neustále, tak kvalitatívny výskum sa vykonáva v sekciách každých šesť mesiacov/rok, ako zdroj pre aktualizáciu, hľadanie nových nápadov a wow štandardov.

Môžu to byť napríklad nápady na prispôsobenie štandardov služieb novým trhovým podmienkam, očakávaniam zákazníkov alebo ponukám konkurentov. Často jedinou otázkou, ktorú možno skupine položiť, je projektívna otázka „Ako by sa mal personál správať, aby ste sa chceli vrátiť do tohto podniku? V niektorých prípadoch spoločnosti vykonávajú testovacie skupiny zamerané na nápady týkajúce sa interiéru, rýchlosti alebo čistoty miest alebo zbierajú nápady na hroznú službu, aby sa poistili proti chybám v oblasti služieb.

Takéto štúdie poskytujú cenné informácie pre spoločnosti, ale nevýhodou je, že ich nemožno digitalizovať a prepojiť s obchodnými KPI.

Kombinované štúdium. Táto skupina môže kombinovať všetky typy štúdií, ktoré obsahujú kvalitatívne a kvantitatívne informácie. Ide o typy výskumu, ako napríklad:

Analýza spontánnej a štruktúrovanej spätnej väzby od zákazníkov (informácie môžu prísť prostredníctvom horúcej linky, knihy recenzií, ako výsledok zákazníckych prieskumov atď.)
Vybavovanie reklamácií a reklamácií s následnou zmenou procesov
Analýza údajov z internetu a iných otvorených zdrojov

Kvantitatívny aj kvalitatívny výskum je možné vykonávať so zamestnancami aj klientmi, to znamená, že môže byť interný aj externý. Väčšina spoločností je veľmi citlivá na názor klienta na službu, ale zanedbáva úlohu zamestnancov pri vytváraní kvalitnej služby.

Najlepšie spoločnosti sa však stále zameriavajú na interné merania služby.

Napríklad interný kvalitatívny výskum so zamestnancami sú ohniskové skupiny, pracovné stretnutia. Pomáhajú zbierať informácie „z terénu“ a „vypúšťať paru“ pre tých zamestnancov, ktorí majú nahromadené zložité otázky. Ak spoločnosti tento nástroj nevyužívajú, môže to viesť k hromadeniu odporu zamestnancov. Pravidelné personálne prieskumy a systémová spätná väzba z terénu umožňujú zostaviť index lojality zamestnancov, ktorý priamo súvisí s úrovňou služieb.

Kvantitatívny interný výskum môže byť veľmi prospešný, pretože... podnik vykonáva na úkor svojich zdrojov. V sieti čerpacích staníc sú obľúbené napríklad laboratóriá na meranie paliva, v maloobchode zase špecialisti na merchandising (kontrola zhody displeja s normami). V hotelierstve sú to odborníci na posudzovanie interných procesov, degustátori v reštauráciách.

Pre objektivitu a porovnanie s externými výsledkami sú dôležité aj interné audity. Niekedy lokační manažéri neveria hodnoteniam externých audítorov, tajných zákazníkov atď. V tomto prípade vám vaše vlastné hodnotenie často pomôže vidieť skutočný obraz a dokonca byť kritickejší k vašej vlastnej službe.

Integrovaný indikátor pre servis

Je možné zorganizovať samostatné štúdie (kvalitatívne aj kvantitatívne). Výzvou pre spoločnosť je však často kombinovanie ukazovateľov, kombinovanie všetkých údajov do jednej „diagnostiky služby“, integrálneho indexu. Je vhodné ho prepojiť s finančnými, marketingovými, HR ukazovateľmi spoločnosti a vyhodnocovať efektivitu investícií do služby.

Napríklad veľký nepotravinový maloobchodný reťazec vyvinul vzorec na hodnotenie služieb, kde integrálny ukazovateľ pre službu pozostával z 3 komponentov:

Hodnotenie manažéra v procese účastníckeho pozorovania práce zamestnancov na obchodnej platforme ( 40% )
Mystery shopper ( 40% )
Plánovaný ukazovateľ pre vybavovanie sťažností ( 20% )

Niektoré spoločnosti považujú Net Promoret Score za integrálny ukazovateľ ako konečnú zákaznícku recenziu služby. Iní s tým nesúhlasia, pretože... NPS nie vždy berie do úvahy obchodné štandardy a požiadavky. Každá spoločnosť hľadá svoju vlastnú odpoveď a vzorec.

Úloha integrálneho indikátora je skvelá, kombinuje rôzne hodnotiace nástroje a umožňuje vám sledovať dynamiku služieb. V tomto prípade neexistujú univerzálne riešenia, každý si musí hľadať svoje riešenie.

Každý typ výskumu môže poskytnúť hodnotu. Najlepším riešením je však zvoliť optimálnu sadu nástrojov pre každý biznis a neustále, systematicky s ním pracovať.

Častou chybou mnohých firiem je povedať: „Tento nástroj nefunguje.“ S týmto je ťažké súhlasiť. Lopata môže byť užitočná na kopanie dier, ale pri upratovaní bytu zbytočná. Druhou chybou je predčasné sklamanie. Už po šiestich mesiacoch práce s tým či oným nástrojom niektorí vrcholoví manažéri opúšťajú projekt a prechádzajú na iný, modernejší. Výsledky však možno nestihli prísť. Dôsledná práca so správnymi nástrojmi je preto cieľom každej spoločnosti, ktorá implementuje zásady a stratégiu orientovanú na služby.

Kto sme a čo robíme?
Naše servisné stredisko opravuje domáce spotrebiče od roku 2001 a má bohaté skúsenosti s identifikáciou problémov a ich odstraňovaním. Spolupracujeme s mnohými známymi výrobcami domácich spotrebičov a pre väčšinu výrobcov sme autorizovaným servisným strediskom, ktoré poskytuje služby obyvateľom mesta Moskva a Moskovskej oblasti.

Čo je oprava spotrebiča?

Oprava domácich spotrebičov je predovšetkým službou, ktorá podlieha povinnej štátnej certifikácii, to znamená, že na vykonávanie takejto práce je potrebná licencia. Takáto licencia zahŕňa povolenie vykonávať také práce, ako sú:

- Oprava práčok
- oprava umývačky riadu
- oprava kávovarov
- oprava elektrických sporákov
- oprava ohrievačov vody
- oprava chladničky - oprava klimatizácie
a iné druhy práce. Naše servisné stredisko má kompletný súbor dokumentov, ktoré potvrdzujú našu bezchybnú prácu už 14 rokov.

Výhody opravy domácich spotrebičov
Výhody:

lacné náklady na opravu
schopnosť zabezpečiť prevádzkyschopnosť zariadenia na viac ako 10 rokov bez vykonania väčších opráv alebo nákupu nového zariadenia.
úspora rodinného rozpočtu.

Naše výhody
Bežný používateľ bude vždy čeliť problému výberu servisného strediska. Kam ísť? Koľko to bude stáť? Kde sa nenechám oklamať? a ďalšie otázky sú základom problému výberu. Stáva sa, že v Rusku v modernej spoločnosti ľudské práva nikto nechráni, a preto je tu vrodený komplex nedôvery.
Vaša práčka sa teda pokazila a rozhodli ste sa obrátiť o pomoc na odborníkov. Prvá vec, ktorú musíte venovať pozornosť, je, či predmet (ďalej). majster, servisné stredisko) právo poskytovať takéto služby. To znamená, že je zodpovedným vykonávateľom právnická osoba alebo súkromný pán.
Aké sú dôsledky, ak sa obrátite na súkromného technika na opravu domácich spotrebičov?

Záruku získate iba slovami.
Na rozdiel od mýtov sú ceny od súkromných remeselníkov vždy vyššie (sami sa o tom presvedčte)
Krádež komponentov z vašej práčky (napríklad) a ďalšie následky.

Neoddeliteľnou súčasťou jeho bežnej prevádzky. Každá cesta autom je intenzívnym vplyvom trecích síl, teplotných zmien, mechanických otrasov, svetla, vlhkosti, agresívneho chemického prostredia a iných negatívnych faktorov na karosériu a všetky pracovné jednotky auta, preto je pravidelné sledovanie stavu auta nevyhnutné. absolútne nevyhnutné pre jeho bezpečnú prevádzku.

Na rozdiel od opráv je technická kontrola preventívny charakter a spravidla nezahŕňa veľké zásahy do výrobných systémov. Je to však včasná a kvalitná služba, ktorá zabezpečuje, že zo strany auta nehrozia žiadne nepríjemné prekvapenia.

Údržba auta sa dá rozdeliť zhruba na: nezávislý vykonávané majiteľom pri každodennom používaní, a služby, vyžadujúce odborné znalosti a dodatočné technické vybavenie.

V oboch prípadoch servisná úloha - zachovanie funkčný stav všetkých systémov vozidla, včas identifikáciu a elimináciu zjavné a skryté chyby, identifikácia potenciálnych „slabých“ miest.

Pri kúpe nového auta s periodickou technickou kontrolou je pre majiteľa väčšinou všetko jasné – odporúčané termíny a miesta autoservisu upravuje výrobca. Pre zaručenie bezpečnej prevádzky sa však ani pri používaní nového auta nemôžete spoliehať len na plánované technické kontroly.

tradične prvá technická kontrola zahŕňa:

Generálna prehliadka auta, posúdenie stavu karosérie a laku
Vykonávanie potrebných upevňovacích prác
Čistenie a mazanie jednotlivých prvkov
Nastavenie osvetľovacích zariadení
Dopĺňanie pracovných tekutín

Okrem toho je možné na odporúčanie výrobcu alebo podľa uváženia majiteľa monitorovať ďalšie systémy vozidla, aby sa predišlo zhoršeniu jeho prevádzkových alebo environmentálnych vlastností, ako aj neodôvodnenému zvýšeniu spotreby palív a mazív. V tomto štádiu je všeobecná vizuálna kontrola prvoradá a závažné problémy sa spravidla neidentifikujú.

Druhá služba autá má podobnú štruktúru, ale zvyčajne sa vykonáva pomocou diagnostických zariadení, navyše sa výrazne zvyšuje náročnosť vykonávanej práce.

Vo väčšine prípadov výrobca trvá na tom, aby sa servisné práce vykonávali v jasne určených servisných strediskách. V opačnom prípade predajcovia často spomínajú možnosť "vyradenie zo záručného servisu" auto. Napriek nezákonnosti takéhoto vyhlásenia, nejaká pravda v tomto prístupe existuje. Akýkoľvek nedostatočne kvalifikovaný zásah do prevádzky automobilových systémov môže viesť k poruchám, ktoré nesúvisia s výrobnými chybami, a samozrejme, na takýto prípad sa vzťahuje záruka sa už nezobrazí. Z tohto dôvodu by ste pri vykonávaní servisnej údržby nemali uprednostňovať technické strediská, ktoré nie sú certifikované výrobcom na prácu s automobilmi vašej značky, a najmä bezmenné autoservisy.

Okrem zoznamu odporúčaných technických stredísk a termínov technickej kontroly výrobca spravidla jasne stanovuje predpisy pre vykonávané práce. V niektorých prípadoch môžu bezohľadní zamestnanci servisných stredísk podľa vlastného uváženia znížiť predpisy stanovené výrobcom na základe celkovej spoľahlivosti automobilov značky. Skontrolujte súlad povinných predpisov so skutočnou prácou vykonanou v záujme samotného majiteľa vozidla.

Aby sa predišlo problémom v prípade zistenia určitých nezrovnalostí v prevádzke vozidla po servise, buď opatrný pri príprave súvisiacich dokumentov: zástupcovia technického centra musia vyplniť potrebné značky v servisnej knižke auto a poskytnúť osvedčenie o absolvovaní so zoznamom všetkých vykonaných manipulácií.

Pri zariadeniach, ktoré prekročili záručnú dobu, si lehotu a postup kontroly určuje majiteľ a len na ňom závisí pohodlná, neprerušovaná prevádzka a bezpečnosť vozidla.

Samokontrola technického stavu auta

Samokontrola technického stavu auta- ďalší dôležitý bod pri zabezpečovaní pracovného stavu stroja. Pre autá akejkoľvek značky je minimálna každodenná údržba vykonávaná majiteľom rovnako potrebná ako pravidelné kontroly v technickom stredisku. Pozorný majiteľ neustále sleduje hladinu oleja a brzdovej kvapaliny, stav svietidiel a zrkadiel, ako aj údaje z pomocných senzorov, ktoré odrážajú informácie o mnohých systémoch vozidla, ak sú k dispozícii.

Navyše množstvo odchýlok v činnosti riadenia alebo brzdového systému je možné zaznamenať iba počas jazdy, takže vodič musí okamžite venovať pozornosť určitým necharakteristický zvuky, vibrácie, vôľa. Plne to platí pre nové autá aj autá „pozáručnej“ doby.

Medzi úlohy samoobsluhy automobilu patrí pravidelné čistenie automobilu od prachu, nečistôt a cestných činidiel, ktoré sa usadzujú na otvorených častiach karosérie a optiky, ako aj v prípade potreby ošetrovanie tela ochrannými prostriedkami.

Sezónna služba

Samostatná autoservisná jednotka môže obsahovať sezónny servis. Požadovaný súbor opatrení je relevantný pre väčšinu regiónov Ruska, pretože najväčšie prevádzkové problémy spôsobujú „blízko nulové“ teploty. Tieto akcie zahŕňajú výmenu pneumatík, kvapaliny do ostrekovačov, oleja a v prípade dieselových áut prechod na palivo vhodné pre sezónu.

Ak zimné teploty vo vašom regióne pravidelne klesajú pod nulu, takzvané „celoročné“ pneumatiky a technické kvapaliny sú vždy hrozbou pre bezpečnosť a výkon vozidla.

Spoľahlivosť a predvídateľnosť správania auta na ceste teda zabezpečujú tri „preventívne“ komponenty: nezávislá denná kontrola majiteľ za technický stav vozidla, profesionálny technický servis podľa najazdených kilometrov a životnosti, ako aj kompetentných sezónny servis. Vykonávanie základných proaktívnych manipulácií vám umožní dlhodobo udržiavať funkčný stav všetkých prvkov vozidla a často eliminuje potrebu drahých opráv.

Multidisciplinárny autoservis.

Medzi výhody patrí možnosť získať plný celý rad služieb na jednom mieste. Ak kvalita služieb úplne uspokojí majiteľa vozidla, jeho potreby týkajúce sa všetkých možných problémov súvisiacich s vozidlom budú úplne pokryté.

Takéto stanice majú málo nevýhod a väčšinou sú spojené s organizáciou práce na konkrétnej stanici. Medzi spoločné nevýhody pre všetky stanice tohto typu môžeme len poznamenať vysoká cena pre určité (zvyčajne najobľúbenejšie) druhy práce. Zároveň existuje aj reverzný prístup k cenotvorbe, kedy sú najobľúbenejšie služby cenovo pod priemernou trhovou úrovňou a služba získava dodatočný zisk z menej nápadných voliteľných služieb.

Výmena oleja v robote alebo variátore zabráni predčasnému opotrebovaniu prevodovky, predĺži jej životnosť, zlepší komfort jazdy a zabráni nehodám. Hlavná vec je zveriť prácu profesionálom - čerpacej stanici SPOT. Presvedčte sa sami - zavolajte

Vedeli ste, že... Bosch Auto Service je jednou z najväčších sietí nezávislých čerpacích staníc na svete: existuje viac ako 15 tisíc čerpacích staníc vo viac ako 150 krajinách. V súčasnosti je v Rusku otvorených 179 autoservisov Bosch.

Ruský trh autoservisov pre autá po záruke je veľmi nasýtený autoservismi akejkoľvek veľkosti a formátu. Na druhej strane, keď majiteľ auta potrebuje opravu, hľadanie vhodného autoservisu zaberie veľa času a ústne informácie sú na prvom mieste.

Problém, ktorý vám bráni v rýchlom výbere vhodného autoservisu, je, že väčšina podnikov nie je dôveryhodná. Pri hľadaní na internete - neatraktívna stránka, nejasná odpoveď v telefóne, hrozný výhľad na budovu a zamestnancov. Zmenil sa autoservis za posledných 20 rokov?

Nie veľa. Požiadavky spotrebiteľov na sektor služieb sa však výrazne zmenili. V krajinách, kde je trhová ekonomika už dlhé desaťročia, je prakticky nemožné nájsť autoservis, ktorý nie je členom nejakej siete. Ide buď o siete dodávateľov olejov a technických kvapalín, alebo veľkých dodávateľov náhradných dielov a zariadení, či výrobcov náhradných dielov.

Pri práci v sieti získava autoservis štandardy pre externý a interný dizajn, niektorí poskytovatelia sietí poskytujú štandardy zákazníckych služieb a školenia, technické aj obchodné školenia pre predajcov a manažérov. Sieťový autoservis tak získava ďalší prílev nových klientov, možnosť udržať si klientsku základňu a zamerať sa na core biznis namiesto experimentovania v oblasti, v ktorej nie je odborníkom, napríklad marketing.

Ruské autoservisy sa snažia ísť vlastnou cestou: veľké množstvo podnikov nemôže vytvárať zisk kvôli nedokonalej štruktúre, nedostatku správnych procesov a nízkej kvalifikácii zamestnancov na všetkých úrovniach. Napriek tomu, že v súčasnej ekonomickej situácii je zrejmé, že pozáručné autoservisy by mali dostať dodatočný prílev zákazníkov, ktorí od predajcu odišli, v roku 2015 bol v Rusku zatvorený minimálne každý desiaty autoservis.

Je tu ešte jeden veľmi dôležitý aspekt, ktorý ovplyvňuje schopnosť autoservisu prežiť v našich ťažkých časoch: šírka zoznamu služieb. Analýza práce najúspešnejších Bosch Auto Services ukazuje, že je potrebné brať do úvahy nie zisk na konkrétnej zákazke, ale zisk, ktorý konkrétny automobil prináša počas celej životnosti. Z týchto výpočtov je zrejmé, že hlavný zisk sa získa na najazdených kilometroch 100 - 200 000 km. - to znamená, že zoznam autoservisov by mal byť „od nárazníka po nárazník“, čo je filozofia konceptu Bosch Auto Service.

Inovatívne diagnostické systémy pre profesionálnu diagnostiku

Všetky autoservisy Bosch majú k dispozícii najmodernejšie diagnostické zariadenia a informačné systémy. Prítomnosť tejto kombinácie zaručuje systematický prístup k diagnostike vozidla a kvalifikované opravárenské práce.