Tentang pusat layanan kami. Layanan mobil Bosch adalah salah satu jaringan stasiun layanan independen terbesar di dunia. Juga dalam layanan layanan tinggi

Layanan pelanggan adalah bagian integral dari perusahaan mana pun. Terkadang pembeli lebih memilih untuk membeli suatu produk atau jasa dengan harga yang mahal, namun di tempat yang tingkat pelayanannya lebih tinggi menantinya.

Anda akan belajar:

Apa itu layanan pelanggan dan mengapa perusahaan Anda membutuhkannya?
Terdiri dari apa sistem layanan pelanggan?
Bagaimana manajemen layanan pelanggan mungkin dilakukan?

Target pelayanan pelanggan– memperkuat keunggulan kompetitif perusahaan dengan meningkatkan tingkat layanan pelanggan.

Mengorganisir layanan pelanggan di suatu perusahaan akan memerlukan:

kedatangan klien baru;
peningkatan jumlah pelanggan tetap.

Bisnis yang berorientasi pada konsumen bertujuan untuk mendapatkan pengakuan dan loyalitas pelanggan.

Mungkin semua manajer sukses tahu bahwa mempertahankan pelanggan jauh lebih mudah dan lebih murah daripada menarik pelanggan baru. Hampir semua perusahaan yang berfungsi dengan baik menerima sebagian besar pendapatannya dari pelanggan tetap. Oleh karena itu, pengembangan layanan pelanggan harus mencakup serangkaian tindakan untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah konsumen tetap agar pekerjaan berhasil.

Ada banyak alasan yang dapat mengubah pembeli biasa menjadi pembeli biasa:

berbagai macam produk yang dipilih dengan baik;
sistem bonus yang dikembangkan secara optimal;
konsultasi profesional dengan spesialis;
interior yang menarik, dll.

Namun, penciptaan basis pelanggan permanen tidak dapat hanya didasarkan pada sistem diskon atau promosi dangkal lainnya yang diusulkan. Memberi pelanggan lebih banyak adalah sikap yang baik. Menurut penelitian, meningkatkan kualitas profesional staf meningkatkan penjualan sebesar 7-20%, dan pelatihan layanan pelanggan dapat meningkatkan pergantian sebesar 50%.

Layanan pelanggan toko terdiri dari hubungan yang terstruktur dengan baik antara konsumen dan penjual sebelum transaksi, selama transaksi, dan setelahnya.

Contoh layanan pelanggan yang menginspirasi

Pelayan menari

Pemandangan ketika seorang pengunjung restoran memanggil pelayan untuk mengulangi pesanannya, dan dia mulai menari di depan klien, sebelumnya hanya bisa disaksikan di beberapa film musikal. Kini lukisan seperti itu tersedia di beberapa kafe. Pelayan menghampiri pengunjung, namun alih-alih memesan, ia malah membuang nampan dan melakukan langkah menari atau trik akrobatik tepat di sebelah meja. Dia bergabung dengan para bartender, juru masak, dan pelayan lainnya. Ternyata itu adalah tarian yang tersinkronisasi.

Setelah musik berakhir, semua staf, tanpa mengucapkan sepatah kata pun, pergi ke tempat kerja mereka. Dan tontonan seperti itu tidak dapat dilihat di suatu tempat di luar negeri, tetapi di sini di Rusia (di Murmansk).

Bebas biaya kirim

Seorang klien dari salah satu perusahaan, saat bepergian keliling Amerika, tidak membawa sepatu Zappos favoritnya. Tidak ada sepatu serupa di situs toko tersebut, dan wanita tersebut memutuskan untuk menghubungi pusat layanan pelanggan pengecer tersebut.

Karyawan Zappos tidak memiliki stok model yang diperlukan, tetapi mereka membeli sepatu dari toko lain dan mengirimkannya secara gratis.

Kisah menarik lainnya terjadi pada seorang klien yang ingin memesan pizza, namun tidak bisa karena hari sudah sangat larut. Dia memutuskan untuk bercanda menelepon layanan pelanggan Zappos di lokasi yang sama sekali berbeda. Bayangkan betapa terkejutnya dia ketika operator layanan pelanggan bahkan tidak menyebutkan bahwa mereka tidak menyediakan layanan tersebut, tetapi mendiktekan alamat restoran pizza 24 jam di wilayahnya.

Hadiah yang murah hati

Setelah jaringan waralaba Starbucks membatalkan jaminan diskon 10% untuk pelanggan tetapnya yang berstatus Gold Starbucks, keluhan dari konsumen dan upaya untuk memahami situasi mulai diterima. Alih-alih memberikan penjelasan standar, Starbucks tidak hanya menjelaskan situasi terkini kepada pelanggan, namun juga mentransfer $50 kepada setiap pelanggan yang meminta kartu diskon baru.

Mengubah rencana untuk Harry Potter

Sebuah keluarga beranggotakan empat orang membeli liburan ke Mauritius dari perusahaan perjalanan pemenang penghargaan Trailfinders. Namun segera setelah kesepakatan selesai, tanggal rilis buku baru tentang Harry Potter diketahui. Anak-anak dari keluarga ini ingin menerimanya tepat pada hari dimulainya penjualan. Orang tua tidak punya pilihan selain menolak perjalanan tersebut. Untuk mencegah hal ini, para pekerja mendirikan toko buku di Mauritius, menerima konfirmasi bahwa buku tersebut akan dijual pada hari yang sama seperti di Inggris, dan memesan satu eksemplar. Para orang tua sangat senang dengan layanan ini dan berbagi kesan mereka dengan banyak teman dan kenalan.

Semua karyawan berpartisipasi

Perusahaan utilitas pemenang penghargaan Yarra Valley Water telah berupaya mengurangi jumlah keluhan pelanggan dan mengoptimalkan waktu yang diperlukan untuk menanganinya. Untuk tujuan ini, sebuah komite dibentuk, yang anggotanya bertemu sebulan sekali untuk mengidentifikasi penyebab pengaduan. Setelah menentukan tindakan apa yang menimbulkan pengaduan tersebut, panitia memutuskan untuk menunjuk orang-orang baru yang bertanggung jawab, yang seharusnya mengambil tindakan terhadap situasi ini, memberikan laporan tentang alasan terjadinya pengaduan tersebut dan membuat usulan untuk menghilangkannya. Hasilnya, seluruh departemen di Yarra Valley Water dilibatkan dalam menyelesaikan kesulitan yang dihadapi dalam proses layanan pelanggan. Perusahaan menghargai pentingnya pendekatan strategis terhadap kebutuhan pelanggan, yang penerapannya berkontribusi pada pengurangan jumlah klaim. Pat McCafferty, manajer umum layanan pelanggan Yarra Valley Water, yang bertanggung jawab memperkenalkan program ini, mengatakan bahwa efektivitas metode ini adalah semua karyawan yang terlibat dalam proses organisasi terlibat dalam proses pemecahan masalah. Manajemen perusahaan menyadari bahwa program layanan pelanggan tidak dapat berfungsi dengan baik jika tidak ada dukungan dari departemen yang mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan.

Prinsip layanan General Motors dan Amazon yang dapat Anda terapkan di perusahaan Anda

John Schole telah memberikan layanan pelanggan ke Wimm-Bill-Dann, Amazon, dan General Electric. Khusus untuk pembaca majalah Direktur Komersial, pakar layanan menyesuaikan sistemnya dengan kebutuhan klien Rusia. Cocok bahkan untuk perusahaan kecil.

Terdiri dari apa sistem layanan pelanggan?

Seleksi personel yang tepat

Kesulitan seleksi pada sektor jasa sangat tinggi, karena sektor jasa berkembang lebih cepat dibandingkan potensi pasar tenaga kerja. Karena alasan inilah sering kali karyawan dipekerjakan tanpa pengalaman kerja dan rekomendasi yang relevan, dan upaya tambahan harus dilakukan untuk melatih staf guna memastikan kualitas layanan.

Adaptasi personel

Selama masa adaptasi karyawan baru ke dalam tim, terjadi kontak psikologis antara karyawan baru dan manajemen. Pendapat yang terbentuk pada hari-hari kerja pertama akan mempengaruhi perilakunya di masa depan. Jika seorang karyawan memiliki gagasan yang salah di awal kehidupan kerjanya, kemungkinan besar mereka harus melupakan pelayanan yang baik. Oleh karena itu, sangat penting untuk segera menjelaskan kepada karyawan apa itu “kualitas layanan pelanggan” dan betapa pentingnya loyalitas pengunjung.

Nilai-nilai perusahaan

Penting bagi setiap karyawan untuk percaya pada misi perusahaannya. Pemberi kerja wajib menerbitkan dokumen yang menguraikan maksud, tujuan perusahaan, program layanan pelanggan, dan standarnya. Sutradara harus konsisten. Jika Anda memberi tahu karyawan untuk menghormati semua pelanggan, tetapi juga meminta mereka untuk tidak mengambil kembali produk apa pun dalam keadaan apa pun, staf akan segera menyadari niat Anda yang sebenarnya dan mulai memperlakukan pelanggan dengan hina.

Pelatihan

Sekalipun seorang karyawan memahami bahwa dia harus melayani kliennya pada tingkat tertinggi, ini tidak berarti bahwa dia akan benar-benar memberikan layanan yang berkualitas kepada mereka. Oleh karena itu, jangan lupa memperhatikan pelatihan staf. Pelatihan harus ditujukan untuk menyadarkan karyawan akan hubungan antara pelatihan dan tugas sehari-hari, sehingga pengetahuannya “diubah” menjadi keterampilan.

Evaluasi dan indikator

Kualitas pelayanan harus dinilai dan dianalisis bersamaan dengan pengendalian indikator ekonomi. Hal ini biasanya dilakukan oleh manajer lini. Dia dapat mengatur survei, memainkan situasi komunikasi antara konsultan dan pembeli, dan menguji keterampilan kerja mereka. Penilaian personel akan membantu memecahkan masalah seperti memotivasi karyawan untuk bekerja secara produktif, mengidentifikasi karyawan yang memiliki potensi untuk maju lebih jauh, dll.

Nilai-nilai perusahaan yang diremehkan oleh banyak manajer

Cara menyusun standar layanan pelanggan

Standar layanan pelanggan adalah peraturan dan regulasi yang ditetapkan perusahaan untuk memastikan layanan pelanggan berkualitas tinggi. Persyaratan ini dibuat sesuai dengan aktivitas spesifik organisasi, serta kebijakan interaksinya dengan konsumen.

Prinsip-prinsip ini berlaku untuk menyelesaikan tugas-tugas berikut:

menjaga loyalitas pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan utama;
menciptakan kesamaan visi dan pemahaman di antara karyawan departemen penjualan tentang tugas dan tujuan interaksi dengan konsumen.

Cukup sulit untuk mempertahankan layanan pada tingkat yang sesuai. Untuk mencapai hal ini, Anda perlu melalui langkah-langkah berikut:

Tahap 1. Pengembangan standar layanan pelanggan yang seragam

Tampaknya proses pengembangan standar cukup sederhana, namun kenyataannya tidak demikian. Untuk membuat aturan dan menerapkannya, perlu ditentukan seperti apa program layanan pelanggan dan konsep organisasinya, apa yang akan ditawarkan dan kepada siapa.

Tahap 2. Pengenalan standar yang seragam ke dalam tindakan

Pada tahap ini perlu untuk menyelesaikan tugas-tugas berikut:

melatih staf untuk bekerja sesuai dengan standar perusahaan;
Jelaskan kepada manajer pentingnya mengikuti aturan interaksi yang disetujui.

Untuk mengatasi masalah ini, pelatihan perusahaan akan optimal, di mana para manajer memiliki kesempatan untuk menerapkan prinsip-prinsip standar yang dikembangkan dalam praktik. Pada tahap ini, Anda perlu bersiap menghadapi kemungkinan penolakan dari staf dan mampu menjelaskan kepada karyawan bahwa mengikuti dasar-dasar tersebut akan membantu mereka mencapai hasil yang tinggi.

Tahap 3. Memantau kepatuhan terhadap standar

Hasil dari tahap ini adalah penerapan standar wajib oleh seluruh karyawan dalam praktiknya.

Bagaimana layanan pelanggan dikelola: metode putih, abu-abu dan hitam

2. Tim tanggap

Metode ini menyiratkan bahwa Anda sendiri yang akan mencari ulasan di Internet, mencari ulasan negatif.

Upaya ke arah ini tidak mungkin dilakukan tanpa memantau ruang media. Cara termudah adalah dengan mencari blog dan postingan.

Metode kerja proaktif

Ini menyiratkan bahwa Anda akan mengambil tindakan untuk membangun reputasi Anda sebelum cerita atau klaim yang tidak menyenangkan muncul. Aktivitas seperti ini sangat relevan jika Anda perlu mengoreksi opini negatif yang sudah muncul secara default.

Metode ini dapat dipertimbangkan dengan menggunakan contoh pabrikan ponsel pintar Rusia, yang produknya dianggap berkualitas rendah hanya karena negara produksinya adalah Rusia, atau perusahaan tersebut mengalami masalah beberapa tahun yang lalu, dan meskipun situasinya telah berubah, namun tetap demikian. sulit mengoreksi pendapat orang.

Tentu saja penyelesaian permasalahan tersebut harus diselesaikan pada tataran pembentukan strategi pemasaran. Yang terpenting adalah memberikan konsumen kemampuan untuk mendapatkan informasi terkini dengan cepat dan mudah. Nuansa utamanya adalah informasi ini harus disampaikan secara diam-diam kepada mereka yang tidak mencarinya sama sekali. Karena jika klien secara apriori menentang perusahaan ini (misalnya, karena skandal produk ramah lingkungan di masa lalu), maka kecil kemungkinannya dia akan mencari informasi bantahan sendiri.

1. Kerja proaktif dengan pemimpin opini.

Kumpulkan sekelompok orang yang memiliki otoritas dan rasa hormat di antara calon pelanggan Anda, undang mereka untuk datang ke lokasi produksi, tawarkan untuk menguji produk pra-rilis, izinkan mereka mempublikasikan ulasan langsung dan jujur, mengungkapkan pendapat mereka tentang segala sesuatu yang mereka lihat atau coba .

Anda tidak boleh meminta untuk menulis ulasan “buatan”, dengan mengatakan bahwa seseorang secara tidak sengaja membeli produk Anda dan sangat menyukainya. Hal ini akan membuat jengkel baik pengulas maupun penonton, yang akan dengan mudah mengenali ketidaktulusan. Keraguan tambahan akan muncul dan opini perusahaan Anda secara keseluruhan akan memburuk.

2. Pemasaran konten

Pemasaran konten berfungsi untuk menarik pelanggan dan mendapatkan kepercayaan tanpa menggunakan promosi. Seorang pemasar konten menulis teks yang menarik dan informatif tanpa menyertakan iklan langsung, menawarkan produk secara diam-diam.

Ide pokok metode ini dapat dirumuskan secara singkat sebagai berikut: mengidentifikasi target audiens, menentukan nilai, minat, apa yang dapat ditawarkan, dan mulai mewujudkannya, mendapatkan otoritas dan kepercayaan.

Metode kerja "Abu-abu".

Masih ada opini di ruang media bahwa pengaruh agen adalah pekerjaan yang bagus untuk meningkatkan reputasi. “Agen pengaruh” adalah karakter virtual yang dibuat secara artifisial yang atas namanya ulasan ditulis dan saran diberikan kepada konsumen di Internet. Informasi tersebut diduga berasal dari orang sungguhan, namun ternyata itu adalah program komputer.

Ulasan terkadang ditemukan, dan terkadang ulasan asli digunakan (ditinggalkan, misalnya, di situs web resmi). Namun ada perbedaan - ulasan dipublikasikan di situs web, atau ulasan dikirim di forum atau jejaring sosial dengan nama fiktif. Orang-orang akan marah atas kesombongan dan kesembronoan perusahaan Anda. Hal ini lebih cenderung mengasingkan pelanggan daripada menarik pelanggan baru.

Metode kerja hitam

Cara-cara tersebut antara lain cara-cara berikut untuk meningkatkan popularitas suatu perusahaan:

pengembangan situs web palsu yang mendiskreditkan reputasi pesaing;
mengirimkan ulasan negatif palsu tentang produk pesaing.

Apa kelemahan metode abu-abu dan hitam?

ini tidak etis (walaupun pelaku dan pelanggan biasanya tidak memikirkan hal ini);
itu tidak efektif (tetapi pelaku berkepentingan untuk tetap diam tentang hal itu);
ada kemungkinan besar terekspos, yang akan menyebabkan kerusakan reputasi yang parah.

Organisasi layanan pelanggan: petunjuk langkah demi langkah

Setiap pembeli cepat atau lambat menghadapi beberapa kesulitan atau pertanyaan tentang produk - pada saat inilah Anda bisa kehilangan klien. Untuk memperbaiki situasi saat ini, mendapatkan kembali dan memperkuat loyalitas konsumen, departemen layanan pelanggan (atau layanan dukungan) akan membantu. Untuk membuatnya dengan benar, Anda harus melakukan langkah-langkah berikut:

Langkah 1. Pilih saluran komunikasi

Untuk membuat layanan dukungan, Anda perlu memutuskan metode komunikasi dengan konsumen. Tergantung pada spesifikasi pekerjaannya, Anda dapat memilih: komunikasi telepon, WhatsApp atau Viber, email, atau jendela terpisah di situs web.

Cara komunikasi yang paling optimal adalah obrolan yang sudah familiar di situs web, tempat orang meninggalkan sebagian besar pesan mereka. Anda juga tidak boleh menyerahkan telepon Anda. Generasi tua akan lebih memilih opsi ini. Pertimbangkan metode komunikasi alternatif lainnya.

Situasi berikut mungkin terjadi. Pekerjaan spesialis helpdesk melambat karena kurangnya kemampuan visual. Mereka harus meluangkan waktu untuk menjelaskan sesuatu yang akan menjadi jelas setelah melihat gambar yang bersangkutan. Interaksi dengan klien menjadi sulit. Anda dapat mengirim tangkapan layar yang diperlukan melalui email, tetapi hal ini memerlukan interupsi komunikasi. Ada cara untuk mengatasi masalah ini dengan mengadakan, misalnya konsultasi video. Sekarang ini tersedia menggunakan berbagai gadget dan program yang sepenuhnya gratis. Dengan cara ini Anda dapat menggabungkan konsultasi langsung dan solusi visual untuk masalah tersebut.

Langkah 2. Pekerjakan karyawan untuk departemen tersebut

Karyawan helpdesk sangat penting. Penting bagi spesialis layanan pelanggan untuk responsif dan siap membantu orang. Pengetahuan dan keterampilan profesional juga mempunyai peran masing-masing, tetapi ini adalah peran sekunder.

Adapun keterampilan khusus yang perlu Anda perhatikan dalam resume Anda, ada baiknya dimulai dari persyaratan proyek dan kondisi kerja. Jika proyeknya bersifat internasional, manajer harus mengetahui beberapa bahasa asing agar dapat berguna bagi lebih banyak klien dan memberikan mereka layanan pelanggan yang lebih baik. Dalam proyek lain, tidak perlu menjadi poliglot, tetapi keterampilan teknis itu penting.

Langkah 3. Bagikan beban

Seringkali, spesialis dukungan memberikan nasihat tentang berbagai masalah. Satu orang mungkin pertama-tama membantu konsumen dengan pendaftaran, dan kemudian mencoba memecahkan masalah teknis. Namun seiring bertambahnya pengalaman dan jumlah penonton, perlahan-lahan muncul kesadaran bahwa semua tugas perlu disegmentasi.

Dalam proyek multibahasa, pembagian terjadi menurut karakteristik bahasa, dalam kasus lain - menurut industri. Biasanya, hal ini dilakukan secara informal, berdasarkan preferensi pribadi dan keterampilan karyawan. Beberapa orang merasa lebih mudah untuk memberikan nasihat keuangan, sementara yang lain merasa lebih mudah untuk menyelesaikan masalah teknis. Setiap manajer layanan pelanggan harus menentukan sendiri distribusi kriteria mana yang lebih efektif.

Selain itu, layanan dapat dibagi ke dalam kelompok konsumen, menyediakannya dengan cara yang berbeda. Misalnya, mengelompokkan berdasarkan kelas klien (dari biasa hingga VIP), layanan individu atau penawaran perusahaan, pembelian satu kali atau kerjasama berkelanjutan.

Namun dalam semua kasus, apakah dukungan tersegmentasi atau tidak, ada saat-saat “panas” ketika pusat layanan pelanggan tidak dapat mengatasi masuknya panggilan dan pesan. Musim juga bisa berdampak. Misalnya, dalam proyek pendidikan, aktivitas terbesar terjadi pada musim gugur, dan musim panas terkadang sepi. Jika hal ini tidak terjadi sebelumnya, maka pada puncak musim inilah muncul pemahaman tentang betapa pentingnya jawaban universal, yang tanpanya pengembangan layanan pelanggan tidak mungkin terjadi. Oleh karena itu disarankan untuk membuat bagian FAQ di mana klien dapat secara mandiri menemukan jawaban standar atas banyak pertanyaan.

Langkah 4. Atur privasi

Terkadang kerahasiaan komunikasi sangat penting bagi orang yang menghubungi bagian layanan pelanggan. Seringkali, spesifikasi situs mengasumsikan bahwa orang akan mengirimkan salinan dokumen, ijazah, paspor, data kartu bank, dan informasi rahasia lainnya. Banyak pengguna takut akan kegagalan di Internet, setelah itu informasi bisa jatuh ke tangan yang tidak bermoral.

Jika memungkinkan untuk dilakukan tanpa mengirimkan dokumen, manfaatkan ini. Biarkan opsi ini tetap menjadi pilihan pengunjung.

Namun jika layanan pelanggan Anda masih memerlukan dokumen resmi, perhatikan perlindungan data. Misalnya, setelah meninjau ijazah dan verifikasinya, file tersebut secara otomatis dihapus dari sistem. Ini akan mencegah data mencapai pihak ketiga. Tidak disarankan menyimpan dokumen pribadi konsumen kecuali benar-benar diperlukan.

Langkah 5. Kontrol kualitasnya

Pelayanan pelanggan dinilai menggunakan beberapa indikator kinerja utama (KPI). Kami secara rutin memeriksa kecepatan respons dan tingkat kepuasan pelanggan menggunakan Net Promoter Index (NPS). Untuk memastikan kualitas layanan pelanggan tidak menurun, maka perlu selalu diadakan pertemuan baik di dalam tim maupun dengan tim lain (misalnya pengembang produk). Hal ini akan membantu dalam melatih staf dan meningkatkan kualifikasi mereka.

Beberapa perusahaan menggunakan sistem hukuman dan penghargaan dalam aktivitasnya, namun banyak direktur yang skeptis terhadap denda. Sebaiknya jangan bertindak ekstrem, tanpa ampun memberikan sanksi atas cacat sekecil apa pun dalam pekerjaan, tetapi mengandalkan kesadaran dan tanggung jawab karyawan. Meskipun ada organisasi di mana metode ini bekerja secara efektif. Jika lebih dari 100 orang mengambil bagian dalam suatu proyek, maka denda membantu mengatur dan mengendalikan produktivitas staf. Hukuman tidak harus ditinggalkan, tetapi hukuman tidak boleh dianggap sebagai alat terpenting dalam mengelola tim.

Mengenai imbalan, ini adalah cara yang bagus untuk menunjukkan bahwa kualitas kerja seorang karyawan sangat dihargai.

Pendapat ahli

Saya pribadi peduli dengan kualitas layanan pelanggan

Alexei Zvir,

Direktur ZEUS LLC, Uryupinsk, wilayah Volgograd

Di Uryupinsk terdapat persaingan yang sangat tinggi antar toko kelontong, baik toko rantai maupun kios kecil. Kita perlu mencari cara untuk menarik konsumen dan meningkatkan layanan pelanggan.

Misalnya, hampir semua pelanggan adalah pemilik mobil, sehingga mereka akan lebih memilih berbelanja di toko yang memiliki tempat parkir yang nyaman dan luas. Oleh karena itu, perusahaan kami menyewa sebidang tanah di sebelah gerai ritel dan mengatur tempat parkir di sana.

Berikutnya adalah pintu masuk ke toko. Ada baiknya jika pintu terbuka dengan sedikit usaha. Saya menggesernya, dan pembeli dengan kereta dorong atau tas besar tidak perlu melepaskan tangannya untuk membukanya.

Karyawan lantai penjualan harus memenuhi sejumlah persyaratan. Penjual tidak diperkenankan mengunjungi pembeli jika ia kurang memahami produknya. Hal ini diuraikan dalam standar layanan pelanggan kami. Kami melatih pendatang baru, dan secara rutin memeriksa mereka yang sudah lama bekerja. Mereka harus mampu menjawab semua pertanyaan pelanggan: negara asal, umur simpan dan tanggal kadaluarsa, rasa dan karakteristik lainnya. Pembeli dapat membaca sendiri informasi pada label harga; ini bukan petunjuk bagi penjual atau administrator lantai penjualan. Kasir tidak hanya harus meninju pembelian, tetapi juga memasukkannya ke dalam tas.

Agar layanan pelanggan toko selalu berada pada tingkat tinggi, perlu diketahui suasana hati dan preferensi pelanggan. Kami melakukan survei dan kuesioner. Misalnya, di akhir musim panas, gadis-gadis yang membawa kuesioner berdiri di dekat pintu masuk. Setelah diolah hasilnya, ternyata pelanggan puas dengan pelayanan dan pilihannya. Saya sendiri yang mengurus produk-produk menarik, membawakan produk-produk eksklusif yang tidak bisa dibeli di toko berantai. Misalnya saya membeli coklat Swiss di METRO Cash and Carry. Dengan mempertimbangkan tanggapan pelanggan, saya akan menyesuaikan kinerja organisasi menjadi lebih baik, dan akan melakukan survei lagi pada bulan November.

Pelanggan akan lebih banyak datang jika toko buka 24 jam sehari. Anda tidak perlu terburu-buru, karena toko kami selalu menunggu Anda!

Bagaimana mengevaluasi tingkat layanan pelanggan dalam suatu perusahaan

Menangani keluhan

Biasanya, jika semuanya menyenangkan, klien membayar uang dan datang lagi, jika ada yang salah, kemungkinan besar dia akan pergi ke pesaing lain kali. Sangat jarang, hanya orang yang paling tanggap dan teliti yang membantu meningkatkan layanan Anda dengan membicarakan kekurangannya. Buku pengaduan, review di jejaring sosial dan permintaan untuk memanggil senior menjadi bahan utama evaluasi layanan. Jika, setelah membaca ulasan negatif, Anda mengambil tindakan untuk memperbaiki masalah, maka ada peluang untuk mempertahankan banyak pelanggan yang tidak lagi menghadapi situasi yang tidak menyenangkan.

Tukang belanja misterius

Metode yang terkenal namun juga efektif. Minta teman Anda untuk menghubungi pusat layanan pelanggan Anda dan ajukan pertanyaan yang sudah disiapkan. Ini akan membantu Anda memahami bagaimana karyawan Anda berkomunikasi dengan konsumen. Simpan rekamannya, selesaikan kesalahan yang dilakukan selama rapat, dan ceritakan kepada kami keinginan Anda terkait percakapan tersebut. Lakukan beberapa pelatihan, biarkan karyawan berlatih, dan ulangi panggilan tindak lanjut setelah beberapa saat.

Bekerja di lapangan

Akan menjadi pengalaman yang luar biasa jika seorang manajer bekerja sama dengan bawahannya beberapa kali dalam sebulan. Misalnya saja sebagai manajer kantor depan. Bos, setelah merambah lingkungan, akan dapat memahami bagaimana meningkatkan kerja staf dan layanan pelanggan secara umum, serta mengalokasikan uang untuk optimasi yang diusulkan.

Statistik

Perhatikan indikator keuangan. Departemen periklanan dan pemasaran menghitung berapa banyak konsumen baru yang datang selama periode tertentu. Dan berapa banyak dari mereka yang keluar pada periode yang sama, jarang ada yang menghitungnya, meskipun menarik pembeli utama jauh lebih mahal daripada mempertahankan pembeli yang sudah ada. Jika Anda menyimpan catatan secara teratur, Anda dapat menarik kesimpulan tentang produktivitas departemen layanan pelanggan atau memikirkan program loyalitas untuk pelanggan yang sudah ada dengan sistem kompensasi yang kompeten.

Mempraktikkan titik kontak

Ada sekitar 100 titik kontak antara konsumen dan bisnis Anda. Namun hanya sedikit orang, bahkan seorang manajer, yang dapat menyebutkan setidaknya 10-15 nama di antaranya. Produk itu sendiri, kemasan, brosur informasi, situs web - inilah yang paling sering terlintas dalam pikiran. Namun mungkin saja satu-satunya pengingat toko Anda bagi klien adalah kasir yang kasar atau karyawan lantai penjualan yang tidak kompeten. Buat peta pikiran dengan titik kontak untuk menganalisis kualitas layanan pelanggan di semua tahap interaksi dengan perusahaan Anda.

Kuesioner

Ini adalah cara yang bagus untuk mengevaluasi layanan pelanggan. Aturan-aturan berikut ini harus dipatuhi ketika melakukan survei: jangan sering-sering melakukannya, namun pertahankan keteraturan, ukur indikator yang sama untuk melacak dinamika, jangan memasukkan terlalu banyak pertanyaan, dan ucapkan terima kasih kepada klien atas waktunya. Namun yang terpenting, Anda perlu memproses informasi dan tidak menyia-nyiakannya. Yang paling membuat orang kesal adalah jika mereka mengisi kertas, menghubungi Anda, dan kemudian menemui masalah yang sama.

Analisis pesaing

Biasanya mereka tidak menyukai pesaing. Namun cobalah untuk tidak mengabaikan mereka, tetapi cobalah untuk memahami apa yang bisa mereka lakukan lebih baik dari Anda. Ini akan membantu Anda mengetahui apa yang dapat diperbaiki dan sebaliknya, apa yang harus diterapkan ke dalam aktivitas Anda. Analisis SWOT akan membantu Anda dalam hal ini.

Jajak Pendapat Penggemar

Ini adalah pelanggan tetap dan setia Anda, 20% Anda menurut hukum Pareto. Jika Anda secara berkala mengingatkan mereka tentang penghargaan dan rasa terima kasih Anda atas interaksi mereka selama bertahun-tahun, Anda akan mendengar apa yang mereka lewatkan dan harapan apa yang mereka miliki.

Komunikasi dengan klien yang sudah berangkat

Tidak semua orang memelihara database mantan klien, tetapi jika ada, Anda dapat melakukan pekerjaan setelah mereka kembali.

Beberapa hanya pernah berurusan dengan perusahaan Anda satu kali, untuk pertama dan terakhir kalinya. Kenapa ini terjadi? Itu penting. Pada interaksi Anda berikutnya, Anda perlu menyampaikan pemikiran berikut kepada konsumen:

Minta Maaf (“Kami mohon maaf sebesar-besarnya, kami mohon maaf karena telah mengecewakan Anda dan tidak memberikan layanan yang memadai”).
Cari tahu alasan putusnya komunikasi (“Apa yang memengaruhi keputusan? Mengapa Anda bukan lagi klien kami?”).
“Dengan siapa kamu berkolaborasi sekarang? Apa yang kamu suka? Ada komentar?"
"Terima kasih atas waktu Anda. Kami akan senang jika Anda memutuskan untuk kembali kepada kami.”

Indeks NPS

NPS (Net Promoter Score) adalah indeks loyalitas konsumen terhadap pembelian sekunder. Indikator ini sangat cocok bagi mereka yang menyukai akurasi. Indeks loyalitas menunjukkan seberapa besar keinginan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan dan produk Anda kepada teman-teman mereka. Anda dapat mulai memahami hal ini dengan satu pertanyaan: “Pada skala 10, nilai kesediaan Anda untuk merekomendasikan produk kepada teman Anda.”

Indeks loyalitas pelanggan (NPS): cara meningkatkannya dengan benar

Pendapat ahli

Cara melakukan survei dengan metode NPS

Andrey Voynov,

Direktur Pemasaran Invitro LLC

Target. Survei pasien dilakukan untuk mendapatkan umpan balik dan menentukan tahap timbulnya kesulitan. Untuk melakukan ini, setiap orang yang mengunjungi klinik (lebih dari 7.500.000 orang setiap tahunnya) diminta menjawab pertanyaan yang diposting di situs resmi. 900 ribu orang (12%) ikut serta dalam survei ini, yang memungkinkan kami menjamin keandalan jawaban yang diterima dan kesimpulan yang dirumuskan berdasarkan jawaban tersebut. Survei ini membantu untuk melihat bagaimana pasien mengevaluasi layanan pelanggan perusahaan, apa yang mereka sukai, dan sebaliknya, apa yang perlu diubah. Metode ini membantu mengidentifikasi dengan cepat area yang paling rentan di klinik. Kadang-kadang ternyata hal-hal ini, pada pandangan pertama, sepenuhnya mendasar. Misalnya, visibilitas tanda di suatu pusat kesehatan tertentu. Dan manajernya mungkin tidak memikirkannya. Setelah masalah teridentifikasi, Anda dapat dengan mudah memperbaikinya - membuat tanda lebih terang atau menggantungnya di tempat yang lebih nyaman.

Cara kerja alat tersebut. Pasien menerima hasil tes melalui email. Di setiap surat, kami mengundang Anda untuk mengambil bagian dalam survei untuk mengevaluasi layanan pelanggan dan pekerjaan perusahaan itu sendiri. Jika konsumen mengklik link “Umpan Balik”, dia akan menemukan dirinya berada di bagian situs dengan pertanyaan yang dikembangkan oleh pemasar.

Seringkali, saat menghitung NPS, organisasi tertarik pada seberapa bersedia klien merekomendasikan merek tersebut kepada teman-temannya, dan meminta mereka menilai pekerjaan secara keseluruhan. Tetapi jika seseorang memberi nilai rendah, sulit untuk memahami apa sebenarnya yang tidak disukainya. Kami meminta konsumen untuk menilai titik kontak dengan perusahaan pada skala 10 poin: kenyamanan lokasi kantor, kenyamanan area resepsionis, pekerjaan staf medis, dll.

Jika pasien menilai indikatornya 9-10 poin, ini berarti dia puas dan siap merekomendasikan pusat kesehatan tersebut kepada orang yang dicintainya (yang disebut “promotor”). Jika pasien menilai suatu karakteristik tertentu 7-8 poin, itu berarti dia tidak sepenuhnya puas (“pasif”). Namun cukup mudah untuk memindahkan klien seperti itu ke dalam kelompok “promotor” dengan memperbaiki kekurangan mereka pada klien atau layanan profesional Anda. Namun, jika konsumen memberikan 1-6 poin, dia tidak sepenuhnya puas dengan layanan (“kritikus”), disarankan untuk memperbaiki situasi saat ini dalam waktu 24 jam.

Program ini secara otomatis memuat ulang semua peringkat yang diterima ke dalam satu file sehingga pemasar dapat menganalisis hasilnya. Segera setelah menerima skor rendah (dari satu hingga enam), informasi tersebut ditransfer ke departemen layanan pelanggan sehingga karyawan dapat menghubungi pengunjung yang tidak puas dan mengklarifikasi keluhannya. Pekerjaan spesialis layanan pelanggan tidak berakhir di situ; mereka mulai memecahkan masalah. Jika ulasan negatif ditinggalkan pada siang hari, maka manajer menghubungi pasien dalam waktu dua jam, dan jika pada malam hari, maka dalam waktu 12 jam.

Contoh 1. Kami secara ketat memantau tingkat kualitas pengujian dan layanan laboratorium saat mengambil biomaterial. Namun ternyata mereka tidak memperhatikan nuansa yang sangat penting bagi pasien - mereka tidak mengatur area untuk memasang penutup sepatu dengan cukup nyaman. Sepatu pengunjung sangat ketat, sehingga menghasilkan peringkat yang rendah untuk titik kontak dengan organisasi ini. Namun setelah mengidentifikasi masalahnya, klinik mulai memperbaiki situasi saat ini - mereka mengalokasikan lebih banyak ruang dan memasang lebih banyak kursi. Solusinya masih terlihat di permukaan, namun pada awalnya kami bahkan tidak dapat memahami alasan ketidakpuasan pasien. Setelah semua tindakan diambil, masyarakat berhenti mengeluh tentang indikator ini dan mulai menilainya 1,5 kali lebih tinggi.

Contoh 2. Klien membawa anak tersebut ke klinik, di mana karena kegagalan logistik, tidak ada bahan habis pakai yang tersedia untuk melakukan tes tertentu pada bayi tersebut. Pasien harus pergi ke departemen lain dan memesan penelitian di sana. Setelah menerima hasilnya melalui email, gadis itu mengklik link survei dan meninggalkan ulasan negatif. Pekerja layanan pelanggan meneleponnya, meminta maaf dan mengembalikan biaya naik taksi. Setelah itu, pemeriksaan dan investigasi dilakukan di dalam perusahaan. Ternyata barang habis pakai tidak terkirim karena kegagalan pengiriman. Kami telah mengubah prosedur pemeriksaan bahan habis pakai dan tidak lagi menerima keluhan mengenai hal ini.

Hasil. Jumlah ulasan negatif berkurang setengahnya. Kami memperbaiki setiap kesalahan, selama 3-6 bulan berikutnya kami mengubah NPS dari dua poin menjadi sembilan, membuat pelanggan tetap puas.

Meningkatkan layanan pelanggan: 7 cara dasar

1. Mengubah gambaran dunia

Meningkatkan pelayanan pelanggan menjadi lebih baik dimulai dengan mengubah pandangan dunia, ide pelayanan. Konsep kualitas pelayanan perlu diperluas semaksimal mungkin. Ini bukan hanya interaksi antara pembeli dan kasir. Klien menemukan layanan di setiap titik kontak dengan perusahaan: saat mencari produk, saat parkir di dekat toko, saat melihat produk yang diperlukan di Yandex, dll. Memberikan kenyamanan kepada pembeli sepanjang periode interaksi dengan Anda. Setiap langkah selanjutnya saat membeli suatu produk harus jelas dan sederhana.

Apa yang harus dilakukan. Amati karyawan PJSC Bank Tabungan, analisa perubahan yang terjadi. Pikirkan kembali seperti apa cabang bank yang biasa Anda kunjungi tiga tahun lalu. Hubungi hotline mereka. Bisakah Anda bayangkan perubahan seperti itu? Coba bayangkan betapa besarnya pekerjaan yang harus dilakukan agar organisasi ini bisa berubah secara radikal. Contoh ini akan membantu Anda percaya pada diri sendiri dan memahami bahwa akan lebih mudah untuk meningkatkan layanan pelanggan di perusahaan Anda.

2. Ketahui statistik Anda

Sebagai seorang manajer, Anda harus mengetahui informasi berikut:

Pelanggan yang puas akan membawa sembilan orang.
Kecewa akan membawa 18 orang menjauh.
Klien akan memberi tahu lima temannya tentang pembelian yang berhasil.
Tentang pembelian yang buruk - ke 10 teman.
Seorang blogger beranggotakan seribu orang akan memberi tahu semua pelanggannya (1000 atau lebih calon konsumen) tentang Anda. Repost berikutnya akan menjadi nilai tambah. Di antara konsumen Anda mungkin ada pelatih, konsultan, pebisnis informasi, yang mungkin memiliki lebih dari 100 ribu pelanggan.
Menurut penelitian, 68% konsumen keluar karena perilaku kasar

Mengetahui berapa biaya untuk menarik konsumen baru dan keuntungan apa yang akan didapat, lebih mudah untuk memikirkan cara meningkatkan layanan pelanggan. Mengumpulkan informasi statistik akan membantu Anda memahami pada tahap apa bisnis berfungsi dengan masalah.

Jika calon konsumen sangat sedikit, hal ini mungkin disebabkan oleh fakta bahwa mereka tidak dapat menemukan perusahaan Anda atau mereka merasa tidak nyaman untuk mencari Anda. Ubah iklannya, pasang petunjuk arah mengemudi yang lebih jelas.
Jika terdapat cukup banyak konsumen potensial, namun hanya sedikit pembelian yang dilakukan, masalahnya adalah tata letak produk, harga, dan karyawan yang buruk. Ternyata masyarakat merasa risih atau tidak enak untuk membeli.

Dengan berpikir ke arah ini dan memperbaiki kesalahan dalam layanan pelanggan, Anda dapat meningkatkan bisnis dan layanan ke tingkat yang lebih tinggi.

Apa yang harus dilakukan. Cobalah untuk menghitung tingkat konversi perusahaan. Ini dilakukan dengan memasang penghitung orang (biayanya mulai dari 4.500 rubel, ada juga model otomatis). Anda akan bisa mengetahui berapa calon pembeli yang datang, dan Anda sudah mengetahui jumlah pembelian dan rata-rata tagihannya.

Kemudian Anda dapat membangun saluran penjualan. Hitung berapa banyak orang yang melewati outlet Anda dan berapa banyak yang langsung masuk. Kombinasi angka-angka tersebut akan memberikan gambaran tentang kualitas iklan, daya tarik tampilan toko, dan kemudahan akses. Perbandingan jumlah orang yang melakukan pembelian dengan jumlah orang yang baru masuk akan menunjukkan kenyamanan pembelian, kualitas tampilan barang, panjang antrean di kasir, dll. Mengetahui indikator-indikator tersebut, Anda dapat merencanakan pengembangan perusahaan selanjutnya.

3. Komunikasi Positif

Tidak ada seorang pun yang menyukai penjual yang murung. Tetapkan nada untuk menjaga semangat optimisme di seluruh organisasi. Orang-orang tanpa sadar tertarik pada orang-orang yang ramah, energik, dan sukses. Hal ini terutama berlaku bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan orang - penjual, pekerja di lantai penjualan.

Kesopanan, etiket, dan kesopanan juga membantu memenangkan hati orang lain.

Apa yang harus dilakukan. Mulailah dari diri Anda sendiri. Tersenyumlah dan lakukan kontak dengan mudah. Cobalah untuk menunjukkan minat yang tulus pada orang lain. Rekomendasikan agar bawahan Anda membaca buku Dale Carnegie dan secara berkala menguji pengetahuan karyawan tentang teknik dasar yang dijelaskan oleh psikolog ini.

4. Temui klien lebih sering

Menjadi lebih fleksibel dalam hubungan Anda dengan orang lain. Banyak masalah yang dapat dihindari jika Anda melakukan pendekatan solusinya secara out of the box. Anda tidak boleh menimbulkan konflik karena omong kosong, dan klien yang puas akan memberi Anda keuntungan lebih besar di masa depan.

Ketahanan terhadap stres akan membantu Anda dalam situasi sulit. Di tengah percakapan yang menegangkan, tidak ada yang lebih membantu selain pikiran jernih dan ucapan tenang serta percaya diri.

Apa yang harus dilakukan. Instruksikan bawahan Anda untuk menyelesaikan masalah kontroversial demi kepentingan konsumen, misalnya, dalam kisaran 150-200 rubel.

5. Ambil inisiatif

Jika Anda menyadari bahwa tenggat waktu pengiriman telah terlewati, jangan menunggu hingga menit terakhir. Hubungi pemasok segera setelah Anda mengetahui masalahnya, tawarkan beberapa cara untuk menyelesaikannya. Hal ini akan membuat rekanan menghargai Anda sebagai seorang profesional, dan perusahaan Anda sangat tertarik pada kepuasan pelanggan dan kepedulian terhadap mitra.

Apa yang harus dilakukan. Cobalah untuk mengikuti jalannya peristiwa beberapa langkah ke depan. Ini akan membantu Anda keluar dari situasi sulit dengan bermartabat. Menjadi yang terdepan adalah sesuatu yang tanpanya layanan pelanggan terbaik tidak mungkin terjadi.

6. Tepati kata-katamu

Hanya ada sedikit orang dalam bisnis saat ini yang menepati janjinya. Jika Anda menetapkan diri sebagai orang yang bertanggung jawab dan menepati janji, orang akan memercayai dan menghormati Anda. Ini adalah kunci sukses dan metode efektif untuk meningkatkan layanan pelanggan.

Apa yang harus dilakukan. Mulailah dari yang kecil. Misalnya, atas permintaan pelanggan, Anda dapat membuka toko 10 menit sebelum pembukaan resmi, dan menutupnya 10 menit lebih lambat dari waktu yang tertera pada tanda. Ini akan menunjukkan bahwa Anda menepati janji dan akan meningkatkan niat baik terhadap Anda dan perusahaan Anda.

7. Jangan berhenti di situ

Menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa seperti menanam taman. Pada awalnya, ini adalah pekerjaan yang berat dan tanpa pamrih tanpa hasil yang terlihat: Anda perlu membersihkan area tersebut, meratakan tanah, menanam dan menyuburkan pohon. Kemudian tibalah tahap ketika buah pertama muncul, bisa dimakan, membawa kesenangan bagi semua orang. Namun untuk mendapatkan hasil panen yang stabil, Anda perlu merawatnya secara rutin, menyiramnya, dan memangkas dahan yang kering. Hal yang sama terjadi dalam layanan pelanggan: pertama-tama Anda perlu melakukan upaya serius untuk menciptakan sebuah sistem. Maka akan muncul hasil pertama. Tujuan akhirnya adalah untuk mencapai efek permanen, untuk menciptakan suatu sistem sehingga berfungsi tanpa kegagalan, dan staf mengetahui arah pengembangan yang tepat.

Apa yang harus dilakukan. Kembangkan rencana untuk menerapkan layanan pelanggan. Jangan ambil semuanya sekaligus. Bekerja selangkah demi selangkah. Misalnya saja, mulailah dengan menyapa dan tersenyum kepada pelanggan. Dengan cara ini, secara bertahap seluruh perusahaan akan mulai mengikutinya. Dan kemudian melanjutkan ke tahap berikutnya. Setelah beberapa waktu, baca kembali artikel ini lagi.

Tampaknya aturan-aturan sederhana bersama-sama memberikan hasil yang luar biasa. Namun ada satu nuansa: semuanya harus diterapkan secara sistematis, teratur, tanpa menyayangkan diri sendiri dan tanpa menundanya ke hari lain. Layanan pelanggan terbaik adalah gabungan dari semua hal kecil yang meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan Anda.

Manajemen stres dalam suatu organisasi: apa yang harus diketahui seorang manajer

Pendapat ahli

Cara berbiaya rendah untuk meningkatkan layanan pelanggan

Ekaterina Prikhodko,

Direktur Jenderal Ledokol LLC, Krasnodar

Saat ini, perusahaan menghabiskan lebih banyak uang untuk meningkatkan layanan pelanggan, strategi pemasaran, dan fokus pelanggan. Dalam industri yang sangat kompetitif, biayanya bisa mencapai 50-70% dari tingkat perdagangan. Namun jangan abaikan cara murah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan penjualan. Berikut beberapa opsi tentang bagaimana Anda dapat melakukan ini.

Mengontrol SMS. Salah satu stasiun radio di Siberia menawarkan konsumennya semacam kendali atas iklan menggunakan SMS. Jadi, lima menit sebelum dimulainya siaran video, sebuah pesan dikirim ke klien dengan pengingat untuk mendengarkannya. Pesan berikutnya datang setelahnya untuk mengkonfirmasi perilisan iklan tersebut. Metode ini menciptakan citra stasiun radio sebagai rekanan yang layak, yang memperhatikan kliennya.

SMS “Pemanasan”. membantu memperluas aliran klien. Sebuah perusahaan penyedia jasa fotografi menggunakan taktik pemasaran yang sangat tidak biasa. Dalam hal tidak mungkin untuk membuat kesepakatan dengan calon pelanggan, SMS dikirimkan kepadanya: “Yang terhormat (nama konsumen), kami yakin pernikahan Anda akan menjadi yang paling bergaya dan tak terlupakan.” Perhatian dan kepedulian yang ditunjukkan membujuk klien untuk bekerja sama dengan perusahaan ini.

Karakteristik nasional. Sebuah perusahaan yang berlokasi di Kaukasus Utara menawarkan pembeli dapur standar pemasangan dapur kedua atau ketiga secara gratis.

Peringkat emotikon klien. Sebuah restoran mencetak lima emotikon pada kuitansinya: dari yang paling tidak puas hingga yang sangat puas. Pengunjung yang marah diberi diskon 10%, pengunjung yang sedikit kesal diberi diskon 5%, pengunjung yang acuh tak acuh tidak dapat memberikan tip, dan yang paling puas dengan layanan pelanggan dan masakan diminta memberikan tip sebesar 5-10%. (sesuai kebijaksanaan mereka). Pendekatan ini memberikan kejutan yang menyenangkan bagi pengunjung dan juga mendorong staf untuk melayani dengan lebih baik.

Pertunjukan blog. Pasar komponen truk di Vladivostok sangat kompetitif. Satu perusahaan menyelenggarakan seluruh acara blog. Pertama-tama, permintaan klien terhadap layanan dicatat secara verbatim. Masalahnya kemudian didiagnosis dan perbaikan yang sesuai dilakukan. Setelah itu dilakukan pengambilan foto agar seluruh proses mulai dari kontak hingga selesainya perbaikan terlihat jelas. Semua informasi ini diposting di blog perusahaan. Laporan semacam itu meningkatkan arus klien hampir 10%.

Diskon untuk teman. Sebuah perusahaan di Volgograd yang menyelenggarakan perjalanan bisnis telah meluncurkan promosi - diskon dan bonus tambahan jika anggota keluarga atau kolega bepergian bersama klien. Konsumen dengan cepat membagikan berita tersebut kepada teman-teman mereka, sehingga memungkinkan berkumpulnya kelompok untuk perjalanan tersebut dua minggu sebelum tanggal yang dijadwalkan.

Seminar klien. Sebuah organisasi besar yang bekerja di industri perlengkapan furnitur mengadakan seminar klien setiap tiga bulan. Acara tersebut membahas komunikasi dengan otoritas pengatur dan konsumen, masalah perekrutan karyawan, dll. Perusahaan ini berhasil meningkatkan rata-rata nilai kontrak hampir 27% sepanjang tahun.

Informasi tentang para ahli

Alexei Zvir, Direktur ZEUS LLC, Uryupinsk, wilayah Volgograd. LLC "ZEUS" Tahun pembuatan: 2008. Jumlah toko: 2. Luas: 100 dan 200 m2. Staf: 30 orang. Omset dan keuntungan: tidak diungkapkan.

Ekaterina Prikhodko, Direktur Jenderal, Icebreaker, Krasnodar. Pelatih Penjualan Bisnis Bersertifikat. Spesialisasi: penjualan. Dijual sejak 1999. Ahli di bidang penjualan, membangun sistem penjualan, teknologi perdagangan dan pemasaran. Penulis proyek untuk departemen penjualan perusahaan “Bodrisar”, “Perusahaan Keuangan Laut Hitam”, “Dekorasi Plesteran”.

Andrey Voynov, Direktur Pemasaran di Invitro. "Invitro"- klinik medis swasta terbesar di Rusia. Didirikan pada tahun 1995. Bidang kegiatan: penelitian medis. Jaringan ritel perusahaan mencakup lebih dari 800 kantor di Rusia, Belarus, Kazakhstan, dan Ukraina.

Sistem manajemen layanan di perusahaan besar dan menengah terdiri dari 5 elemen kunci: pusat tanggung jawab layanan, standar layanan, sistem penilaian dan pengendalian layanan, proses SDM dan PR layanan, manajemen siklus (penetapan tujuan, perencanaan, penjumlahan) , dan seterusnya secara berkelanjutan ), dalam beberapa kasus, bekerja dengan penolakan dari manajer dan karyawan garis depan. Tujuan dari setiap sistem manajemen layanan adalah tingkat layanan yang tinggi dan stabil. Namun, tidak mungkin meningkatkan pelayanan tanpa melakukan evaluasi dan pemantauan. Bagaimana Anda memahami bahwa layanan telah menjadi keunggulan kompetitif bagi sebuah bisnis, bahwa pelanggan merasa puas dan akan memilih perusahaan lagi dan lagi? Anda perlu memilih beberapa alat layanan dan mengevaluasi perusahaan dan pesaing Anda secara sistematis, konsisten, dan konsisten.

Pelayanan tinggi: bagaimana memahami bahwa masa depan cerah telah tiba

Kualitas layanan telah menjadi topik yang modis: ditulis di media, didiskusikan di jejaring sosial, buku, pelatihan, kelas master, sesi strategis dan sebagian besar anggaran dicurahkan untuk itu. Nadanya sering kali kontras: dari keluhan afektif tentang antrean hingga sambutan hangat tentang staf yang ramah.

Oleh karena itu, topik evaluasi dan pengendalian pelayanan menjadi sangat penting. Bagaimana memahami apa yang sebenarnya dipikirkan Klien tentang layanan, seberapa jelas standar dan prosedur layanan diikuti? Seringkali satu keluhan yang tersebar melalui jaringan sosial mengubah persepsi manajer atau manajer PR terhadap layanan tersebut. Namun apakah preseden pelayanan yang buruk begitu terlihat oleh audiens sasaran, apakah layanan telah berubah di mata Klien? Hanya pengukuran kualitas layanan yang sistematis dan terstruktur dengan baik yang dapat menjawab pertanyaan ini. Tapi pertama-tama Anda perlu memutuskan apa itu layanan secara umum?

Dalam arti luas, layanan mencakup seluruh parameter persepsi klien terhadap perusahaan. Menurut model kualitas layanan paling populer di dunia, Servqual, layanan mencakup atribut fisik, keandalan, kompetensi dan daya tanggap bisnis, kemampuan untuk menjamin kualitas, waktu dan akurasi, serta empati karyawan).

Dalam arti sempit, pelayanan dipahami sebagai kontak pribadi dengan klien di suatu lokasi atau melalui telepon. Evaluasi layanan sering kali mencakup parameter seperti:

Kebersihan lokasi, interior
Kecepatan layanan (waktu, ketersediaan antrian)
Pekerjaan semua kategori personel (rapat, konsultasi, menjawab pertanyaan, mengucapkan selamat tinggal, menyelesaikan transaksi, dll.)
Program promosi dan loyalitas, layanan tambahan
Suasana lokasi (musik, suhu udara)

Kami menyebut kumpulan parameter ini penting bagi klien sebagai atribut/kriteria/bahan layanan. Atribut layanan bergantung pada industri, negara, dan audiens target.

Standar pelayanan harus dibangun berdasarkan atribut-atribut yang berharga bagi klien. Bobot setiap atribut pelayanan harus sebanding dengan dampaknya terhadap loyalitas konsumen. Misalnya,

Kebersihan dan kecepatan dalam jaringan restoran bisa menjadi penentu, wajib, mendasar. Mereka tidak membuat tamunya senang, tapi tanpa mereka tamu akan pergi dengan kecewa dan marah. Pada saat yang sama, musik, aroma, lilin, pujian dari koki, bunga segar mungkin tidak wajib, tetapi parameter layanan yang menarik. Tamu tidak mengharapkannya, tetapi menerimanya. Hal ini menciptakan efek melebihi ekspektasi, dan tamu merekomendasikan kafe ini dan datang bersama teman-temannya. Kedua kelompok parameter itu penting: dasar dan menarik. Anda tidak boleh memilih di antara keduanya: yang pertama-tama perlu disediakan adalah yang mendasar, sehingga layanan tidak jatuh “di bawah permukaan air”, tetapi juga secara sistematis, selangkah demi selangkah, mencari yang menarik, dan terus-menerus menerapkannya. mereka. Perlu Anda ingat juga bahwa “chip” dalam pelayanan hari ini akan menjadi kebutuhan tamu esok hari. Oleh karena itu, Anda harus memilih sesuatu yang baru secara bertanggung jawab dan siap untuk selalu memberikannya kepada klien di kemudian hari.

Alat penelitian dan evaluasi layanan

Tantangan bagi setiap bisnis adalah menciptakan alatnya sendiri berdasarkan tujuan, industri, hubungan karyawan, dan model layanan pelanggan.

Setiap bisnis membuat serangkaian studinya sendiri, menggabungkan berbagai jenis. Sektor keuangan sering kali lebih memilih yang berkualitas - mereka suka bertemu dengan klien, mendiskusikan masalah dengan staf, dll. Perusahaan ritel, terutama yang memiliki jaringan luas dan/atau waralaba, fokus pada penilaian dan survei massal, membandingkan indikator layanan dengan KPI lainnya. Namun selalu tepat untuk memperluas pilihan alat tergantung pada tujuan Anda, situasi industri atau pasar, dll.

Riset layanan mungkin diperlukan di semua tahap pengerjaannya. Pada tahap awal, diperlukan penelitian untuk mencari atribut layanan dan menilai dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Kelompok fokus, wawancara, dan observasi proses pelayanan membantu menciptakan gambaran harapan dasar dan ideal klien, serta memasukkan pendapat karyawan, pakar, dan praktik pesaing dalam gambaran layanan.

Sebuah proyek untuk meningkatkan kualitas layanan pada tahap pertama dapat terdiri dari studi berikut:

Untuk menemukan atribut layanan yang signifikan bagi klien, perlu dilakukan penelitian kualitatif (kelompok fokus, wawancara mendalam dan ahli, rapat kerja dengan staf, dll).
Namun daftar ide dan proposal saja tidak cukup untuk mengambil keputusan tentang layanan apa yang dibutuhkan perusahaan dan klien. Oleh karena itu, setelah penelitian kualitatif, dilakukan serangkaian penelitian kuantitatif: survei pelanggan, penilaian ahli, pengukuran kepuasan dan loyalitas.
Seringkali, dua jenis penelitian digabungkan: tidak cukup bagi perusahaan untuk mengetahui bahwa klien tidak puas; penting untuk dipahami: dia tidak puas dengan apa, mengapa dan bagaimana mengubahnya.
Pada tahap akhir, data dari seluruh penelitian digabungkan dan dianalisis, model layanan baru dimodelkan, diuji, dan kemudian diimplementasikan.

Kasus. Jaringan kafe kota telah memutuskan untuk mempertimbangkan kembali standar layanannya. 5 tahun telah berlalu sejak pengembangan dan penerapannya, selama waktu tersebut perusahaan telah berkembang secara signifikan, jumlah kafe melebihi 60 di seluruh negeri.

Pekerjaan tahap pertama mencakup serangkaian kelompok fokus dengan tamu dan karyawan. Dalam kelompok, para tamu ditanya pendapat mereka tentang layanan tersebut, dan apa yang mereka sukai dari layanan tersebut sehingga para tamu lebih sering datang dan/atau membeli lebih banyak. Dan karyawan ditanyai tindakan staf apa yang dapat menghasilkan loyalitas dan kepuasan pelanggan.

Setelah penelitian, ide-ide dikumpulkan dan dimasukkan dalam standar layanan, berdasarkan mereka, daftar periksa observasi pelayan dan kuesioner untuk menilai layanan oleh tamu rahasia dikembangkan. Setelah satu tahun melakukan penilaian dan umpan balik yang sistematis kepada setiap karyawan, kualitas layanan di seluruh jaringan telah meningkat sebesar 8%, pada saat yang sama rata-rata cek dan rata-rata tip meningkat.

Periode penting kedua dalam penilaian layanan terjadi ketika sistem manajemen layanan (strategi, standar, proses SDM dan PR) dibangun dan memerlukan penilaian obyektif terhadap situasi di lapangan, penilaian harian terhadap “keadaan pasukan.” Kontrol menjadi yang terdepan.

Pada awalnya, sebagian besar perusahaan menggunakan satu atau dua alat penilaian. Seringkali ini adalah inspeksi, survei, atau pertemuan dengan klien. Ketika basis pelanggan tumbuh, seperangkat alat harus diperluas.

Kombinasi berbagai metode akan memungkinkan Anda membuat penilaian objektif, tidak melewatkan komponen layanan penting, dan tidak menyerah pada godaan untuk hanya menganalisis keluhan atau inspeksi Anda sendiri.

Alat penilaian kuantitatif adalah pengukuran layanan yang dapat diandalkan hanya jika jumlah penilaian memadai (sampel per lokasi, geografis, merek, dll.). Penting juga untuk mempertimbangkan profil demografis penilai (jenis kelamin, pendapatan, usia) dan membuat alat yang tepat (kuesioner, kuesioner).

Jenis penelitian kuantitatif yang populer dalam manajemen pelayanan:

Mystery Shopping (pembelanja misteri; konsumen biasa yang telah menjalani instruksi dan kunjungan, kemudian memasukkan hasil penilaiannya dalam laporan yang tersedia bagi manajemen)
Net Promoret Score (survei terhadap konsumen apakah mereka bersedia merekomendasikan perusahaan kepada teman-temannya)
Riset Kepuasan Pelanggan
Skor Upaya Pelanggan: metode yang diusulkan pada tahun 2010 dan berfokus pada penilaian upaya pelanggan dalam menerima layanan. Menurut peneliti, semakin sedikit usaha yang dikeluarkan pelanggan, semakin tinggi loyalitasnya.
Jenis penelitian internal, seperti inspeksi, sertifikasi personel, dll.

Nilai dan kekuatan penelitian kuantitatif terletak pada nilai digital layanan tersebut. Berkat pengumpulan dan pemrosesan data, perusahaan dapat menilai tingkat kepatuhan terhadap standar dan kepuasan karyawan dengan andal. Indikator pelayanan yang terdigitalisasi dapat dibandingkan dengan kriteria kinerja perusahaan lainnya, misalnya tingkat loyalitas karyawan, dinamika rata-rata pengecekan, efektivitas promosi dan lain-lain yang berhubungan langsung dengan pelayanan.

Kelemahan penelitian kuantitatif juga jelas: situasinya tidak terlihat di balik angka-angka. Dalam kuesioner dan laporan, alasan “kegagalan” dalam pelayanan seringkali tidak terlihat, bahkan jika ada komentar dari penilai, hal tersebut tidak cukup untuk memahami area yang lemah. Kami membutuhkan informasi yang berkualitas.

Riset jasa kualitatif berfungsi untuk mengumpulkan informasi yang mendalam dan rinci tentang jasa, persepsi konsumen terhadap jasa, dan penilaian tingkat pelayanan. Penelitian kualitatif memungkinkan Anda melibatkan konsumen dan karyawan dalam penciptaan standar layanan baru atau teknik WOW, serta menguji ide dan inovasi sebelum diterapkan.

Jenis penelitian kualitatif yang populer dalam manajemen pelayanan:

Kelompok fokus (pertemuan kelompok dengan klien dari audiens target, dibagi berdasarkan gender, dengan moderasi profesional dan fokus pada proses layanan)
Wawancara mendalam (pertemuan individu dengan klien ketika pertemuan kelompok tidak memungkinkan, misalnya pakar yang jarang ada (dokter, arsitek), manajer puncak)
Kelompok ahli dan wawancara dengan karyawan (dalam praktiknya, yang terbaik adalah mengumpulkan karyawan terbaik, setia, dan efektif untuk mengumpulkan dan mempublikasikan praktik terbaik, dll.)
Klub klien (pertemuan rutin dengan klien untuk mendiskusikan masalah, saran, umpan balik yang berkualitas)
Kelompok kerja dengan staf mengenai isu-isu bermasalah (bekerja dengan baik jika ada penolakan dari staf)
Brainstorming dan jenis pertemuan tatap muka lainnya dengan klien atau karyawan.

Jenis penelitian ini merupakan penelitian klasik dalam pemasaran. Namun terdapat perbedaan pada saat melakukan penelitian jasa. Misalnya, kelompok fokus layanan berfokus pada pengumpulan ide untuk layanan, pada palet emosi dan opini klien dari layanan tersebut. Kelompok proyektif sangat menarik ketika klien berfantasi tentang restoran atau pompa bensin yang ideal. Terkadang, saat mengungkapkan ekspektasi mereka, klien mungkin menyarankan standar wow di masa depan.

Jika penelitian kuantitatif dilakukan di perusahaan secara terus-menerus, maka penelitian kualitatif dilakukan secara bertahap setiap enam bulan/tahun, sebagai sumber pemutakhiran, pencarian ide-ide baru dan standar wow.

Misalnya, ini bisa berupa ide untuk mengadaptasi standar layanan dengan kondisi pasar baru, ekspektasi pelanggan, atau penawaran pesaing. Seringkali satu-satunya pertanyaan yang dapat diajukan kepada kelompok adalah pertanyaan proyektif “Bagaimana seharusnya perilaku staf agar Anda ingin kembali ke tempat ini?” Dalam beberapa kasus, perusahaan melakukan pengujian kelompok fokus pada ide-ide mengenai interior, kecepatan atau kebersihan lokasi, atau mengumpulkan ide-ide tentang Layanan yang Buruk untuk memastikan diri terhadap kesalahan di area layanan.

Studi semacam ini memberikan informasi berharga bagi perusahaan, namun kelemahannya adalah studi tersebut tidak dapat didigitalkan dan dihubungkan dengan KPI bisnis.

Studi gabungan. Kelompok ini dapat menggabungkan semua jenis penelitian yang memuat informasi kualitatif dan kuantitatif. Ini adalah jenis penelitian seperti:

Analisis umpan balik spontan dan terstruktur dari pelanggan (informasi dapat datang melalui hotline, buku ulasan, hasil survei pelanggan, dll.)
Memproses pengaduan dan reklamasi, dilanjutkan dengan perubahan proses
Analisis data dari Internet dan sumber terbuka lainnya

Baik penelitian kuantitatif maupun kualitatif dapat dilakukan baik terhadap karyawan maupun klien, yaitu dapat bersifat internal dan eksternal. Kebanyakan perusahaan sangat sensitif terhadap pendapat klien mengenai layanan, namun mengabaikan peran karyawan dalam menciptakan layanan yang berkualitas.

Namun, perusahaan terbaik masih fokus pada pengukuran internal layanan.

Misalnya penelitian kualitatif internal dengan staf adalah focus groups, rapat kerja. Mereka membantu mengumpulkan informasi “dari lapangan” dan “melepaskan semangat” bagi para karyawan yang telah mengumpulkan pertanyaan-pertanyaan rumit. Jika perusahaan tidak menggunakan alat ini, hal ini dapat menyebabkan akumulasi penolakan karyawan. Survei staf rutin dan umpan balik sistematis dari lapangan memungkinkan disusunnya indeks loyalitas staf, yang berhubungan langsung dengan tingkat layanan.

Penelitian internal kuantitatif bisa sangat bermanfaat karena... yang dilakukan perusahaan dengan mengorbankan sumber dayanya. Misalnya, laboratorium untuk mengukur bahan bakar sangat populer di jaringan stasiun pengisian bahan bakar; di bidang ritel, spesialis merchandising sangat populer (memeriksa kepatuhan tampilan terhadap standar). Dalam bisnis perhotelan, mereka adalah ahli dalam menilai proses internal, dan pencicip di restoran.

Audit internal juga penting untuk objektivitas dan perbandingan dengan hasil eksternal. Terkadang manajer lokasi tidak mempercayai penilaian auditor eksternal, pembeli rahasia, dll. Dalam kasus ini, penilaian Anda sendiri sering kali membantu Anda melihat gambaran sebenarnya, dan bahkan menjadi lebih kritis terhadap layanan Anda sendiri.

Indikator integral untuk layanan

Dimungkinkan untuk mengatur studi terpisah (baik kualitatif maupun kuantitatif). Namun seringkali tantangan bagi sebuah perusahaan adalah menggabungkan indikator, menggabungkan semua data menjadi satu “diagnosis layanan”, sebuah indeks integral. Lebih mudah untuk menghubungkannya dengan indikator keuangan, pemasaran, SDM perusahaan, dan mengevaluasi efektivitas investasi dalam layanan.

Misalnya, jaringan ritel besar non-makanan mengembangkan formula untuk mengevaluasi layanan, dimana indikator integral layanan terdiri dari 3 komponen:

Evaluasi manajer dalam proses observasi partisipatif terhadap pekerjaan karyawan di lantai bursa ( 40% )
Tukang belanja misterius ( 40% )
Indikator yang direncanakan untuk menangani pengaduan ( 20% )

Beberapa perusahaan menganggap Net Promoret Score sebagai indikator integral, sebagai tinjauan akhir pelanggan atas layanan tersebut. Yang lain tidak setuju dengan ini, karena... NPS tidak selalu memperhitungkan standar dan persyaratan bisnis. Setiap perusahaan mencari jawaban dan formulanya sendiri.

Peran indikator integral sangat besar; indikator ini menggabungkan berbagai alat penilaian dan memungkinkan Anda melacak dinamika layanan. Dalam hal ini, tidak ada solusi universal, setiap orang harus mencari solusinya sendiri.

Setiap jenis penelitian dapat memberikan nilai. Namun, solusi terbaik adalah memilih seperangkat alat yang optimal untuk setiap bisnis dan terus-menerus menggunakannya secara sistematis.

Kesalahan umum yang dilakukan banyak bisnis adalah mengatakan, “Alat ini tidak berfungsi.” Sulit untuk menyetujui hal ini. Sekop bisa berguna untuk menggali lubang, tetapi tidak berguna saat membersihkan apartemen. Kesalahan kedua adalah kekecewaan dini. Setelah hanya enam bulan bekerja dengan satu alat atau lainnya, beberapa manajer puncak meninggalkan proyek tersebut dan beralih ke alat lain yang lebih modern. Namun, hasilnya mungkin belum akan terlihat. Oleh karena itu, pekerjaan yang konsisten dengan alat yang tepat adalah tujuan dari setiap perusahaan yang menerapkan prinsip dan strategi berorientasi layanan.

Siapa kita dan apa yang kita lakukan?
Pusat layanan kami telah memperbaiki peralatan rumah tangga sejak tahun 2001 dan memiliki pengalaman luas dalam mengidentifikasi masalah dan memperbaikinya. Kami bekerja sama dengan banyak produsen peralatan rumah tangga terkenal, dan merupakan pusat layanan resmi untuk sebagian besar produsen, memberikan layanan kepada penduduk di kota Moskow dan wilayah Moskow.

Apa itu perbaikan peralatan?

Perbaikan peralatan rumah tangga, pertama-tama, adalah layanan yang tunduk pada sertifikasi negara wajib, yaitu lisensi diperlukan untuk melakukan pekerjaan tersebut. Lisensi tersebut mencakup izin untuk melakukan pekerjaan seperti:

- Perbaikan mesin cuci
- perbaikan mesin pencuci piring
- perbaikan mesin kopi
- perbaikan kompor listrik
- perbaikan pemanas air
- perbaikan kulkas - perbaikan AC
dan jenis pekerjaan lainnya. Pusat layanan kami memiliki serangkaian dokumen lengkap yang mengonfirmasi pekerjaan sempurna kami selama 14 tahun.

Keuntungan memperbaiki peralatan rumah tangga
Kelebihan:

biaya perbaikan yang murah
kemampuan untuk memastikan pengoperasian peralatan selama lebih dari 10 tahun tanpa melakukan perbaikan besar atau membeli peralatan baru.
menghemat anggaran keluarga.

keuntungan kita
Rata-rata pengguna akan selalu menghadapi masalah dalam memilih pusat layanan. Ke mana harus pergi? Berapa biayanya? Di mana saya tidak akan tertipu? dan pertanyaan-pertanyaan lain yang menjadi dasar masalah pilihan. Kebetulan di Rusia dalam masyarakat modern, hak asasi manusia tidak dilindungi oleh siapa pun, itulah sebabnya timbul rasa ketidakpercayaan yang kompleks.
Jadi, mesin cuci Anda rusak, dan Anda memutuskan untuk meminta bantuan spesialis. Hal pertama yang perlu Anda perhatikan adalah apakah subjeknya (selanjutnya master, pusat layanan) hak untuk menyediakan layanan tersebut. Artinya, apakah pelaksana yang bertanggung jawab itu berbadan hukum atau menguasai swasta.
Apa konsekuensi beralih ke teknisi swasta untuk memperbaiki peralatan rumah tangga?

Anda menerima jaminan hanya dengan kata-kata.
Bertentangan dengan mitos, harga dari pengrajin swasta selalu lebih tinggi (Anda bisa melihatnya sendiri)
Pencurian komponen dari mesin cuci Anda (misalnya) dan akibat lainnya.

Merupakan bagian integral dari operasi regulernya. Setiap perjalanan dengan mobil merupakan dampak kuat dari gaya gesekan, perubahan suhu, guncangan mekanis, cahaya, kelembapan, lingkungan kimia yang agresif dan faktor negatif lainnya pada bodi dan seluruh unit kerja mobil, oleh karena itu pemantauan kondisi mobil secara berkala adalah penting. mutlak diperlukan untuk pengoperasian yang aman.

Tidak seperti perbaikan, inspeksi teknis adalah perbaikan bersifat preventif dan, pada umumnya, tidak melibatkan intervensi besar dalam sistem produksi. Namun, layanan tepat waktu dan berkualitas tinggilah yang memastikan tidak ada kejutan yang tidak menyenangkan dari pihak mobil.

Perawatan mobil secara kasar dapat dibagi menjadi: mandiri dilakukan oleh pemiliknya dalam penggunaan sehari-hari, dan melayani, membutuhkan pengetahuan profesional dan peralatan teknis tambahan.

Dalam kedua kasus tersebut tugas layanan - kelestarian kondisi kerja semua sistem kendaraan, tepat waktu identifikasi dan eliminasi kesalahan yang jelas dan tersembunyi, identifikasi titik “lemah” potensial.

Saat membeli mobil baru dengan pemeriksaan teknis berkala, biasanya semuanya jelas bagi pemiliknya - tanggal dan tempat servis mobil yang direkomendasikan diatur oleh pabrikan. Namun, untuk menjamin keselamatan pengoperasian, Anda tidak bisa hanya mengandalkan inspeksi teknis terjadwal, bahkan saat menggunakan mobil baru.

Secara tradisional, pemeriksaan teknis pertama termasuk:

Pemeriksaan umum mobil, penilaian kondisi bodi dan cat
Melakukan pekerjaan pengikatan yang diperlukan
Membersihkan dan melumasi elemen individual
Menyesuaikan peralatan pencahayaan
Mengisi ulang cairan kerja

Selain itu, atas rekomendasi pabrikan atau atas kebijaksanaan pemiliknya, sistem kendaraan lain dapat dipantau untuk mencegah penurunan karakteristik operasional atau lingkungan, serta untuk mencegah peningkatan konsumsi bahan bakar dan pelumas yang tidak dapat dibenarkan. Pada tahap ini, inspeksi visual umum adalah hal yang paling penting dan masalah serius, biasanya, tidak teridentifikasi.

Layanan kedua mobil memiliki struktur yang serupa, tetapi biasanya dilakukan dengan menggunakan peralatan diagnostik, selain itu, terdapat peningkatan yang signifikan dalam kompleksitas pekerjaan yang dilakukan.

Dalam kebanyakan kasus, pabrikan bersikeras bahwa pekerjaan servis dilakukan di pusat layanan yang ditunjuk dengan jelas. Jika tidak, dealer sering menyebutkan kemungkinan tersebut “penghapusan dari layanan garansi” mobil. Meskipun pernyataan seperti itu tidak sah, beberapa kebenaran dalam pendekatan ini ada. Setiap intervensi yang tidak memenuhi syarat dalam pengoperasian sistem otomotif dapat menyebabkan kerusakan yang tidak terkait dengan cacat produksi, dan, tentu saja, kasus seperti itu dilindungi oleh garansi tidak akan muncul lagi. Oleh karena itu, saat melakukan pemeliharaan servis, Anda tidak boleh mengutamakan pusat teknis yang tidak disertifikasi oleh pabrikan untuk menangani mobil merek Anda, dan terutama pusat servis mobil tanpa nama.

Selain daftar pusat teknis yang direkomendasikan dan waktu inspeksi teknis, sebagai suatu peraturan, pabrikan dengan jelas menetapkan peraturan untuk pekerjaan yang dilakukan. Dalam beberapa kasus, pegawai pusat layanan yang tidak bermoral dapat, atas kebijakan mereka sendiri, mengurangi peraturan yang ditetapkan oleh pabrikan, berdasarkan keandalan keseluruhan mobil merek tersebut. Periksa kepatuhan peraturan wajib dengan pekerjaan sebenarnya yang dilakukan untuk kepentingan pemilik mobil itu sendiri.

Untuk menghindari masalah jika ditemukan penyimpangan tertentu dalam pengoperasian kendaraan setelah servis, hati-hati saat menyiapkan dokumen terkait: perwakilan dari pusat teknis harus mengisi yang diperlukan tanda di buku servis mobil dan menyediakan sertifikat penyelesaian dengan daftar semua manipulasi yang dilakukan.

Untuk peralatan yang telah melampaui masa garansi, masa pemeriksaan dan prosedur ditentukan oleh pemiliknya, dan kenyamanan pengoperasian serta keselamatan kendaraan hanya bergantung padanya.

Periksa sendiri kondisi teknis mobil

Periksa sendiri kondisi teknis mobil- poin penting lainnya dalam memastikan kondisi kerja mesin. Untuk mobil merek apa pun, perawatan harian minimal yang dilakukan oleh pemiliknya sama pentingnya dengan pemeriksaan rutin di pusat teknis. Pemilik yang penuh perhatian terus-menerus memantau level oli dan minyak rem, kondisi perlengkapan pencahayaan dan kaca spion, serta, jika tersedia, data dari sensor tambahan yang mencerminkan informasi tentang banyak sistem kendaraan.

Selain itu, sejumlah penyimpangan pada pengoperasian sistem kemudi atau pengereman hanya dapat diketahui saat berkendara, sehingga pengemudi harus segera memperhatikan hal-hal tertentu. tidak berkarakter suara, getaran, serangan balik. Hal ini sepenuhnya berlaku untuk mobil baru dan mobil dalam masa “pasca garansi”.

Tugas swalayan mobil meliputi pembersihan mobil secara berkala dari debu, kotoran dan reagen jalan yang menempel pada bagian bodi dan optik yang terbuka, serta bila perlu merawat bodi dengan bahan pelindung.

Layanan musiman

Unit servis mobil terpisah dapat mencakup layanan musiman. Serangkaian tindakan yang diperlukan relevan untuk sebagian besar wilayah Rusia, karena masalah operasional terbesar disebabkan oleh suhu yang “mendekati nol”. Tindakan ini termasuk mengganti ban, cairan pencuci kaca depan, oli dan, untuk mobil diesel, beralih ke bahan bakar yang sesuai musim.

Jika suhu musim dingin di wilayah Anda sering turun di bawah nol, apa yang disebut ban dan cairan teknis “segala musim” selalu menjadi ancaman bagi keselamatan dan kinerja kendaraan.

Dengan demikian, keandalan dan prediktabilitas perilaku mobil di jalan raya dijamin oleh tiga komponen “pencegahan”: kontrol harian independen pemilik untuk kondisi teknis mobil, layanan teknis profesional sesuai dengan jarak tempuh dan masa pakai, serta kompeten layanan musiman. Melakukan manipulasi proaktif dasar akan memungkinkan Anda mempertahankan kondisi kerja semua elemen mobil untuk waktu yang lama dan, seringkali, menghilangkan kebutuhan akan perbaikan yang mahal.

Bengkel mobil multidisiplin.

Keuntungannya antara lain kesempatan untuk mendapatkan penuh berbagai layanan di satu tempat. Jika kualitas pelayanan benar-benar memuaskan pemilik mobil, kebutuhannya mengenai segala kemungkinan masalah terkait mobil akan terpenuhi sepenuhnya.

Ada beberapa kelemahan dari stasiun-stasiun tersebut dan biasanya berhubungan dengan organisasi kerja di stasiun tertentu. Di antara kelemahan umum semua stasiun jenis ini, kami hanya dapat mencatatnya harga tinggi untuk jenis pekerjaan tertentu (biasanya yang paling populer). Pada saat yang sama, ada juga pendekatan penetapan harga yang terbalik, di mana layanan yang paling populer diberi harga di bawah rata-rata tingkat pasar, dan layanan tersebut menerima keuntungan tambahan dari layanan opsional yang kurang terlihat.

Mengganti oli pada robot atau variator akan menghindari keausan dini pada gearbox, memperpanjang umur servis, meningkatkan kenyamanan berkendara dan menghindari kecelakaan. Hal utama adalah mempercayakan pekerjaan itu kepada para profesional - stasiun layanan SPOT. Lihat sendiri - telepon

Tahukah Anda bahwa... Bosch Auto Service adalah salah satu jaringan bengkel independen terbesar di dunia: terdapat lebih dari 15 ribu bengkel di lebih dari 150 negara. Saat ini, 179 Bosch Auto Services dibuka di Rusia.

Pasar servis mobil Rusia untuk mobil di luar garansi sangat jenuh dengan layanan mobil dalam berbagai ukuran dan format. Sebaliknya, ketika pemilik mobil membutuhkan perbaikan, mencari servis mobil yang sesuai membutuhkan banyak waktu, dan informasi dari mulut ke mulut menjadi prioritas utama.

Masalah yang menghalangi Anda untuk segera memilih layanan mobil yang sesuai adalah sebagian besar bisnis tidak dapat dipercaya. Saat mencari di Internet - situs web yang tidak menarik, jawaban telepon yang tidak jelas, pemandangan gedung dan karyawan yang buruk. Apakah servis mobil berubah selama 20 tahun terakhir?

Tidak banyak. Namun kebutuhan konsumen terhadap sektor jasa telah berubah secara signifikan. Di negara-negara di mana ekonomi pasar telah ada selama beberapa dekade, hampir tidak mungkin menemukan layanan mobil yang bukan merupakan anggota dari suatu jaringan. Ini bisa berupa jaringan pemasok minyak dan cairan teknis, atau pemasok besar suku cadang dan peralatan, atau produsen suku cadang.

Bekerja dalam jaringan, layanan mobil menerima standar untuk desain eksternal dan internal; beberapa penyedia jaringan menyediakan standar layanan pelanggan, dan pelatihan, baik pelatihan teknis maupun bisnis untuk tenaga penjualan dan manajer. Dengan demikian, layanan mobil jaringan menerima tambahan klien baru, peluang untuk mempertahankan basis klien, dan fokus pada bisnis inti daripada bereksperimen di bidang yang bukan keahliannya, misalnya pemasaran.

Pusat layanan mobil Rusia mencoba mengambil jalan mereka sendiri: sejumlah besar perusahaan tidak dapat memperoleh keuntungan karena struktur yang tidak sempurna, kurangnya proses yang benar, dan rendahnya kualifikasi karyawan di semua tingkatan. Terlepas dari kenyataan bahwa dalam situasi ekonomi saat ini jelas bahwa layanan mobil pasca-garansi harus menerima tambahan pelanggan yang meninggalkan dealer, pada tahun 2015 setidaknya setiap layanan mobil kesepuluh di Rusia ditutup.

Ada aspek lain yang sangat penting yang mempengaruhi kemampuan sebuah servis mobil untuk bertahan di masa-masa sulit kita: luasnya daftar layanan. Analisis terhadap pekerjaan Bosch Auto Services yang paling sukses menunjukkan bahwa yang perlu dipertimbangkan bukanlah keuntungan berdasarkan pesanan tertentu, tetapi keuntungan yang diperoleh mobil tertentu selama masa pakainya. Dari perhitungan tersebut terlihat keuntungan utama diperoleh dari jarak tempuh 100-200 ribu km. - Artinya daftar layanan servis mobil harus “dari bemper ke bemper”, yang merupakan filosofi konsep Bosch Auto Service.

Sistem diagnostik inovatif untuk diagnostik profesional

Semua bengkel Bosch Auto memiliki peralatan diagnostik dan sistem informasi paling modern. Kehadiran kombinasi ini menjamin pendekatan sistematis terhadap diagnostik kendaraan dan pekerjaan perbaikan yang berkualitas.