Mijozlarning shikoyatlari bilan ishlash: shikoyatlarni ko'rib chiqishning noyob metodologiyasi. "Shikoyatlarni boshqarish: mijozlar shikoyatlari yordamida savdoni qanday oshirish mumkin" kitobining bir qismi. Shikoyatlarni ko'rib chiqish tizimi va strategiyasi. Mijozlarning shikoyatlarini qanday hal qilish algoritmi bosqichma-bosqich

20.03.2014 06:35

Nima uchun shikoyatlarni ko'rib chiqish muhim?

Mijozlarning shikoyatlari xizmat ko'rsatish sifati, kompaniyangiz xodimlarining xatti-harakati, buyurtmani kechiktirish, taqdim etilayotgan mahsulot yoki xizmat sifati bilan bog'liq bo'lishi mumkin. Mijozlarning (iste'molchilarning) shikoyatlari bilan ishlashni to'g'ri tashkil etish ularning kompaniyangizga sodiqligini va natijada daromadni oshirish imkonini beradi. Yangi mijozlar oqimi mijozlarning ko'rsatilayotgan xizmatlar sifati bilan qoniqishiga bog'liq.

Mening tajribam shuni ko'rsatadiki, yangi mijozlarning taxminan 50% mavjud bo'lganlarning tavsiyalaridan kelib chiqadi.

Agar mijoz shikoyat qilsa, demak u kuchli norozilik yoki norozilikni his qiladi va bu haqda sizga aytmoqchi. Agar shikoyat asosli bo'lsa va u qoniqmagan bo'lsa, siz uni, shuningdek, uning do'stlari va tanishlarini yo'qotdingiz. Axir, ma'lumki, mavjud mijozni saqlab qolish yangisini jalb qilishdan ko'ra ustuvor vazifadir. Birinchidan, mijozni saqlab qolish uchun kamroq xarajat talab etiladi, ikkinchidan, mijozlarni yo'qotish kam real o'sish bilan o'rnatilgan bozorni buzishi mumkin. Shu sababli, xaridorning uning ehtiyojlarini sifatli va doimiy qondirishga asoslangan majburiyatlari muhim afzalliklardan biridir.

Shikoyatlarni qanday hal qilish kerak

1. Barcha shikoyatlarni yozib oling

Avvalo, kompaniyaga kelib tushgan barcha shikoyat va da'volarni maxsus tuzilgan jurnalda qayd etish kerak ( namunaga qarang). Bu mijozlar bilan ishlash uchun mas'ul bo'lgan xodimga ishonib topshirilishi kerak (odatda marketolog yoki sifat bo'yicha direktor shikoyatlarni ko'rib chiqadi).

Muayyan muammolarni hal qilish va ishdagi kamchiliklarni bartaraf etish yo'llarini topish uchun shikoyatlarni tuzatish kerak. Shikoyatlar mijozlarning kompaniya haqida qanday fikrda ekanligini aniqlash uchun ham ishlatilishi mumkin. Muntazam ravishda (masalan, oyda bir marta) barcha qabul qilingan da'volarni va nafaqat ularning mazmunini, balki vaziyatni hal qilish usullari va tezligini ham muhokama qilish kerak. Muhokamada mijozlar va ularning da'volari bilan ishlash uchun mas'ul bo'lgan barcha xodimlar, shuningdek, bo'limlari shikoyatlardan ta'sirlangan menejerlar ishtirok etishlari kerak.

2. Iloji boricha tezroq munosabat bildiring

Har bir da'vo tahlil qilinishi va ichki tekshiruv deb ataladigan narsa o'tkazilishi kerak. Mijozga javobni iloji boricha tezroq, agar iloji bo'lsa - da'vo qabul qilingan kuni berish maqsadga muvofiqdir. Shundagina u sizning kompaniyangizning g'amxo'rligini his qiladi. Agar sizning xodimlaringizning aybi aniqlansa, mijoz uzr so'rashi va barcha kamchiliklarni bartaraf etishi kerak. Bundan tashqari, amaliyot shuni ko'rsatadiki, birinchi navbatda kichik da'volarni yo'q qilish, keyin esa muvaffaqiyatsizlik kimning aybi bilan sodir bo'lganligini aniqlash yaxshidir.

3. Fikr-mulohaza oling

Biznesga doimiy va ishonchli fikr-mulohazalarni taqdim eting. Xodimlaringizni mijozlarni tinglashga, ularning savollariga javob berishga va muammolarini hal qilishga o'rgating. Xodimlar shikoyatlar biznesda odatiy hol ekanligini va qobiliyatsizlikning dalili emas, balki qimmatli ma'lumot manbai ekanligini tushunishlari kerak. Mijoz bilan ishlash, siz uning muammolarini hal qilasiz va agar u o'z muammolari sizga befarq emasligini his qilsa, u sizga bir necha marta keladi.

4. Agar shikoyat asossiz bo'lsa, nima qilish kerak

Agar kompaniyangiz sodir bo'lgan voqea uchun aybdor emasligini ko'rsangiz, mijozga barcha majburiyatlaringizni bajarganingizni tushuntirishingiz kerak. Biroq, hozirgi vaziyatdan mijoz va kompaniyangiz uchun kamroq yo'qotishlar bilan chiqish yo'lini taklif qilish tavsiya etiladi. Mijoz muammo bilan yolg'iz qolmasligi kerak! Bu, ayniqsa, b2b sektorida ishlaydigan tashkilotlar uchun juda muhimdir.

Mening amaliyotimda, mijoz savdo nuqtasini loyihalash bo'yicha kelishilgan barcha ishlar to'liq bajarilmaganligi to'g'risida da'vo olgan hol bor edi. Joyga zudlik bilan tashrif buyurish, topshiriqda sanab o'tilgan barcha ishlar to'liq hajmda va loyihaga muvofiq bajarilganligini aniqlashga imkon berdi va kelishmovchilik buyurtmachi ish davomida talablarni o'zgartirganligi sababli yuzaga kelgan. Vaziyatni muhokama qilib, daromadimizning kamayishiga olib kelganiga qaramay, mijozning talablarini qondirishga qaror qildik. Hozirda bu kompaniya bizning doimiy mijozimiz hisoblanadi.

Qoniqarsiz mijozlar oldinga yo'lni ko'rsatadi

Qoniqarsiz mijozlar juda ko'p muammolarni keltirib chiqaradi, lekin ular ayni paytda eng muhim rivojlanish manbaidir. Rivojlanayotgan muammolarni hal qilishga tayyorlik mijozlarning shikoyatlarini sifatni yaxshilash manbaiga aylantirishi mumkin. Da'volar bilan ishlashga to'g'ri yondashuv xizmatlar ko'lamini kengaytiradi va ularni yanada yuqori sifat darajasida taqdim etadi. Mijozning shikoyatlaridan qo'rqmang va javobgarlikni unga o'tkazishga harakat qiling. Shikoyat bilan kelgan mijoz siz uchun bebahodir, u ishingizni sekinlashtiradigan kamchiliklarga ishora qiladi.

Bosh direktor nutqi

Stanislav Sharipov| AVRO-BUS bosh direktori, Moskva

Malumot

Kompaniyaning asosiy faoliyati "AVRO-BUS" 1C: Enterprise dasturiy mahsulotlaridan foydalangan holda mijozlarning buxgalteriya hisobi va boshqaruv vazifalarini avtomatlashtirish, shuningdek, standart va sanoat echimlarini ishlab chiqish. Kompaniya axborot texnologiyalari bozorida 1998 yildan beri faoliyat yuritib kelmoqda.

Ba'zan turli kompaniyalar vakillaridan mijozlarning shikoyatlari haqida so'ralganda, siz javobni eshitishingiz mumkin: "Hech qanday shikoyatlar yo'q va hech qachon bo'lmagan". Biz bunday omadlilardan emasmiz: kompaniyamiz vaqti-vaqti bilan mijozlardan shikoyatlarni qabul qiladi. Bundan tashqari, biz mijozlarga bizdan shikoyat qilganlari uchun minnatdormiz, chunki har qanday shikoyat yoki shikoyat, u asosli yoki asossiz bo'ladimi, bizning ish jarayonlarimizni qanday yaxshilash mumkinligi haqida signalni o'z ichiga oladi, deb hisoblaymiz.

Kompaniyamizda shikoyatlarni (me'yorlarni) ko'rib chiqish tartibi "Mijozning fikr-mulohazalari" tartibida belgilanadi. Jarayon mijozlarning shikoyatlari va maqtovlarini qanday ro'yxatga olish va ko'rib chiqishni, mijozlarning qoniqishini qanday baholashni tavsiflaydi va mijozlarning uning talablarini bajarish darajasini idrok etishi to'g'risida muntazam ravishda ma'lumot to'plashni ta'minlaydi.

Shikoyat (shikoyat) bilan biz quyidagi tarzda ishlaymiz. Mijozning so'rovi kompaniya tomonidan qabul qilinadi va ma'lumotlar bazasida ro'yxatga olinadi. Buning uchun mijozning telefon qo'ng'irog'i kifoya qiladi. Keyin sifatli xizmat rahbari shikoyatni ko'rib chiqadi, bu bir necha bosqichlarni o'z ichiga oladi:

  • Vaziyatni aniqlashtirish (buyurtmachi va ishni bajargan xodimning fikrlari), shikoyatning asosliligini tahlil qilish.
  • Shikoyat sabablarini aniqlash (uga nima sabab bo'lgan, qanday omillar bu holatga sabab bo'lgan).
  • Tuzatish deb ataladigan harakatlarni ishlab chiqish: birinchidan, mijozlarning noroziligini bartaraf etish bo'yicha harakatlar va ikkinchidan, kelajakda shunga o'xshash shikoyatlarning oldini oladigan ish jarayonlarini takomillashtirish choralari. Tuzatish harakatlari har qanday holatda ham ishlab chiqiladi - shikoyat asosli yoki asossiz.
  • Mijozlarning qoniqish darajasi (mijoz qanchalik mamnun? ko‘rilgan choralar va tugallangan ish).

Odatda, shikoyatlarga javob berish va zarur choralarni ko'rish jarayoni uch kundan o'n kungacha davom etadi. Biz tezda javob bera olsak, shikoyat bir necha soat ichida ko'rib chiqiladi.

Bu jarayonda eng muhimi, mijozni ishdan bo'shatish emas, uning shikoyatiga sabab bo'lgan sabablarni ko'rish va nafaqat oqibatni (bajarilgan ishdagi kamchiliklar), balki sababni (ish jarayonlarining nomukammalligi) bartaraf etishga harakat qilishdir. . Mijoz munosabatlaridagi eng yomon narsa mijozning ketishidir. Mijoz shikoyat qilganda, u bizga u bilan munosabatlarni davom ettirish imkoniyatini va ishni yaxshilash uchun sabab beradi. Agar da'vo qondirilsa va mijoz qoniqtirilsa, u odatda kompaniya bilan munosabatlarni saqlab qoladi; bundan tashqari, uning ishonchi ortadi va hamkorlik uzoq vaqt davom etishi mumkin.

Kompaniyamizdagi sifat menejmenti tizimining barcha jarayonlari deyarli to'liq avtomatlashtirilgan bo'lib, bu odatiy protseduralarning ko'pini sezilarli darajada soddalashtiradi. Shikoyatlar bilan olib borilgan ushbu ish tufayli biz quyidagi statistik ma'lumotlarga egamiz: 2005 yilda kompaniyamiz 14000 dan ortiq me'yoriy ish soatlarini bajargan bo'lsa, shu davrda 16 ta shikoyat (da'vo) va 73 ta minnatdorchilik ro'yxatga olingan.



Mijozlardan da'vo kelib tushishi tadbirkorlar biznes yuritishda xatoga yo'l qo'yganligini anglatmaydi. Biznes egalari uchun asosiy vazifa iste'molchilar bilan aloqa o'rnatishdir.

Xaridorlardan kiruvchi ilovalarni ko'rib chiqish uchun algoritmdan to'g'ri foydalangan holda, hatto undan chiqish yo'lini topish mumkin. qiyin vaziyatlar- masalan, sotilgan tovarlar haqiqatan ham sifatsiz bo'lib chiqqanida.

Da'vo turiga qarab, ko'rsatmalarning mazmuni ham bog'liq, chunki shunga muvofiq, Rossiya kompaniyalari uchun qonun hujjatlarida nazarda tutilgan shartlar farqlanadi.

Xaridorlarning shikoyat va da'volari bilan ishlash qanday?

Rossiya mijozlarning shikoyatlarini ko'rib chiqishning umumiy tartibini qabul qildi, biroq ko'plab kompaniyalar ushbu texnologiyaning algoritmini takomillashtirmoqda. Agar mavjud asosiy algoritmga rioya qilinsa, xaridorning sadoqati oshishi kafolatlanadi. Va barchasi, chunki mijoz biladi: kompaniya vakillari uchun uning fikrini bilish muhim va ular ikki tomonlama muloqotni amalga oshirishga tayyor.

Ushbu protsedura iste'molchiga iloji boricha yaqinlashishga yordam beradi. Buning yordamida nafaqat mijozning hurmatini qozonish, balki muammoning mohiyatini yaxshiroq tushunish ham mumkin bo'ladi.

Xaridorning shikoyatiga qanday javob berish haqida batafsil ma'lumotlar mavjud.

Shikoyat va da'volarni ko'rib chiqishning asosiy usullari qanday?

Shikoyat asossiz bo'lsa ham, uni e'tiborsiz qoldirish kerak emas.

Ishbilarmonlar bilishi kerak bo'lgan zamonaviy kitoblar mijozlarning arizalarini ko'rib chiqishning asosiy usullarini tavsiflaydi:

  • hissiy empatiya;
  • Munozara va bevosita yordam;
  • Ochiq savollar;
  • kechirim so'rash;
  • Xaridorning qoniqishini tekshirish.

Usul aniq vaziyatga qarab tadbirkorning o'zi tomonidan tanlanadi.

Mijozlarning shikoyatlari va da'volari bilan ishlash qoidalari

Qabul qiluvchilar ko'rsatmalarga muvofiq ishlashi kerak. Ular bilan hech qachon tajovuzkor bo'lmaslik kerak, lekin siz haddan tashqari himoyalanishingiz shart emas. Murojaatni diqqat bilan o'rganing va javobgarlikka rozi bo'ling.

Mijozlarning ehtiyojlari imkon qadar tezroq qondirilishi kerak. Agar zudlik bilan hal qilishning iloji bo'lmasa, xaridorga berilgan javobda yuzaga kelgan muammo qachon hal qilinishini iloji boricha aniq ko'rsatish tavsiya etiladi. Har bir bosqichda siz iste'molchi bilan yaqin aloqada bo'lishingiz va u qanchalik mamnunligini tekshirishingiz kerak.


Tadbirkorning asosiy vazifasi shikoyat kelib tushishi mumkin bo'lgan sababni aniqlashdir. Iste'molchining qanday holatda ekanligini darhol aniqlash muhim - xotirjam, tajovuzkor yoki asabiy. Shuningdek, xatoga yo'l qo'ygan xodimning o'zi yuzaga kelgan vaziyatni qanday tushunganini aniqlash kerak. Mavjud algoritmdagi asosiy qoidalardan biri bu fikr-mulohazalarni doimiy ravishda rag'batlantirishdir.

Xaridorlarning shikoyatlari va da'volari bilan ishlash qoidalari

Ko'pincha kompaniya mijozlarning shikoyatlarini ko'rib chiqish siyosatiga ega va u hamma uchun ochiqdir. Mijozlar ushbu nizom matni bilan rasmiy veb-saytda tanishish imkoniyatiga ega.

Tartibga solish bilan boshlanadi umumiy qoidalar va asosiy tushunchalarning ta'riflari. Quyida mijozlar uchun qanday qilib shikoyat qilishlari mumkin bo'lgan ko'rsatmalar tasvirlangan. Reglamentdagi asosiy o'rin shikoyatlarni ko'rib chiqish algoritmining o'zi hisoblanadi.

Mijozlarning shikoyatlari bilan ishlash bo'yicha namunaviy reglament

Uning mazmunini ko'rib chiqqandan so'ng, matndagi asosiy narsa shikoyat berish tartibi va ularni ko'rib chiqish tartibi ekanligiga ishonch hosil qilish mumkin.

Shikoyat qilish bo'yicha ko'rsatmalarga kelsak, murojaat yozma shaklda tuzilganligi ko'rsatilgan. orqali ariza yozish mumkin elektron pochta yoki ovoz bilan - telefon orqali. Xabar anonim bo'lmasligi kerak. Bu nomga yoki to'liq nomiga mos keladi individual, yoki yuridik shaxsning nomi. Qaytish manzili ham ko'rsatilgan. Mijozlardan muammoni iloji boricha batafsil tasvirlab berish so'raladi.

Ko'rib chiqish tartibida kim mas'ul ekanligi va yuzaga kelgan masalani hal qilish uchun qancha vaqt borligi qayd etiladi. Iste'molchiga yozma javob talab qilinadi.

Xaridorlarning shikoyatlari va da'volari bilan ishlash algoritmi

Turli kompaniyalarda mijozlarning da'volari bilan ishlash tartibi qisman farq qilishi mumkin, ammo umuman olganda u o'xshash. Ko'pi bilan ertasi kuni murojaat mas'ul shaxs tomonidan qabul qilinadi. Arizani qo'ng'iroqlar jurnalida ro'yxatdan o'tkazish kerak. Keyinchalik, kompaniya xodimlari ishtirokida tergov rejalashtirilgan.

Shundan so‘ng shikoyatchiga asoslantirilgan javob tayyorlanadi. Barcha protsedura taxminan besh dan o'n kungacha davom etadi. Ko'rib chiqish natijasi ham jurnalga kiritilishi kerak. Shundan so'ng, javob menejer tomonidan imzolanadi va mijozga yuboriladi.

(1 reytinglar, o'rtacha: 4,00 5 dan)

Ko'proq o'qish

Agar sifatsiz sotib olingan mahsulot topilsa, bunday bayonotni almashtirish uchun da'vo sifatida yozish mumkin. O'zgartirish mahsulotiga da'vo qilish uchun siz o'zingizning nusxangizni yozishni texnik jihatdan soddalashtiradigan namunaviy hujjatdan foydalanishingiz mumkin. 1 Qanday hollarda mahsulot almashtirilishi mumkin? 1.1 Sifatsiz tovarlarni almashtirish mumkinmi? 1.2 Tovarlarni almashtirish uchun da'vo ...

Shartnoma buyurtmachi va pudratchi o'rtasida tuziladi. Asosiy maqsad - bir tomonning boshqa tomonning manfaatlarini ko'zlab muayyan ishlarni bajarish majburiyati. Biroq, ushbu shartnoma bir nechta muhim shartlarni o'z ichiga oladi. Ular tomonlarning o'zaro majburiyatlari predmeti hisoblanadi. Agar ushbu muhim shartlardan biri yoki bir nechtasi bajarilmasa, partiya ...

Shartnoma munosabatlari ikki tomon o'rtasidagi majburiyatdir. Ammo sheriklar shartnoma bo'yicha o'z majburiyatlarini har doim ham bajarmaydilar, ayniqsa oldindan to'lov haqida gap ketganda. Shuning uchun oldindan to'langan operatsiyalar faqat ishonchli sheriklar bilan amalga oshirilishi kerak. Ammo tranzaksiya muvaffaqiyatsiz bo'lgan taqdirda, mahsulot yoki sifatsiz tovarlar uchun pulingizni qanday talab qilish kerak? Qanday qilib qonun bo'yicha da'voni to'g'ri topshirish kerak, bundan keyin ...

Zamonaviy hayotni mobil telefonsiz tasavvur qilish qiyin. Boshqa har qanday texnika singari, agar qurilma nisbatan yangi bo'lsa, telefonni o'chirib qo'yish mumkin, kafolatli ta'mirlash yordam beradi. Chunki bu holatda iste'molchilar huquqlarini himoya qilish to'g'risidagi qonun kuchga kiradi. Har doim ham xizmat siyosati buzilgan qurilmani qaytarib olishga va pulni qaytarishga imkon bermaydi. Qurilmani almashtirish uchun kamdan-kam hollarda taklif qilinadi ...

Mijozlarning noroziligi xizmatga, kompaniya xodimlarining harakatlariga, xizmatlar va tovarlar sifatiga ta'sir qilishi mumkin. Har bir holatda, mijozlarning shikoyatlarini qanday hal qilishni tushunish kerak.

Mijozlarning shikoyatlaridan qo'rqmaslik kerak - axir, ular kompaniyaning kamchiliklarini va keyingi rivojlanish imkoniyatini ko'rsatadi.

Shikoyat - mijozning muayyan vaziyat bo'yicha javob berish haqidagi so'rovi. Avvalo, shikoyat mijozning o'z noroziligi yoki huquqbuzarlik sababi haqida xabar berish istagini tasdiqlaydi.

Mijozlar doirasining kengayishi hozirgi iste'molchilarning sodiqligiga bog'liq bo'lganligi sababli, ularning kiruvchi da'volari bilan ishlashni to'g'ri tashkil etish orqali siz o'z kompaniyangiz uchun muvaffaqiyatga erishishingiz va daromadning barqaror o'sishi bilan maqsadli auditoriyaning sodiqligini oshirishingiz mumkin.

Shu bilan birga, asosli shikoyat e’tiborsiz qolsa, korxona nafaqat bitta mijozdan, balki uning tanishlaridan ham ayriladi.

Mijozlarning noroziligi rivojlanish uchun to'g'ri yo'llarni taklif qiladi

Albatta, norozi mijozlar bilan vaziyatlarni hal qilish qo'shimcha ishdir, ammo malakali yondashuv bilan xatolarni tuzatish jiddiy manba, kompaniya o'sishiga yo'l: xizmatlar sifatini yaxshilash, assortimentni kengaytirish.

Mijozlarning shikoyatlari bilan ishlashning asosiy algoritmi

Biz ushbu algoritmga muvofiq mijozlarning shikoyatlari bilan ishlashni taklif qilamiz:

  1. da'voni qabul qilish;
  2. asosiy javobni bering;
  3. agar bu masalani hal qilish uchun etarli bo'lmasa, kelib tushgan murojaatni ro'yxatdan o'tkazamiz;
  4. vaziyatni bilib oling;
  5. mijozga javobni shakllantirish;
  6. mijozlarning shikoyatlariga javob berish;
  7. tuzatuvchi harakatlar rejasini ishlab chiqish.

Da'voni qanday qabul qilish va mijozlarning shikoyatlariga javob berish kerak?

Har bir xodim shikoyatga tezda javob bera olishi kerak. Har holda, muloyim, do'stona va masalaga sezgir bo'lish muhimdir.

Birlamchi javob

Da'voga birinchi javob imkon qadar tezroq bo'lishi muhimdir. Shikoyatga javoban darhol mijozni ishontiradigan ijobiy javob berish kerak. Muammoni darhol hal qilish mumkin bo'lsa - buni qilish kerak. Agar u ishlab chiqishni talab qilsa, siz mijozga javob berishingiz mumkin bo'lgan muddatni berib, "tanaffus qilishingiz kerak. Ushbu masala bo'yicha ikkinchi aloqa siz ko'rsatgan sanadan kechiktirmasdan amalga oshirilishi muhimdir. Faqat bu holatda, mijoz kompaniyaning g'amxo'rligiga ishonch hosil qiladi.

Kompaniyada tahlil qilishni talab qilmaydigan da'volar mavjud, ammo jamoada diqqat bilan muhokama qilishni va qaror qabul qilishni talab qiladiganlar ham bor.

Qabul qilingan murojaatni ro'yxatdan o'tkazish

Qabul qilingan barcha da'volar aniqlanishi kerak. Ushbu funktsiyani ma'mur, mijoz menejeri, menejer, sifat direktori yoki marketolog yoki tashkilotda bu uchun mas'ul bo'lgan boshqa shaxs bajaradi.

Shikoyatlar eng ko'p aniqlash uchun qayd etiladi to'g'ri yo'llar ish va xizmatlardagi kamchiliklarni bartaraf etish.

Vaziyatni aniqlashtirish, shikoyat sabablarini tushunish

Sifat uchun mas'ul kompaniya vakili kelib tushgan shikoyatni ko'rib chiqadi.

Avvalo, vaziyatni aniqlash kerak: mijozning fikrini, shikoyatni qabul qilgan xodimning fikrini, shuningdek, uning ishi bilan bog'liq bo'lgan xodimning fikrini bilish.

Keyin da'voning asosli ekanligini aniqlashingiz kerak.

Agar yuzaga kelgan muammoda xodim yoki kompaniyaning aybi bo'lmasa, shikoyat aloqa so'rovi ekanligini tushunishingiz kerak. Mijozni muammongiz bilan qoldirmang, unga bu vaziyatdan chiqish yo'lini taklif qilishga harakat qiling. Muloyim va mehribon bo'ling.

Agar da'vo asosli bo'lsa, mijozga javob yozing.

Mijozga javobni shakllantirish, vaziyatni hal qilish

Agar xodimlarning aybi aniqlansa, aniqlangan kamchiliklardan xalos bo'lish uchun mijozga uzr so'rash kerak. Tajriba shuni tasdiqlaydiki, avvalo kichik da'volardan xalos bo'lish, shundan keyingina kompaniya ishidagi nosozlik sabablari va aybdorlarni aniqlash va jazo choralarini ko'rish yaxshiroqdir.

Shunday qilib, bizga mijozning noroziligini bartaraf etish choralari kerak bo'ladi. Agar siz kechirim so'rashingiz kerak bo'lsa, og'zaki murojaatdan tashqari, vaziyatni o'z resurslaringiz bilan qanday tenglashtirishingiz haqida o'ylang. Agar siz kompaniyadan kechirim so'rashingiz kerak bo'lsa - mijozga qo'shimcha xizmatni bepul yoki hatto xizmatlar kursini taklif qiling, agar kerak bo'lsa, usta xatosini tuzatish uchun. Muammo to'g'ri bajarilmagan muayyan xizmat bilan bog'liq bo'lmasa, siz unga mijoz ilgari foydalanmagan yangi protseduradan o'tishni taklif qilishingiz mumkin. Buning uchun, qaror qabul qilishdan oldin, siz mijoz kartasini o'rganishingiz, uning afzalliklari haqida qaror qabul qilishingiz va unga yoqishi mumkin bo'lgan xizmatni taklif qilishingiz kerak. Shunday qilib, siz uchun bu individual reklamaga o'xshaydi va, ehtimol, kelajakda mehmon tanlangan xizmatlar doirasini kengaytiradi.

Vaziyatni hal qilishda, shuningdek, taklif qilingan chora-tadbirlar mijozga mos keladimi yoki yo'qmi, u taklif qilingan yechimdan qoniqadimi yoki yo'qligini aniqlash kerak.

Tuzatish tadbirlari rejasini shakllantirish

Keyingi bosqichda ushbu muammoning sabablarini tushunish, ularni to'g'ridan-to'g'ri va xizmatlar ko'rsatishda aniqlangan boshqa kamchiliklarni bartaraf etish kerak.

Kelajakda shunga o'xshash muammolarni oldini olish uchun ish jarayonlarini takomillashtirish bo'yicha harakatlar rejalashtirilishi kerak.

Shikoyatlarni muntazam muhokama qilish ularning mohiyatini ko'rib chiqishi kerak. Bu bitta yechimni talab qiladigan tez-tez muammolar mavjudligini aniqlaydi, shuningdek, harakatlar rejasini belgilaydi.

Muammolar qanchalik tez hal qilinganiga e'tibor berishni ham unutmasligimiz kerak.

O'rnatilgan fikr-mulohazalar

Bugungi raqobat sharoitida mijozlarning ishonchli va barqaror fikr-mulohazalari muhim ahamiyatga ega.

Gapirish, baland ovozda shikoyat qilish, ayniqsa, uchinchi shaxsga nisbatan shikoyat bo'lsa (masalan, ma'murga ustaning ishi haqida nimadir yoqmagani haqida biror narsa aytib berish) mijozlar bor. Bunday mijozlar uchun buning uchun mo'ljallangan oynada da'voning mohiyatini belgilash yoki bayon qilish mumkin bo'lgan bosma anketalarni yaratish juda muhimdir.

Shu bilan birga, xodimlaringizga mehmonlarni tinglashni, ularni suhbatga olib borishni o'rgatish ham kerak. Shuningdek, ular mijozlarning shikoyatlariga qanday javob berishni va ularning arsenalida qanday tezkor echimlar borligini tushunishlari kerak. Xodimlarga shikoyatlar yoki sharhlar har qanday tashkilot ishida odatiy hodisa ekanligini va mijozlar bilan faol ishlash kompaniya ishini yaxshilashga, iste'molchilarga g'amxo'rlik qilishga yordam berishini etkazish muhim, ular buni albatta qadrlashadi.

SHIKAYOTLAR BILAN ISHLASH QOIDALARI

1. Shukrona ayting.
2. Nima uchun minnatdor ekanligingizni tushuntiring.
3. Qilgan xatoingiz uchun kechirim so'rang.
4. Uni tuzatish uchun darhol chora ko'rishga va'da bering.
5. O'zingizga kerakli ma'lumotlarni oling.
6. Xatoni tezda tuzating.
7. Xaridor baxtli yoki yo'qligini tekshiring.
8. Kelajakda shunga o'xshash xatolarning oldini olish uchun qo'lingizdan kelganini qiling.

1. RAHMAT.

Shikoyat eshitganingizda, birinchi so'zingiz: "Rahmat!" - shikoyatning xususiyatidan va mijozingiz kim bo'lishidan qat'i nazar.
Shikoyat bilan kelgan mijoz sizning do'stingiz ekanligini unutmang. U sizga va tashkilotingizga yaxshilik qilmoqda; rivojlantirish, sifatni yaxshilash va, ehtimol, qattiq raqobat sharoitida ham omon qolish imkonini beradi.

2. NEGA SHIKKOYNI QADORLANGANINGIZNI TUSHINING.

"Rahmat" deyishning o'zi etarli emas.
Hech qanday izohsiz "Rahmat" so'zi hech narsaga o'xshamaydi, lentaga yozilgan klişe.
Shuning uchun, nima uchun shikoyat uchun minnatdor ekanligingizni tushuntirish kerak. Masalan, siz shunday deyishingiz mumkin: “Rahmat, men xatoimni ko'rsatganingiz uchun juda minnatdorman. Bu menga uni tuzatish imkoniyatini beradi."
– Rahmat, sizning shikoyatingiz ishimizni yaxshilash imkonini bermoqda.
Tushuntirishlar berayotganda, qadr-qimmat tuyg'usini saqlang.

3. Kechirasiz.

Xato qilingan yoki yo'qligidan qat'i nazar, kechirim so'rashni unutmang:
-siz;
- hamkasblaringizdan biri;
- sizning xo'jayiningiz;
-bo'ysunuvchi;
Shikoyat asosli bo'lmasa yoki tushunmovchilik bo'lsa ham kechirim so'rang. Lekin kim xato qilganini tushuntirishga urinmang.

4. Darhol HARAKAT QILISHGA VADA BERING.

Mijozni darhol kerakli choralarni ko'rishingizga ishontiring. Siz yoki boshqa birov shikoyatni ko'rib chiqayotgan bo'ladimi, buni bajaring.

5. O'ZINGIZGA KERAKLI MA'LUMOTNI OLING.

Endi siz xatoni tuzatish uchun kerakli ma'lumotlarni so'rashingiz mumkin. Masalan, siz shunday deyishingiz mumkin: "Menga xatoni tezda tuzatishga yordam beradigan ma'lumot bilan yordam bera olasizmi ..."
Savollaringiz mijozga "so'roq" kabi ko'rinmasligiga ishonch hosil qiling.

6. XATONI TUZLASH. TEZ QILING.

7. MIJOZ QONIQTIRISHINI TEKSHIRING.

Faqatgina xatoni tuzatishning o'zi etarli emas, shuningdek, mijoz uning muammosi qanday hal qilinganidan mamnun ekanligiga ishonch hosil qilishingiz kerak.

8. XATOLARNI OLDINI OLISH

Shikoyatni tahlil qiling:
Nima uchun mijoz norozi edi?
- Nima bo'ldi?
- Xatoga nima sabab bo'ldi?
Alomatni emas, balki xatoning sababini davolang. Xatolarning oldini olish va ularning takrorlanish xavfini kamaytirish uchun choralar ko'ring.

Tayyor hujjatlar, Power Point taqdimotlari

Bugungi kunda nizolar va shikoyatlar bilan ishlash alohida ahamiyatga ega. Birinchidan, iqtisodiy inqiroz davrida do'konlar har bir mijoz va uning hamyoni uchun kurashishi kerak. Shu sababli, menejer mijozlarning do'konga qanday munosabatda bo'lishini va zudlik bilan nima tuzatish kerakligini tushunishi juda muhimdir. Ikkinchidan, liniya xodimlarining, mijozlar bilan aloqada bo'lgan odamlarning past malakasi muammosi juda keskinlashdi. o'zgartirish, shu jumladan milliy tarkibi savdo xodimlari endi ko'z yumib bo'lmaydigan muammo bo'lib, boshqaruvning yangi usullarini ishlab chiqish zarur. Ushbu maqolada biz sizga norozi mijozlar bilan ishlash jarayonini qanday samarali tashkil etishni aytib beramiz.

Shikoyatlar va nizolar marketing ma'lumotlarining manbai sifatida

Ko'pincha "Qichqirgan mijozdan qo'rqma, jim mijozdan qo'rq" deb aytiladi. Rahbariyat uchun iste'molchilardan o'z vaqtida ma'lumot olish juda muhim: bu do'kon xodimlarining ishidagi xatolarni o'z vaqtida aniqlashga, shuningdek xodimlarni suiiste'mol qilish yoki o'g'irlash faktlarini aniqlashga, potentsial xavfli tashxis qo'yish va tuzatishga yordam beradi. vaziyat. Iste'molchiga ehtiyotkorlik bilan munosabatda bo'lish bilan qoniqish darajasi va takroriy xarid qilish imkoniyati ortadi. Shuning uchun shikoyatlarni rad etmaslik kerak, aksincha, ularni marketing ma'lumotlarining muhim manbai sifatida qabul qilish kerak.

Keling, bir misol keltiraylik. Analog fotografiya hukmron bo'lgan kunlarda, foto salonlar tarmog'i bir qator nuqtalarda sotuvlar pasayganini qayd etdi va bir savdo nuqtasida ishlab chiquvchi va bosma xizmatlarning sotuvi deyarli taglik taxtasiga tushdi. Marketologlar bu faktni raqamli fotografiyaning tarqalishi bilan bog'lashdi va allaqachon yangi assortimentni tayyorlayotgan edilar, ammo keyin markaziy ofis menejerlaridan biri baribir ushbu savdo nuqtasiga tashrif buyurishga qaror qildi. Va ma'lum bir sotuvchining faoliyati bilan bog'liq juda ko'p qiziqarli narsalar paydo bo'ldi. U hayot bir marta beriladi, degan e'tiqodga amal qildi va "uni shunday yashash kerakki, maqsadsiz o'tgan yillar uchun chidab bo'lmas darajada og'riqli bo'lmasin". Ishchi mahallada ichki kiyim, parfyumeriya va zargarlik do'konlari borligini aniqladi va zerikarli xaridorlar bilan emas, balki ular bilan muloqot qilishni afzal ko'rdi. "Texnik tanaffus 10 minut" yozuvi ish kunining kamida uchdan bir qismi eshikda osilib turardi va u derazani xaridorning burni oldiga qoqib qo'yishi mumkin edi va tez-tez "Navbatga tushmang, biz yopamiz" deb qichqirardi. !". Keyin u sovg'a sifatida bepul fotoalbomlarni bermaslik orqali ishni "optimallashtirish" ga qaror qildi va ba'zi mijozlar teng narxlarda ushbu mahsulotni albomlar tufayli tanladilar. Bu “qahramon”ning faoliyati davomida xaridorlar bu nuqtaga borishning arzimasligiga ko‘nikib, boshqalarni qidira boshlagan bo‘lsa ajab emas. Ko'plab norozi mijozlar (va ayniqsa, yopiq kiosk oynasi burniga urilganlar) sotuvchining ekspluatatsiyasi haqida rahbariyatga xabar berishdan xursand bo'lishadi - agar ular u bilan qanday bog'lanishni bilsalar. Axir sotuvchining birinchi qilgan ishi rahbariyatning telefon raqamlari yozilgan belgini olib tashlash edi.

“Qaerdan va qanday sotib olishni” tanlashda iste’molchida boshidanoq do‘konlarga munosabat shakllana boshlaydi. Bunday munosabat turli xil ma'lumotlar: OAV xabarlari, boshqalarning fikri, xaridorning o'z his-tuyg'ulari asosida shakllanadi. Ayniqsa, xaridorlar do'stlari, tanishlari yoki ular bilan peshtaxtaning bir tomonida turgan odamlarning xolis fikriga ishonishadi. Shustovning yuz yildan oshgan targ'ibot usuli hali ham tovar ishlab chiqaruvchilar tomonidan qo'llaniladi. Eslatib o'tamiz, bu usul do'kondagi mojaroga asoslangan edi: dastlab talabalar do'konda Shustovning konyakini so'ragan promouterlik guruhlariga jalb qilingan va u stokda bo'lmaganida, ular qattiq norozi bo'lishgan. Targ'ibotning ikkinchi to'lqini HoReCa sektoriga qaratilgan bo'lib, qimmatbaho restoranlarning stollariga ikra, alabalık va truffle buyurtma bergan chiroyli janoblar menyuda Shustov brendi yo'qligini bilib, quyidagi so'zlar bilan salfetkani tashlashdi: "Mening oyoqlarim endi bu restoranda bo'lmaydi!" Rag'batlantirish asosan savdogarlar uchun mo'ljallangan edi, lekin u oxirgi iste'molchilarga ham ta'sir qildi va bo'ldi asosiy misol tortish strategiyalari. Oziq-ovqat do'konlari va maishiy texnika Shaxsiy yorliqlarga ega bo'lgan va ularni targ'ib qilishga urinayotganlar ko'pincha xaridorning e'tiborini tanlangan mahsulotdan do'kon uchun foydaliroq bo'lgan boshqasiga o'tkazish uchun "halol sotuvchi" usulidan foydalanadilar: "Men buni sizga aytmasligim kerakligini tushunaman, chunki biz barcha yuqori sifatli tovarlarga ega ... Lekin men bu kolbasa (changyutgich, o'yinchi) juda yaxshi emasligini tan olaman ... Yaxshisi, uni oling (boshqa brend deb ataladi). Qaerda va nima degan savolda Yo'q sotib olish va sheriklarning qaysi biri bilan Yo'q biznes qilish uchun odamlar boshqalarning fikrlarini jiddiyroq tinglashadi. Shunday qilib, xaridorlar etkazib beruvchilarning "qora ro'yxatlari", rieltorlar va savdo markazlari rahbarlari orasida - ijarachilarning "qora ro'yxatlari" ga ega. Qoniqarli mijoz o'z fikrini o'rtacha uch kishi bilan baham ko'radi, to'qqiz kishi esa juda mamnun. Norozi, o'rtacha to'qqiz kishiga xabar beradi, agar kuchli norozilik bo'lsa - yigirma etti, va agar u juda xafa bo'lsa, u uzoq va qattiq qasos olishi mumkin, bu esa ommaviy axborot vositalarida yoki Internetda muhokamaga sabab bo'ladi. Ko'pgina tadqiqotlarga ko'ra (shu jumladan bizning kompaniyamiz tomonidan olib borilgan) iste'molchilar qasoskor: ular o'zlarining umidsizliklari va noroziliklarini yaxshi eslashadi; . Muayyan e'tiqod shakllanadi va tarqaladi va bu e'tiqodni reklama va yangi dalillar yordamida o'zgartirish juda qiyin. Bularning barchasi kompaniyalarni muhim ma'lumotlar oqimini tashkil etishga ko'proq e'tiborli bo'lishga majbur qiladi. To'g'ri xulosalar ko'pincha iste'molchilarning fikrlarini o'rganish xarajatlarini sezilarli darajada kamaytirishi mumkin.

Do'konda xaridorlarning sifatga munosabati

Amerikalik tadqiqotchilarning fikriga ko'ra, mahsulot yoki xizmatdan norozilik iste'molchilarning taxminan 20-50 foizida, o'rtacha uchdan birida uchraydi. Asosan, iste'molchining noroziligiga munosabati keyingi xaridlar paytida kompaniya yoki brendga bo'lgan ishonchni yo'qotish, brendning o'zgarishi bilan ifodalanishi mumkin. Shikoyatchilarning yarmidan ko'pi o'z tajribasini do'stlari va qarindoshlari bilan o'rtoqlashadi, shikoyatlarning atigi 5 foizi ishlab chiqaruvchilarga qaratilgan, shikoyatlarning taxminan 23-40 foizi chakana savdo bilan bog'liq.

Iste'molchining qoniqishi, nazariyaga ko'ra, tanlangan muqobilning ijobiy bahosi, tanlov (do'kon, mahsulot, brend) kutganlarga mos kelishi yoki undan yuqori ekanligini tasdiqlashdir. Baholashni shakllantirishda ko'pincha "mo'ljallangan sifat" toifasi - xaridor olishni xohlaydigan toifani kutish mavjud (R. Oliver). Oddiy tasdiqlash, agar sifat darajasi kutilganidek bo'lsa, odatiy hol sifatida qabul qilinadi, ya'ni neytral reytingni keltirib chiqaradi. Sifat darajasini baholash do‘konning o‘ziga xos xususiyatlaridan (ichki ko‘rinishi, assortimenti va narxlari, do‘kondagi ma’lumotlar, sotuvchilarning to‘g‘riligi va xushmuomalaligi, xizmat ko‘rsatish tezligi va boshqalar) hamda savdo nuqtasining umumiy qiyofasidan iborat. Tasvir "narx - sifat" tushunchasi bilan juda chambarchas bog'liq va kutilgan sifatni belgilaydi - masalan, "o'rta plyus" segmentining taniqli tarmog'ida tovarlar va xizmatlar yuqori darajada bo'ladi deb taxmin qilinadi. darajada, va xaridor diskontlar yoki bozorlarga yuqori talablar qo'ymaydi. Shikoyatlarning aksariyati aldangan umidlar bilan bog'liq. Qimmatbaho mahsulotni sotib olayotganda, xaridor ko'pincha uning sifatiga (shampun 3 baravar qimmatroq, sochlar 3 baravar kuchliroq porlashi kerak) va katta va qimmat narsaga (mebel to'plami, muzlatgich) pul tejab, ko'proq umid qiladi. yoki mashina), ko'plab mijozlar do'kon ularning oldida gilam yoyishiga chin dildan ishonishadi. Narx-sifat nisbati haqida gapirganda, sifat nafaqat jismoniy xususiyatlarga, balki zavqlanishga, masalan, mavzuli restoranning atmosferasiga ham tegishli ekanligini ta'kidlaymiz. Qoniqishga "o'lcham-sifat" nisbati ham ta'sir qiladi: kafe yoki oziq-ovqat kortida xizmat ko'rsatish hajmi va idishning tarkibi, konkida uchish yoki attraksion vaqti, zallarning o'lchami va suzish havzasi. fitnes markazi.

Inqiroz davrida xaridorlarning sifatga munosabati o'zgaradi: pul katta qiyinchilik bilan beriladi va xaridor uni yanada oqilona sarflashni xohlaydi. Bugungi kunda ba'zi kompaniyalar xarajatlarni kamaytirishga haddan tashqari g'ayratli bo'lishdi va buning natijasida xizmat ko'rsatish sifati pasayib ketdi. Ammo chakana savdo tarmog'ida xarajatlarni qisqartirishda siz yuzaga kelishi mumkin bo'lgan muammolarni aniq bilishingiz va bu muammolarni qanday hal qilishni bilishingiz kerak. Ha, qisqa muddatda siz xaridlar narxini pasaytirish, past sifatli tovarlarni sotib olish, assortimentni kamaytirish, xizmat ko'rsatish sifatini pasaytirish va "arzonroq" xodimlarni yollash orqali daromadni oshirishingiz mumkin. Va ayni paytda narxlarni ko'taring. Ammo keyin hamma narsa qulab tushadi - tashrif buyuruvchilar soni, o'rtacha hisob, ya'ni. foyda keltiradigan barcha ko'rsatkichlar. Sadoqat haqida gapirmasa ham bo'ladi... Agar siz xarajatlarni kamaytirishga haddan tashqari berilib ketsangiz, siz Aldi yoki boshqa discounterlar kabi samaradorlikka erisha olmaysiz, balki odatiy "sovet" do'koniga aylanasiz.

Savdoda chet ellik ishchilar sonining ko'payishi bilan xizmat ko'rsatishning tegishli darajasini saqlab qolish vazifasi yanada dolzarb bo'lib qoladi. Norasmiy ma'lumotlarga ko'ra, 2009 yil oxirida boshqa mamlakatlardan kelgan do'kon xodimlari soni o'tgan yilgi umumiy xodimlar sonidan ikki baravar ko'p. chakana savdo 2001 yilda! Bir qator oziq-ovqat va kiyim-kechak bozorlari yopilib, bozorlarda xorijlik ishchi kuchidan foydalanishga qonunchilik bilan cheklov kiritilganidan so‘ng u yerdan xodimlar tarmoq va tarmoqsiz do‘konlarga oshiqdi. Juda yaxshi do'konlarda siz endi "Sweet Opelsin" va "AstoroSHnA, qanday qavat" yozuvlarini topishingiz mumkin. O'zingizni xaridorning o'rnida tasavvur qiling: do'konda navigatsiya yomon, tovarlar qo'yilmagan, narx belgilari yo'q va butun savdo maydonchasida siz rus tilida to'liq muloqot qilishingiz mumkin bo'lgan bitta xodim yo'q. . Xaridor bunday “sifat”ni qanday qabul qiladi? Avvalo, do'kon va zanjir menejerlari xaridorlar uchun navigatsiya va ko'rgazmali qo'llanmalarni yaxshilashga e'tibor qaratishlari kerak. Do'kon xodimlari uchun standartlar, shuningdek, kamroq matn va ko'proq vizual materiallar - diagrammalar, piktogrammalar bo'lishi kerak. Ikkinchidan, nazoratni kuchaytirish uchun uni muntazam va qattiqroq qiling. Uchinchidan, bugungi kunda do'kon menejerlari o'qitilishi kerak maxsus dasturlar ular asosan xorijliklardan tashkil topgan jamoalarni (yoki umuman monoetnik mehnat jamoalarini) samarali boshqarishlari uchun. Vakolatli menejer psixologik va e'tiborga olishi kerak madaniy xususiyatlar turli millat vakillari, xodimning o'zini qanday tutishi va mijozlar bilan muloqot qilishiga ta'sir qilish, uni nima rag'batlantirish va boshqalar. Bunday mutaxassislar yaqin kelajakda bozorda katta talabga ega bo'ladi.

Norozi mijoz shikoyat qiladimi?

Bu quyidagi nuqtalarga bog'liq:

  1. Xaridor uchun noxush hodisa va uning oqibatlari qanchalik muhim edi. Misol uchun, plitka yopishtiruvchisi hozir kerak edi, u yomon bo'lib chiqdi va usta kafelchi navbatdagi buyurtmani olgan va faqat ikki haftadan keyin ishni tugatish uchun qaytib kelishi mumkin edi. Yoki hissiy voqealar bilan bog'liqlik - to'y stoli uchun sotib olingan buzilgan tuzlangan bodring va mehmonlar oldida shunga mos ravishda uyat uchun xaridor oddiy vaziyatdan ko'ra ko'proq xafa bo'ladi.
  2. Xaridor mahsulot bilan qanchalik yaxshi tanish (allaqachon sotib olingan, undan foydalanish tajribasi bor yoki yo'q).
  3. Xaridorning shikoyat qilish tajribasi bormi?
  4. Xaridor shikoyatning har qanday natijaga olib kelishi ehtimolini qanday baholaydi.
  5. Tovarlarni almashtirish, qaytarish yoki kompensatsiya olish tartibi qanchalik qiyin bo'ladi. Daromadlari yuqori bo'lgan xaridorlar "ingliz tilida ketishni" afzal ko'radilar va hatto arzon bo'lsa, past sifatli mahsulotni almashtirmaydilar (har bir daromad darajasi uchun "arzon" o'ziga xos tarzda tushuniladi), shunchaki uni tashlab yuborishadi. Yoki do'konga qaytmaslik, lekin boshqalarga o'zlari yoqtirmagan narsalarni bepul berish yoki ehtiyotkorlik bilan o'rnatgandan so'ng, o'lchami noo'rin bo'lib chiqdi. Ba'zida xaridor beparvolik bilan narx yorlig'i bo'lmagan mahsulotni oladi, kassada uning narxi ko'rinadiganidan bir necha baravar qimmat ekanligini bilib oladi va oddiy qaytarib berish jarayoni butun muammoga aylanadi: siz peshtaxtada kutishingiz kerak. kamida o'n besh daqiqa, keyin siz ariza yozishingiz, hujjatlarni taqdim etishingiz kerak ... Bundan tashqari, do'kon xodimi norozi bo'lib, butun tashqi ko'rinishi bilan shunday dedi: “Siz qanday zararli, mayda odamsiz, men sizning xotiningizga hasad qilmayman. Va umuman olganda, pul bo'lmasa, yaxshi do'konlarga borish uchun hech narsa yo'q ... "

Qaytish va kompensatsiya: shantaj yoki oqilona talablarmi?

Boshidanoq shunchaki shikoyat qilmay, tovon puli talab qiladigan xaridorlarni ikki guruhga bo‘lish kerak: “shantajchilar” va “haqiqatan ham xafa bo‘lganlar”. Ko'pincha "shantajchilar" - ko‘proq tovon olmoqchi bo‘lgan kam ta’minlangan iste’molchilar: “Mana men sizdan mayizli tvorog sotib oldim, ichida temir talaşlari bor, bir qutini tekinga qo‘ymasangiz, hammasini aytaman. Qo‘shnilar, odamlarga qanaqa mahsulotni beryapsan!” Yoki: "Biz sizdan devor qog'ozi elimini sotib oldik, lekin u sifatsiz edi, shikastlangan devor qog'ozi uchun kompensatsiya sifatida biz yana o'nta qutini xohlaymiz. Aks holda, biz bilgan barcha quruvchilarga sizga boshqa tegmasliklarini aytamiz!” “Bepul”ni yaxshi ko'radiganlar ham bor: “Do'koningizda axloqsizlik va hamamböcekler bor va agar siz menga bu karbonatni tekinga bermasangiz (buni juda xohlayman, lekin pulim yo'q), unda men beraman. to‘g‘ridan-to‘g‘ri sanitariya-epidemiologiya stantsiyasiga boring!” 90-yillarning oxirlarida bunday shantaj usuli keng tarqalgan edi: sotib olingan bir shisha aroq to'g'ridan-to'g'ri savdo maydonchasida mast bo'lgan, shundan so'ng xaridor polga yiqilib: “Soxta! Zahar! Pulni qaytarish va davolanish uchun ko'proq kompensatsiya! ” Ko'p hollarda qo'rqib ketgan sotuvchi ayollar hech bo'lmaganda bepul chek berishdi. Yaqin atrofdagi do'konda gazaklarning ikki qismi xuddi shu tarzda "sotib olindi".

Tovarlarni qaytarish imkoniyati sotuvni oshirishi mumkin va bu 19-asrda Emil Zolaning "Xonimlar baxti" romanida tasvirlangan: "Mouret ayolning qalbiga yanada chuqurroq kirib, tovarlarni qaytarish tizimini ixtiro qildi - bu eng yaxshi asar. Izezuit vasvasasi. Oling, xonim, bu narsa sizga yoqmasa, bizga qaytarib berasiz. Va shu paytgacha qarshilik ko'rsatgan ayol endi o'z beparvoligidan voz kechishi uchun bahona topib, toza vijdon bilan sotib oldi. AQSHda mahsulot yoqmagani uchun hatto eskirgan shimni yoki yarim ishlatilgan qahva paketini qaytarishingiz mumkin. Savdogarning hisob-kitobi statistik ma'lumotlarga asoslanadi: ko'pchilik xaridorlar tovarlarni qaytarib bermaydilar, aslida do'kondan bepul ijara nuqtasi sifatida foydalanadilar yoki shunchaki o'ziga yoqmagan narsani mezzaninga tashlashni afzal ko'radilar. Bundan tashqari, AQSh va mamlakatlarda G'arbiy Yevropa savdogarlar ixtiyorida statistik ma'lumotlar bazasi mavjud kredit kartalari, va mijoz qancha olishini va qancha qaytarishini kuzatish oson. Agar xaridor katta miqdordagi xaridlarni amalga oshirgan bo'lsa, do'kon xodimi tabassum bilan eskirgan shimni qaytarib oladi va yangi muvaffaqiyatli xaridlarni, ya'ni sarflashni xohlaydi. Va yovuz niyatli "qaytaruvchilar"ga darvozadan burilishni berish mumkin - yoki ularning talabini to'liqroq qondirishga qodir bo'lgan raqobatchilardan sotib olishni davom ettirish tavsiya etiladi. Rossiyada ko'pincha xaridlar naqd pulda amalga oshiriladi va statistikani yuritishda yordam ko'rsatiladi chegirma kartalari va kreditlar, "qaytib kelganlar" ma'lumotlar bazasini shakllantirish ancha qiyin.

"Shantajchilar" va "haqiqatan ham xafa bo'lganlar" bilan ishlash usullari boshqacha. Ko'pgina detektiv seriyalar va kitoblarda ularning qahramonlari - politsiyachilar, xususiy tergovchilar va advokatlar o'z mijozlariga quyidagi maslahatlarni berishadi: "Siz shantajchiga bo'ysunolmaysiz. Bir marta taslim bo'lish bilan siz uning ishtahasini ochasiz va siz qayta-qayta to'lashingiz kerak bo'ladi. Do'kon "shantajchi" ga pulni qaytarib berish orqali aksariyat hollarda va'da qilingan pul oqimini to'xtata olmaydi. salbiy ma'lumotlar. Agar kompensatsiya olingan bo'lsa ham, xaridor tvorogdagi temir talaşlari, zaharlangan aroq va buzilgan elim haqida chiroyli gapirishni davom ettiradi, faqat do'kondan qaytarib berish va sovg'alarni eslatib o'tadi. 2009-yilda moliyaviy inqiroz tufayli ishsizlik ko‘payib, xaridorlar daromadi pasayganida, ko‘plab do‘konlarda “shantajchilar” va tekinga biror narsa olmoqchi bo‘lganlar ko‘paygan. Agar xaridor "shantajchi" bo'lmasa, uning talablarini qondirish, shuningdek, kompensatsiya va sovg'a juda mumkin. Bu har bir holatda rahbariyat tomonidan yuzaga kelishi mumkin bo'lgan oqibatlarning "narxi" ni hisobga olgan holda belgilanadi - to'g'ridan-to'g'ri yo'qotishlar va xarajatlar (masalan, advokatlik to'lovlari, tekshirishlar bilan bog'liq norasmiy xarajatlar, ommaviy axborot vositalaridagi janjalni bartaraf etish xarajatlari), yo'qotishlar. do'konning tasviri, shuningdek, mumkin bo'lgan yo'qolgan sotuvlar. . Yaxshi yechim - kelajakdagi xaridlarga chegirma. Ko'pgina mijozlar, hatto kompensatsiya va sovg'a olgandan keyin ham, do'konga borishni to'xtatadilar va kelajak uchun chegirma bo'lsa, ular yana kelish ehtimoli ortadi.

Shikoyat natijasida xaridor nimaga erishmoqchi?

  1. Suhbatlashing va zavq bilan janjal qiling. Shikoyat jarayonini suhbat sifatida ko'radigan va bahslashish uchun do'konga boradigan (yoki ishlab chiqaruvchining sifat bo'limiga qo'ng'iroq qiladigan) bir guruh iste'molchilar bor. Odatda bu bo'sh vaqtlari ko'p va puli kam bo'lgan odamlardir. Do'kondagi janjal ularni xarid qilish jarayonining zavqini qoplaydi va taassurotlar nuqtai nazaridan u serialning keyingi epizodini tomosha qilish bilan tenglashtiriladi. Ular ko'pincha moliyaviy kompensatsiyaga muhtoj emaslar, kimdir do'konda bug'ni qo'yib yuborishi kifoya qiladi va kimdir aloqani davom ettiradi va turli organlarga va ommaviy axborot vositalariga qo'ng'iroq qiladi va yozadi.

Ba'zi xaridorlar, agar ularga yomon xizmat ko'rsatilsa, "sotuvchi ayolni o'z o'rniga qo'yib, kimning konuslari o'rmonda ekanligini ko'rsatishni" xohlaydi. Hayotdan bir voqea: xaridor poyabzal do'konida unga etarlicha e'tibor berilmaganligini his qildi. "Qasos - sovuq holda berilishi kerak bo'lgan taom" ekanligini hisobga olib, xaridor bir necha kundan keyin do'konga eng yaxshi mo'ynali kiyimlari, qimmatbaho etiklari va oltin taqinchoqlarning to'liq arsenalida keldi. Sotuvchi ayolni topib, xaridor uni ikki soat davomida qiynoqqa soldi: u uni turli modellarni olib kelishga, sinab ko'rishga yordam berishga majbur qildi, shunda sotuvchi ayol uning oldida tiz cho'kib turardi. Va, albatta, men hech narsa sotib olmadim! Keyin mijoz zavq bilan tafsilotlarni yoqtirib, butun voqeani do'stlariga va hatto notanish odamlarga aytib berdi.

Bunday vaziyatlarda do'kon xodimlari qanday harakat qilishlari kerak? Eng muhimi, sotuvchi o'z vaqtida tashabbusni o'z qo'liga olishi, xaridor tomonidan boshqarilmasligi va muloyimlik bilan, lekin qat'iy ravishda suhbatni ma'lum bir yo'nalishga yo'naltirishi kerak. Agar sotuvchi bardosh bera olmasa, yordamga tajribali hamkasbi kelishi kerak.

  1. Aybdorlar jazolansin. Shikoyat qiluvchi xaridorlarning ushbu guruhi o'z maqsadi sifatida kompensatsiyaga ega bo'lmasligi mumkin. Ular uchun rahbariyatga borib, xafa qilgan dangasa, qo'pol yoki loqayd sotuvchi uchun adolat topa oladigan odamga o'z shikoyatlarini bildirishlari juda muhimdir. Bunday xaridorlar o'z vaqtlarini direktor yoki boshliqlarni kutish, tarmoqning markaziy ofisiga qo'ng'iroq qilish yoki yozish uchun sarflashga tayyor. Yana bir haqiqiy hayot misoli.

    Xaridor shikoyati:

    “Hurmatli XXX (direktorning ismi va familiyasi sotuvchidan so'raladi yoki xaridorlar uchun ma'lumot stendidan olinadi). Men ___ sotib olish maqsadida 200_ yil __ noyabrda keldim. Afsuski, savdo bo'yicha yordamchi Alisa (familiyasi noma'lum) mening ehtiyojlarimni batafsil o'rganish va men kabi muhim mijozning xohishini qondirish imkoniyatini topish o'rniga, menga sizning qiyinchiliklaringiz va cheklovlaringiz ro'yxatini keltirdi. U menga iltimosimni qondirish uchun hech qanday variant taklif qilmadi. Bu ziyofatda meni hayratda qoldirdi, Elis kechirim so'ramadi yoki gapirish uslubini o'zgartirmadi. Men sizning tarmog'ingizni mashhur va yuqori professional deb bildim. Sizda bunday odamlar borligi juda achinarli. Men boshqa hech qachon do'konlaringizga kelmayman, xaridor sifatida siz meni yo'qotib qo'ydingiz, shuningdek, do'stlarim va hamkasblarimga sotuvchilaringiz haqidagi fikrni yetkazishga harakat qilaman. Buning uchun sotuvchi Elisga "minnatdorchilik" bildiring.

    Bu qasos olish uchun qichqiriq. Aslida, mijoz aytmoqchi: “Bu dahshatli sotuvchini jazolang! Xo‘rligim daqiqalarida uning boshiga mashaqqat va azob-uqubatlar kelsin, uni qimmatbaho butikdan haydab yuborishi mumkin va u jun paypoq va qo‘pol yostiqli ko‘ylagi kiyib olishi kerak bo‘lgan vokzal kioskiga savdo qilish uchun ketadi! Odatda shikoyat uzoq bo'ladi va u bunday muhim mijozni yo'qotsa, do'kon qanday zarar ko'rishini eslatib o'tadi. Tovarlar qimmat va ahamiyatli bo'lgan avtosalonlarda xizmatdan yoki menejerning e'tiborsizligidan norozi bo'lgan xaridorlar ba'zan quyidagi mazmundagi xatlarni yuborishadi:

    "Men sizga ___ sotib olgani keldim (qimmatbaho SUV yoki boshqaruvchi avtomobilning markasi bu erda ko'rsatilgan, garchi aslida xaridor kamtarona kichkina mashinaga qiziqishi mumkin), ammo yomon xizmat tufayli men raqobatchilaringizdan sotib oldim. Bunga esa sizning menejeringiz Vasya Kurochkin aybdor!!!

Norozi mijoz do'konda janjal qiladi .

Bunday xaridorning qoniqishi, agar u aybdor sotuvchi tegishli tarzda jazolanganiga amin bo'lsa, keladi. Ba'zan xaridorning muammosiga rahbariyat tomonidan etarlicha e'tibor berilishi, uning muammolarini tinglashga va baham ko'rishga tayyorligi katta ahamiyatga ega bo'lishi mumkin. Bu masala bo'yicha hech qanday chora ko'rilmasa ham, norozi mijoz allaqachon qisman qoniqqan. U (yoki u) agar unga jazo haqida aytilsa ham, lekin amalda bu bo'lmasa ham, mamnunlik bilan bosh irg'adi: “Bu masalani e'tiboringizga havola qilganingiz uchun sizga katta rahmat. Albatta, bunday jiddiy ish uchun biz uni ishdan bo'shatamiz. Havotir olmang". Yugurish va yoqimsiz muloqotdan qochish yoki aksincha, xaridorning aybini aniqlab, hujumga o'tishga urinishlar muammoni keskin holatga keltirishi mumkin - Sharq maqolida aytilishicha, "Sichqonchani burchakka haydasang, u yo'lbars kabi bo'ladi." Internetda (chatlarda, bloglarda va boshqa manbalarda) salbiy ma'lumotlarning paydo bo'lishi allaqachon norozilikning haddan tashqari darajasidir. Garchi do‘kon xodimlari o‘zlarini rahbariyat oldida oqlay olgan bo‘lsalar ham, har qanday holatda ham ular mojaroli vaziyatda o‘zini noto‘g‘ri tutganliklari, shikoyatga dosh bera olmaganliklari yoki shunchaki xaridorga e’tibor bermaganliklari uchun aybdor.

Agar xaridor "qonga chanqoq" bo'lsa, har qanday darajadagi rahbariyatga qo'ng'iroq qilishingiz kerak. Agar xaridor o'rta yoki kattaroq bo'lsa, xaridor u bilan erkinroq muloqot qilishi uchun unga yaqinroq bo'lgan xodimga qo'ng'iroq qilishingiz mumkin ("Xo'sh, bu yoshlardan nima olish kerak, shamol mening boshimda, lekin biz tushunamiz. bir-biriga, bir-birini, o'zaro"). Ko'pincha, er-xotin do'konga (masalan, mebel, maishiy texnika) kelganda salbiy paydo bo'ladi va yosh sotuvchi erkak bilan noz-karashma qila boshlaydi. U uni "hamyon" deb ataydi - qaror qabul qiluvchi va sotib olishning moliyachisi yoki hatto ochiqchasiga rozi bo'lishni va tanishishni xohlaydi. Tabiiyki, xaridorning hamrohi g'azablanadi. Bunday holda, nizoni hal qilish uchun erkak xodimni taklif qilish yaxshiroqdir, agar ular bo'lmasa, hech bo'lmaganda yoshi kattaroq va kamroq jozibali ayolni taklif qilish kerak.

Har qanday holatda, xaridor haqiqiy rahbar bilan muloqot qilayotganiga ishonch hosil qilishi kerak. Katta do'konlarda ular mas'ul xodimlarning fotosuratlari bilan stend o'rnatadilar, shunda xaridor ularni ko'rish orqali tanib olishi yoki kerak bo'lganda kimga murojaat qilishi mumkinligini belgilashi mumkin. Bu ishonchni oshiradi. Ba'zan stendga kichikroq rozetkalar qo'yiladi Mobil telefon supervayzer (bu joriy rahbarning raqami yoki shikoyatlar bo'yicha maxsus xodimning raqami bo'lishi mumkin). Yekaterinburgdagi bir tarmoqda stenddagi xodimning pozitsiyasi bir necha bor o'zgardi: bir nechta odam past darajadagi menejerni chaqirishni xohladi. Ular qo'ng'iroqlarni shaxsan qabul qilishini yozganlaridan keyingina Bosh direktor tarmoqlar, shikoyatlar bilan ishlash sezilarli darajada yaxshilandi. Moskvadagi “Beam” oziq-ovqat do‘konlari tarmog‘i do‘kon direktoriga xafa bo‘lgan xaridorlardan qo‘ng‘iroq qilganida, keyinchalik tekshiruv organlariga murojaat qilish hollari bo‘lmaganini payqashdi. Xaridorlar uchun "eng muhim xo'jayin" tomonidan tinglangani etarli edi.

Direktorning telefon raqami bilan kengash.

  1. Almashtirish, tovarlarni qaytarish. Ushbu talab mutlaqo qonuniy bo'lganligi sababli, savdogarning barcha harakatlari amaldagi qonunchilik bilan tartibga solinadi. Shu bilan birga, muloqot jarayonida salbiyni ijobiy tomonga aylantirishga harakat qilish muhimdir. Kamchiliklari bo'lgan tovarlarni qaytarib berish yoki almashtirishda xaridor bu nuqson haqida baland ovozda va uzoq vaqt gapirishi mumkin. Shuning uchun kompaniya obro'sini saqlab qolish uchun shuni ta'kidlash kerakki, hamma ham xatoga yo'l qo'yishi mumkin, lekin hamma ham ularni o'z vaqtida tuzatishga qodir emas.
  2. Faqat bepul narsa oling.
  3. Zarar uchun, shu jumladan ma'naviy kompensatsiyani oling. IN Yaqinda"tadbirkor" odamlar va teng ravishda tadbirkor iste'molchi advokatlari vaziyatdan foydalanib, boy chakana savdo tarmog'idan qo'lidan kelganini olishni xohlaydigan holatlar tobora ko'payib bormoqda. Agar xaridor moddiy shaklda kompensatsiya olishni istasa, u "shantajchilar" yoki "haqiqatan ham xafa bo'lgan" ga tegishli bo'lishi va yuqorida muhokama qilinganidek harakat qilishda davom etishi kerak.
  4. Birovning buyrug'ini "qora PR" va har qanday ishlab chiqaruvchining do'konini yoki mahsulotini omma oldida sharmanda qilish. Bizga ma'lum bo'lgan savdoda "qora PR" dan foydalanishning eng qadimgi tarixiy misoli qadimgi Karfagen savdogarlari tomonidan tarqatilgan "qora Afrika" haqidagi dahshatli hikoyalardir. Karfagenliklar Sahroi Kabirning janubida qazib olinadigan va ishlab chiqarilgan afrikalik mahsulotlar - fil suyagi, qora va maun, oltin qum savdosida monopoliyani saqlab qolishni va yevropalik savdogarlarni ko'p yillar davomida ekvatorga suzib borishdan qaytarmoqchi bo'lishdi. Buning uchun har xil ertaklar ixtiro qilingan va sayohatchilarni kutayotgan xavf-xatarlar haqida gapirilgan: g'ayrioddiy vahshiy timsohlar va sherlar, peshonasida bir ko'zi bor yovuz kannibal aholi, tabiiy ofatlar, masalan, Afrikada quyosh juda baland ko'tarilishi haqida. qirg'oq yaqinidagi suv qaynab, kemalarni yutib yuboradi va odamlar tiriklayin qaynatiladi. Keyin evropalik savdogarlar raqobatchilarni tuhmat qilish, ularning haqiqiy illatlarini ko'paytirish va uydirma illatlarni qo'shish uslubini oldilar. “Qora piar” tovarlarni sotishni cheklash, savdogarning hududi yoki mavqeini himoya qilish uchun ishlatilgan. Bugungi kunda ichki savdoda muammo, ayniqsa, ijtimoiy ahamiyatga ega bo'lgan savdo tarmoqlariga xosdir va "qora piar" alkogolli ichimliklar do'konlari va bo'limlarida, dorixonalarda va bolalar uchun tovarlar do'konlarida ko'proq uchraydi. Ijtimoiy negativlik, go'yoki norozi mijozlardan kelib chiqadi, raqobatchini (do'konlar tarmog'i yoki ishlab chiqaruvchini) qoralash va ommaviy axborot vositalarining e'tiborini jalb qilish uchun ishlatiladi. Va shunchaki jurnalistlarga sabab va yana bir oz ko'proq pul bering ... Masalan, 2003 yilda Izhevskda ikkita spirt zavodi bozor ulushi uchun g'ayrat bilan kurashgan va raqobatchilardan biri shunday "aksiya" o'tkazgan: kompaniya stendi yaqinidagi do'konlarda raqobatchining mahsulotlarda uysiz ko'rinishdagi iflos amaki bor edi va mast tabassum bilan oldingi tishlari yo'qligini ko'rsatib, xaridorlarga dedi: "Men bu aroqni juda yaxshi ko'raman!" Shundan so‘ng uning qanday qilib shunday hayotga kelgani va bunda unga qandaydir brendning arog‘i qanday yordam bergani haqidagi hikoya... qotib qoldi va shov-shuv ko‘tardi: “Sen suyultirilgan spirtni sotasan!” Do‘kon mudiri zavod vakillari bilan bog‘landi, spirtli ichimliklar zavodi rahbariyati zudlik bilan do‘konga yetib keldi. Janjalni bartaraf etish uchun zavodga tahlil qilish uchun havaskorni va boshqa bir qancha xaridorlarni taklif qilish, ustaxonalar bo'ylab ekskursiya o'tkazish va spirtli ichimliklar sifati to'g'ri nazorat qilinishiga ishonch hosil qilish kerak edi. Ma’lum bo‘lishicha, xaridorning alkogol hisoblagichi oddiygina nuqsonli bo‘lgan...

"Qora PR" raqobatchilarning kirishi yoki bozor ulushi uchun kurash paytida e'tibordan chetda qolmaydi va ko'pchilik mashhur misol alkogol bilan - bu yonib ketgan uy yoki buzilgan mashina fonida ramkada ma'lum bir markadagi aroq shishasi paydo bo'lgan voqealar haqidagi hisobotlarda "mahsulotni joylashtirish". 2001-2004 yillarda Novosibirskda. (Mahalliy ishlab chiqaruvchilarning faol raqobati davrida) gazetalar bu e'tirofni tez-tez keltirishgan sobiq xodim nafaqaga chiqqan va ruhiy iztirobga dosh bera olmagan sifat nazorati bo'limi a'zolari ayollar jurnallaridagi o'quvchilarning qalbini hayajonga soladigan xatlarini nihoyat "haqiqat"ni aytishga qaror qildilar. Marya Ivanovnaning hikoyasi: "45 yoshga qadar men yolg'iz edim va oila topish umidini yo'qotgan edim, lekin mening ko'chamga bayram keldi - men nihoyat uchrashdim. yaxshi odam. Men uni mehmonga taklif qildim, to'kin dasturxon yozdim va o'sha kuni kechqurun hammasi hal bo'ladi, deb o'yladim. Ha, men shunchaki xato qildim - men "X" aroqini sotib oldim. U ichdi, qattiq kasal bo'lib qoldi va dedi: "Sen ahmoqsan, Mashka, yomon uy bekasi, axir har xil axlatni sotib olayotganing uchun. U ketdi va qaytib kelmadi. Mening butun hayotim buzildi...” Shunday bo'ladiki, bir nechta ishlab chiqaruvchilar kuchlarini birlashtirib, mahalliy ishlab chiqaruvchilar Xitoy tovarlari bilan kurashayotgan engil sanoatda kuzatilayotgan butun sanoatni himoya qilishga harakat qilishadi. Ehtimol, ba'zi o'quvchilar omma orasida keng muhokama qilingan zaharlangan chaqaloq shlyapalari haqidagi hikoyani eslaydilar. Yuqorida ta'kidlanganidek, salbiyning asosiy qismi chakana savdoga to'g'ri keladi.

Do'kon xodimlari ma'lum bir mijoz qanday turdagi shikoyatchi ekanligini va ular nimaga erishmoqchi ekanligini aniqlagandan so'ng, ushbu shikoyat bilan samarali kurashishni boshlash kerak.

Nima uchun do'kon xodimlari shikoyatlarni ko'rib chiqishda yomon.

Xitoy sarkardasi Sun Tszi shunday ta’lim bergan: “G‘olib qo‘shin avval g‘alaba shartlarini tushunadi, keyin esa jangga intiladi; mag'lubiyatga uchragan armiya birinchi navbatda jang qiladi, keyin esa g'alaba qozonishga intiladi", shuning uchun turli xil shikoyatlar va nizolarni hal qilish variantlarini oldindan ishlab chiqish kerak. Mojaro yuzaga kelgan do'konlarda, keyin esa shikoyatlar ko'rib chiqiladigan idorada xodimlarning xatti-harakati har doim ham to'g'ri emas. Buning sabablari:

  • Xodim (yoki bir guruh xodimlar) o'zining yomon ishini, kamchiliklarini yoki o'g'irligini o'z rahbarlaridan yashirishni xohlaydi: ular bir-birini himoya qiladi, muammolarni yashiradi. O'zaro javobgarlik, ayniqsa, bir guruh vatandoshlar ishlaydigan do'konlarda keng tarqalgan;
  • Xodim aybni xaridor yoki uning hamkasblariga yuklash orqali javobgarlikdan qochishga harakat qiladi;
  • Xodim mudofaa pozitsiyasini egallaydi, xaridorni tinglamaydi, lekin unga zid keladi;
  • Xodim mojaroga aralashishni istamaydi va shunchaki norozi mijoz bilan muloqot qilishdan qochadi;
  • Xodim etarlicha malakali emas va muammoni o'rgana olmaydi va undan ham ko'proq uni hal qila olmaydi;
  • Xodim shikoyatlarni ko'rib chiqish uchun vaqt va kuch sarflashni xohlamaydi.

Xaridor g'azabdan g'azabga aylanmasligi va mojaro yanada kuchayib ketmasligi uchun savdo maydonchasi xodimlari nima qilmaslik kerakligini eslab qolishlari kerak:

  • Bahslashish va ayniqsa xaridorni "Biz oq va bekamu ko'stmiz, siz esa aybdorsiz" deb ishontirish uchun. Misol: brendli avtosalonda avtomobil xarid qilgan mijoz, sotib olinganidan bir hafta o'tgach, sifat bo'limi menejeridan qo'ng'iroq qiladi va unga qanday xizmat ko'rsatilganini, hamma narsadan qoniqqanligini so'raydi. Mijoz shikoyatlar oqimini tushiradi: "Sotuvchi yordamchisi qobiliyatsiz edi, men uzoq vaqt kutishimga to'g'ri keldi, kafe 18-00 dan keyin ishlamayapti, men och edim. Va buyurtma qilingan mashina kelganida, ular meni ko'rish uchun to'xtash joyiga olib borishdi, u erda yangi mashinalar va buzilgan mashinalar aralashtiriladi (salon va markali avtoservis bir binoda edi). Va bir yil oldin sizdan mashina sotib olgan xotinim, sizning kompaniyangizdan hech qachon tabrik olmagan, garchi raqobatchilar uni reklama bilan bombardimon qilishgan va telefon qilishgan. Menejerning javobi: “Xo'sh, sen nimasan, bizda bunday bo'lishi mumkin emas! Sizni ishontirib aytamanki, bunday gaplarni birinchi bo‘lib siz aytasiz”. Telefonni qo'ygandan so'ng, mijoz xizmat yomon degan fikrda qoladi - ular yarim quloq bilan tinglashdi, hech narsa topmadilar va, ehtimol, hech narsa yozmadilar. 2007-2008 yillarda avtomobillar bilan bog'liq vaziyatda bunday texnik xizmat ko'rsatish savdoga hech qanday ta'sir ko'rsata olmadi. Va endi, sotuvlar 2 baravardan ko'proq kamaydi va mutaxassislar avtomobil kompaniyalari 7 yil ichida 2007 yildagi savdo darajasiga yetishini e'lon qilishganda, avtosalon xodimlari haqiqatan ham "oq va bekamu" bo'lishlari kerak edi ...
  • Darhol xaridorni ahmoqlar, janjalchilar yoki aqldan ozganlar bilan bog'lang. Va shunga ko'ra unga qarang, hamkasblar va boshqa xaridorlar bilan pichirlash yoki tushunish nigohlarini almashish. Xaridorga: "Faqat asabiylashmang, tinchlaning, o'zingizni torting" deb aytish juda istalmagan. Psixologlarning fikricha, bunday iboralardan keyin suhbatning hissiyligi, aksincha, kuchayadi.
  • bahonalar keltiring. “Tushunyapsizmi, sotuvchi ayol o'zini yaxshi his qilmagandir, balki oilada muammolari bordir. Shuning uchun men o'zimni ushlab turmadim ». Ba'zan bu yordam beradi, lekin ko'p hollarda xaridor javob beradi: "Men tushunmayapman va tushunishni xohlamayman! Har kimning muammolari bor, lekin ular ishlaydi, ular shovqin qilmaydi ... Men do'konga kelganimda, menga tabassum va tezda xizmat qilishni xohlayman.
  • "Tergovchini almashtirish" texnikasidan foydalaning, NKVD davrida, sudlanuvchi o'z savolini turli odamlarga bir necha bor aytishga majbur bo'lganida ma'lum.
  • Shoshilinch ravishda bajarib bo'lmaydigan va'dalarni bering.

Xaridor bilan, ayniqsa, norozi bo'lgan odam bilan muloqot qilishda tilni to'g'ri qo'llash, suhbatdoshning aql-idrok darajasini hisobga olish kerak: hatto Rim imperatori Mark Avreliy ham hamma bilan gaplashish kerakligini aytdi. u tushunadigan til. Aloqa bo'yicha mutaxassislar bir nechtasini ta'kidlaydilar muhim nuqtalar. Birinchidan, professional jargondan ortiqcha foydalanish norozilikka olib kelishi mumkin. Kundalik muloqotda qo‘llaniladigan so‘zlarning yaxshiroq tushunilishi nutqni idrok etish va unga bo‘lgan munosabatni o‘rganuvchi fan — psixolingvistikada ham tasdiqlangan. Ikkinchidan, salbiy so'zlardan qochish kerak, chunki ular yaxshi eslab qolinadi. Ba'zi odamlar "qarzdorlar" so'zlariga yomon munosabatda bo'lishadi va "Siz qarzdorsiz" dan keyin portlash sodir bo'lishi mumkin: "Biz sizdan hech narsa qarzdor emasmiz, biz tovar uchun to'laganmiz, shuning uchun buni aniqlang! ..." passiv ovozdan foydalanganda tushunmovchilik ehtimoli yuqori. Ammo ba'zida passiv ovoz aybni tan olishni yumshatish uchun ishlatiladi (qanotli misolni eslang: "Men buvimni tomdan uloqtirdim" va "Buvimni men tomdan uloqtirdim" - uning o'zi yiqilganga o'xshaydi). Uchinchidan, haddan tashqari byurokratiya, shikoyatlarga shaxssiz va standart javob berish ham g'azabni keltirib chiqaradi, bu e'tiborsizlik, signal berish yoki obunani bekor qilish sifatida qabul qilinadi.

Norozi mijoz bilan ishlash uchun qadamlar

Shikoyat katta janjalga aylanib qolmasligi muhim, bu ko'plab do'kon xodimlari va boshqa mijozlarni qamrab oladi. Shikoyatlarni ko'rib chiqish uchun quyidagi qadamlar mavjud:

  • 0-bosqich - norozilikning birinchi belgilarini aniqlash. Misol uchun, o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish kassalaridagi navbatlardan norozilik, sekin xizmat ko'rsatish tovarlar solingan tashlab qo'yilgan aravalar soniga qarab baholanishi mumkin. Navbatning o'zida sabrsizlikning uch bosqichi mavjud. Birinchi bosqich keskin sukunat bilan tavsiflanadi, odamlar oyoqdan oyoqqa o'tishadi, aravaga suyanishadi. Keyingi bosqichda odamlar jimgina nafasi ostida g'o'ldiradilar va agar ular oila yoki guruh bo'lib kelishsa, ular fikr almashadilar, ammo hozircha faqat o'zlari biladigan odamlar bilan: "Mana, biz yana keldik, sotib olganimiz ma'qul edi. kioskda”, “Bu kassir birinchi kuni ishlayotgandir qandaydir sekin”, “Ularda nima bor, yana nimadir buzildi yoki nima?” Uchinchi bosqichda vaziyat qiziydi va xaridorlar bir-biri bilan muloqot qilishni boshlaydilar. Eng jasoratlilari qo'llarini silkitadi, haqorat qiladi yoki baland ovozda ma'murga qo'ng'iroq qiladi, eng chaqqonlari esa u yoki bu kassirga navbatsiz kirishga harakat qiladi. Bu erda tartibsizlik bor va kechiktiradigan kassir uchun odamlar, pul va tovarlarni kuzatib borish qiyin bo'ladi. Shu sababli, ochiq norozilikning birinchi belgilari paydo bo'lishidan oldin vaziyatni nazorat ostiga olish maqsadga muvofiqdir.

Kassa hududidagi vaziyat nazorat ostida saqlanishi kerak
mijozlar noroziligining birinchi belgilari paydo bo'lishidan oldin.

  • 1-bosqich - Janjal tahdidi yuzaga kelgan taqdirda, xaridorni imkon qadar tezroq savdo maydonchasidan olib chiqish kerak. Boshqalar suhbatni baland ohangda eshitganda, mavzu tarqalib, mish-mishlarga ega bo'lishi mumkin (ular aytganidek, "yoki u o'g'irlagan yoki o'g'irlangan", lekin har holda, do'konda nimadir noto'g'ri). Ba'zi xaridorlar mamnuniyat bilan qo'shilib, do'konga qarshi da'volarini bildira boshlaydilar. Xaridorni menejerlardan birining ofisiga olib borish yaxshidir va agar do'konda savdo bo'lmagan binolar cheklangan bo'lsa - hech bo'lmaganda koridorga yoki savdo maydonchasining uzoq burchagiga.
  • 2-bosqich - Tanlang - muammoni o'zingiz hal qiling yoki norozi xaridorni tajribali hamkasbingiz yoki katta sotuvchiga topshiring. Bir qator tarmoqlarda sotuvchilar muammoni hal qilishlari shart emas va savdo maydonchasining ma'muri (yoki menejeri) sahnaga chaqiriladi. Shikoyatni ko'rib chiqish uning muhim vazifalaridan biridir. Bir xodim mijozni boshqasiga "o'tkazsa", u albatta hamkasbiga masalaning mohiyatini tushuntirishi kerak. Yangi xodim xaridorga quyidagi so'zlar bilan murojaat qilishi kerak: "Men tushunganimdek, quyidagilar sodir bo'ldi. Menga aytilgan narsalarni aytib beraman, agar siz noaniqliklarni sezsangiz, uni tuzating. Shunday qilib, xaridorga ular unga e'tibor berishlari darhol ayon bo'ladi.
  • 3-bosqich - Shikoyat sababini aniqlang, aniq nima bo'lganini aniqlang. Diqqat bilan, xalaqit bermasdan, tinglang, qayd qiling muhim ma'lumotlar(nima, qaerda, qachon, do'kon xodimlaridan kim) va xaridorning his-tuyg'ularini faktlardan ajratishga harakat qiling. Hamma narsani yozib qo'yish kerak, hatto siz hamma narsani yaxshi tushungan va eslagan bo'lsangiz ham. Agar muammo darhol ko'rinsa va do'kon xodimi qanday davom etishi bo'yicha ko'rsatmalarga ega bo'lsa, muammoni hal qilishni kechiktirmaslik yaxshiroqdir. Eng keng tarqalgan holatlar standartlar bo'limida tasvirlangan bo'lishi kerak.
  • 4-bosqich - Vaziyat atipik bo'lsa va do'kon xodimi qaror qabul qilish huquqiga ega bo'lmasa yoki faktlarni tekshirish kerak bo'lsa, kechirim so'rash (har qanday holatda ham), xaridorga minnatdorchilik bildirish va rahbariyatni mumkin bo'lgan holatlar haqida xabardor qilish kerak. javob vaqti.
  • 5-bosqich - Barcha faktlar qayd etilgandan so'ng ular tekshirilishi va ish bo'yicha tegishli qanoat tanlanishi kerak. Va yakuniy qaror qabul qilishdan oldin, yana bir bor mumkin bo'lgan narsalarni torting Salbiy oqibatlar, chunki ba'zi hollarda tejash yoki shoshilinch qaror katta yo'qotishlarga olib kelishi mumkin.

Kompaniyaning markaziy ofisida shikoyatlar va da'volarni boshqarish jarayoni turli yo'llar bilan tashkil etilishi mumkin. Birinchi variant: barcha qo'ng'iroqlar va xatlar kotib tomonidan qabul qilinadi va ma'lum bir bo'lim yoki shaxsga yo'naltiriladi. Bunday sxemaning asosiy kamchiliklari mijozni doimiy ravishda "otib tashlash", shuningdek, uni bir xodimdan boshqasiga o'tkazishda ma'lumotni yo'qotish va buzishdir. Har bir ma'lumot uzatishda kamida 10% yo'qotilishini hisobga olsak, ko'rib chiqish davrida yuborilgan va hatto yarim unutilgan shikoyat ko'pincha xodimlarni sarosimaga solib qo'yishi ajablanarli emas. Yana bir kamchilik - bu mas'uliyatning tarqalishi, qaror qabul qilish uchun mas'ul shaxsning yo'qligi. Yana bir sxema bo'yicha shikoyatlar ayrim bo'limlar - savdo, marketing, nazorat tashkilotlari tomonidan qabul qilinadi. Ammo bu bo'limlarning xodimlari to'liq ma'lumotga, shuningdek, qoniqmagan mijoz bilan ishlash uchun vaqt va ko'nikmalarga ega bo'lmasligi mumkin. Noaniqlik va noaniq va'dalar ("hatto bilmayman, sinab ko'raman", "ertaga qo'ng'iroq qiling - yaxshi, hech qachon yaxshiroq"), albatta, salbiy qabul qilinadi. Ammo, agar xodim vaqt etishmasligi sharoitida o'z vakolati doirasidan tashqariga chiqadigan masalalarni hal qilsa, vaziyat yanada yomonlashadi. Bunday sxema juda samarali bo'lishi mumkin: kompaniyada barcha shikoyatlar yuboriladigan koordinator mavjud. Koordinator "shikoyatni olib boradi", mijoz bilan muloqot qiladi va shikoyatlar va da'volarning sabablariga qarab zarur bo'limlar bilan bog'lanadi. Xuddi shu xodim statistik ma'lumotlarni yuritadi va shikoyatlarni tasniflaydi: ularning qanchasi tovarlarning sifati (shu jumladan ma'lum bir yetkazib beruvchi), mijozlarga xizmat ko'rsatish, tovarlar uchun to'lov, qo'shimcha xizmatlarni taqdim etmaslik, korporativ mijozlar uchun noto'g'ri hujjatlar bilan bog'liq. Shikoyatlarni ko'rib chiqish uchun mas'ul bo'lgan xodim to'g'ridan-to'g'ri menejerga hisobot berishi va favqulodda vaziyatda u bilan bevosita bog'lanish imkoniyatiga ega bo'lishi kerak.

Internetning o'sib borayotgan rolini, shuningdek, undan savdo qilish uchun eng qiziqarli iste'molchilar guruhlari - oldinda butun xarid qilish tarixiga ega bo'lgan yoshlar va allaqachon yaxshi pul ishlayotgan o'rta yoshli odamlar tomonidan ishlatilishini hisobga olsak, ko'p sarflash - turli xil Internet-resurslardagi ma'lumotlarni o'rganish juda muhimdir. Bular professional saytlar, forumlar, bloglar va ularning kelajakdagi analoglari. Kompaniyani eslatib o'tish faktlari aniqlanadi va norasmiy aloqa qo'llaniladi, bu fikr yetakchilariga ta'sir ko'rsatishdan iborat. Do'konlarda va markaziy ofisda malakali ish yordamida siz nizolarni boshqarish tizimini PR vositasiga aylantira olasiz va mijozlar ehtiyojini qondirish va sodiqlikni oshirishga yordam berishingiz mumkin.

Kira va Ruben Kanayan,

"Union-Standard Consulting" kompaniyasining etakchi maslahatchilari, Moskva,
kitob mualliflari Chakana ko'chmas mulk: davr muammolari va istiqbollari »,
kitoblar ""
va kitoblar ""



O'qishni tavsiya qilamiz