Müşteri şikayetleriyle ilgilenmek: şikayetleri kaydetmek için benzersiz bir metodoloji. "Şikayet Yönetimi: Müşteri Şikayetlerini Kullanarak Satışları Nasıl Artırırız" kitabından alıntı. Şikayetleri ele alma sistemi ve stratejisi Müşteri şikayetleriyle nasıl başa çıkılır adım adım algoritma

20.03.2014 06:35

Şikayetlerle ilgilenmek neden önemlidir?

Müşteri şikayetleri, hizmetin kalitesi, firmanızın personelinin davranışları, siparişin geç yerine getirilmesi, sunulan ürün veya hizmetin kalitesi ile ilgili olabilir. Müşteri (tüketici) şikayetleriyle çalışmanın doğru organizasyonu, şirketinize olan bağlılığını ve bunun sonucunda gelirinizi artırmanıza olanak tanır. Yeni müşterilerin akını, sunulan hizmetlerin kalitesinden müşteri memnuniyetine bağlıdır.

Deneyimlerime göre, yeni müşterilerin yaklaşık %50'si mevcut müşterilerin tavsiyelerinden geliyor.

Bir müşteri şikayet ederse, bu onun güçlü bir kızgınlık veya tatminsizlik duygusu yaşadığı ve size bunu anlatmak istediği anlamına gelir. Şikayet haklıysa ve tatmin olmadıysa, hem onu hem de arkadaşlarını ve tanıdıklarını kaybetmişsinizdir. Sonuçta mevcut müşteriyi elde tutmanın yeni müşteri çekmekten daha öncelikli olduğu biliniyor. Birincisi, müşteriyi elde tutmak daha düşük maliyetler gerektirir ve ikincisi, müşteri kayıpları çok az gerçek büyüme gösteren yerleşik bir pazarın işleyişini bozabilir. Bu nedenle kaliteye dayalı müşteri bağlılığı ve ihtiyaçlarının sürekli karşılanması önemli avantajlardan biridir.

Şikayetlerle nasıl baş edilir

1. Tüm şikayetleri kaydedin

Öncelikle şirkete gelen tüm şikayet ve iddiaların özel olarak oluşturulmuş bir dergiye kaydedilmesi gerekmektedir ( örneğe bakın). Bu, müşterilerle çalışmaktan sorumlu çalışana verilmelidir (genellikle şikayetlerle ilgilenen bir pazarlamacı veya kalite yöneticisi).

Daha sonra belirli sorunları çözmenin ve işteki eksiklikleri gidermenin yollarını bulmak için şikayetleri kaydetmek gerekir. Şikayetler ayrıca müşterilerin şirket hakkında ne düşündüğünü de söyleyebilir. Alınan tüm şikayetler düzenli olarak (örneğin ayda bir kez) yalnızca içerikleri değil, aynı zamanda durumun çözüm yöntemleri ve hızı da tartışılmalıdır. Müşteriler ve şikayetleriyle çalışmaktan sorumlu tüm çalışanların yanı sıra şikayetlerden etkilenen bölümlerin yöneticileri de tartışmaya katılmalıdır.

2. Mümkün olduğunca çabuk tepki verin

Her iddia incelenmeli ve sözde bir iç soruşturma yürütülmelidir. Mümkünse, talebin alındığı gün müşteriye mümkün olan en kısa sürede yanıt vermeniz önerilir. Şirketinizin ilgisini ancak bu şekilde hissedecektir. Çalışanlarınızın hatalı olduğu tespit edilirse müşterinin özür dilemesi ve tüm eksiklikleri düzeltmesi gerekir. Üstelik, uygulamanın gösterdiği gibi, önce küçük şikayetleri ortadan kaldırmak ve ardından arızanın kimin hatası olduğunu bulmak en iyisidir.

3. Geribildirim sağlayın

İşletmelere sürekli ve güvenilir geri bildirim sağlayın. Çalışanlarınızı müşterileri dinlemeleri, sorularını yanıtlamaları ve sorunlarını çözmeleri konusunda eğitin. Personel, şikayetlerin işin normal bir parçası ve değerli bir bilgi kaynağı olduğunu, yetersizliklerinin kanıtı olmadığını anlamalıdır. Bir müşteriyle çalışarak onun sorunlarını çözersiniz ve eğer o, sorunlarının size kayıtsız olmadığını hissederse, birden fazla kez size gelecektir.

4. Şikayetin asılsız olması durumunda ne yapılmalı

Olanlardan şirketinizin sorumlu olmadığını görürseniz müşteriye tüm yükümlülüklerinizi yerine getirdiğinizi açıklamanız gerekir. Ancak müşteri ve şirketiniz için mevcut durumdan daha az kayıpla bir çıkış yolu sunmanız tavsiye edilir. Müşteri sorunla yalnız bırakılmamalıdır! Bu özellikle b2b sektöründe faaliyet gösteren kuruluşlar için önemlidir.

Uygulamamda, bir müşterinin, bir perakende satış mağazasının tasarımına ilişkin kararlaştırılan tüm çalışmaların tam olarak tamamlanmadığına dair bir iddia aldığı bir durum vardı. Acil bir saha ziyareti, görevde listelenen tüm işlerin projeye uygun olarak eksiksiz olarak tamamlandığını ve tutarsızlığın müşterinin çalışma sırasında gereksinimleri değiştirmesinden kaynaklandığını tespit etmeyi mümkün kıldı. Durumu görüştükten sonra, gelirimizin azalmasına neden olmasına rağmen müşterinin ihtiyaçlarını karşılamaya karar verdik. Şu anda bu şirket bizim düzenli müşterimizdir.

Memnun olmayan müşteriler gelişim yollarını gösteriyor

Memnun olmayan müşteriler birçok soruna neden olur, ancak aynı zamanda gelişim için de en önemli kaynaktırlar. Ortaya çıkan sorunları çözme isteği, müşteri şikayetlerini kalite iyileştirme kaynağına dönüştürebilir. Şikayetlerin ele alınmasına yönelik doğru yaklaşım, hizmet yelpazesini genişletmenize ve bunları daha da yüksek kalitede sunmanıza olanak sağlayacaktır. Müşteri şikayetlerinden korkmanıza ve sorumluluğu ona yüklemeye çalışmanıza gerek yok. Şikayet ile gelen müşteri sizin için paha biçilemez bir öneme sahiptir; işinizi yavaşlatan eksikliklere dikkat çeker.

Genel Müdür konuşuyor

Stanislav Sharipov| "AVRO-BUS" şirketinin Genel Müdürü, Moskova

Referans

Şirketin ana faaliyeti "AVRO-OTOBÜS" 1C:Enterprise yazılım ürünlerini kullanan müşterilerin muhasebe ve yönetim görevlerinin otomasyonunun yanı sıra standart ve sektöre özel çözümlerin geliştirilmesidir. Şirket piyasada faaliyet göstermektedir Bilişim Teknolojileri 1998'den beri.

Bazen çeşitli firmaların temsilcilerinden müşterilerden gelen şikayetler sorulduğunda şu cevabı duyabilirsiniz: "Hiçbir şikayet yok ve hiç olmadı." Biz o şanslılardan değiliz; şirketimize periyodik olarak müşterilerden şikayetler geliyor. Ayrıca, haklı olsun ya da olmasın her türlü şikayet ya da şikayetin iş süreçlerimizin nasıl iyileştirilebileceğine dair bir sinyal taşıdığına inandığımızdan, bizden şikayetçi olan müşterilerimize de minnettarız.

Şirketimizde şikayetleri (talepleri) işleme koyma prosedürü “Müşteriyle Geri Bildirim” prosedüründe oluşturulmuştur. Prosedür, müşteri şikâyetlerinin ve iltifatlarının nasıl kaydedileceğini ve işleneceğini, müşteri memnuniyetinin nasıl değerlendirileceğini açıklar ve gereksinimlerinin ne ölçüde karşılandığı konusunda müşteri algılarına ilişkin bilgilerin düzenli olarak toplanmasını sağlar.

Şikayetler (iddialar) ile aşağıdaki şekilde çalışıyoruz. Müşterinin talebi şirket tarafından alınır ve veri tabanına kaydedilir. Müşterinin bir telefon görüşmesi yapması yeterli. Daha sonra kaliteli hizmet başkanı, birkaç aşamayı içeren şikayeti işleme alır:

Durumun açıklığa kavuşturulması (müşterinin ve işi yapan çalışanın görüşleri), şikayetin geçerliliğinin analizi.
Şikayetin nedenlerinin öğrenilmesi (neden kaynaklandığı, bu duruma hangi faktörlerin sebep olduğu).
Düzeltici eylemlerin geliştirilmesi: ilk olarak müşteri memnuniyetsizliğini ortadan kaldıracak eylemler ve ikinci olarak gelecekte benzer şikayetleri önleyecek iş süreçlerini iyileştirmeye yönelik önlemler. Şikayetin haklı olup olmadığına bakılmaksızın düzeltici faaliyetler geliştirilir.
Müşteri memnuniyeti değerlendirmesi (müşterinin ne kadar memnun olduğu) Alınan tedbirler ve işi tamamladık).

Şikayetlere yanıt verme ve gerekli önlemleri alma süreci genellikle üç ila on gün arasında sürüyor. Derhal yanıt verebildiğimizde şikayet birkaç saat içinde işleme alınır.

Bu süreçte en önemli şey müşteriyi işten çıkarmamak, şikayetine yol açan nedenleri görmek ve sadece sonucu (yapılan işteki eksiklikler) değil, nedeni de (kusurlu iş süreçleri) ortadan kaldırmaya çalışmaktır. . Bir müşteriyle ilişkideki en kötü şey, onun oradan ayrılmasıdır. Bir müşteri şikayet ettiğinde bize onunla ilişkimizi sürdürme şansı verir ve işimizi geliştirmemiz için bir neden verir. İddianın çözüme kavuşturulması ve müşterinin memnun kalması halinde, genellikle şirketle ilişkisini sürdürecektir; Üstelik güveni artar ve işbirliği uzun süre devam edebilir.

Şirketimizdeki kalite yönetim sisteminin tüm süreçleri neredeyse tamamen otomatiktir ve bu da çoğu rutin prosedürü önemli ölçüde basitleştirir. Şikâyetli bu çalışma sayesinde şu istatistiklere sahibiz: Şirketimiz 2005 yılında 14.000 standart saatin üzerinde çalışma gerçekleştirmiş, bu dönemde 16 şikâyet (iddia) ve 73 tavsiye kaydedilmiştir.

Müşterilerden talep alınması, girişimcilerin iş yaparken hata yaptığı anlamına gelmez. İşletme sahiplerinin asıl görevi tüketicilerle iletişim kurmaktır.

Alıcılardan gelen başvuruları dikkate almak için algoritmayı doğru kullanarak, alıcılardan bile bir çıkış yolu bulmak mümkündür. zor durumlar- örneğin satılan ürünün kalitesiz olduğu ortaya çıktığında.

İddianın türüne bağlı olarak talimatların içeriği de bağlıdır, çünkü buna göre kanunun Rus şirketlerine sağladığı son tarihler farklılık göstermektedir.

Müşteri şikayetleri ve talepleri ile çalışmak nedir?

Rusya'da müşteri şikayetlerinin ele alınmasına yönelik genel bir prosedür benimsenmiştir ancak birçok şirket bu teknolojinin algoritmasını geliştirmektedir. Mevcut temel algoritmayı takip ederseniz müşteri sadakatinin artması garanti edilir. Ve bunların hepsi müşterinin şunu bilmesi nedeniyle: Şirket temsilcilerinin onun fikrini bilmesi önemlidir ve iki yönlü iletişim kurmaya hazırdırlar.

Bu prosedür tüketiciye mümkün olduğunca yaklaşmanıza yardımcı olacaktır. Bu sayede sadece müşterinin saygısını kazanmakla kalmayacak, aynı zamanda sorunun özünü daha iyi anlamak da mümkün olacaktır.

Alıcının şikayetine nasıl yanıt yazılacağına ilişkin ayrıntılar mevcuttur.

Şikayet ve iddialarla baş etmenin ana yolları nelerdir?

Şikayet asılsız olsa bile yine de göz ardı edilmemelidir.

İş adamlarının temellerini bilmesi gereken modern kitaplar, müşterilerden gelen başvuruları değerlendirmenin ana yöntemlerini açıklamaktadır:

Duygusal empati;
Tartışma ve doğrudan yardım;
Açık sorular;
Özür;
Müşteri memnuniyetini kontrol etmek.

Yöntem, spesifik duruma bağlı olarak girişimcinin kendisi tarafından seçilir.

Müşteri şikayetlerini ve taleplerini ele alma kuralları

Talimatlara göre alıcılarla çalışmak gerekiyor. Onlara karşı asla saldırgan olmanıza gerek yok, ancak aşırı savunmaya da ihtiyacınız yok. Lütfen talebi dikkatlice okuyun ve sorumluluk almayı kabul edin.

Alıcının ihtiyaçları mümkün olan en kısa sürede karşılanmalıdır. Acil bir çözüm mümkün değilse, alıcıya verilen yanıtın sorunun ne zaman çözüleceğini mümkün olduğunca kesin bir şekilde belirtmesi önerilir. Her aşamada tüketiciyle yakın iletişim kurmanız ve onun ne kadar memnun olduğunu kontrol etmeniz gerekiyor.

Bir girişimcinin asıl görevi şikayetin alınma nedenini belirlemektir. Tüketicinin hangi durumda olduğunu (sakin, agresif veya sinirli) hemen belirlemek önemlidir. Hatayı yapan çalışanın durumu nasıl anladığını öğrenmek gerekir. Mevcut algoritmanın ana kurallarından biri, geri bildirimin sürekli uyarılmasıdır.

Müşteri şikayetleri ve taleplerinin ele alınmasına ilişkin düzenlemeler

Çoğu zaman bir şirketin müşteri şikayetlerini ele alma konusunda bir politikası vardır ve bu politika kamuya açıktır. Müşteriler, resmi web sitesinde bu yönetmeliğin metnini tanıma fırsatına sahiptir.

Düzenlemeler şöyle başlıyor Genel Hükümler ve temel kavramların tanımları. Aşağıda müşterilere nasıl şikayette bulunabilecekleri konusunda talimatlar açıklanmaktadır. Düzenlemelerdeki kilit nokta, şikayetleri dikkate alan algoritmanın kendisidir.

Müşteri şikayetlerinin ele alınmasına ilişkin örnek düzenlemeler

İçeriğine aşina olduktan sonra, metindeki asıl şeyin şikayette bulunma prosedürü ve bunların değerlendirilmesi prosedürü olduğuna ikna olabilirsiniz.

İtiraz talimatlarına ilişkin olarak bildirimin yazılı olarak yapıldığı belirtilmektedir. aracılığıyla bir başvuru yazmak mümkündür. e-posta veya sesli - telefonla. Mesaj anonim olmamalıdır. Tam adını içerir bireysel veya tüzel kişiliğin adı. Geri bildirimin adresi de belirtilmiştir. Alıcılardan sorunu mümkün olduğunca ayrıntılı olarak açıklamaları istenir.

Değerlendirme sırasına göre kimin sorumlu olduğu ve ortaya çıkan sorunun çözümü için ne kadar zamanın olduğu yazılır. Tüketiciye yazılı cevap verilmesi gerekmektedir.

Müşteri şikayetlerini ve taleplerini ele almaya yönelik algoritma

Farklı şirketlerde müşteri şikayetlerini ele alma prosedürü kısmen farklı olabilir, ancak genel olarak benzerdir. Talep en geç ertesi gün sorumlu kişiye ulaşacaktır. Başvurunun Uygulama Günlüğüne kaydedilmesi gerekir. Daha sonra şirket çalışanlarının katılımıyla soruşturma yapılması talimatı veriliyor.

Bunun ardından şikayetçiye gerekçeli cevap hazırlanır. Tüm prosedür yaklaşık beş ila on gün sürer. İnceleme sonucu ayrıca Dergiye girilmelidir. Bundan sonra yanıt yönetici tarafından imzalanır ve müşteriye gönderilir.

(1 derecelendirmeler, ortalama: 4,00 5 üzerinden)

Devamını oku

Satın alınan ürünün kalitesinin yetersiz olduğu tespit edilirse değişim talebi gibi bir beyanda bulunulması mümkündür. Değişim ürünü talep eden bir talepte bulunmak için kopyanızı yazmayı teknik olarak kolaylaştıracak örnek bir belge kullanabilirsiniz. 1 Ürün hangi durumlarda değişime tabidir? 1.1 Kalitesiz ürünün değişimi mümkün müdür? 1.2 Mal değişimi talebi...

Sözleşme müşteri ile yüklenici arasında yapılır. Temel amaç, bir tarafın diğer tarafın çıkarları doğrultusunda belirli işleri yapma yükümlülüğüdür. Üstelik bu anlaşma birçok temel koşulun da dahil edilmesini içeriyor. Bunlar tarafların karşılıklı yükümlülüklerinin konusudur. Bu temel koşullardan bir veya birkaçı karşılanmazsa, taraf...

Sözleşmeye dayalı ilişkiler iki tarafın yükümlülükleridir. Ancak ortaklar, özellikle ön ödeme söz konusu olduğunda, sözleşme kapsamındaki yükümlülüklerini her zaman yerine getirmezler. Bu nedenle ön ödeme işlemleri yalnızca güvenilir ortaklarla gerçekleştirilmelidir. Ancak başarısız bir işlem durumunda, bir ürünün eksik teslim edilmesi veya düşük kaliteli ürün nedeniyle paranızı nasıl talep edebilirsiniz? Kanuna göre bir iddianın doğru bir şekilde nasıl dosyalanacağı, daha sonra...

Modern yaşamı cep telefonu olmadan hayal etmek zor. Diğer ekipmanlar gibi, telefon da hasar görebilir; cihaz nispeten yeniyse, garanti onarımı yardımcı olacaktır. Çünkü bu durumda tüketiciyi koruma kanunu yürürlüğe giriyor. Hizmet politikası, bozuk bir cihazı geri kabul etmenize ve parayı iade etmenize her zaman izin vermez. Cihazın değiştirilmesinin teklif edilmesi oldukça nadirdir...

Müşteri memnuniyetsizliği hizmete, şirket çalışanlarının eylemlerine ve hizmet ve ürünlerin kalitesine kadar uzanabilir. Her durumda müşteri şikayetleriyle nasıl başa çıkılacağını anlamak gerekir.

Müşterilerden gelen şikayetlerden korkmamalısınız - sonuçta bunlar şirketin eksikliklerini ve daha fazla ilerleme fırsatlarını gösteriyor.

Şikayet, müşterinin belirli bir duruma yanıt verme talebidir. Her şeyden önce şikayet, müşterinin memnuniyetsizliğini veya şikayetinin nedenini iletme isteğini doğrular.

Müşteri çemberinin genişletilmesi tam olarak mevcut tüketicilerin sadakatine bağlı olduğundan, gelen şikayetlerle işin doğru organizasyonu ile şirketiniz için ilerleme kaydedebilir ve gelirde istikrarlı bir artışla hedef kitlenin sadakatini artırabilirsiniz.

Aynı zamanda haklı bir şikayetin dikkate alınmaması durumunda şirket sadece bir müşterisini değil, arkadaşlarını da kaybeder.

Müşteri memnuniyetsizliği gelişim için doğru yolu gösterir

Elbette, memnun olmayan müşterilerle ilgili durumları çözmek ek bir iştir, ancak yetkin bir yaklaşımla hatalar üzerinde çalışmak ciddi bir kaynaktır, şirketin büyümesine giden bir yoldur: hizmetlerin kalitesini artırmak, ürün yelpazesini genişletmek.

Müşteri şikayetleriyle ilgilenmek için ana algoritma

Müşteri şikayetleri üzerinde aşağıdaki algoritmayı izleyerek çalışmamızı öneririz:

iddiayı kabul ediyoruz;
birincil bir cevap verin;
sorunu çözmek için yeterli değilse, alınan itirazı kaydederiz;
durumu öğreniyoruz;
müşteriye bir yanıt hazırlıyoruz;
müşteri şikayetlerine yanıt vermek;
Düzeltici eylem planı oluşturuyoruz.

Şikayetler nasıl kabul edilir ve müşteri şikayetlerine nasıl yanıt verilir?

Her çalışanın bir şikayete hızlı bir şekilde yanıt verebilmesi gerekir. Her durumda, kibar, arkadaş canlısı ve sorunu çözmeye kararlı olmak önemlidir.

Birincil yanıt

Bir talebe ilk yanıtın mümkün olduğu kadar çabuk verilmesi önemlidir. Bir şikayete anında yanıt verirken, müşteriyi rahatlatacak olumlu bir yanıt vermelisiniz. Sorun hemen çözülebilecekse, yapılması gerekir. Eğer detaylandırmayı gerektiriyorsa, müşteriye yanıt verebileceğiniz bir son tarih vererek "ara vermeniz" gerekir. Bu konuyla ilgili ikinci temasın en geç belirttiğiniz son tarihten önce gerçekleşmesi önemlidir. Ancak bu durumda müşteri şirketin bakımına güvenecektir.

Şirkette analiz gerektirmeyen şikayetler olduğu gibi ekipte dikkatli tartışılıp karar verilmesi gereken şikayetler de var.

Alınan itirazın kaydı

Alınan tüm talepler kaydedilmelidir. Bu işlev, yönetici, müşteri yöneticisi, yönetici, kalite direktörü veya pazarlama uzmanı veya kuruluşta bundan sorumlu olan başka bir kişi tarafından gerçekleştirilir.

Şikayetler en çok tespit edilmesi amacıyla kayıt altına alınmaktadır. emin yollar iş ve hizmetlerdeki eksikliklerin giderilmesi.

Durumun açıklığa kavuşturulması, şikayetin nedenlerinin anlaşılması

Kaliteden sorumlu firma temsilcisi, alınan şikayeti işleme alır.

Her şeyden önce durumu bulmanız gerekiyor: Müşterinin görüşünü, şikayeti kabul eden çalışanın görüşünü ve işiyle ilgili olan çalışanın fikrini öğrenin.

Daha sonra iddianın haklı olup olmadığını belirlemeniz gerekir.

Ortaya çıkan sorundan çalışanın veya şirketin sorumlu olmadığı durumlarda şikayetin bir iletişim talebi olduğunu anlamalısınız. Müşterinizi sorununuzla baş başa bırakmayın, ona bu durumdan bir çıkış yolu sunmaya çalışın. Kibar ve arkadaş canlısı olun.

Şikayet haklıysa, müşteri için bir yanıt formüle edin.

Müşteriye yanıtın oluşturulması, durumun çözümü

Çalışanların suçluluğu ortaya çıkarsa, müşteriye bir özür sunarak tespit edilen eksikliklerden kurtulmanız gerekir. Deneyimler, önce küçük iddialardan kurtulmanın ve ancak o zaman şirketin çalışmasındaki başarısızlığın nedenlerini ve suçlularını belirlemenin ve cezai önlemler almanın daha iyi olduğunu doğrulamaktadır.

Dolayısıyla müşteri memnuniyetsizliğini ortadan kaldıracak önlemlere ihtiyacımız olacak. Özür dilemeniz gerekiyorsa, sözlü iletişime ek olarak kendi kaynaklarınızı kullanarak durumu nasıl düzeltebileceğinizi öğrenin. Şirketten özür dilemeniz gerekiyorsa, müşteriye ücretsiz olarak ek bir hizmet veya hatta gerekirse teknisyenin hatasını düzeltmek için bir dizi hizmet teklif edin. Sorun, yanlış gerçekleştirilen belirli bir hizmetle ilgili değilse, ona müşterinin daha önce kullanmadığı yeni bir prosedürden geçmesini teklif edebilirsiniz. Bunun için karar vermeden önce müşterinin kartını incelemeli, tercihlerini belirlemeli ve beğenebileceği bir hizmet sunmalısınız. Dolayısıyla bu sizin için bireysel bir promosyona benzeyecek ve belki de gelecekte misafir seçilen hizmetlerin yelpazesini genişletecektir.

Durumu çözerken önerilen önlemlerin müşteriye uygun olup olmadığını ve önerilen çözümden memnun olup olmadığını da belirlemek gerekir.

Düzeltici eylem planının oluşturulması

Bir sonraki aşamada, bu sorunun nedenlerini anlamak, bunları ve hizmet sunumunda tespit edilen diğer eksiklikleri doğrudan ortadan kaldırmak gerekir.

Gelecekte benzer sorunların yaşanmaması için iş süreçlerini iyileştirecek aksiyonlar planlanmalıdır.

Şikayetleri düzenli olarak tartışırken bunların özünü dikkate almak gerekir. Bu, tek bir çözüm gerektiren yaygın sorunları belirlemenize ve bir eylem planı belirlemenize olanak tanır.

Sorunların ne kadar çabuk çözüldüğüne de dikkat etmeyi unutmamalısınız.

İyi yapılandırılmış geri bildirim

Günümüzün rekabetçi ortamında güvenilir ve istikrarlı müşteri geri bildirimi gereklidir.

Özellikle üçüncü bir tarafa karşı bir şikayet söz konusu olduğunda (örneğin, ustanın işiyle ilgili hoşlanmadığı bir şeyi yöneticiye söylemek) konuşmaktan veya yüksek sesle şikayet etmekten çekinen müşteriler vardır. Bu tür müşteriler için, bu amaç için sağlanan pencerede şikayetin özünü işaretleyebilecekleri veya belirtebilecekleri basılı anketler hazırlamak çok önemlidir.

Ancak çalışanlarınıza misafirleri dinlemeyi ve onlarla sohbet etmeyi de öğretmeniz gerekir. Ayrıca müşteri şikayetlerine nasıl yanıt vereceklerini ve onlara hangi hızlı çözümlerin sunulabileceğini de anlamaları gerekiyor. Personele şikayet veya yorumların herhangi bir kuruluşun çalışmalarında normal bir olay olduğunu ve müşterilerle aktif çalışmanın şirketin çalışmalarını iyileştirmeye ve tüketicilere ilgi göstermeye yardımcı olacağını ve kesinlikle takdir edeceklerini iletmek önemlidir.

ŞİKAYETLERLE ÇALIŞMA KURALLARI

1. Teşekkür edin.
2. Neden minnettar olduğunuzu açıklayın.
3. Yaptığınız hata için özür dileyin.
4. Bunu ortadan kaldırmak için derhal harekete geçeceğinize söz verin.
5. İhtiyacınız olan bilgiyi alın.
6. Hatayı hızla düzeltin.
7. Müşterinin memnun olup olmadığını kontrol edin.
8. Gelecekte benzer hataları önlemek için her şeyi yapın.

1. TEŞEKKÜR EDERİZ.

Bir şikayeti dinlediğinizde ilk söyleyeceğiniz kelime şu olmalıdır: “Teşekkür ederim!” – şikayetin niteliğine ve müvekkilinizin kim olduğuna bakılmaksızın.
Şikayet ile gelen müşterinin arkadaşınız olduğunu unutmayın. Size ve kuruluşunuza bir iyilik yapıyor; gelişme, kaliteyi artırma ve hatta yoğun rekabet ortamında hayatta kalma fırsatı sağlar.

2. ŞİKAYET İÇİN NEDEN MİNNETTAR OLDUĞUNUZU AÇIKLAYIN.

“Teşekkür ederim” demek yeterli değildir.
Hiçbir açıklama yapmadan "Teşekkür ederim" demek anlamsız, bantlanmış bir klişe gibi gelebilir.
Bu nedenle şikayete neden minnettar olduğunuzu açıklamanız gerekir. Örneğin şöyle diyebilirsiniz: “Teşekkür ederim, hatamı belirttiğiniz için gerçekten minnettarım. Bu bana sorunu düzeltme fırsatı veriyor."
“Teşekkür ederiz, şikayetiniz bize performansımızı iyileştirme fırsatı veriyor.”
Açıklama yaparken itibar duygusunu koruyun.

3.ÖZÜR DİLE.

Bir hata yapılıp yapılmadığına bakılmaksızın özür dilemeyi unutmayın:
-Sen;
-meslektaşlarınızdan biri;
-patronun;
- astlar;
Şikayet haklı olmasa veya bir tür yanlış anlama olsa bile özür dileyin. Ancak hatayı kimin yaptığını açıklamaya çalışmayın.

4. HEMEN HAREKETE GEÇECEĞİNE SÖZ VERİN.

Müşteriye gerekli işlemi hemen yapacağınıza dair güvence verin. Şikayeti sizin veya bir başkasının ele alıp almadığına bakılmaksızın bunu yapın.

5. İHTİYACINIZ OLAN BİLGİYİ ALIN.

Artık hatayı çözmek için ihtiyacınız olan bilgileri isteyebilirsiniz. Örneğin şöyle diyebilirsiniz: "Hatayı hızlı bir şekilde düzeltmeme yardımcı olacak bilgiler konusunda bana yardımcı olabilir misiniz?"
Sorularınızın müşteriye “sorgulama” gibi gelmediğinden emin olun.

6. HATAYI DÜZELTİN. ÇABUCAK YAP.

7. MÜŞTERİNİN MEMNUN OLUP OLMADIĞINI KONTROL EDİN.

Sadece hatayı düzeltmek yeterli değildir; müşterinin sorununun çözülme şeklinden memnun olmasını da sağlamalısınız.

8. HATALARIN TEKRARLANMASINI ÖNLEYİN

Şikayeti analiz edin:
-Müşteri neden mutsuzdu?
-Yanlış olan neydi?
-Hataya ne sebep oldu?
Belirtiyi değil, hatanın nedenini tedavi edin. Hataları önlemek ve tekrarlanma riskini azaltmak için adımlar atın.

Hazır belgeler, Power Point sunumları

Çatışmalarla ve şikayetlerle çalışmak bugün özellikle önemlidir. Öncelikle ekonomik kriz sırasında mağazalar her müşteri ve onun cüzdanı için mücadele etmek zorunda kalıyor. Bu nedenle yöneticinin müşterilerin mağaza hakkında ne hissettiğini ve nelerin acilen düzeltilmesi gerektiğini anlaması çok önemlidir. İkincisi, hat personelinin (müşterilerle temas halinde olan kişiler) düşük vasıflı olması sorunu çok ciddi hale geldi. Değişiklik dahil ulusal kompozisyon ticaret işçileri - bu artık göz ardı edemeyeceğimiz bir sorun; yeni yönetim yöntemleri geliştirmemiz gerekiyor. Bu yazıda size memnun olmayan müşterilerle çalışma sürecini nasıl etkili bir şekilde organize edeceğinizi anlatacağız.

Pazarlama bilgisi kaynağı olarak şikayetler ve anlaşmazlıklar

Sıklıkla şunu söylerler: "Çığlık atan müşteriden korkmayın, sessiz müşteriden korkun." Yönetimin tüketicilerden zamanında bilgi alması çok önemlidir: bu, mağaza personelinin çalışmalarındaki hataların zamanında tespit edilmesine, ayrıca personelin kötüye kullanılması veya çalınmasına ilişkin gerçeklerin ortaya çıkarılmasına, teşhis edilmesine ve potansiyel olarak düzeltilmesine yardımcı olur. tehlikeli durum. Tüketiciyle yakından ilgilenildiğinde memnuniyet düzeyi ve tekrar satın alma olasılığı artar. Bu nedenle şikayetler bir kenara bırakılamaz, aksine önemli bir pazarlama bilgisi kaynağı olarak algılanmalıdır.

Bir örnek verelim. Analog fotoğrafçılığın hakim olduğu zamanlarda bile, fotoğraf salonları ağı, birçok satış noktasında satışlarda bir düşüş olduğunu fark etti ve bir satış noktasında, geliştirme ve baskı hizmetlerinin satışı neredeyse sıfıra düştü. Pazarlamacılar bu gerçeği yayılmaya bağladı dijital Fotoğrafçılık ve zaten yeni bir ürün yelpazesi hazırlıyorlardı, ancak daha sonra merkez ofis yöneticilerinden biri bu mağazayı ziyaret etmeye karar verdi. Ve belirli bir satıcının faaliyetleriyle ilgili birçok ilginç şey ortaya çıktı. Hayatın bir kez verildiği ve "amaçsızca geçirilen yıllar boyunca dayanılmaz acılara neden olmayacak şekilde yaşanması gerektiği" inancına bağlıydı. Çalışan, mahallede güzel kadın satıcıların bulunduğu iç çamaşırı, parfüm ve mücevher mağazalarının bulunduğunu keşfetti ve sinir bozucu müşterilerle iletişim kurmak yerine onlarla iletişim kurmayı tercih etti. Çalışma gününün en az üçte biri boyunca kapıda "Teknik mola 10 dakika" tabelası asılıydı ve pencereyi müşterinin burnunun önüne çarpabiliyor ve sık sık "Sıraya girmeyin, kapatıyoruz" diye bağırıyordu. Şimdi!" Daha sonra hediye olarak ücretsiz fotoğraf albümleri vermeyerek işi "optimize etmeye" karar verdi ve eşit fiyatlara sahip bazı müşteriler bu ürünü tam da albümler nedeniyle seçti. Bu "kahramanın" çalışması sırasında müşterilerin bu noktaya gitmeye değmeyeceği gerçeğine alışması ve başkalarını aramaya başlaması şaşırtıcı değil. Pek çok memnun olmayan müşteri (ve özellikle kapalı kiosk penceresi yüzünden burnuna çarpanlar), satıcının istismarlarını - eğer onunla nasıl iletişime geçeceklerini bilselerdi - yönetime bildirmekten mutluluk duyacaktır. Sonuçta satıcının yaptığı ilk şey, yönetim telefon numaralarının bulunduğu tabelayı kaldırmak oldu.

Tüketici, en başından itibaren “nereden, nasıl satın alacağını” seçerken mağazalara karşı tavrını da oluşturmaya başlıyor. Bu tutum çeşitli bilgilere dayanılarak oluşturulur: medya raporları, başkalarının görüşleri, alıcının kendi duyguları. Alıcılar özellikle arkadaşlarının, tanıdıklarının veya tezgahın aynı tarafında duran kişilerin tarafsız görüşlerine güvenirler. Shustov'un yüz yılı aşkın bir geçmişi olan promosyon yöntemi, ürün üreticileri arasında halen kullanılmaktadır. Bu yöntemin temelinin tam olarak mağazadaki çatışma olduğunu hatırlayalım: ilk başta, mağazada Shustov konyağını isteyen tanıtım ekiplerine öğrenciler alındı ve stokta olmadığında yüksek sesle bağırmaya başladılar. kızgın. İkinci tanıtım dalgası HoReCa sektörünü hedef alıyordu ve pahalı restoranların masalarına, havyar, alabalık ve yer mantarı sipariş eden ve menüde Shustov konyağı olmadığını öğrenen yakışıklı beyler, şu sözlerin bulunduğu bir peçete fırlattı: “Bu restorana bir daha asla ayak basmayacağım!” Promosyon esas olarak tüccarları hedef alıyordu ancak aynı zamanda son tüketiciler üzerinde de etkili oldu ve parlak bir örnekçekme stratejileri. Gıda mağazaları ve Ev aletleriözel markaları olan ve onları tanıtmaya çalışan kişiler, alıcının dikkatini seçilen üründen mağaza için daha karlı olan başka bir ürüne kaydırmak için sıklıkla "dürüst satıcı" tekniğini kullanır: "Bunu size söylememem gerektiğini anlıyorum çünkü ürünlerimizin hepsi kaliteli... Ama itiraf edeyim ki bu sosis (elektrikli süpürge, oynatıcı) pek iyi değil... Alın daha iyi (başka marka deniyor).” Nerede ve ne sorusunda Olumsuz satın alın ve hangi ortakla Olumsuzİnsanlar başkalarının fikirlerini çok daha ciddiyetle dinlerler. Böylece, alıcıların tedarikçilerin “kara listeleri” varken, emlakçıların ve alışveriş merkezi yöneticilerinin kiracılardan oluşan “kara listeleri” var. Memnun bir müşterinin fikrini ortalama üç kişiyle, çok memnun bir müşteriyle ise dokuz kişiyle paylaştığına inanılıyor. Memnun olmayan bir kişi, güçlü bir memnuniyetsizlik durumunda ortalama olarak dokuz kişiye - yirmi yedi - bildirimde bulunur ve eğer çok kırgınsa, uzun ve ısrarcı bir şekilde intikam alabilir, medyada veya internette bir tartışmaya neden olabilir. Çok sayıda araştırmaya göre (firmamız tarafından yürütülenler dahil), tüketiciler kincidir: Hayal kırıklıklarını ve memnuniyetsizliklerini iyi hatırlıyorlar, çoğu üzücü olaylar yıllar önce yaşanmış olmasına rağmen hem ürünün markasını hem de mağazanın adını hatırlıyor. . Belli bir inanç oluşmakta ve yayılmaktadır ve bu inancın reklam ve yeni argümanlar yardımıyla değiştirilmesi son derece zordur. Bütün bunlar şirketleri kritik bilgi akışını organize etme konusunda daha dikkatli olmaya zorluyor. Doğru sonuçlar çoğu zaman tüketici görüşlerini incelemenin maliyetini önemli ölçüde azaltabilir.

Müşterilerin mağazadaki kaliteye yönelik tutumu

Amerikalı araştırmacılara göre tüketicilerin yaklaşık %20 ila 50'si, ortalama üçte biri, bir ürün veya hizmetten memnuniyetsizlik yaşıyor. Temel olarak tüketicinin memnuniyetsizliğe tepkisi, şirkete veya markaya olan güvenin kaybolması, sonraki satın alımlarda markanın değiştirilmesi şeklinde ifade edilebilir. Şikayetçi olanların yarısından fazlası deneyimlerini arkadaşları ve akrabalarıyla paylaşıyor, şikayetlerin yalnızca %5'i üreticilere, yaklaşık %23-40'ı ise perakendecilere yapılıyor.

Teoriye göre tüketici memnuniyeti, seçilen alternatifin olumlu bir değerlendirmesi, seçimin (mağaza, ürün, marka) beklentileri karşıladığının veya aştığının doğrulanmasıdır. Bir değerlendirme oluştururken, beklenti çoğunlukla alıcının almak istediği "beklenen kalite" kategorisinden ortaya çıkar (R. Oliver). Kalite seviyesinin beklenen seviyeyi karşıladığının basit bir teyidi olduğu kabul edilir, yani tarafsız bir değerlendirmeye neden olur. Kalite seviyesinin değerlendirilmesi, mağazanın özelliklerinden (iç mekan, çeşitler ve fiyatlar, mağazadaki bilgiler, satıcıların doğruluğu ve nezaketi, hizmet hızı vb.) ve satış noktasının genel imajından oluşur. İmaj, "fiyat - kalite" kavramıyla çok yakından ilişkilidir ve beklenen kaliteyi belirler - örneğin, "orta artı" segmentinde yer alan tanınmış bir zincirde mal ve hizmetin yüksek düzeyde olacağı varsayılır. ve alıcının indirim mağazaları veya pazarlardan yüksek talepleri yok. Şikayetlerin çoğu hayal kırıklığına uğramış beklentilerle ilgilidir. Pahalı bir ürün satın alırken, alıcı genellikle ürünün kalitesiyle ilgili abartılı beklentilere sahiptir (3 kat daha pahalı olan şampuan, saçın 3 kat daha fazla parlamasını sağlar) ve büyük ve pahalı bir ürün (bir mobilya) için para biriktirmiştir. set, buzdolabı veya araba), Birçok müşteri mağazada önlerine bir halı serileceğine içtenlikle inanıyor. Fiyat-kalite oranından bahsederken, kalite derken sadece fiziksel özellikleri değil aynı zamanda temalı bir restoranın atmosferi gibi zevki de kast ettiğimizi not ediyoruz. Memnuniyet aynı zamanda "boyut-kalite" ilişkisinden de etkilenir: bir kafede veya yemek alanında yemeğin porsiyon büyüklüğü ve bileşimi, bir buz pateni pistinde veya eğlence mekanında paten yapma süresi, salonların ve yüzme havuzunun büyüklüğü. Spor Merkezi.

Bir kriz sırasında alıcıların kaliteye karşı tutumu değişir: Para büyük zorluklarla verilir ve alıcı onu daha rasyonel bir şekilde harcamak ister. Günümüzde bazı şirketler maliyetleri düşürme konusunda aşırı endişe duyuyor ve sonuç, hizmet kalitesinin düşmesine neden oluyor. Ancak perakende ortamında maliyetleri düşürürken ortaya çıkabilecek sorunlar konusunda net olmanız ve bu sorunları nasıl çözeceğinizi bilmeniz gerekir. Evet, kısa vadede satın alma maliyetlerini düşürürseniz, daha düşük kaliteli ürünler satın alırsanız, ürün yelpazesini daraltırsanız, hizmet kalitesini düşürürseniz veya "daha ucuz" personel kiralarsanız karınızı artırabilirsiniz. Aynı zamanda fiyatları da artırın. Ama sonra her şey çökecek - ziyaretçi sayısı, ortalama fatura, yani. kâr oluşturan tüm göstergeler. Sadakatten bahsetmiyorum bile... Maliyetleri düşürmeye fazla kapılırsanız, Aldi veya diğer indirim mağazalarının sahip olduğu operasyonel verimliliği elde edemeyebilir, tipik bir “sovyet” mağazasına dönüşebilirsiniz.

Ticarette yabancı işçilerin sayısı arttıkça yeterli düzeyde hizmet sağlamanın zorluğu giderek daha önemli hale geliyor. Resmi olmayan tahminlere göre 2009 yılı sonunda diğer ülkelerden gelen mağaza çalışanlarının sayısı, Türkiye'deki toplam çalışan sayısının iki katıydı. perakende satış 2001'de! Çok sayıda gıda ve giyim pazarının kapatılması ve yabancı işgücünün pazarlarda kullanılmasına yönelik yasal kısıtlamaların getirilmesinin ardından, buradaki personel zincir ve zincir dışı mağazalara akın etti. Oldukça nezih mağazalarda artık “TATLI OPELSINI” ve “DİREK KADAR BÜYÜK ASTOROSHNA” yazılarını bulabilirsiniz. Kendinizi alıcının yerinde hayal edin: mağazadaki navigasyon kötü, mallar düzenlenmemiş, fiyat etiketleri yok ve tüm satış alanında Rusça olarak tam olarak iletişim kurabileceğiniz tek bir çalışan yok. Alıcı bu “kaliteyi” nasıl algılayacak? Mağaza ve zincir yöneticileri her şeyden önce müşteriler için navigasyonu ve görsel referansları geliştirmeye odaklanmalıdır. Mağaza personeli için standartlar ayrıca daha az metin ve daha fazla görsel malzeme (diyagramlar, piktogramlar) içermelidir. İkincisi kontrolü güçlendirin, daha düzenli ve katı hale getirin. Üçüncüsü, günümüzde mağaza yöneticilerinin bu konuda eğitilmeleri gerekiyor. özel programlar böylece çoğunlukla yabancılardan oluşan ekipleri (hatta tek uluslu çalışma ekiplerini) etkili bir şekilde yönetebilirler. Yetenekli bir yönetici psikolojik ve kültürel özellikler farklı milletlerden insanlar, çalışanın nasıl davrandığını ve müşterilerle nasıl iletişim kurduğunu, onu neyin motive ettiğini vb. etkiler. Bu tür uzmanlar yakın gelecekte piyasada büyük talep görecek.

Memnun olmayan müşteri şikayet eder mi?

Aşağıdaki noktalara bağlıdır:

Hoş olmayan olay ve sonuçlarının alıcı için ne kadar önemli olduğu. Mesela fayans yapıştırıcısına şu anda ihtiyaç vardı, kötü olduğu ortaya çıktı ve fayans ustası bir sonraki siparişi çoktan almıştı ve işi ancak iki hafta içinde bitirmek için geri dönebildi. Veya duygusal olaylarla bir bağlantı - düğün masası için satın alınan şımarık salatalık turşusu ve misafirlerin önünde buna karşılık gelen utanç için, alıcı sıradan bir duruma göre çok daha fazla kırgın olacaktır.
Alıcının ürünü ne kadar iyi tanıdığı (zaten satın almış, kullanma deneyimi olup olmadığı).
Alıcının şikayetlerini dile getirme deneyimi var mı?
Alıcı, şikayetin herhangi bir sonuç doğurma olasılığını nasıl değerlendiriyor?
Malları değiştirme, iade etme veya tazminat alma prosedürü ne kadar zor olacak? Daha yüksek gelire sahip alıcılar, "İngiliz yolundan ayrılmayı" tercih ediyor ve düşük kaliteli bir ürünü bile ucuzsa değiştirmeyi tercih etmiyor (her gelir seviyesi için "ucuz" farklı anlaşılıyor), sadece onu atıyor. Ya da mağazaya geri dönmemek, artık hoşlanmadıkları veya dikkatli bir şekilde takıldıktan sonra yanlış boyutta olduğu ortaya çıkan şeyleri başkalarına ücretsiz olarak vermek. Bazen alıcı, fiyat etiketi olmayan bir ürünü dalgın bir şekilde alır, kasada göründüğünden çok daha pahalı olduğunu keşfeder ve basit bir iade prosedürü tam bir soruna dönüşür: kasada beklemek zorunda kalırsınız. en az on beş dakika sonra bir açıklama yazmanız, belgeleri sunmanız gerekiyor... Ve mağaza çalışanı bile onaylamadan bakıyor ve tüm görünüşüyle ifade ediyor: “Ne kadar zararlı, önemsiz bir insansın, karını kıskanmıyorum. . Ve genel olarak paranız yoksa iyi mağazalara gitmenin bir anlamı yok..."

İade ve tazminat: şantaj mı yoksa haklı talepler mi?

En başından itibaren sadece şikayet eden değil, tazminat isteyen müşterilerin de iki gruba ayrılması gerekiyor: “şantajcılar” ve “gerçekten kırgınlar”. Çok sık “şantajcılar” - Daha fazla tazminat almak isteyen düşük gelirli tüketiciler: “Sizden kuru üzümlü lor kütlesi aldım ve içinde demir talaşı var, eğer bana bir kutu bedava vermezseniz, bütün komşularıma bunun ne tür olduğunu söylerim. insanlara dayattığınız ürün! Veya: “Sizden duvar kağıdı tutkalı aldık ama kalitesizdi, zarar gören duvar kağıdının telafisi olarak on kutu daha istiyoruz. Aksi takdirde tanıdığımız tüm inşaatçılara bir daha kapınıza ayak basmamalarını söyleyeceğiz!” Ayrıca "bedava" sevenler de var: "Mağazanızda pislik ve hamamböcekleri var ve eğer bana bu karbonatı bedava vermezseniz (ki bunu gerçekten istiyorum ama yeterli param yok), o zaman doğruca gideceğim sıhhi ve epidemiyoloji istasyonuna!” 90'ların sonlarında, şu şantaj tekniği yaygındı: Satın alınan bir şişe votka doğrudan satış katında içildi ve ardından alıcı yere düşerek bağırarak: “Sahte! Zehir! Para iadesi ve ayrıca tedavi tazminatı!” Çoğu durumda, korkmuş satıcı kadınlar en azından bir çeki bedava veriyordu. Yakındaki bir mağazada da aynı şekilde iki porsiyon atıştırmalık "satın alındı".

Malları iade etme olasılığı satışları artırabilir ve bu, 19. yüzyılda Emile Zola'nın Kadınların Mutluluğu adlı romanında anlatılmıştı: “Mouret, Cizvit baştan çıkarmasının bu başyapıtı olan bir malları iade etme sistemi icat ederek kadın kalbinin daha da derinlerine nüfuz etti. Alın bunu hanımefendi, eğer artık beğenmezseniz bu şeyi bize iade edeceksiniz. Ve şimdiye kadar direnen kadın şimdi vicdanı rahat bir şekilde satın aldı ve pervasızlığından vazgeçebileceği gerçeğini haklı buldu.” ABD'de kullanılmış pantolonları veya yarı kullanılmış ambalajları bile iade edebilirsiniz. kahveÇünkü ürünü beğenmedim. Tüccarın hesaplaması istatistiklere dayanıyor: Çoğu alıcı, mağazayı ücretsiz bir kiralama noktası olarak kullanarak malları iade etmeyecek veya beğenmedikleri ürünü asma kata koymayı tercih edecek. Ayrıca ABD ve ülkelerde Batı Avrupa Yatırımcıların elinde istatistiklerden oluşan bir veri tabanı bulunmaktadır. kredi kartları Alıcının ne kadar aldığını, ne kadar geri döndüğünü takip etmek kolaydır. Alıcı büyük miktarda alışveriş yapmışsa mağaza çalışanı eskimiş pantolonu gülümseyerek geri alır ve yeni başarılı alışverişler yani harcama diler. Ve kötü niyetli "geri dönenler" geri çevrilebilir veya taleplerini daha iyi karşılayabilecek rakiplerden satın almaya devam etmeleri önerilebilir. Rusya'da satın almaların çoğu nakit olarak yapılıyor ve istatistiklerin tutulması konusunda yardım sağlanıyor indirim kartları ve krediler için "geri dönenler" veri tabanının oluşturulması çok daha zordur.

“Şantajcılarla” ve “gerçekten kırgın olanlarla” çalışma yöntemleri farklıdır. Pek çok polisiye dizi ve kitapta karakterleri - polis memurları, özel dedektifler ve avukatlar - müvekkillerine şu tavsiyeyi veriyor: “Bir şantajcıya teslim olamazsınız. Bir kez teslim olmakla sadece onun iştahını kabartırsınız ve o, tekrar tekrar ödemek zorunda kalır." "Şantajcıya" para iadesi yapan mağaza, çoğu durumda vaat edilenin akışını durdurmayacak olumsuz bilgi. Tazminat alınsa bile, alıcı süzme peynirdeki demir talaşları, zehirli votka ve bozulmuş tutkal hakkında resimli bir şekilde konuşmaya devam edecek, yalnızca geri ödemelerden ve mağaza hediyelerinden kısaca bahsedecektir. Mali krizin işsizlikte artışa ve tüketici gelirinde düşüşe neden olduğu 2009 yılında, birçok mağaza "şantajcıların" ve bedava bir şeyler almak isteyenlerin sayısında artış olduğunu fark etti. Alıcı bir “şantajcı” değilse, taleplerinin yanı sıra tazminat ve hediyenin de karşılanması oldukça mümkündür. Bu, her durumda yönetim tarafından olası sonuçların “fiyatını” dikkate alarak belirlenir - doğrudan kayıplar ve maliyetler (örneğin, yasal ücretler, teftişlerle ilgili resmi olmayan maliyetler, medyadaki bir skandalı çözme maliyetleri), mağazanın imajının yanı sıra olası satış kayıpları. İyi bir çözüm, gelecekteki satın alımlarda indirimdir. Pek çok müşteri, tazminat ve hediye aldıktan sonra bile mağazaya gitmeyi bırakıyor ve geleceğe yönelik bir indirim olması durumunda tekrar gelme olasılıkları artıyor.

Müşteri şikâyet sonucunda neyi başarmak istiyor?

Sohbet edin ve tartışarak eğlenin. Şikayet sürecini iletişim olarak gören ve tartışmak için özellikle mağazaya giden (veya üreticinin kalite departmanını arayan) bir grup tüketici var. Genellikle bunlar çok fazla boş zamanı ve az parası olan insanlardır. Mağazadaki skandal, alışveriş sürecinin keyfini telafi ediyor ve izlenim açısından bir pembe dizinin başka bir bölümünü izlemeye eşdeğer. Çoğu zaman maddi tazminata ihtiyaçları yoktur; bazıları için sadece mağazadaki stresi atmak yeterli olurken, diğerleri iletişim kurmaya, çeşitli yetkilileri ve medyayı aramaya ve yazmaya devam edecektir.

Bazı alıcılar, eğer kendilerine kötü hizmet verildiyse, "pazarlamacıyı onun yerine koymak ve kimin önemli isimlerinin ormanda olduğunu göstermek" isterler. Gerçek hayattan bir olay: Bir müşteri, ayakkabı mağazasında kendisine yeterince ilgi gösterilmediğini hissetti. "İntikam soğuk servis edilmesi gereken bir yemektir" inancına sahip olan müşteri, birkaç gün sonra en iyi kürk mantosu, pahalı botları ve bir dolu altın takı cephaneliğiyle mağazaya geldi. Aynı pazarlamacıyı bulan müşteri ona iki saat boyunca işkence yaptı: Onu çeşitli modeller getirmeye, denemesine yardım etmeye zorladı, böylece pazarlamacı kelimenin tam anlamıyla önünde diz çöktü. Ve elbette hiçbir şey satın almadım! Alıcı daha sonra tüm bu hikayeyi zevkle, detayların tadını çıkararak arkadaşlarına ve hatta tanımadığı insanlara anlattı.

Bu gibi durumlarda mağaza çalışanları nasıl davranmalı? En önemli şey, satıcının inisiyatifi zamanında kendi eline alması, alıcının yönlendirmesini takip etmemesi ve konuşmayı kibar ama kesin bir şekilde belirli bir yöne yönlendirmesidir. Satıcı başa çıkamazsa, daha deneyimli bir meslektaş kurtarmaya gelmelidir.

Faillerin cezalandırılmasını sağlayın. Şikayetçi olan bu müşteri grubu da tazminat istemeyebilir. Yönetime ulaşmaları ve şikayetlerini tembel, kaba veya kayıtsız bir satıcıya karşı adaleti bulabilecek bir kişiye şikayetlerini iletmeleri çok önemlidir. Bu tür alıcılar, müdürü veya üst düzey yöneticileri bekleyerek, ağın merkez ofisini arayarak veya ona yazarak zamanlarını boşa harcamaya hazırdır. Başka bir gerçek örnek.
Alıcı şikayeti:
“Sevgili XXX (yöneticinin soyadı ve adı satıcıdan sorulur veya alıcılar için bilgi standından alınır). __ Kasım 200_'de ___ satın alma hedefiyle geldim. Ne yazık ki satış danışmanı Alisa (soyadı bilinmiyor), ihtiyaçlarımı detaylı bir şekilde öğrenmek ve benim gibi önemli bir müşterinin isteklerini tatmin etme fırsatı bulmak yerine, bana zorluklarınızın ve sınırlamalarınızın bir listesini indirdi. İsteğimi yerine getirmek için bana herhangi bir seçenek sunmadı. Şaşırtıcı bir şekilde Alice bu karşılama için özür dilemedi ve konuşma tarzını değiştirmedi. Ağınızı iyi bilinen ve son derece profesyonel olarak değerlendirdim. Böyle insanların sizin için çalışması üzücü. Bir daha mağazalarınıza gelmeyeceğim, müşteri olarak beni kaybettiniz, ben de satıcılarınız hakkındaki görüşlerimi arkadaşlarıma ve meslektaşlarıma aktarmaya çalışacağım. Bunun için satıcınız Alice'e “minnettarlığınızı” bildirin.”
Bu bir intikam çığlığıdır. Müşterinin asıl söylemek istediği şudur: “Bu berbat pazarlamacıyı cezalandırın! Benim aşağılandığım dakikalarda yoksunluk ve ıstırap onu sarsın, pahalı bir butikten kovulsun ve yünlü çoraplar ve kaba bir dolgulu ceket giymek zorunda kalacağı bir istasyon büfesinde satış yapmaya gitmesine izin verin! Genellikle şikayet uzun olur ve mağazanın bu kadar önemli bir müşteriyi kaybetmesi durumunda ne gibi kayıplara maruz kalacağından kesinlikle bahsedilir. Ürünün tanımı gereği pahalı ve önemli olduğu otomobil bayilerinde, hizmetten memnun olmayan müşteriler veya yöneticinin dikkatsizliği bazen aşağıdaki içeriğe sahip mektuplar gönderir:
“Size ___ satın almak için geldim (burada pahalı bir SUV veya yönetici arabasının markası belirtiliyor, ancak gerçekte alıcı mütevazı bir kompakt otomobille ilgilenebilir), ancak yetersiz hizmet nedeniyle rakiplerinizden bir satın alma işlemi yaptım. Ve bunun sorumlusu menajeriniz Vasya Kurochkin!!!”

Memnun olmayan müşteri mağazada skandala neden oluyor .

Böyle bir alıcının memnuniyeti, eğer ihlalde bulunan satıcının gerektiği gibi cezalandırıldığından eminse gelecektir. Bazen yalnızca alıcının sorununun bildirildiği gerçeği yeterli dikkat Yönetim açısından endişelerinin dinlenmesi ve paylaşılması büyük bir fark yaratabilir. Bu konuda herhangi bir işlem yapılmasa bile memnun olmayan müşteri zaten kısmen memnundur. Kendisine ceza verildiği bildirildiğinde gerçekte öyle olmayacak olsa bile memnuniyetle başını sallar: “Bu konuya dikkatimizi çektiğiniz için çok teşekkür ederiz. Elbette böylesine ciddi bir davranıştan dolayı onu kovacağız. Merak etme". Kaçma ve hoş olmayan iletişimden kaçınma girişimleri ya da tam tersine, alıcının suçunu keşfedip saldırıya geçme girişimleri, sorunu kritik bir duruma getirebilir - Doğu atasözünün dediği gibi, “Fare bir köşeye sürülürse, bir kaplan gibi.” İnternette (sohbet odalarında, bloglarda ve diğer kaynaklarda) olumsuz bilgilerin ortaya çıkması zaten aşırı derecede rahatsız edicidir. Mağaza çalışanları kendilerini yönetime haklı çıkarabilseler bile, bir çatışma durumunda yanlış davrandıkları, şikayetle baş edemedikleri veya sadece alıcıya dikkat etmedikleri için her halükarda suçlanacaklardır.

Eğer alıcı "kan peşindeyse" herhangi bir seviyedeki yönetimi aramanız gerekir. Müşteri orta yaş veya üzeri ise kendisine yakın yaştaki bir çalışanı arayabilirsiniz, böylece müşteri onunla daha rahat iletişim kurabilir (“Peki, bu gençlerden ne alabiliriz, kafalarında rüzgâr var.) , ama sen ve ben birbirimizi anlıyoruz”). Çoğu zaman, bir çift bir mağazaya (örneğin bir mobilya mağazası, ev aletleri mağazası) geldiğinde ve genç pazarlamacı adamla flört etmeye başladığında olumsuzluk ortaya çıkar. Ondan bir "cüzdan" olarak bahsediyor - kararı veren ve satın alma işlemini finanse eden veya genel olarak açıkçası memnun etmek ve tanışmak isteyen kişi. Doğal olarak alıcının arkadaşı öfkeleniyor. Bu durumda, çatışmayı çözmek için bir erkek çalışanı davet etmek daha iyidir ve eğer yoksa en azından daha yaşlı ve daha az çekici bir kadın.

Her durumda, alıcının gerçek bir yönetici ile iletişim kurduğundan emin olması gerekir. Büyük mağazalar, alıcının onları görerek tanıyabilmesi veya gerektiğinde kiminle iletişime geçebileceğini not edebilmesi için sorumlu çalışanların fotoğraflarının bulunduğu bir stant yerleştirir. Bu güveni artırır. Daha küçük perakende satış mağazaları bazen bir standa yerleştirilir cep telefonu yönetici (bu, gerçek yöneticinin veya özel şikayet görevlisinin numarası olabilir). Yekaterinburg'daki bir ağda, çalışanın stanttaki konumu birkaç kez değişti: çok az kişi düşük rütbeli bir yöneticiyi aramak istedi. Ancak kişisel olarak çağrıları aldığını yazdıktan sonra CEO ağlarda şikayetlerin ele alınması önemli ölçüde iyileştirildi. Moskova'daki Bim bakkal zinciri, mağaza müdürü rahatsız müşterilerden gelen telefonları aldığında, denetim yetkililerine daha sonra herhangi bir itiraz vakası olmadığını fark etti. Alıcılar için “en önemli patronun” onları dinlemesi yeterliydi.

Yönetmenin telefon numarasının bulunduğu bir tabela.

Malları değiştirin, iade edin. Bu gereklilik kesinlikle yasal olduğundan, tacirin tüm eylemleri mevcut mevzuatla düzenlenmektedir. Aynı zamanda iletişim sürecinde olumsuzu olumluya çevirmeye çalışmak da önemlidir. Arızalı bir ürünü iade ederken veya değiştirirken, alıcı bu kusur hakkında yüksek sesle ve uzun süre konuşabilir. Bu nedenle şirketin imajını korumak için herkesin başına hatalar gelebileceğini ancak herkesin bunları zamanında düzeltemeyeceğini unutmamak gerekir.
Sadece bedava bir şey al.
Manevi zararlar da dahil olmak üzere zararlar için tazminat alın. İÇİNDE Son zamanlarda"Girişimci" insanlar ve daha az girişimci olmayan tüketici hakları avukatları durumdan yararlanmak ve zengin bir ticaret ağından alabildikleri kadar fazlasını almak istediklerinde davalar daha sık hale geliyor. Alıcı maddi tazminat istiyorsa, o zaman "şantajcı" veya "gerçekten kırgın" olarak sınıflandırılmalı ve yukarıda tartışıldığı gibi hareket etmeye devam etmelidir.
Birinin emrini siyah üzerine yerine getirmek halkla ilişkiler" ve herhangi bir üreticinin mağazasını veya ürününü alenen küçük düşürmeyin. Ticarette "kara halkla ilişkiler" kullanımının bilinen en eski tarihi örneği, eski Kartacalı tüccarlar tarafından dağıtılan "kara Afrika" hakkındaki korku hikayeleridir. Kartacalılar, Sahra'nın güneyinde çıkarılan ve üretilen Afrika ürünlerinin - fildişi, abanoz ve maun, altın tozu - ticaretinde tekelini sürdürmek istiyorlardı. uzun yıllar Avrupalı tüccarları ekvatora doğru yelken açmaktan caydırmak. Bu amaçla, yolcuları bekleyen tehlikeler hakkında her türlü masal icat edildi ve anlatıldı: alışılmadık derecede vahşi timsahlar ve aslanlar, alnında bir gözü olan kötü yamyam sakinleri, doğal afetler, örneğin Afrika'da güneşin çok doğması hakkında. o kadar yüksek ki Kıyıdaki sular kaynar, gemileri yutar ve insanlar diri diri haşlanır. Daha sonra Avrupalı tüccarlar rakiplerini karalama, onların gerçek kötülüklerini abartma ve hayali kötülükler atfetme tarzını benimsediler. "Siyah PR", malların satışını sınırlamak ve tüccarın bölgesini veya konumunu korumak için kullanıldı. Bugünlerde iç ticarette sorun, özellikle sosyal açıdan önemli bir bileşenin bulunduğu ticaret sektörleri için tipiktir ve "kara PR" daha çok alkollü içecek mağazaları ve departmanlarında, eczanelerde ve çocuk ürünleri mağazalarında bulunur. Memnun olmayan müşterilerden geldiği iddia edilen sosyal olumsuzluk, bir rakibi (mağaza zinciri veya üretici) karalamak ve medyanın dikkatini çekmek için kullanılıyor. Ve gazetecilere bir neden artı biraz daha para verin... Örneğin, 2003 yılında Izhevsk'te iki içki fabrikası pazar payı için hararetle mücadele etti ve rakiplerden biri şu "promosyonu" gerçekleştirdi: şirketin yakınındaki mağazalarda stand rakibin ürünleri Evsiz görünümlü, kirli bir adam orada durdu ve ön dişlerinin yokluğunu gösteren sarhoş bir gülümsemeyle müşterilere şöyle dedi: "Ve bu votkayı gerçekten seviyorum!" Ardından bu hayata nasıl geldiğine ve belli bir marka votkanın ona bu konuda nasıl yardımcı olduğuna dair bir hikaye geldi... Moskova bölgesindeki başka bir mağazaya bir alıcı, elinde bir alkol ölçerle geldi ve bir şişenin parasını ödedi. kasa bölümünde yerel bir içki fabrikasının tentürünü hemen açtı ve üretti dondu ve bir ses çıkardı: "Seyreltilmiş alkol satıyorsunuz!" Mağaza müdürü tesisin temsilcileriyle temasa geçti ve içki fabrikası yönetimi acilen mağazaya geldi. Skandalı bastırmak için, testleri yapması için bir amatörü ve diğer birkaç alıcıyı tesise davet etmek, atölyeleri gezmek ve alkollü ürünlerin kalitesinin uygun şekilde kontrol edildiğinden emin olmak zorunda kaldık. Alıcının alkol ölçüm cihazının arızalı olduğu ortaya çıktı...

Rakipler pazar payına girdiğinde veya pazar payı için rekabet ettiğinde "Siyah Halkla İlişkiler" ihmal edilmez ve çoğu ünlü örnek Yanmış bir evin veya harap olmuş bir arabanın arka planında belirli bir marka votka şişesinin çerçevede göründüğü olay raporlarında alkollü ürün yerleştirme "ürün yerleştirme"dir. 2001-2004'te Novosibirsk'te. (yerel üreticiler arasındaki aktif rekabet döneminde), gazeteler bu itirafı sıklıkla dile getirdi Eski çalışan Emekli olan ve bu acıya dayanamayan kalite kontrol departmanı, sonunda “gerçeği” söylemeye karar verdi ve ardından kadın dergilerindeki okuyuculardan gelen mektuplara dokundu. Belirli bir Marya Ivanovna'nın hikayesi: “45 yaşıma kadar yalnızdım ve bir aile bulma umudumu çoktan kaybetmiştim, ama sokağıma bir tatil geldi - sonunda tanıştım iyi bir adam. Onu ziyarete davet ettim, zengin bir sofra kurdum ve o akşam her şeyin bizim adımıza çözüleceğini düşündüm. Ama bir hata yaptım - "X" votkasını aldım. İçti, kendini çok kötü hissetti ve şöyle dedi: “Sen bir aptalsın Maşa, kötü bir ev kadını, çünkü her türlü çöpü alıyorsun. Gitti ve bir daha geri dönmedi. Bütün hayatım mahvoldu...” Yerli üreticilerin Çin mallarıyla savaştığı hafif sanayide de görüldüğü gibi, birkaç üretici güçlerini birleştirerek bütün bir sektörü korumaya çalışıyor. Belki bazı okuyucular, geniş kitleler arasında tartışılan zehirli çocuk şapkası hikâyesini hatırlarlar. Yukarıda belirtildiği gibi olumsuzluğun büyük kısmı perakende ticarette görülüyor.

Mağaza çalışanları, belirli bir müşterinin ne tür bir şikayetçi olduğunu ve neyi başarmak istediklerini belirledikten sonra, bu şikayetle etkili bir şekilde ilgilenmeye başlamak önemlidir.

Mağaza çalışanları şikayetleri ele alırken neden başarısız oluyor?

Çinli general Sun Tzu şunu öğretti: “Muzaffer bir ordu önce zaferin koşullarını anlar ve sonra savaşa girer; Kaybeden bir ordu önce savaşır, sonra zafer arar”, dolayısıyla çeşitli şikâyet ve çatışma durumlarına ilişkin seçenekler önceden belirlenmelidir. Anlaşmazlığın ortaya çıktığı mağazalarda ve sonrasında şikayetlerin çözümlendiği ofiste çalışanların davranışları her zaman doğru değildir. Bunun nedenleri:

Bir çalışan (veya bir grup çalışan) kötü işlerini, kusurlarını veya hırsızlıklarını üstlerinden gizlemek ister: birbirlerini korurlar, sorunları örtbas ederler. Karşılıklı sorumluluk özellikle bir grup vatandaşın çalıştığı mağazalarda yaygındır;
Çalışan, suçu alıcıya veya meslektaşlarına atarak sorumluluktan kaçmaya çalışır;
Çalışan savunma pozisyonu alır, alıcıyı dinlemez ancak onunla çelişir;
Çalışan bir çatışmaya dahil olmak istemiyor ve memnuniyetsiz müşteriyle iletişim kurmaktan kaçınıyor;
Çalışan yeterince yetkin değil ve sorunu anlayamıyor, hatta çözemiyor;
Çalışan şikayetleri araştırmak için zaman ve çaba harcamak istemez.

Alıcının kızgınlıktan öfkeye geçmemesi ve anlaşmazlığın daha da alevlenmesi için satış personelinin ne yapmaması gerektiğini hatırlaması gerekir:

Alıcıyı "Biz beyaz ve kabarıkız ve bu sizin hatanız" konusunda tartışın ve özellikle ikna edin. Örnek: Markalı bir otomobil bayisinden araba satın alan bir müşteri, satın alma işleminden bir hafta sonra kalite departmanı yöneticisinden bir telefon alır ve kendisine nasıl hizmet verildiğini ve her şeyden memnun olup olmadığını sorar. Müşteri bir dizi şikayette bulunuyor: “Satış danışmanı beceriksizdi, sürekli uzun süre beklemek zorunda kaldım, kafe 18-00'den sonra açılmıyor, aç oturdum. Sipariş edilen araba geldiğinde, bizi ona bakmak için yeni arabaların ve bozuk arabaların bir arada durduğu otoparka götürdüler (showroom ve markalı araba servis merkezi aynı binadaydı). Ve bir yıl önce sizden araba alan eşime de rakiplerinizin reklam bombardımanına tutulmasına ve aranmasına rağmen firmanızdan hiç tebrik gönderilmedi.” Yöneticinin cevabı: “Peki sen neden bahsediyorsun, burada böyle bir şey olamaz! Sizi temin ederim ki, böyle şeyleri söyleyen ilk kişi sizsiniz.” Telefonu kapattıktan sonra müşteri, hizmetin kötü olduğu fikriyle karşı karşıya kalacak - gönülsüzce dinlediler, hiçbir şey bulamadılar ve büyük olasılıkla hiçbir şey yazmadılar. Arabaların 2007-2008'deki durumu göz önüne alındığında, bu tür bakımların satışlar üzerinde herhangi bir etkisi olmayabilir. Ve şimdi, satışlar 2 kattan fazla düştüğünde ve uzmanlar otomobil şirketlerinin 7 yıl içinde 2007'deki satış seviyesine ulaşacağını açıkladığında, otomobil bayisi çalışanları gerçekten "beyaz ve kabarık" olmak zorunda kaldı...
Alıcıyı hemen aptal, kavgacı veya deli olarak sınıflandırın. Ve ona uygun şekilde bakın, fısıldaşın veya meslektaşlarınız ve diğer müşterilerle bilgili bakışlar paylaşın. Alıcıya şunu söylemek de son derece istenmeyen bir durumdur: "Sadece gergin olmayın, sakin olun, kendinizi toparlayın." Psikologlar, bu tür ifadelerden sonra konuşmanın duygusallığının tam tersine artacağına inanıyor.
Bahaneler üretin. “Anlıyorsunuz ya, belki pazarlamacı kendini iyi hissetmiyordu, belki ailesinde sorunlar vardı. Bu yüzden kendimi tutamadım." Bazen bu yardımcı olur, ancak çoğu durumda alıcı şu cevabı verecektir: “Anlamıyorum ve anlamak istemiyorum! Herkesin sıkıntısı var ama çalışıyorlar, vızıldamıyorlar... Markete geldiğimde gülümseyip bana hızlı servis yapmalarını istiyorum.”
“Araştırmacı değişikliği” tekniğini kullanın Soruşturma altındaki kişinin sorusunu farklı kişilere birkaç kez iletmek zorunda kaldığı NKVD günlerinde biliniyordu.
Yerine getirilemeyeceği açıkça belli olan aceleci vaatlerde bulunmak.

Bir alıcıyla ve özellikle de memnun olmayan biriyle iletişim kurarken, muhatabın zeka düzeyini hesaba katarak dili doğru kullanmak gerekir: Roma İmparatoru Marcus Aurelius, herkesle aynı dilde konuşmanın gerekli olduğunu söyledi. anladığını. İletişim uzmanları birkaç noktaya dikkat çekiyor önemli noktalar. Öncelikle mesleki argonun aşırı kullanımı memnuniyetsizliğe neden olabilir. Günlük iletişimde kullanılan kelimelerin daha iyi anlaşıldığı gerçeği, konuşma algısını ve ona verilen tepkileri inceleyen bilim olan psikodilbilim tarafından da doğrulanmaktadır. İkinci olarak, akılda kalıcı oldukları için olumsuz kelimelerden kaçınmalısınız. Bazı kişilerin “borçlu” sözlerine karşı kötü bir tavrı vardır ve “Borçlusun”dan sonra bir patlama yaşanabilir: “Size hiçbir borcumuz yok, malların parasını ödedik, lütfen halledin!...” Olasılığı Pasif ses kullanıldığında yanlış anlama oranı daha yüksektir. Ancak bazen pasif ses özellikle suçun kabulünü yumuşatmak için kullanılır (popüler örneği hatırlayın: "Büyükannemi çatıdan attım" ve "Büyükanne benim tarafımdan çatıdan atıldı" - sanki kendisi düşmüş gibi). Üçüncüsü, aşırı bürokrasi, şikayetlere kişisel olmayan ve standart bir yanıt verilmesi de rahatsızlığa neden olur; görmezden gelinme, işten çıkarılma veya aboneliğin iptal edilmesi olarak algılanır.

Memnun olmayan bir müşteriyle başa çıkmanın aşamaları

Şikayetin birçok mağaza çalışanının ve diğer müşterilerin dahil olacağı büyük bir skandala dönüşmemesi önemlidir. Şikayetleri ele alma aşamalarını vurgulayalım:

Aşama 0 - Memnuniyetsizliğin ilk belirtilerini belirlemek. Örneğin, self-servis kasalardaki kuyruklardan duyulan memnuniyetsizlik ve yavaş hizmet, malların bulunduğu terk edilmiş arabaların sayısına göre değerlendirilebilir. Sıranın kendisinde sabırsızlığın üç aşaması vardır. İlk aşama gergin bir sessizlikle karakterize edilir, insanlar ayaktan ayağa kayar ve arabaya yaslanır. Bir sonraki aşamada insanlar sessizce mırıldanmaya başlarlar ve eğer aile veya grup olarak gelseler fikir alışverişinde bulunurlar, ancak şu ana kadar sadece tanıdık insanlarla: "İşte yine buradayız, daha iyi olurdu." büfeden satın almak için," "Bir tür yavaşlık Bu kasiyer muhtemelen işteki ilk gününde," "Ne oldu, yine bir şey bozuldu falan?" Üçüncü aşamada durum kızışıyor ve alıcılar birbirleriyle iletişim kurmaya başlıyor. En cesur olanlar kollarını sallıyor, hakaretler yağdırıyor veya yüksek sesle yöneticiyi çağırıyor; en hızlı olanlar ise sıraya girmeden bu veya başka bir kasaya girmeye çalışacak. Düzensizlik ortaya çıkar ve oyalanan kasiyerin insanları, parayı ve malları takip etmesi zorlaşır. Bu nedenle, açık hoşnutsuzluğun ilk belirtileri ortaya çıkmadan önce durumu kontrol altına almanız önerilir.

Ödeme alanındaki durum kontrol altında tutulmalı
Müşteri memnuniyetsizliğinin ilk belirtileri ortaya çıkmadan önce.

1. Aşama - Skandal tehdidi varsa alıcının mümkün olan en kısa sürede satış alanından uzaklaştırılması gerekir. Yüksek sesle yapılan konuşma başkaları tarafından duyulduğunda konu yayılabilir ve söylentilerle çevrelenebilir (dedikleri gibi, "ya çaldı ya da ondan çalındı"), ancak her durumda, ortada bir sorun var. mağaza). Bazı müşteriler katılmaktan ve mağaza hakkındaki şikayetlerini dile getirmeye başlamaktan mutluluk duyacaktır. Alıcıyı yöneticilerden birinin ofisine götürmek en iyisidir ve eğer mağazanın ticaret dışı alanı sınırlıysa, en azından koridora veya satış katının uzak köşesine.
2. aşama - Sorunu kendiniz çözmeyi veya memnun olmayan müşteriyi daha deneyimli bir meslektaşına veya kıdemli satıcıya aktarmayı seçin. Bazı ağlarda satıcıların sorunu çözmesi gerekmemektedir ve işlem alanının yöneticisi (veya yöneticisi) sahneye çağrılmaktadır. Şikayetleri çözmek onun önemli sorumluluklarından biridir. Bir çalışan, bir müşteriyi diğerine "transfer ettiğinde", sorunun özünü meslektaşına açıkladığından emin olmalıdır. Yeni çalışan müşteriye şu sözlerle yaklaşmalıdır: “Anladığım kadarıyla şöyle oldu. Bana iletilenleri size anlatacağım, yanlışlık görürseniz lütfen düzeltin.” Böylece alıcı, kendisine dikkat edildiğini hemen anlar.
Sahne 3 - Şikayetin nedenini öğrenin, tam olarak ne olduğunu belirleyin. Dikkatlice, sözünü kesmeden, not ederek dinleyin önemli bilgi(mağaza çalışanlarından ne, nerede, ne zaman, hangisi) ve alıcının duygularını gerçeklerden ayırmaya çalışın. Her şeyi mükemmel bir şekilde anlasanız ve hatırlasanız bile, her şeyin yazılması gerekir. Sorun hemen görülebiliyorsa ve mağaza çalışanının ne yapması gerektiğine dair talimatları varsa, sorunun çözümünü geciktirmemek daha iyidir. En yaygın durumlar standartlar bölümünde açıklanmalıdır.
Aşama 4 - Durum alışılmadık olduğunda ve mağaza çalışanının karar verme yetkisi olmadığında veya gerçeklerin doğrulanması gerektiğinde, (her durumda) özür dilemek, alıcıya teşekkür etmek ve yönetimin yanıtı için olası zaman dilimini bildirmek zorunludur.
Aşama 5 - Tüm gerçekler kayıt altına alındıktan sonra kontrol edilmeli ve duruma uygun olan memnuniyet seçilmelidir. Ve nihai bir karar vermeden önce olası olasılıkları bir kez daha tartın Olumsuz sonuçlarÇünkü bazı durumlarda tasarruf yapmak veya aceleci bir karar vermek büyük kayıplara yol açabilir.

Şirketin merkez ofisinde şikayet ve şikâyetlerin yönetilmesi süreci farklı şekillerde organize edilebilmektedir. İlk seçenek: sekreter tüm çağrıları ve mektupları alır ve bunları belirli bir departmana veya kişiye iletir. Bu planın ana dezavantajları, müşterinin sürekli "futbol oynaması" ve ayrıca bir çalışandan diğerine aktarırken bilgilerin kaybı ve bozulmasıdır. Her bilgi aktarımında en az %10'luk bir kaybın olduğu göz önüne alındığında, iletilen bir şikayetin, hatta değerlendirme süresi içinde yarı yarıya unutulmasının bile çalışanları şaşkına çevirmesi şaşırtıcı değildir. Diğer bir dezavantaj ise sorumluluğun dağılması, karar vermekten sorumlu bir kişinin bulunmamasıdır. Başka bir programda, şikayetler bazı departmanlar (ticaret organizasyonu, pazarlama, kontrol) tarafından alınır. Ancak bu departmanların çalışanları, memnun olmayan bir müşteriyle çalışmak için tam bilgiye, zamana ve beceriye sahip olmayabilir. Belirsizlik ve belirsiz vaatler ("Bilmiyorum bile, deneyeceğim", "yarın ara - peki, daha iyi ama asla") elbette olumsuz algılanıyor. Ancak zaman baskısı altındaki bir çalışanın kendi yeterlilik düzeyini aşan sorunları çözmesi durumunda durum daha da kötüleşir. Aşağıdaki şema oldukça etkili olabilir: Şirketin tüm şikayetlerin iletildiği bir koordinatörü vardır. Koordinatör “şikayeti yönetir”, müşteri ile iletişim kurar ve şikâyet ve iddiaların nedenine göre kendisi gerekli departmanlarla iletişime geçer. Aynı çalışan istatistikleri tutuyor ve şikayetleri sınıflandırıyor: Bunlardan kaç tanesi ürünün kalitesi (belirli bir tedarikçi dahil), müşteri hizmetleri, mallar için ödeme, ek hizmetlerin sağlanamaması, kurumsal müşteriler için belgelerin uygunsuz şekilde yürütülmesi ile ilgiliydi. Şikayetleri ele almaktan sorumlu çalışan doğrudan yöneticiye rapor vermeli ve acil bir durumda onunla doğrudan iletişime geçebilmelidir.

İnternetin büyüyen rolünün yanı sıra, en ilgi çekici tüketici grupları tarafından ticaret için kullanıldığı gerçeği göz önüne alındığında - önlerinde koca bir alışveriş geçmişi olan gençler ve halihazırda iyi para kazanan ve harcayan orta yaşlı insanlar çok - çeşitli İnternet siteleri kaynaklarındaki bilgileri incelemek çok önemlidir. Bunlara profesyonel siteler, forumlar, bloglar ve bunların gelecekteki olası benzerleri dahildir. Şirketten bahsedilmesiyle ilgili gerçekler tespit edilir ve fikir liderlerini etkilemeyi içeren resmi olmayan iletişimden de yararlanılır. Mağazalarda ve merkez ofiste yetkin çalışma sayesinde çatışma yönetimi sistemini bir PR yöntemine dönüştürebilir, müşteri memnuniyeti ve sadakatinin artmasına yardımcı olabilirsiniz.

Kira ve Ruben Kanayan,

Moskova'daki "Union-Standard Consulting" şirketinin önde gelen danışmanları,
kitabın yazarları" Perakende gayrimenkul: zamanın ve beklentilerin zorlukları »,
kitabın ""
ve kitaplar ""